第1

章客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)

客戶關(guān)系管理（AI+微課版

第2版）智慧商業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材1.1|認(rèn)識(shí)客戶與客戶關(guān)系目錄CONTENTS1.2|認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1.3|客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與流程1.4|綜合實(shí)訓(xùn)——AI賦能“鑫華”公司

客戶關(guān)系優(yōu)化認(rèn)識(shí)客戶與客戶關(guān)系1.11．客戶的類型1.1.1客戶客戶是指已經(jīng)與企業(yè)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，或已經(jīng)為一項(xiàng)服務(wù)支付款項(xiàng)的個(gè)人或組織?？蛻襞c企業(yè)之間存在著某種商業(yè)關(guān)系。終端客戶。渠道客戶。內(nèi)部客戶。公共客戶。2．客戶的狀態(tài)1.1.1客戶通常情況下，企業(yè)與同一客戶的關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶和流失客戶這5種狀態(tài)。從客戶的狀態(tài)來(lái)看，客戶關(guān)系管理就是要盡量開(kāi)發(fā)潛在客戶，努力維護(hù)現(xiàn)實(shí)客戶，減少流失客戶。2．客戶的狀態(tài)1.1.1客戶（1）非客戶。非客戶是指客戶與企業(yè)無(wú)直接的交易關(guān)系，不太可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的群體。此類客戶可能對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不感興趣，或者由于某些原因（如地理位置、需求不匹配等）沒(méi)有成為企業(yè)的潛在客戶。在該狀態(tài)下，客戶可能對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有需求，甚至對(duì)企業(yè)表現(xiàn)出抗拒、對(duì)立的態(tài)度。2．客戶的狀態(tài)1.1.1客戶（2）潛在客戶。潛在客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)具有需求并具備購(gòu)買(mǎi)能力，但因各種原因還未購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的任何產(chǎn)品或服務(wù)。此時(shí)，企業(yè)就需要投入一定的資源和精力來(lái)培養(yǎng)和轉(zhuǎn)化這部分客戶。例如，某客戶購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)但還未購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，那么該客戶就是保險(xiǎn)公司的潛在客戶。2．客戶的狀態(tài)1.1.1客戶（3）目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶是指那些企業(yè)認(rèn)為具有潛在購(gòu)買(mǎi)能力且符合企業(yè)市場(chǎng)定位的客戶群體。此類客戶是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重點(diǎn)對(duì)象，企業(yè)需要針對(duì)這類客戶的需求和偏好制訂營(yíng)銷(xiāo)策略，以提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。2．客戶的狀態(tài)1.1.1客戶（4）現(xiàn)實(shí)客戶?？蛻糍?gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)后就成了現(xiàn)實(shí)客戶?，F(xiàn)實(shí)客戶與企業(yè)有直接的交易關(guān)系，是企業(yè)的收入來(lái)源，企業(yè)會(huì)想方設(shè)法地深化與現(xiàn)實(shí)客戶的關(guān)系，盡量延長(zhǎng)客戶處于該狀態(tài)的時(shí)間。初次購(gòu)買(mǎi)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶忠誠(chéng)客戶2．客戶的狀態(tài)1.1.1客戶（5）流失客戶。流失客戶是指曾購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但由于各種原因已不再繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。流失客戶不再為企業(yè)貢獻(xiàn)收入，企業(yè)應(yīng)設(shè)法減少客戶的流失。非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶和流失客戶這5種狀態(tài)并不是孤立的，而是可以互相轉(zhuǎn)化的。3．客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值1.1.1客戶企業(yè)重視客戶關(guān)系管理的根本原因在于客戶對(duì)企業(yè)具有重要價(jià)值，了解客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，才能理解企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新靈感口碑價(jià)值市場(chǎng)信息與反饋收入來(lái)源與利潤(rùn)增長(zhǎng)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值1.1.2客戶關(guān)系客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系，這種聯(lián)系可以是交易性的，也可以是更深層次的伙伴關(guān)系。良好的客戶關(guān)系有助于提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，并增強(qiáng)企業(yè)的長(zhǎng)期盈利能力。持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)性多樣性差異性雙贏性認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1.21.2.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展客戶關(guān)系管理就在這樣的時(shí)代背景下應(yīng)運(yùn)而生，其產(chǎn)生主要基于以下原因。1．客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生（1）時(shí)代背景的變化。（2）人們消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為的變化。（3）企業(yè)內(nèi)部整合信息的需求。（4）商業(yè)理念的更新。（5）技術(shù)的推動(dòng)。1.2.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展2．客戶關(guān)系管理的發(fā)展表1-2客戶關(guān)系管理的發(fā)展脈絡(luò)時(shí)間典型事件客戶關(guān)系管理特點(diǎn)1980年年初至1990年“接觸管理”（ContactManagement）出現(xiàn)，后演變成電話服務(wù)，對(duì)客戶資料進(jìn)行分析以支持“客戶關(guān)懷”（CustomerCare）客戶關(guān)系管理的雛形20世紀(jì)90年代初期客戶關(guān)系管理系統(tǒng)投入使用基于部門(mén)的解決方案，具備銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化（SalesForceAutomation，SFA）和客戶服務(wù)與支持（CustomerServiceandSupport，CSS）等功能，但無(wú)法為公司提供完整的、加強(qiáng)與客戶間關(guān)系的手段20世紀(jì)90年代中期具備整合交叉功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案出現(xiàn)把內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷(xiāo)售跟蹤、國(guó)外市場(chǎng)和客戶服務(wù)請(qǐng)求融為一體，包括軟件、硬件、專業(yè)服務(wù)和培訓(xùn)，為公司員工提供全面的、及時(shí)的數(shù)據(jù)20世紀(jì)90年代后期Web站點(diǎn)、在線客戶自助服務(wù)和基于銷(xiāo)售自動(dòng)化的電子郵件出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展進(jìn)一步提升了實(shí)施客戶關(guān)系管理的企業(yè)的服務(wù)能力20世紀(jì)90年代末期客戶關(guān)系管理系統(tǒng)初步普及，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)入國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)得到較為廣泛的認(rèn)可21世紀(jì)初期隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，移動(dòng)端App、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)也被應(yīng)用于客戶關(guān)系管理領(lǐng)域客戶關(guān)系管理逐漸便捷化、個(gè)性化、智能化，在線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、定制模塊客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為主流工具1.2.2客戶關(guān)系管理的概念與意義1999年，客戶關(guān)系管理（CRM）這一概念由美國(guó)高德納咨詢公司（GartnerGroup）首先提出，之后，全球多個(gè)公司和學(xué)者都對(duì)這一概念下過(guò)定義。無(wú)論是哪種說(shuō)法，其核心都是重視客戶，強(qiáng)調(diào)與廣大客戶保持良好關(guān)系并盡可能開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值。1．客戶關(guān)系管理的概念1.2.2客戶關(guān)系管理的概念與意義企業(yè)開(kāi)展客戶關(guān)系管理，積極建立并維護(hù)與客戶的關(guān)系，能夠降低維系老客戶與開(kāi)發(fā)新客戶的成本、降低與客戶交易的成本，并且能夠促進(jìn)客戶的增量購(gòu)買(mǎi)與交叉購(gòu)買(mǎi)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。2．客戶關(guān)系管理的意義降低維系老客戶與開(kāi)發(fā)新客戶的成本促進(jìn)客戶的增量購(gòu)買(mǎi)與交叉購(gòu)買(mǎi)0103降低與客戶交易的成本實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化02041.2.3客戶關(guān)系管理的類型根據(jù)客戶類型的不同，客戶關(guān)系管理可以分為B2B客戶關(guān)系管理和B2C客戶關(guān)系管理。（1）根據(jù)客戶類型劃分服務(wù)于企業(yè)客戶，通常包含更為復(fù)雜的合同管理和供應(yīng)鏈管理功能面向個(gè)人消費(fèi)者，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體驗(yàn)1.2.3客戶關(guān)系管理的類型根據(jù)企業(yè)與客戶關(guān)系的緊密度和深度，客戶關(guān)系管理可以分為基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型和伙伴型5種。（2）根據(jù)企業(yè)與客戶的關(guān)系劃分基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型1.2.3客戶關(guān)系管理的類型根據(jù)具體的應(yīng)用場(chǎng)景，客戶關(guān)系管理可以分為銷(xiāo)售型客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷(xiāo)型客戶關(guān)系管理和服務(wù)型客戶關(guān)系管理3種。（3）根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景劃分銷(xiāo)售型客戶關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)型客戶關(guān)系管理服務(wù)型客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與流程1.31.3.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理是一種管理理念和技術(shù)，旨在了解和滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。它主要包括客戶信息管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶價(jià)值管理等方面的內(nèi)容。實(shí)施客戶關(guān)系管理需要遵循一定的流程，這一流程通常包括建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、挽回客戶關(guān)系與利用客戶關(guān)系等階段，每一階段又分為不同的環(huán)節(jié)，如圖所示。1.3.2客戶關(guān)系管理的流程1．建立客戶關(guān)系1.3.2客戶關(guān)系管理的流程建立客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理的第一步，是企業(yè)初步了解客戶的過(guò)程。該階段包括：（1）客戶識(shí)別。（2）客戶選擇。（3）客戶開(kāi)發(fā)。2．維護(hù)客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系后，企業(yè)還需要積極維護(hù)客戶關(guān)系，減少客戶的流失。在該階段：1.3.2客戶關(guān)系管理的流程（1）客戶信息管理。（2）客戶分級(jí)管理。（3）客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù)。（4）客戶滿意管理。（5）客戶忠誠(chéng)管理。03挽回客戶關(guān)系當(dāng)客戶因?yàn)榉N種原因不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶就處于流失狀態(tài)。流失客戶挽回是指企業(yè)通過(guò)各種手段，讓流失客戶重新選擇企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，繼續(xù)為企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值。

04利用客戶關(guān)系

利用客戶關(guān)系的主要手段是客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)手段，提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，以使客戶樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。1.3.2客戶關(guān)系管理的流程1.3.3電商客戶關(guān)系管理的思路與流程作為以盈利為目標(biāo)的電商企業(yè)，其客戶關(guān)系管理應(yīng)遵循以下幾個(gè)核心思路。1．電商客戶關(guān)系管理思路010203040506有助于企業(yè)精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場(chǎng)，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)據(jù)分析與洞察與客戶建立更緊密的聯(lián)系，形成品牌社區(qū)社交互動(dòng)與社區(qū)建設(shè)滿足客戶的獨(dú)特需求，增強(qiáng)客戶黏性個(gè)性化體驗(yàn)吸引潛在客戶，并通過(guò)內(nèi)容引導(dǎo)他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為內(nèi)容驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售提升客戶體驗(yàn)，擴(kuò)大銷(xiāo)售覆蓋面多渠道整合不斷探索新的服務(wù)模式、技術(shù)應(yīng)用以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)持續(xù)創(chuàng)新1.3.3電商客戶關(guān)系管理的思路與流程電商客戶關(guān)系管理流程是一個(gè)系統(tǒng)而全面的過(guò)程，旨在通過(guò)一系列步驟來(lái)優(yōu)化與客戶的互動(dòng)，進(jìn)而提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理流程相比，電商環(huán)境下的客戶關(guān)系管理流程更加側(cè)重于數(shù)字化、個(gè)性化和即時(shí)性。2．電商客戶關(guān)系管理流程及時(shí)了解客戶的真實(shí)感受和購(gòu)物需求客戶反饋收集與評(píng)估05圍繞客戶的興趣和需求展開(kāi)，以提供個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)制訂個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略03利用數(shù)據(jù)分析工具，深入挖掘客戶行為背后的模式和趨勢(shì)客戶數(shù)據(jù)分析與洞察02從網(wǎng)站訪問(wèn)記錄、購(gòu)買(mǎi)歷史、瀏覽行為等方面收集客戶數(shù)據(jù)，以獲取客戶的基本信息、購(gòu)買(mǎi)偏好、瀏覽習(xí)慣等客戶數(shù)據(jù)收集與整合01通過(guò)多種方式與客戶保持緊密聯(lián)系，建立起與客戶的深厚情感聯(lián)系客戶互動(dòng)與關(guān)系維護(hù)04綜合實(shí)訓(xùn)——AI賦能“鑫華”公司客戶關(guān)系優(yōu)化1.4“鑫華”公司的銷(xiāo)售部門(mén)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)現(xiàn)公司的客戶關(guān)系管理存在短板，具體表現(xiàn)為客戶數(shù)據(jù)分散、客戶分類不明確、客戶服務(wù)響應(yīng)慢等問(wèn)題，這導(dǎo)致客戶流失率上升，客戶滿意度和忠誠(chéng)度下降。為了改善這一狀況，銷(xiāo)售部門(mén)決定引入AI技術(shù)，開(kāi)展客戶關(guān)系管理優(yōu)化項(xiàng)目。1.4.1實(shí)訓(xùn)背景（1）借助文心一言根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分類客戶（如終端客戶、渠道客戶）。（2）借助文心一言識(shí)別并分析客戶的當(dāng)前狀態(tài)。（3）使用DeepSeek簡(jiǎn)要分析客戶滿意度下降和流失率上升的原因。（4）針對(duì)問(wèn)題提出3項(xiàng)具體的優(yōu)化建議。1.4.2實(shí)訓(xùn)要求（1）分析“鑫華”公司的客戶類型。（2）分析客戶的當(dāng)前狀態(tài)。（3）問(wèn)題分析。（4）根據(jù)上述分析結(jié)果，提出優(yōu)化建議，如加強(qiáng)客戶溝通、改善物流、提供定制化服務(wù)等。提高售后服務(wù)響應(yīng)速度：

提高物流配送效率：

提供定制化服務(wù)：

1.4.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施謝謝觀看！

客戶關(guān)系管理（AI+微課版

第2版）智慧商業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材第2

章客戶關(guān)系管理理論智慧商業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材

客戶關(guān)系管理（AI+微課版

第2版）2.1|客戶細(xì)分理論目錄CONTENTS2.2|客戶價(jià)值理論2.3|一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論2.4|客戶生命周期理論2.5|綜合實(shí)訓(xùn)——基于AI的客戶細(xì)分

與營(yíng)銷(xiāo)策略分析客戶細(xì)分理論2.12.1.1客戶細(xì)分概述客戶細(xì)分是指根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類。（1）客戶需求的異質(zhì)性。（2）企業(yè)有限的資源和有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。1．客戶細(xì)分理論2.1.1客戶細(xì)分概述企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分是十分有必要的，這可以明確哪些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，哪些則不能，并且能夠?qū)Ｗ⒂谀切槠髽I(yè)帶來(lái)顯著收益的客戶。只有這樣，企業(yè)才能確保其在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中所投入的資源能夠獲得應(yīng)有的回報(bào)。所以，客戶細(xì)分是企業(yè)保障長(zhǎng)期利潤(rùn)和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。2．客戶細(xì)分的必要性2.1.2客戶細(xì)分方法進(jìn)行客戶細(xì)分需要確定客戶分類的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，分類的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)不同，客戶細(xì)分結(jié)果也不同。通常情況下，企業(yè)會(huì)根據(jù)客戶盈利能力、客戶關(guān)系價(jià)值或客戶終身價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分。以客戶盈利能力為依據(jù)高盈利客戶一般盈利客戶低盈利客戶以客戶終身價(jià)值為依據(jù)當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值都高的客戶當(dāng)前價(jià)值低而潛在價(jià)值高的客戶當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值都低的客戶以客戶關(guān)系價(jià)值為依據(jù)重要客戶次要客戶一般客戶無(wú)效客戶客戶價(jià)值理論2.22.2.1客戶讓渡價(jià)值客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額，即客戶通過(guò)交易所能得到的“收益”。1．客戶讓渡價(jià)值的概念2．客戶總價(jià)值分析2.2.1客戶讓渡價(jià)值（1）產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值是指由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種、式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是客戶需求的中心內(nèi)容和客戶選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)首要考慮的因素，通常也是決定客戶總價(jià)值高低的關(guān)鍵和主要因素。（2）服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的交付，企業(yè)向客戶提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。2．客戶總價(jià)值分析2.2.1客戶讓渡價(jià)值（3）人員價(jià)值。人員價(jià)值包括企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力甚至外在形象等所產(chǎn)生的價(jià)值。（4）形象價(jià)值。形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值，如企業(yè)的品牌、口碑、商標(biāo)、社會(huì)評(píng)價(jià)等。3．客戶總成本分析01貨幣成本。指客戶因購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)所支出的所有貨幣，包括貨款、手續(xù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、維修費(fèi)等。02時(shí)間成本。時(shí)間成本指客戶為得到所期望的產(chǎn)品或服務(wù)而必須付出的時(shí)間代價(jià)。03精力成本。精力成本指客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，在精神與體力方面的耗費(fèi)與支出。2.2.1客戶讓渡價(jià)值1．客戶終身價(jià)值的概念客戶終身價(jià)值（CustomerLifetimeValue，CLV）指的是每個(gè)客戶在客戶生命周期內(nèi)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和，即用企業(yè)在該客戶身上獲得的總收入減去企業(yè)為該客戶所支出的總成本后的剩余部分。2.2.2客戶終身價(jià)值2．客戶終身價(jià)值的構(gòu)成客戶終身價(jià)值由3個(gè)要素構(gòu)成，即客戶的歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，其各自的含義、典型表現(xiàn)和特性等如表所示。2.2.2客戶終身價(jià)值要素含義典型體現(xiàn)特性歷史價(jià)值到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值，即企業(yè)已經(jīng)獲得的收益客戶已支付的款項(xiàng)是確定的，可根據(jù)現(xiàn)有信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，是評(píng)估客戶終身價(jià)值其他部分的基礎(chǔ)當(dāng)前價(jià)值如果客戶當(dāng)前的行為模式不發(fā)生改變，客戶將來(lái)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值估算的下一筆訂單、客戶未來(lái)對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的需求、長(zhǎng)期合同的待履行部分所產(chǎn)生的價(jià)值是不確定的，需要根據(jù)客戶的歷史價(jià)值進(jìn)行評(píng)估潛在價(jià)值客戶可能購(gòu)買(mǎi)的其他產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值，以及客戶吸引、介紹的其他客戶所產(chǎn)生的價(jià)值客戶可能交叉購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、客戶介紹的新客戶、客戶提供的其他有效信息是不確定的，需要企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)以充分開(kāi)發(fā)3．客戶終身價(jià)值的計(jì)算假設(shè)某客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)如表所示，據(jù)此可算出其客戶終身價(jià)值。2.2.2客戶終身價(jià)值年份2019202020212022202320242025202620272028來(lái)自客戶的收入（元）10000120001450015000150001500015500160001600016000保留客戶的成本（元）4000350032003000270025002500250025002500獲取客戶的成本（元）5000綜合來(lái)看，客戶終身價(jià)值的計(jì)算公式如下。2.2.2客戶終身價(jià)值CLV代表客戶終身價(jià)值，i為時(shí)間（第幾年），bi

為在i時(shí)內(nèi)來(lái)自客戶的收入，ci

為在i時(shí)內(nèi)保留客戶的成本，pi

為在i時(shí)的客戶保留率，r為貼現(xiàn)率，d為獲取客戶的成本。

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論2.32.3.1一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論起源于對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的反思。只有深入了解并滿足每個(gè)客戶的獨(dú)特需求，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。因此，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論應(yīng)運(yùn)而生，它強(qiáng)調(diào)通過(guò)個(gè)性化的溝通和服務(wù)，建立和維護(hù)與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系。2.3.2一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)不斷與客戶接觸，識(shí)別客戶需求，生產(chǎn)和提供滿足其特定需要的產(chǎn)品或服務(wù)并負(fù)責(zé)后續(xù)服務(wù)的過(guò)程。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)主要包括3部分內(nèi)容。一對(duì)一溝通一對(duì)一定制一對(duì)一服務(wù)2.3.3一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心思想一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心思想是通過(guò)深入了解每個(gè)客戶的需求和偏好，為他們提供個(gè)性化體驗(yàn)。具體而言，其核心思想主要包括3個(gè)方面?？蛻糁辽仙钊肓私饪蛻舻馁?gòu)買(mǎi)偏好、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、使用場(chǎng)景等信息個(gè)性化定制為每個(gè)客戶量身定制營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)方案持續(xù)溝通與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的溝通關(guān)系2.3.4一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜而精細(xì)的過(guò)程，它要求企業(yè)深入了解每個(gè)客戶的需求，并據(jù)此提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。以下是實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的主要步驟。需求識(shí)別深入識(shí)別并理解每一位客戶的獨(dú)特需求01個(gè)性化定制為特定客戶群體量身定制產(chǎn)品或圍繞產(chǎn)品提供專屬服務(wù)部門(mén)合作營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)研發(fā)部門(mén)制造與采購(gòu)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)0203客戶生命周期理論2.42.4.1什么是客戶生命周期客戶生命周期是指自某一客戶對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，到該客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終結(jié)的這段時(shí)間。對(duì)于不同的行業(yè)，客戶生命周期具有不同的含義。例如對(duì)于英語(yǔ)四六級(jí)輔導(dǎo)班而言，其客戶生命周期就是客戶從咨詢輔導(dǎo)班開(kāi)始，到報(bào)名、上課，再到結(jié)業(yè)的全過(guò)程，其時(shí)限通常是1～4年；而對(duì)于中國(guó)移動(dòng)公司而言，其客戶生命周期是客戶從辦卡到最后注銷(xiāo)號(hào)碼退網(wǎng)的整個(gè)過(guò)程，其時(shí)間跨度非常長(zhǎng)。1．客戶生命周期的概念2.4.1什么是客戶生命周期在一段客戶關(guān)系中，客戶與企業(yè)會(huì)經(jīng)歷接觸、獲取、轉(zhuǎn)換、保留和流失等環(huán)節(jié)，這被稱為客戶生命周期的框架，如圖所示。掌握客戶生命周期的框架，才能理解和管理不同階段的客戶關(guān)系。2．客戶生命周期的框架2.4.2客戶生命周期的階段客戶生命周期按時(shí)間順序可分為開(kāi)發(fā)期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期4個(gè)階段。客戶關(guān)系在開(kāi)發(fā)期萌芽，在成長(zhǎng)期迅速發(fā)展，在成熟期趨于穩(wěn)定，在衰退期退化?？蛻羯芷?個(gè)階段中客戶產(chǎn)出與企業(yè)投入的相對(duì)關(guān)系如圖所示。01開(kāi)發(fā)期

開(kāi)發(fā)期是企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的探索、試驗(yàn)和開(kāi)發(fā)階段。在這一階段，企業(yè)與客戶雙方主要考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意、對(duì)方的績(jī)效等因素。02成長(zhǎng)期成長(zhǎng)期是客戶關(guān)系快速發(fā)展的階段。此時(shí)，企業(yè)與客戶已經(jīng)建立了一定的信任和依賴關(guān)系。03成熟期成熟期也叫穩(wěn)定期，是客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對(duì)建立長(zhǎng)期關(guān)系做了保證。

04衰退期在衰退期，客戶產(chǎn)出的水平下降。衰退期的主要特征是交易量下降，而且一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色其他的關(guān)系伙伴，表現(xiàn)出結(jié)束關(guān)系的意圖等。

2.4.2客戶生命周期的階段中途“夭折”型2.4.3客戶生命周期的模式1．早期“流產(chǎn)”型

早期“流產(chǎn)”型的客戶關(guān)系沒(méi)能越過(guò)開(kāi)發(fā)期就“流產(chǎn)”了，如圖所示。2．中途“夭折”型中途“夭折”型的客戶關(guān)系越過(guò)了開(kāi)發(fā)期，但沒(méi)能進(jìn)入標(biāo)志著關(guān)系走向穩(wěn)定的成熟期，而是在成長(zhǎng)期就中途結(jié)束了，如圖所示。早期“流產(chǎn)”型長(zhǎng)久保持型2.4.3客戶生命周期的模式3．提前退出型

提前退出型的客戶關(guān)系進(jìn)入了成熟期，但沒(méi)能長(zhǎng)期存續(xù)，而是在前期就結(jié)束了。4．長(zhǎng)久保持型長(zhǎng)久保持型的客戶關(guān)系進(jìn)入了成熟期，并能長(zhǎng)久保持。提前退出型綜合實(shí)訓(xùn)——基于AI的客戶細(xì)分與營(yíng)銷(xiāo)策略分析2.5A企業(yè)作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電商企業(yè)，擁有龐大的客戶基礎(chǔ)和多樣化的產(chǎn)品線。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，A企業(yè)意識(shí)到僅靠傳統(tǒng)手段已難以實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的深度維護(hù)與運(yùn)營(yíng)效率的持續(xù)提升。為提升客戶體驗(yàn)與品牌忠誠(chéng)度，A企業(yè)開(kāi)始探索通過(guò)AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的深度挖掘與應(yīng)用，推動(dòng)客戶管理向智能化、精細(xì)化方向轉(zhuǎn)型。在此背景下，企業(yè)通過(guò)引入AI工具，對(duì)客戶進(jìn)行有效細(xì)分、制定個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略，并分析客戶生命周期特征，從而構(gòu)建更加科學(xué)、高效的客戶管理體系。2.5.1實(shí)訓(xùn)背景（1）利用文心一言具對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分。（2）基于細(xì)分結(jié)果，結(jié)合AI推薦算法，制定差異化營(yíng)銷(xiāo)策略。（3）借助文心一言對(duì)客戶生命周期進(jìn)行識(shí)別與分析。2.5.2實(shí)訓(xùn)要求（1）在文心一言中上傳文件“A企業(yè)客戶數(shù)據(jù).xlsx”，由文心一言根據(jù)客戶的年消費(fèi)金額、購(gòu)買(mǎi)頻率、忠誠(chéng)度評(píng)分等數(shù)據(jù)，將客戶分為高盈利客戶、一般盈利客戶和低盈利客戶三類，并輸出每類客戶的特征描述。（2）借助文心一言對(duì)細(xì)分后的不同客戶群體，制訂個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略。（3）根據(jù)注冊(cè)日期、最近購(gòu)買(mǎi)日期和購(gòu)買(mǎi)頻率，用AI模型判斷A企業(yè)每位客戶所處的生命周期階段（開(kāi)發(fā)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期），并為處于不同階段的客戶制訂相應(yīng)的管理策略。2.5.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施謝謝觀看！智慧商業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材

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第2版）第3

章客戶關(guān)系管理技術(shù)智慧商業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材

客戶關(guān)系管理（AI+微課版

第2版）3.1|現(xiàn)代客戶關(guān)系管理技術(shù)目錄CONTENTS3.2|客戶關(guān)系管理系統(tǒng)3.3|客戶關(guān)系管理技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)3.4|項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——智能客戶關(guān)系管理初體驗(yàn)現(xiàn)代客戶關(guān)系管理技術(shù)3.11．呼叫中心概述3.1.1呼叫中心呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，它是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)?？蛻舴?wù)。來(lái)電彈屏?？蛻糍Y料管理。市場(chǎng)調(diào)查與策劃。電話錄音（1）呼叫中心的功能（2）呼叫中心的典型業(yè)務(wù)流程。自動(dòng)來(lái)電分配。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答。電話排隊(duì)管理。服務(wù)評(píng)價(jià)功能。2.呼叫中心的作用3.1.1呼叫中心過(guò)往的商業(yè)實(shí)踐已經(jīng)證明，呼叫中心對(duì)加強(qiáng)客戶與企業(yè)的聯(lián)系具有重要意義。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，呼叫中心的作用表現(xiàn)在以下方面。（1）提升客戶滿意度。（2）提高客戶忠誠(chéng)度。（3）優(yōu)化客戶體驗(yàn)。（4）提升運(yùn)營(yíng)效率。（5）促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。（6）為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。（7）降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。（8）優(yōu)化企業(yè)資源配置。3.1.2數(shù)據(jù)管理（1）數(shù)據(jù)的收集。1．?dāng)?shù)據(jù)管理的內(nèi)容企業(yè)正是憑借對(duì)眾多數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)、處理等進(jìn)行有效管理，才能完成客戶識(shí)別、客戶選擇、客戶開(kāi)發(fā)等一系列客戶關(guān)系管理的流程。數(shù)據(jù)的廣度。數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)的時(shí)效性。收集數(shù)據(jù)的效率。（2）數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)。（3）數(shù)據(jù)的處理。3.1.2數(shù)據(jù)管理2.數(shù)據(jù)管理的作用開(kāi)展科學(xué)的數(shù)據(jù)管理能夠使企業(yè)更好地應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)，發(fā)揮出客戶數(shù)據(jù)的最大價(jià)值。具體而言，數(shù)據(jù)管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。（1）分析客戶的特征。（2）判斷客戶的價(jià)值。（3）為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。（4）判斷客戶關(guān)系水平。3.1.3互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)1．互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)概述互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是一種便利的信息技術(shù)，它使不同的設(shè)備得以通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的廣域網(wǎng)相互連接，以此加快了信息的傳輸速度，拓寬了信息的獲取渠道。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)既包括硬件，如數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、處理和傳輸?shù)闹鳈C(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備，也包括各種軟件及其應(yīng)用。使用計(jì)算機(jī)軟件，企業(yè)可以高效搜集、存儲(chǔ)、檢索、分析、應(yīng)用、評(píng)估各種信息，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能正是依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。

3.1.3互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)2.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中有著廣泛的應(yīng)用，具體包括6點(diǎn)。（1）客戶數(shù)據(jù)的收集與整理。（2）拓寬企業(yè)與客戶的聯(lián)系渠道。（3）實(shí)時(shí)互動(dòng)與溝通。（4）與呼叫中心結(jié)合。（5）移動(dòng)端應(yīng)用。（6）人工智能與自動(dòng)化?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)3.23.2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：（1）綜合性。（2）集成性。（3）自動(dòng)化與智能化。（4）先進(jìn)性。（5）安全性與隱私保護(hù)。1．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指以客戶信息管理為核心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)等多種技術(shù)，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，從而建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要工作是記錄、管理企業(yè)與客戶交易與交往的相關(guān)信息，分析、辨別客戶的價(jià)值以及客戶的特征等，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理；3.2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般結(jié)構(gòu)如圖所示。2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般結(jié)構(gòu)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以分為：（1）接觸活動(dòng)。（2）業(yè)務(wù)功能。（3）數(shù)據(jù)庫(kù)。3.2.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能模塊1．銷(xiāo)售管理模塊在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，銷(xiāo)售管理模塊主要是對(duì)商業(yè)機(jī)遇、銷(xiāo)售渠道等進(jìn)行管理，其功能結(jié)構(gòu)如圖所示。銷(xiāo)售管理模塊有一個(gè)重要的組成部分——銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化。3.2.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能模塊2.營(yíng)銷(xiāo)管理模塊營(yíng)銷(xiāo)管理模塊可以對(duì)客戶信息和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，規(guī)劃高質(zhì)量的市場(chǎng)活動(dòng)，指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)人員更有效地工作。營(yíng)銷(xiāo)管理模塊的功能結(jié)構(gòu)如圖所示。營(yíng)銷(xiāo)管理模塊的重要組成部分之一是營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MarketingAutomation），營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是一種操作型應(yīng)用，能幫助營(yíng)銷(xiāo)人員舉辦各類市場(chǎng)活動(dòng)。3.2.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能模塊關(guān)系管理。123．服務(wù)管理模塊客戶服務(wù)自動(dòng)化。關(guān)系管理主要是指企業(yè)對(duì)合作伙伴關(guān)系的管理。客戶服務(wù)自動(dòng)化是企業(yè)依靠信息技術(shù)與手段，根據(jù)客戶的背景資料及可能的需求，與客戶進(jìn)行多種交流與溝通，并且在特定的時(shí)機(jī)提示客戶服務(wù)人員有效、快捷、準(zhǔn)確地滿足客戶的需求，從而進(jìn)一步發(fā)展、維系客戶關(guān)系。客戶服務(wù)自動(dòng)化具有以下功能。客戶自助服務(wù)功能?？蛻舴?wù)流程自動(dòng)化?？蛻舴答伖芾?。建立知識(shí)庫(kù)。收集信息。提供接口。3.2.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能模塊客戶服務(wù)與支持。3客戶服務(wù)與支持的功能包括回應(yīng)客戶要求、安裝產(chǎn)品、處理客戶投訴等事務(wù)，與客戶聯(lián)系十分緊密?？蛻舴?wù)與支持的功能結(jié)構(gòu)如圖所示。3.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也稱為操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它通過(guò)基于角色的關(guān)系管理工作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)員工授權(quán)和個(gè)性化，使前臺(tái)交互系統(tǒng)和后臺(tái)的訂單執(zhí)行系統(tǒng)可以無(wú)縫實(shí)時(shí)集成連接，并與所有客戶交互活動(dòng)同步。運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要供銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員使用，他們會(huì)用到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的不同功能。1．運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（1）銷(xiāo)售人員。（2）營(yíng)銷(xiāo)人員。（3）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。2.分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是分析從運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或企業(yè)原有系統(tǒng)中獲取的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可靠的量化依據(jù)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力。3.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類3.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類（1）分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能。客戶分析。客戶建模。客戶溝通。個(gè)性化。優(yōu)化。接觸管理。（2）分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的管理階段。一個(gè)典型的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其管理過(guò)程通?？梢苑譃?個(gè)階段。3．協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)3.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)（通常通過(guò)網(wǎng)絡(luò)）的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位的客戶交互服務(wù)并收集客戶信息，形成多種與客戶交流的渠道。協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由呼叫中心、客戶聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)（HelpDesk）及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成。

4．3種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)系3.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系如圖所示。1．應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的步驟要想科學(xué)、順利地應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)可以參照以下步驟。3.2.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用（1）建立計(jì)劃。（2）組建專門(mén)團(tuán)隊(duì)。（3）分析需求。（4）重構(gòu)業(yè)務(wù)流程。（5）分段推進(jìn)。（6）培訓(xùn)。（7）評(píng)估和改進(jìn)。3.3.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用模式，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用模式可以分為以下幾種類型。2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用模式（1）客戶行為主導(dǎo)型。（2）市場(chǎng)風(fēng)向主導(dǎo)型。（3）銷(xiāo)售過(guò)程主導(dǎo)型。（4）售后服務(wù)主導(dǎo)型?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)3.301SaaS技術(shù)概述SaaS意為軟件即服務(wù)，是SoftwareasaService的縮寫(xiě)，是一種在21世紀(jì)興起的、完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。

02SaaS技術(shù)的優(yōu)勢(shì)與不足

了解SaaS技術(shù)的優(yōu)勢(shì)與不足，有利于企業(yè)做出合理的選擇。（1）SaaS技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。成本低廉?dāng)?shù)據(jù)安全集成與數(shù)據(jù)共享靈活性與可擴(kuò)展性移動(dòng)應(yīng)用（2）SaaS技術(shù)的不足。數(shù)據(jù)遷移困難。平臺(tái)依賴。3.3.1更便利——SaaS技術(shù)3.3.2更海量——數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是為企業(yè)所有級(jí)別的決策制定過(guò)程提供所有類型數(shù)據(jù)支持的數(shù)據(jù)集合。屬性：1．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述（1）面向主題。（2）集成性。（3）穩(wěn)定性。（4）歷史變化性。3.3.2更海量——數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)既不產(chǎn)生數(shù)據(jù)，也不應(yīng)用數(shù)據(jù)，它實(shí)際上是面向數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本運(yùn)行過(guò)程是數(shù)據(jù)流入和流出的過(guò)程，其基本結(jié)構(gòu)如圖所示。2.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本結(jié)構(gòu)（1）抽取。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)從數(shù)據(jù)源中提取指定數(shù)據(jù)，某些數(shù)據(jù)沒(méi)有分析價(jià)值，或者其可能產(chǎn)生的價(jià)值遠(yuǎn)低于存儲(chǔ)這些數(shù)據(jù)所需要的成本，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)就不會(huì)提取它們。（2）轉(zhuǎn)換。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將從數(shù)據(jù)源中提取的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為指定格式并進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。（3）加載。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將轉(zhuǎn)換后的數(shù)據(jù)加載到目標(biāo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。3.3.2更海量——數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)集市（DataMart）又名數(shù)據(jù)市場(chǎng)，是為滿足特定的部門(mén)或者用戶的需求，按照多維的方式進(jìn)行存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)集合。數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)通常是從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中抽取出來(lái)的，因此可將其視為“小型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”或“部門(mén)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”。數(shù)據(jù)集市可以分為獨(dú)立數(shù)據(jù)集市和非獨(dú)立數(shù)據(jù)集市兩種類型。3．?dāng)?shù)據(jù)集市獨(dú)立數(shù)據(jù)集市非獨(dú)立數(shù)據(jù)集市3.3.2更海量——數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合是現(xiàn)代企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的重要策略。這種融合不僅有助于企業(yè)更全面地了解客戶，還能為制訂精準(zhǔn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和提供個(gè)性化服務(wù)提供有力支持。4．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合數(shù)據(jù)集成與統(tǒng)一管理從多個(gè)源頭收集并整合客戶數(shù)據(jù)，包括客戶檔案、購(gòu)買(mǎi)記錄、市場(chǎng)活動(dòng)反饋等，形成一個(gè)全面而統(tǒng)一的數(shù)據(jù)視圖。實(shí)時(shí)更新與快速響應(yīng)實(shí)時(shí)更新的機(jī)制，使得企業(yè)能夠迅速調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)方案，從而從容應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和客戶需求的快速變化。數(shù)據(jù)分析與洞察結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中豐富的客戶信息和交互數(shù)據(jù)，使得企業(yè)能夠挖掘出隱藏的商業(yè)價(jià)值和客戶行為模式3.3.3更高效——大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（1）大數(shù)據(jù)。1．大數(shù)據(jù)分析大數(shù)據(jù)（BigData）是指無(wú)法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，一般指10TB規(guī)模以上的數(shù)據(jù)量。特點(diǎn)：有數(shù)據(jù)量大類型多樣價(jià)值密度低時(shí)效性強(qiáng)（2）大數(shù)據(jù)分析技術(shù)。大數(shù)據(jù)分析技術(shù)是指挖掘數(shù)據(jù)中有價(jià)值的信息并加以利用，從而將數(shù)據(jù)的深層價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)?；緝?nèi)容：可視化分析（AnalyticVisualizations）。數(shù)據(jù)挖掘算法（DataMiningAlgorithms）。預(yù)測(cè)性分析能力（PredictiveAnalyticCapabilities）。語(yǔ)義引擎（SemanticEngines）。數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)管理（DataQualityandMasterDataManagement）。3.3.3更高效——大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘就是尋找數(shù)據(jù)的深層價(jià)值，將深層價(jià)值從“表象”背后“挖掘”出來(lái)。從計(jì)算機(jī)科學(xué)的角度來(lái)講，數(shù)據(jù)挖掘是指通過(guò)算法從大量數(shù)據(jù)中搜索隱藏于其中的信息的過(guò)程。2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘的一般過(guò)程分為確定目標(biāo)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、實(shí)施挖掘和評(píng)估調(diào)整4個(gè)階段，如圖所示。3.3.3更高效——大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的日益成熟，其也被廣泛應(yīng)用在客戶關(guān)系管理的各個(gè)方面。在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要應(yīng)用在以下9個(gè)方面。（1）客戶行為特征多維分析。（2）客戶行為分析。（3）客戶流失分析。（4）銷(xiāo)售分析與銷(xiāo)售預(yù)期。（5）交叉銷(xiāo)售。3．?dāng)?shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（6）客戶細(xì)分。（7）客戶獲取。（8）客戶盈利能力分析。（9）防止詐騙。3.3.4更智能——AI技術(shù)自圍棋機(jī)器人AlphaGo先后擊敗圍棋世界冠軍李世石和柯潔之后，人工智能（ArtificialIntelligence，AI）就成了當(dāng)時(shí)最熱門(mén)的流行語(yǔ)之一。1．AI技術(shù)概述

1956年人工智能學(xué)科正式誕生。誕生至今，人工智能技術(shù)已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用，如自動(dòng)駕駛、語(yǔ)音翻譯器、人工智能競(jìng)技、AI合成主播和AI模擬生成圖片等。2.AI技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（1）智能客服。（2）情感分析。（3）智能推薦系統(tǒng)。（4）預(yù)測(cè)性分析。（5）自動(dòng)化流程。3.3.5更安全——區(qū)塊鏈技術(shù)1．區(qū)塊鏈技術(shù)概述從科技層面來(lái)看，區(qū)塊鏈涉及數(shù)學(xué)、密碼學(xué)、互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)編程等很多科學(xué)技術(shù)問(wèn)題；從應(yīng)用層面來(lái)看，區(qū)塊鏈可以視作一個(gè)共享數(shù)據(jù)庫(kù)。區(qū)塊鏈技術(shù)具備以下特征。（1）去中心化。（2）開(kāi)放性。（3）安全性。（4）不可篡改性。（5）匿名性。3.3.5更安全——區(qū)塊鏈技術(shù)區(qū)塊鏈技術(shù)在隱私保護(hù)和數(shù)據(jù)安全上具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。（1）提升數(shù)據(jù)透明度與可信度。（2）提高客戶信任度與滿意度。（3）提高數(shù)據(jù)安全性與隱私保護(hù)。（4）實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)數(shù)據(jù)共享與協(xié)同。2.區(qū)塊鏈技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用綜合實(shí)訓(xùn)——智能客戶關(guān)系

管理初體驗(yàn)3.4“旭東”公司的B2C（企業(yè)對(duì)客戶）業(yè)務(wù)開(kāi)展得十分順利，短時(shí)間內(nèi)就積累了不少個(gè)人客戶。但這樣的零售業(yè)務(wù)對(duì)“旭東”公司剛剛建立起來(lái)的客戶關(guān)系管理體系和客服部門(mén)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。隨著AI技術(shù)在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，為提升客戶服務(wù)質(zhì)量與管理效率，“旭東”公司決定充分借助AI技術(shù)，正式使用融合AI功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)展數(shù)字化的客戶管理，并建立配備AI工具的新型呼叫中心。3.4.1實(shí)訓(xùn)背景（1）選擇符合“旭東”公司且融合AI技術(shù)的系統(tǒng)。（2）認(rèn)識(shí)XToolsCRM的主界面與基本功能。（3）認(rèn)識(shí)網(wǎng)易七魚(yú)的進(jìn)入界面與基本功能。3.4.2實(shí)訓(xùn)要求（1）“旭東”公司綜合各部門(mén)的意見(jiàn)，對(duì)融合AI技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和配備AI工具的呼叫中心軟件提出了如下要求?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)需滿足以下條件：支持對(duì)個(gè)人客戶的管理；支持桌面端和移動(dòng)端同步；采用SaaS技術(shù)，無(wú)須下載；具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能，且能運(yùn)用AI工具如ChatExcel進(jìn)行智能數(shù)據(jù)清洗與分析，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量與洞察效率；具備銷(xiāo)售合同管理功能，同時(shí)可借助AI合同審查工具如

橙篇AI，實(shí)現(xiàn)合同條款的智能審查與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。呼叫中心軟件需滿足以下條件：具備電話、網(wǎng)絡(luò)、微信等渠道的連接端；具備智能語(yǔ)音回復(fù)功能；具備錄音功能；具備數(shù)據(jù)記錄與分析功能，能夠利用AI數(shù)據(jù)分析工具如智譜清言，從客戶交互數(shù)據(jù)中挖掘潛在價(jià)值信息。請(qǐng)為“旭東”公司選擇一款合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與一款合適的呼叫中心軟件。我選擇的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：

選擇原因：

我選擇的呼叫中心軟件：

選擇原因：

3.4.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施3.4.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施XToolsCRM主界面（2）經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論，“旭東”公司決定試用XToolsCRM，請(qǐng)注冊(cè)該軟件的試用賬戶并熟悉其基本功能。XToolsCRM的主界面如圖所示。單擊右下角的“教程”，即可查看各種視頻教程，以熟悉XToolsCRM的基本操作。請(qǐng)使用XToolsCRM完成以下操作。①新建一個(gè)客戶信息。②新建一個(gè)產(chǎn)品信息。③新建一個(gè)訂單，要求該訂單中的客戶為①中新建的客戶，且該客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品為②中新建的產(chǎn)品。此外，還可以繼續(xù)錄入時(shí)間、訂單金額等信息。（3）經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論，“旭東”公司決定試用網(wǎng)易七魚(yú)呼叫中心軟件，請(qǐng)注冊(cè)該軟件的試用賬戶并熟悉其基本功能。網(wǎng)易七魚(yú)的進(jìn)入界面如圖所示。單擊任意圖標(biāo)即可開(kāi)啟對(duì)應(yīng)教程，快速了解該軟件的基本操作與功能。3.4.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施請(qǐng)單擊導(dǎo)航欄中的“服務(wù)中心”選項(xiàng)卡，在打開(kāi)的界面中單擊“在線機(jī)器人”圖標(biāo)，然后單擊“客服機(jī)器人”，在打開(kāi)的界面中選擇左側(cè)列表中的“基礎(chǔ)設(shè)置”選項(xiàng)，開(kāi)始設(shè)置在線機(jī)器人，要求如下。①

設(shè)置在線機(jī)器人的對(duì)內(nèi)昵稱和對(duì)外昵稱，并更換頭像。②

設(shè)置“歡迎語(yǔ)”為“哈啰，我是智能客服‘對(duì)外昵稱’，您有任何問(wèn)題都可以告訴我喲！”網(wǎng)頁(yè)端和手機(jī)端的歡迎語(yǔ)設(shè)置為一樣。在設(shè)置過(guò)程中，可利用網(wǎng)易七魚(yú)集成的AI話術(shù)優(yōu)化工具，對(duì)歡迎語(yǔ)進(jìn)行智能潤(rùn)色，提升客戶吸引力。3.4.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施謝謝觀看！智慧商業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材

客戶關(guān)系管理（AI+微課版

第2版）第4

章客戶開(kāi)發(fā)管理智慧商業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材

客戶關(guān)系管理（AI+微課版

第2版）4.1|客戶識(shí)別目錄CONTENTS4.2|客戶選擇4.3|客戶開(kāi)發(fā)4.4|項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——目標(biāo)客戶選擇與開(kāi)發(fā)的AI實(shí)踐客戶識(shí)別4.14.1.1客戶識(shí)別的重要性客戶識(shí)別是指通過(guò)一系列技術(shù)手段和策略，根據(jù)客戶的特征、購(gòu)買(mǎi)記錄、行為模式等可得數(shù)據(jù)，來(lái)識(shí)別出企業(yè)的潛在客戶、客戶需求以及哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象。因此，做好客戶識(shí)別對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系管理至關(guān)重要?？蛻糇R(shí)別不僅是一項(xiàng)技術(shù)活動(dòng)，更是一種戰(zhàn)略決策，其重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)提升決策效率精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化資源配置風(fēng)險(xiǎn)管理1．客戶識(shí)別的方法4.1.2客戶識(shí)別的方法與工具客戶識(shí)別的方法有很多，如客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析、市場(chǎng)調(diào)研、客戶行為分析等，采取多樣化的識(shí)別方法，企業(yè)可以更全面地了解客戶，為后續(xù)的客戶關(guān)系管理奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)細(xì)致的數(shù)據(jù)處理來(lái)識(shí)別客戶的獨(dú)特特征和潛在需求客戶數(shù)據(jù)分析一種主動(dòng)探索客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的方法，對(duì)于客戶識(shí)別具有不可替代的作用。市場(chǎng)調(diào)研分析客戶的口碑和推薦內(nèi)容，也有助于企業(yè)識(shí)別客戶。分析口碑和推薦內(nèi)容通過(guò)追蹤和分析客戶在各種渠道的行為數(shù)據(jù)，來(lái)識(shí)別客戶的興趣、偏好和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣?？蛻粜袨榉治?．客戶識(shí)別的工具4.1.2客戶識(shí)別的方法與工具企業(yè)在掌握客戶識(shí)別方法的基礎(chǔ)上，還需要借助一些先進(jìn)的客戶識(shí)別工具。這些工具能夠自動(dòng)化和優(yōu)化識(shí)別過(guò)程，提高識(shí)別效率和準(zhǔn)確性。目前市場(chǎng)上有多種客戶識(shí)別工具可供企業(yè)選擇。專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)社交媒體分析工具市場(chǎng)調(diào)研軟件大數(shù)據(jù)分析工具客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶識(shí)別的工具1．客戶需求識(shí)別的內(nèi)容4.1.3識(shí)別客戶需求（1）需求類別識(shí)別：客戶的需求類別可以分為產(chǎn)品需求與服務(wù)需求。（2）需求狀態(tài)識(shí)別：客戶的需求狀態(tài)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，分為明確需求、比較需求與潛在需求3種狀態(tài)。（3）需求層次識(shí)別：馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，人的需求由生理的需求、安全的需求、歸屬與愛(ài)的需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求5個(gè)等級(jí)構(gòu)成。（4）需求屬性識(shí)別：按照客戶需求的屬性，需求可分為功效需求、體驗(yàn)需求、審美需求和社會(huì)需求。2．客戶需求識(shí)別的方法4.1.3識(shí)別客戶需求（1）體驗(yàn)中心法。體驗(yàn)中心法的核心思想是模擬客戶需求，即企業(yè)建立專門(mén)的實(shí)驗(yàn)室或體驗(yàn)中心，盡量創(chuàng)造出與現(xiàn)實(shí)相同的條件與環(huán)境，借以判別客戶需求。（2）深度訪談法。深度訪談法是指企業(yè)選擇一些典型的客戶，并派遣專業(yè)的訪談人員與其進(jìn)行一對(duì)一的、針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的談話。4.1.3識(shí)別客戶需求（3）價(jià)值曲線法。價(jià)值曲線法主要用于識(shí)別潛在需求。價(jià)值曲線即分別以產(chǎn)品各關(guān)鍵要素和其相對(duì)水平為橫、縱坐標(biāo)連接成的曲線。（4）研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法。研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法是基于差異化方式的客戶需求識(shí)別。從需求來(lái)看，在一個(gè)市場(chǎng)上，客戶不斷變化的需求可以由一系列的競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品和

服務(wù)加以滿足。2．客戶需求識(shí)別的方法1．潛在客戶識(shí)別4.1.4識(shí)別價(jià)值客戶潛在客戶是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在需求、具備購(gòu)買(mǎi)能力的待開(kāi)發(fā)客戶。（1）識(shí)別潛在客戶的方法。企業(yè)在識(shí)別潛在客戶時(shí)需要遵循一定的方法，其中常用的就是MAN法則。

潛在客戶具備的3要素：購(gòu)買(mǎi)能力（Money）。購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)（Authority）。購(gòu)買(mǎi)需求（Need）。

4.1.4識(shí)別價(jià)值客戶（2）潛在客戶管理對(duì)策?？蛻羟闆r對(duì)策購(gòu)買(mǎi)能力購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)購(gòu)買(mǎi)需求有有有標(biāo)準(zhǔn)潛在客戶，理想的開(kāi)發(fā)對(duì)象有有無(wú)進(jìn)行客戶跟蹤，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有購(gòu)買(mǎi)需求，就立即著手開(kāi)發(fā)有無(wú)有與其深入溝通，設(shè)法聯(lián)系上具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)的人無(wú)有有與其深入溝通，設(shè)計(jì)分期付款等開(kāi)發(fā)方案無(wú)無(wú)有進(jìn)行長(zhǎng)期的客戶觀察，直至其具備所有要素。若企業(yè)資源不足，可將其放棄有無(wú)無(wú)進(jìn)行長(zhǎng)期的客戶觀察，直至其具備所有要素。若企業(yè)資源不足，可將其放棄無(wú)無(wú)/有無(wú)放棄1．潛在客戶識(shí)別4.1.4識(shí)別價(jià)值客戶客戶可以被分為交易型客戶（TransactionBuyer）和關(guān)系型客戶（RelationshipBuyer）兩類，這兩類客戶能夠帶給企業(yè)不同的價(jià)值。高價(jià)值客戶是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久利潤(rùn)的客戶，識(shí)別出高價(jià)值客戶，企業(yè)就能夠投入資源，對(duì)高價(jià)值客戶進(jìn)行精確開(kāi)發(fā)以取得收益。2．高價(jià)值客戶識(shí)別（1）交易型客戶和關(guān)系型客戶。（2）高價(jià)值客戶管理對(duì)策。關(guān)系型客戶可分為3類。貢獻(xiàn)利潤(rùn)高且利潤(rùn)穩(wěn)定的客戶。貢獻(xiàn)利潤(rùn)高但利潤(rùn)正在下滑的客戶。貢獻(xiàn)利潤(rùn)較低但利潤(rùn)正在上升的客戶。4.1.5基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶識(shí)別1．?dāng)?shù)據(jù)挖掘分析方法（1）關(guān)聯(lián)分析法。關(guān)聯(lián)分析是為了挖掘出隱藏在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，或從一組給定的數(shù)據(jù)項(xiàng)及交易集合中，分析出數(shù)據(jù)項(xiàng)在交易集合中出現(xiàn)的頻率關(guān)系。（2）聚類分析法。聚類分析是輸入一組未標(biāo)定（輸入的記錄還未被分類）的記錄集合，算法再根據(jù)一定的規(guī)則合理劃分記錄集合，并用顯式或隱式的方法描述不同類別。（3）分類分析法。給定一個(gè)記錄集合和一組標(biāo)記，標(biāo)記是一組具有不同特征的類別；先為每一個(gè)記錄賦予一個(gè)標(biāo)記，再分類分析檢查這些標(biāo)定的記錄，描述記錄特征。4.1.5基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶識(shí)別2．利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)識(shí)別客戶的流程（1）準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。（2）數(shù)據(jù)挖掘。登錄頻率與下單率。是否推薦他人注冊(cè)與下單率。是否被他人推薦注冊(cè)與下單率。提貨便利性與下單率。（3）得出模型。客戶選擇4.24.2.1客戶選擇的必要性01不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶

企業(yè)的資源是有限的，而客戶的需求是無(wú)限的，企業(yè)只有準(zhǔn)確選擇客戶，才能避免浪費(fèi)資源。02不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值客戶也有優(yōu)劣之分，并不是每個(gè)客戶都能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。一般來(lái)說(shuō)，“優(yōu)質(zhì)”客戶帶來(lái)高價(jià)值，普通客戶帶來(lái)低價(jià)值，“劣質(zhì)”客戶帶來(lái)負(fù)價(jià)值。03正確選擇客戶是成功開(kāi)發(fā)客戶的前提選擇目標(biāo)客戶后，企業(yè)對(duì)客戶的需求掌握就比較精準(zhǔn)，開(kāi)發(fā)成本低，維持客戶關(guān)系會(huì)更容易，提高客戶忠誠(chéng)度也就更大。反之，選錯(cuò)客戶，不僅開(kāi)發(fā)難度大，成本高，企業(yè)也難以為客戶提供相適應(yīng)的服務(wù)。

04目標(biāo)客戶選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位客戶的需求具有差異，因此企業(yè)的定位要基于目標(biāo)客戶選擇，這樣才能盡可能地滿足目標(biāo)客戶的需求，取得最好的效益。

4.2.2客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)1．“優(yōu)質(zhì)”與“劣質(zhì)”客戶的主要特征（1）“優(yōu)質(zhì)”客戶的主要特征：“優(yōu)質(zhì)”客戶是指能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期收益，有助于企業(yè)發(fā)展的客戶?！皟?yōu)質(zhì)”客戶一般具有以下5個(gè)主要特征。購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買(mǎi)力度大，有足夠大的需求量來(lái)吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)。能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度較低，回款及時(shí)，有良好的信譽(yù)?？蛻舴?wù)成本的相對(duì)比例值較低，不需要過(guò)多的額外服務(wù)成本。能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，忠誠(chéng)度高，有良好的開(kāi)發(fā)前景。通過(guò)提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而加快企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新，提升企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并積極與企業(yè)建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。4.2.2客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)（2）“劣質(zhì)”客戶的主要特征：只向企業(yè)購(gòu)買(mǎi)很少一部分產(chǎn)品或服務(wù)，但要求很多，企業(yè)需要耗費(fèi)高額的服務(wù)費(fèi)用。不講信譽(yù)，給企業(yè)帶來(lái)呆賬、壞賬及訴訟等，給企業(yè)帶來(lái)負(fù)效益。讓企業(yè)做不擅長(zhǎng)或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變戰(zhàn)略方向。

1．“優(yōu)質(zhì)”與“劣質(zhì)”客戶的主要特征4.2.2客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)2．大客戶不一定是“優(yōu)質(zhì)”客戶通常，企業(yè)可按購(gòu)買(mǎi)量將客戶分為大客戶和小客戶兩類，并主要關(guān)注大客戶。但大客戶未必是“優(yōu)質(zhì)”客戶，若企業(yè)不惜一切代價(jià)獲得或保持大客戶，就需要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)主要包括以下4種。（1）較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（2）較大的利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)。（3）較大的管理風(fēng)險(xiǎn)。（4）較大的流失風(fēng)險(xiǎn)。4.2.2客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)3.小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶客戶“好”“壞”的判定不能局限于購(gòu)買(mǎi)量，而應(yīng)該以客戶終身價(jià)值來(lái)衡量。實(shí)際上，小客戶不等于“劣質(zhì)”客戶，且“優(yōu)質(zhì)”客戶也需要經(jīng)歷成長(zhǎng)發(fā)展的過(guò)程，因此企業(yè)不應(yīng)過(guò)分強(qiáng)調(diào)客戶當(dāng)前帶來(lái)的利潤(rùn)，而忽略客戶將來(lái)的合作潛力，企業(yè)要用發(fā)展的眼光看待客戶的成長(zhǎng)性和長(zhǎng)期價(jià)值。4.2.3客戶選擇的策略1．選擇與企業(yè)定位一致的客戶企業(yè)選擇客戶要從實(shí)際出發(fā)，充分考慮自身的定位和目標(biāo)，通常以選擇與企業(yè)定位一致的客戶為宜。具體而言，選擇與企業(yè)定位一致的客戶對(duì)企業(yè)有以下好處。（1）提高客戶接受度。（2）保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一致性。（3）有助于培養(yǎng)客戶認(rèn)同。4.2.3客戶選擇的策略02選擇消費(fèi)能力強(qiáng)的客戶

企業(yè)應(yīng)該選擇消費(fèi)能力強(qiáng)的客戶，這類客戶能夠給企業(yè)帶來(lái)豐厚的盈利。03選擇有潛力的客戶企業(yè)選擇客戶不能局限于客戶當(dāng)前對(duì)企業(yè)盈利的貢獻(xiàn)，還要考慮客戶的成長(zhǎng)性、信用狀況、核心競(jìng)爭(zhēng)力等，即考慮客戶的潛力。04選擇“門(mén)當(dāng)戶對(duì)”的客戶在企業(yè)與客戶的雙向選擇中，最好的情況就是“門(mén)當(dāng)戶對(duì)”且“兩情相悅”，即企業(yè)能夠滿足客戶的需求，客戶也能為企業(yè)創(chuàng)造可觀的價(jià)值。

05選擇對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意的客戶企業(yè)可以選擇與這些客戶具有相似特征的客戶，因?yàn)樗麄兇蟾怕室矔?huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。開(kāi)發(fā)這些客戶成本更低、成功率更高，更容易成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，為企業(yè)貢獻(xiàn)更多的利潤(rùn)。客戶開(kāi)發(fā)4.31．產(chǎn)品或服務(wù)策略4.3.1營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略產(chǎn)品或服務(wù)本身是客戶最為關(guān)注的問(wèn)題，是客戶開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)?？蛻糁挥姓J(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，才會(huì)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，成為企業(yè)的客戶。產(chǎn)品或服務(wù)包裝產(chǎn)品或服務(wù)品牌產(chǎn)品或服務(wù)特色產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)功能產(chǎn)品或服務(wù)策略2．定價(jià)策略4.3.1營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略企業(yè)在開(kāi)發(fā)客戶時(shí)需要采用合適的定價(jià)策略，確保既能獲得利潤(rùn)，又能刺激客戶購(gòu)買(mǎi)。010203040506價(jià)格折扣數(shù)量折扣價(jià)格折讓折扣定價(jià)尾數(shù)定價(jià)小數(shù)定價(jià)整數(shù)定價(jià)心理定價(jià)企業(yè)依據(jù)訂單量、市場(chǎng)需求等因素實(shí)時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格動(dòng)態(tài)定價(jià)為不同數(shù)量的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)置不同的價(jià)格階梯，以鼓勵(lì)客戶購(gòu)買(mǎi)更多的數(shù)量階梯定價(jià)時(shí)段差別定價(jià)客戶差別定價(jià)時(shí)間差別定價(jià)差別定價(jià)將多個(gè)產(chǎn)品捆綁在一起銷(xiāo)售，以低于單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)來(lái)吸引客戶捆綁定價(jià)3．促銷(xiāo)策略4.3.1營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略產(chǎn)品或服務(wù)促銷(xiāo)是指企業(yè)利用合適的信息載體，將企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)信息傳遞給目標(biāo)客戶，并與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通的傳播活動(dòng)，其主要目的是引起客戶注意。產(chǎn)品或服務(wù)促銷(xiāo)的手段包括廣告、公共關(guān)系和銷(xiāo)售促進(jìn)3種。廣告按照傳播媒介分類按照投放區(qū)域分類按照內(nèi)容分類銷(xiāo)售促進(jìn)免費(fèi)試用免費(fèi)服務(wù)優(yōu)惠券獎(jiǎng)金或禮品公共關(guān)系服務(wù)性公關(guān)公益性公關(guān)宣傳性公關(guān)4．線上策略4.3.1營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略線上策略是通過(guò)一系列線上營(yíng)銷(xiāo)策略和活動(dòng)，吸引目標(biāo)客戶，提升品牌知名度和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。采取線上策略的優(yōu)勢(shì)在于覆蓋范圍廣泛、傳播效果好以及成本相對(duì)較低。線上策略主要包括4種。定期發(fā)布有趣、有價(jià)值的內(nèi)容，吸引客戶關(guān)注并提高品牌知名度。利用廣告投放功能，針對(duì)特定人群進(jìn)行精準(zhǔn)推廣圍繞目標(biāo)客戶的興趣和需求，創(chuàng)作高質(zhì)量的內(nèi)容，以有效吸引目標(biāo)客戶直觀地展示產(chǎn)品，快速建立與消費(fèi)者的信任關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)社交媒體營(yíng)銷(xiāo)以舉辦線上抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠券發(fā)放、折扣促銷(xiāo)等活動(dòng)，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望直播營(yíng)銷(xiāo)線上活動(dòng)5．線下策略4.3.1營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略線下策略是在傳統(tǒng)實(shí)體環(huán)境中開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。這些活動(dòng)通常涉及面對(duì)面的交流和體驗(yàn)活動(dòng)，以及通過(guò)物理媒介（如印刷品、廣告牌等）進(jìn)行的宣傳活動(dòng)。采取線下策略的優(yōu)勢(shì)在于其能夠提供更為直接和真實(shí)的客戶體驗(yàn)，以及加深客戶對(duì)品牌的認(rèn)知和信任。線下活動(dòng)門(mén)店體驗(yàn)門(mén)店是企業(yè)與客戶直接接觸的窗口，也是展示品牌形象和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要場(chǎng)所通過(guò)舉辦產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、品鑒會(huì)等活動(dòng)，全方位地展示產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢(shì)1．尋找客戶的主要方法4.3.2推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略尋找客戶是推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略的起點(diǎn)。（1）逐戶詢問(wèn)法。（2）會(huì)議尋找法。（3）特定場(chǎng)所尋找法。（4）人際關(guān)系網(wǎng)尋找法。（5）資料查詢法。（6）鏈?zhǔn)浇榻B法。（7）網(wǎng)絡(luò)尋找法。（8）搶奪客戶法。2．接近客戶的主要方法4.3.2推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略在尋找到客戶后，銷(xiāo)售人員還需要接近客戶，進(jìn)一步對(duì)其推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)并與其溝通，促成交易。接近客戶的主要方法有：（1）問(wèn)題接近法。（2）禮品接近法。（3）贊美接近法。（4）演示接近法。3.說(shuō)服客戶的策略4.3.2推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略客戶類型特征說(shuō)服難點(diǎn)說(shuō)服策略理智型客戶喜歡思索，大都有比較廣博的知識(shí)，邏輯思維能力較強(qiáng)對(duì)什么都抱著懷疑的態(tài)度，往往銷(xiāo)售人員講了半天，仍然無(wú)動(dòng)于衷取信于對(duì)方是關(guān)鍵：（1）產(chǎn)品介紹要客觀而專業(yè)（2）適當(dāng)?shù)刂v產(chǎn)品的缺點(diǎn)沖動(dòng)型客戶性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時(shí)之沖動(dòng)而下決定決定下得很快，不待銷(xiāo)售人員有說(shuō)話的機(jī)會(huì)，就下結(jié)論銷(xiāo)售語(yǔ)言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力，盡快結(jié)束銷(xiāo)售頑固型客戶自我觀念很強(qiáng)，處理事情果斷欠思考，往往無(wú)法與銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)一致以溫和的態(tài)度，禮貌地引導(dǎo)對(duì)方接受銷(xiāo)售人員的主張好斗型客戶爭(zhēng)強(qiáng)好勝、專斷獨(dú)行，喜歡把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于人百般挑剔，甚至提出很多不合理的要求冷靜并禮貌地對(duì)待他，盡量把對(duì)方的興趣引導(dǎo)到產(chǎn)品上優(yōu)柔寡斷型客戶疑問(wèn)較多，外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，出言謹(jǐn)慎，不易獲取其信任精神與動(dòng)作飄忽不定，難以捉摸，遲遲不做決定，畏首畏尾耐心解釋，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，提出各項(xiàng)說(shuō)明文件及保證，以取信對(duì)方孤芳自賞型客戶自作聰明、喜歡表現(xiàn)和突出自己，任性且嫉妒心較重喜歡自己喋喋不休而不是讓銷(xiāo)售人員喋喋不休認(rèn)真傾聽(tīng)，并采取請(qǐng)教的口氣和他打交道盛氣凌人型客戶主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密，表現(xiàn)得趾高氣揚(yáng)、自以為是喜歡挑毛病，常對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)、包裝、顏色等提出種種不合理的要求給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，滿足其表現(xiàn)欲，切莫與其爭(zhēng)論，可強(qiáng)調(diào)一些優(yōu)惠政策生性多疑型客戶疑問(wèn)較多，外表嚴(yán)肅，對(duì)推銷(xiāo)反應(yīng)冷漠一開(kāi)始便表現(xiàn)出懷疑和抗拒，不易獲取信任客氣地對(duì)待，關(guān)鍵的時(shí)候?qū)a(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)證實(shí)給他沉默寡言型客戶只注意聽(tīng)別人說(shuō)話，不表示意見(jiàn)對(duì)銷(xiāo)售人員的話不作反問(wèn)，無(wú)動(dòng)于衷先引導(dǎo)對(duì)方談些自己的專長(zhǎng)，再引起他對(duì)產(chǎn)品的興趣斤斤計(jì)較型客戶愛(ài)貪小便宜、喜歡討價(jià)還價(jià)，甚至貪得無(wú)厭對(duì)價(jià)格極其敏感，只關(guān)心有無(wú)折扣或贈(zèng)品等以產(chǎn)品的優(yōu)惠說(shuō)明物超所值，將產(chǎn)品價(jià)格與市價(jià)作對(duì)比，突出產(chǎn)品的性價(jià)比，適當(dāng)降價(jià)綜合實(shí)訓(xùn)——目標(biāo)客戶選擇與

開(kāi)發(fā)的AI實(shí)踐4.4A公司新開(kāi)發(fā)了一種新產(chǎn)品——產(chǎn)品R。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品R取得了較為理想的銷(xiāo)售成績(jī)，為了更高效、精準(zhǔn)地識(shí)別目標(biāo)客戶并推動(dòng)產(chǎn)品推廣，A公司計(jì)劃引入AI技術(shù)輔助客戶開(kāi)發(fā)管理。由于客戶數(shù)據(jù)規(guī)模較大且維度復(fù)雜，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方法效率有限，因此需借助AI工具深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，識(shí)別客戶特征、篩選目標(biāo)客戶并制定針對(duì)性開(kāi)發(fā)策略，以提升客戶開(kāi)發(fā)的精準(zhǔn)度和效率。4.4.1實(shí)訓(xùn)背景（1）結(jié)合AI工具對(duì)產(chǎn)品R的試運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析。（2）利用AI工具基于客戶特征為產(chǎn)品R篩選目標(biāo)客戶。（3）制訂目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)策略。4.4.2實(shí)訓(xùn)要求（1）使用AI工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。在DeepSeek中上傳文件“產(chǎn)品R試運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù).xlsx”，然后輸入提示詞：“上傳的表格中記錄了A公司試運(yùn)營(yíng)期間的客戶數(shù)據(jù)。由于，復(fù)購(gòu)行為最能夠體現(xiàn)客戶的價(jià)值，所以，請(qǐng)用數(shù)據(jù)分析方法探究各項(xiàng)客戶數(shù)據(jù)與客戶復(fù)購(gòu)行為的關(guān)系，如月收入、地域、來(lái)源、對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與復(fù)購(gòu)行為的關(guān)系，并分析產(chǎn)品R的典型客戶特征”，接下來(lái)，整理DeepSeek生成的分析結(jié)果，并將結(jié)果填入表中。4.4.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施產(chǎn)品R客戶數(shù)據(jù)變量相關(guān)性變量名與復(fù)購(gòu)的關(guān)系月收入

地域

來(lái)源

對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)

產(chǎn)品R的典型客戶特征：

（2）使用AI工具篩選數(shù)據(jù)。篩選結(jié)果：

劃分結(jié)果：

（3）針對(duì)識(shí)別出的目標(biāo)客戶，為A公司制訂一系列基于客戶特征的開(kāi)發(fā)策略，以提高客戶開(kāi)發(fā)的成功率。定價(jià)策略：

促銷(xiāo)策略：

線上策略：

線下策略：

4.4.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施謝謝觀看！智慧商業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材

客戶關(guān)系管理（AI+微課版

第2版）第5

章客戶信息管理智慧商業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材

客戶關(guān)系管理（AI+微課版

第2版）5.1|認(rèn)識(shí)客戶信息目錄CONTENTS5.2|建立與管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)5.3|客戶信息分析5.4|數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應(yīng)用5.5|綜合實(shí)訓(xùn)——基于AI的“旭東”客戶數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建

與智能畫(huà)像構(gòu)建認(rèn)識(shí)客戶信息5.11．客戶信息與客戶信息管理5.1.1客戶信息的概念和內(nèi)容具體而言，客戶的稱呼、聯(lián)系方式、地址、職務(wù)是客戶信息，客戶的衣著、相貌、舉止是客戶信息，客戶表現(xiàn)出的神態(tài)、表達(dá)的語(yǔ)言、展現(xiàn)的態(tài)度是客戶信息，客戶交易行為產(chǎn)生的合同、單據(jù)、備忘錄等也是客戶信息。而客戶信息管理，也就是對(duì)客戶信息的收集、抽取、遷移、存儲(chǔ)、集成、分析和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。2．客戶信息的內(nèi)容5.1.1客戶信息的概念和內(nèi)容（1）個(gè)人客戶信息。個(gè)人客戶信息包括基本信息、消費(fèi)信息、事業(yè)信息、家庭信息、生活信息、教育信息、人際信息和其他信息，如圖所示。5.1.1客戶信息的概念和內(nèi)容（2）企業(yè)客戶信息。企業(yè)需掌握的企業(yè)客戶信息包括基本信息、客戶特征信息、業(yè)務(wù)信息、交易信息、負(fù)責(zé)人信息、聯(lián)系人信息和其他信息，如圖所示。2．客戶信息的內(nèi)容5.1.2客戶信息的價(jià)值信息是決策的基礎(chǔ)，對(duì)于奉行“以客戶為中心”理念的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶信息自然就是其決策的依據(jù)?？蛻粜畔?duì)企業(yè)決策的價(jià)值滲透在企業(yè)決策的各個(gè)層面，無(wú)論是進(jìn)行戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策，還是進(jìn)行業(yè)務(wù)決策，企業(yè)都需要以客戶信息為依據(jù)。1．為企業(yè)決策提供依據(jù)（1）戰(zhàn)略決策。（2）戰(zhàn)術(shù)決策。（3）業(yè)務(wù)決策?！?.1.2客戶信息的價(jià)值02為客戶分級(jí)提供參考客戶分級(jí)是客戶關(guān)系管理的必要之舉，而客戶分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)則是客戶價(jià)值。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)識(shí)別客戶價(jià)值依賴于客戶信息，如個(gè)人客戶的消費(fèi)信息、事業(yè)信息，企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)信息等。

03為客戶溝通提供幫助

在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式中，企業(yè)與客戶之間的溝通大都是單向的，即企業(yè)通過(guò)廣告等方式向客戶傳遞信息，客戶被這些信息所打動(dòng)，進(jìn)而產(chǎn)生消費(fèi)行為。而“以客戶為中心”的企業(yè)則需要更頻繁、更主動(dòng)地與客戶進(jìn)行溝通，且溝通效果將直接影響企業(yè)能贏得多少客戶和訂單。5.1.2客戶信息的價(jià)值4.為客戶滿意打下基礎(chǔ)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得客戶，企業(yè)就需要讓客戶滿意，這就要求企業(yè)掌握客戶的需求特征、交易習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況與行為偏好等信息，并在此基礎(chǔ)上為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地滿足其需求。（1）客戶關(guān)懷。（2）客戶服務(wù)。（3）客戶挽回。5.1.3客戶信息的類型1．按客戶信息的性質(zhì)分類（1）描述類信息。描述類信息大多是描述客戶基本屬性的靜態(tài)數(shù)據(jù)，如個(gè)人客戶的聯(lián)系方式、地址信息，企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)信息等。（2）行為類信息。行為類信息是指能夠反映客戶行為的信息，如客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及與客戶的消費(fèi)行為、消費(fèi)偏好和生活方式等相關(guān)的信息。（3）關(guān)聯(lián)類信息。關(guān)聯(lián)類信息是指能夠反映和影響客戶行為和心理等因素的信息，如客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意、對(duì)品牌的偏好等。5.1.3客戶信息的類型2．按客戶信息的結(jié)構(gòu)化程度分類（1）結(jié)構(gòu)化信息。（2）非結(jié)構(gòu)化信息。（3）半結(jié)構(gòu)化信息。建立與管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)5.21．內(nèi)部渠道5.2.1客戶信息的收集（1）通過(guò)企業(yè)調(diào)查收集客戶信息。走訪調(diào)查。電話調(diào)查。觀察調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查。（2）通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)收集

客戶信息。廣告?？蛻艋顒?dòng)。展會(huì)。5.2.1客戶信息的收集（3）通過(guò)業(yè)務(wù)過(guò)程收集客戶信息。企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程是企業(yè)和客戶接觸最緊密的過(guò)程，在業(yè)務(wù)過(guò)程中，雙方必然會(huì)圍繞著產(chǎn)品或服務(wù)這一核心產(chǎn)生各種交流和聯(lián)系，因此這段時(shí)間是企業(yè)收集客戶信息的最佳時(shí)機(jī)。在達(dá)成交易之前，客戶往往會(huì)咨詢產(chǎn)品或服務(wù)。在達(dá)成交易之后，客戶會(huì)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。1．內(nèi)部渠道5.2.1客戶信息的收集（4）通過(guò)客戶溝通收集客戶信息?，F(xiàn)代企業(yè)往往會(huì)建立起多樣化的客戶溝通體系，這也是收集客戶信息的重要渠道。官方網(wǎng)站。呼叫中心。新媒體官方賬號(hào)。（5）通過(guò)銷(xiāo)售終端收集客戶信息。銷(xiāo)售終端即接觸最終客戶的前沿，例如售貨柜臺(tái)、超市收銀臺(tái)、自動(dòng)售貨機(jī)等。在銷(xiāo)售終端，企業(yè)可以收集客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容、數(shù)量、層次、金額和時(shí)間等信息。1．內(nèi)部渠道2．外部渠道5.2.1客戶信息的收集除了企業(yè)的內(nèi)部渠道之外，要想獲得更多潛在客戶的信息，企業(yè)還必須借助一些外部渠道。（1）外部數(shù)據(jù)庫(kù)。（2）社交媒體平臺(tái)。（3）政府?dāng)?shù)據(jù)。（4）咨詢公司和市場(chǎng)研究公司。1．客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立要求5.2.2客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立企業(yè)所擁有的客戶信息繁多，而不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的需要也不盡相同。為了更大限度地保證客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與企業(yè)相適配，企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)需滿足以下要求。（1）目標(biāo)明確。（2）編排規(guī)范。（3）邏輯明確。（4）動(dòng)態(tài)共享。2．客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立流程5.2.2客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)要求，企業(yè)不能將所有客戶信息都編排進(jìn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，而要先將客戶信息組織好，使其有條理地存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。要達(dá)到這一建設(shè)要求，建立起科學(xué)易用的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)需要遵循圖所示的流程。5.2.2客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立（1）提取信息：建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的第一步是提取信息。（2）編制索引：數(shù)據(jù)庫(kù)的索引規(guī)定了數(shù)據(jù)條目的排列順序，相當(dāng)于書(shū)籍的目錄，其作用是方便使用者準(zhǔn)確找到數(shù)據(jù)庫(kù)中的某一條目數(shù)據(jù)。（3）信息處理：編制索引后，企業(yè)就需要把客戶信息按照索引的順序依次整理到一起。如果信息有問(wèn)題，還需要對(duì)信息進(jìn)行處理。數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。修復(fù)錯(cuò)誤信息。修復(fù)缺失信息。信息匹配。5.2.2客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立（4）制作數(shù)據(jù)表：在通過(guò)信息處理得到規(guī)范、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)后，企業(yè)就可以著手制作數(shù)據(jù)表了。電子客戶檔案。電子客戶名冊(cè)?？蛻艚灰子涗洷?。（5）導(dǎo)入數(shù)據(jù)表：

一般方法如下。下載模板。填寫(xiě)內(nèi)容。上傳文件。5.2.3客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)1．及時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)一方面，企業(yè)會(huì)不斷發(fā)展新的客戶；