新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心任務(wù)1.1了解新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心任務(wù)1.2了解新能源汽車(chē)維保工作流程任務(wù)1.3維修工在工作流程中的非專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力任務(wù)1.4接受客戶(hù)委托和環(huán)車(chē)檢查【學(xué)習(xí)目標(biāo)】14了解新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心23掌握在工作流程中的非專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力能夠接受客戶(hù)委托和環(huán)車(chē)檢查了解新能源汽車(chē)維保工作流程任務(wù)1.1任務(wù)1.1了解新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心新能源汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理銷(xiāo)售部管理經(jīng)理行政管理部門(mén)品牌與公關(guān)部經(jīng)理服務(wù)管理部經(jīng)理新車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)二手車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)配件銷(xiāo)售顧問(wèn)技術(shù)支持人事處財(cái)務(wù)處銷(xiāo)售處理科保修業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)監(jiān)控中心售后服務(wù)是新能源汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)非常重要環(huán)節(jié)，不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷與情感，是理念，文化，是生產(chǎn)商與客戶(hù)聯(lián)系，溝通的一個(gè)紐帶?，F(xiàn)階段的新能源汽車(chē)售后服務(wù)主要包括以下幾個(gè)部分：故障救援，維修養(yǎng)護(hù)，信息反饋，技術(shù)咨詢(xún)，保修，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，糾紛處理等。新能源汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心的組織機(jī)構(gòu)任務(wù)1.1業(yè)務(wù)領(lǐng)域職能職責(zé)營(yíng)銷(xiāo)公司

統(tǒng)籌售后服務(wù)部的各項(xiàng)工作。客戶(hù)服務(wù)室

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)；

車(chē)輛檔案管理；

抱怨閉環(huán)管理；

關(guān)鍵客戶(hù)維護(hù)；

服務(wù)活動(dòng)實(shí)施；

監(jiān)控平臺(tái)運(yùn)維；

客服熱線(xiàn)管理滿(mǎn)意度調(diào)研。技術(shù)支持

技術(shù)文件的編寫(xiě)及內(nèi)部培訓(xùn)工作；

示范運(yùn)行車(chē)輛維護(hù)及現(xiàn)場(chǎng)事故處理，現(xiàn)場(chǎng)解答用戶(hù)問(wèn)題及信息反饋，

召回車(chē)輛的歸口管理；與產(chǎn)品工程院對(duì)接，對(duì)返廠維修的車(chē)輛進(jìn)行全程監(jiān)控，匯總報(bào)至監(jiān)控中心建檔。監(jiān)控中心

監(jiān)控平臺(tái)及數(shù)據(jù)的管理，示范運(yùn)行車(chē)輛周報(bào)及月報(bào)的編制及報(bào)批；

客服電話(huà)接聽(tīng)及回訪，車(chē)輛維修及保養(yǎng)提醒。備件管理科

服務(wù)采購(gòu)、銷(xiāo)售；

備件技術(shù)和物流管理。保修業(yè)務(wù)

保修業(yè)務(wù)流程制定和執(zhí)行；

保修返回鍵管理；

保修費(fèi)用追索和分?jǐn)偣芾恚?/p>

保修業(yè)務(wù)審批。

根據(jù)不同科室所涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，其職能不同。任務(wù)1.1新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心1.功能布置業(yè)務(wù)接待區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)、培訓(xùn)會(huì)議室；舉升工位、四輪定位、鈑金維修、總成維修、車(chē)身校正、電池維修、油漆車(chē)間；備件庫(kù)、舊件庫(kù)、員工休息室、工具資料室、動(dòng)力電池庫(kù)、空壓機(jī)房；待修區(qū)、竣工區(qū)（可充電）、充電區(qū)、洗車(chē)區(qū)；任務(wù)1.12.崗位配置主要崗位a/b/c級(jí)最低標(biāo)準(zhǔn)配置要求1服務(wù)經(jīng)理*1專(zhuān)職1人2服務(wù)主管*1（可兼職）N>10時(shí)，專(zhuān)職1人3服務(wù)接待2月進(jìn)廠量每增加300臺(tái)增加1人4洗車(chē)工1月進(jìn)廠量每增加450臺(tái)增加1人5技術(shù)主管*1專(zhuān)職1人6質(zhì)量檢驗(yàn)員1（可兼職）N>10時(shí)，專(zhuān)職1人；月進(jìn)廠量每增加900臺(tái)，增加1人7機(jī)電技師3月進(jìn)廠量每增加150臺(tái)，增加1人8鈑金技師1合計(jì)約為機(jī)電技師數(shù)量的1/29噴漆技師110配件主管*1專(zhuān)職1人11配件計(jì)劃員1（可兼職）N>10時(shí)，專(zhuān)職1人12庫(kù)房管理員1（可兼職）N>10時(shí)，專(zhuān)職1人13工具管理員1（可兼職）N>10時(shí)，專(zhuān)職1人14客服主管1專(zhuān)職1人15客服專(zhuān)員1（可兼職）N>10時(shí)，專(zhuān)職1人16索賠員*基本備制1人(以月質(zhì)量擔(dān)保單據(jù)400份為基數(shù),月質(zhì)量擔(dān)保單據(jù)每增加200-400份增加1人配置標(biāo)準(zhǔn))合計(jì)13①N代表:日進(jìn)站車(chē)輛臺(tái)數(shù)

②行政、財(cái)務(wù)及客戶(hù)休息室服務(wù)人員等其他一般人員不在本表單所列人員之列，服務(wù)商因根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要配備.③兼職原則：平級(jí)互兼，上級(jí)兼下級(jí)。任務(wù)1.13.新能源專(zhuān)用工具設(shè)備配置序號(hào)

工具、儀器名稱(chēng)用途序號(hào)工具、儀器名稱(chēng)用途1故障診斷儀故障代碼讀取、數(shù)據(jù)刷寫(xiě)8放電工裝電容余電釋放2動(dòng)力電池、舉升車(chē)拆裝電池9護(hù)目鏡防止電弧傷眼3電池貨架存放電池10高性能絕緣表檢測(cè)高壓系統(tǒng)絕緣性能4手動(dòng)堆高車(chē)裝卸轉(zhuǎn)運(yùn)電池11高性能數(shù)字萬(wàn)用表高壓、低壓電器及電路檢測(cè)需要5絕緣工具高壓部件拆裝12非接觸式紅外溫度儀檢測(cè)高壓端子工作溫度6絕緣手套高壓部件拆裝13端子測(cè)試工具線(xiàn)束端子狀態(tài)測(cè)試7絕緣墊舉升機(jī)地面絕緣14水基滅火器高壓電池火警防范任務(wù)1.1新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心理念1.高質(zhì)量且專(zhuān)業(yè)化完成工作。2.對(duì)員工的信任。3.立即解決投訴問(wèn)題。4.只將客戶(hù)確實(shí)必要的東西銷(xiāo)售給客戶(hù)。5.按約定的時(shí)間完成工作。6.專(zhuān)業(yè)化業(yè)務(wù)咨詢(xún)。7.快速順暢的流程。8.適當(dāng)?shù)男詢(xún)r(jià)比。9.極其友善的服務(wù)態(tài)度。10.感到作為客戶(hù)很受歡迎。11.配備最新的技術(shù)。12.先進(jìn)的維修服務(wù)。13.注重環(huán)保。14.整體團(tuán)隊(duì)的幫助。15.現(xiàn)代化，專(zhuān)業(yè)化的印象。16.舒適的氛圍。17.整潔的環(huán)境。18.取車(chē)時(shí)車(chē)輛的整潔。19.設(shè)施一目了然，可輕松的找到所需的一切。20.始終保持同樣的聯(lián)系人。21.企業(yè)主能夠親自關(guān)心客戶(hù)。22.多種多樣的附件選擇。23.在等候的時(shí)間可以享受舒適的座椅，閱讀的咖啡。售后服務(wù)核心流程體現(xiàn)以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，規(guī)范所有面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)行動(dòng)，以提升服務(wù)效益。對(duì)于客戶(hù)對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心及其員工有哪些需求，BP曾做過(guò)一次歐代表性的市場(chǎng)研究。從客戶(hù)的角度分析什么是非常重要的，而什么是次要的。非常重要次要任務(wù)1.1知識(shí)拓展SMART（智慧、智能）首字母；變形為綠色閃電，表達(dá)出快如閃電的新能源服務(wù)核心SERVICE（服務(wù)）首字母；變形為藍(lán)色車(chē)輛外輪廓，表達(dá)出新能源汽車(chē)關(guān)懷、貼心的服務(wù)理念表明本服務(wù)品牌被納入北汽集團(tuán)整體品牌標(biāo)識(shí)體系中智：智慧、聰穎、主動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)特征；惠：優(yōu)惠，售后成本趨近于零，超出期望的增值服務(wù);管家：達(dá)成客戶(hù)愿望，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)所未想，為客戶(hù)提供全面的車(chē)務(wù)服務(wù)◆24小時(shí)值守1．24小時(shí)值守，全天候服務(wù)值守人具備純電車(chē)輛維修技術(shù)知識(shí)，有相應(yīng)排故經(jīng)驗(yàn)，有遠(yuǎn)程指導(dǎo)故障處理能力。2．提供24小時(shí)救援服務(wù)從客戶(hù)電話(huà)/400派工電話(huà)通話(huà)結(jié)束起，15分鐘內(nèi)整裝出發(fā)，30公里內(nèi)45分鐘到現(xiàn)場(chǎng)；及時(shí)解決問(wèn)題，為拖車(chē)客戶(hù)提供代步車(chē)。任務(wù)1.2任務(wù)1.2了解新能源汽車(chē)維保工藝流程汽車(chē)售后服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)流程是指從客戶(hù)委托保養(yǎng)或維修車(chē)輛，到保養(yǎng)或修理完畢，車(chē)輛交付客戶(hù)的整個(gè)工作步驟。序號(hào)員工崗位工作職責(zé)1服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)溝通，接受任務(wù)2車(chē)間主管車(chē)間主管管理車(chē)輛維修工，分配工作任務(wù)3車(chē)輛維修工維修工進(jìn)行維修、保養(yǎng)工作4財(cái)務(wù)完成結(jié)算工作任務(wù)1.2針對(duì)完成車(chē)輛維修與保養(yǎng)的工作任務(wù)，不同的工作崗位之間的工作關(guān)系任務(wù)1.2工作人員售后的詳細(xì)工作線(xiàn)路任務(wù)1.2新能源汽車(chē)維修與保養(yǎng)的工作流程1.預(yù)約排班：車(chē)間主管、備件主管配合服務(wù)顧問(wèn)完成；

2.接車(chē)預(yù)檢：配合服務(wù)顧問(wèn)完成客戶(hù)《迎賓、預(yù)檢》環(huán)節(jié)，協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)車(chē)輛的疑難故障，對(duì)屬于索賠范疇的維修項(xiàng)目進(jìn)行鑒定；3.接單派工：車(chē)間主管接車(chē)及派工規(guī)范，充分利用維修產(chǎn)能，把將要進(jìn)行的維修工作，安排給合適的維修技師，提高勞動(dòng)效率；4.維修及質(zhì)檢：車(chē)間主管規(guī)范車(chē)間人員的維修作業(yè)，明確維修及質(zhì)檢的關(guān)鍵動(dòng)作及執(zhí)行要點(diǎn)，提高客戶(hù)車(chē)輛的一次修復(fù)率；5.終檢及車(chē)輛清潔：規(guī)范服務(wù)站終檢及返工處理的工作流程要點(diǎn)，確保客戶(hù)車(chē)輛的維修質(zhì)量，降低因維修質(zhì)量導(dǎo)致的客戶(hù)抱怨及投訴，樹(shù)立服務(wù)站經(jīng)營(yíng)口碑；6.內(nèi)部交車(chē)：規(guī)范質(zhì)檢員和服務(wù)顧問(wèn)之間的交接步驟，明確交接的執(zhí)行要點(diǎn)，保障車(chē)間與前臺(tái)維修信息的有效傳遞，確保維修單據(jù)及相關(guān)舊件交付的完整性。任務(wù)1.2北汽公司保養(yǎng)相關(guān)政策保養(yǎng)間隔里程表保養(yǎng)類(lèi)別保養(yǎng)項(xiàng)目累計(jì)行駛里程（公里）1000020000以此類(lèi)推,前4次免費(fèi)保養(yǎng)A級(jí)保養(yǎng)全車(chē)保養(yǎng)√……B級(jí)保養(yǎng)高壓、安全檢查√……零部件分類(lèi)主要零部件名稱(chēng)質(zhì)保時(shí)間/里程車(chē)型基礎(chǔ)件車(chē)身骨架、副車(chē)架、前/后縱梁、橫梁、（左/右）前后車(chē)門(mén)本體10年/20萬(wàn)公里

營(yíng)銷(xiāo)公司銷(xiāo)售車(chē)型核心件驅(qū)動(dòng)電機(jī)及控制器、動(dòng)力電池、整車(chē)控制器、車(chē)載充電機(jī)、空調(diào)壓縮機(jī)及控制器、電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向機(jī)及控制器、DC/DC變換器、高壓控制盒6年/15萬(wàn)公里SK電池車(chē)輛：6年/20萬(wàn)公里一般件基礎(chǔ)部件、核心部件和易損件以外的其他零部件營(yíng)運(yùn)車(chē)輛：1年/10萬(wàn)公里非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛：3年/8萬(wàn)公里易損易耗件如空調(diào)濾清器、制動(dòng)摩擦片、輪胎、燈泡、雨刮片、熔斷器及普通繼電器（不含集中控制單元）、蓄電池、遙控器電池等6個(gè)月/5000公里公司為客戶(hù)提供前4次車(chē)輛免費(fèi)保養(yǎng)新能源公司整車(chē)質(zhì)保項(xiàng)目任務(wù)1.3任務(wù)1.3維修工在工作流程中的非專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力6s管理整理：要與不要，一留一棄;

整頓：科學(xué)布局，取用快捷;清掃：清除垃圾，美化環(huán)境;

清潔：清潔環(huán)境，貫徹到底;素養(yǎng)：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣;

安全：安全操作，以人為本任務(wù)1.3維修工在工作流程中的非專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力1.與客戶(hù)和同事的溝通能力和傾聽(tīng)能力我已經(jīng)和他說(shuō)過(guò)了啊我們已經(jīng)說(shuō)過(guò)了我們已經(jīng)開(kāi)過(guò)溝通會(huì)了我已經(jīng)報(bào)告了我已經(jīng)問(wèn)過(guò)他，聽(tīng)懂了嗎？這是溝通嗎不等于達(dá)成共識(shí)強(qiáng)者認(rèn)為溝通就是要您同意他意見(jiàn)及照他所說(shuō)的做就對(duì)了強(qiáng)者認(rèn)為溝通就是要您同意他意見(jiàn)及照他所說(shuō)的做就對(duì)了

溝通與協(xié)調(diào)常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見(jiàn)，各說(shuō)各話(huà)；話(huà)不投機(jī)，不歡而散；草木皆兵，隨時(shí)出兵；表里不一，沒(méi)有誠(chéng)意。同事之間、客戶(hù)與售后人員之間如何進(jìn)行溝通？愿意傾聽(tīng)別人意見(jiàn)；使我們學(xué)會(huì)如何了解別人的需要；傾聽(tīng)讓別人知道你多么重視他，并能獲得忠實(shí)的合作；傾聽(tīng)是人成熟的表現(xiàn)；傾聽(tīng)任務(wù)1.3聽(tīng)眾應(yīng)該遵守的規(guī)則訴說(shuō)者應(yīng)該遵守的規(guī)則1.我讓他人訴說(shuō)痛快，不插話(huà)。1.我連貫地講訴。2.我讓訴說(shuō)者感受到，我在認(rèn)真地聽(tīng)他訴說(shuō)（例如，通過(guò)注視他，通過(guò)點(diǎn)頭回應(yīng)他的意見(jiàn)等）。2.如果我從傾聽(tīng)者的臉上看出他似乎有些不明白時(shí)，我會(huì)給他機(jī)會(huì)詢(xún)問(wèn)的。3.如果有地方?jīng)]聽(tīng)懂，我會(huì)在他訴說(shuō)完畢后詢(xún)問(wèn)他。3.我用第一人稱(chēng)來(lái)訴說(shuō)，以便更清晰地表達(dá)我的觀點(diǎn)/感覺(jué)（例如，“我覺(jué)得......”，“我感受過(guò).......”，“我認(rèn)為......”等）。4.我會(huì)用自己的話(huà)總結(jié)訴說(shuō)者提到的內(nèi)容，以告訴他，我理解他所說(shuō)的內(nèi)容。在此，我會(huì)運(yùn)用下列方式表述：“你剛才提到...…”“對(duì)于你說(shuō)到的.......我理解對(duì)了嗎？”4.我不使用“總是”或“從不”這些詞語(yǔ)，因?yàn)檫@種表述不恰當(dāng)，太絕對(duì)了。5.我尊重他人的觀點(diǎn)，即使我不能茍同。5.講訴完畢后，我會(huì)詢(xún)問(wèn)傾聽(tīng)者是否理解我所陳述的內(nèi)容。積極傾聽(tīng)的對(duì)話(huà)原則溝通三部曲層次內(nèi)容我

知

道（Isee）要做什么？（What）目的何在？（ForWhat）進(jìn)行時(shí)間?（When）

負(fù)責(zé)人（Who）我

理

解（Iunderstand）必要性

進(jìn)行方法期望目標(biāo)

負(fù)責(zé)范圍我

愿

意（degree）溝通（達(dá)成共識(shí)）

參與（集思廣益）透明化（公正無(wú)私）

信賴(lài)任務(wù)1.3溝通危機(jī)只要求肯定自己以自我為中心只想完成自己的目標(biāo)對(duì)自己施壓及給對(duì)方壓力犧牲別人維護(hù)自己我就是真理溝通原則認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)問(wèn)題有合理的應(yīng)有的反應(yīng)溝通問(wèn)題準(zhǔn)確，溝通過(guò)程流暢可以控制并體現(xiàn)自己的見(jiàn)解注重禮儀規(guī)范，文明用語(yǔ)談話(huà)過(guò)程流暢可以控制并體現(xiàn)友善合作意識(shí)圍繞客戶(hù)任務(wù)能專(zhuān)業(yè)清楚的表達(dá)，條理分明，能讓對(duì)方聽(tīng)懂溝通內(nèi)容圍繞客戶(hù)委托完成情況展開(kāi)，清晰明確溝通過(guò)程表達(dá)清楚并為客戶(hù)著想任務(wù)1.32.在工作流程中的團(tuán)隊(duì)能力在這個(gè)世界上，任何一個(gè)人的力量都是渺小的，只有融入團(tuán)隊(duì)，只有與團(tuán)隊(duì)一起奮斗，你才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化，你才能成就自己的卓越！一座拱門(mén)勝于一個(gè)石頭吊在同一根線(xiàn)上共同的游戲任務(wù)1.3團(tuán)隊(duì)好的團(tuán)隊(duì)成功工作的要素一組專(zhuān)業(yè)人士目標(biāo)描述清晰而且具有可檢查性共同生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品/提供一項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員具有自身工作積極性其專(zhuān)業(yè)知識(shí)/能力互相補(bǔ)充定期溝通交流進(jìn)行角色和任務(wù)分工商定的事情進(jìn)行經(jīng)常性檢查擁有共同的目標(biāo)和行動(dòng)空間團(tuán)隊(duì)<10人，理想是5-7人按照規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)和約束進(jìn)行工作所有成員都有角色分配以鮮明的團(tuán)隊(duì)精神（teamspirit）為特征每個(gè)人都有適合其角色的任務(wù)分配！接待客戶(hù)，和客戶(hù)溝通交流團(tuán)隊(duì)要素任務(wù)1.33.在工作流程中的責(zé)任心站在客戶(hù)角度考慮時(shí)間注重禮儀規(guī)范，文明用語(yǔ)負(fù)責(zé)任的向客戶(hù)說(shuō)明工作計(jì)劃中涉及安全性、環(huán)保性和便利性的問(wèn)題工作步驟的正確性、規(guī)范性和合理性工作任務(wù)的時(shí)間控制，考慮廠商的工作效率等工作任務(wù)的成本控制，考慮廠商的經(jīng)濟(jì)效益等工作過(guò)程的安全性和環(huán)保性客戶(hù)及車(chē)輛信息記錄準(zhǔn)確考慮時(shí)間控制、成本核算、安全與環(huán)保等因素，制定維護(hù)工作方案（工作計(jì)劃）4.環(huán)境防范（1）溶劑盛放溶劑的器皿不用時(shí)要密封存放，溶劑應(yīng)酌量使用。（2）制冷劑排放空調(diào)系統(tǒng)中的制冷劑或更換新的制冷劑時(shí)，必須使用合適的設(shè)備。（3）排液溶劑、酸、液壓油、冷卻液和其它類(lèi)似物質(zhì)不應(yīng)倒入下水道中，放入專(zhuān)門(mén)的回收設(shè)備。把液體排放到下水道之前，要先檢查是否會(huì)對(duì)環(huán)境造成污染。避免觸犯當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)。在四面圍墻的區(qū)域存放液體。盛放液體的容器一定要加蓋且不能意外打開(kāi)。鎖上閥門(mén)保護(hù)大量?jī)?chǔ)油罐不被破壞和濫用。將液體從一個(gè)儲(chǔ)罐向另一個(gè)儲(chǔ)罐轉(zhuǎn)移時(shí)，最好使用密閉的管道傳輸。保證罐子上的蓋子調(diào)換安全。在儲(chǔ)備地區(qū)和液體處理附近備有溢出工具。任務(wù)1.4任務(wù)1.4接受客戶(hù)委托和環(huán)車(chē)檢查接受客戶(hù)委托作業(yè)管理

預(yù)約管理

客戶(hù)接待接車(chē)制單

環(huán)車(chē)檢查

汽車(chē)維修接待流程跟蹤服務(wù)結(jié)算交車(chē)完工檢查任務(wù)1.4接受客戶(hù)委托的步驟任務(wù)1.4顧客搭建良好溝通，做好客戶(hù)維護(hù)工作，提升顧客的滿(mǎn)意度；有責(zé)任保證顧客的需求得到理解和認(rèn)同，并以令顧客滿(mǎn)意的方式來(lái)關(guān)注顧客需求，保持顧客對(duì)本店忠誠(chéng)的良性循環(huán)；宣傳本企業(yè)，推銷(xiāo)新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)市場(chǎng)。任務(wù)1.4維修接待工具與材料工具材料維修接待用文件夾，其中有名片、筆、接車(chē)單等；接待臺(tái)、接待椅、電腦、打印機(jī)、四件套、計(jì)算器、資料盒、電話(huà)、車(chē)輛維修任務(wù)進(jìn)度管理板和維修接待辦公軟件等；車(chē)輛檢測(cè)儀器，例如解碼儀、萬(wàn)用表等；顧客使用汽車(chē)4S店休息廳相關(guān)配套必備設(shè)施：茶幾、沙發(fā)、飲水機(jī)、電視等任務(wù)1.4工作要求1.維修接待技術(shù)要求（1）熟悉汽車(chē)維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、保險(xiǎn)和索賠等方面的法律、法規(guī)和政策；（2）熟悉汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括汽車(chē)?yán)碚?、汽?chē)材料和零配件、汽車(chē)維修工藝流程、汽車(chē)常見(jiàn)故障和常用檢測(cè)設(shè)備，并具有一定的維修技能和汽車(chē)駕駛技能；（3）適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理要求，熟練操作計(jì)算機(jī)運(yùn)用office辦公軟件和售后服務(wù)軟件；（4）熟練掌握維修接待操作流程、工作要求和要點(diǎn)；（5）普通話(huà)流利，具備良好溝通能力、表達(dá)能力和應(yīng)變能力，有高度的責(zé)任感和良好地職業(yè)道德；（6）接受過(guò)維修業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)；此外，具有良好的英文聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力，也是汽車(chē)維修接待員非常重要的一項(xiàng)崗位技能，這項(xiàng)技能在當(dāng)今快速發(fā)展的社會(huì)日益重要。任務(wù)1.42.維修接待質(zhì)量要求（1）能夠熟練運(yùn)用維修接待工作流程，遵循各環(huán)節(jié)的工作要求和規(guī)章制度，提升企業(yè)形象和顧客對(duì)本店滿(mǎn)意度；（2）認(rèn)真傾聽(tīng)顧客對(duì)車(chē)輛故障現(xiàn)象的陳述，并采用5W1H技巧進(jìn)行詢(xún)問(wèn)確認(rèn)故障現(xiàn)象，以便維修工作順利進(jìn)行。（3）設(shè)身處地為顧客著想，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的環(huán)境，在保證維修質(zhì)量的前提下盡最大力量節(jié)省顧客時(shí)間和金錢(qián)，與顧客建立良好伙伴關(guān)系，增強(qiáng)顧客對(duì)本企業(yè)的信任。（