泉州市中醫(yī)院「患者滿(mǎn)意度」與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)考核一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）說(shuō)明：請(qǐng)根據(jù)題目要求，選擇最符合題意的選項(xiàng)。1.在患者滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)指標(biāo)最能反映患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的評(píng)價(jià)？A.就診等候時(shí)間B.醫(yī)護(hù)人員態(tài)度C.檢查報(bào)告準(zhǔn)確性D.住院環(huán)境整潔度2.泉州市中醫(yī)院在提升患者滿(mǎn)意度時(shí)，應(yīng)優(yōu)先關(guān)注哪個(gè)環(huán)節(jié)？A.醫(yī)療技術(shù)水平B.醫(yī)務(wù)人員溝通能力C.醫(yī)院硬件設(shè)施D.藥品價(jià)格合理性3.某患者反映“掛號(hào)流程復(fù)雜”，這屬于哪種類(lèi)型的患者投訴？A.醫(yī)療技術(shù)投訴B.服務(wù)流程投訴C.醫(yī)護(hù)態(tài)度投訴D.住院管理投訴4.為了提高患者對(duì)中醫(yī)服務(wù)的滿(mǎn)意度，泉州市中醫(yī)院可以采取哪種措施？A.減少中藥處方比例B.增設(shè)中醫(yī)特色診療窗口C.降低中醫(yī)醫(yī)師診療費(fèi)D.取消中醫(yī)養(yǎng)生講座5.患者滿(mǎn)意度調(diào)查中，“醫(yī)護(hù)人員是否主動(dòng)解釋病情”屬于哪類(lèi)問(wèn)題？A.醫(yī)療質(zhì)量類(lèi)B.服務(wù)態(tài)度類(lèi)C.環(huán)境設(shè)施類(lèi)D.住院管理類(lèi)6.某患者因“繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”而投訴，醫(yī)院應(yīng)如何改進(jìn)？A.減少收費(fèi)窗口數(shù)量B.增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)C.提高掛號(hào)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.讓患者輪流排隊(duì)7.泉州市中醫(yī)院在中醫(yī)特色服務(wù)中，如何提升患者滿(mǎn)意度？A.僅注重西醫(yī)技術(shù)引進(jìn)B.強(qiáng)化中醫(yī)辨證論治C.取消中醫(yī)推拿服務(wù)D.降低中醫(yī)診療費(fèi)8.患者滿(mǎn)意度調(diào)查中，“住院飲食是否滿(mǎn)意”屬于哪類(lèi)問(wèn)題？A.醫(yī)療技術(shù)類(lèi)B.服務(wù)態(tài)度類(lèi)C.住院管理類(lèi)D.環(huán)境設(shè)施類(lèi)9.某患者反映“護(hù)士未及時(shí)巡視病房”，這屬于哪種投訴？A.醫(yī)療技術(shù)投訴B.服務(wù)流程投訴C.醫(yī)護(hù)態(tài)度投訴D.住院管理投訴10.泉州市中醫(yī)院在提升患者滿(mǎn)意度時(shí)，應(yīng)如何利用患者反饋？A.忽略患者的不合理投訴B.僅關(guān)注表?yè)P(yáng)意見(jiàn)C.定期分析投訴原因并改進(jìn)D.要求患者填寫(xiě)虛假評(píng)價(jià)二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）說(shuō)明：請(qǐng)根據(jù)題目要求，選擇所有符合題意的選項(xiàng)。1.以下哪些因素會(huì)影響患者對(duì)泉州市中醫(yī)院的滿(mǎn)意度？A.醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度B.中醫(yī)特色服務(wù)項(xiàng)目C.住院環(huán)境舒適度D.檢查報(bào)告發(fā)放速度E.醫(yī)院交通便利性2.泉州市中醫(yī)院在提升患者滿(mǎn)意度時(shí)，可以采取哪些措施？A.優(yōu)化掛號(hào)繳費(fèi)流程B.增設(shè)中醫(yī)健康咨詢(xún)窗口C.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員溝通培訓(xùn)D.提高中藥房服務(wù)質(zhì)量E.減少中醫(yī)診療時(shí)間3.以下哪些屬于患者滿(mǎn)意度調(diào)查中的常見(jiàn)問(wèn)題？A.就診等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)B.醫(yī)護(hù)人員解釋病情不清晰C.住院飲食單調(diào)D.收費(fèi)項(xiàng)目不透明E.中醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目不足4.泉州市中醫(yī)院在中醫(yī)特色服務(wù)中，如何提升患者滿(mǎn)意度？A.增設(shè)中醫(yī)推拿、針灸等特色治療B.提供中醫(yī)健康養(yǎng)生講座C.減少中藥處方比例D.加強(qiáng)中醫(yī)醫(yī)師溝通能力培訓(xùn)E.取消中醫(yī)煎藥服務(wù)5.患者滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪些屬于服務(wù)態(tài)度類(lèi)問(wèn)題？A.醫(yī)護(hù)人員是否主動(dòng)問(wèn)候患者B.護(hù)士是否耐心解答疑問(wèn)C.收費(fèi)人員是否態(tài)度惡劣D.醫(yī)生是否及時(shí)回應(yīng)病情變化E.住院護(hù)士是否協(xié)助患者如廁三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）說(shuō)明：請(qǐng)根據(jù)題目要求，判斷正誤。1.患者滿(mǎn)意度調(diào)查只能通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行。（×）2.泉州市中醫(yī)院應(yīng)將患者滿(mǎn)意度作為醫(yī)院績(jī)效考核的重要指標(biāo)。（√）3.中醫(yī)特色服務(wù)對(duì)提升患者滿(mǎn)意度沒(méi)有明顯作用。（×）4.患者投訴越多，說(shuō)明醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量越差。（×）5.醫(yī)院可以通過(guò)減少服務(wù)項(xiàng)目來(lái)降低患者投訴率。（×）6.住院環(huán)境整潔度對(duì)患者的滿(mǎn)意度影響不大。（×）7.醫(yī)護(hù)人員溝通能力直接影響患者滿(mǎn)意度。（√）8.泉州市中醫(yī)院可以忽視患者的不合理投訴。（×）9.中醫(yī)辨證論治是提升患者滿(mǎn)意度的重要手段。（√）10.醫(yī)院可以通過(guò)提高收費(fèi)來(lái)增加患者滿(mǎn)意度。（×）四、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分，合計(jì)15分）說(shuō)明：請(qǐng)根據(jù)題目要求，簡(jiǎn)明扼要地回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述泉州市中醫(yī)院如何通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程提升患者滿(mǎn)意度？（答案要點(diǎn)：優(yōu)化掛號(hào)繳費(fèi)流程、縮短就診等候時(shí)間、增設(shè)自助服務(wù)設(shè)備、簡(jiǎn)化住院出院手續(xù)等。）2.泉州市中醫(yī)院在中醫(yī)特色服務(wù)中，如何提升患者滿(mǎn)意度？（答案要點(diǎn)：增加中醫(yī)特色診療項(xiàng)目、提供中醫(yī)健康咨詢(xún)、加強(qiáng)中醫(yī)醫(yī)師溝通能力培訓(xùn)、開(kāi)展中醫(yī)養(yǎng)生講座等。）3.簡(jiǎn)述醫(yī)院如何利用患者投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？（答案要點(diǎn)：建立投訴處理機(jī)制、分析投訴原因、制定改進(jìn)措施、跟蹤改進(jìn)效果、定期反饋患者等。）五、論述題（1題，10分）說(shuō)明：請(qǐng)根據(jù)題目要求，全面系統(tǒng)地回答問(wèn)題。結(jié)合泉州市中醫(yī)院的實(shí)際情況，論述如何提升患者滿(mǎn)意度并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？（答案要點(diǎn)：1.分析患者滿(mǎn)意度現(xiàn)狀及存在問(wèn)題；2.提出優(yōu)化服務(wù)流程的具體措施；3.加強(qiáng)中醫(yī)特色服務(wù)建設(shè)；4.提高醫(yī)護(hù)人員溝通能力；5.完善投訴處理機(jī)制；6.建立長(zhǎng)效改進(jìn)機(jī)制。）答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：醫(yī)護(hù)人員態(tài)度直接影響患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的評(píng)價(jià)，屬于核心服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。2.B解析：溝通能力是提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵，泉州市中醫(yī)院應(yīng)優(yōu)先加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通培訓(xùn)。3.B解析：“掛號(hào)流程復(fù)雜”屬于服務(wù)流程問(wèn)題，與就診效率、體驗(yàn)密切相關(guān)。4.B解析：增設(shè)中醫(yī)特色診療窗口能滿(mǎn)足患者對(duì)中醫(yī)服務(wù)的需求，提升滿(mǎn)意度。5.B解析：醫(yī)護(hù)人員是否主動(dòng)解釋病情屬于服務(wù)態(tài)度類(lèi)問(wèn)題，直接影響患者體驗(yàn)。6.B解析：增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)可縮短排隊(duì)時(shí)間，提升服務(wù)效率，減少患者不滿(mǎn)。7.B解析：強(qiáng)化中醫(yī)辨證論治是中醫(yī)服務(wù)的核心，能提升患者對(duì)中醫(yī)的認(rèn)可度。8.C解析：“住院飲食是否滿(mǎn)意”屬于住院管理類(lèi)問(wèn)題，影響患者生活質(zhì)量。9.B解析：護(hù)士未及時(shí)巡視屬于服務(wù)流程問(wèn)題，與患者安全、體驗(yàn)直接相關(guān)。10.C解析：定期分析投訴原因并改進(jìn)是提升服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)方法。二、多選題答案與解析1.A、B、C、D、E解析：以上因素均直接影響患者滿(mǎn)意度，需綜合改進(jìn)。2.A、B、C、D解析：優(yōu)化流程、增加特色服務(wù)、加強(qiáng)培訓(xùn)、提升中藥房服務(wù)均能提升滿(mǎn)意度。3.A、B、C、D解析：以上均屬于患者滿(mǎn)意度調(diào)查中的常見(jiàn)問(wèn)題，需重點(diǎn)關(guān)注。4.A、B、D解析：增設(shè)中醫(yī)項(xiàng)目、健康講座、加強(qiáng)溝通能提升患者滿(mǎn)意度。5.A、B、C、D解析：以上均屬于服務(wù)態(tài)度類(lèi)問(wèn)題，直接影響患者體驗(yàn)。三、判斷題答案與解析1.×解析：患者滿(mǎn)意度調(diào)查可通過(guò)問(wèn)卷、訪(fǎng)談、觀(guān)察等多種方式。2.√解析：患者滿(mǎn)意度是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，應(yīng)納入績(jī)效考核。3.×解析：中醫(yī)特色服務(wù)是泉州市中醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，能提升患者滿(mǎn)意度。4.×解析：投訴數(shù)量反映患者不滿(mǎn)程度，但需分析投訴性質(zhì)再改進(jìn)。5.×解析：減少服務(wù)項(xiàng)目會(huì)降低患者滿(mǎn)意度，應(yīng)優(yōu)化而非削減。6.×解析：住院環(huán)境整潔度直接影響患者體驗(yàn)，需嚴(yán)格管理。7.√解析：溝通能力是服務(wù)質(zhì)量的核心，直接影響患者滿(mǎn)意度。8.×解析：不合理投訴需分析原因，合理改進(jìn)才能提升服務(wù)質(zhì)量。9.√解析：中醫(yī)辨證論治是中醫(yī)服務(wù)的核心，能提升患者認(rèn)可度。10.×解析：提高收費(fèi)會(huì)降低患者滿(mǎn)意度，需合理定價(jià)。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.答案要點(diǎn)：-優(yōu)化掛號(hào)繳費(fèi)流程，縮短等候時(shí)間；-增設(shè)自助服務(wù)設(shè)備，提高效率；-簡(jiǎn)化住院出院手續(xù)，減少患者負(fù)擔(dān)；-加強(qiáng)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、在線(xiàn)繳費(fèi)等。2.答案要點(diǎn)：-增設(shè)中醫(yī)特色診療項(xiàng)目，如針灸、推拿、中醫(yī)康復(fù)等；-提供中醫(yī)健康咨詢(xún)，普及中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)；-加強(qiáng)中醫(yī)醫(yī)師溝通能力培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度；-開(kāi)展中醫(yī)養(yǎng)生講座，增強(qiáng)患者信任。3.答案要點(diǎn)：-建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)患者訴求；-分析投訴原因，找出服務(wù)短板；-制定改進(jìn)措施，落實(shí)責(zé)任部門(mén)；-跟蹤改進(jìn)效果，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)；-定期反饋患者，提升滿(mǎn)意度。五、論述題答案與解析答案要點(diǎn)：1.現(xiàn)狀分析：-泉州市中醫(yī)院作為中醫(yī)醫(yī)院，患者滿(mǎn)意度受中醫(yī)特色服務(wù)、服務(wù)態(tài)度等因素影響較大；-當(dāng)前存在掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、部分中醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目不足、醫(yī)護(hù)人員溝通能力有待提升等問(wèn)題。2.優(yōu)化服務(wù)流程：-優(yōu)化掛號(hào)繳費(fèi)流程，增設(shè)自助設(shè)備，縮短等候時(shí)間；-簡(jiǎn)化住院出院手續(xù)，提供“一站式”服務(wù)；-加強(qiáng)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、在線(xiàn)繳費(fèi)等。3.加強(qiáng)中醫(yī)特色服務(wù)：-增設(shè)中醫(yī)特色診療窗口，如針灸、推拿、中醫(yī)康復(fù)等；-提供中醫(yī)健康咨詢(xún)，普及中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)；-開(kāi)展中醫(yī)養(yǎng)生講座，增強(qiáng)患者信任。4.提升醫(yī)護(hù)人員溝通能力：-加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，要求醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)解釋病情；-定期開(kāi)展醫(yī)患溝通案例分享，提升服務(wù)意識(shí)；-鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員傾聽(tīng)患者需求，及時(shí)解決疑問(wèn)。5.完善投訴處理機(jī)制：-建立投訴處理流程，及時(shí)響應(yīng)患者訴求；-分析投訴原因，找出服務(wù)短板，制定改進(jìn)措施；-跟蹤改進(jìn)效果，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。6.建立