關(guān)于幸?；鶚I(yè)物業(yè)有限公司客服管理存在的問題及對策目錄TOC\o"1-3"\h\u13838摘要 357291.引言 5165391.1研究背景 6235181.2研究方法 6324991.3研究意義 6120441.3.1理論意義 6109831.3.2現(xiàn)實意義 6190242.理論概述 6196702.1物業(yè)管理 756212.2客服管理 7122143.幸?；鶚I(yè)物業(yè)有限公司發(fā)展現(xiàn)狀 734603.1公司簡介 750173.2客服管理架構(gòu) 72063.3客服管理制度 7248354.幸?；鶚I(yè)物業(yè)有限公司在客服管理上存在的問題 857194.1員工素質(zhì)有待加強 8195084.2員工管理制度有待完善 839974.3公司管理決策民主有待加強 8243395.幸?；鶚I(yè)物業(yè)有限公司客服管理問題的實施建議 816875.1加強員工培訓(xùn)力度 8245505.2完善員工管理制度 8192895.3開展公司文化建設(shè)活動 832316結(jié)論 920274參考文獻(xiàn) 9摘要：隨著市場的變化與發(fā)展，客戶的要求越來越高，各物業(yè)公司在客戶服務(wù)能力、管理成本控制等方面均承受著巨大的壓力，如何維系與發(fā)展客戶關(guān)系，為小區(qū)住戶提供更加優(yōu)質(zhì)且周到的服務(wù)，對客服管理服務(wù)進(jìn)行有效的改善與升級，已成為各物業(yè)公司經(jīng)營中的持久課題。浙江省嘉興市幸?；鶚I(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司嘉善分公司在激烈的行業(yè)市場競爭中已經(jīng)認(rèn)識到了客服管理的重要性。通過加強對客服的管理，已將大部分客戶關(guān)系資源轉(zhuǎn)變?yōu)槌闪斯镜暮诵母偁幜?。如何證持這種競爭力可以得到持續(xù)的加強，本文從戰(zhàn)略發(fā)展的角度，以文獻(xiàn)分析法、案例分析法兩種方式對該公司進(jìn)行了一定的研究與分析，通過對該公司客服管理的架構(gòu)、制度等方面進(jìn)行了一定的研究，針對架構(gòu)不全、制度不完善等問題提出了相關(guān)的改善建議，以期能幫助該公司優(yōu)化客服管理服務(wù)，從而得到更好地發(fā)展。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、客服管理、發(fā)展建議1.引言隨著住房制度的改革，物業(yè)管理正逐漸被人們認(rèn)識和接受，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為許多人選擇物業(yè)時的重要參考法碼。我國物業(yè)迄今為止已經(jīng)發(fā)展了20多年，盡管在管理上發(fā)展迅速，但相比于國外先進(jìn)物業(yè)來說，還存在管理和服務(wù)方式與手段落后問題。謝麗文（2012）指出，在國外，尤其是美國等發(fā)達(dá)國家，在1980-2000年期間，其服務(wù)業(yè)GDP占比就高達(dá)71%。張亞楠（2019）指出，中國物業(yè)雖然正在飛速發(fā)展，但過快的速度也給物業(yè)服務(wù)和管理帶來了新的挑戰(zhàn)。許燕丹，彭玉蓉（2021）研究表示，物業(yè)的服務(wù)將會在行業(yè)中發(fā)揮出帶頭示范作用。因此，基于我國物業(yè)服務(wù)發(fā)展實際，本文從戰(zhàn)略的角度分析了浙江省幸?；鶚I(yè)物業(yè)有限公司在客服管理及服務(wù)方面的存在的問題，并針對問題提出了相關(guān)的改進(jìn)或完善建議，以期使該公司優(yōu)化客服管理服務(wù)，從而更好地發(fā)展。1.1研究背景物業(yè)公司作為一個以服務(wù)為主的企業(yè)，服務(wù)與管理十分重要。我國物業(yè)管理從20世紀(jì)80年代初起步，經(jīng)過20多年的磨礪，今天已經(jīng)發(fā)展成為一個擁有2萬多家企業(yè)，230多萬從業(yè)人員，在大、中城市占GDP總值2%左右的一個生氣勃勃的朝陽行業(yè)。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2002年底，全國物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的38%，經(jīng)濟發(fā)達(dá)的城市已達(dá)50%以上，深圳等城市已超過95%;全國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)超過2萬家，從業(yè)人員超過230萬人。1.2研究方法文獻(xiàn)分析法、案例分析法1.3研究意義1.3.1理論意義豐富物業(yè)客服管理內(nèi)容，提升社會服務(wù)水平。在我國，物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個新興行業(yè)。筆者通過知網(wǎng)查閱文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，以“客服”為關(guān)鍵詞搜索研究文獻(xiàn)高達(dá)9000多篇，但以“物業(yè)客服”為關(guān)鍵詞檢索有且僅有28篇，其中21篇是期刊，6篇是碩士論文，1篇報紙。由此可見，加強對物業(yè)客服管理的研究至關(guān)重要。而本文，就是在自身實踐的基礎(chǔ)上，以文獻(xiàn)和案例分析兩種方法，通過對幸?；鶚I(yè)物業(yè)有限公司的客服管理進(jìn)行研究和分析，能有效豐富該領(lǐng)域的研究內(nèi)容，為他人研究提供一定的案例參考。1.3.2現(xiàn)實意義李武強（2020）在對X物業(yè)公司客服人員績效考核指標(biāo)體系優(yōu)化研究中提出，客服人員作為物業(yè)企業(yè)最大的窗口，一言一行都代表公司形象，對公司在市場上的水平和口碑相當(dāng)重要。鄧曉琪（2015）指出，在人才競爭的時代背景下，物業(yè)服務(wù)不僅需要一個理論知識型人才，也需要一個擁有實際操作技能型的人才。，因此，通過研究幸?；鶚I(yè)物業(yè)有限公司的客服管理情況，不僅能提高員工素質(zhì)和能力，還能讓公司通過改善優(yōu)化，提高在市場的影響力。2.理論概述2.1物業(yè)管理物業(yè)管理，指業(yè)主通過選聘\t"/item/%E7%89%A9%E4%B8%9A%E7%AE%A1%E7%90%86/_blank"物業(yè)服務(wù)企業(yè)，然后由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照\t"/item/%E7%89%A9%E4%B8%9A%E7%AE%A1%E7%90%86/_blank"物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理等。張超（2015）指出，工程管理、設(shè)備管理、保安管理和收費管理是物業(yè)管理木塊的核心功能。他認(rèn)為物業(yè)管理就是做好這些基本板塊管理。鐘亮（2015）將物業(yè)日常服務(wù)歸納為免費服務(wù)管理和收費服務(wù)管理兩個方面。2.2客服管理客服管理，指從事該職位的人向其所服務(wù)范圍的人群提供生活上部分問題的解決意見以及對客服職員的日常管理與安排。張超（2015）認(rèn)為客服管理是一項長期的服務(wù)項目,其管理工作具有很強的專業(yè)性、長期性和復(fù)雜性。魯楊（2012）將客服工作歸為為電話服務(wù)、來訪服務(wù)、手續(xù)辦理、資料整理、其他這五個板塊，認(rèn)為，做好這5個板塊的工作，就是實現(xiàn)對客服最好的管理。3.幸?；鶚I(yè)物業(yè)有限公司發(fā)展現(xiàn)狀3.1公司簡介幸?；鶚I(yè)嘉善分公司，位于浙江省嘉興市嘉善縣，全稱為：幸?；鶚I(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司嘉善分公司。這是一家集設(shè)施管理服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、房屋租賃、停車服務(wù)等專業(yè)服務(wù)的物業(yè)公司。自2014年07月03日成立以來，經(jīng)過近9年的發(fā)展，公司在規(guī)模、業(yè)務(wù)、員工等方面都有了明顯的擴大。公司員工上百，各項制度基本完善，福利政策良好。3.2客服管理架構(gòu)根據(jù)公司官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，幸?；鶚I(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司在客服管理架構(gòu)主要采取的是階梯型的管理架構(gòu)。公司在客服管理上一共分為5個階段，從前期實習(xí)客服到具備客服主管資格，再到客服主管、客服經(jīng)理，最后是客服經(jīng)理實踐，管理架構(gòu)相對系統(tǒng)完善。3.3客服管理制度根據(jù)調(diào)查資料顯示，公司在員工實習(xí)期就制定了相關(guān)的客服培訓(xùn)制度，以便員工能更好的熟悉和上手工作。在實習(xí)期共有三個階段，分別是“訓(xùn)練營”、“項目實習(xí)”和“雙相選擇”，每個階段都有不同的管理制度要求，尤其是最后一個階段，公司會嚴(yán)格考核員工的職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)，從根本上保證了客服管理的高素質(zhì)化。4.幸?；鶚I(yè)物業(yè)有限公司在客服管理上存在的問題4.1員工素質(zhì)有待加強通過實習(xí)發(fā)現(xiàn)，幸福基業(yè)物業(yè)有限公司的客服員工存在素質(zhì)不高的情況。這具體表現(xiàn)在工作言語和工作態(tài)度上。當(dāng)客戶為了確定某件事而不停地向客服咨詢時，部分客服會呈現(xiàn)出不耐煩地現(xiàn)象，包括消極回復(fù)、答非所問等。薛文靜（2012）認(rèn)為，隨著物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)客服人員應(yīng)努力將服務(wù)做到規(guī)范，用基本禮儀來助力服務(wù)的培養(yǎng)與提升。4.2員工管理制度有待完善通過實習(xí)發(fā)現(xiàn)，幸?；鶚I(yè)物業(yè)有限公司的員工管理制度也同樣存在問題。主要體現(xiàn)在加班制度方面。當(dāng)員工打卡下班且已回到了家中，但因為客戶的原因有時候又不得不在家繼續(xù)加班，而公司并沒有員工下班后又加班的制度管理。4.3公司管理決策民主有待加強由于公司屬于物業(yè)服務(wù)類型，因而很多事情在決策上，基本都由領(lǐng)導(dǎo)或者管理層決定如何去有效的解決客戶的問題，并沒有很好地咨詢參考大家的意見，從某種意義上來說，管理缺乏民主化。5.幸?；鶚I(yè)物業(yè)有限公司客服管理問題的實施建議5.1加強員工培訓(xùn)力度賈淇（2015）指出，客服人員的勝任力并非入職即有，需要借助合適的培訓(xùn)才能提高業(yè)務(wù)能力和水平。孫暢達(dá)，趙飛宇等（2015年）提出，員工培訓(xùn)要結(jié)合當(dāng)下社會新形勢下，盡量培訓(xùn)出專業(yè)的服務(wù)人才。雖然公司已經(jīng)相關(guān)的客服管理和培訓(xùn)制度，但并沒有有效地發(fā)揮管理和培訓(xùn)的作用。因此，建議公司加大對員工的管理和培訓(xùn)制度，讓員工將管理理念和制度內(nèi)化于心外化于性，從而能自覺主動的參與公司服務(wù)建設(shè)。5.2完善員工管理制度管理和培訓(xùn)的前提是所依據(jù)的制度的足夠完善。建議公司參考其他發(fā)展較好的公司的客服管理制度，學(xué)習(xí)與借鑒，然后結(jié)合公司實際與員工的基本情況，完善或更新出一套更符合本公司的發(fā)展制度。5.3開展公司文化建設(shè)活動公司定期開展文化建設(shè)活動，不僅可以讓員工積極參與，增加對公司的歸屬感和責(zé)任感，還能在公司文化的熏陶下，提高自身綜合素質(zhì)，從而能以更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己開展工作。同時，還可以加強員工之間的聯(lián)系，增強公司的凝聚力和提高決策的公平性。結(jié)論時代發(fā)展必然會促興服務(wù)業(yè)的升級。物業(yè)作為一個典型的服務(wù)群體，首要任務(wù)就是做好服務(wù)建設(shè)和制度完善。幸?；鶚I(yè)物業(yè)有限公司的客服管理工作從整體而言是比較系統(tǒng)和完善的，本文以文獻(xiàn)分析和案例分析兩種方法對其客服管理層面進(jìn)行了研究，通過研究發(fā)現(xiàn)的問題提出了相關(guān)了改善建議。但由于本人知識和能力水平有限，無法進(jìn)行更加深入的研究和提出更多有效的建議，這一點在后續(xù)地實踐中會近一步加強與完善。參考文獻(xiàn)[1]謝麗文.基于ASP.NET物業(yè)客服管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].云南大學(xué),2012.[2]張亞楠.高職物業(yè)管理專業(yè)《物業(yè)客服與社區(qū)文化建設(shè)》課程標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)[J].現(xiàn)代物業(yè)(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