ICS03.080

CCSA16

34

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T4626—2023

黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待定點(diǎn)酒店服務(wù)評(píng)價(jià)基本

規(guī)范

Basicspecificationforserviceevaluationofdesignatedhotelsforofficialreceptionof

Partyandgovernmentorgans

2023-10-07發(fā)布2023-11-07實(shí)施

安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。

本文件起草單位：六安市機(jī)關(guān)事務(wù)管理處、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、安徽省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局。

本文件主要起草人：曹俊、汪劉海、劉津、程寧、唐潔、時(shí)明輝、郭蕊、王科、李楊。

I

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黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待定點(diǎn)酒店服務(wù)評(píng)價(jià)基本規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待定點(diǎn)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)分類和評(píng)價(jià)指標(biāo)、數(shù)據(jù)

采集方法、評(píng)價(jià)程序、評(píng)價(jià)結(jié)果利用。

本文件適用于對(duì)黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待定點(diǎn)酒店（以下根據(jù)需要簡(jiǎn)稱“酒店”）服務(wù)的評(píng)價(jià)工作，擬納

入黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待定點(diǎn)酒店考察范圍的酒店服務(wù)評(píng)價(jià)可參照?qǐng)?zhí)行。

注：除酒店外，服務(wù)提供方從名稱上還包括飯店、賓館、度假村等。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4評(píng)價(jià)原則

客觀性原則

以客觀事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確反映黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待定點(diǎn)酒店的服務(wù)資源保障、服務(wù)管理、過程執(zhí)行、

服務(wù)結(jié)果方面的實(shí)際情況。

完整性原則

評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)完整反映黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待定點(diǎn)酒店的服務(wù)能力，并合理確定各類評(píng)價(jià)指標(biāo)的層次關(guān)

系和分值。

可操作性原則

評(píng)價(jià)內(nèi)容適用、評(píng)價(jià)方法可行，定量與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合，易于操作。

5評(píng)價(jià)內(nèi)容

資源保障

黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待定點(diǎn)酒店的服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、專業(yè)服務(wù)人員和一般工作人員等齊備。

服務(wù)管理

具有科學(xué)、完整的會(huì)議、餐飲、客房服務(wù)等工作制度、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，相關(guān)應(yīng)急預(yù)案健全，

人力資源管理、衛(wèi)生管理、安全管理、質(zhì)量管理等制度健全。

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過程執(zhí)行

相關(guān)工作制度、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程的執(zhí)行情況，服務(wù)提供情況，應(yīng)急預(yù)案的制定、演練和實(shí)施情

況，衛(wèi)生管理、安全管理、質(zhì)量管理等制度執(zhí)行情況。

服務(wù)結(jié)果

服務(wù)對(duì)象滿意度、服務(wù)的效果和效率、經(jīng)營業(yè)績(jī)及社會(huì)影響等。

6評(píng)價(jià)分類和評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)分類

6.1.1第一方評(píng)價(jià)，黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待定點(diǎn)酒店開展的自我評(píng)價(jià)。

6.1.2第二方評(píng)價(jià)，服務(wù)采購方（黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待服務(wù)采購方或接受服務(wù)單位，如機(jī)關(guān)事務(wù)管理部

門）對(duì)黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待定點(diǎn)酒店服務(wù)開展的評(píng)價(jià)。

6.1.3第三方評(píng)價(jià)，獨(dú)立于第一方和第二方的機(jī)構(gòu)（如專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)）對(duì)黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待定點(diǎn)酒店

服務(wù)開展的評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)指標(biāo)

6.2.1評(píng)價(jià)活動(dòng)中，可按不同評(píng)價(jià)類型、評(píng)價(jià)目標(biāo)和評(píng)價(jià)范圍確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。

6.2.2第一方評(píng)價(jià)可對(duì)第5章規(guī)定的評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行組合、增加或裁剪，參照附錄A確定適宜的評(píng)價(jià)指

標(biāo)體系。

6.2.3第二方、第三方評(píng)價(jià)按附錄A提供的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系開展評(píng)價(jià)。

7數(shù)據(jù)采集方法

資料收集法

采集的文件資料包括：

——管理資料，包括但不限于參評(píng)酒店的基本信息（如組織章程）、營業(yè)資質(zhì)許可文件、與會(huì)

議、餐飲、客房服務(wù)等工作有關(guān)的各類管理制度文本（如衛(wèi)生、安全和質(zhì)量管理）和組織日

常管理工作記錄；

——服務(wù)資料，包括但不限于服務(wù)計(jì)劃和方案、服務(wù)過程檔案（如保潔記錄、消毒記錄、食品檢

驗(yàn)記錄等日常工作記錄）、服務(wù)人員檔案、財(cái)務(wù)信息（如原始憑證、財(cái)務(wù)報(bào)表）；

——其他資料，包括但不限于服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)問卷及其統(tǒng)計(jì)分析、各類工作報(bào)告（如定期報(bào)告、

總結(jié)報(bào)告）。

觀察法

7.2.1觀察參評(píng)酒店的場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備的容量、實(shí)際狀況和可用性。

7.2.2為了解具體服務(wù)過程，評(píng)價(jià)人員對(duì)服務(wù)或活動(dòng)過程進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)觀察。觀察內(nèi)容包括：服務(wù)環(huán)境、

服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)方法以及服務(wù)的專業(yè)性，服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)等。

7.2.3對(duì)于已經(jīng)結(jié)束的服務(wù)項(xiàng)目，評(píng)價(jià)人員可通過觀察與評(píng)價(jià)項(xiàng)目同類的服務(wù)和活動(dòng)，從側(cè)面了解項(xiàng)

目的服務(wù)過程。

問卷調(diào)查法

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7.3.1可利用問卷調(diào)查收集服務(wù)對(duì)象滿意度和服務(wù)成效等信息。

7.3.2依據(jù)評(píng)價(jià)目標(biāo)和服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、合理選擇抽樣樣本。

7.3.3在問卷調(diào)查結(jié)束后，評(píng)價(jià)人員應(yīng)對(duì)問卷回收情況、問卷填寫完整性和內(nèi)容真實(shí)性進(jìn)行質(zhì)量復(fù)核。

訪談法

7.4.1與參評(píng)酒店管理人員對(duì)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展、運(yùn)營管理等情況進(jìn)行訪談。

7.4.2與服務(wù)對(duì)象及服務(wù)人員，就會(huì)議服務(wù)、餐飲服務(wù)和客房服務(wù)等實(shí)際情況，服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備

和環(huán)境管理情況，相關(guān)管理制度及落實(shí)情況進(jìn)行訪談。

7.4.3與參評(píng)酒店服務(wù)采購方及其他相關(guān)方就會(huì)議服務(wù)、餐飲服務(wù)和客房服務(wù)等服務(wù)的成效進(jìn)行訪談。

8評(píng)價(jià)程序

評(píng)價(jià)申請(qǐng)

參評(píng)酒店應(yīng)及時(shí)將相關(guān)申報(bào)書（見附錄B）報(bào)送評(píng)價(jià)執(zhí)行組織（如機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門等服務(wù)采購單

位或接受服務(wù)單位，第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)）。

評(píng)價(jià)準(zhǔn)備

8.2.1評(píng)價(jià)執(zhí)行組織應(yīng)制定評(píng)價(jià)方案。必要時(shí)，評(píng)價(jià)方案應(yīng)獲得相關(guān)方確認(rèn)。

8.2.2評(píng)價(jià)方案可包括下列內(nèi)容：

——評(píng)價(jià)目標(biāo)；

——評(píng)價(jià)依據(jù)；

——評(píng)價(jià)范圍；

——評(píng)價(jià)指標(biāo)；

——進(jìn)度安排；

——評(píng)價(jià)人員要求；

——其他要求。

8.2.3根據(jù)評(píng)價(jià)方案，建立評(píng)價(jià)工作組，必要時(shí)，對(duì)評(píng)價(jià)人員開展培訓(xùn)。

8.2.4評(píng)價(jià)人員應(yīng)不少于3人，且為單數(shù)；開展第二方和第三方評(píng)價(jià)的，具有3年以上會(huì)議、餐飲和

客房服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人員應(yīng)不少于1人，具有中級(jí)及以上職稱的人員應(yīng)不少于1人。

評(píng)價(jià)實(shí)施

8.3.1評(píng)價(jià)實(shí)施過程中，參評(píng)酒店應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)需要，及時(shí)向評(píng)價(jià)執(zhí)行組織提供各類相關(guān)資料。

8.3.2參評(píng)酒店相關(guān)營業(yè)資質(zhì)應(yīng)在有效期內(nèi)，近2年內(nèi)未發(fā)生嚴(yán)重違法違規(guī)事件（如食品安全、環(huán)境

污染、違規(guī)用工等），否則不予評(píng)價(jià)。

8.3.3評(píng)價(jià)人員應(yīng)以評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為指引，結(jié)合相關(guān)國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及酒店自身的規(guī)定，確定評(píng)價(jià)范

圍和評(píng)價(jià)具體要求。

8.3.4評(píng)價(jià)人員應(yīng)依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)、參評(píng)酒店提供的文件資料，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)觀察、問卷和訪談等方法采集

酒店服務(wù)執(zhí)行情況的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。

8.3.5評(píng)價(jià)執(zhí)行組織應(yīng)確認(rèn)相關(guān)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性，妥善保管相關(guān)數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁泄露相關(guān)隱私信息

和敏感信息。

形成評(píng)價(jià)結(jié)論

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8.4.1對(duì)收集到的與評(píng)價(jià)目的和范圍相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，得出評(píng)價(jià)結(jié)論，形成評(píng)價(jià)報(bào)告，

評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容至少應(yīng)包括：

——評(píng)價(jià)執(zhí)行過程情況；

——參評(píng)酒店存在的主要問題；

——評(píng)價(jià)結(jié)論及改進(jìn)建議。

8.4.2第三方機(jī)構(gòu)開展評(píng)價(jià)的，完成評(píng)價(jià)報(bào)告后，應(yīng)就初步評(píng)價(jià)結(jié)果與參評(píng)酒店進(jìn)行溝通，征詢參評(píng)

酒店和評(píng)價(jià)委托方的意見后出具正式的評(píng)價(jià)報(bào)告。

9評(píng)價(jià)結(jié)果利用

機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門、財(cái)政部門等主管部門根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果了解各參評(píng)酒店的基本情況、服務(wù)能力和

存在的問題，及時(shí)調(diào)整黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待定點(diǎn)酒店服務(wù)采購和管理政策。

服務(wù)采購方，可將評(píng)價(jià)結(jié)果作為：

a)繼續(xù)采購或中斷采購服務(wù)的決策依據(jù)：評(píng)價(jià)得分（總分200分，不含加分項(xiàng)）低于160分的酒

店，或評(píng)價(jià)得分（含加分項(xiàng)，加分項(xiàng)共20分）低于170分的酒店，不宜被確定為合格供方；

b)同參評(píng)酒店協(xié)商改善后續(xù)服務(wù)及相關(guān)工作的參考依據(jù)；

c)分析不同參評(píng)酒店的優(yōu)勢(shì)和差異的參考依據(jù)，以根據(jù)不同參評(píng)酒店的優(yōu)勢(shì)和差異來采購相應(yīng)

的服務(wù)。

參評(píng)酒店，可將評(píng)價(jià)結(jié)果作為：

——向服務(wù)采購方申請(qǐng)相關(guān)新項(xiàng)目或申請(qǐng)延續(xù)服務(wù)采購的參考依據(jù)；

——對(duì)服務(wù)工作情況的總結(jié)和對(duì)服務(wù)進(jìn)一步改進(jìn)的參考依據(jù)。

4

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

A.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

見表A.1。

表A.1

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)分要求得分備注

有專用會(huì)議廳，有相應(yīng)的中、小會(huì)議室。

查看會(huì)議室平面圖、實(shí)地測(cè)

會(huì)議室面積與參會(huì)人數(shù)規(guī)模相適應(yīng)，

量面積，會(huì)議室數(shù)量或面積

600m2及以上的會(huì)議室不少于1個(gè)，

低于要求的，分別扣3分。

會(huì)議室300m2～600m2(不含)的會(huì)議室不少于

設(shè)施設(shè)備不全，或不可用

（10分）2個(gè)，80m2～300m2（不含）的會(huì)議室

的，每發(fā)現(xiàn)一次不合格扣1

不少于2個(gè)。

分。

有電腦及投影儀、電子屏幕等設(shè)施。

扣完為止。

有視頻會(huì)議系統(tǒng)。

總餐位數(shù)低于300不低于

總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)，不少270的，扣1分；低于270不

于300個(gè)（含用會(huì)議室等臨時(shí)布置的餐低于210的，扣2分；低于

廳）。其中，專用餐廳餐位數(shù)不少于80210的，扣4分。

餐廳

個(gè)。專用餐廳餐位數(shù)少于80

（10分）

餐廳和廚房有消毒、滅蟲害設(shè)施。的，扣2分。

有至少2個(gè)自助餐廳及相應(yīng)設(shè)備。缺少相關(guān)設(shè)備的，每少一個(gè)

設(shè)施設(shè)備

有多功能中餐廳?？?分。

扣完為止。

檢查房間數(shù)，數(shù)量不足80

客房不少于100間，包含單間、標(biāo)間和

間的扣2分，不足90間的扣

套房等規(guī)格。（2分）

1分。

50％客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小

抽查6個(gè)房間，測(cè)量面積，

于22m2，含衛(wèi)生間面積應(yīng)不小于28

發(fā)現(xiàn)不符的一次扣1分。

m2。（2分）

扣完為止。

客房

有無煙客房和殘疾人專用房間。（1分）

（16分）

裝修良好，照明充足。有軟墊床、桌、

椅、床頭柜等配套家具，可提供硬床墊抽查6個(gè)房間，檢查設(shè)施設(shè)

或板床。（1分）備、用品配備是否齊全，設(shè)

客房門有防盜鏈和門窺鏡。（1分）施設(shè)備是否可用，有不合格

有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良的按規(guī)定扣分，扣完為止。

好。（1分）

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一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)分要求得分備注

衛(wèi)生間裝有抽水馬桶、面盆、浴室鏡、

浴缸或其他沐浴設(shè)施。采取有效的防滑

措施。（1分）

有兩種以上規(guī)格的電源插座。（1分）

有電話，可通過直撥或總機(jī)撥通國內(nèi)與

國際長(zhǎng)途電話，電話機(jī)旁備有使用說

明。（1分）

配備彩色電視機(jī)，且使用效果良好。有

互聯(lián)網(wǎng)接入端口，并免費(fèi)上網(wǎng)。

（1分）

有簡(jiǎn)單的文具用品。有酒店服務(wù)指南、

價(jià)目表。（1分）

客房?jī)?nèi)有潔凈的洗漱用具。（1分）

24小時(shí)提供冷熱水。免費(fèi)提供茶葉或咖

啡。（1分）

床上用品（床單、軟硬枕芯、枕套、被

芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用

品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、

柔軟舒適。（1分）

有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的接待大廳和總

服務(wù)臺(tái)。（1分）

提供網(wǎng)上在線預(yù)定系統(tǒng)。有應(yīng)急醫(yī)療設(shè)

備。（1分）

檢查大廳設(shè)備、用品提供情

接待大廳總服務(wù)臺(tái)提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、酒

況，有不合格的按規(guī)定扣

（4分）店價(jià)目表、市交通圖、適宜的報(bào)刊、書

分，扣完為止。

籍。（1分）

設(shè)客人休息場(chǎng)所和座椅。有供客人使用

的行李推車，有小件行李存放處。（1

分）

提供回車線、停車場(chǎng)。（1分）

提供公用電話服務(wù)，并配備市內(nèi)電話

薄。（1分）檢查設(shè)施設(shè)備情況，有不合

公共區(qū)域

公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)格的按規(guī)定扣分，扣完為

（4分）

生間。有殘疾人衛(wèi)生間和通道。止。

（1分）

有應(yīng)急照明燈。（1分）

抽查6個(gè)位置，每發(fā)現(xiàn)一處

導(dǎo)向系統(tǒng)、垃圾分類及公共安全警示標(biāo)標(biāo)識(shí)與標(biāo)志不符合相關(guān)國

標(biāo)識(shí)與標(biāo)志識(shí)與標(biāo)志使用準(zhǔn)確。家標(biāo)準(zhǔn)的，扣0.5分；

（2分）餐廳有防止食品浪費(fèi)、“光盤”、禁用每發(fā)現(xiàn)一處缺少相關(guān)標(biāo)識(shí)

食物標(biāo)識(shí)與標(biāo)志。與標(biāo)志的，扣0.5分。

扣完為止。

6

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一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)分要求得分備注

有覆蓋客房走廊、接待大廳等公共區(qū)域

的完好消防設(shè)施（煙感火災(zāi)探測(cè)和報(bào)警

設(shè)備、滅火器材等），有消防疏散通道。檢查資產(chǎn)登記表、觀察設(shè)施

安保設(shè)施設(shè)備

有覆蓋客房走廊、接待大廳、員工通道設(shè)備情況，缺一項(xiàng)扣1分，

（3分）

口等公共區(qū)域的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻數(shù)扣完為止。

據(jù)保存時(shí)間不少于15天。

配備基本的防暴器材。

客房、餐廳、會(huì)議室在4層及以上的，

應(yīng)有電梯且運(yùn)行正常。

其他設(shè)施設(shè)備有采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好，缺一項(xiàng)扣0.5分，扣完為

（2分）設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。止。

有應(yīng)急供電系統(tǒng)（如兩路以上供電）。

有基本的健身康體服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施。

有與所提供服務(wù)相匹配的服務(wù)人員，如

每缺1類服務(wù)人員，扣1

專門的會(huì)議服務(wù)人員、餐飲服務(wù)人員、

分。

客房服務(wù)人員、前臺(tái)接待人員、安全管

人員分工數(shù)量分配不合理的扣2分。

理人員等。

（8分）臨時(shí)用工人數(shù)超過20％的

各類人員數(shù)量分配合理。

扣3分。

餐飲、會(huì)議、客房等服務(wù)臨時(shí)用工人數(shù)

扣完為止。

不超過有正式勞動(dòng)關(guān)系人數(shù)的20％。

酒店負(fù)責(zé)人應(yīng)具有同類酒店三年以上

任職經(jīng)歷。（3分）

廚師等專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)職業(yè)技能鑒

定并取得相關(guān)證書。（2分）

服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)知曉基本的公務(wù)接待禮

儀和知識(shí)。初次上崗人員應(yīng)接受不少于

工作人員30學(xué)時(shí)的崗前培訓(xùn)（含保密培訓(xùn)），

檢查相關(guān)證書、聘用合同及

人員要求通過考核后方可上崗。（2分）

培訓(xùn)記錄等，未達(dá)要求的按

（11分）工作人員每年開展安全和保密培訓(xùn)，時(shí)

規(guī)定酌情扣分，扣完為止。

間不低于24學(xué)時(shí)。（1分）

安全管理人員應(yīng)通過安全管理培訓(xùn)，食

品安全監(jiān)督員、強(qiáng)電工、消防安全員、

電梯安全員應(yīng)持證上崗，安保管理人員

應(yīng)持保安證。（2分）

會(huì)議、客房和餐飲服務(wù)人員應(yīng)持健康證

上崗。（1分）

儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特

隨機(jī)觀察10名服務(wù)人員，

服務(wù)禮儀色。

有不合格的，每次扣1分，

（4分）工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致。

扣完為止。

佩戴姓名牌，著裝效果好。

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一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)分要求得分備注

無成文考核辦法的，扣2

分。考核辦法不科學(xué)不適用

人員考核

或未開展考核的，扣1分。

（3分）

無考核辦法且未考核的，扣

3分。

隨機(jī)抽查15名員工，檢查

不得使用童工。

其年齡證明材料、勞動(dòng)關(guān)系

合規(guī)用工依法依規(guī)簽訂勞動(dòng)合同或辦理人事代

證明材料和社會(huì)保險(xiǎn)繳納

（5分）理。

憑證，發(fā)現(xiàn)一次不合規(guī)的扣

按規(guī)定繳納社會(huì)保險(xiǎn)。

1分，扣完為止。

至少應(yīng)包括：

財(cái)務(wù)管理制度；人力資源管理制度；

環(huán)境衛(wèi)生管理制度；安全管理制度；制度不全或內(nèi)容空洞的，每

一般管理制度

質(zhì)量管理制度；突發(fā)事件（火災(zāi)、重要發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分，扣完為

（3分）

設(shè)施設(shè)備故障、公共衛(wèi)生和社會(huì)治安事止。

件等）應(yīng)急管理制度；文件和記錄管理

管理制度

制度。

至少應(yīng)包括：

工作督導(dǎo)制度；投訴處理制度；制度不全或內(nèi)容空洞的，每

業(yè)務(wù)管理制度

客戶關(guān)系管理制度；安全保衛(wèi)工作制發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分，扣完為

（5分）

度；客房服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、餐飲服務(wù)、止。

食品安全管理等制度；采購管理制度。

對(duì)大型或重要公務(wù)接待，未

制定服務(wù)方案的，扣5分。

服務(wù)方案服務(wù)方案內(nèi)容不科學(xué)合理、

（5分）不完整、不適用的，每發(fā)現(xiàn)

一處扣1分。

扣完為止。

服務(wù)策劃

重要工作無服務(wù)流程的，扣

服務(wù)流程包括

5分。

但不限于接待、

服務(wù)流程服務(wù)流程不完整，相關(guān)工作

報(bào)價(jià)、引導(dǎo)、服

（5分）說明不詳細(xì)的，發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣

務(wù)作業(yè)、結(jié)賬開

1分。

票等內(nèi)容。

扣完為止。

食品應(yīng)確保安全。（3分）

上菜及時(shí)，保證菜品質(zhì)量。（2分）

根據(jù)服務(wù)記錄，結(jié)合服務(wù)對(duì)

會(huì)議用菜肴重復(fù)率不超過25％。（3分）

象訪談或電話調(diào)查確認(rèn)服

餐飲服務(wù)根據(jù)客人要求提供不同菜系的菜肴。（2

服務(wù)內(nèi)容務(wù)提供情況。

（15分）分）

未按要求提供服務(wù)的，按規(guī)

20：30之前能提供點(diǎn)菜服務(wù)。公務(wù)接待

定扣分，扣完為止。

期間，能在22:00之前提供點(diǎn)菜服務(wù)。

（2分）

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一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)分要求得分備注

能提供自助早餐服務(wù)。（1分）

有四季菜單、能提供本地特色菜。

（2分）

客房、衛(wèi)生間每天全面整理清掃一次。

（4分）

按客人需求更換毛巾、床單、被套及枕

根據(jù)服務(wù)記錄，結(jié)合服務(wù)對(duì)

套。（4分）

象訪談或電話調(diào)查確認(rèn)服

客房服務(wù)按需提供一次性洗漱用品。（2分）

務(wù)提供情況。

（15分）提供叫醒服務(wù)。（1分）

未按要求提供服務(wù)的，按規(guī)

提供刷卡、現(xiàn)金和移動(dòng)支付等結(jié)算方式

定扣分，扣完為止。

支付費(fèi)用。（2分）

根據(jù)客人需求提供其他必要服務(wù)，如提

供開夜床服務(wù)。（2分）

合理布置會(huì)場(chǎng)。（2分）

提供車輛管理和引導(dǎo)服務(wù)。（2分）

根據(jù)服務(wù)記錄，結(jié)合服務(wù)對(duì)

設(shè)置清晰的會(huì)場(chǎng)導(dǎo)向標(biāo)志并引導(dǎo)入場(chǎng)。

象訪談或電話調(diào)查確認(rèn)服

會(huì)議服務(wù)（2分）

務(wù)提供情況。

（10分）協(xié)助辦理簽到及分發(fā)資料。（1分）

未按要求提供服務(wù)的，按規(guī)

保證會(huì)議期間的燈光及音響等設(shè)備正

定扣分，扣完為止。

常使用。（1分）

會(huì)議時(shí)能及時(shí)續(xù)水。（2分）

24小時(shí)開展安全巡查。（1分）

定期檢查電梯、消防等安全風(fēng)險(xiǎn)大的設(shè)

檢查相關(guān)巡查記錄，觀察巡

安保服務(wù)施設(shè)備，及時(shí)排查安全隱患。（1分）

查工作等，有不合格的，按

（4）專人值守視頻監(jiān)控系統(tǒng)。（1分）

規(guī)定扣分，扣完為止。

采取其他有效措施保障客人人身和財(cái)

產(chǎn)安全。（1分）

提供商務(wù)服務(wù)。實(shí)際查看服務(wù)清單、服務(wù)場(chǎng)

提供訂餐服務(wù)。所、工作人員情況，每提供

其他服務(wù)

提供康體服務(wù)。一項(xiàng)服務(wù)的得1分。

（4分）

提供洗衣服務(wù)。未提供商務(wù)服務(wù)的倒扣1

提供代收代寄等服務(wù)。分。

超過國家相關(guān)部門規(guī)定的

服務(wù)收費(fèi)

差旅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的，一次扣

（4分）

1分，扣完為止。

評(píng)價(jià)人員現(xiàn)場(chǎng)咨詢，了解服

服務(wù)咨詢途徑便捷多樣。（2分）

服務(wù)管理服務(wù)信息務(wù)咨詢情況，信息公開情

對(duì)服務(wù)咨詢及時(shí)響應(yīng)。（1分）

（4分）況，發(fā)現(xiàn)不合格的按規(guī)定扣

公開服務(wù)相關(guān)的規(guī)范和承諾。（1分）

分，扣完為止。

投訴管理無投訴處理途徑的，不得

（4分）分。

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一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)分要求得分備注

查看投訴處理記錄，結(jié)合投

訴對(duì)象調(diào)查，發(fā)現(xiàn)投訴受理

不及時(shí)或未按規(guī)定處理投

訴的，每次扣1分。

扣完為止。

未對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行記錄或

服務(wù)記錄（8分）未定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的，扣

建立基本服務(wù)檔案，保存提供服務(wù)的相3分。

關(guān)工作記錄和服務(wù)質(zhì)量檢查記錄。記錄內(nèi)容不完整、記錄不真

定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并按時(shí)實(shí)的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5

記錄管理上報(bào)相關(guān)部門。分。

（12分）扣完為止。

其他記錄（4分）未對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行記錄的，

做好安全管理、電梯維保、食品安全檢扣2分，記錄內(nèi)容不完整、

查、消防檢查等工作記錄。做好水、電、記錄不真實(shí)的，每發(fā)現(xiàn)一次

氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備安扣0.5分。

全檢查記錄?？弁隇橹?。

承接過人數(shù)在50人及以上的團(tuán)體餐飲

或住宿服務(wù)的，一次1分。

承接過200人及以上會(huì)議的，一次1

新設(shè)立不足6

分。

個(gè)月的酒店，如

近兩年業(yè)績(jī)年平均承接會(huì)議超過10次的，得2分。

檢查相關(guān)交易記錄。無相關(guān)業(yè)績(jī)或

（6分）承接過地市級(jí)會(huì)議的，一次1分；承接

業(yè)績(jī)不足2分

過省部級(jí)會(huì)議的，一次2分；承接過跨

的，得2分。

省區(qū)域性會(huì)議的，一次3分；承接過國

家級(jí)及以上會(huì)議的，一次4分。

最多6分。

通過問卷現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或電話

隨機(jī)調(diào)查。對(duì)同一批次的

服務(wù)成效滿意度不低于95％的，不不同參評(píng)酒店

服務(wù)對(duì)象滿意度

扣分；低于95％不低于的調(diào)查人數(shù)應(yīng)

（4分）

80％的，扣1分；低于80％相同且不少于

不低于60％的，扣3分；10人。

低于60％的，扣4分。

隨機(jī)調(diào)查服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)

對(duì)同一批次的

的安全性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、

服務(wù)效果不同參評(píng)酒店

便利性、文明性的評(píng)價(jià)，發(fā)

（4分）的調(diào)查人數(shù)應(yīng)

現(xiàn)一次評(píng)價(jià)不佳的扣1分，

相同。

最多扣4分。

在行政主管部門或消費(fèi)者對(duì)同一事件重

投訴次數(shù)

權(quán)益保護(hù)組織投訴，年投訴復(fù)投訴的按一

（4分）

超過5次的，扣4分；3～5次計(jì)。

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一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)分要求得分備注

次的，扣3分；1～2次的，