[北京某圖書館]圖書館讀者服務(wù)與投訴處理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[北京某圖書館]各類讀者服務(wù)與投訴事件，提升圖書館快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全服務(wù)與投訴處理機制，最大程度地減少事件對讀者、圖書館及社會造成的不良影響和損害，保障[居民]生命財產(chǎn)安全，維護正常的學(xué)習(xí)、工作、生活秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[北京某圖書館]實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。北京某圖書館成立讀者服務(wù)與投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)圖書館讀者服務(wù)與投訴事件的應(yīng)對處置工作，形成處置事件的快速反應(yīng)機制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，準(zhǔn)確研判，有效處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生讀者服務(wù)與投訴事件后，遵循分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由事件發(fā)生相應(yīng)區(qū)域或部門負(fù)責(zé)人啟動相應(yīng)處理預(yù)案。[校內(nèi)/轄區(qū)內(nèi)/企業(yè)內(nèi)]各服務(wù)區(qū)域或部門主要負(fù)責(zé)人是本單位讀者服務(wù)與投訴事件處置的第一責(zé)任人。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主，定期開展服務(wù)規(guī)范、設(shè)施安全、讀者行為等風(fēng)險排查，強化信息收集和趨勢研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早介入、早處置。將讀者服務(wù)與投訴事件控制在初始階段和影響范圍內(nèi)，避免引發(fā)更大范圍的不良影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。發(fā)生讀者服務(wù)與投訴事件后，相關(guān)崗位工作人員及管理部門要立即到崗開展工作，控制事態(tài)。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、各服務(wù)部門、安保部門等系統(tǒng)聯(lián)動的群防群控處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處理讀者服務(wù)與投訴事件過程中，要嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)保護讀者合法權(quán)益，做到合情合理、程序正當(dāng)、處理得當(dāng)，及時化解矛盾，維護[北京某圖書館]正常的服務(wù)秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[北京某圖書館]讀者服務(wù)與投訴處理工作中，因各類突發(fā)的、造成或可能造成[居民]身體傷亡、財產(chǎn)損失、[北京某圖書館]服務(wù)與工作秩序混亂、聲譽損害的事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是公共財產(chǎn)受到損失，[北京某圖書館]正常的學(xué)習(xí)、工作、生活秩序受到影響，[社會]聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：[北京某圖書館]內(nèi)或周邊區(qū)域涉及的[居民]的非法集會、擾亂秩序、尋釁滋事等群體性事件，邪教的非法傳教活動，[居民]的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響[北京某圖書館]及社會穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在[北京某圖書館]內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的重大治安和刑事案件，針對[居民]的各類盜竊、詐騙等侵財類案件，以及破壞公共設(shè)施等行為。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在[北京某圖書館]內(nèi)的火災(zāi)、停電、設(shè)施設(shè)備故障（如電梯困人、空調(diào)失靈等）、水浸等重大安全事故，以及因外部原因（如交通事故、惡劣天氣影響等）導(dǎo)致[北京某圖書館]服務(wù)中斷或人員傷亡的事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[北京某圖書館][居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染等）、食物中毒等事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、暴雨、大風(fēng)、冰雹等災(zāi)害直接對[北京某圖書館]造成損害或影響其正常服務(wù)的事件，以及由自然災(zāi)害誘發(fā)的次生災(zāi)害。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：[北京某圖書館]信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡(luò)癱瘓導(dǎo)致服務(wù)中斷，網(wǎng)站、公眾號等發(fā)布虛假或有害信息，竊取讀者個人信息等事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。[北京某圖書館]作為考點時，在考試組織、管理過程中發(fā)生的試卷泄密、考場秩序混亂、考生突發(fā)疾病等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：群體性糾紛、群體性投訴、輿情危機、極端行為（如自殺、自傷）等對[北京某圖書館]安全穩(wěn)定構(gòu)成威脅的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[北京某圖書館]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：[北京某圖書館]館長

副組長：[北京某圖書館]分管安全、服務(wù)的副館長

成員：[北京某圖書館]辦公室、讀者服務(wù)部、流通部、技術(shù)部、安保部、各閱覽室等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[北京某圖書館]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級主管部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在[北京某圖書館]辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，研判事件態(tài)勢，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報領(lǐng)導(dǎo)小組；及時總結(jié)[北京某圖書館]處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各單位落實突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管安全工作的副館長擔(dān)任，副組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、讀者服務(wù)部、流通部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大；對涉及[居民]的糾紛、沖突進行勸解、調(diào)解；配合公安機關(guān)處理相關(guān)事件；根據(jù)事件情況，啟動館內(nèi)相關(guān)安全預(yù)案。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管安全工作的副館長擔(dān)任，副組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、讀者服務(wù)部、流通部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：實施現(xiàn)場保護，搶救現(xiàn)場傷員（受害人員），維持現(xiàn)場治安秩序；負(fù)責(zé)尋找現(xiàn)場目擊證人、知情人，指揮調(diào)度安保力量，協(xié)同公安機關(guān)做好現(xiàn)場勘察、詢問證人、查找證據(jù)線索、緝查作案嫌疑人；匯集相關(guān)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后向有關(guān)部門報送。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管服務(wù)的副館長擔(dān)任，副組長由讀者服務(wù)部/流通部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、讀者服務(wù)部、流通部、技術(shù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在事發(fā)部門或辦公室。

主要職責(zé)：根據(jù)事件類型（如火災(zāi)、停電、水浸等），啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；組織人員疏散、救援；搶修受損設(shè)施設(shè)備；控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管服務(wù)的副館長擔(dān)任，副組長由讀者服務(wù)部/流通部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、讀者服務(wù)部、流通部、技術(shù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在事發(fā)部門或辦公室。

主要職責(zé)：對出現(xiàn)食物中毒、傳染病等事件，配合衛(wèi)生防疫部門進行現(xiàn)場處置；采取隔離、消毒等措施，防止疫情擴散；做好讀者安撫工作。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由[北京某圖書館]館長擔(dān)任，副組長由分管安全/服務(wù)的副館長擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、讀者服務(wù)部、流通部、技術(shù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：根據(jù)自然災(zāi)害類型（如地震、暴雨等），啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；組織人員疏散、避險；檢查館舍安全，防止次生災(zāi)害；協(xié)調(diào)資源，保障基本服務(wù)。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管技術(shù)工作的副館長擔(dān)任，副組長由技術(shù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、技術(shù)部、讀者服務(wù)部、流通部、安保部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在技術(shù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)受損后的恢復(fù)工作；排查網(wǎng)絡(luò)攻擊來源，采取措施阻止攻擊；對發(fā)布有害信息進行監(jiān)控和處置；保護讀者個人信息安全。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管服務(wù)的副館長擔(dān)任，副組長由讀者服務(wù)部/流通部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、讀者服務(wù)部、流通部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在事發(fā)部門或辦公室。

主要職責(zé)：在圖書館作為考點時，負(fù)責(zé)處理考試期間出現(xiàn)的試卷安全、考場秩序、考生突發(fā)疾病等事件；配合考試組織部門進行應(yīng)急處置。

8.信息工作組。組長由分管辦公室工作的副館長擔(dān)任，副組長由辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、讀者服務(wù)部、流通部、技術(shù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、分析各類突發(fā)事件信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告；負(fù)責(zé)事件的宣傳口徑管理，向外界發(fā)布權(quán)威信息；做好輿情監(jiān)控和應(yīng)對。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時預(yù)警[北京某圖書館]各類突發(fā)事件，確保信息報送的及時、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

[北京某圖書館]突發(fā)事件的信息報送工作應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報送要及時快捷，確保第一時間掌握和傳遞事件動態(tài)。

（2）首報意識。任何部門或個人一旦發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或相關(guān)信息，必須第一時間向[北京某圖書館]辦公室報告。

（3）真實性。報送信息必須客觀真實，不得虛報、瞞報、漏報或遲報，確保信息的準(zhǔn)確性。

（4）完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息內(nèi)容的全面性。

（5）續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化或未得到有效控制時，應(yīng)及時續(xù)報事件進展和處置情況。

2.[校內(nèi)]信息報送流程

[北京某圖書館]突發(fā)事件的信息報送流程如下：

（1）事發(fā)部門或個人第一時間向[北京某圖書館]辦公室報告簡要信息。

（2）[北京某圖書館]辦公室對信息進行核實、研判，并決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案及上報級別。

（3）[北京某圖書館]辦公室將核實后的信息及初步研判結(jié)果上報至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

（4）領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和級別，決定是否上報上級主管部門及上報內(nèi)容。

（5）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，[北京某圖書館]辦公室將相關(guān)信息按要求上報至上級主管部門。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，[北京某圖書館]辦公室應(yīng)按照以下流程進行緊急書面信息報送：

（1）事件發(fā)生后，[北京某圖書館]辦公室立即核實事件基本情況，并準(zhǔn)備書面報告初稿。

（2）書面報告初稿經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長審核后，立即以加急方式報送至上級主管部門。

（3）報送內(nèi)容包括但不限于應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容。

（4）報送后，[北京某圖書館]辦公室應(yīng)跟蹤報告送達情況，并做好溝通協(xié)調(diào)工作。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件影響的范圍和涉及的人數(shù)。

（4）傷亡：事件造成的傷亡情況，包括人員傷亡數(shù)量和傷情。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評估：對事件性質(zhì)、危害程度和影響的初步評估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施和下一步計劃。

（8）進展：事件的發(fā)展變化情況，包括事態(tài)控制和處置進展。

（9）其他：需要補充說明的事項。

5.重大突發(fā)事件緊急報告要求

下列突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[北京某圖書館]上級主管部門報告，書面報告需在事發(fā)后2小時以內(nèi)報送。

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺風(fēng)等造成或可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失的自然災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌等造成或可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失的事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、食品安全事件等造成或可能造成重大人員傷亡、公共安全的公共衛(wèi)生事件。

（4）涉[學(xué)校/社會/企業(yè)]國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、政治穩(wěn)定等方面的緊急情況。

（5）重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感信息、預(yù)警信息等。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[北京某圖書館]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組及部門要在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，加強應(yīng)急機制的日常管理與維護，包括信息監(jiān)測、風(fēng)險評估、隱患排查等，確保應(yīng)急機制處于激活狀態(tài)，隨時能夠響應(yīng)突發(fā)事件。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各工作組及部門應(yīng)根據(jù)[北京某圖書館]實際情況、法律法規(guī)變化以及既往事件處置經(jīng)驗，定期評估和修訂各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，使其更具針對性、實用性和可操作性，并確保預(yù)案的發(fā)布和傳達。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。要注重應(yīng)急隊伍的選拔、培養(yǎng)和建設(shè)，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)人員，定期更新隊伍組成，并通過培訓(xùn)、考核等方式提升隊伍的專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。要結(jié)合不同類型突發(fā)事件的特點，定期組織開展應(yīng)急知識培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和模擬演練，提高[居民]的應(yīng)急意識和自救互救能力，檢驗預(yù)案的可行性和有效性，并根據(jù)演練結(jié)果進一步完善應(yīng)急預(yù)案。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。要按照規(guī)定儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于照明設(shè)備、通訊設(shè)備、防護用品、急救藥品、飲用水、食品等，并建立物資臺賬，定期檢查、維護和更新物資，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足應(yīng)急需要，保障需要時能充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡以及財產(chǎn)損失等因素，將[北京某圖書館]突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件是指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或者危及30人以上生命安全，或者直接經(jīng)濟損失1000萬元以上，以及造成[北京某圖書館]嚴(yán)重聲譽損害，需要上級主管部門協(xié)調(diào)處置的突發(fā)事件。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件是指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以上30人以下生命安全，或者直接經(jīng)濟損失500萬元至1000萬元以下，以及造成[北京某圖書館]較重聲譽損害，需要[北京某圖書館]領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處置的突發(fā)事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件是指造成或可能造成3人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以下生命安全，或者直接經(jīng)濟損失100萬元至500萬元以下，以及造成[北京某圖書館]一定聲譽損害，需要[北京某圖書館]相關(guān)部門協(xié)調(diào)處置的突發(fā)事件。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）：一般突發(fā)事件是指造成或可能造成人員輕傷，或者直接經(jīng)濟損失100萬元以下，以及造成[北京某圖書館]輕微聲譽損害，由[北京某圖書館]相關(guān)部門直接處置的突發(fā)事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)立即核實情況，并按照以下程序啟動應(yīng)急響應(yīng)：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至[北京某圖書館]辦公室，[北京某圖書館]辦公室在接報后立即報告至[北京某圖書館]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并啟動I級事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報告后20分鐘內(nèi)成立現(xiàn)場指揮部，立即組織應(yīng)急處置工作。[北京某圖書館]辦公室在事件發(fā)生后1小時內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報至上級主管部門。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至[北京某圖書館]辦公室，[北京某圖書館]辦公室在接報后立即報告至[北京某圖書館]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并啟動II級事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報告后20分鐘內(nèi)成立現(xiàn)場指揮部，立即組織應(yīng)急處置工作。[北京某圖書館]辦公室在事件發(fā)生后1小時內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報至上級主管部門。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至[北京某圖書館]辦公室，[北京某圖書館]辦公室在接報后立即報告至[北京某圖書館]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并啟動III級事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報告后20分鐘內(nèi)根據(jù)事件情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部，并組織應(yīng)急處置工作。[北京某圖書館]辦公室在事件發(fā)生后1小時內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報至上級主管部門。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至[北京某圖書館]辦公室，[北京某圖書館]辦公室在接報后立即報告至[北京某圖書館]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并啟動IV級事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況及時掌握進展，并指導(dǎo)相關(guān)部門進行應(yīng)急處置。[北京某圖書館]辦公室在事件發(fā)生后1小時內(nèi)將事件信息及處置情況上報至上級主管部門。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置的總指揮部，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)。迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件的發(fā)展蔓延，防止事態(tài)擴大和次生災(zāi)害的發(fā)生。

（2）掌握進展。密切關(guān)注事件動態(tài)，及時收集、匯總、分析現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確掌握事件進展情況。

（3）及時報告。按照規(guī)定時限和程序，及時向[北京某圖書館]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報告事件信息和處置情況。

（4）適時發(fā)布信息。根據(jù)[北京某圖書館]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，適時向社會發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護[北京某圖書館]形象。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[北京某圖書館]應(yīng)建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報送、處理全流程的運行機制，確保信息渠道暢通、信息傳遞及時、信息處理高效。應(yīng)完善包括有線電話、無線通訊、網(wǎng)絡(luò)平臺、現(xiàn)場對講機在內(nèi)的多元化信息傳輸渠道，并定期對通訊設(shè)備進行檢查、維護和更新，確保在突發(fā)事件發(fā)生時通訊暢通無阻，保障信息傳遞的準(zhǔn)確性和時效性。所有通訊設(shè)備應(yīng)保持完好可用狀態(tài)，并配備必要的備用設(shè)備，確保信息傳遞的連續(xù)性。

第十二條物資與資金保障

[北京某圖書館]應(yīng)將應(yīng)急處置經(jīng)費納入年度預(yù)算，確保應(yīng)急資金來源穩(wěn)定、保障有力。應(yīng)建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，包括但不限于醫(yī)療急救用品、防護用品、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、飲用水、食品、應(yīng)急工具等，并指定專人負(fù)責(zé)。應(yīng)急物資應(yīng)存放在指定地點，并定期進行檢查、維護和補充，確保物資質(zhì)量合格、數(shù)量充足、取用便捷。特殊應(yīng)急物資應(yīng)由專人專項管理，建立臺賬，確保其安全、完整和隨時可用。

第十三條人員與技術(shù)保障

[北京某圖書館]應(yīng)組建由辦公室、安保部、讀者服務(wù)部、技術(shù)部等部門人員構(gòu)成的常備應(yīng)急隊伍，并建立預(yù)備應(yīng)急人員庫