赤壁市農(nóng)村物流配送“最后一公里”問(wèn)題及完善對(duì)策摘要與城市相比，中國(guó)農(nóng)村人口分布比較散，而且快遞的需求不穩(wěn)定。在偏遠(yuǎn)山區(qū)、湖區(qū)和牧區(qū)等區(qū)域這種情況更為突出，可能送貨上門后客戶不在家需二次投遞的情況發(fā)生。這使得配送成本增加，投遞的及時(shí)性也影響到農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)的購(gòu)物體驗(yàn)。因此，物流公司出于成本考慮在很多地區(qū)沒(méi)有設(shè)置末端配送網(wǎng)點(diǎn)，而是通過(guò)代理完成末端業(yè)務(wù)，而代理則意味著有收取二次費(fèi)用的可能。作為農(nóng)村物流配送的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，以上情況國(guó)內(nèi)相關(guān)物流企業(yè)針對(duì)不同區(qū)域的實(shí)際情況，在配送模式、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、技術(shù)應(yīng)用等方面也采取了一些應(yīng)對(duì)措施。但如何結(jié)合區(qū)域物流環(huán)境針對(duì)性采取低成本的長(zhǎng)效運(yùn)作機(jī)制和可供借鑒的運(yùn)作模式，從而有效平衡成本和服務(wù)之間的矛盾也是今后解決農(nóng)村物流“最后一公里”需要深入探討的問(wèn)題?；诖?，本文以湖北省赤壁市農(nóng)村物流為例，深入探析快遞物流配送“最后一公里”問(wèn)題，通過(guò)對(duì)當(dāng)前農(nóng)村物流“最后一公里”的現(xiàn)狀分析和借鑒已有成效的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合赤壁市的物流環(huán)境探索符合當(dāng)?shù)貙?shí)際的配送模式和運(yùn)作機(jī)制，從而提出當(dāng)?shù)剞r(nóng)村物流配送“最后一公里”的解決方案。關(guān)鍵詞：農(nóng)村物流；最后一公里；電商物流；配送模式；赤壁市目錄TOC\o"1-3"\h\u18033摘要 36641緒論 667571.1研究目的及意義 6298361.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 6160322農(nóng)村電商物流理論基礎(chǔ)概述 8243812.1概念界定 8101202.1.1農(nóng)村電商物流 872182.1.2“最后一公里”配送 9127432.2理論基礎(chǔ) 9168272.2.1效益背反 9239252.2.2長(zhǎng)尾理論 10118952.3農(nóng)村電商物流的特點(diǎn) 10312462.4“最后一公里”的影響因素 1166263赤壁市農(nóng)村電商物流“最后一公里”配送的現(xiàn)狀分析 12141543.1赤壁市農(nóng)村現(xiàn)狀 1267443.2赤壁市物流發(fā)展現(xiàn)狀 13270233.2.1交通基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展較快 13215563.2.2農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭良好 1418123.2.3農(nóng)村物流市場(chǎng)需求持續(xù)增加 14253383.2赤壁市“最后一公里”配送現(xiàn)狀 14191773.2.1網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃 14216693.2.2物流配送時(shí)效 1655113.2.3物流快遞服務(wù)水平 1742414赤壁市農(nóng)村電商物流“最后一公里”配送存在的問(wèn)題 1878274.1配送點(diǎn)數(shù)量少且選址不合理 1837434.2配送方式單一化，配送效率不高 19271234.3配送員流動(dòng)性大，配送服務(wù)質(zhì)量不高 20103685赤壁市農(nóng)村電商物流“最后一公里”配送發(fā)展對(duì)策 22170085.1優(yōu)化選址，政府幫扶配送服務(wù)中心的建設(shè) 22241375.2整合配送方式，以提高配送效率 22200835.3統(tǒng)一培訓(xùn)，提高工作人員配送服務(wù)質(zhì)量與福利 2428866結(jié)論 2514243參考文獻(xiàn) 26

1緒論1.1研究目的及意義當(dāng)前，我國(guó)農(nóng)村電商發(fā)展取得了一定的發(fā)展，農(nóng)村地區(qū)電子商務(wù)銷售額和農(nóng)村網(wǎng)店數(shù)量都不斷提高，發(fā)展呈現(xiàn)出良好態(tài)勢(shì)。在農(nóng)村電商發(fā)展模式中，“走出去”和“引進(jìn)來(lái)”是兩種基本模式，兩種模式要得到順利的運(yùn)營(yíng)，與農(nóng)村電商的末端物流發(fā)展情況是分不開(kāi)的，由于末端物流的發(fā)展問(wèn)題，農(nóng)村電商發(fā)展面臨諸多阻礙，包括農(nóng)戶對(duì)接市場(chǎng)困難、商品上行渠道匱乏等方面，本文通過(guò)分析赤壁市對(duì)農(nóng)村最后一公里建設(shè)的措施，包括其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、配送服務(wù)等角度進(jìn)行分析，對(duì)赤壁市提升最后一公里管理提出針對(duì)性措施。從實(shí)際上來(lái)看，農(nóng)村物流最后一公里的問(wèn)題是制約我國(guó)電商發(fā)展和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要點(diǎn)，對(duì)此進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的策略，能夠有助于農(nóng)村物流最后一公里的問(wèn)題解決。從宏觀的角度來(lái)看,“最后一公里”是國(guó)家相關(guān)政策的貫徹落實(shí)能否能切實(shí)為人民群眾謀福利的角度出發(fā)；從微觀的角度來(lái)看，如何能更好地解決“最后一公里”有關(guān)問(wèn)題，其實(shí)和人們的生活息息相關(guān)。有關(guān)“最后一公里”配送一直是一個(gè)問(wèn)題，甚至是難題，尤其是農(nóng)村。農(nóng)村地域廣，人口密集度小，住戶分布較城市更加分散，時(shí)間、配送成本、人力也相對(duì)于較高；有些偏遠(yuǎn)地區(qū)因?yàn)榕渌蜔o(wú)法抵達(dá)，導(dǎo)致許多人放棄網(wǎng)購(gòu)，在一定程度上制約了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。本文結(jié)合赤壁市農(nóng)村現(xiàn)在的情況，淺談解決對(duì)策，在信息化時(shí)代的背景下為當(dāng)?shù)剞r(nóng)村物流“最后一公里”出現(xiàn)的問(wèn)題做出解決。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國(guó)外研究現(xiàn)狀有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域的探索。Memzer、Hint等表示，充分結(jié)合實(shí)體配送服務(wù)水平的要素以及對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生自作用的要素一同建設(shè)出物流服務(wù)質(zhì)量量表，再次通過(guò)SERVQUAL量表開(kāi)發(fā)的方式建設(shè)出綜合性LSQ量表?。Memzer等構(gòu)建了LSQ模型，明確了9個(gè)方面的要素在物流服務(wù)水平中所占的比例有所差異，對(duì)于客戶的滿意度也產(chǎn)生了不同作用。Soon-haoso和JaeJonKim等參考SERVQUAL量表五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)層次分析法建設(shè)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，觀察到物流服務(wù)供應(yīng)方競(jìng)爭(zhēng)方法重點(diǎn)在于服務(wù)水平。根據(jù)眾多學(xué)術(shù)者研究結(jié)論“最后一公里”被定義為：所表示的是電商物流當(dāng)中配送過(guò)程中的終端配送，就是把貨物最后交付至使用者之處，他對(duì)物流配送效率、投入以及服務(wù)水平得評(píng)價(jià)發(fā)揮著較大作用。對(duì)這種方式得分析在其他發(fā)達(dá)國(guó)家要早于我國(guó)，然而最開(kāi)始針對(duì)物流配送服務(wù)電商作業(yè)領(lǐng)域的分析較多。HaulLee&SeungjinWhang指出物流配送可以將互聯(lián)網(wǎng)中購(gòu)買的商品送到客戶手中，是實(shí)現(xiàn)整體電商活動(dòng)的最終一環(huán)，這明確了末端物流配送對(duì)電商起至關(guān)重要作用逐漸有越來(lái)越多的研究人員以企業(yè)開(kāi)始把注意力轉(zhuǎn)移到這方面來(lái)。按照相關(guān)信息顯示，“最后一公里”得效率、服務(wù)情況對(duì)消費(fèi)者是否選擇網(wǎng)上購(gòu)買以及是否認(rèn)可這家物流企業(yè)產(chǎn)生著較大的作用。Heim和Sinha指出，B2C活動(dòng)里面末端配送是達(dá)成訂單的最終一個(gè)步驟，貨物運(yùn)送的及時(shí)與否極大影響著客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度。Madlberger&Sester表示物流配送的這一環(huán)節(jié)得服務(wù)水平，對(duì)于顧客得選擇產(chǎn)生很大得影響。YuanXing、DavidB.Grant指出電商末端服務(wù)水平事關(guān)重大，零售商能夠依托自身的運(yùn)送系統(tǒng)以及高水平的服務(wù)在市場(chǎng)中立足，獲得更多的客戶。2.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀“最后一公里”配送模式。按照現(xiàn)階段學(xué)術(shù)領(lǐng)域分析所獲得的結(jié)果：”最后一公里“所表示企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)的物流，亦或是委托其他企業(yè)實(shí)現(xiàn)的送貨上門的配送方法。根據(jù)貨柜、取貨點(diǎn)、便利店讓消費(fèi)者自己拿件的間接模式。韓盼盼以及張玉梅在針對(duì)現(xiàn)階段“最后一公里”配送困難的緣由加以概括，認(rèn)為當(dāng)前農(nóng)村末端配送的主要問(wèn)題是物流網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)、配送成本高、很難確定配貨地點(diǎn)、配送時(shí)間受到較大限制、配送者的素養(yǎng)有限，服務(wù)水平較差。葛明峰對(duì)末端物流配送中遇到問(wèn)題進(jìn)行分析，提出物流在投遞過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶不能及時(shí)接收快件的情況，如此一來(lái)就會(huì)使得快遞員等待過(guò)程中耗費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，還有二次配送的狀況產(chǎn)生。二次配送不但會(huì)提升配送過(guò)程中的開(kāi)銷，還會(huì)延長(zhǎng)時(shí)間。而通過(guò)自提柜等方式進(jìn)行派件可以避免這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，也保證了物流的安全性，但是無(wú)法當(dāng)面驗(yàn)貨也是需要解決的問(wèn)題。汪娟與趙士鳳在分析供應(yīng)鏈以及農(nóng)村電商配送的而過(guò)程中表示，供應(yīng)鏈可視化水平較差，很難做到對(duì)供應(yīng)鏈的全領(lǐng)域追蹤。新零售的基礎(chǔ)上，要達(dá)到供應(yīng)鏈可視化、集成化以及互聯(lián)網(wǎng)化。總的而言，這種配送模式面臨的最重要的難題就是投入較多、時(shí)間較長(zhǎng)、消費(fèi)者滿意度不高，假設(shè)將這些問(wèn)題加以處理，末端配送的質(zhì)量就能夠大大提升。在農(nóng)村物流“最后一公里”配送的處理方案中，許多研究人員也提供了較多的處理路徑。吳競(jìng)鴻通過(guò)研宄發(fā)現(xiàn)，構(gòu)建眾包模式能夠推動(dòng)農(nóng)村農(nóng)民擁有更多的獲取收入的途徑，減少農(nóng)村地區(qū)配送員管理的難度以及投入。閆星臣等表示，農(nóng)村區(qū)域的物流網(wǎng)點(diǎn)能夠和客運(yùn)企業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系，通過(guò)所有能夠利用的交通運(yùn)輸資源為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)。利用眾包模式特別是利用交通資源，不僅可以提高效率，還能節(jié)約成本，但是需要建立一個(gè)完善的末端體系，與相關(guān)企業(yè)合作共贏。中國(guó)郵政是少數(shù)幾個(gè)享受政府補(bǔ)貼的物流公司，每年擁有60億的物流補(bǔ)貼可以完善物流體系，在農(nóng)村物流派送最后一公里中不能忽視其作用。詹瑤瑤等人提出中國(guó)郵政是國(guó)內(nèi)僅有的能夠?qū)⒇浳镞\(yùn)送到整個(gè)國(guó)家任意一個(gè)農(nóng)村地區(qū)的快遞網(wǎng)?？蓢L試和郵政建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，為其提供資金，讓它幫助處理一些偏遠(yuǎn)區(qū)域的快遞運(yùn)送難題。劉永峰認(rèn)為合作企業(yè)間要相互合作和扶持，提高企業(yè)合作的利益共同點(diǎn)。許慧指出針對(duì)配送量較大的物流企業(yè)能夠通過(guò)打造物流系統(tǒng)的方式，通過(guò)配送平臺(tái)以及配送中心共同達(dá)到物流智能運(yùn)行，提高效率，降低成本。因?yàn)殡娚填I(lǐng)域能夠促進(jìn)國(guó)內(nèi)物流領(lǐng)域的快速進(jìn)步，然而”最后一公里“服務(wù)能力的有限卻變成了限制這兩個(gè)領(lǐng)域發(fā)展的關(guān)鍵要素。按照高峰2014年研究獲取的結(jié)論，這一領(lǐng)域存在投入多、運(yùn)送效率差還有服務(wù)變化大等“末端配送”相關(guān)的問(wèn)題。

2農(nóng)村電商物流理論基礎(chǔ)概述2.1概念界定2.1.1農(nóng)村電商物流所謂電子商務(wù)，是指運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)等電子信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段和信息技術(shù)服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行有形的商品或無(wú)形的服務(wù)的銷售、采購(gòu)以及通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)支付等業(yè)務(wù)交易的過(guò)程。農(nóng)村電商顧名思義便是以鄉(xiāng)鎮(zhèn)人群為對(duì)象的電商服務(wù)。農(nóng)村電商是一種新型的電子商務(wù)，也屬于電子商務(wù)的一種，它將農(nóng)村各種便捷、便捷的業(yè)務(wù)資源與農(nóng)村進(jìn)行對(duì)接，并將互聯(lián)網(wǎng)與農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民聯(lián)系起來(lái)，使互聯(lián)網(wǎng)扎根于農(nóng)村，服務(wù)于三農(nóng)，讓農(nóng)民通過(guò)電商平臺(tái)成為現(xiàn)代信息業(yè)發(fā)展的最大受益者。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把各類服務(wù)于農(nóng)村的各類信息資源通過(guò)技術(shù)進(jìn)行嫁接，擴(kuò)大了農(nóng)業(yè)信息化的覆蓋范圍，使“三農(nóng)信息服務(wù)站”覆蓋遍布到縣、鎮(zhèn)、村。發(fā)展農(nóng)村電商，并直接應(yīng)用于農(nóng)村，是我國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要突破。農(nóng)村電商物流是以農(nóng)村為對(duì)象的電商物流服務(wù)，即農(nóng)用物資、農(nóng)產(chǎn)品、生活消費(fèi)品等在整個(gè)農(nóng)村區(qū)域內(nèi)的物資流通活動(dòng)的集合，以滿足農(nóng)村群眾日常生產(chǎn)和生活活動(dòng)。重點(diǎn)是為農(nóng)村生產(chǎn)和農(nóng)村居民日常生活提供公共服務(wù)與保障。農(nóng)業(yè)電商物流的服務(wù)對(duì)象，主要涉及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)物品、農(nóng)村居民生活必需品，以及農(nóng)產(chǎn)品等三大部分。而農(nóng)業(yè)物流配送的涉及范疇分為:農(nóng)業(yè)生活日用消費(fèi)品生產(chǎn)物流配送和鄉(xiāng)鎮(zhèn)生產(chǎn)配送、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料配送和農(nóng)業(yè)物流配送。從其本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，對(duì)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料物流運(yùn)輸，城鎮(zhèn)工業(yè)生產(chǎn)物流運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)日用消費(fèi)品物流運(yùn)輸?shù)榷己统鞘形锪鳑](méi)有了特別大的區(qū)別，是一種工業(yè)品上下行的途徑;但對(duì)農(nóng)業(yè)物流而言，由于農(nóng)產(chǎn)品存在著很大的生物利用價(jià)值和一定的保鮮期，對(duì)包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)送的需求也特別高，是優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)的復(fù)雜性和難度加大，所以優(yōu)先發(fā)展農(nóng)業(yè)物流才是最重要的。2.1.2“最后一公里”配送“最后一公里”是指消費(fèi)者通過(guò)電商渠道在網(wǎng)上購(gòu)買貨物后，將所購(gòu)買的產(chǎn)品運(yùn)送至配送中心，再由配送人員在指定的交通工具運(yùn)輸下，將貨物直接送達(dá)客戶手里，從而達(dá)到“送貨上門”的目的。物流配送的“最后一公里”并不是真正意義上的只有一公里，只是指在從物流配送分揀中心至到達(dá)顧客手里的這一段距離，再通過(guò)交通工具，把商品運(yùn)送至顧客手里的完整流程。因?yàn)槭嵌掏具\(yùn)輸，所以俗語(yǔ)又稱為一公里物流配送。這一段距離的物流運(yùn)輸，是整個(gè)物流配送過(guò)程中的最后一步，也是與顧客直接面對(duì)面交流的唯一途徑，具有重要的意義?！白詈笠还铩笔侵肝锪鞴九c客戶進(jìn)行直接面對(duì)面的交流，把客戶在線上購(gòu)物的商品通過(guò)物流公司送到手里。消費(fèi)者在物流配送過(guò)程中“最后一公里”的物流服務(wù)體驗(yàn)，將直接影響到顧客在電子商務(wù)中的物流配送體驗(yàn)?，F(xiàn)如今，我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)得到了飛速發(fā)展，人們對(duì)物質(zhì)生活的要求也得到了極大的改善。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分配就會(huì)越來(lái)越明晰，作為人民生命首要需求的物質(zhì)和信息資源，必然要通過(guò)各種途徑在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)中進(jìn)行流通，從而產(chǎn)生了物流和配送。應(yīng)該說(shuō)，物流配送是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“血液”，物流配送方法也被稱為除去營(yíng)銷、制造以外的“第三種利益來(lái)源”。許多西方國(guó)家也很早就開(kāi)始關(guān)注物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而中國(guó)對(duì)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重視也是近年來(lái)的事情。中國(guó)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的快慢，是反映國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵指數(shù)，也是衡量現(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)的關(guān)鍵杠桿，提高我國(guó)物流行業(yè)的發(fā)展水平成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵因素。2.2理論基礎(chǔ)2.2.1效益背反（主要闡述成本與服務(wù)）“效益背反”起源于“二律背反”是德國(guó)唯心主義哲學(xué)家康德的用語(yǔ)。所謂“二律背反”就是“理性矛盾”，原出希臘文ANTINOMI，指規(guī)律中的矛盾，即在相互聯(lián)系的兩種力量運(yùn)動(dòng)規(guī)律之間存在的相互排斥現(xiàn)象，自然界存在的兩種運(yùn)動(dòng)力量之間呈此消彼長(zhǎng)、此長(zhǎng)彼消、相背相反的作用。為了提高服務(wù)水平物流企業(yè)會(huì)提高硬件上的設(shè)施和軟件上的設(shè)置;企業(yè)還會(huì)根據(jù)客戶的要求提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)，即實(shí)行“多批次、少批量、多頻率”的物流配送，這樣必然會(huì)增加配送次數(shù)而導(dǎo)致物流費(fèi)用的增加;相反，若物流企業(yè)為了降低成本，采取整批發(fā)運(yùn)、定時(shí)定路線配送，這種物流配送方式卻不一定能滿足顧客的服務(wù)要求，服務(wù)水平就會(huì)降低。成本與服務(wù)間的平衡掌握在各個(gè)部門手中，物流部門具有降低物流成本的責(zé)任，但是，引起物流成本上升的原因簡(jiǎn)單的講來(lái)自于單價(jià)和數(shù)量?jī)蓚€(gè)方面。物流部門只能對(duì)單價(jià)，即單位作業(yè)成本負(fù)責(zé)，而數(shù)量責(zé)任則應(yīng)歸咎于銷售部門。可是，物流部門是無(wú)權(quán)干涉銷售部門的。最好的做法是:通過(guò)向銷售部門提供詳實(shí)的成本數(shù)據(jù)來(lái)促使銷售部門考慮物流成本對(duì)于利潤(rùn)的影響，而能夠影響銷售部門的就是成本數(shù)據(jù)。銷售部門根據(jù)物流部門提供的成本資料，會(huì)重新考慮物流服務(wù)水準(zhǔn)的設(shè)定，或是從戰(zhàn)略的角度考慮維持現(xiàn)在服務(wù)水準(zhǔn)，或是出于盈利的考慮降低物流服務(wù)水準(zhǔn)，即部門間的聯(lián)合起來(lái)。2.2.2長(zhǎng)尾理論所謂“長(zhǎng)尾理論”，就是指在某種商品的數(shù)量和流通渠道上足夠大，那么沒(méi)有足夠的需求或者是沒(méi)有足夠的銷量的商品，它們所擁有的最大的市場(chǎng)份額，就可以和幾種暢銷產(chǎn)品所占有的市場(chǎng)份額相提并論，也就是說(shuō)，若干個(gè)小的市場(chǎng)可以匯聚形成一股強(qiáng)大的市場(chǎng)勢(shì)力，使之與主流產(chǎn)品相提并論。因此，在我國(guó)電商物流發(fā)展過(guò)程中，首先被關(guān)注的是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域、省會(huì)城市之間的物流配送發(fā)展?fàn)顩r，而無(wú)暇顧及在人數(shù)上是居于大多數(shù)的農(nóng)村消費(fèi)者。但在互聯(lián)網(wǎng)普及程度較高、電子商務(wù)發(fā)展程度較快的時(shí)期，由于關(guān)注的成本費(fèi)用大幅度降低，人們更有可能在很小的成本支出情況下注意到正態(tài)分布曲線的“尾巴”，而把注意力集中在“尾部”上所帶來(lái)的整體收益可能比“頭部”更大。換句話說(shuō)，企業(yè)的整體銷量并不在于傳統(tǒng)需求曲線中，并不是標(biāo)志這“熱賣產(chǎn)品”的“頭部”，而是那條容易被人遺忘的“冷門產(chǎn)品”所代表的長(zhǎng)尾。2.3農(nóng)村電商物流的特點(diǎn)2020年，國(guó)家脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)略取得了巨大的成就，據(jù)中華人民共和國(guó)農(nóng)業(yè)農(nóng)村部表示，截至2020年，全國(guó)有97%的貧困人口實(shí)現(xiàn)脫貧，貧困縣摘帽率為94%，貧困發(fā)生率降至0.6%，全國(guó)農(nóng)村居民人均可支配收入較2010年翻了一倍。自20117年到2021年末，我國(guó)城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村居民的年平均收入也在穩(wěn)步提高。圖2-1近五年全國(guó)居民年平均收入表圖2-1近五年全國(guó)居民年平均收入表農(nóng)村居民收入越來(lái)越高，人們的消費(fèi)水平就隨之提高了。我國(guó)最大的消費(fèi)群體是超過(guò)八億的農(nóng)村居民，因此，農(nóng)村物流的發(fā)展刻不容緩。據(jù)我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，三分之二的農(nóng)村居民認(rèn)為購(gòu)買生活所需品不方便，很多東西都需要到縣城里購(gòu)買，大件商品更耗時(shí)耗力。電子商務(wù)的快速發(fā)展以及如今農(nóng)民生活水平的提高，導(dǎo)致許多農(nóng)村居民愿意通過(guò)網(wǎng)購(gòu)來(lái)購(gòu)買生活所需品。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局顯示，2021年農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)快件高達(dá)310億件。隨著近些年的發(fā)展，其實(shí)全國(guó)而言，農(nóng)村之間物流發(fā)展也是分布不均的。有的農(nóng)村有自己的特產(chǎn)、有政府和國(guó)家的支持，農(nóng)村道路基礎(chǔ)設(shè)施和物流基礎(chǔ)設(shè)施是相對(duì)完善和成熟的，他們有了完整暢通的物流體系：建立了村服務(wù)中心或物流園區(qū)等。且新農(nóng)村的建設(shè)導(dǎo)致村民的居住是聚集的，對(duì)于最后一公里配送而言也是相對(duì)容易的。而對(duì)于不適合種植特產(chǎn)的農(nóng)村來(lái)說(shuō)也很難得到政府的支持，因此，這種農(nóng)村的道路設(shè)施，物流相關(guān)技術(shù)是比較落后的，人才缺失也很嚴(yán)重。對(duì)于這種農(nóng)村區(qū)域來(lái)說(shuō)，物流基礎(chǔ)設(shè)施和物流技術(shù)裝備都很落后，物流成本也比較高，導(dǎo)致農(nóng)村物流“最后一公里”配送也很困難。近些年，我國(guó)全面推進(jìn)“快遞下鄉(xiāng)”還有農(nóng)村物流“最后一公里”配送，效果極其不均，尤其在西部地區(qū)的農(nóng)村。本研究通過(guò)赤壁市進(jìn)行實(shí)地研究，探尋可能解決農(nóng)村在最后一公里配送中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.4“最后一公里”的影響因素鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略和電子商務(wù)的興起推動(dòng)了農(nóng)村與城鎮(zhèn)的物資往來(lái)，也加速了農(nóng)村物流業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，而不斷增長(zhǎng)的物流需求使得農(nóng)村物流的配送問(wèn)題得以顯露。相比城鎮(zhèn)地區(qū)，我國(guó)農(nóng)村物流“最后一公里”主要有以下幾個(gè)影響因素。(1)人口較為分散，配送成本大。我國(guó)農(nóng)村人口密度較小，居民較為分散，村與村的距離較遠(yuǎn)。尤其是西部地區(qū)，村與村之間甚至相隔幾座大山，使得物流配送里程較長(zhǎng)，配送費(fèi)用較高。(2)建制村的網(wǎng)點(diǎn)較少，配送效率低。雖然中國(guó)郵政正在加緊建設(shè)建制村網(wǎng)點(diǎn)，但是對(duì)于主打電商快遞的民營(yíng)物流公司，建制村網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)能力不足，很多建制村要么沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)，要么采用的是便利店、水果店等兼職運(yùn)營(yíng)的模式，業(yè)務(wù)能力低下。（3）農(nóng)村末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)不規(guī)范。由于民營(yíng)物流公司多為網(wǎng)點(diǎn)加盟制，很多農(nóng)村加盟網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有做到規(guī)范運(yùn)營(yíng)，二次收費(fèi)、送貨不上門、不按時(shí)配送現(xiàn)象常有發(fā)生。另外由于加盟網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)流程較為落后，配送過(guò)程中的用戶體驗(yàn)也較低。（4）物流需求持續(xù)增加，供需矛盾增大。隨著科技的發(fā)展，農(nóng)村網(wǎng)民人數(shù)持續(xù)增加，使得農(nóng)村電商快遞數(shù)量增大，對(duì)物流的需求持續(xù)增長(zhǎng)。另外鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略也需要大量的城鎮(zhèn)物資需要運(yùn)往農(nóng)村，大量的農(nóng)產(chǎn)品需要上行到城鎮(zhèn)，現(xiàn)行的物流配送條件明顯制約了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。而由于農(nóng)村缺少工作崗位，很多農(nóng)村年輕人口選擇去城鎮(zhèn)務(wù)工，使得鄉(xiāng)村人口老齡化嚴(yán)重，老年人口由于行動(dòng)不便，對(duì)于物流配送的需求更大。

3赤壁市農(nóng)村電商物流“最后一公里”配送的現(xiàn)狀分析3.1赤壁市農(nóng)村現(xiàn)狀圖3-1赤壁市地圖圖3-1赤壁市地圖赤壁市，湖北省縣級(jí)市，咸寧市代管。三國(guó)東吳黃武二年（223）建立蒲圻縣；1986年5月，撤縣設(shè)立蒲圻市；1998年6月，蒲圻市更名為赤壁市。赤壁是著名的古戰(zhàn)場(chǎng)，東漢建安十三年（208年），劉備與孫權(quán)聯(lián)合，大破曹操于此，是歷史上有名的赤壁之戰(zhàn)遺址。赤壁市位于湖北省東南部。地理位置為東經(jīng)113°32′～114°13′，北緯29°28′～29°59′。全市版土面積1723平方公里。赤壁市屬亞熱帶濕潤(rùn)性季風(fēng)氣候，有雨量充沛，光照充足，氣候溫和，四季分明，嚴(yán)寒期短，無(wú)霜期長(zhǎng)的氣候特點(diǎn)。至2020年，全市總?cè)丝冢☉艏丝冢?3.31萬(wàn)人，其中：城鎮(zhèn)人口20.04萬(wàn)人、鄉(xiāng)村人口33.27萬(wàn)人。全市常住人口49.25萬(wàn)人，其中：城鎮(zhèn)人口28.24萬(wàn)人、鄉(xiāng)村人口21.01萬(wàn)人。3.2赤壁市物流發(fā)展現(xiàn)狀3.2.1交通基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展較快目前，吉林省農(nóng)村公路己基本建設(shè)完成，農(nóng)村公路的發(fā)展增加了公路沿線農(nóng)民的收入，加強(qiáng)了城鄉(xiāng)溝通，實(shí)施的“村村通公路”項(xiàng)目取得成效。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，農(nóng)村公路的交通量顯著提高，且交通組成更為復(fù)雜，2003年以來(lái)，吉林省緊緊抓住了國(guó)家加快農(nóng)村公路建設(shè)的這一良好機(jī)遇，從振興吉林省老工業(yè)基地、提高路網(wǎng)整體水平服務(wù)功能和通達(dá)深度的大局出發(fā)，全面啟動(dòng)了農(nóng)村公路建設(shè)工程。截至2019年底，全省實(shí)現(xiàn)了100%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和100%的行政村通公路，成為全國(guó)較早實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的省份之一。全省農(nóng)村公路深入推進(jìn)國(guó)家“四號(hào)農(nóng)村路”的建設(shè)政策健全了農(nóng)村公路的三級(jí)建設(shè)管理體制，實(shí)現(xiàn)縣與村、村與村的“路通”“路管”“路養(yǎng)”。3.2.2農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭良好從各地批發(fā)市場(chǎng)分布情況看，城市市場(chǎng)培育、發(fā)展較快，其中，果品中心批發(fā)市場(chǎng)、蔬菜中心批發(fā)市場(chǎng)、農(nóng)作物中心批發(fā)市場(chǎng)、糧油中心批發(fā)市場(chǎng)等發(fā)展成為市場(chǎng)。赤壁市依托當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢(shì)，形成了各具特色的一批專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)和物流園區(qū)。。通過(guò)農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)項(xiàng)目建設(shè)，促進(jìn)了農(nóng)產(chǎn)品流通和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整，提升農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)功能，進(jìn)一步發(fā)揮大型批發(fā)市場(chǎng)輻射帶動(dòng)作用。3.2.3農(nóng)村物流市場(chǎng)需求持續(xù)增加隨著農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，群眾消費(fèi)習(xí)慣逐漸改變，農(nóng)村對(duì)快遞服務(wù)的需求正持續(xù)增加。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，一般縣級(jí)民營(yíng)快遞企業(yè)近兩年的進(jìn)出口件增速都在持續(xù)增長(zhǎng)，一些邊遠(yuǎn)地區(qū)增幅甚至增速要高一些。即使是在揮春市、挑南市這樣的邊遠(yuǎn)地區(qū)，不少民營(yíng)快遞都己在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)一級(jí)設(shè)置了快遞網(wǎng)點(diǎn)，這充分證明在赤壁市農(nóng)村地區(qū)尤其是邊遠(yuǎn)地區(qū)，物流“最后一公里”的需求是旺盛的。物流業(yè)的持續(xù)高速發(fā)展為快遞進(jìn)村、農(nóng)產(chǎn)品出村贏得了更多有利條件，政策支撐、工作條件、外部環(huán)境、社會(huì)氛圍等持續(xù)向好。同時(shí)，群眾的強(qiáng)烈意愿也促使郵政快遞企業(yè)務(wù)必履行好自己的責(zé)任與義務(wù)，解決農(nóng)村電商物流問(wèn)題己勢(shì)在必行。3.2赤壁市“最后一公里”配送現(xiàn)狀3.2.1網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃本研究通過(guò)實(shí)地調(diào)查，了解了赤壁市農(nóng)村相關(guān)的物流情況，根據(jù)我的調(diào)查結(jié)果顯示，每個(gè)月網(wǎng)購(gòu)五次以上的農(nóng)村居民在百分之三十以上，每個(gè)月都網(wǎng)購(gòu)的居民超過(guò)百分之六十，還有小部分居民不網(wǎng)購(gòu)是因?yàn)椴蛔R(shí)字，但其實(shí)很多農(nóng)村老人的子女每隔一到兩個(gè)月都會(huì)網(wǎng)購(gòu)寄給父母。因此，赤壁市農(nóng)村包裹數(shù)量是極多的。近年來(lái)，除了郵政快遞企業(yè)，新增了京東、順豐以及中通等快遞網(wǎng)點(diǎn)的布局。但其實(shí)幾乎所有的快遞企業(yè)都將網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立在鎮(zhèn)上，設(shè)立的站點(diǎn)幾乎包含了赤壁市下轄的所有村莊，企業(yè)這樣是為了節(jié)省成本。而且政府沒(méi)有相關(guān)的支持，所以赤壁市鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)站點(diǎn)的應(yīng)用多數(shù)都是獨(dú)立的。由于成本問(wèn)題，各網(wǎng)點(diǎn)都是采取“免費(fèi)自提、有償上門”的服務(wù)方式，一般情況下是三到五元一個(gè)包裹，但是也僅限鎮(zhèn)上居民，若是農(nóng)村居民，不僅要加錢甚至根本到不了。對(duì)于鎮(zhèn)上居住的人來(lái)說(shuō)，沒(méi)什么影響，但是對(duì)于農(nóng)村居民來(lái)說(shuō)，有償上門送快遞成了一種“麻煩”。農(nóng)村居民遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)，基礎(chǔ)設(shè)施條件也較落后，大部分農(nóng)村居民往返快遞網(wǎng)點(diǎn)的行程近1小時(shí)，近一半的村民一般會(huì)等到趕集或者有時(shí)去街上的時(shí)候順便將包裹取回家；也有小部分農(nóng)村居民會(huì)找熟人代為簽收，無(wú)論是哪一種情況都是極其不方便的。圖3-2現(xiàn)赤壁市鎮(zhèn)上快遞網(wǎng)點(diǎn)圖3-2現(xiàn)赤壁市鎮(zhèn)上快遞網(wǎng)點(diǎn)各快遞公司有償派送范圍：快遞公司時(shí)間有償派送范圍韻達(dá)快遞2022-1-2東洲大道；肖家灣；周家灣；大田販；城鎮(zhèn)中心主道順豐速遞2021-11-26全鎮(zhèn)圓通快遞2022-1-29黃龍道外所有街道中通快遞2022-2-13包含韻達(dá)的配送范圍；加上碩勛路以及中學(xué)郵政快遞2019-5-22全鎮(zhèn)申通快遞2021-11-26全鎮(zhèn)赤壁市城鎮(zhèn)面積只有十三公里，大大小小的快遞網(wǎng)點(diǎn)有幾十家，幾乎大街小巷隨處可見(jiàn)。派送的范圍也是輻射全鎮(zhèn)的中心城市，但是赤壁市行政范圍卻有177公里，農(nóng)村地廣人稀，距離城鎮(zhèn)也有一定的范圍，農(nóng)村居民農(nóng)務(wù)為首要，快遞只能通過(guò)趕集或找同村人順帶，與自己來(lái)說(shuō)是極為不便；快遞不及時(shí)領(lǐng)取，占用網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)位，對(duì)于快遞網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)會(huì)造成成本的增加。3.2.2物流配送時(shí)效本研究通過(guò)制作農(nóng)村“最后一公里”配送的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)赤壁市的服務(wù)站點(diǎn)以及本土居民進(jìn)行交流訪談，具有可行性和科學(xué)性，更深層次地了解農(nóng)村本土人才的情況。圖3-3各居民到快遞站的時(shí)間圖3-3各居民到快遞站的時(shí)間由上圖所見(jiàn)，一共341份答案，五分鐘到三十分鐘都有，以十一到二十分鐘為首位。大部分農(nóng)村拿快遞一來(lái)一回需要四十到一個(gè)小時(shí)，甚至更長(zhǎng)，很浪費(fèi)時(shí)間，若多個(gè)快遞為不同快遞網(wǎng)點(diǎn)，將花費(fèi)更多時(shí)間。在農(nóng)忙時(shí)期導(dǎo)致許多農(nóng)民放棄網(wǎng)購(gòu)。赤壁市范圍廣，村民只能去鎮(zhèn)上拿快遞?，F(xiàn)在臨近省道周邊的農(nóng)村都有馬路了，但有些地方偏遠(yuǎn)的，馬路還在建設(shè)中，有些人煙稀少的地方甚至只有一條小道。交通的不便利也導(dǎo)致時(shí)間的增加。大部分農(nóng)民覺(jué)得來(lái)回很麻煩，導(dǎo)致沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)的欲望。從家里到網(wǎng)點(diǎn)花費(fèi)的時(shí)間越長(zhǎng)，村民們就想著趕集的時(shí)候順便拿包裹，就更容易出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)包裹占位的情況。赤壁市趕集一般是三天一次，每天也有很多包裹送來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，消費(fèi)者將包裹滯留網(wǎng)點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)位放不下，很多包裹堆積在地面上或者網(wǎng)點(diǎn)外面，這樣會(huì)很容易發(fā)生包裹丟失、出庫(kù)包裹需要花費(fèi)更多時(shí)間尋找等情況。會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的時(shí)間和金錢成本。圖3-4現(xiàn)今快遞配送的問(wèn)題如上圖所示，配送時(shí)間長(zhǎng)、需要自提、快遞點(diǎn)距離過(guò)遠(yuǎn)等選項(xiàng)都超過(guò)了200。農(nóng)村人口密度較城市來(lái)說(shuō)是比較小的，居民們的居住也相對(duì)分散，一個(gè)鎮(zhèn)下轄的可能有十幾二十個(gè)村子，配送的路程就相對(duì)遠(yuǎn)了，而且農(nóng)村村民的收貨時(shí)間是不確定的，也可能會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)配的現(xiàn)象，導(dǎo)致配送人員不得不載著未簽收成功的包裹到下一個(gè)地方甚至是下一個(gè)村落繼續(xù)配送，這樣的話配送的成本會(huì)提高，配送效率也會(huì)下降。3.2.3物流快遞服務(wù)水平最后一公里配送是唯一一個(gè)能與顧客面對(duì)面的環(huán)節(jié)。所以，對(duì)于配送人員所展示的素質(zhì)以及他們的服務(wù)態(tài)度是非常重要的。目前，赤壁市乃至全國(guó)大多數(shù)農(nóng)村地區(qū)的配送員都缺乏專業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)，專業(yè)能力較城市來(lái)說(shuō)相對(duì)不足，對(duì)作業(yè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題不能及時(shí)得到反饋，自然也不能及時(shí)改正，導(dǎo)致出現(xiàn)信息傳遞慢和配送頻率低的問(wèn)題。圖3-5措施改善方式如上圖所示，百分之百的農(nóng)民都希望建立村服務(wù)站，集中所有快遞配送。不同于其他農(nóng)村，赤壁市農(nóng)村雖然地域廣、但人群分布相對(duì)集中，因此建立村服務(wù)站集中配送是比較容易實(shí)現(xiàn)的。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷，解決赤壁市農(nóng)村“最后一公里”配送是當(dāng)務(wù)之急，只有將這些問(wèn)題盡快解決，赤壁市的農(nóng)民居民才會(huì)得到更高效便捷的物流服務(wù)，提高農(nóng)村居民的滿意度，促進(jìn)農(nóng)村電商發(fā)展。

4赤壁市農(nóng)村電商物流“最后一公里”配送存在的問(wèn)題4.1配送點(diǎn)數(shù)量少且選址不合理訪問(wèn)中距離配送服務(wù)點(diǎn)400米以上的消費(fèi)者，有近70%的人認(rèn)為由于服務(wù)點(diǎn)與家庭住址的位置距離問(wèn)題，自取提貨過(guò)程中感到不方便，消費(fèi)者居住的具體位置距離站點(diǎn)越遠(yuǎn)，滿意度越低，整體呈負(fù)相關(guān)的現(xiàn)象。赤壁市最初的零售商店合作代收點(diǎn)，隨著貨物數(shù)量增加，貨物存放空間嚴(yán)重不足，發(fā)生錯(cuò)取誤取時(shí)追責(zé)難，一旦發(fā)生難以解決，各方參與者互相推卸責(zé)任的處理結(jié)果更降低了配送服務(wù)質(zhì)量。且很多合作代收點(diǎn)只有代收服務(wù)，寄件退貨仍需電話預(yù)約投遞員，增加時(shí)間成本。而發(fā)展到現(xiàn)在，盡管在赤壁市80%的社區(qū)設(shè)立了專門的配送服務(wù)中心，通過(guò)短信通知來(lái)主營(yíng)區(qū)內(nèi)消費(fèi)者的貨物收發(fā)工作，但配送點(diǎn)數(shù)量基本維持在每個(gè)社區(qū)1個(gè)站點(diǎn)，每個(gè)站點(diǎn)工作人員五或六個(gè)，有設(shè)立自提柜的社區(qū)甚至沒(méi)有專門的配送網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)遇到年中“618大促”或者“雙十一”的購(gòu)物狂歡節(jié)，爆倉(cāng)現(xiàn)象不可避免：在此期間消費(fèi)者單人購(gòu)買多件物品，更愿意等待多件物品到達(dá)后一次性取件，在消費(fèi)者的這段等待期間，貨物的積壓對(duì)站點(diǎn)的倉(cāng)容量提出挑戰(zhàn)。企業(yè)為了節(jié)省成本，快遞服務(wù)中心都基本設(shè)置在社區(qū)門口沿街位置，背靠社區(qū)，面對(duì)道路，擁有固定的交通條件及工作空間，但由于各個(gè)社區(qū)多依附主干道路沿街分布，隨著近幾年農(nóng)村人口向城鎮(zhèn)的轉(zhuǎn)移，新建的社區(qū)占地面積更大，常以道路為界分為南北或東西兩個(gè)分區(qū)，所以盡管自提站點(diǎn)在消費(fèi)者進(jìn)出小區(qū)的門口，若以站點(diǎn)為圓心計(jì)算輻射范圍，則這些站點(diǎn)的有效服務(wù)范圍不會(huì)超過(guò)一半?！白詈笠还铩迸渌鸵鎸?duì)的每個(gè)消費(fèi)者的需求通常又量小且種類多，位置比較分散，在赤壁市很多出行與配送服務(wù)點(diǎn)不順路或者居住的地點(diǎn)較遠(yuǎn)的消費(fèi)者反而更愿意選擇送貨上門的配送方式，配送服務(wù)站點(diǎn)很大程度上對(duì)他們形同虛設(shè)。而這也是平時(shí)配送服務(wù)站點(diǎn)貨物經(jīng)常出現(xiàn)積壓的原因之一。再者，快遞自提站點(diǎn)選址在社區(qū)出入處，本意上方便消費(fèi)者尋找，但同時(shí)也建立在道路兩邊，不僅每天有不同公司的配送員在不同時(shí)段裝卸貨物，而且消費(fèi)者常利用外出或回家之便寄取貨物，交通工具的停放又需要空間與人員管制，削弱了道路分散人流的功能，增加了物業(yè)工作人員的工作量，如若數(shù)量過(guò)多，偶爾還會(huì)影響到城市道路的堵塞。4.2配送方式單一化，配送效率不高電子商務(wù)模式下網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)多樣，幾乎在每個(gè)節(jié)日或者特殊時(shí)間段各大電商平臺(tái)都會(huì)有很多商家參加活動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)品促銷，隨之而來(lái)的便是貨物收件配送的高峰期，在高峰期工作量經(jīng)常翻倍，赤壁市各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都體現(xiàn)了抗壓能力差的情況，往往配送的工作人員24小時(shí)輪班工作也難以保證每件貨物都按時(shí)送達(dá)，有約四成的被訪問(wèn)者表示在此期間有貨物處于延期簽收的狀態(tài)，配送方式魚(yú)龍混雜，配送效率只低不高。消費(fèi)者對(duì)于“最后一公里”配送方式個(gè)性化的要求，源于消費(fèi)者所需求的物品屬性不同，僅單一的進(jìn)行送貨上門或者消費(fèi)者自提是不合適的，在赤壁市配有快遞服務(wù)中心片區(qū)，有近85%的快遞都寄存在快遞服務(wù)中心由消費(fèi)者自提，其中包括一些小型家電及行李等。對(duì)赤壁市消費(fèi)者的消費(fèi)需求進(jìn)行分析，一般情況下可以將快遞根據(jù)商品種類大致分為四類。第一類生鮮冷凍類產(chǎn)品即果蔬、水產(chǎn)和肉類等。由于生鮮類產(chǎn)品的存儲(chǔ)周期比較短，為有效降低產(chǎn)品的腐敗率，往往全程保持低溫或恒溫來(lái)有效保證生鮮類產(chǎn)品的鮮活度，其貨物價(jià)值會(huì)隨著生產(chǎn)、加工和配送過(guò)程的延長(zhǎng)而在逐步減少，因此不僅消費(fèi)者，商家通常也會(huì)要求配送周期要盡可能地短。實(shí)現(xiàn)從源頭供應(yīng)到終端送達(dá)的快速響應(yīng)是買賣雙方及貨物本身對(duì)物流運(yùn)輸配送提出的最大挑戰(zhàn)，而這類消費(fèi)品即是體現(xiàn)“最后一公里”配送中用戶自提方式最大的局限性的所在之處。第二類為尺寸過(guò)大或重量較重的貨物，例如一些大型家用電器或者行李等。盡管這類貨物數(shù)量不多，甚至在所有消費(fèi)者的需求中占比很少，但一旦出現(xiàn)，既對(duì)配送服務(wù)中心的規(guī)模提出要求，大大增加工作人員的工作難度強(qiáng)度，也造成了自提貨物的消費(fèi)者的不便第三類。是價(jià)值過(guò)高的貴重物品或者重要文件。這類物品需要消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨或者本人親自簽收，除了物品本身成本，這類物品往往會(huì)進(jìn)行保價(jià)服務(wù)，需要工作人員與收件人進(jìn)行面對(duì)面交流。最后一類是除了以上三類之外的日常消費(fèi)品，這些產(chǎn)品快遞特點(diǎn)有：需求量比較穩(wěn)定，多品種、小批量、高頻率。由于配送點(diǎn)服務(wù)范圍固定消費(fèi)者數(shù)量也極少有較大出入，且配送終端數(shù)量往往隨每年季節(jié)節(jié)日波動(dòng)變化，所以日常消費(fèi)品的需求總量較為穩(wěn)定且具有一定規(guī)律性。消費(fèi)者對(duì)此類物品的配送寬容度較高，需求量大時(shí)多件一次性自提或者多件專人送貨上門是眾多消費(fèi)者滿意度最高的方式。針對(duì)上述這四類貨物，單一的配送方式往往會(huì)提高各方的損失成本，消費(fèi)者的物流服務(wù)體驗(yàn)感差，滿意度自然不高。而配送效率則是被調(diào)查的消費(fèi)者最在意的“最后一公里”配送體驗(yàn)，時(shí)效性是消費(fèi)者一直以來(lái)最希望增強(qiáng)的服務(wù)。順豐速遞推出的當(dāng)日達(dá)，京東自營(yíng)的次日達(dá)，以及一些精確到小時(shí)的精準(zhǔn)預(yù)約是受消費(fèi)者評(píng)價(jià)效率高最多的方式。對(duì)比純線下購(gòu)物，“即買即得”是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)效性的希冀。另外，消費(fèi)者對(duì)于自身的個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，大多數(shù)人特別是獨(dú)居人群擔(dān)心個(gè)人信息泄露，不愿意將普通物品的收貨地址寫得很詳細(xì)，這也是“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”送貨上門與消費(fèi)者需求中存在的矛盾點(diǎn)。而在赤壁市沒(méi)有設(shè)立專門快遞服務(wù)中心的地方只能依賴配送員送貨上門，即物流公司片區(qū)配送員只負(fù)責(zé)自家公司的快遞，進(jìn)行一味的有件就配送的送貨方式，往往造成同一消費(fèi)者有多件貨物不同時(shí)段送達(dá)，配送員反復(fù)上門配送的現(xiàn)象。超半數(shù)的被調(diào)查表示自己曾有過(guò)拒絕配送員第一次配配送的經(jīng)歷，原因往往集中在時(shí)間沖突問(wèn)題上。與此同時(shí)，許多參與“最后一公里”配送的物流企業(yè)原本的軟硬件條件，比如信息系統(tǒng)、物流網(wǎng)絡(luò)等都是一般的快遞企業(yè)的操作方式，在面對(duì)“最后一公里”配送的復(fù)雜情況時(shí)，都不能很好地適應(yīng)。4.3配送員流動(dòng)性大，配送服務(wù)質(zhì)量不高在訪問(wèn)過(guò)程中，有消費(fèi)者形容體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量像是“開(kāi)盲盒”，運(yùn)氣時(shí)好時(shí)壞。有近40%消費(fèi)者都表示收到的貨物袋子比較臟，8%表示快遞紙盒時(shí)有破損或者有被重物壓過(guò)的折痕，并且赤壁市大部分配送片區(qū)內(nèi)大件或者重貨包裹并不送貨上門，要依靠消費(fèi)者自行搬運(yùn)，這對(duì)年齡偏大和獨(dú)居的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)非常不便利。偶爾還會(huì)有送貨上門的配送員或者站點(diǎn)工作人員不按流程操作，直接簽字代收，沒(méi)盡到提醒消費(fèi)者開(kāi)箱驗(yàn)貨的責(zé)任，甚至在消費(fèi)者要求開(kāi)箱驗(yàn)貨時(shí)，強(qiáng)制要求先簽收后驗(yàn)貨，客戶提出反對(duì)時(shí)服務(wù)態(tài)度惡劣。在進(jìn)行投訴時(shí)，不僅有客服人員態(tài)度敷衍了事，而且辦事效率低下。消費(fèi)者要求回復(fù)投訴結(jié)果時(shí)，等待時(shí)間長(zhǎng)，有時(shí)投訴后雖然得到補(bǔ)償，但工作人員依舊我行我素，沒(méi)有起到改進(jìn)服務(wù)的效果。“最后一公里”的貨物配送都是小批量多頻次，配送時(shí)會(huì)耗費(fèi)大量的人力、物力以及時(shí)間，配送行業(yè)的戶外風(fēng)吹雨淋日曬的工作性質(zhì)、高強(qiáng)度的勞動(dòng)節(jié)奏，使很多企業(yè)招工困難，離職率居高不下，員工學(xué)歷也參差不齊。普通工作日要在晚上8點(diǎn)下班，周末節(jié)假日往往是最忙的時(shí)候，一天工作要在12小時(shí)以上，有時(shí)快遞員還需要兼顧揀貨的任務(wù)。由于工作人員數(shù)量缺口大，很多人經(jīng)常跳過(guò)專業(yè)培訓(xùn)直接上崗，缺少根據(jù)客戶本身考量的物流服務(wù)思維，構(gòu)成操作不標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度惡劣的現(xiàn)象。再者，雖然大部分物流企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但許多物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來(lái)自對(duì)消費(fèi)者所需的了解，而是來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)需求來(lái)擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者的期望之間顯然存在著差距。服務(wù)質(zhì)量的高低是由提供服務(wù)的企業(yè)工作人員本身的水平和消費(fèi)者所期待享有的服務(wù)水平之間差異決定的。對(duì)于“最后一公里”配送服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，消費(fèi)者往往不僅考慮服務(wù)的結(jié)果如何，更重要的是服務(wù)的過(guò)程如何。針對(duì)于物流“最后一公里”配送環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，主要體現(xiàn)在配送工作人員與消費(fèi)者之間的溝通質(zhì)量，對(duì)于貨物基本的存放收發(fā)的工作質(zhì)量。溝通質(zhì)量又包括配送前溝通與投訴溝通。在赤壁市對(duì)于沒(méi)有設(shè)立配送服務(wù)站點(diǎn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，收貨基本依賴于投遞員送貨上門，有些片區(qū)的投遞人員為了提高投遞效率，避免反復(fù)配送，在電話詢問(wèn)消費(fèi)者不能及時(shí)取件后，在沒(méi)有取得允許的情況下，私自將快件送至自提柜，導(dǎo)致用戶自己需額外支付自提柜的存放成本。而當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不滿意情緒時(shí)，將會(huì)通過(guò)物流平臺(tái)進(jìn)行投訴，單個(gè)投訴的完美處理會(huì)在一定程度上補(bǔ)救消費(fèi)者的心理落差，因此這時(shí)投訴效果的響應(yīng)速度以及處理進(jìn)度都會(huì)影響消費(fèi)者的心態(tài)，投訴時(shí)及時(shí)的溝通處理與良好的溝通態(tài)度是提高消費(fèi)者的滿意程度的必需[21]。對(duì)于工作質(zhì)量，收貨時(shí)貨物在交付消費(fèi)者手中時(shí)包裝的完整程度是消費(fèi)者的第一印象。工作人員卸貨送貨時(shí)，為了搬運(yùn)省時(shí)省力，通常對(duì)輕小件或過(guò)重貨物進(jìn)行扔拋行為，且由于工作在露天場(chǎng)地，經(jīng)常有消費(fèi)者路過(guò)，因此，這也是導(dǎo)致工作人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)低下的原因之一。貨物在運(yùn)輸過(guò)程中進(jìn)行的包裝運(yùn)輸儲(chǔ)存的環(huán)節(jié)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，因?yàn)槠洳荒芸梢暬菀鬃屓撕雎?，但在配送過(guò)程中，特別是消費(fèi)者去配送服務(wù)點(diǎn)自提時(shí)，此過(guò)程的貨物臨時(shí)存放是直觀可見(jiàn)的，合理的存放也是體現(xiàn)工作質(zhì)量的一個(gè)方面。不少被調(diào)查的赤壁市快遞站點(diǎn)由于貨架貨柜等設(shè)施尺寸較大，會(huì)將數(shù)量眾多的小件貨物胡亂的堆雜在一起，消費(fèi)者往往需要多次翻找，取件效率不高，有時(shí)還會(huì)造成缺件少件的假象，而由于站點(diǎn)服務(wù)的工作人員數(shù)量不多，消費(fèi)者常常不能得到及時(shí)的幫助，工作人員常常表示會(huì)在當(dāng)天下班盤點(diǎn)時(shí)再幫忙尋找，讓消費(fèi)者第二天再次取件，一定程度上提高了消費(fèi)者的取件重復(fù)率。盡管“最后一公里”配送是整個(gè)貨物物流過(guò)程的最后一步，但也融合了裝卸存放以及最重要的客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)，相比于其他環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)的工作細(xì)節(jié)甚至可以代表整個(gè)物流環(huán)節(jié)的形象，因此，末端配送服務(wù)工作存在的問(wèn)題是“最后一公里”配送中存在的重要問(wèn)題之一。

5赤壁市農(nóng)村電商物流“最后一公里”配送發(fā)展對(duì)策5.1優(yōu)化選址，政府幫扶配送服務(wù)中心的建設(shè)在電商環(huán)境下，快遞服務(wù)站點(diǎn)也已經(jīng)成為消費(fèi)者生活中不可缺少的功能性服務(wù)需求，“最后一公里”配送建設(shè)作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也需要政府部門的協(xié)調(diào)和支持。為實(shí)現(xiàn)提高民生服務(wù)的目的，政府可以通過(guò)申請(qǐng)組織建立資金扶持來(lái)引導(dǎo)、帶動(dòng)更多的企業(yè)投資商業(yè)便民服務(wù)設(shè)施的建設(shè)運(yùn)營(yíng)，主要鼓勵(lì)建設(shè)綜合性的物流代收點(diǎn)，進(jìn)一步提高申報(bào)審批的工作效率，切實(shí)支持末端物流快遞服務(wù)站點(diǎn)的建設(shè)工作，隨著時(shí)代進(jìn)步，在民生建設(shè)規(guī)劃中可以以社區(qū)為單位設(shè)立自提點(diǎn)，作為完善現(xiàn)代化社區(qū)系統(tǒng)的功能性建設(shè)之一，根據(jù)服務(wù)站點(diǎn)的輻射范圍及各個(gè)片區(qū)的消費(fèi)者購(gòu)物現(xiàn)狀，適當(dāng)增加物流站點(diǎn)的數(shù)量。對(duì)于配送中心的選址，主要需要考慮赤壁市服務(wù)范圍內(nèi)距離問(wèn)題和覆蓋消費(fèi)者人數(shù)的問(wèn)題，需要從消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的角度尋找末端物流點(diǎn)“服務(wù)范圍”的最大共識(shí)區(qū)間。從供給的角度來(lái)看，“最后一公里”快遞自提站點(diǎn)會(huì)因其不同的設(shè)施屬性，在空間上表現(xiàn)出不同的選址傾向，既不能照搬幼兒園、小學(xué)、醫(yī)室診所、超市便利店等公共服務(wù)設(shè)施選址的硬性要求，也不能按照純商業(yè)設(shè)施選址的市場(chǎng)規(guī)律，需要理性分析和綜合考慮位置合理性問(wèn)題。從設(shè)施需求的角度來(lái)看，快遞服務(wù)點(diǎn)既需要保證消費(fèi)者距離可達(dá)、交通便捷、容量充足的使用訴求，還需要滿足自身運(yùn)營(yíng)發(fā)展的需要，盡可能提供更大空間范圍的服務(wù)，同時(shí)也不能忽略站點(diǎn)設(shè)施及工作人員的培養(yǎng)與配備。5.2整合配送方式，以提高配送效率自提柜集合了物聯(lián)網(wǎng)、智能識(shí)別、動(dòng)態(tài)密碼、無(wú)線通訊等技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)快遞郵件的智能集中存取、指定地點(diǎn)存取、全天隨時(shí)存取、遠(yuǎn)程監(jiān)控和信息發(fā)送、滯留通知通知等功能[21][22]?？爝f柜的出現(xiàn)在一定程度上提高了包裹的投遞效率同時(shí)也更多照顧到消費(fèi)者時(shí)間上的不便，并且也保障了消費(fèi)者的隱私。同時(shí)，也降低了在投遞過(guò)程中存在的丟失或者錯(cuò)投的問(wèn)題。對(duì)物流服務(wù)業(yè)也起到了積極的推進(jìn)作用。但是自提柜難以應(yīng)付日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。比如貨柜空間不夠大，數(shù)量有限，不能放置大件貨物；建設(shè)成本和維護(hù)成本較高；安全性有待提高等，經(jīng)常有消費(fèi)者下班回家由于忘記取貨物而造成儲(chǔ)物柜空間不能及時(shí)騰出。另外如果出現(xiàn)快件丟失或者損壞，責(zé)任難以追究。更何況部分快遞柜的運(yùn)營(yíng)商由于安裝成本高推出了限時(shí)免費(fèi)，超時(shí)扣費(fèi)的要求，消費(fèi)者一般不將其作為第一選擇。送貨上門對(duì)于線上支付線下體驗(yàn)的消費(fèi)者而言，所購(gòu)商品往往是由配送員自身單獨(dú)利用個(gè)人交通工具在所負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)往返，然后面對(duì)面進(jìn)行配送。在以前的電商貿(mào)易規(guī)模下，如今的一個(gè)片區(qū)只需要一個(gè)配送員便能滿足基本配送工作，但隨著電商貿(mào)易規(guī)模的增長(zhǎng)，面積同樣大小的片區(qū)內(nèi)，網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者數(shù)量必然增加，只有配備更多的配送人員才能保證服務(wù)質(zhì)量，否則就會(huì)出現(xiàn)配送效率低的現(xiàn)象。而這對(duì)于變?yōu)閯趧?dòng)密集型工作的物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，不利于運(yùn)營(yíng)成本的降低。此外，消費(fèi)者必須填寫收貨詳細(xì)地址才能保證配送成功，一旦地址填寫錯(cuò)誤或表單破損使地址模糊不清，配送員必須與用戶進(jìn)行電話溝通，無(wú)形中增加了溝通成本，將配送工作變得復(fù)雜且不穩(wěn)定。而且填寫詳細(xì)地址，將所有物品面對(duì)面交貨驗(yàn)收的方式，正與客戶個(gè)性化需求中，對(duì)于個(gè)人信息的私信要求產(chǎn)生了矛盾。在赤壁市，幾乎所有送貨上門的配送服務(wù)，都需要配送員與消費(fèi)者預(yù)約時(shí)間，面對(duì)面簽收。消費(fèi)者通常為了收到商品而協(xié)調(diào)時(shí)間在約定地點(diǎn)等待配送員完成收貨。這一定程度上違背了信息時(shí)代對(duì)時(shí)間利用的靈活性要求，降低了時(shí)間利用效率。但是對(duì)于生鮮類貨物來(lái)說(shuō)，即時(shí)配送在“最后一公里”配送環(huán)節(jié)最大限度的減少了商家和買家雙方的損失，也有利于需要當(dāng)面驗(yàn)貨和本人簽收的貨物的處理，可以有效減少損壞丟失的追責(zé)成本?？爝f服務(wù)中心的出現(xiàn)方便了配送工作人員，有利于配送商家降低人員、時(shí)間成本，也減少了取件時(shí)間對(duì)消費(fèi)者的局限性。但是服務(wù)點(diǎn)位置固定，若貨物數(shù)量過(guò)多、體積過(guò)大、重量超過(guò)個(gè)人承受范圍，服務(wù)點(diǎn)自提意味著消費(fèi)者需要自行解決最后的貨物移動(dòng)問(wèn)題，給生活帶來(lái)了不便。因此針對(duì)赤壁市不同消費(fèi)者的商品需求不同，有目的的實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，例如日常消費(fèi)品由代收點(diǎn)代存，短信通知消費(fèi)者取件，如若沒(méi)有快遞服務(wù)點(diǎn)，經(jīng)收貨方同意后寄存于快遞自提柜，滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)要短信二次提醒。對(duì)時(shí)效性要求高的生鮮產(chǎn)品，體積大或過(guò)重的貨物，以及要本人驗(yàn)貨簽收的貨物則實(shí)行上門送件，收件人為自身的利益，而工作人員則擔(dān)負(fù)自身與企業(yè)兩者的責(zé)任與利益，通過(guò)面對(duì)面交付，不僅保證物品的安全轉(zhuǎn)移，而且明確責(zé)任劃分。一旦發(fā)生此類物品的糾紛，能迅速明確擔(dān)責(zé)對(duì)象，節(jié)約企業(yè)服務(wù)成本，多方工作人員職責(zé)分明，在各司其職的基礎(chǔ)上互為補(bǔ)充。此外，可以開(kāi)發(fā)利用專門的手機(jī)應(yīng)用供用消費(fèi)者使用，減少配送員的溝通聯(lián)系的時(shí)間成本，以求達(dá)到物流效率最大化，例如消費(fèi)者可以通過(guò)對(duì)自身時(shí)間的安排，選擇快件到達(dá)后一周內(nèi)可收件的時(shí)間及收件方式，配送員通過(guò)公司后臺(tái)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，安排自身工作。5.3統(tǒng)一培訓(xùn)，提高工作人員配送服務(wù)質(zhì)量與福利當(dāng)物流人員入職配送業(yè)務(wù)前進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，工作中對(duì)配送員也要定期進(jìn)行職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，“最后一公里”配送工作會(huì)直接服務(wù)于消費(fèi)者本身，對(duì)于不經(jīng)常體驗(yàn)了線上購(gòu)物模式的消費(fèi)者也要做到有耐心，盡職盡責(zé)做到幫助與提醒義務(wù)，要達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)才能持證上崗，而工作中也可以將服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意程度納入績(jī)效考核中。物流公司配送企業(yè)在督促提高配送工作人員自身工作素養(yǎng)的同時(shí)，也要提高基礎(chǔ)的設(shè)施建設(shè)，改善赤壁市現(xiàn)有條件下的物流運(yùn)輸工具，適當(dāng)升級(jí)員工福利待遇，物流配送的工作人員與外賣行業(yè)送餐人員或者飲用水公司的送水人員雖然都有為客戶服務(wù)送貨的流程，但是物流本身就是集約化行為，工作管理系統(tǒng)大不相同，配送工作服務(wù)內(nèi)容更加豐富，影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)體現(xiàn)在更多的方面，因此對(duì)工作人員本身要求更多。同時(shí)為進(jìn)一步擴(kuò)大收益，降低成本