茶樓員工規(guī)章制度簡單

一、總則

1.1制定目的

為規(guī)范茶樓員工行為，保障茶樓正常運營秩序，提升服務質(zhì)量與工作效率，維護員工與茶樓的合法權(quán)益，特制定本規(guī)章制度。本制度旨在明確員工職責與行為準則，確保茶樓經(jīng)營活動有序開展，營造和諧穩(wěn)定的工作環(huán)境。

1.2制定依據(jù)

本制度依據(jù)《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合茶樓經(jīng)營理念、服務標準及管理需求制定。茶樓可根據(jù)實際運營情況對本制度進行修訂完善，修訂前需征求員工意見并履行民主程序。

1.3適用范圍

本制度適用于茶樓全體在職員工，包括全職、兼職及實習人員，涵蓋茶樓各崗位，如服務員、茶藝師、收銀員、保潔員、管理人員等。員工自入職之日起即視為認可并遵守本制度，勞動合同與本制度不一致的，以本制度為準。

1.4基本原則

茶樓管理遵循公平公正、獎懲分明、以人為本、注重實效的原則。員工享有平等的工作機會與合理的勞動報酬，同時需履行崗位職責，遵守職業(yè)道德與行為規(guī)范。制度執(zhí)行過程中注重教育與引導相結(jié)合，鼓勵員工積極參與茶樓建設，共同提升品牌形象。

二、員工行為規(guī)范

2.1著裝與儀容儀表

2.1.1著裝要求

員工在工作期間必須穿著整潔、統(tǒng)一的制服。制服應保持干凈平整，無明顯污漬或破損。男性員工需佩戴領(lǐng)帶，女性員工需化淡妝，避免濃妝艷抹。鞋子應舒適防滑，顏色以黑色或深色為主，禁止穿拖鞋或高跟鞋超過五厘米。員工在非工作時間進入茶樓區(qū)域時，也應保持得體著裝，不得穿著過于隨意或暴露的服裝。茶樓會定期檢查員工著裝情況，不符合要求者將進行提醒或處罰。

2.1.2個人衛(wèi)生

員工需保持良好的個人衛(wèi)生習慣。每日上崗前應洗澡、刷牙，確保身體無異味。指甲應修剪整齊，不得涂有色指甲油或佩戴夸張飾品。頭發(fā)需梳理整齊，男性不得留長發(fā)，女性長發(fā)應盤起或束在腦后。員工在服務過程中不得用手接觸面部或頭發(fā)，避免污染茶具或食品。茶樓每月組織一次衛(wèi)生培訓，員工必須參加并掌握基本衛(wèi)生知識。違反衛(wèi)生規(guī)定者，將視情節(jié)輕重給予警告或罰款。

2.2禮儀與服務規(guī)范

2.2.1接待禮儀

員工在接待顧客時，應主動微笑問候，使用禮貌用語如“您好”、“歡迎光臨”。站立姿勢需端正，雙手自然交疊于身前，不得倚靠或歪斜。與顧客交流時，應保持眼神接觸，認真傾聽顧客需求，不得打斷或表現(xiàn)出不耐煩。對于老年或特殊顧客，應主動提供幫助，如攙扶或引導座位。員工在顧客離開時，應禮貌道別，如“謝謝惠顧，歡迎下次再來”。茶樓會通過模擬演練培訓員工禮儀，確保服務態(tài)度親切自然。

2.2.2服務標準

員工需熟悉茶樓所有茶品和點心的特點，能準確向顧客推薦。服務過程中應遵循“先到先得”原則，避免讓顧客等待過久。倒茶時動作輕柔，茶水七分滿，避免濺出。點心應使用干凈托盤遞送，并提醒顧客小心燙口。員工在顧客用餐期間，應適時詢問是否需要添加茶水或清理桌面，但不得頻繁打擾。對于顧客投訴，應耐心傾聽并立即上報主管，不得與顧客爭執(zhí)。茶樓每周進行服務質(zhì)量抽查，表現(xiàn)優(yōu)秀者將獲得獎勵。

2.3工作紀律與考勤

2.3.1上班時間

員工需嚴格遵守工作時間，不得遲到或早退。每日上班前五分鐘到崗，打卡簽到，遲到超過十分鐘將扣除當日工資。下班時需完成交接班手續(xù)，包括清潔工作臺面和檢查設備。員工在工作時間內(nèi)不得擅自離崗，如需短暫離開，應向主管報備。茶樓實行排班制度，員工應服從安排，不得私自調(diào)班。調(diào)班需提前一天申請，經(jīng)主管批準后方可生效。

2.3.2請假制度

員工因事需請假，應提前三天填寫請假單，說明請假原因和時間。病假需提供醫(yī)院證明，事假不得超過三天。緊急情況如突發(fā)疾病，需在上班前電話通知主管，事后補交證明。請假期間，員工需完成工作交接，確保不影響茶樓運營。茶樓根據(jù)員工考勤記錄，每月統(tǒng)計全勤獎，全勤者可獲得額外獎金。無故曠工者，將按日工資三倍罰款，并視情節(jié)嚴重給予處分。

2.4溝通與協(xié)作

2.4.1內(nèi)部溝通

員工之間應保持友好溝通，使用普通話交流，避免方言或俚語。在茶樓公共區(qū)域，不得大聲喧嘩或爭吵，影響顧客體驗。每日班前會，員工需簡短匯報工作進展和問題。遇到分歧時，應先私下協(xié)商，無法解決時上報主管處理。員工在服務過程中，如發(fā)現(xiàn)同事錯誤，應委婉提醒，不得公開指責。茶樓每月組織一次團隊會議，鼓勵員工提出改進建議。

2.4.2團隊合作

員工需主動協(xié)助同事，尤其在高峰時段，應互相分擔工作。例如，服務員在忙時，茶藝師可幫忙點單或送餐。員工應尊重不同崗位的職責，如保潔員負責清潔時，其他員工不得干擾。在舉辦活動或節(jié)日促銷時，全體員工需共同參與，確?；顒禹樌M行。茶樓通過團隊建設活動，如聚餐或游戲，增強員工凝聚力。表現(xiàn)突出的團隊，將獲得集體獎勵。

2.5安全與衛(wèi)生

2.5.1安全操作

員工在使用茶具或電器時，需遵守安全規(guī)程。例如，開水壺放置在固定位置，避免碰撞；電器使用后及時關(guān)閉電源。員工在搬運重物時，應使用輔助工具，不得強行搬抬。發(fā)現(xiàn)安全隱患如電線裸露或地面濕滑，應立即報告主管并設置警示標志。員工需參加消防培訓，掌握滅火器使用方法和逃生路線。違反安全操作者，將承擔相應責任，造成損失者需賠償。

2.5.2環(huán)境衛(wèi)生

員工需保持茶樓環(huán)境整潔，每日開班前和閉班后進行大掃除。桌面、地面應無污漬和雜物，茶具需消毒存放。員工在服務過程中，及時清理顧客遺留的垃圾，避免堆積。茶樓每周進行衛(wèi)生檢查，不合格區(qū)域需限期整改。員工個人物品應存放在指定儲物柜，不得隨意放置在公共區(qū)域。保持環(huán)境衛(wèi)生是每位員工的責任，茶樓將衛(wèi)生表現(xiàn)納入績效考核。

三、崗位職責與工作標準

3.1前廳服務崗

3.1.1茶藝師職責

茶藝師需掌握至少五種茶類的沖泡技藝，能根據(jù)顧客需求推薦適宜茶品。每日開班前需檢查茶具完整性，確保無破損或污漬。服務過程中應主動介紹茶葉產(chǎn)地、沖泡方法及文化背景，提升顧客體驗。包廂服務時需進行茶藝展示，動作流暢自然，避免多余動作。茶藝師需參與季度茶藝考核，未達標者需參加培訓補考。

3.1.2服務員職責

服務員負責引導顧客入座、遞送菜單及點單服務。需熟記茶樓所有茶品及點心價格，能獨立完成收銀操作。服務過程中應保持30秒內(nèi)響應顧客需求，如添加茶水或更換餐具。閉班前需清理服務區(qū)域，擦拭桌椅并歸置餐具。服務員每月需完成20次顧客滿意度調(diào)查，滿意度低于90%者需改進服務方式。

3.1.3收銀員職責

收銀員需準確記錄每筆交易，確保賬實相符。每日營業(yè)結(jié)束后需核對賬目，打印日報表并提交財務。需熟練使用POS機，處理會員積分兌換及優(yōu)惠活動。遇支付故障時需立即上報并啟用備用收銀方案。收銀員需每日盤點現(xiàn)金，短款自補，長款上交，每月接受財務抽查。

3.2后廚支持崗

3.2.1點心師職責

點心師需按標準制作茶樓特色點心，每日備貨量需根據(jù)預約量調(diào)整。食材需新鮮無變質(zhì)，制作過程嚴格遵守衛(wèi)生規(guī)范。點心出品溫度需達標，熱食保持65℃以上，冷食5℃以下。閉班前需清理操作臺面，消毒設備并封存剩余食材。點心師需每周參與新品研發(fā)會議，每季度推出一款創(chuàng)新點心。

3.2.2保潔員職責

保潔員需每兩小時巡查一次公共區(qū)域，及時清理垃圾及污漬。衛(wèi)生間需每小時消毒一次，配備香薰及洗手液。茶具清洗需遵循"一刮二洗三沖四消毒"流程，消毒后存放于密閉柜。閉班前需進行深度清潔，包括地面除漬、玻璃擦拭及排風網(wǎng)清潔。保潔員需每日填寫清潔記錄表，主管每周檢查簽字。

3.3管理崗位

3.3.1店長職責

店長需統(tǒng)籌茶樓日常運營，制定月度銷售目標及排班計劃。每周召開管理會議，解決運營問題并部署重點工作。負責員工培訓及績效考核，每月評選服務之星并給予獎勵。處理顧客重大投訴，24小時內(nèi)提出解決方案。店長需每月提交經(jīng)營分析報告，包含營收、成本及客流數(shù)據(jù)。

3.3.2主管職責

主管負責監(jiān)督前廳服務質(zhì)量，每日巡查各崗位工作執(zhí)行情況。協(xié)助店長處理突發(fā)事件，如顧客糾紛或設備故障。負責新員工入職培訓，考核合格后方可上崗。監(jiān)督考勤執(zhí)行，每月統(tǒng)計全勤獎發(fā)放名單。主管需每月收集員工改進建議，匯總后提交店長審議。

3.3.3值班經(jīng)理職責

值班經(jīng)理需在店長休假期間代行管理職責，確保運營正常。每日檢查食品及物料庫存，低于安全線時及時補貨。處理當日客訴并記錄，重大問題需即時上報。監(jiān)督閉班流程，確認水電及門窗安全。值班經(jīng)理需填寫交接日志，詳細說明當日特殊事項及待辦事項。

3.4協(xié)同配合要求

3.4.1跨崗位協(xié)作

前廳與后廚需通過對講機實時溝通，點單后15分鐘內(nèi)出品。高峰時段服務員可協(xié)助茶藝師傳菜，茶藝師需優(yōu)先服務VIP顧客。保潔員清潔包廂時，服務員需暫停該區(qū)域服務并提示顧客。每月組織一次跨崗位輪崗體驗，增進工作理解。

3.4.2信息傳遞規(guī)范

重要信息需通過工作群組同步，如臨時促銷或食材短缺。顧客特殊需求需在交接本備注，如"3號桌顧客對堅果過敏"。每日閉班后召開10分鐘碰頭會，總結(jié)當日問題并制定次日計劃。禁止在工作群發(fā)布與工作無關(guān)內(nèi)容，違者警告處理。

3.4.3應急處理機制

遇突發(fā)停電時，值班經(jīng)理需啟動應急照明，安撫顧客情緒。食材變質(zhì)時，后廚需立即封存并通知采購補貨。顧客突發(fā)疾病時，服務員需撥打120并陪同就醫(yī)，主管負責后續(xù)協(xié)調(diào)。每月進行一次應急演練，記錄演練效果并優(yōu)化流程。

四、薪酬福利與獎懲機制

4.1薪酬體系

4.1.1基本工資

員工基本工資根據(jù)崗位職級確定，服務員崗位月薪2800元起，茶藝師3200元起，主管級別4500元起，店長6000元起。工資包含崗位工資、工齡工資（每滿一年增加50元）和技能工資（通過茶藝師等級認證后每月加200元）。工資每月10日通過銀行轉(zhuǎn)賬發(fā)放，遇節(jié)假日提前至最近工作日發(fā)放。

4.1.2績效獎金

績效獎金按月度考核發(fā)放，占工資總額的20%?？己酥笜税櫩蜐M意度（40%）、營業(yè)額達成率（30%）、工作紀律（20%）、團隊協(xié)作（10%）。顧客滿意度由每日顧客評價系統(tǒng)統(tǒng)計，營業(yè)額達成率以茶樓月度目標為基準，連續(xù)三個月未達標者暫?？冃И劷鸢l(fā)放。

4.1.3補貼津貼

全職員工享有餐補每日30元，交通補貼每月100元。夜班時段（晚8點至早8點）額外發(fā)放夜班津貼每小時5元。法定節(jié)假日加班按基本工資的3倍支付加班費，休息日加班按2倍支付。員工生日當月可獲得200元購物卡及帶薪假期一天。

4.2福利待遇

4.2.1法定福利

茶樓為所有全職員工繳納五險一金，養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險按當?shù)鼗鶖?shù)全額繳納，住房公積金按12%比例繳納。員工可享受國家規(guī)定的帶薪年假，工作滿一年者5天，滿十年者10天，年假需提前三天申請并經(jīng)主管批準。

4.2.2補充福利

每月組織一次團隊建設活動，如茶藝培訓、戶外拓展等。員工可免費獲得茶樓自產(chǎn)茶葉每月200克，工齡滿兩年者享受內(nèi)部員工價購買茶點。年度體檢由茶樓統(tǒng)一安排，費用由茶樓承擔。工作滿三年員工可申請子女教育補貼，每年1000元。

4.2.3帶薪假期

除法定年假外，員工享有帶薪病假每年5天，需提供醫(yī)院證明?；榧?天，晚婚（男滿25周歲，女滿23周歲）可延長至7天。產(chǎn)假98天，難產(chǎn)增加15天，多胞胎每多一胎增加15天。喪假直系親屬3天，旁系親屬1天。所有假期需提前一周提交書面申請。

4.3獎懲制度

4.3.1獎勵類型

月度服務之星評選：每月由顧客投票選出1名員工，獎勵500元及榮譽證書。年度優(yōu)秀員工：每年評選3名，獎勵1000元及帶薪旅游3天。合理化建議獎：員工提出的改進建議被采納，給予200-2000元不等獎金。見義勇為獎：保護茶樓財產(chǎn)或顧客安全者，視情況給予500-5000元獎勵。

4.3.2處罰措施

遲到早退：每月累計三次扣發(fā)當月績效10%，五次以上扣發(fā)30%。儀容儀表不合格：經(jīng)提醒未改正者，每次扣50元。服務態(tài)度惡劣：引發(fā)顧客投訴且責任在員工者，扣發(fā)當月績效并停職培訓一天。損壞茶具：按茶具原價的50%賠償，情節(jié)嚴重者全額賠償并解除合同。泄露商業(yè)機密：立即解除合同并追究法律責任。

4.3.3申訴流程

員工對獎懲決定有異議，可在收到通知后三個工作日內(nèi)向店長提交書面申訴。店長需在五個工作日內(nèi)組織復核并給出答復。如對店長裁決不服，可向茶樓總部申訴，總部將在十個工作日內(nèi)作出最終裁決。申訴期間原獎懲決定暫緩執(zhí)行。所有申訴材料將存檔備查。

五、培訓與發(fā)展

5.1入職培訓

5.1.1基礎(chǔ)培訓

新員工入職首周需完成基礎(chǔ)培訓，包括茶樓企業(yè)文化、服務理念及規(guī)章制度學習。培訓采用理論授課與實操演練結(jié)合的方式，每日培訓時長不少于4小時。員工需通過閉卷考試，成績達90分以上方可上崗。培訓內(nèi)容涵蓋茶樓歷史、組織架構(gòu)、安全規(guī)范及應急預案，重點講解茶具使用規(guī)范和消防安全知識。

5.1.2崗前實操

新員工需在導師指導下完成崗位實操訓練，茶藝師需獨立完成五種基礎(chǔ)茶類的沖泡流程，服務員需掌握點單系統(tǒng)操作及標準迎賓話術(shù)。實操訓練為期兩周，每日記錄操作要點并提交導師簽字確認。培訓期間員工需佩戴"實習"標識，由主管每日評估表現(xiàn)，未達標者延長培訓期。

5.2在崗培訓

5.2.1技能提升

員工每月參加兩次技能提升培訓，茶藝師重點學習茶藝表演技巧及新茶品鑒，服務員強化顧客溝通技巧及投訴處理能力。培訓形式包括外聘專家授課、優(yōu)秀員工示范及案例分析。員工需完成培訓心得報告，主管根據(jù)報告質(zhì)量評定培訓效果。連續(xù)三次培訓未達標者，暫停當月績效獎金。

5.2.2茶藝專項

每周三下午組織茶藝專項培訓，由資深茶藝師講解六大茶類特性及沖泡要點。員工需參與茶席設計實踐，每月提交創(chuàng)新茶藝方案。季度舉辦茶藝比武，獲勝者獲得"茶藝之星"稱號及500元獎金。茶藝師需每兩年參加一次行業(yè)認證考試，未通過者降級處理。

5.3職業(yè)發(fā)展

5.3.1晉升通道

員工晉升采用"考核+年限"雙軌制，服務員晉升茶藝師需滿一年且通過茶藝等級考試，茶藝師晉升主管需滿兩年且具備團隊管理經(jīng)驗。晉升考核包括顧客滿意度評分、同事互評及店長面試。晉升結(jié)果公示3天，無異議后生效。店長空缺時優(yōu)先內(nèi)部競聘，競聘者需提交經(jīng)營改善方案。

5.3.2輪崗機制

工作滿一年的員工可申請輪崗，茶藝師可輪崗至收銀崗，服務員可輪崗至茶藝助理崗。輪崗期3個月，期間發(fā)放原崗位80%薪資。輪崗結(jié)束后由接收部門出具考核報告，優(yōu)秀者納入儲備干部庫。茶樓每季度發(fā)布輪崗需求表，員工可自愿報名參與。

5.3.3導師制度

新員工入職時指派資深員工作為導師，導師需每周至少進行兩次一對一指導，解答工作疑問。導師津貼按帶教人數(shù)發(fā)放，每帶教1人每月補貼300元。每季度評選優(yōu)秀導師，獎勵800元及茶藝培訓機會。導師需提交帶教計劃，主管每月檢查帶教記錄。

5.4培訓管理

5.4.1培訓檔案

人力資源部建立員工培訓檔案，記錄每次培訓內(nèi)容、考核結(jié)果及技能等級。檔案包含入職培訓證書、年度培訓記錄、技能認證文件等。員工晉升時需調(diào)取培訓檔案，作為重要參考依據(jù)。培訓檔案電子化保存，員工可隨時查詢個人培訓記錄。

5.4.2效果評估

培訓結(jié)束后一周內(nèi)進行效果評估，通過顧客投訴率、服務效率、茶藝水平等指標量化評估。每季度匯總培訓數(shù)據(jù)，分析培訓投入與業(yè)績增長相關(guān)性。評估報告提交管理層審議，作為下階段培訓計劃調(diào)整依據(jù)。連續(xù)兩次培訓效果未達標，需更換培訓講師或調(diào)整培訓內(nèi)容。

5.4.3培訓資源

茶樓設立專項培訓基金，用于購買專業(yè)書籍、支付外聘講師費用及組織外出學習。培訓場地配備多媒體設備、茶藝實訓臺及模擬客艙。建立線上學習平臺，上傳教學視頻及行業(yè)動態(tài)，員工可利用碎片時間學習。培訓資源使用需提前申請，經(jīng)店長審批后調(diào)配。

六、附則

6.1制度生效

本規(guī)章制度自發(fā)布之日起正式實施，原相關(guān)規(guī)定與本制度不一致的，以本制度為準。茶樓管理層可根據(jù)實際運營需求，對條款進行補充說明，但不得與核心原則相抵觸。制度生效后，所有員工需在入職首周內(nèi)完成學習確認，簽署《制度知曉確