2025年大學(xué)《應(yīng)用中文》專業(yè)題庫——中文輿情管理與危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、請簡述輿情的定義及其主要特征。二、網(wǎng)絡(luò)輿情與傳統(tǒng)輿情相比有哪些異同點(diǎn)？三、輿情監(jiān)測工具有哪些主要類型？請分別說明其作用。四、當(dāng)發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情苗頭時，應(yīng)采取哪些初步應(yīng)對措施？五、輿情引導(dǎo)有哪些基本原則？請結(jié)合實(shí)際案例說明。六、危機(jī)公關(guān)與一般公關(guān)活動有何根本區(qū)別？七、危機(jī)公關(guān)預(yù)案通常包含哪些主要內(nèi)容？八、在危機(jī)公關(guān)過程中，信息發(fā)布應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？九、如何評估危機(jī)公關(guān)的效果？有哪些常用的評估指標(biāo)？十、某知名餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被媒體曝光，引發(fā)網(wǎng)友強(qiáng)烈不滿。請?jiān)O(shè)計(jì)一份危機(jī)公關(guān)應(yīng)對方案。十一、假設(shè)你是一家互聯(lián)網(wǎng)公司的公關(guān)經(jīng)理，公司某產(chǎn)品因存在安全隱患導(dǎo)致用戶投訴激增。請撰寫一份面向用戶的危機(jī)公關(guān)聲明。十二、分析“三鹿奶粉事件”在輿情管理和危機(jī)公關(guān)方面的得失。試卷答案一、輿情是指社會民眾針對公共事務(wù)或社會熱點(diǎn)問題，通過各種渠道表達(dá)的意見、態(tài)度和情緒的總和。其主要特征包括：群體性、情緒性、突發(fā)性、傳播速度快、影響范圍廣、互動性強(qiáng)、議題多樣性等。解析：此題考查輿情的基本概念和特征。定義部分需要準(zhǔn)確界定輿情的主體（社會民眾）、對象（公共事務(wù)或社會熱點(diǎn)問題）、載體（各種渠道）和內(nèi)容（意見、態(tài)度、情緒）。特征部分需要全面概括輿情的典型特點(diǎn)，如參與的廣泛性（群體性）、表達(dá)的傾向性（情緒性）、發(fā)生的不確定性（突發(fā)性）、傳播的迅捷性（傳播速度快）、影響的深遠(yuǎn)性（影響范圍廣）、互動的復(fù)雜性（互動性強(qiáng)）、討論的多樣性（議題多樣性）。二、網(wǎng)絡(luò)輿情是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺表達(dá)的輿情，是傳統(tǒng)輿情的延伸和補(bǔ)充。與傳統(tǒng)輿情相比，網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播速度快、范圍廣、成本低、互動性強(qiáng)、匿名性高、情緒化傾向明顯等特點(diǎn)。相同點(diǎn)在于兩者都是社會民眾對公共事務(wù)或社會熱點(diǎn)問題的意見、態(tài)度和情緒的表達(dá)，都反映了社會心態(tài)和民意動態(tài)。解析：此題考查網(wǎng)絡(luò)輿情與傳統(tǒng)輿情的比較。對比部分需要明確指出兩者在傳播方式、影響范圍、參與成本、互動模式、表達(dá)方式等方面的異同。相同點(diǎn)在于其本質(zhì)屬性，都是社會心態(tài)的反映。不同點(diǎn)則需要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒介的特性進(jìn)行闡述。三、輿情監(jiān)測工具主要類型包括：1.網(wǎng)絡(luò)爬蟲類工具：自動從互聯(lián)網(wǎng)上抓取指定信息，如網(wǎng)頁、新聞、論壇帖子等。作用是獲取原始數(shù)據(jù)，構(gòu)建信息庫。2.社交媒體監(jiān)測工具：專注于監(jiān)測微博、微信、抖音、快手等社交媒體平臺上的用戶言論和互動。作用是捕捉實(shí)時動態(tài)，分析用戶情緒和意見領(lǐng)袖。3.新聞資訊監(jiān)測工具：跟蹤主流新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)門戶的報道。作用是了解官方信息和媒體視角，把握輿論焦點(diǎn)。4.輿情分析平臺：集成多種數(shù)據(jù)源，提供數(shù)據(jù)分析、情感分析、趨勢預(yù)測、報告生成等功能。作用是深度挖掘信息價值，提供決策支持。解析：此題考查輿情監(jiān)測工具的分類和作用。需要準(zhǔn)確列出主要的工具類型，并對每種類型的定義和核心作用進(jìn)行說明。分類應(yīng)全面且具有代表性，作用需與工具特性緊密結(jié)合。四、發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情苗頭時，應(yīng)采取以下初步應(yīng)對措施：1.快速核實(shí)信息：通過多種渠道迅速核實(shí)負(fù)面信息的真實(shí)性、嚴(yán)重程度和影響范圍。2.啟動監(jiān)測預(yù)警：加強(qiáng)對相關(guān)話題的持續(xù)監(jiān)測，關(guān)注事態(tài)發(fā)展和輿論走向，及時獲取最新信息。3.內(nèi)部評估研判：組織相關(guān)部門和專家對輿情風(fēng)險進(jìn)行評估，分析潛在影響，判斷是否需要啟動應(yīng)急預(yù)案。4.準(zhǔn)備應(yīng)對預(yù)案：初步制定應(yīng)對策略和口徑，準(zhǔn)備必要的應(yīng)對材料和資源。5.保持低調(diào)冷靜：在信息未完全核實(shí)前，避免過度反應(yīng)和隨意發(fā)布信息，保持冷靜觀察。解析：此題考查負(fù)面輿情初期的應(yīng)對措施。需要按照應(yīng)對的邏輯順序（發(fā)現(xiàn)-核實(shí)-監(jiān)測-評估-準(zhǔn)備-表態(tài)）來組織答案。每項(xiàng)措施都要具體、可操作，并體現(xiàn)初步性和預(yù)防性。五、輿情引導(dǎo)的基本原則包括：1.實(shí)事求是原則：基于事實(shí)真相進(jìn)行溝通，不回避問題，不歪曲信息。2.及時響應(yīng)原則：快速反應(yīng)，及時發(fā)布權(quán)威信息，占據(jù)信息發(fā)布主動權(quán)。3.坦誠溝通原則：以開放、誠懇的態(tài)度與公眾溝通，承認(rèn)問題，表達(dá)歉意（如適用），聽取意見。4.有效管理預(yù)期原則：合理引導(dǎo)公眾預(yù)期，不輕易承諾無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。5.多渠道傳播原則：利用多種傳播渠道，確保信息有效觸達(dá)目標(biāo)受眾。6.合法合規(guī)原則：遵守相關(guān)法律法規(guī)和輿論規(guī)范，規(guī)范引導(dǎo)行為。解析：此題考查輿情引導(dǎo)的原則。需要列舉主要的引導(dǎo)原則，并對每項(xiàng)原則的含義和重要性進(jìn)行解釋。原則應(yīng)涵蓋信息發(fā)布、態(tài)度表達(dá)、溝通方式、傳播策略和合規(guī)性等方面。六、危機(jī)公關(guān)與一般公關(guān)活動的根本區(qū)別在于：1.目標(biāo)不同：危機(jī)公關(guān)的核心目標(biāo)是應(yīng)對突發(fā)危機(jī)，降低負(fù)面影響，恢復(fù)聲譽(yù)；一般公關(guān)活動旨在塑造和維護(hù)長期、良好的公眾形象，提升品牌價值。2.狀態(tài)不同：危機(jī)公關(guān)是在組織聲譽(yù)受到嚴(yán)重威脅的緊急狀態(tài)下進(jìn)行的特殊溝通管理；一般公關(guān)活動是在相對平穩(wěn)的狀態(tài)下進(jìn)行的常態(tài)性溝通管理。3.性質(zhì)不同：危機(jī)公關(guān)具有高度的不確定性、緊迫性和破壞性，需要快速決策和行動；一般公關(guān)活動相對更具計(jì)劃性和可控性。4.重心不同：危機(jī)公關(guān)的重心在于“控”，即控制事態(tài)發(fā)展、控制信息傳播、控制負(fù)面影響；一般公關(guān)活動的重心在于“建”，即建立形象、傳遞價值、建立關(guān)系。解析：此題考查危機(jī)公關(guān)與一般公關(guān)的本質(zhì)區(qū)別。需要從目標(biāo)、狀態(tài)、性質(zhì)、重心等核心維度進(jìn)行比較，突出危機(jī)公關(guān)的應(yīng)急性、特殊性及其與常規(guī)公關(guān)的差異性。七、危機(jī)公關(guān)預(yù)案通常包含以下主要內(nèi)容：1.危機(jī)管理組織架構(gòu)：明確危機(jī)管理小組的組成、職責(zé)分工和決策流程。2.危機(jī)分類與定義：對可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行分類，并界定不同級別危機(jī)的觸發(fā)標(biāo)準(zhǔn)和定義。3.危機(jī)預(yù)防與準(zhǔn)備：制定預(yù)防措施，建立風(fēng)險監(jiān)測機(jī)制，準(zhǔn)備應(yīng)急資源（如媒體庫、法律顧問、發(fā)言稿模板等）。4.危機(jī)預(yù)警機(jī)制：明確預(yù)警信號、信息收集渠道和預(yù)警流程。5.危機(jī)響應(yīng)流程：詳細(xì)規(guī)定危機(jī)發(fā)生后的信息核實(shí)、評估、決策、溝通、處置等各個環(huán)節(jié)的操作步驟和時間節(jié)點(diǎn)。6.危機(jī)溝通策略：制定針對不同利益相關(guān)者（員工、客戶、媒體、政府等）的溝通原則、口徑和渠道。7.危機(jī)處理措施：明確具體的危機(jī)應(yīng)對措施，如道歉、賠償、整改、法律行動等。8.危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃：規(guī)劃危機(jī)過后的事后評估、形象修復(fù)、關(guān)系重建等工作。9.附件：包括聯(lián)系人清單、媒體名單、相關(guān)法律法規(guī)、過往危機(jī)案例等。解析：此題考查危機(jī)公關(guān)預(yù)案的構(gòu)成要素。需要按照預(yù)案的邏輯結(jié)構(gòu)和核心內(nèi)容進(jìn)行列舉和說明。內(nèi)容應(yīng)全面、具體，體現(xiàn)預(yù)案的指導(dǎo)性和可操作性。八、危機(jī)公關(guān)過程中，信息發(fā)布應(yīng)注意以下要點(diǎn)：1.及時性：在危機(jī)發(fā)生后盡快發(fā)布初步信息，表明組織已知曉并正在處理，避免信息真空導(dǎo)致謠言滋生。2.準(zhǔn)確性：確保發(fā)布的信息基于事實(shí)核實(shí)，避免發(fā)布不實(shí)或誤導(dǎo)性信息，否則會加重危機(jī)。3.坦誠性：對危機(jī)事件表示負(fù)責(zé)（如適用），承認(rèn)問題，真誠溝通，避免掩飾和推諉，以贏得公眾信任。4.一致性：確保內(nèi)外部發(fā)布口徑一致，避免信息混亂，降低溝通成本。5.權(quán)威性：由指定發(fā)言人通過官方渠道發(fā)布信息，增強(qiáng)信息發(fā)布的可信度。6.針對性：考慮不同受眾的需求和關(guān)切，發(fā)布符合其理解和接受方式的信息。7.適度性：控制發(fā)布頻率和信息量，避免過度發(fā)布引發(fā)公眾反感，同時保持必要的信息更新。8.可行動性：在信息中包含明確的應(yīng)對措施和后續(xù)進(jìn)展承諾，引導(dǎo)輿論向積極方向轉(zhuǎn)化。解析：此題考查危機(jī)信息發(fā)布的要點(diǎn)。需要從時間、內(nèi)容、態(tài)度、協(xié)調(diào)、發(fā)布主體、受眾、頻率和行動等方面提出要求。每項(xiàng)要點(diǎn)都要具體說明在危機(jī)情境下發(fā)布信息時應(yīng)如何把握。九、評估危機(jī)公關(guān)的效果，可以采用以下方法和指標(biāo)：1.媒體監(jiān)測：跟蹤媒體報道的數(shù)量、調(diào)門（正面、負(fù)面、中性比例）、報道主題的變化。指標(biāo)包括媒體曝光量、美譽(yù)度指數(shù)、網(wǎng)絡(luò)聲量變化等。2.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測：監(jiān)測社交媒體、論壇等平臺上的網(wǎng)民評論、情緒傾向、討論熱度變化。指標(biāo)包括負(fù)面信息占比、網(wǎng)民滿意度、核心觀點(diǎn)轉(zhuǎn)變等。3.公眾態(tài)度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組等方式了解公眾對組織聲譽(yù)、危機(jī)處理方式的態(tài)度變化。指標(biāo)包括品牌形象評分、危機(jī)后信任度、公眾滿意度等。4.內(nèi)部指標(biāo)：如員工士氣、股價變動（如適用）、客戶流失率、合作伙伴關(guān)系變化等。5.危機(jī)恢復(fù)度評估：對比危機(jī)前后組織在關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）上的變化，如銷售額、市場份額、客戶投訴率等。評估方法應(yīng)結(jié)合定性和定量分析，綜合運(yùn)用多種指標(biāo)，進(jìn)行階段性評估和總結(jié)性評估。解析：此題考查危機(jī)公關(guān)效果評估的方法和指標(biāo)。需要列舉主要的評估維度（媒體、網(wǎng)絡(luò)、公眾、內(nèi)部、恢復(fù)），并說明每個維度下可以使用的具體評估方法和衡量指標(biāo)。強(qiáng)調(diào)評估的多元性和綜合性。十、某知名餐飲品牌后廚衛(wèi)生問題危機(jī)公關(guān)應(yīng)對方案設(shè)計(jì)：1.立即響應(yīng)階段：*核實(shí)與確認(rèn)：迅速成立危機(jī)處理小組，核實(shí)媒體曝光信息的真實(shí)性。如屬實(shí)，立即確認(rèn)。*暫停營業(yè)：立即關(guān)閉涉事門店，進(jìn)行徹底衛(wèi)生檢查和整改，并向公眾說明情況。*發(fā)布初步聲明：通過官方渠道（官網(wǎng)、微博等）發(fā)布初步聲明，承認(rèn)問題，向消費(fèi)者致歉，承諾立即調(diào)查并公布結(jié)果，暫時停業(yè)整改。2.危機(jī)處理階段：*全面整改：對所有門店進(jìn)行徹底的衛(wèi)生大檢查和標(biāo)準(zhǔn)化流程重申，加強(qiáng)監(jiān)管，確保問題不再發(fā)生。*公布調(diào)查結(jié)果：聘請第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果和整改措施向公眾公布。*積極溝通：安排高管出面回應(yīng)媒體和公眾關(guān)切，保持溝通暢通，及時更新進(jìn)展。*承擔(dān)責(zé)任：根據(jù)調(diào)查結(jié)果和影響程度，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，如賠償受影響消費(fèi)者、處理相關(guān)責(zé)任人等。3.恢復(fù)與重塑階段：*透明運(yùn)營：公開整改過程和結(jié)果，增加后廚透明度，邀請媒體或消費(fèi)者代表進(jìn)行參觀。*提升標(biāo)準(zhǔn)：宣傳新的更高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的監(jiān)管體系。*價值重塑：通過公益活動、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等提升品牌形象，修復(fù)消費(fèi)者信任。*效果評估：持續(xù)監(jiān)測輿情和消費(fèi)者反饋，評估恢復(fù)效果，調(diào)整策略。解析：此題考查危機(jī)公關(guān)方案的設(shè)計(jì)。需要按照危機(jī)處理的經(jīng)典流程（響應(yīng)-處理-恢復(fù)）來構(gòu)建方案。每個階段應(yīng)包含具體的行動步驟，體現(xiàn)針對性、及時性、責(zé)任擔(dān)當(dāng)和長遠(yuǎn)考慮。行動要具體可行。十一、面向用戶的危機(jī)公關(guān)聲明（示例）：致所有關(guān)心和支持[公司名稱]的用戶們：我們懷著沉重和愧疚的心情，就近日媒體曝光的[產(chǎn)品名稱]存在安全隱患問題，向所有用戶表示最誠摯的歉意！此次事件暴露出我們在產(chǎn)品質(zhì)量管理和生產(chǎn)流程中存在的嚴(yán)重不足，我們對此進(jìn)行了深刻反思，并承擔(dān)起全部責(zé)任。安全是產(chǎn)品的生命線，也是我們對用戶最基本的承諾。我們辜負(fù)了大家的信任，我們深感自責(zé)。目前，我們已經(jīng)第一時間封存了所有涉事產(chǎn)品，并已啟動全面召回程序，將所有召回產(chǎn)品進(jìn)行銷毀或修復(fù)（根據(jù)實(shí)際情況選擇）。我們將積極配合相關(guān)部門的調(diào)查，并嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行整改。我們深知，信任的重建需要付出加倍的努力。我們將以此事件為警醒，全面升級我們的質(zhì)量管理體系和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，引入更嚴(yán)格的安全檢測流程，確保每一款產(chǎn)品都安全可靠，絕不辜負(fù)用戶的期待。在此，我們再次向所有受到影響的用戶表示深深的歉意，并對由此給您帶來的不便和擔(dān)憂表示理解。我們將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和用戶反饋，妥善處理后續(xù)事宜，并建立長期的用戶回訪機(jī)制，聽取您的聲音。[公司名稱]將始終把用戶的安全和健康放在首位，我們致力于通過負(fù)責(zé)任的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得您的持續(xù)信賴。感謝您的理解、監(jiān)督和支持！[公司名稱][日期]解析：此題考查危機(jī)公關(guān)聲明的撰寫。聲明應(yīng)包含核心要素：真誠道歉、承擔(dān)責(zé)任、說明措施（召回、整改）、承諾改進(jìn)、安撫用戶、表明決心。語言應(yīng)誠懇、正式、簡潔，避免推諉和辯解，重點(diǎn)在于穩(wěn)定用戶情緒，傳遞負(fù)責(zé)任的態(tài)度。十二、“三鹿奶粉事件”在輿情管理和危機(jī)公關(guān)方面的得失分析：得：1.快速啟動召回：三鹿公司在得知問題后，相對較快地啟動了產(chǎn)品召回程序，并在后期成為主導(dǎo)者，這在一定程度上控制了事態(tài)的蔓延。2.接受調(diào)查與處罰：公司最終配合政府調(diào)查，并接受了相應(yīng)的法律制裁，體現(xiàn)了對政府權(quán)威的尊重。3.推動行業(yè)整改：事件極大地暴露了整個奶制品行業(yè)的質(zhì)量問題，促使行業(yè)進(jìn)行全面的自我檢查和整改，提升了行業(yè)整體標(biāo)準(zhǔn)。失：1.反應(yīng)遲緩，信息不透明：在事件初期，公司對問題的反應(yīng)相對遲緩，且信息發(fā)布不及時、不透明，導(dǎo)致謠言四起，嚴(yán)重?fù)p害了公眾信任。2.溝通策略失誤：公司在危機(jī)溝通中缺乏主動性和同理心，未能有效安撫受害者及其家屬，也未能在第一時間與公眾進(jìn)行真誠溝通。3.內(nèi)部管理混亂：事件暴露出公司內(nèi)部在質(zhì)量控制、風(fēng)險管理、危機(jī)應(yīng)對等方面存在嚴(yán)重漏洞，管理機(jī)制失效。4.品牌聲譽(yù)徹底崩塌：由于上述失誤，三鹿品牌形象遭到毀滅性打擊，最終導(dǎo)致企業(yè)倒閉，教訓(xùn)極其深刻。5.社會信任基礎(chǔ)受損：事件