莆田市中醫(yī)院后勤服務投訴處理情景模擬一、單選題（每題2分，共20題）1.情景：患者李先生反映病房溫度過低，影響休息。后勤服務人員接到投訴后，首先應該怎么做？A.立即調(diào)整空調(diào)溫度B.向李先生解釋醫(yī)院節(jié)能政策C.了解具體樓層和房間編號D.要求李先生自行調(diào)節(jié)被套2.情景：護士張某投訴食堂飯菜口味單一，長期食用影響健康。后勤服務人員應如何回應？A.表示理解但無法改變菜品B.告知食堂會定期更換菜單C.讓張某自行點外賣D.安撫張某情緒并記錄投訴3.情景：醫(yī)生王教授反映辦公室門鎖損壞，擔心資料泄露。后勤服務人員應優(yōu)先處理什么？A.安排維修人員上門B.詢問是否需要臨時更換辦公室C.告知醫(yī)院有統(tǒng)一維修流程D.調(diào)查門鎖損壞原因4.情景：患者趙女士投訴公共區(qū)域地面濕滑，存在安全隱患。后勤服務人員應立即采取什么措施？A.聯(lián)系保潔部門加強清潔B.在濕滑區(qū)域放置警示牌C.解釋醫(yī)院已定期消毒D.要求趙女士自行小心行走5.情景：行政人員李某反映會議室投影儀無法使用。后勤服務人員應如何操作？A.立即聯(lián)系設備供應商B.指導李某自行排查故障C.記錄故障并安排維修D(zhuǎn).建議更換其他會議室6.情景：保潔員陳某投訴休息室床鋪不平整。后勤服務人員應怎么做？A.告知這是個人習慣問題B.安排其他保潔員調(diào)整C.了解具體床鋪編號并記錄D.忽略投訴以節(jié)約時間7.情景：患者孫先生投訴病房呼叫器無響應。后勤服務人員應優(yōu)先做什么？A.檢查呼叫器線路B.安撫孫先生情緒C.告知呼叫器維修流程D.讓孫先生使用手機聯(lián)系護士8.情景：醫(yī)生周教授投訴辦公室飲水機水質(zhì)渾濁。后勤服務人員應如何處理？A.立即更換濾芯B.告知醫(yī)院會定期維護C.讓周教授自行購買礦泉水D.解釋水質(zhì)符合標準9.情景：護士長吳女士反映病房走廊照明不足。后勤服務人員應做什么？A.立即調(diào)整燈具亮度B.安排電工檢查線路C.告知醫(yī)院正在升級照明系統(tǒng)D.要求護士自行使用手電筒10.情景：行政人員錢女士投訴打印機紙張卡頓。后勤服務人員應如何操作？A.立即清理卡紙B.指導錢女士調(diào)整紙張位置C.記錄故障并安排維修D(zhuǎn).建議使用其他打印機二、多選題（每題3分，共10題）1.情景：患者楊女士投訴食堂餐具不衛(wèi)生。后勤服務人員應了解哪些信息？A.具體餐次和餐具類型B.楊女士的身體狀況C.食堂消毒流程D.楊女士是否需要醫(yī)療救助2.情景：醫(yī)生陳教授反映辦公室網(wǎng)絡信號不穩(wěn)定。后勤服務人員應排查哪些問題？A.路由器位置B.線路連接情況C.信號干擾源D.辦公室設備數(shù)量3.情景：護士趙女士投訴病房空調(diào)噪音過大。后勤服務人員應如何處理？A.檢查空調(diào)運行狀態(tài)B.調(diào)整空調(diào)位置C.安排耳塞給患者D.告知醫(yī)院會更換低噪音設備4.情景：行政人員王先生反映會議室桌椅不舒適。后勤服務人員應做什么？A.調(diào)整桌椅高度B.了解具體使用需求C.記錄問題并采購新家具D.安排工作人員調(diào)整座椅5.情景：患者劉女士投訴公共區(qū)域座椅缺失。后勤服務人員應如何處理？A.調(diào)查座椅去向B.緊急采購替代座椅C.在公告欄張貼通知D.告知醫(yī)院會盡快補充6.情景：醫(yī)生李教授投訴辦公室門鎖無法指紋解鎖。后勤服務人員應排查哪些問題？A.指紋識別器清潔度B.電源供應情況C.指紋錄入錯誤D.門鎖軟件版本7.情景：護士張女士投訴病房窗簾遮光效果差。后勤服務人員應如何處理？A.檢查窗簾材質(zhì)B.安裝遮光窗簾C.調(diào)整窗簾懸掛位置D.告知醫(yī)院會統(tǒng)一更換8.情景：行政人員趙先生反映打印機墨盒空缺。后勤服務人員應做什么？A.檢查墨盒剩余量B.緊急采購新墨盒C.安排打印任務分批處理D.告知醫(yī)院會定期補充9.情景：患者孫先生投訴病房呼叫鈴聲音過小。后勤服務人員應如何處理？A.檢查呼叫鈴電池電量B.調(diào)整呼叫鈴音量C.安裝擴音設備D.告知醫(yī)院會升級系統(tǒng)10.情景：護士長劉女士反映休息室缺少常用物品。后勤服務人員應做什么？A.列出物品清單B.緊急采購補充C.建立物品申領制度D.安排專人管理三、情景分析題（每題10分，共5題）1.情景：患者周女士投訴食堂午餐菜品有異物，要求賠償。后勤服務人員應如何處理？-請詳細描述處理步驟和注意事項。2.情景：醫(yī)生吳教授反映辦公室空調(diào)濾網(wǎng)積塵嚴重，影響健康。后勤服務人員應如何回應并解決？-請列出具體操作流程和預防措施。3.情景：護士長李女士投訴病房地面因水管爆裂導致濕滑，存在安全隱患。后勤服務人員應如何協(xié)調(diào)處理？-請說明應急措施和責任分工。4.情景：行政人員王先生投訴會議室投影儀頻繁故障，影響會議效率。后勤服務人員應如何調(diào)查并改進？-請?zhí)岢鼋鉀Q方案和長期管理建議。5.情景：患者張先生投訴病房走廊照明不足，夜間行走不便。后勤服務人員應如何協(xié)調(diào)解決？-請描述溝通流程和實施步驟。答案與解析一、單選題答案與解析1.C-解析：后勤服務人員應先了解具體問題發(fā)生的地點和范圍，才能有效解決問題。立即調(diào)整可能無法徹底解決問題，解釋政策無法解決實際問題，要求患者自行調(diào)節(jié)不合適。2.B-解析：后勤服務人員應積極回應投訴，告知食堂會改進菜品，體現(xiàn)服務態(tài)度。其他選項或過于消極或無法解決根本問題。3.A-解析：醫(yī)生資料安全至關(guān)重要，應優(yōu)先安排維修，確保信息安全。其他選項可后續(xù)處理或安撫情緒，但不是首要措施。4.B-解析：立即放置警示牌能直接消除安全隱患，其他選項或反應滯后或無法立即解決問題。5.C-解析：后勤服務人員應記錄問題并安排維修，這是標準流程。其他選項或過于被動或無法解決根本問題。6.C-解析：了解具體床鋪編號有助于快速解決問題，其他選項或無法解決或過于敷衍。7.A-解析：呼叫器無響應應優(yōu)先檢查硬件問題，安撫情緒和告知流程是輔助措施。8.A-解析：水質(zhì)問題應立即排查，更換濾芯是最直接有效的方法。其他選項或無法解決或過于被動。9.B-解析：檢查線路能確定問題根源，其他選項或過于被動或無法解決根本問題。10.C-解析：記錄故障并安排維修是標準流程，其他選項或過于被動或無法解決根本問題。二、多選題答案與解析1.A、C-解析：了解具體餐具和消毒流程有助于追溯問題，楊女士身體狀況和是否需要醫(yī)療救助是后續(xù)關(guān)注點。2.A、B、C-解析：排查路由器位置、線路連接和信號干擾源是常見問題，設備數(shù)量影響較小。3.A、B、C-解析：檢查空調(diào)狀態(tài)、調(diào)整位置和提供耳塞是直接解決方案，更換設備是長期措施。4.A、B、D-解析：調(diào)整桌椅高度、了解需求和安排調(diào)整是有效措施，采購新家具成本較高。5.A、B、D-解析：調(diào)查座椅去向、緊急采購和告知醫(yī)院是合理措施，張貼通知是輔助手段。6.A、B、C-解析：指紋識別器清潔度、電源供應和指紋錄入是常見問題，軟件版本較少見。7.A、B、C-解析：檢查窗簾材質(zhì)、調(diào)整位置和安裝遮光窗簾是直接解決方案，告知醫(yī)院是長期措施。8.A、B、C-解析：檢查墨盒、緊急采購和分批打印是有效措施，告知醫(yī)院是長期措施。9.A、B、C-解析：檢查電池、調(diào)整音量和安裝擴音設備是直接解決方案，升級系統(tǒng)是長期措施。10.A、B、C-解析：列出清單、緊急采購和建立制度是有效措施，專人管理是長期措施。三、情景分析題答案與解析1.處理步驟：-①立即停用相關(guān)菜品，保護現(xiàn)場；-②調(diào)查是否有其他患者投訴；-③告知周女士會進行食品安全檢測；-④如檢測證實問題，按醫(yī)院規(guī)定賠償；-⑤記錄投訴并改進食堂管理。2.操作流程：-①檢查空調(diào)濾網(wǎng)積塵情況；-②清潔或更換濾網(wǎng)；-③調(diào)整空調(diào)送風方向；-④定期提醒保潔人員清潔濾網(wǎng)；-⑤考慮采購更高效的空調(diào)。3.應急措施：-①立即關(guān)閉爆裂水管閥門；-②啟動備用照明設備；-③安排人員清理積水；-④通知維修部門搶修水管；-⑤責任分工：護士長協(xié)調(diào)，保潔負責現(xiàn)場，維修負責技術(shù)問題。4.解決方案：-①檢查投影儀使用頻率和故障記錄；-②聯(lián)系供應商分析頻繁故障原因；-③考