腫瘤科醫(yī)院科室服務(wù)規(guī)定一、總則

腫瘤科醫(yī)院科室服務(wù)規(guī)定旨在規(guī)范科室服務(wù)流程，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全與權(quán)益。本規(guī)定適用于腫瘤科所有醫(yī)護(hù)人員及相關(guān)服務(wù)人員，需嚴(yán)格遵守并持續(xù)改進(jìn)。

二、服務(wù)流程規(guī)范

（一）患者接待與登記

1.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在崗期間保持專業(yè)形象，主動(dòng)迎接患者及家屬。

2.登記流程需高效準(zhǔn)確，包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、主訴癥狀等關(guān)鍵信息。

3.緊急情況優(yōu)先處理，登記完成后立即通知值班醫(yī)師。

（二）病情評(píng)估與分診

1.值班醫(yī)師需在30分鐘內(nèi)完成初步問(wèn)診，記錄疼痛程度、既往病史等。

2.根據(jù)病情嚴(yán)重程度分為優(yōu)先級(jí)：

(1)危重癥（如劇烈疼痛、出血傾向）需立即處理。

(2)中重癥按次序安排檢查與治療。

(3)輕癥可預(yù)約次日復(fù)診。

3.分診后向患者說(shuō)明流程，提供必要的心理疏導(dǎo)。

（三）診療與護(hù)理服務(wù)

1.醫(yī)療服務(wù)要點(diǎn)：

(1)遵循"三查七對(duì)"原則用藥，避免錯(cuò)誤操作。

(2)放療、化療等特殊治療需提前告知風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)。

(3)定期監(jiān)測(cè)生命體征，異常情況立即報(bào)告。

2.護(hù)理服務(wù)規(guī)范：

(1)晨晚間護(hù)理需確?；颊唠[私，保持病床整潔。

(2)營(yíng)養(yǎng)支持指導(dǎo)需根據(jù)患者耐受度調(diào)整飲食建議。

(3)建立患者健康檔案，記錄治療進(jìn)展及不良反應(yīng)。

三、患者安全與隱私保護(hù)

（一）用藥安全

1.實(shí)行藥品雙人核對(duì)制度，過(guò)期藥品及時(shí)報(bào)備。

2.對(duì)化療藥物使用全程監(jiān)督，防止外滲事件。

3.建立藥物不良反應(yīng)快速上報(bào)機(jī)制。

（二）隱私保護(hù)措施

1.診療區(qū)域設(shè)置隔音設(shè)施，減少患者心理壓力。

2.病歷資料數(shù)字化管理，非授權(quán)人員禁止訪問(wèn)。

3.家屬探視需遵守規(guī)定時(shí)間，避免交叉感染。

四、服務(wù)質(zhì)量管理

（一）滿意度調(diào)查

1.每月開(kāi)展患者滿意度問(wèn)卷，收集意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)。

2.對(duì)投訴問(wèn)題建立專項(xiàng)處理小組，72小時(shí)內(nèi)反饋。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.每季度組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)腫瘤科最新診療技術(shù)。

2.護(hù)理技能考核不合格人員需進(jìn)行再培訓(xùn)。

3.通過(guò)案例復(fù)盤(pán)優(yōu)化服務(wù)流程，減少等待時(shí)間。

五、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛處置

1.發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)由科室主任主導(dǎo)調(diào)解，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)務(wù)科。

2.保留所有溝通記錄，避免二次舉證困難。

（二）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

1.制定停電、火警等應(yīng)急預(yù)案，定期演練。

2.危重患者搶救需啟動(dòng)綠色通道，協(xié)調(diào)多學(xué)科會(huì)診。

六、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，由科室質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)解釋與修訂。每年更新內(nèi)容需經(jīng)全體醫(yī)護(hù)人員表決通過(guò)。

一、總則

腫瘤科醫(yī)院科室服務(wù)規(guī)定旨在規(guī)范科室服務(wù)流程，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全與權(quán)益。本規(guī)定適用于腫瘤科所有醫(yī)護(hù)人員及相關(guān)服務(wù)人員，需嚴(yán)格遵守并持續(xù)改進(jìn)。

二、服務(wù)流程規(guī)范

（一）患者接待與登記

1.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在崗期間保持專業(yè)形象，主動(dòng)迎接患者及家屬，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。接待臺(tái)應(yīng)保持整潔，相關(guān)表格、指南等資料擺放有序。

2.登記流程需高效準(zhǔn)確，包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、主訴癥狀、就診科室、優(yōu)先級(jí)等關(guān)鍵信息。需使用統(tǒng)一規(guī)范的登記表格，確保信息完整無(wú)遺漏。對(duì)于行動(dòng)不便的患者，安排專人協(xié)助登記。

3.緊急情況優(yōu)先處理，登記完成后立即通知值班醫(yī)師，并準(zhǔn)備急救設(shè)備（如吸氧裝置、急救箱等）。同時(shí)，安撫家屬情緒，告知正在處理，請(qǐng)稍候。

（二）病情評(píng)估與分診

1.值班醫(yī)師需在30分鐘內(nèi)完成初步問(wèn)診，記錄疼痛程度（使用NRS數(shù)字評(píng)分法）、生命體征、既往病史、過(guò)敏史、當(dāng)前用藥情況等。問(wèn)診需耐心細(xì)致，避免遺漏重要信息。

2.根據(jù)病情嚴(yán)重程度分為優(yōu)先級(jí)：

(1)危重癥（如劇烈疼痛、出血傾向、呼吸困難、意識(shí)障礙等）需立即處理，安排搶救，并通知相關(guān)科室會(huì)診。

(2)中重癥按次序安排檢查與治療，優(yōu)先級(jí)由醫(yī)師根據(jù)病情緊急程度排序。

(3)輕癥可預(yù)約次日復(fù)診，但需告知復(fù)診時(shí)間及注意事項(xiàng)。分診后向患者說(shuō)明流程，提供必要的心理疏導(dǎo)，并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域等候。

3.分診標(biāo)準(zhǔn)需統(tǒng)一，每日由科室主任組織討論，確保分診結(jié)果公平合理。對(duì)特殊患者（如兒童、老年人、殘疾人等）需優(yōu)先處理。

（三）診療與護(hù)理服務(wù)

1.醫(yī)療服務(wù)要點(diǎn)：

(1)遵循"三查七對(duì)"原則用藥，即查對(duì)醫(yī)囑、查對(duì)藥品、查對(duì)劑量；對(duì)床號(hào)、對(duì)姓名、對(duì)藥名、對(duì)濃度、對(duì)用法、對(duì)時(shí)間、對(duì)有效期。用藥前需再次核對(duì)患者信息。

(2)放療、化療等特殊治療需提前告知風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)，簽署知情同意書(shū)。治療過(guò)程中需密切監(jiān)測(cè)患者反應(yīng)，出現(xiàn)不良反應(yīng)立即停藥并報(bào)告。

(3)定期監(jiān)測(cè)生命體征，包括體溫、脈搏、呼吸、血壓等，異常情況立即報(bào)告醫(yī)師并記錄。監(jiān)測(cè)頻率根據(jù)病情調(diào)整，如危重癥每30分鐘監(jiān)測(cè)一次，普通患者每日監(jiān)測(cè)4次。

2.護(hù)理服務(wù)規(guī)范：

(1)晨晚間護(hù)理需確?；颊唠[私，保持病床整潔，協(xié)助患者翻身、拍背等。晨間護(hù)理需詢問(wèn)患者需求，晚間護(hù)理需檢查皮膚完整性。

(2)營(yíng)養(yǎng)支持指導(dǎo)需根據(jù)患者耐受度調(diào)整飲食建議，如惡心患者建議少量多餐，便秘患者增加纖維素?cái)z入。提供個(gè)性化食譜參考。

(3)建立患者健康檔案，記錄治療進(jìn)展、不良反應(yīng)、護(hù)理措施及效果評(píng)價(jià)。檔案需妥善保管，方便查閱。

三、患者安全與隱私保護(hù)

（一）用藥安全

1.實(shí)行藥品雙人核對(duì)制度，即藥師配藥時(shí)需有另一名藥師復(fù)核。核對(duì)內(nèi)容包括藥品名稱、劑量、用法、患者信息等。

2.對(duì)化療藥物使用全程監(jiān)督，防止外滲事件。輸液前需評(píng)估血管條件，選擇合適部位?；熕幬锿鉂B需立即停止輸液，用生理鹽水稀釋后沿原路回抽，并報(bào)告醫(yī)師處理。

3.建立藥物不良反應(yīng)快速上報(bào)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)需立即記錄并上報(bào)藥劑科，同時(shí)調(diào)整治療方案。

（二）隱私保護(hù)措施

1.診療區(qū)域設(shè)置隔音設(shè)施，減少患者心理壓力。醫(yī)生問(wèn)診時(shí)需關(guān)閉或調(diào)低室內(nèi)音量，避免無(wú)關(guān)人員進(jìn)入診療室。

2.病歷資料數(shù)字化管理，非授權(quán)人員禁止訪問(wèn)?；颊呤跈?quán)他人查閱資料時(shí)需雙方在場(chǎng)，并簽署授權(quán)書(shū)。

3.家屬探視需遵守規(guī)定時(shí)間，避免交叉感染。每日公布探視時(shí)間，探視期間需佩戴口罩、洗手。對(duì)特殊患者（如感染患者）需限制探視。

四、服務(wù)質(zhì)量管理

（一）滿意度調(diào)查

1.每月開(kāi)展患者滿意度問(wèn)卷，收集意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)。問(wèn)卷內(nèi)容包括環(huán)境滿意度、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、服務(wù)效率等。對(duì)不滿意反饋需進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。

2.對(duì)投訴問(wèn)題建立專項(xiàng)處理小組，72小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果。處理小組由科室主任、護(hù)士長(zhǎng)及資深醫(yī)護(hù)人員組成。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.每季度組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)腫瘤科最新診療技術(shù)，如靶向治療、免疫治療等。培訓(xùn)后需進(jìn)行考核，確保掌握程度。

2.護(hù)理技能考核不合格人員需進(jìn)行再培訓(xùn)，直至考核合格方可上崗?？己藘?nèi)容包括靜脈輸液、傷口護(hù)理等基本技能。

3.通過(guò)案例復(fù)盤(pán)優(yōu)化服務(wù)流程，減少等待時(shí)間。每月選取典型案例進(jìn)行分析，改進(jìn)流程中的不足。

五、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛處置

1.發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)由科室主任主導(dǎo)調(diào)解，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)務(wù)科。調(diào)解過(guò)程中需保持冷靜，耐心傾聽(tīng)雙方訴求。

2.保留所有溝通記錄，避免二次舉證困難。所有重要溝通需有書(shū)面記錄，并由雙方簽字確認(rèn)。

（二）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

1.制定停電、火警等應(yīng)急預(yù)案，定期演練。每月組織一次應(yīng)急演練，檢驗(yàn)預(yù)案有效性。

2.危重患者搶救需啟動(dòng)綠色通道，協(xié)調(diào)多學(xué)科會(huì)診。搶救過(guò)程中需指定總負(fù)責(zé)人，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢。

六、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，由科室質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)解釋與修訂。每年更新內(nèi)容需經(jīng)全體醫(yī)護(hù)人員表決通過(guò)。

一、總則

腫瘤科醫(yī)院科室服務(wù)規(guī)定旨在規(guī)范科室服務(wù)流程，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全與權(quán)益。本規(guī)定適用于腫瘤科所有醫(yī)護(hù)人員及相關(guān)服務(wù)人員，需嚴(yán)格遵守并持續(xù)改進(jìn)。

二、服務(wù)流程規(guī)范

（一）患者接待與登記

1.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在崗期間保持專業(yè)形象，主動(dòng)迎接患者及家屬。

2.登記流程需高效準(zhǔn)確，包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、主訴癥狀等關(guān)鍵信息。

3.緊急情況優(yōu)先處理，登記完成后立即通知值班醫(yī)師。

（二）病情評(píng)估與分診

1.值班醫(yī)師需在30分鐘內(nèi)完成初步問(wèn)診，記錄疼痛程度、既往病史等。

2.根據(jù)病情嚴(yán)重程度分為優(yōu)先級(jí)：

(1)危重癥（如劇烈疼痛、出血傾向）需立即處理。

(2)中重癥按次序安排檢查與治療。

(3)輕癥可預(yù)約次日復(fù)診。

3.分診后向患者說(shuō)明流程，提供必要的心理疏導(dǎo)。

（三）診療與護(hù)理服務(wù)

1.醫(yī)療服務(wù)要點(diǎn)：

(1)遵循"三查七對(duì)"原則用藥，避免錯(cuò)誤操作。

(2)放療、化療等特殊治療需提前告知風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)。

(3)定期監(jiān)測(cè)生命體征，異常情況立即報(bào)告。

2.護(hù)理服務(wù)規(guī)范：

(1)晨晚間護(hù)理需確?；颊唠[私，保持病床整潔。

(2)營(yíng)養(yǎng)支持指導(dǎo)需根據(jù)患者耐受度調(diào)整飲食建議。

(3)建立患者健康檔案，記錄治療進(jìn)展及不良反應(yīng)。

三、患者安全與隱私保護(hù)

（一）用藥安全

1.實(shí)行藥品雙人核對(duì)制度，過(guò)期藥品及時(shí)報(bào)備。

2.對(duì)化療藥物使用全程監(jiān)督，防止外滲事件。

3.建立藥物不良反應(yīng)快速上報(bào)機(jī)制。

（二）隱私保護(hù)措施

1.診療區(qū)域設(shè)置隔音設(shè)施，減少患者心理壓力。

2.病歷資料數(shù)字化管理，非授權(quán)人員禁止訪問(wèn)。

3.家屬探視需遵守規(guī)定時(shí)間，避免交叉感染。

四、服務(wù)質(zhì)量管理

（一）滿意度調(diào)查

1.每月開(kāi)展患者滿意度問(wèn)卷，收集意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)。

2.對(duì)投訴問(wèn)題建立專項(xiàng)處理小組，72小時(shí)內(nèi)反饋。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.每季度組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)腫瘤科最新診療技術(shù)。

2.護(hù)理技能考核不合格人員需進(jìn)行再培訓(xùn)。

3.通過(guò)案例復(fù)盤(pán)優(yōu)化服務(wù)流程，減少等待時(shí)間。

五、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛處置

1.發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)由科室主任主導(dǎo)調(diào)解，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)務(wù)科。

2.保留所有溝通記錄，避免二次舉證困難。

（二）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

1.制定停電、火警等應(yīng)急預(yù)案，定期演練。

2.危重患者搶救需啟動(dòng)綠色通道，協(xié)調(diào)多學(xué)科會(huì)診。

六、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，由科室質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)解釋與修訂。每年更新內(nèi)容需經(jīng)全體醫(yī)護(hù)人員表決通過(guò)。

一、總則

腫瘤科醫(yī)院科室服務(wù)規(guī)定旨在規(guī)范科室服務(wù)流程，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全與權(quán)益。本規(guī)定適用于腫瘤科所有醫(yī)護(hù)人員及相關(guān)服務(wù)人員，需嚴(yán)格遵守并持續(xù)改進(jìn)。

二、服務(wù)流程規(guī)范

（一）患者接待與登記

1.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在崗期間保持專業(yè)形象，主動(dòng)迎接患者及家屬，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。接待臺(tái)應(yīng)保持整潔，相關(guān)表格、指南等資料擺放有序。

2.登記流程需高效準(zhǔn)確，包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、主訴癥狀、就診科室、優(yōu)先級(jí)等關(guān)鍵信息。需使用統(tǒng)一規(guī)范的登記表格，確保信息完整無(wú)遺漏。對(duì)于行動(dòng)不便的患者，安排專人協(xié)助登記。

3.緊急情況優(yōu)先處理，登記完成后立即通知值班醫(yī)師，并準(zhǔn)備急救設(shè)備（如吸氧裝置、急救箱等）。同時(shí)，安撫家屬情緒，告知正在處理，請(qǐng)稍候。

（二）病情評(píng)估與分診

1.值班醫(yī)師需在30分鐘內(nèi)完成初步問(wèn)診，記錄疼痛程度（使用NRS數(shù)字評(píng)分法）、生命體征、既往病史、過(guò)敏史、當(dāng)前用藥情況等。問(wèn)診需耐心細(xì)致，避免遺漏重要信息。

2.根據(jù)病情嚴(yán)重程度分為優(yōu)先級(jí)：

(1)危重癥（如劇烈疼痛、出血傾向、呼吸困難、意識(shí)障礙等）需立即處理，安排搶救，并通知相關(guān)科室會(huì)診。

(2)中重癥按次序安排檢查與治療，優(yōu)先級(jí)由醫(yī)師根據(jù)病情緊急程度排序。

(3)輕癥可預(yù)約次日復(fù)診，但需告知復(fù)診時(shí)間及注意事項(xiàng)。分診后向患者說(shuō)明流程，提供必要的心理疏導(dǎo)，并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域等候。

3.分診標(biāo)準(zhǔn)需統(tǒng)一，每日由科室主任組織討論，確保分診結(jié)果公平合理。對(duì)特殊患者（如兒童、老年人、殘疾人等）需優(yōu)先處理。

（三）診療與護(hù)理服務(wù)

1.醫(yī)療服務(wù)要點(diǎn)：

(1)遵循"三查七對(duì)"原則用藥，即查對(duì)醫(yī)囑、查對(duì)藥品、查對(duì)劑量；對(duì)床號(hào)、對(duì)姓名、對(duì)藥名、對(duì)濃度、對(duì)用法、對(duì)時(shí)間、對(duì)有效期。用藥前需再次核對(duì)患者信息。

(2)放療、化療等特殊治療需提前告知風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)，簽署知情同意書(shū)。治療過(guò)程中需密切監(jiān)測(cè)患者反應(yīng)，出現(xiàn)不良反應(yīng)立即停藥并報(bào)告。

(3)定期監(jiān)測(cè)生命體征，包括體溫、脈搏、呼吸、血壓等，異常情況立即報(bào)告醫(yī)師并記錄。監(jiān)測(cè)頻率根據(jù)病情調(diào)整，如危重癥每30分鐘監(jiān)測(cè)一次，普通患者每日監(jiān)測(cè)4次。

2.護(hù)理服務(wù)規(guī)范：

(1)晨晚間護(hù)理需確保患者隱私，保持病床整潔，協(xié)助患者翻身、拍背等。晨間護(hù)理需詢問(wèn)患者需求，晚間護(hù)理需檢查皮膚完整性。

(2)營(yíng)養(yǎng)支持指導(dǎo)需根據(jù)患者耐受度調(diào)整飲食建議，如惡心患者建議少量多餐，便秘患者增加纖維素?cái)z入。提供個(gè)性化食譜參考。

(3)建立患者健康檔案，記錄治療進(jìn)展、不良反應(yīng)、護(hù)理措施及效果評(píng)價(jià)。檔案需妥善保管，方便查閱。

三、患者安全與隱私保護(hù)

（一）用藥安全

1.實(shí)行藥品雙人核對(duì)制度，即藥師配藥時(shí)需有另一名藥師復(fù)核。核對(duì)內(nèi)容包括藥品名稱、劑量、用法、患者信息等。

2.對(duì)化療藥物使用全程監(jiān)督，防止外滲事件。輸液前需評(píng)估血管條件，選擇合適部位?；熕幬锿鉂B需立即停止輸液，用生理鹽水稀釋后沿原路回抽，并報(bào)告醫(yī)師處理。

3.建立藥物不良反應(yīng)快速上報(bào)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)需立即記錄并上報(bào)藥劑科，同時(shí)調(diào)整治療方案。

（二）隱私保護(hù)措施

1.診療區(qū)域設(shè)置隔音設(shè)施，減少患者心理壓力。醫(yī)生問(wèn)診時(shí)需關(guān)閉或調(diào)低室內(nèi)音量，避免無(wú)關(guān)人員進(jìn)入診療室。

2.病歷資料數(shù)字化管理，非授權(quán)人員禁止訪問(wèn)?；颊呤跈?quán)他人查閱資料時(shí)需雙方在場(chǎng)，并簽署授權(quán)書(shū)。

3.家屬探視需遵守規(guī)定時(shí)間，避免交叉感染