景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院危機公關(guān)與輿情管理案例分析筆試試題一、單選題（共5題，每題2分，共10分）1.景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院在處理一起患者投訴事件時，首要采取的應(yīng)對措施應(yīng)該是？A.立即發(fā)布官方聲明，強調(diào)醫(yī)院立場B.先調(diào)查核實情況，再根據(jù)結(jié)果回應(yīng)C.要求相關(guān)科室負責(zé)人承擔(dān)責(zé)任D.將事件細節(jié)完全公開，接受公眾監(jiān)督2.如果景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院因醫(yī)療糾紛引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，以下哪項措施最有助于緩解危機？A.禁止員工轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)言論B.積極與媒體和患者溝通，澄清事實C.僅在院內(nèi)通報，不對外發(fā)布信息D.聘請網(wǎng)絡(luò)水軍壓制負面評論3.景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院在制定輿情管理預(yù)案時，應(yīng)重點關(guān)注以下哪類信息渠道？A.傳統(tǒng)報紙和雜志B.微博、抖音等短視頻平臺C.醫(yī)院內(nèi)部公告欄D.行業(yè)專業(yè)期刊4.某網(wǎng)民在抖音發(fā)布視頻，稱景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院存在“過度醫(yī)療”行為，醫(yī)院應(yīng)如何應(yīng)對？A.忽略該視頻，等待其熱度自然消退B.立即發(fā)布反駁視頻，強調(diào)醫(yī)療規(guī)范C.聯(lián)系視頻發(fā)布者，要求刪除內(nèi)容D.調(diào)查視頻真實性，若屬實則公開道歉5.景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院在處理醫(yī)療事故時，以下哪項做法最符合危機公關(guān)“黃金24小時”原則？A.等待上級部門指示后再回應(yīng)B.事件發(fā)生后立即發(fā)布初步聲明，說明正在調(diào)查C.將所有責(zé)任歸咎于個別醫(yī)生D.延遲發(fā)布信息，避免引發(fā)更大恐慌二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院在輿情管理中可能面臨的挑戰(zhàn)包括哪些？A.患者對醫(yī)療效果的期望過高B.網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度快、范圍廣C.醫(yī)院內(nèi)部溝通不暢D.政府監(jiān)管力度不足E.醫(yī)患信任基礎(chǔ)薄弱2.若景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院因藥品質(zhì)量問題引發(fā)輿情，以下哪些措施有助于控制危機？A.立即召回問題藥品，并向患者道歉B.通過官方渠道發(fā)布藥品檢測結(jié)果C.禁止員工談?wù)摯耸?，避免?nèi)部恐慌D.與藥品監(jiān)管部門合作，公開調(diào)查進展E.聘請知名專家為醫(yī)院背書3.景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院在社交媒體平臺進行輿情監(jiān)測時，應(yīng)重點關(guān)注哪些內(nèi)容？A.患者對醫(yī)院服務(wù)的直接評價B.競爭對手的營銷活動C.地方政府的政策變化D.關(guān)于醫(yī)療行業(yè)的負面新聞E.醫(yī)院內(nèi)部員工動態(tài)4.若景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院遭遇網(wǎng)絡(luò)謠言攻擊，以下哪些做法是有效的？A.提供權(quán)威數(shù)據(jù)和證據(jù)反駁謠言B.聯(lián)合本地媒體發(fā)布正面報道C.要求平臺刪除惡意言論D.保持沉默，避免加劇輿論E.向受害者提供補償，轉(zhuǎn)移公眾注意力5.景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院在制定危機公關(guān)方案時，應(yīng)考慮哪些要素？A.危機發(fā)生的原因和影響范圍B.醫(yī)院的資源（人力、財力、媒體關(guān)系等）C.公眾對醫(yī)院的現(xiàn)有認知D.法律法規(guī)的約束條件E.危機后的恢復(fù)計劃三、簡答題（共5題，每題4分，共20分）1.簡述景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時應(yīng)遵循的基本原則。2.如何利用社交媒體平臺提升景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院的品牌形象？3.景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院在輿情監(jiān)測中應(yīng)采用哪些方法？4.危機發(fā)生時，景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院如何協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門的應(yīng)對工作？5.醫(yī)院如何通過公眾參與來改善與患者的溝通？四、案例分析題（共1題，共15分）案例背景：2023年5月，景德鎮(zhèn)市某網(wǎng)民在抖音發(fā)布視頻，稱景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院某科室存在“收受紅包”行為，視頻顯示一名醫(yī)生與患者家屬有私下接觸。該視頻迅速引發(fā)關(guān)注，部分網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)并評論“中醫(yī)院黑幕”。景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院發(fā)現(xiàn)后，立即啟動輿情應(yīng)急預(yù)案，但初期回應(yīng)較為遲緩，導(dǎo)致輿情進一步發(fā)酵。問題：1.分析該事件中景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院在危機公關(guān)方面存在的不足。2.如果你是醫(yī)院輿情負責(zé)人，會如何改進應(yīng)對策略？3.景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院應(yīng)采取哪些長期措施來防范類似輿情事件？五、論述題（共1題，共20分）結(jié)合景德鎮(zhèn)市中醫(yī)院的實際情況，論述公立醫(yī)院在輿情管理中應(yīng)如何平衡透明度與隱私保護的關(guān)系。答案與解析一、單選題答案與解析1.B-解析：危機應(yīng)對的首要原則是核實事實，避免不實信息誤導(dǎo)輿論。直接發(fā)布聲明或歸咎責(zé)任可能加劇矛盾，禁止員工轉(zhuǎn)發(fā)或沉默則不利于危機控制。2.B-解析：積極溝通能澄清誤解，緩解公眾情緒。禁止轉(zhuǎn)發(fā)或沉默會激化矛盾，網(wǎng)絡(luò)水軍雖能壓制負面評論，但治標(biāo)不治本。3.B-解析：抖音等短視頻平臺在年輕群體中影響力大，醫(yī)院需關(guān)注此類渠道以掌握輿情動態(tài)。傳統(tǒng)媒體和行業(yè)期刊受眾有限。4.D-解析：視頻真實性需調(diào)查，若屬實則需道歉；若虛假則需反駁，但直接聯(lián)系發(fā)布者可能引發(fā)法律糾紛。忽略或發(fā)布反駁視頻均可能激化矛盾。5.B-解析：“黃金24小時”原則要求快速回應(yīng)，初步聲明表明態(tài)度并承諾調(diào)查，避免公眾猜測。延遲回應(yīng)或歸咎他人會損害公信力。二、多選題答案與解析1.A、B、C、E-解析：患者期望、網(wǎng)絡(luò)傳播、內(nèi)部溝通和信任基礎(chǔ)是醫(yī)院輿情管理的核心挑戰(zhàn)。政府監(jiān)管力度雖重要，但非直接因素。2.A、B、D-解析：召回藥品、公開檢測、與監(jiān)管合作是解決藥品質(zhì)量危機的關(guān)鍵。禁止員工談?wù)摵推刚垖＜叶唐谛Ч邢蕖?.A、D、E-解析：患者評價、負面新聞和內(nèi)部動態(tài)直接關(guān)系到醫(yī)院聲譽。競爭對手和地方政策雖需關(guān)注，但非核心監(jiān)測內(nèi)容。4.A、B、C-解析：提供證據(jù)反駁、聯(lián)合媒體和聯(lián)系平臺是有效應(yīng)對謠言的方法。保持沉默或轉(zhuǎn)移注意力會損害長期信譽。5.A、B、C、D、E-解析：危機公關(guān)需全面考慮原因、資源、認知、法律和恢復(fù)計劃，缺一不可。三、簡答題答案與解析1.基本原則：-快速響應(yīng)：24小時內(nèi)發(fā)布初步聲明。-事實導(dǎo)向：基于調(diào)查結(jié)果回應(yīng)，避免主觀臆斷。-真誠溝通：承認問題，表達歉意，承諾改進。-多方協(xié)調(diào)：聯(lián)合法律、公關(guān)、醫(yī)療等部門統(tǒng)一口徑。2.利用社交媒體提升品牌形象：-發(fā)布醫(yī)療科普、醫(yī)生專訪等內(nèi)容，展現(xiàn)專業(yè)性。-鼓勵患者分享正面體驗，形成口碑傳播。-及時回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)切，建立互動關(guān)系。3.輿情監(jiān)測方法：-利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測工具（如百度指數(shù)、微博熱搜）。-關(guān)注本地論壇、短視頻平臺的熱點話題。-設(shè)立輿情小組，定期人工篩查。4.內(nèi)部協(xié)調(diào)機制：-成立危機小組，明確分工（公關(guān)、法務(wù)、醫(yī)療等）。-制定分級響應(yīng)流程，避免信息混亂。-定期演練，提升協(xié)同效率。5.公眾參與改善溝通：-舉辦開放日，邀請患者參觀醫(yī)院。-開展在線問答，解答患者疑問。-建立患者反饋渠道，及時處理投訴。四、案例分析題答案與解析1.不足之處：-回應(yīng)遲緩：未在黃金時間內(nèi)發(fā)聲，導(dǎo)致謠言擴散。-態(tài)度消極：初期未承認問題，引發(fā)公眾反感。-證據(jù)不足：未及時提供調(diào)查進展，削弱公信力。2.改進策略：-24小時內(nèi)發(fā)布聲明：承認事件，承諾調(diào)查，公布初步措施。-主動調(diào)查并公開結(jié)果：若屬實則道歉并處理責(zé)任人；若虛假則澄清并提供證據(jù)。-聯(lián)合媒體和患者家屬溝通：避免信息不對稱。3.長期防范措施：-加強醫(yī)德教育，完善內(nèi)部監(jiān)管。-建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)，提前預(yù)警。-定期發(fā)布社會責(zé)任報告，提升透明度。五、論述題答案與解析公立醫(yī)院如何平衡透明度與隱私保護？1.透明度原則：-危機事件需及時公開處理進展，但避免泄露患者隱私（如姓名、病情細節(jié)）。-通過官方渠道發(fā)布醫(yī)療數(shù)據(jù)和政策，增強公信力。2.隱私保護措施：-嚴(yán)格遵守《個人信息保護法》，匿名化處理敏感信息。-對涉及隱私的投訴，通過內(nèi)部渠道解決，不公開