《售后服務(wù)無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制說明

一、工作簡(jiǎn)況

（一）任務(wù)來(lái)源

《售后服務(wù)無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)

準(zhǔn)計(jì)劃編號(hào)：20230800-T-469）是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委2023年8月

下達(dá)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目，該標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)

委員會(huì)（SAC/TC264）歸口管理。

（二）制定背景

1.進(jìn)一步落實(shí)和細(xì)化法律法規(guī)規(guī)定?！吨腥A人民共和國(guó)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、

郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)

退貨，且無(wú)需說明理由”，對(duì)線上購(gòu)物無(wú)理由退貨提出了要

求。但在實(shí)際中，網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品

的無(wú)理由退貨具體要求、流程不一致，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，

有必要通過制定本標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步落實(shí)和細(xì)化法律法規(guī)規(guī)定，

助推法律法規(guī)有效落實(shí)。

2.推進(jìn)線下無(wú)理由退貨規(guī)范發(fā)展。目前，我國(guó)對(duì)線上七

天無(wú)理由退貨已有法律規(guī)定，但線下退貨卻并未與之同步。

“線上好退，線下難退”，給線下消費(fèi)者帶來(lái)不便，也不利

于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。為提升線下消費(fèi)者獲得感，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，

近年來(lái)國(guó)家有關(guān)部門倡議線下門店開展無(wú)理由退貨活動(dòng)，倡

1

議發(fā)出以后，多地積極響應(yīng)。但由于“什么能退，怎么退，

如何方便退”沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，線下購(gòu)物無(wú)理由退貨并不容

易。因此，通過制定本標(biāo)準(zhǔn)，也將進(jìn)一步帶動(dòng)線下購(gòu)物無(wú)理

由退貨規(guī)范發(fā)展，全面提高消費(fèi)者滿意度。

（三）起草過程

（1）預(yù)研階段（2023年3-6月），圍繞無(wú)理由退貨服務(wù)

開展需求分析調(diào)研，梳理分析當(dāng)前線上、線下無(wú)理由退貨服

務(wù)的商品范圍、退貨時(shí)限、退貨流程等關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)及存在

的問題，形成了標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)思路和方案，并組織參與單位起草

立項(xiàng)草案等相關(guān)材料，申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)制定工作。

（2）計(jì)劃下達(dá)（2023年6-12月）：制訂計(jì)劃于2023年

8月正式下達(dá)，牽頭單位正式組建標(biāo)準(zhǔn)起草組。

（3）標(biāo)準(zhǔn)起草階段（2024年1-3月）：起草組按照任務(wù)

分工組織標(biāo)準(zhǔn)起草工作，對(duì)無(wú)理由退貨基本要求、組織要求、

退貨條件、退貨流程等關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行研究，并開展專家

討論會(huì)，專家主要來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、蘇州市市場(chǎng)監(jiān)督管

理局、蘇州市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化院、蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員

會(huì)、北京三快科技有限公司、淘天集團(tuán)、珠海萬(wàn)達(dá)商業(yè)管理

集團(tuán)股份有限公司、北京菜市口百貨股份有限公司，先后形

成標(biāo)準(zhǔn)草案一稿、二稿、三稿，預(yù)計(jì)于4月形成標(biāo)準(zhǔn)征求意

見初稿。

二、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

（一）編制原則

本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，主要遵循以下幾個(gè)原則：

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一是科學(xué)性。本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，充分調(diào)研售后服務(wù)無(wú)

理由退貨相關(guān)的政策文件以及各地方實(shí)行線下無(wú)理由退貨

的要求、服務(wù)流程等相關(guān)內(nèi)容。

二是可操作性。鑒于要對(duì)線上無(wú)理由退貨服務(wù)進(jìn)行規(guī)

范，積極引導(dǎo)線下購(gòu)買商品推行無(wú)理由退貨服務(wù)，因此在指

標(biāo)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)等方面要確保流程均可操作。

三是適用性。標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，要充分考慮我國(guó)地域遼

闊、各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡的實(shí)際情況，退貨要求、流程等

要結(jié)合實(shí)際，定位為基礎(chǔ)性要求，具有廣泛適用性。

（二）起草依據(jù)

[1]《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

[2]《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》

[3]《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》

[4]《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（國(guó)

令第778號(hào)）

[5]《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》（2020年

修訂版）（國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第31號(hào)修訂）

（三）主要框架

標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容包括無(wú)理由退貨的基本要求、組織要求、

退貨條件、退貨流程、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容。退貨條件和

退貨流程是消費(fèi)者退貨時(shí)最關(guān)心的問題，在本標(biāo)準(zhǔn)文件中我

們逐一做出解答。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)相關(guān)方提出了相應(yīng)要求，為線

上、線下購(gòu)物無(wú)理由退貨服務(wù)更順利地開展，提供了堅(jiān)實(shí)的

保障。此外，標(biāo)準(zhǔn)中還提出了服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)的要求，有利

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于今后持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容如下：

第1章，本文件規(guī)定了無(wú)理由退貨的基本要求、組織要

求、退貨條件、退貨流程、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容。本文件

適用于采用線上（網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等）及線下方式

購(gòu)買商品的無(wú)理由退貨服務(wù)，本文件不適用于無(wú)形產(chǎn)品。

第2章，本文件引用了文件GB/T34432-2017《售后服

務(wù)基本術(shù)語(yǔ)》。

第3章，界定了售后服務(wù)的術(shù)語(yǔ)。

第4章，提出了線上、線下無(wú)理由退貨的基本要求，即

線上無(wú)理由退貨按照消保法、實(shí)施條例等規(guī)定提供服務(wù)，線

下退貨按照承諾內(nèi)容提供服務(wù)。

第5章，提出了無(wú)理由退貨過程中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者和退貨工

作人員的組織要求。

第6章，提出了無(wú)理由退貨商品范圍、商品完好性、退

貨時(shí)限等退貨條件行規(guī)范，指標(biāo)數(shù)據(jù)搜集方法、處理方法、

測(cè)評(píng)分析結(jié)果和測(cè)評(píng)報(bào)告提出了參考指引。

第7章，提出了無(wú)理由退貨的流程，包括申請(qǐng)、受理審

核、退貨。

第8章，提出了無(wú)理由退貨服務(wù)的監(jiān)督與評(píng)價(jià)辦法。

（四）指標(biāo)依據(jù)

組織要求、退貨商品范圍、退貨時(shí)限、商品完好性、退

貨流程等關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)主要來(lái)源于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者

權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條

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例》（國(guó)令第778號(hào)）、《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行

辦法》（2020年修訂版）（國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第31號(hào)

修訂）3個(gè)文件。形成相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文本內(nèi)容：

條目?jī)?nèi)容依據(jù)來(lái)源

5.1.1總體要第四十四條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立便《中華人民共和

求捷、高效的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保

決消費(fèi)爭(zhēng)議。護(hù)法實(shí)施條例》

（國(guó)令第778號(hào)）

第四十四條

5.1.2線上經(jīng)第二十五條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)1.《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商

營(yíng)者建立完善的七日無(wú)理由退貨商品品七日無(wú)理由退

檢驗(yàn)和處理程序。貨暫行辦法》

第十九條經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)、電（2020年修訂

視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品的，版）（國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)

應(yīng)當(dāng)遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二督管理總局令第

十五條規(guī)定，不得擅自擴(kuò)大不適用31號(hào)修訂）第二

無(wú)理由退貨的商品范圍。十五條

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式對(duì)不適用2.《中華人民共

無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行標(biāo)注，提示和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益

消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不得將保護(hù)法實(shí)施條

不適用無(wú)理由退貨作為消費(fèi)者默例》（國(guó)令第778

認(rèn)同意的選項(xiàng)。未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，號(hào)）第十九條

經(jīng)營(yíng)者不得拒絕無(wú)理由退貨。

6.1.1線上購(gòu)經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵《中華人民共和

買商品范圍購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保

收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)護(hù)法》第二十五

需說明理由。其中，以下商品不適條

用7日無(wú)理由退貨：

——消費(fèi)者定作的商品；

——鮮活易腐的商品；

——在線下載或者消費(fèi)者拆封的

音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商

品；

——交付的報(bào)紙、期刊。

消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，以下商品可《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品

不適用7日無(wú)理由退貨規(guī)定：七日無(wú)理由退貨

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——拆封后易影響人身安全或者暫行辦法》（2020

生命健康的商品，或拆封后易導(dǎo)致年修訂版）（國(guó)家

商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；市場(chǎng)監(jiān)督管理總

——一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶局令第31號(hào)修

損較大的商品；訂）第七條

——銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期

的商品、有瑕疵的商品。

6.3商品完好第八條消費(fèi)者退回的商品應(yīng)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品

性當(dāng)完好。七日無(wú)理由退貨

商品能夠保持原有品質(zhì)、功暫行辦法》（2020

能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊年修訂版）（國(guó)家

全的，視為商品完好。市場(chǎng)監(jiān)督管理總

消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開局令第31號(hào)修

商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品訂）第八條、第

質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響九條

商品的完好。

第九條對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商

品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)

致商品價(jià)值貶損較大的，視為商品

不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）食品（含保健食品）、

化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品：必

要的一次性密封包裝被損壞；

（二）電子電器類：進(jìn)行未經(jīng)

授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)

制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)

器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外

觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授

權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留

存等數(shù)據(jù)類使用痕跡；

（三）服裝、鞋帽、箱包、玩

具、家紡、家居類：商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、

標(biāo)識(shí)被剪，商品受污、受損。

6.3退貨時(shí)限對(duì)于線上購(gòu)買的商品，退貨起算時(shí)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品

間為消費(fèi)者簽收商品的次日。七日無(wú)理由退貨

暫行辦法》（2020

年修訂版）（國(guó)家

市場(chǎng)監(jiān)督管理總

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局令第31號(hào)修

訂）第七條

對(duì)于線下購(gòu)買的商品：有效期限自《中華人民共和

經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者交付商品完結(jié)之國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保

日起計(jì)算，需經(jīng)營(yíng)者另行安裝的商護(hù)法實(shí)施條例》

品，有效期限自商品安裝完成之日（國(guó)令第778號(hào)）

起計(jì)算。第十八條

7.3退貨第十二條消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品

將商品本身、配件及贈(zèng)品一并退七日無(wú)理由退貨

回。暫行辦法》（2020

贈(zèng)品包括贈(zèng)送的實(shí)物、積分、年修訂版）（國(guó)家

代金券、優(yōu)惠券等形式。如果贈(zèng)品市場(chǎng)監(jiān)督管理總

不能一并退回，經(jīng)營(yíng)者可以要求消局令第31號(hào)修

費(fèi)者按照事先標(biāo)明的贈(zèng)品價(jià)格支訂）第十二條

付贈(zèng)品價(jià)款。

三、試驗(yàn)驗(yàn)證的分析、綜述報(bào)告，技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，預(yù)期

的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益

起草組在制定該標(biāo)準(zhǔn)過程中，查閱了消費(fèi)者保護(hù)、消費(fèi)

者退貨等相關(guān)政策文件，并搜集、整理了各地方在放心消費(fèi)

城市建設(shè)中的做法、經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過論證分析后，確定了無(wú)理由

退貨