民航服務概論

第五章學習目標：1、了解民航服務安全管理的重要性。2、明確安全管理的內(nèi)容。3、掌握安全管理規(guī)則。

第五章民航安全管理

第四節(jié)客艙安全管理復習上節(jié)課內(nèi)容:一、填空題：1、旅客的行李分為：

、

。二、簡答題：1、機場安全管理包括哪些方面的內(nèi)容？

托運行李

答：一、旅客辦理乘機手續(xù)的安全管理二、行李安全管理三、機場安全檢查四、候機隔離區(qū)安全監(jiān)控五、民用航空器的監(jiān)護六、航空食品安全

非托運行李第四節(jié)客艙安全管理一、客艙安全管理二、客艙安全管理環(huán)節(jié)三、旅客人身安全管理

一、客艙安全管理

＊1、客艙安全管理的概念（1）廣義的客艙安全管理：

包括客艙服務過程的安全，以降低由于事故造成的安全成本；還包括客艙環(huán)境自身的安全，主要是指客艙資源供給的安全。（2）狹義的客艙安全管理：分為兩部分第一部分----是指乘務員在旅客登機前對機艙內(nèi)所有安全設備、設施進行安全狀態(tài)檢查及確認的管理過程；第二部分----是指旅客登機后即飛機關(guān)艙門之后到落地打開艙門前這段時間內(nèi)對飛機安全設備、設施及旅客人身安全的管理過程。

一、客艙安全管理2、客艙安全管理的內(nèi)容：

包括為旅客提供服務設施和安全保障設備。3、客艙安全管理的特點：具有空間性、時限性、準確性、指令性。

二、客艙安全管理環(huán)節(jié)

＊（一）安全檢查1、旅客登機前安全檢查2、飛機起飛前安全檢查3、飛行中安全檢查4、下降前安全檢查5、落地后安全檢查

二、客艙安全管理環(huán)節(jié)

＊（二）安全設備設施介紹

1、乘務員用中英文進行氧氣面罩、救生衣、安全帶等客艙演示；2、對坐在緊急出口的旅客，講解緊急出口的安全規(guī)定和緊急情況下操作要求；3、在飛行中旅客除特殊情況外，都應系好安全帶。

閱讀空間

閱讀課本55頁《閱讀空間》：《救生衣的使用方法》

三、旅客人身安全管理

※是民航服務安全管理的重要環(huán)節(jié)之一，是指航空乘務員為保障機上旅客人身生命安全進行管理的過程。1、旅客進入客艙后的注意事項；2、旅客出現(xiàn)不適的處置；3、任何人不得進入駕駛艙；4、2006年3月1日起，《中華人民共和國治安管理處罰法》正式實施；5、機內(nèi)禁止行為。

閱讀空間

閱讀課本56頁《閱讀空間》：《顛簸時空乘服務準則》課堂練習:一、填空題：1、客艙安全管理的內(nèi)容包括為旅客提供和：

。2、客艙安全管理的特點是具有：、、

、。二、判斷題：1、根據(jù)中國民用航空總局規(guī)定，國內(nèi)航班全程禁止吸煙。（