[廣州某商場(chǎng)]購(gòu)物中心顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[廣州某商場(chǎng)]購(gòu)物中心各類突發(fā)事件，提高購(gòu)物中心快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，保證正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，維護(hù)[社會(huì)/企業(yè)]的穩(wěn)定與發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[商場(chǎng)內(nèi)/轄區(qū)內(nèi)/企業(yè)內(nèi)]實(shí)際，制定本實(shí)施辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。購(gòu)物中心成立顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)工作的組織實(shí)施與監(jiān)督指導(dǎo)。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保顧客意見(jiàn)、投訴等信息的即時(shí)接收、評(píng)估、反饋與處理，做到快速響應(yīng)，精準(zhǔn)處置，持續(xù)改進(jìn)。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。購(gòu)物中心內(nèi)部各經(jīng)營(yíng)單元、部門根據(jù)職責(zé)分工，承擔(dān)顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)的具體工作。遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，明確各級(jí)責(zé)任人，確保顧客意見(jiàn)在責(zé)任范圍內(nèi)得到及時(shí)、有效的處理與回應(yīng)。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、關(guān)口前移的工作思路，定期開(kāi)展顧客滿意度基線調(diào)查與潛在問(wèn)題排查，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段進(jìn)行研判，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早介入。對(duì)顧客反映的問(wèn)題，采取及時(shí)有效的控制措施，防止小問(wèn)題演變?yōu)榇竺?，減少對(duì)顧客體驗(yàn)和商場(chǎng)聲譽(yù)的損害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立商場(chǎng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理、客戶服務(wù)、市場(chǎng)推廣等部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，形成全員參與、全網(wǎng)覆蓋的顧客滿意度管理網(wǎng)絡(luò)。鼓勵(lì)員工、商戶等各方力量積極參與到顧客意見(jiàn)的收集、處理與改進(jìn)工作中，實(shí)現(xiàn)群防群控，共同提升顧客滿意度。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分顧客意見(jiàn)、投訴的不同性質(zhì)，依法依規(guī)、合情合理地處理各類問(wèn)題。尊重并保護(hù)顧客的合法權(quán)益，確保處理過(guò)程程序正當(dāng)、處理結(jié)果公平公正。對(duì)于涉及法律法規(guī)的事項(xiàng)，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處置，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序和顧客合法權(quán)益。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[廣州某商場(chǎng)]購(gòu)物中心顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)工作的范圍界定與后續(xù)處置。本管理辦法所稱顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)工作中的“突發(fā)事件”，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷害、財(cái)產(chǎn)損失、商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)秩序受到干擾、商場(chǎng)聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的涉及顧客或員工的騷亂、非法集會(huì)、擾亂公共秩序的行為，以及可能引發(fā)群體性事件的矛盾糾紛。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的治安事件，如重大盜竊、搶劫、尋釁滋事等刑事案件，或針對(duì)顧客、員工的暴力襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、電梯困人、燃?xì)庑孤?、供配電故障、食品安全事件等重大安全事故，或因第三方?zé)任引發(fā)的導(dǎo)致顧客傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的事故。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場(chǎng)內(nèi)[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染等），或因化學(xué)品泄漏、空氣污染等引發(fā)的群體性健康事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：雷電、暴雨、臺(tái)風(fēng)、冰雹、地震等自然災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害，對(duì)商場(chǎng)造成嚴(yán)重影響的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致交易中斷、顧客信息泄露；或通過(guò)社交媒體等網(wǎng)絡(luò)渠道散布虛假信息、惡意誹謗，嚴(yán)重?fù)p害商場(chǎng)聲譽(yù)的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。本類別不適用。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：發(fā)生在我商場(chǎng)內(nèi)的恐怖襲擊事件、嚴(yán)重暴力事件、大規(guī)模群體性事件、影響公共安全的嚴(yán)重產(chǎn)品質(zhì)量事故等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[廣州某商場(chǎng)]購(gòu)物中心成立顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：購(gòu)物中心總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：購(gòu)物中心副總經(jīng)理

成員：購(gòu)物中心辦公室、客戶服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、安保部、市場(chǎng)推廣部、工程部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[廣州某商場(chǎng)]購(gòu)物中心顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)工作中各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱辦公室），領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在購(gòu)物中心辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理和分析與顧客滿意度相關(guān)的突發(fā)事件信息，研判事件性質(zhì)與影響；提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見(jiàn)和改進(jìn)措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組決策；及時(shí)總結(jié)顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；督導(dǎo)、檢查各部門、各單位落實(shí)顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)工作中的突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由安保部、客戶服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、市場(chǎng)推廣部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)秩序，處置擾亂商場(chǎng)秩序的行為，預(yù)防或處置可能引發(fā)影響商場(chǎng)安全穩(wěn)定的事件；及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)，上報(bào)情況，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策采取后續(xù)措施。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由安保部、客戶服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、市場(chǎng)推廣部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，救助傷員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)治安；負(fù)責(zé)了解情況，指揮安保力量配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展工作；匯集相關(guān)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后向有關(guān)部門報(bào)送。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由運(yùn)營(yíng)管理部、工程部、客戶服務(wù)部、安保部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營(yíng)管理部。

主要職責(zé)：組織開(kāi)展商場(chǎng)安全隱患排查與整改；統(tǒng)一決策、組織、指揮商場(chǎng)涉及事故災(zāi)害類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；及時(shí)前往事故現(xiàn)場(chǎng)指揮、救援、疏散；調(diào)查事故原因；上報(bào)有關(guān)信息。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由客戶服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、工程部、安保部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在客戶服務(wù)部。

主要職責(zé)：組織開(kāi)展商場(chǎng)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防與監(jiān)測(cè)；加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)食品、環(huán)境的日常管理工作的督察；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；及時(shí)前往事故現(xiàn)場(chǎng)指揮、救援、敦促或開(kāi)展調(diào)查工作；上報(bào)有關(guān)信息。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由工程部、運(yùn)營(yíng)管理部、安保部、客戶服務(wù)部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：組織商場(chǎng)自然災(zāi)害的防范與應(yīng)急準(zhǔn)備；在政府相關(guān)應(yīng)急指揮部門和領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，積極開(kāi)展應(yīng)急處置工作，發(fā)布預(yù)警信息、組織應(yīng)急疏散、搶險(xiǎn)、救助等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由市場(chǎng)推廣部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由市場(chǎng)推廣部、信息中心（如有）、客戶服務(wù)部、安保部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在市場(chǎng)推廣部。

主要職責(zé)：監(jiān)測(cè)商場(chǎng)信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及輿情信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置信息安全事件；及時(shí)處置網(wǎng)站、社交媒體等渠道的虛假信息、惡意誹謗，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)；上報(bào)有關(guān)信息。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、客戶服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、市場(chǎng)推廣部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置不屬于前六類但可能影響商場(chǎng)安全穩(wěn)定的其他公共事件；及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)，上報(bào)情況，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策采取后續(xù)措施。

8.信息工作組。組長(zhǎng)由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由市場(chǎng)推廣部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、市場(chǎng)推廣部、客戶服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、安保部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集顧客意見(jiàn)、投訴等信息，研判事件性質(zhì)與影響；匯總、分析各部門上報(bào)的信息，編輯信息專報(bào)；及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)送緊急信息，為領(lǐng)導(dǎo)小組掌握情況、科學(xué)決策、指揮處置提供高效信息服務(wù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和及時(shí)處置[廣州某商場(chǎng)]購(gòu)物中心顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)工作中的突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送與預(yù)警機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

[廣州某商場(chǎng)]購(gòu)物中心內(nèi)各部門、各經(jīng)營(yíng)單元在日常經(jīng)營(yíng)及顧客滿意度調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)或接到可能引發(fā)突發(fā)事件的線索或信息時(shí)，必須遵循以下核心原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送要做到快，在第一時(shí)間將事件信息傳遞至指定受理部門。

（2）首報(bào)意識(shí)。首次報(bào)送應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，不得延誤，確保信息earliestpossible傳遞。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或夸大，確保信息準(zhǔn)確可靠。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素（詳見(jiàn)本規(guī)范第四條），力求全面反映事件全貌。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展過(guò)程中，如發(fā)生重要變化、出現(xiàn)新情況或初步處置結(jié)果，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送遵循逐級(jí)負(fù)責(zé)、快速高效的原則，具體流程如下：

（1）事發(fā)部門或人員：第一時(shí)間向本部門負(fù)責(zé)人或直接上級(jí)報(bào)告。

（2）購(gòu)物中心辦公室：接到報(bào)告后，根據(jù)事件性質(zhì)和緊急程度，立即進(jìn)行核實(shí)、研判，并決定是否上報(bào)及上報(bào)對(duì)象。

（3）突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組：辦公室核實(shí)后，將信息及時(shí)報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)及成員單位。

（4）上級(jí)主管部門：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策和事件級(jí)別，由辦公室或領(lǐng)導(dǎo)小組指定的負(fù)責(zé)人向上級(jí)主管部門（如行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門等）報(bào)告。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

對(duì)于達(dá)到重大突發(fā)事件標(biāo)準(zhǔn)的緊急事件，除按規(guī)定電話報(bào)告外，還需啟動(dòng)緊急書(shū)面信息報(bào)送流程：

（1）電話報(bào)告：事發(fā)后40分鐘內(nèi)，由購(gòu)物中心辦公室指定人員通過(guò)電話向[上級(jí)主管部門，如需明確具體名稱]報(bào)告事件基本信息（時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)等）。

（2）書(shū)面報(bào)告：事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)，由辦公室或領(lǐng)導(dǎo)小組指定人員完成書(shū)面報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)詳實(shí)、準(zhǔn)確，并附相關(guān)佐證材料（如照片、視頻等），報(bào)送至[上級(jí)主管部門，如需明確具體名稱]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送各類突發(fā)事件信息時(shí)，必須包含以下核心要素，確保信息要素齊全、準(zhǔn)確：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、店鋪等）。

（3）規(guī)模：涉及范圍、影響人數(shù)、波及店鋪數(shù)量等。

（4）傷亡：是否有人員傷亡，傷亡人數(shù)及情況。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或誘因分析。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、影響程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進(jìn)展。

（9）報(bào)告單位：信息報(bào)送部門或個(gè)人。

（10）聯(lián)系方式：報(bào)告人有效聯(lián)系方式。

5.需緊急向省委報(bào)告的六類重大突發(fā)事件清單

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，[廣州某商場(chǎng)]購(gòu)物中心內(nèi)發(fā)生的，需在事發(fā)后40分鐘內(nèi)電話報(bào)告、2小時(shí)內(nèi)書(shū)面報(bào)告[省委辦公廳，如需明確具體名稱]的六類重大突發(fā)事件包括：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等對(duì)商場(chǎng)造成重大影響的災(zāi)害事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、重大安全生產(chǎn)事故等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)難事件。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（如流感、手足口病等）在商場(chǎng)內(nèi)快速傳播，可能造成重大健康危害的事件。

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及國(guó)家安全、領(lǐng)土主權(quán)、香港、澳門、臺(tái)灣問(wèn)題或重要外事活動(dòng)相關(guān)的緊急突發(fā)狀況。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如接獲權(quán)威部門發(fā)布的，可能對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和顧客安全造成嚴(yán)重威脅的預(yù)警信息（如恐怖襲擊威脅、重大治安風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等）。

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生嚴(yán)重暴力事件、群體性事件、嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序的事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[廣州某商場(chǎng)]購(gòu)物中心顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組和相關(guān)部門必須常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常運(yùn)行管理，包括信息監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)排查、隱患整改、制度執(zhí)行等，確保應(yīng)急管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各部門需結(jié)合實(shí)際，定期對(duì)商場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，使其更具針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。特別是針對(duì)社會(huì)安全、治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)信息安全、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等，要細(xì)化處置流程和措施。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。定期評(píng)估和建設(shè)應(yīng)急隊(duì)伍，明確各類突發(fā)事件應(yīng)急隊(duì)伍的組成、職責(zé)和任務(wù)。加強(qiáng)隊(duì)伍的專業(yè)技能、應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力的培訓(xùn)，確保隊(duì)伍能夠召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。根據(jù)不同事件類型和崗位需求，制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織相關(guān)人員開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)、技能培訓(xùn)和應(yīng)急處置演練。演練應(yīng)模擬真實(shí)場(chǎng)景，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和各部門的協(xié)同效率，并根據(jù)演練情況總結(jié)評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)商場(chǎng)規(guī)模、顧客流量和可能發(fā)生的突發(fā)事件類型，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量和存放地點(diǎn)。建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，定期檢查、維護(hù)和更新物資，確保消防器材、醫(yī)療急救用品、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、生活必需品等關(guān)鍵應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)，并能在需要時(shí)充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)事件的緊急程度、發(fā)展態(tài)勢(shì)以及可能造成的危害程度，將[廣州某商場(chǎng)]購(gòu)物中心顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)工作中的突發(fā)事件劃分為四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)大量人員傷亡，或造成重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共安全的特別重大事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤）；造成或可能造成100人以上中毒或重傷；嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)，造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以上等。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)較多人員傷亡，或造成較大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤）；造成或可能造成30人以上100人以下中毒或重傷；嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)，造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失500萬(wàn)元至1000萬(wàn)元以下等。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)一定人員傷亡，或造成一定經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)造成較嚴(yán)重影響的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失蹤）；造成或可能造成10人以上30人以下中毒或重傷；對(duì)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)造成較嚴(yán)重影響，造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元至500萬(wàn)元以下等。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)少量人員輕微傷害，或造成輕微經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)造成一定影響，但影響范圍和程度較輕微的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成或可能造成1人以下死亡（含失蹤）；造成或可能造成10人以下中毒或重傷；對(duì)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)造成一定影響，造成或可能造成直接經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元以下等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，商場(chǎng)各部門應(yīng)立即核實(shí)情況，并按照事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序。各應(yīng)急響應(yīng)程序包括以下核心動(dòng)作和時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員必須在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至購(gòu)物中心辦公室。購(gòu)物中心辦公室接報(bào)后，必須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并立即啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。同時(shí)，購(gòu)物中心辦公室必須在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況（包括初步原因、影響范圍、已采取措施等）報(bào)告至上級(jí)主管部門。現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)包括：迅速控制事態(tài)，組織救援，評(píng)估損失，掌握事件進(jìn)展，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)報(bào)告情況，并根據(jù)授權(quán)適時(shí)向社會(huì)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員必須在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至購(gòu)物中心辦公室。購(gòu)物中心辦公室接報(bào)后，必須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并立即啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。同時(shí)，購(gòu)物中心辦公室必須在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況報(bào)告至上級(jí)主管部門?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)包括：迅速控制事態(tài)，組織救援，評(píng)估損失，掌握事件進(jìn)展，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)報(bào)告情況，并根據(jù)授權(quán)適時(shí)向社會(huì)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員必須在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至購(gòu)物中心辦公室。購(gòu)物中心辦公室接報(bào)后，必須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并立即啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成）。同時(shí)，購(gòu)物中心辦公室必須在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況報(bào)告至上級(jí)主管部門?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)包括：迅速控制事態(tài)，組織救援，評(píng)估損失，掌握事件進(jìn)展，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)報(bào)告情況。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員必須在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至購(gòu)物中心辦公室。購(gòu)物中心辦公室接報(bào)后，必須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并立即啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。購(gòu)物中心辦公室必須在1小時(shí)內(nèi)將事件簡(jiǎn)要情況報(bào)告至上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，控制事態(tài)發(fā)展，收集信息，評(píng)估影響，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)處置進(jìn)展。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

無(wú)論事件等級(jí)如何，現(xiàn)場(chǎng)指揮部一經(jīng)成立，即承擔(dān)以下核心任務(wù)：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制事件蔓延，防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障人員安全。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析現(xiàn)場(chǎng)信息，準(zhǔn)確判斷事態(tài)變化，為決策提供依據(jù)。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定的時(shí)間和程序，向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門和相關(guān)單位報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和下一步工作建議。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向社會(huì)發(fā)布事件信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論走向，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[廣州某商場(chǎng)]購(gòu)物中心必須建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報(bào)送、處理全流程的應(yīng)急保障機(jī)制，確保信息流轉(zhuǎn)高效、準(zhǔn)確、安全。具體要求如下：

（1）信息收集：建立多元化、常態(tài)化的信息收集渠道，包括但不限于顧客意見(jiàn)收集系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)人員報(bào)告、監(jiān)控系統(tǒng)預(yù)警、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)等，確保各類信息來(lái)源暢通。

（2）信息傳遞：構(gòu)建穩(wěn)定、快速的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，明確信息傳遞的路徑、方式和時(shí)限要求，確保信息在各部門間高效流轉(zhuǎn)。采用有線、無(wú)線、衛(wèi)星等多種通信方式，保障極端情況下的信息傳遞。

（3）信息報(bào)送：建立規(guī)范的信息報(bào)送流程，明確不同級(jí)別信息的報(bào)送層級(jí)、程序和時(shí)限，確保重要信息能夠迅速、準(zhǔn)確地上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門。同時(shí)，加強(qiáng)信息安全管理，確保信息傳遞過(guò)程的安全可靠。

（4）信息處理：設(shè)立專門的信息處理中心或指定專人負(fù)責(zé)信息處理工作，對(duì)收集到的信息進(jìn)行及時(shí)核實(shí)、分析研判，并根據(jù)事件等級(jí)和性質(zhì)，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序。確保信息處理的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性，為應(yīng)急決策提供有力支撐。

第十二條物資與資金保障

（1）經(jīng)費(fèi)保障：將顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入商場(chǎng)年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作有充足的資金支持。資金使用需符合相關(guān)規(guī)定，確保專款專用。

（2）物資保障：建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)模、顧客流量及潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確物資種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)及維護(hù)要求。物資包括但不限于醫(yī)療急救用品、通訊設(shè)備、照明工具、應(yīng)急電源、食品、飲用水、生活必需品等。

（3）物資管理：明確應(yīng)急物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、維護(hù)、調(diào)配和補(bǔ)充機(jī)制，確保物資儲(chǔ)備充足、管理規(guī)范、隨時(shí)可用。建立物資臺(tái)賬，定期檢查，及時(shí)補(bǔ)充，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。

（4）特殊物資管理：對(duì)特殊應(yīng)急物資（如專業(yè)醫(yī)療設(shè)備、重要通信器材等）實(shí)行專人專柜保管，制定嚴(yán)格的領(lǐng)用審批程序，確保物資使用的安全、規(guī)范。

第十三條人員與技術(shù)保障

（1）人員保障：組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確各隊(duì)伍的組成部門、人員構(gòu)成及職責(zé)分工。優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，確保人員具備相應(yīng)的應(yīng)急處置能力和專業(yè)素養(yǎng)。定期對(duì)隊(duì)伍進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)需要吸納具備專業(yè)技能的人員。

（2）技術(shù)保障：建立技術(shù)支持體系，配備必要的應(yīng)急通信、監(jiān)測(cè)、檢測(cè)、救援等技術(shù)裝備，并確保其處于良好工作狀態(tài)。定期組織技術(shù)培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的技術(shù)應(yīng)用能力。必要時(shí)，尋求外部專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)與支持，提升應(yīng)急處置的技術(shù)水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

（1）培訓(xùn)保障：定期組織開(kāi)展針對(duì)顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急處置培訓(xùn)，包括但不限于應(yīng)急知識(shí)、技能、心理疏導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)等方面的培訓(xùn)，提升員工、商戶等各方應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

（2）演練保障：定期組織不同場(chǎng)景下的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、