ICS01.040.03

CCSA20

4105

安陽(yáng)市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4105/T229—2024

政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”工作規(guī)范

2024-06-24發(fā)布2024-07-01實(shí)施

安陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由安陽(yáng)市行政審批和政務(wù)信息管理局提出并歸口。

本文件起草單位：安陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)中心。

本文件主要起草人：宋光明、靳保清、管雪、李旭冉、侯亞龍、王玉杰。

II

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政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”工作規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”工作的總體要求、基本要求、服務(wù)提供、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。

本文件適用于政務(wù)服務(wù)中心“一窗通辦”集成服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB/T42727政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)電子文件歸檔規(guī)范

DB41/T1700.1政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

DB41/T1700.2政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：服務(wù)指南編

制規(guī)則

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

市一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

依托現(xiàn)有電子政務(wù)外網(wǎng)和政務(wù)公共云平臺(tái),整合各部門(mén)政務(wù)服務(wù)資源與數(shù)據(jù)建設(shè)成的集行政審批、

便民服務(wù)、陽(yáng)光政務(wù)、電子監(jiān)察、互動(dòng)交流等功能為一體的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

3.2

綜合窗口

設(shè)立于政務(wù)服務(wù)中心，提供綜合受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件等服務(wù)的工作單元。

3.3

一窗通辦

通過(guò)整合構(gòu)建綜合窗口，依托市一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的信息跨部門(mén)、跨區(qū)

域、跨行業(yè)互通共享，業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)施“一窗受理、綜合服務(wù)”的工作模式。

4總體要求

4.1政務(wù)服務(wù)中心

4.1.1結(jié)合工作實(shí)際，考慮事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦理數(shù)量和頻率等，統(tǒng)籌規(guī)劃區(qū)域功能，設(shè)

置綜合窗口、后臺(tái)審批區(qū)和其他功能區(qū)。

1

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4.1.2其他功能區(qū)分為基礎(chǔ)功能區(qū)和特色功能區(qū)：

——基礎(chǔ)功能區(qū)包括且不限于總服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)引服務(wù)區(qū)、預(yù)審輔導(dǎo)區(qū)、自助填單區(qū)、休息等候區(qū)、

網(wǎng)上辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、信息公開(kāi)區(qū)；

——特色功能區(qū)包括且不限于老年人服務(wù)專(zhuān)區(qū)、殘疾人服務(wù)專(zhuān)區(qū)、“7×24小時(shí)”自助服務(wù)區(qū)、

“有訴即辦”專(zhuān)區(qū)（專(zhuān)窗）。

4.1.3明確服務(wù)提供流程，流程圖詳見(jiàn)附錄A，各業(yè)務(wù)主管部門(mén)和綜合窗口按照規(guī)定流程為申請(qǐng)對(duì)象提

供服務(wù)。

4.1.4提供窗口服務(wù)、PC端服務(wù)、自助區(qū)等服務(wù)形式。

4.1.5組建綜合窗口隊(duì)伍，建立培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、手語(yǔ)培訓(xùn)等，定期組織

突發(fā)事件應(yīng)急演練。

4.1.6推行無(wú)差別收件（受理）“一窗通辦”工作模式，構(gòu)建受審分離、前臺(tái)后臺(tái)銜接有序、協(xié)同聯(lián)

動(dòng)、信息共享和便捷高效的政務(wù)服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)對(duì)象辦事“最多跑一次”。

4.1.7推行容缺受理、告知承諾、幫辦代辦、異地代辦等工作模式；建立首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、信

息公開(kāi)等服務(wù)機(jī)制。

4.1.8建立績(jī)效考核機(jī)制和投訴管理機(jī)制，對(duì)綜合窗口和業(yè)務(wù)主管部門(mén)日常工作及突發(fā)情況進(jìn)行監(jiān)督

考核和協(xié)調(diào)處理。

4.2業(yè)務(wù)主管部門(mén)

4.2.1按照“只進(jìn)一扇門(mén)”要求，各業(yè)務(wù)主管部門(mén)實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)窗口、事項(xiàng)、人員、環(huán)節(jié)、系統(tǒng)五個(gè)

“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”。

4.2.2應(yīng)明確本部門(mén)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的審批權(quán)限，包括且不限于以下權(quán)限:

——對(duì)即辦件的直接審批權(quán)，由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人直接審核；

——對(duì)承諾件的處置權(quán)(除特別重大、疑難、復(fù)雜事項(xiàng)外)；

——對(duì)聯(lián)辦件，代表本部門(mén)參加聯(lián)合審批并出具意見(jiàn)；

——對(duì)確需技術(shù)論證或踏勘等環(huán)節(jié)的事項(xiàng)，協(xié)調(diào)相關(guān)人員按要求完成。

4.2.3應(yīng)向政務(wù)服務(wù)中心提供相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)指南及辦理規(guī)程，進(jìn)駐事項(xiàng)及內(nèi)容發(fā)生變化及時(shí)更新并告

知政務(wù)服務(wù)中心。

4.2.4應(yīng)向綜合窗口提供業(yè)務(wù)支持及咨詢(xún)解答，對(duì)委托收件（受理）事項(xiàng)，在接到綜合窗口通知后及

時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等形式提供咨詢(xún)、受理服務(wù)。

5基本要求

5.1窗口設(shè)置

5.1.1可設(shè)立法人事務(wù)、社會(huì)事務(wù)、社保醫(yī)保、納稅服務(wù)、公安服務(wù)、公共服務(wù)等綜合窗口，設(shè)置分

類(lèi)區(qū)域不應(yīng)超過(guò)6類(lèi)。

5.1.2部門(mén)辦件量大、辦理頻率高的立等可取事項(xiàng)，或受理專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、與其他事項(xiàng)無(wú)關(guān)聯(lián)度的即辦事

項(xiàng)，宜保留部門(mén)業(yè)務(wù)窗口，設(shè)置即辦件專(zhuān)區(qū)。

5.1.3年辦件量少、與其他事項(xiàng)關(guān)聯(lián)度低或階段性辦理的事項(xiàng)，可采取委托收件（受理）方式納入綜

合窗口。

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5.1.4應(yīng)設(shè)立政務(wù)服務(wù)“一件事”“跨區(qū)域通辦”等綜合窗口，為申請(qǐng)對(duì)象提供跨部門(mén)、跨層級(jí)、跨

區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同辦理“一站式”全流程服務(wù)。

5.2窗口事項(xiàng)

5.2.1包括依法申請(qǐng)辦理的行政許可、行政確認(rèn)、行政征收、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案、行政

裁決及其他行政權(quán)力事項(xiàng)；公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域

的公共服務(wù)等事項(xiàng)。

5.2.2按照DB41/T1700.2要求編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)指南。

5.3軟硬件配置

5.3.1綜合窗口應(yīng)配置多功能輸入一體機(jī)，具備掃描、復(fù)印、拍照、簽名、查詢(xún)、上傳、認(rèn)證等功能，

符合政務(wù)服務(wù)電子化需求。

5.3.2依托市一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)完成綜合受理系統(tǒng)與各級(jí)政務(wù)平臺(tái)的對(duì)接，構(gòu)建政務(wù)數(shù)據(jù)資源

共享交換體系。

5.4人員配備

應(yīng)配備由政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一管理的綜合窗口人員。

6服務(wù)提供

6.1前臺(tái)受理

6.1.1綜合窗口應(yīng)對(duì)申請(qǐng)對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行形式審查，符合要求的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)收件（受理），

并在綜合受理系統(tǒng)中錄入信息，向申請(qǐng)對(duì)象出具《收件（受理）通知書(shū)》，參見(jiàn)附錄B；不符合收件（受

理）條件的，應(yīng)予以退回，一次性告知。

6.1.2申請(qǐng)對(duì)象網(wǎng)上提出的事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，綜合窗口應(yīng)限期反饋收件（受理）情況，告知下一步辦理

流程和相關(guān)要求。

6.1.3申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，綜合窗口應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以指正，經(jīng)業(yè)務(wù)主管部門(mén)確認(rèn)后，

由綜合窗口出具《補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書(shū)》，參見(jiàn)附錄C，一次性告知需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。

6.1.4通過(guò)郵寄申請(qǐng)材料進(jìn)行預(yù)收件（受理）申請(qǐng)，綜合窗口應(yīng)及時(shí)將預(yù)收件（受理）結(jié)果告知申請(qǐng)

對(duì)象，并將申請(qǐng)信息、材料預(yù)收件（受理）結(jié)果等錄入綜合受理系統(tǒng)。

6.1.5申請(qǐng)對(duì)象辦理已受理事項(xiàng)（包含委托事項(xiàng)）時(shí)，綜合窗口應(yīng)及時(shí)將申請(qǐng)材料通過(guò)綜合受理系統(tǒng)

實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，并將紙質(zhì)材料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)主管部門(mén)，做好材料交接簽收。

6.1.6需多個(gè)部門(mén)聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，綜合窗口根據(jù)聯(lián)審聯(lián)批流程，將電子材料通過(guò)綜合受理系統(tǒng)進(jìn)行

共享。

6.1.7政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)駐單位工作人員應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)對(duì)象需求，及時(shí)到達(dá)預(yù)審輔導(dǎo)專(zhuān)區(qū)為申請(qǐng)對(duì)象提供

預(yù)審輔導(dǎo)服務(wù)。

6.2后臺(tái)審批

6.2.1由綜合窗口轉(zhuǎn)交的收件（受理）材料，業(yè)務(wù)主管部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依

法作出處理決定。

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6.2.2需多個(gè)部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，由牽頭業(yè)務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督促，相應(yīng)業(yè)務(wù)主管部門(mén)應(yīng)按

照辦理流程在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出處理決定。

6.2.3各審批階段辦理的信息應(yīng)全部錄入或通過(guò)數(shù)據(jù)共享交換方式接入綜合受理系統(tǒng)和各級(jí)政務(wù)服務(wù)

平臺(tái)，做好歸檔工作。

6.2.4有效結(jié)果文書(shū)或證照及時(shí)歸集到電子證照庫(kù)。已歸集入庫(kù)的結(jié)果文書(shū)或證照，應(yīng)依法實(shí)行數(shù)據(jù)

共享，推行免證可辦。

6.3統(tǒng)一出件

6.3.1業(yè)務(wù)主管部門(mén)在承諾辦理時(shí)限內(nèi)應(yīng)將結(jié)果文書(shū)或證照轉(zhuǎn)交綜合窗口統(tǒng)一出件。

6.3.2申請(qǐng)對(duì)象通過(guò)綜合窗口自取的，應(yīng)由綜合窗口核對(duì)身份及相關(guān)信息后發(fā)放結(jié)果文書(shū)或證照，并

按要求辦理交接簽收。

6.3.3提供綜合受理事項(xiàng)結(jié)果文書(shū)或證照免費(fèi)郵寄服務(wù)，通過(guò)郵寄方式送達(dá)的，由綜合窗口委托物流

機(jī)構(gòu)辦理寄遞業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)主管部門(mén)不得寄送。

6.3.4綜合窗口在送達(dá)結(jié)果文書(shū)或證照成功后，應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門(mén)反饋送達(dá)結(jié)果情況。

6.3.5“有訴即辦”窗口應(yīng)將申請(qǐng)對(duì)象在政務(wù)服務(wù)大廳辦事過(guò)程中產(chǎn)生的建議、訴求、意見(jiàn)如實(shí)記錄，

將問(wèn)題分類(lèi)交辦。承辦部門(mén)經(jīng)調(diào)查核實(shí)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出書(shū)面處理結(jié)果，由“有訴即辦”窗口向申

請(qǐng)對(duì)象反饋結(jié)果。

6.4資料歸檔

6.4.1綜合窗口應(yīng)按照要求對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行歸納，業(yè)務(wù)主管部門(mén)進(jìn)行歸檔。

6.4.2各業(yè)務(wù)主管部門(mén)電子檔案歸檔按照GB/T42727的規(guī)定執(zhí)行。

7評(píng)價(jià)與改進(jìn)

按照DB41/T1700.1規(guī)定，對(duì)“一窗通辦”工作進(jìn)行評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

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附錄A

（資料性）

服務(wù)提供流程圖

服務(wù)流程圖如圖A.1所示。

圖A.1服務(wù)提供流程圖

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附錄B

（資料性）

收件（受理）通知書(shū)

《收件（受理）通知書(shū)》如圖B.1所示。

收件（受理）通知書(shū)

××××××：

本窗口收到您申請(qǐng)辦理的××××××事項(xiàng)所送的申請(qǐng)材料計(jì)××項(xiàng)，經(jīng)審查，申請(qǐng)材料齊全，符合法定形

式，現(xiàn)予收件（受理），將在××個(gè)工作日內(nèi)給予辦結(jié)。其中,該事項(xiàng)辦理過(guò)程中涉及的以下程序：聽(tīng)證、招標(biāo)、

拍賣(mài)、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定、專(zhuān)家評(píng)審等(可根據(jù)實(shí)際情況選擇），不計(jì)入承諾時(shí)限。

特此告知

經(jīng)辦人：××××××聯(lián)系電話(huà)：××××××監(jiān)督投訴電話(huà)：××××××

承辦窗口（章）

××××年××月××日

注：1.本通知書(shū)僅作為收件（受理）證明，與審批結(jié)果無(wú)必然聯(lián)系。

2.第一聯(lián)申請(qǐng)人留存，第二聯(lián)窗口存檔。

收件（受理）通知書(shū)存根

××××××：

本窗口收到您申請(qǐng)辦理的××××××事項(xiàng)所送的申請(qǐng)材料計(jì)××項(xiàng)，經(jīng)審查，申請(qǐng)材料齊全，符合法定形

式，現(xiàn)予收件（受理），將在××個(gè)工作日內(nèi)給予辦結(jié)。其中,該事項(xiàng)辦理過(guò)程中涉及的以下程序：聽(tīng)證、招標(biāo)、

拍賣(mài)、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定、專(zhuān)家評(píng)審等(可根據(jù)實(shí)際情況選擇），不計(jì)入承諾時(shí)限。

特此告知

申請(qǐng)人（簽字）：簽字日期：××××年××月××日

承辦窗口（章）

××××年××月××日

圖B.1收件（受理）通知書(shū)

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附錄C

（資料性）

補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書(shū)

《補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書(shū)》如圖C.1所示。

補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書(shū)

××××××：

本窗口收到您申請(qǐng)辦理的××××××事項(xiàng)所送的有關(guān)材料后，依法進(jìn)行了審查，因您所送的材料不齊全

（或不符合法定形式），暫時(shí)不能收件（受理）。請(qǐng)您補(bǔ)充齊全或修改下列材料后前來(lái)辦理。

需補(bǔ)交或修改的材料如下：

××××××××(一式幾份）。

請(qǐng)您將上述材料盡快補(bǔ)齊補(bǔ)正后送本窗口。

特此告知

經(jīng)辦人：××××××聯(lián)系電話(huà)：××××××監(jiān)督投訴電話(huà)：××××××

承辦窗口（章）