餐飲業(yè)前廳收銀操作流程規(guī)范前廳收銀工作是餐飲企業(yè)運營的重要環(huán)節(jié)，不僅關系到企業(yè)的資金安全與財務管理，更直接影響顧客的消費體驗和企業(yè)的品牌形象。為確保收銀工作的準確性、高效性與規(guī)范性，特制定本操作流程規(guī)范。全體前廳收銀人員須嚴格遵守，認真執(zhí)行。一、崗前準備與交接（一）儀容儀表與崗前自查1.收銀人員上崗前應按規(guī)定著裝，保持制服整潔、得體，佩戴工牌，儀容儀表端莊大方。2.調整工作狀態(tài)，確保精神飽滿，態(tài)度熱情，準備好為顧客提供優(yōu)質服務。3.檢查個人物品是否放置妥當，嚴禁將與工作無關的私人物品帶入收銀臺。（二）工作環(huán)境與設備檢查1.收銀設備檢查：開機檢查收銀系統(tǒng)是否正常啟動，網絡連接是否穩(wěn)定，觸摸屏或鍵盤、鼠標是否靈敏。檢查打印機是否正常工作，打印紙是否充足且安裝正確。2.輔助工具準備：準備好足量的空白票據、發(fā)票（如有）、計算器、驗鈔機、各類印章（如需）、剪刀、膠帶等，并確保其功能完好。3.零錢準備：根據預估客流量，提前向財務或指定人員領取并核對備用金，確保各種面額的紙幣和硬幣充足，以便找零。4.環(huán)境衛(wèi)生：保持收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序，營造整潔、專業(yè)的工作環(huán)境。（三）備用金領取與核對1.根據企業(yè)規(guī)定，到財務部門或指定負責人處領取當班備用金。2.當面點清備用金數額，核對無誤后在相關記錄上簽字確認。如發(fā)現(xiàn)短款或長款，應立即向負責人報告并查明原因。（四）系統(tǒng)登錄與初始設置1.使用個人工號和密碼登錄收銀系統(tǒng)，確保登錄信息的保密性。2.檢查系統(tǒng)日期、時間是否準確，確認當日營業(yè)開始前的各項參數設置無誤。二、營業(yè)中核心操作流程（一）顧客接待與點單確認1.當服務員或顧客將點菜單（或系統(tǒng)已錄入的點單信息）送至收銀臺時，收銀員應主動熱情接待。2.仔細核對點菜單的桌號、人數、菜品名稱、數量、規(guī)格及特殊要求（如忌口、做法等），確保與系統(tǒng)錄入信息或顧客口述一致。如有疑問，立即與服務員或顧客確認。（二）賬務錄入與核對1.根據確認無誤的點單信息，準確、快速地在收銀系統(tǒng)中錄入菜品、數量及相關附加信息。2.系統(tǒng)生成消費金額后，收銀員應再次核對菜品、數量及總金額，確保與顧客實際消費相符。3.如遇菜品價格調整、優(yōu)惠活動等特殊情況，需按企業(yè)規(guī)定的流程和權限進行操作，并向顧客清晰解釋。（三）款項收取與驗證1.現(xiàn)金支付：*主動告知顧客消費總金額，“您好，您本次消費共XX元?！?接過顧客支付的現(xiàn)金時，應大聲復述金額，“收您XX元。”*當面使用驗鈔機對現(xiàn)金進行真?zhèn)螜z驗，尤其注意大額紙幣。如發(fā)現(xiàn)假幣，應禮貌地請顧客更換，并向其解釋。*準確清點現(xiàn)金數額，確保無誤后，將現(xiàn)金整齊放入錢箱指定格位。2.銀行卡支付：*引導顧客將銀行卡插入或靠近POS機感應區(qū)。*確認POS機顯示金額與消費金額一致后，提示顧客輸入密碼或進行簽名確認。*交易成功后，等待POS機打印出簽購單，將其中一聯(lián)交由顧客簽名（如需要），并核對簽名與銀行卡背面簽名是否一致。*將簽購單顧客聯(lián)和銀行卡一并交還給顧客。3.移動支付：*根據顧客選擇的支付方式（如掃碼支付），提示顧客掃描收銀系統(tǒng)生成的二維碼，或收銀員掃描顧客出示的付款碼。*待系統(tǒng)顯示支付成功后，確認收款金額到賬。*向顧客展示支付成功界面或提示音，“支付成功，謝謝?！保ㄋ模┢睋蛴∨c交付1.完成收款后，立即通過收銀系統(tǒng)打印消費小票。2.檢查小票信息是否清晰、完整（包括店名、日期、時間、桌號、菜品明細、數量、單價、金額、支付方式、找零金額等）。3.將消費小票雙手遞給顧客，并禮貌提示：“這是您的消費小票，請您收好?！保ㄎ澹┱伊闩c感謝1.如顧客支付金額大于消費金額，應準確計算找零金額，“找您XX元?！?.將找零的現(xiàn)金整理整齊，雙手遞交給顧客，并確保顧客當面點清。3.完成交易后，微笑向顧客道別，“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”三、特殊情況處理規(guī)范（一）退單與退款1.因菜品質量、服務失誤或顧客特殊原因需要退單時，收銀員須憑經當班負責人簽字確認的退單憑證進行操作。2.在收銀系統(tǒng)中準確執(zhí)行退單流程，確保退款金額與原消費金額（或部分消費金額）一致。3.退款方式應盡量與原支付方式一致。如原支付方式為現(xiàn)金，則退還現(xiàn)金；如為銀行卡或移動支付，則按原路徑退回。退款操作完成后，向顧客確認。（二）優(yōu)惠與折扣應用1.顧客出示優(yōu)惠券、會員卡、代金券等時，收銀員應仔細核對其有效性、適用范圍及使用規(guī)則。2.按規(guī)定流程在系統(tǒng)中錄入優(yōu)惠信息，確保折扣或減免金額準確無誤，并向顧客說明優(yōu)惠后的應付金額。3.對于需要回收的優(yōu)惠券、代金券等，應妥善保管，以備后續(xù)核對。（三）掛賬與簽單1.嚴格按照企業(yè)規(guī)定的掛賬權限和簽單范圍執(zhí)行。對于有掛賬協(xié)議的單位或VIP客戶，需核對其有效簽單憑證或授權人簽字。2.掛賬或簽單時，需在系統(tǒng)中準確記錄相關信息（如單位名稱、簽單人姓名等），并請簽單人在賬單上簽字確認。3.當班結束后，將掛賬及簽單記錄匯總，交由財務部門處理。（四）發(fā)票開具1.根據顧客要求和企業(yè)規(guī)定提供發(fā)票。顧客需提供準確的發(fā)票抬頭、稅號等信息。2.核對消費金額與發(fā)票金額是否一致，確保發(fā)票信息準確無誤后，規(guī)范開具發(fā)票。3.將發(fā)票聯(lián)和消費小票一并交給顧客，并提示“請核對發(fā)票信息是否正確”。4.嚴格按照稅務規(guī)定管理發(fā)票，做好發(fā)票的領用、開具、作廢和保管工作。（五）常見問題應對1.收銀系統(tǒng)故障：立即報告當班負責人，并嘗試按應急方案處理（如手動記賬）。同時向顧客致歉并解釋情況，安撫顧客情緒。2.網絡中斷：如影響銀行卡或移動支付，及時告知顧客，引導其使用現(xiàn)金支付，或請稍候片刻。3.顧客對賬單有異議：保持冷靜和耐心，仔細聽取顧客疑問，逐項核對消費明細，清晰解釋。如無法解決，及時請當班負責人協(xié)助處理。4.收到假幣：禮貌而堅決地請顧客更換，并說明識別假幣的依據，避免發(fā)生爭執(zhí)。必要時尋求負責人幫助。四、日結與賬務處理（一）當班賬務自查1.在當班結束前或指定時間，暫停收銀操作，開始進行當班賬務自查。2.打印當班收銀報表，核對報表中各項支付方式的金額與實際收到的現(xiàn)金、銀行卡簽購單、移動支付到賬記錄等是否一致。3.仔細盤點錢箱內現(xiàn)金，包括備用金和當班收入，確?，F(xiàn)金總額與報表記錄相符。如有長短款，需認真查找原因，并如實記錄。（二）票據整理與核對1.將當班所有消費小票存根、銀行卡簽購單、退款憑證、優(yōu)惠券、發(fā)票存根等按類別整理、排序。2.核對票據張數與收銀系統(tǒng)記錄的交易筆數是否一致，確保票據的完整性。（三）日結操作與報表提交1.在收銀系統(tǒng)中執(zhí)行日結操作，生成當日營業(yè)匯總報表。2.填寫《收銀交款單》，詳細記錄當班現(xiàn)金收入、銀行卡收入、移動支付收入、其他收入、長短款金額、票據張數等信息，并簽字確認。3.將《收銀交款單》、當班營業(yè)報表、整理好的各類票據及當班收入現(xiàn)金（扣除備用金后）一并交予財務部門或指定收款人。4.雙方當面核對無誤后，在交接記錄上簽字確認。（四）設備與環(huán)境清理1.退出個人收銀系統(tǒng)賬號，關閉收銀機、打印機、驗鈔機等設備電源。2.整理收銀臺，將各類物品歸位，清潔桌面，保持工作區(qū)域整潔。3.鎖好錢箱、票據柜等，確保財物安全。五、職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范1.誠實守信，廉潔自律：嚴禁挪用公款、長款私吞、短款不報、與他人串通作弊等行為。2.服務熱情，耐心周到：對待顧客應主動、熱情、禮貌，使用文明用語，耐心解答顧客疑問，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3.認真細致，精益求精：在賬務處理、款項收付等環(huán)節(jié)務必認真仔細，減少差錯。4.嚴守秘密，規(guī)范操作：不得泄露企業(yè)經營數據、顧客信息及收銀系統(tǒng)密碼等敏感內容。嚴格遵守各項操作流程，不擅自簡化或更改。5.團結協(xié)作，顧全大局：與前廳服務人員、后廚人員及其他同事保持良好溝通與協(xié)作，共同提升服務質量。6.不斷學習，提升技能：積極參加業(yè)務培訓，熟練掌握收銀系統(tǒng)操作、新的支付方式及企業(yè)各項規(guī)章制度。六、附則1.本規(guī)范適用于本企業(yè)所有前廳收銀人員。2.各門店可根據本規(guī)