企業(yè)訂單管理制度（2025年版）一、總則1.1制定目的為解決當(dāng)前訂單管理過程中存在的流程不規(guī)范、部門協(xié)同效率低、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性不足等問題，統(tǒng)一訂單從接收、確認(rèn)、執(zhí)行到歸檔的全流程管理標(biāo)準(zhǔn)，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)分工，提升訂單處理效率與客戶滿意度，特制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于公司總部、各分支機(jī)構(gòu)及子公司的所有銷售訂單、采購(gòu)訂單及內(nèi)部調(diào)撥訂單的管理。涉及訂單處理的市場(chǎng)部、銷售部、生產(chǎn)部、采購(gòu)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門及人員均需遵照?qǐng)?zhí)行。1.3制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《公司銷售管理辦法》、《財(cái)務(wù)管理制度》及相關(guān)行業(yè)慣例制定。二、職責(zé)分工2.1市場(chǎng)部與銷售部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)潛在客戶信息的收集與初步篩選，銷售部負(fù)責(zé)客戶接洽、商務(wù)談判及訂單意向確認(rèn)。銷售專員在獲得客戶正式需求后，需在1個(gè)工作日內(nèi)通過公司ERP系統(tǒng)錄入訂單基本信息，包括客戶名稱（使用客戶編碼代替）、產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、期望交期等，并提交銷售經(jīng)理審核。2.2銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)審核訂單信息的完整性與合理性，重點(diǎn)核查產(chǎn)品庫(kù)存、價(jià)格政策、客戶信用額度等。審核通過后，需在2個(gè)工作日內(nèi)將訂單轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部或采購(gòu)部（視產(chǎn)品類型而定）。對(duì)于金額超過50萬元的訂單，需同時(shí)提交分管銷售副總經(jīng)理審批。2.3生產(chǎn)部生產(chǎn)部負(fù)責(zé)接收銷售部轉(zhuǎn)來的生產(chǎn)訂單，評(píng)估產(chǎn)能負(fù)荷、物料齊套性及交期可行性。如確認(rèn)可承接，需在3個(gè)工作日內(nèi)制定生產(chǎn)計(jì)劃并反饋銷售部；如存在產(chǎn)能瓶頸或物料短缺，需在2個(gè)工作日內(nèi)提出調(diào)整建議（如分批交付、調(diào)整規(guī)格等），并與銷售部協(xié)同與客戶溝通。2.4采購(gòu)部采購(gòu)部負(fù)責(zé)接收銷售部轉(zhuǎn)來的采購(gòu)訂單（指需外購(gòu)成品或關(guān)鍵原料的訂單），根據(jù)訂單要求篩選合格供應(yīng)商，進(jìn)行比價(jià)、議價(jià)及合同簽訂。采購(gòu)訂單金額在10萬元以下的，由采購(gòu)經(jīng)理審批；10萬元至50萬元的，需采購(gòu)總監(jiān)審批；超過50萬元的，需報(bào)總經(jīng)理審批。2.5倉(cāng)儲(chǔ)部倉(cāng)儲(chǔ)部負(fù)責(zé)訂單物料的收發(fā)存管理。根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃或采購(gòu)到貨通知，安排物料入庫(kù)、檢驗(yàn)及上架。訂單成品完成后，負(fù)責(zé)核對(duì)出貨清單、安排物流配送，并在系統(tǒng)中更新庫(kù)存狀態(tài)。整個(gè)出入庫(kù)操作需在接到指令后1個(gè)工作日內(nèi)完成。2.6財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)訂單的收款確認(rèn)、發(fā)票開具及成本核算。訂單簽訂后3個(gè)工作日內(nèi)，需審核客戶信用狀況，對(duì)信用額度不足的客戶要求預(yù)付款或提供擔(dān)保。訂單交付后5個(gè)工作日內(nèi)，需完成應(yīng)收賬款確認(rèn)與跟進(jìn)。三、訂單處理流程3.1訂單接收與錄入訂單接收分為兩個(gè)渠道。渠道一為系統(tǒng)接收：客戶通過公司官網(wǎng)或供應(yīng)商平臺(tái)直接下單，系統(tǒng)自動(dòng)生成待審核訂單。渠道二為人工錄入：銷售專員根據(jù)客戶郵件、傳真或合同文本，在ERP系統(tǒng)中手動(dòng)創(chuàng)建訂單。無論哪種渠道，訂單基本信息必須包含客戶編碼、產(chǎn)品編碼、數(shù)量、單價(jià)、總金額、交付地點(diǎn)、聯(lián)系人等核心字段。3.2訂單審核與確認(rèn)訂單審核實(shí)行三級(jí)審批制。第一級(jí)為銷售經(jīng)理審核，重點(diǎn)核查客戶資質(zhì)、價(jià)格合規(guī)性、特殊條款等。第二級(jí)為生產(chǎn)部或采購(gòu)部可行性評(píng)估，確認(rèn)產(chǎn)能、物料、交期是否匹配。第三級(jí)為財(cái)務(wù)部信用審核，評(píng)估客戶付款能力與歷史賬期。整個(gè)審核流程需在5個(gè)工作日內(nèi)完成，超時(shí)未審批的系統(tǒng)自動(dòng)提醒并上報(bào)上級(jí)主管。3.3訂單執(zhí)行與跟蹤訂單確認(rèn)后進(jìn)入執(zhí)行階段。生產(chǎn)類訂單由生產(chǎn)部排產(chǎn)，采購(gòu)類訂單由采購(gòu)部執(zhí)行采購(gòu)。銷售專員需每周至少一次跟蹤訂單進(jìn)度，并在系統(tǒng)中更新狀態(tài)。重大訂單（金額超過100萬元或交期超過3個(gè)月）需每周形成專項(xiàng)進(jìn)度報(bào)告，抄送銷售總監(jiān)與項(xiàng)目管理部。3.4訂單變更處理訂單變更分為客戶主動(dòng)變更與內(nèi)部調(diào)整兩類?？蛻籼岢鲎兏枨螅ㄈ缭鰷p數(shù)量、調(diào)整交期、修改規(guī)格）的，需重新走審核流程，變更幅度超過原訂單20%的，需重新簽訂補(bǔ)充協(xié)議。內(nèi)部因產(chǎn)能、物料等問題需調(diào)整訂單的，由銷售部與客戶協(xié)商，達(dá)成一致后由銷售經(jīng)理在系統(tǒng)中標(biāo)注變更原因與審批記錄。3.5訂單交付與歸檔訂單交付以客戶簽收或驗(yàn)收合格為標(biāo)志。交付完成后，銷售部需在3個(gè)工作日內(nèi)完成客戶滿意度回訪。財(cái)務(wù)部在收到客戶簽收單后10個(gè)工作日內(nèi)完成開票與收款確認(rèn)。整個(gè)訂單資料（包括合同、審批單、交付憑證、回訪記錄）由銷售部統(tǒng)一歸檔，電子檔案保存期限不少于5年，紙質(zhì)檔案不少于3年。四、訂單數(shù)據(jù)管理4.1數(shù)據(jù)錄入規(guī)范訂單數(shù)據(jù)錄入需遵循統(tǒng)一編碼規(guī)則?？蛻艟幋a采用8位數(shù)字組合，前2位代表地區(qū)，中間3位代表行業(yè)，后3位為序列號(hào)。產(chǎn)品編碼采用10位字符，包含產(chǎn)品大類、規(guī)格型號(hào)、版本號(hào)等信息。所有金額字段保留兩位小數(shù)，數(shù)量字段統(tǒng)一使用基本計(jì)量單位（如個(gè)、公斤、米）。4.2數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性要求訂單關(guān)鍵信息（客戶名稱、產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、金額）的錄入準(zhǔn)確率需達(dá)到99.5%以上。每月由財(cái)務(wù)部與銷售部聯(lián)合抽檢，抽檢比例不低于當(dāng)月訂單總量的15%。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的，需在1個(gè)工作日內(nèi)更正并記錄差錯(cuò)原因。4.3數(shù)據(jù)安全與權(quán)限訂單數(shù)據(jù)按崗位設(shè)置訪問權(quán)限。銷售專員可查看本人負(fù)責(zé)的訂單，銷售經(jīng)理可查看本部門全部訂單，財(cái)務(wù)部可查看所有訂單的金額與賬期信息，生產(chǎn)部?jī)H可查看與生產(chǎn)相關(guān)的訂單明細(xì)。嚴(yán)禁越權(quán)查詢、下載或?qū)С鲇唵螖?shù)據(jù)。系統(tǒng)操作日志保留6個(gè)月，定期由IT部門審計(jì)。五、異常訂單處理5.1訂單逾期處理訂單交期逾期分為供應(yīng)商逾期與公司內(nèi)部逾期。供應(yīng)商逾期的，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)催貨并按合同條款追責(zé)。內(nèi)部逾期的，需分析原因：因生產(chǎn)計(jì)劃排配不當(dāng)導(dǎo)致的，由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)；因物料供應(yīng)不及時(shí)導(dǎo)致的，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)；因銷售接單過于集中的，由銷售部負(fù)責(zé)。所有逾期訂單需在逾期發(fā)生后3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)銷售總監(jiān)，并制定補(bǔ)救方案。5.2客戶投訴處理客戶對(duì)訂單質(zhì)量、數(shù)量、交期等方面的投訴，由銷售部統(tǒng)一接收并在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。一般投訴由銷售經(jīng)理處理，重大投訴（涉及金額超過20萬元或可能引發(fā)法律糾紛的）需立即上報(bào)銷售總監(jiān)，并啟動(dòng)跨部門調(diào)查程序。投訴處理結(jié)果需在7個(gè)工作日內(nèi)反饋客戶，并在系統(tǒng)中記錄閉環(huán)。5.3訂單取消與退貨訂單取消需客戶出具書面申請(qǐng)，經(jīng)銷售經(jīng)理審核后報(bào)財(cái)務(wù)部核查資金狀態(tài)。已投入生產(chǎn)的訂單取消，需評(píng)估在制品損失，由銷售部與客戶協(xié)商補(bǔ)償方案。退貨處理需質(zhì)檢部門出具不合格報(bào)告，倉(cāng)儲(chǔ)部清點(diǎn)實(shí)物，財(cái)務(wù)部沖銷應(yīng)收賬款。整個(gè)取消或退貨流程需在10個(gè)工作日內(nèi)完成。六、績(jī)效考核與監(jiān)督6.1訂單處理效率指標(biāo)訂單處理周期（從接收到交付）的標(biāo)準(zhǔn)為：常規(guī)訂單不超過15個(gè)工作日，加急訂單不超過7個(gè)工作日，特殊定制訂單不超過30個(gè)工作日。每月統(tǒng)計(jì)訂單準(zhǔn)時(shí)交付率，部門目標(biāo)值為95%，個(gè)人目標(biāo)值為90%。6.2數(shù)據(jù)質(zhì)量考核訂單數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率納入部門績(jī)效考核，權(quán)重為10%。準(zhǔn)確率低于98%的部門，當(dāng)月績(jī)效扣減5%；低于95%的，扣減10%。連續(xù)三個(gè)月低于95%的，由人力資源部約談部門負(fù)責(zé)人。6.3違規(guī)處理違規(guī)行為分為三個(gè)層級(jí)。一般違規(guī)包括訂單信息錄入錯(cuò)誤、審批超時(shí)等，第一次口頭警告，第二次扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的5%。較重違規(guī)包括越權(quán)操作、私自變更訂單條款等，一經(jīng)查實(shí)扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的15%，并通報(bào)批評(píng)。嚴(yán)重違規(guī)包括偽造訂單、泄露客戶商業(yè)秘密等，一經(jīng)查實(shí)給予警告以上紀(jì)律處分，造成重大損失的依法追究責(zé)任。6.4申訴機(jī)制員工對(duì)考核結(jié)果或違規(guī)處理有異議的，可在收到通知后3個(gè)工作日內(nèi)向人力資源部提交書面申訴。人力資源部需在5個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)核，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與評(píng)議，復(fù)核結(jié)論為最終結(jié)果。七、附則7.1制度生效本制度自2025年1月1日起施行。原《訂單管理辦法》（2022年版）同時(shí)廢止。7.2制度解釋本制度由銷售部負(fù)責(zé)解釋。執(zhí)行過程中如遇未盡事宜，由銷售部會(huì)同相關(guān)部門提出處理建議，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。7.3修訂程序本制度原則上每年評(píng)審一次。需修訂時(shí)，由銷售部收集各部門意見，形成修訂草案，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過后發(fā)布新版本。說明一：關(guān)于客戶編碼的使用。為保護(hù)客戶隱私，系統(tǒng)內(nèi)一律使用客戶編碼代替客戶全稱。銷售專員在與客戶溝通時(shí)可使用客戶簡(jiǎn)稱，但正式文檔與系統(tǒng)記錄必須使用編碼。新客戶編碼由銷售部統(tǒng)一分配，確保唯一性。說明二：關(guān)于加急訂單的處理。加急訂單需客戶書面確認(rèn)承擔(dān)加急費(fèi)用（通常為訂單金額的10%至30%），且需生產(chǎn)部或采購(gòu)部評(píng)估確實(shí)可縮短周期。加急訂單數(shù)量每月不得超過總訂單量的20%，避免影響常規(guī)訂單生產(chǎn)。說明三：關(guān)于跨部門訂單協(xié)調(diào)。對(duì)于涉