ICS03.100.20

CCSA12

DB21

遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB21/T3724—2023

綜合超市經(jīng)營管理規(guī)范

Specificationforcomprehensivesupermarketmanagement

2023-04-30發(fā)布2023-05-30實施

遼寧省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB21/T3724—2023

目次

前言..................................................................................II

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術(shù)語和定義...........................................................................1

4營業(yè)環(huán)境.............................................................................1

4.1布局與陳列.......................................................................1

4.2櫥窗展示.........................................................................2

4.3標(biāo)牌與標(biāo)志.......................................................................2

4.4無障礙設(shè)施.......................................................................2

4.5溫濕度...........................................................................2

4.6燈光照明.........................................................................3

4.7廣播及背景音樂...................................................................3

4.8空氣質(zhì)量.........................................................................3

4.9噪聲控制.........................................................................3

4.10收銀臺與結(jié)算出口................................................................3

5衛(wèi)生服務(wù).............................................................................3

5.1衛(wèi)生間...........................................................................3

5.2環(huán)境保潔.........................................................................3

6安全服務(wù).............................................................................3

6.1安全生產(chǎn).........................................................................3

6.2消防安全.........................................................................4

6.3食品安全.........................................................................4

6.4安全通道.........................................................................4

7經(jīng)營管理.............................................................................4

7.1經(jīng)營管理制度建設(shè).................................................................4

7.2顧客關(guān)系管理.....................................................................4

7.3銷售服務(wù)管理.....................................................................5

8實施與改進...........................................................................5

8.1實施監(jiān)督.........................................................................5

8.2評價改進.........................................................................5

參考文獻...............................................................................6

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由遼寧省商務(wù)廳提出并歸口。

本文件起草單位：遼寧省連鎖經(jīng)營協(xié)會、遼寧省現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、遼寧領(lǐng)澳圣方企業(yè)管理咨

詢有限公司、沈陽市連鎖經(jīng)營協(xié)會、沈陽市信息中心（沈陽市信用中心）。

本文件主要起草人：邢學(xué)鵬、高愛民、孫黎生、段樹新、張黎黎。

本文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進行反饋，

我們將及時答復(fù)并認真處理，根據(jù)實際情況依法進行評估及復(fù)審。

歸口管理部門通訊地址和聯(lián)系電話：遼寧省沈陽市皇姑區(qū)泰山路17號

文件起草單位通訊地址和聯(lián)系電話：沈陽市和平區(qū)太原南街16號25-18室

II

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綜合超市經(jīng)營管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了綜合超市經(jīng)營管理的營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)、經(jīng)營管理以及實施與改進等相

關(guān)的服務(wù)規(guī)范與要求。

本文件適用于遼寧省轄區(qū)內(nèi)的綜合超市。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T17110商店購物環(huán)境與營銷設(shè)施要求

GB18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志

GB/T23650超市購物環(huán)境

GB/T33000企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化基本規(guī)范

GB37488—2019公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

GB/T40248人員密集場所消防安全管理

3術(shù)語和定義

GB/T18106界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

綜合超市comprehensivesupermarket

以市區(qū)商業(yè)中心居住區(qū)居民為主，經(jīng)營面積一般在2000平方米～6000平方米，經(jīng)營品種齊全，營業(yè)

時間12小時以上，滿足顧客日常生活用品一次性購齊的超市。

3.2

第三衛(wèi)生間（家庭衛(wèi)生間）thethirdbathroom（familybathroom）

在廁所中專門設(shè)置的、為行為障礙者或協(xié)助行動不能自理的親人(尤其是異性)使用的衛(wèi)生間。

注1：此概念的提出是為解決一部分特殊對象(不同性別的家庭成員共同外出，其中一人的行動無法自理)上廁不便

的問題，主要是指女兒協(xié)助老父親，兒子協(xié)助老母親，母親協(xié)助小男孩，父親協(xié)助小女孩等。

4營業(yè)環(huán)境

4.1布局與陳列

4.1.1商品布局宜突出主題，各類商品之間過渡自然。商品陳列應(yīng)遵循安全、整齊、美觀、系列化、區(qū)

1

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域化、突出品牌的原則。各品牌專賣區(qū)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營商品的特色、風(fēng)格、檔次，綜合運用商品陳列工具設(shè)

計具有特色專柜的商品陳列。

4.1.2布局應(yīng)符合GB/T23650的要求，按照商品類別區(qū)域，進行合理布局，突出商品類別的關(guān)聯(lián)性，

避免類別差異較大的商品相鄰擺放。

4.1.3遵循安全、衛(wèi)生、新鮮、充足、便捷的原則。根據(jù)商品類別的特點，應(yīng)綜合運用溫度柜陳列、柜

臺陳列、推頭陳列、支架式陳列、網(wǎng)籃陳列等多種商品陳列方式。

4.1.4應(yīng)在醒目位置配備統(tǒng)一制作、字跡清晰的商品標(biāo)簽，標(biāo)明商品的品名、產(chǎn)地、材料、價格、質(zhì)

量等級、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期以及條碼等基本信息。宜使用電子標(biāo)簽。

4.1.5發(fā)現(xiàn)商品陳列工具損壞或陳舊、不再適用的，應(yīng)及時更換；發(fā)現(xiàn)商品陳列內(nèi)容不符合規(guī)定的應(yīng)

及時予以改正。

4.2櫥窗展示

4.2.1櫥窗展示的設(shè)計、陳列應(yīng)根據(jù)季節(jié)和消費趨勢的變化及時更新。

4.2.2櫥窗應(yīng)定期清潔、擦拭；發(fā)現(xiàn)玻璃破損、陳列品污損、燈具出現(xiàn)故障，應(yīng)及時予以維護或更換。

4.3標(biāo)牌與標(biāo)志

4.3.1應(yīng)在商品陳列區(qū)域、直梯、步行梯、收銀臺、安全出口、衛(wèi)生間等位置設(shè)置醒目的導(dǎo)向標(biāo)牌。

4.3.2應(yīng)在相關(guān)位置設(shè)置用于提醒顧客注意安全或禁止某種行為的醒目的警示標(biāo)牌。

4.3.3出入口或總服務(wù)臺處，應(yīng)設(shè)置營業(yè)場所的整體布局圖或電子查詢觸摸屏等。

4.3.4樓層扶梯、直梯、步行梯出口處，應(yīng)設(shè)置指示該樓層銷售商品類別的標(biāo)志或該樓層主要服務(wù)區(qū)

域分布圖。

4.3.5各類商品銷售區(qū)域連接處，應(yīng)明顯設(shè)置指示不同區(qū)域銷售商品類別的標(biāo)志。

4.3.6營業(yè)場所內(nèi)主要通道上方，應(yīng)設(shè)置疏散標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志；主要通道

地面應(yīng)標(biāo)有緊急疏散方向的指示符號；導(dǎo)向標(biāo)志、指示符號應(yīng)保持銜接，并應(yīng)符合GB2894的要求。

4.3.7扶梯、直梯、步行梯、玻璃門（窗）等易發(fā)生危險的位置應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志。

4.3.8標(biāo)志設(shè)置要求：

a)中文文字使用《國家通用語言文字規(guī)范手冊》中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用字：設(shè)置中外文標(biāo)志的，應(yīng)符

合外文規(guī)范；

b)符合GB/T10001.1中規(guī)定的圖形符號要求；

c)營業(yè)場所內(nèi)的顧客流動線路標(biāo)示，應(yīng)流暢、明晰、便捷，具有視覺通透性。

4.4無障礙設(shè)施

營業(yè)場所出入口、通道、電梯、衛(wèi)生間等位置，應(yīng)設(shè)置坡道及無障礙設(shè)施，并在服務(wù)臺、收銀臺、

公用電話等設(shè)施處，設(shè)置低位裝置，方便特殊消費群體的識別和使用，并保持所有通道暢通。并應(yīng)符合

GB/T17110的要求。

4.5溫濕度

4.5.1應(yīng)在營業(yè)空間內(nèi)分別設(shè)置多個溫濕度測量點，對各樓層之間的溫濕度進行定時監(jiān)測，并應(yīng)根據(jù)

測量結(jié)果采取開啟通風(fēng)設(shè)施、調(diào)試空調(diào)、散熱器等措施，保持各區(qū)域、各樓層之間的溫濕度基本一致，

人體感受舒適，消費者活動區(qū)域溫度保持18℃～26℃。

4.5.2應(yīng)定期對中央空調(diào)、散熱器等控溫設(shè)備設(shè)施進行清潔、維護保養(yǎng)和檢測，確保設(shè)備設(shè)施的正常

運行。

4.5.3宜采用先進節(jié)能環(huán)保技術(shù)，改進或增設(shè)技術(shù)先進的溫控、加濕設(shè)備設(shè)施，提高營業(yè)場所內(nèi)空氣

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環(huán)境的舒適度，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。

4.6燈光照明

4.6.1營業(yè)場所內(nèi)的燈光照明應(yīng)遵循安全、明亮、舒適、節(jié)能的原則。

4.6.2營業(yè)場所應(yīng)光線充足，突出商品的質(zhì)感、色彩，合理選擇色溫、照度及光色對比度，并與購物

環(huán)境設(shè)計相一致。

4.6.3基本照明應(yīng)保持室內(nèi)基本照度，滿足購物行為需求；裝飾照明應(yīng)對室內(nèi)環(huán)境或特定主題物顯現(xiàn)

裝飾藝術(shù)效果，突出商品品味和個性。

4.7廣播及背景音樂

4.7.1應(yīng)急廣播應(yīng)使用普通話、吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語速適中，保證顧客能夠清晰的聽到。

4.7.2宣傳廣播應(yīng)播放音量適度，不影響顧客之間的正常交流。

4.8空氣質(zhì)量

應(yīng)符合GB37488—2019中4.2的要求。

4.9噪聲控制

應(yīng)符合GB37488—2019中4.1.5的要求。

4.10收銀臺與結(jié)算出口

4.10.1應(yīng)設(shè)立一定數(shù)量的收銀臺；宜設(shè)立無購物通道、小件商品快速結(jié)算通道以及團購購物結(jié)算處等

特殊通道，以縮短顧客排隊等候的時間。

4.10.2收銀臺應(yīng)受理現(xiàn)金、刷卡、電子消費等業(yè)務(wù)。應(yīng)根據(jù)不同時段的客流分布情況，合理引導(dǎo)顧客

流向和安排結(jié)算出口的開通數(shù)量，減少顧客擁堵，縮短顧客等候時間。

5衛(wèi)生服務(wù)

5.1衛(wèi)生間

5.1.1應(yīng)安排專人對衛(wèi)生間進行保潔、消毒和維護，保持衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味；衛(wèi)生間廁位

及配備的盥洗設(shè)備設(shè)施有損壞、無法正常使用的，應(yīng)及時修復(fù)或更換。

5.1.2衛(wèi)生間宜配備感應(yīng)水龍頭、洗手烘干機等無觸摸設(shè)施；應(yīng)提供第三衛(wèi)生間。

5.2環(huán)境保潔

5.2.1保潔員應(yīng)隨時清掃場內(nèi)地面的垃圾和雜物，保持地面清潔，并應(yīng)符合GB37488—2019中4.6

的要求。

5.2.2垃圾分類處理應(yīng)按照GB/T19095的要求執(zhí)行。

6安全服務(wù)

6.1安全生產(chǎn)

應(yīng)符合《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》和GB/T33000的要求。

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6.2消防安全

應(yīng)符合《中華人民共和國消防法》和GB/T40248的要求。

6.3食品安全

應(yīng)符合《中華人民共和國食品安全法》的有關(guān)要求。

6.4安全通道

6.4.1超市的出入口、安全出口等設(shè)施的數(shù)量、位置及安全疏散距離等設(shè)置，應(yīng)確保人員的正常流動

與安全疏散。

6.4.2安全通道應(yīng)保持暢通；安全出口門應(yīng)向出行方向開啟，出口處不得設(shè)置門檻，不得堆放、懸掛

或者張貼影響出行的物品。

6.4.3安全通道應(yīng)符合超市整體路線要求，主疏散通道寬度不小于3米，輔助疏散通道寬度應(yīng)在2米

以上。

6.4.4安全通道應(yīng)垂直平行交叉布局，保持各方向暢通；嚴禁在通道上堆放貨物，主疏散通道應(yīng)直通

疏散出口。

6.4.5安全通道應(yīng)設(shè)置明顯的連續(xù)性標(biāo)志。

7經(jīng)營管理

7.1經(jīng)營管理制度建設(shè)

7.1.1應(yīng)制定和健全售后服務(wù)制度、商品退換貨制度、投訴處理制度和應(yīng)急制度等，保障顧客的合法

權(quán)益。

7.1.2應(yīng)建立規(guī)范的采購制度，規(guī)范采購人員的行為，保障商品采購合法、質(zhì)量過關(guān)。

7.1.3倉管員和理貨員應(yīng)對所進貨物嚴格按照商品質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗。

7.1.4應(yīng)通過合同等約定來規(guī)范商品的裝卸和運輸過程，保障商品質(zhì)量不因裝卸和運輸環(huán)節(jié)而降低。

7.1.5應(yīng)采用現(xiàn)代化的庫存管理軟件，建立庫存管理信息系統(tǒng)，提高庫存管理質(zhì)量和商品周轉(zhuǎn)率。

7.2顧客關(guān)系管理

7.2.1保護消費者權(quán)益

7.2.1.1應(yīng)嚴格遵守《消費者權(quán)益保護法》，保障顧客的合法權(quán)益不受侵害。

7.2.1.2應(yīng)滿足顧客對購買、使用的商品或所接受服務(wù)的知情權(quán)。

7.2.1.3不得強迫向顧客推銷其產(chǎn)品，不得剝奪顧客自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。

7.2.1.4顧客在購買、使用商品和服務(wù)時，應(yīng)尊重其人格尊嚴和民族風(fēng)俗習(xí)慣等。

7.2.2維護公平交易秩序

7.2.2.1在所提供的商品和服務(wù)中，不得單方面制定旨在逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等通知、

聲明和店堂公告等。

7.2.2.2不得以促銷為由拒絕退換貨物或者為退換貨物設(shè)置任何障礙。

7.2.2.3顧客辦理類似積分優(yōu)惠卡后，不應(yīng)隨意變更已明示的事項。

7.2.2.4應(yīng)全部使用電子稱作為計量計價依據(jù)，并按照國家計量技術(shù)法規(guī)要求進行定期強制檢核，保

證量值的準(zhǔn)確性。

4

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7.2.3顧客投訴處理

7.2.3.1應(yīng)設(shè)立投訴受理機構(gòu)并配備專人，制訂了受理和處理制度，并應(yīng)在總服務(wù)臺、網(wǎng)站/網(wǎng)頁、宣

傳資料和購物小票上公布投訴電話。

7.2.3.2運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

7.2.3.3雙方未能協(xié)商解決的，應(yīng)及時報請上級相關(guān)部門或所在地消費者權(quán)益維護機構(gòu)處理；應(yīng)避免

和顧客直接發(fā)生爭執(zhí)。

7.2.3.4涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序處理。

7.3銷售服務(wù)管理

7.3.1價格管理

7.3.1.1商品應(yīng)按照《關(guān)于實施商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定》執(zhí)行，標(biāo)價簽應(yīng)為當(dāng)?shù)?/p>