[天津某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理管理辦法第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[天津某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛事件，提升醫(yī)院應(yīng)急響應(yīng)和醫(yī)療糾紛處理能力，健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理機制，最大限度減少醫(yī)療糾紛及其造成的損害，保障[居民]生命健康權(quán)和財產(chǎn)安全，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序和[社會]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[天津某醫(yī)院]實際，制定本辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮醫(yī)院醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理工作。建立健全醫(yī)療糾紛快速反應(yīng)機制，確保醫(yī)療糾紛信息能夠第一時間被接收、核實、上報，并迅速啟動相應(yīng)的預(yù)防和處理程序，實現(xiàn)快速響應(yīng)、高效處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、影響范圍和緊急程度，實行分級負(fù)責(zé)管理。醫(yī)院各部門、各科室在各自職責(zé)范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)本部門、本科室醫(yī)療糾紛的預(yù)防工作。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，由事發(fā)科室首先進(jìn)行初步處理，并根據(jù)糾紛的級別逐級上報，最終由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)指揮屬地內(nèi)的醫(yī)療、司法、公安等部門協(xié)同處理。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展醫(yī)療糾紛風(fēng)險排查，重點監(jiān)測和評估臨床診療、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程等環(huán)節(jié)的風(fēng)險點。加強對醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險防范意識和溝通能力的培訓(xùn)，強化對醫(yī)療質(zhì)量的管理和監(jiān)督。通過早期發(fā)現(xiàn)、早期介入、早期處置，將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)擴大和升級。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立醫(yī)院內(nèi)部各部門之間、醫(yī)院與外部相關(guān)機構(gòu)（如衛(wèi)生行政部門、司法部門、公安機關(guān)、信訪部門等）之間的信息共享和聯(lián)動協(xié)作機制。通過多部門協(xié)作、多渠道溝通，形成群防群控的工作格局，共同維護(hù)正常的醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處理醫(yī)療糾紛時，要嚴(yán)格區(qū)分醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯、醫(yī)療意外、非法行醫(yī)、醫(yī)鬧等不同性質(zhì)的事件。堅持依法處置的原則，既要保護(hù)患者的合法權(quán)益，也要保障醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)權(quán)利。處理醫(yī)療糾紛應(yīng)遵循事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法的原則，做到合情、合理、合法，維護(hù)公平公正。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[天津某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作的相關(guān)管理。本管理辦法所稱醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，是指在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是醫(yī)院財產(chǎn)受到損失，正常的醫(yī)療秩序受到嚴(yán)重影響，醫(yī)院聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件。包括：因醫(yī)療費用、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療結(jié)果等問題引發(fā)的[居民]在院內(nèi)或院外采取圍堵科室、擾亂醫(yī)療秩序、侮辱、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員等行為，以及[居民]在院外組織的針對醫(yī)院的非法集會、示威、請愿等群體性事件。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、針對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院的重大治安和刑事案件，如劫持人質(zhì)、傷害醫(yī)務(wù)人員等惡性事件，以及因醫(yī)療糾紛引發(fā)的爆炸、縱火等恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件。因醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的突發(fā)安全事故（如火災(zāi)、停電、建筑倒塌等）導(dǎo)致醫(yī)療糾紛升級，或因自然災(zāi)害（如地震、洪水等）影響醫(yī)院正常運營，引發(fā)[居民]對醫(yī)療服務(wù)不滿而激化的糾紛。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件。因醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的重大傳染病疫情或群體性不明原因疾病，在診療過程中引發(fā)的醫(yī)療糾紛，或因醫(yī)院未能有效控制感染傳播，導(dǎo)致[居民]恐慌和不滿而引發(fā)的糾紛。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件。因地震、洪水、臺風(fēng)等自然災(zāi)害導(dǎo)致醫(yī)院被迫停診或改變服務(wù)方式，引發(fā)[居民]對醫(yī)療服務(wù)中斷不滿而激化的糾紛。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件。因醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布虛假或誤導(dǎo)性醫(yī)療信息，引發(fā)[居民]不滿和糾紛；或因網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致醫(yī)院信息系統(tǒng)癱瘓，影響正常診療活動，引發(fā)[居民]投訴和糾紛。

7.其他影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的醫(yī)療糾紛突發(fā)事件。因醫(yī)療廣告、醫(yī)療美容、健康咨詢等非診療活動引發(fā)的糾紛，以及因醫(yī)院管理問題（如服務(wù)態(tài)度差、流程不清晰等）引發(fā)的群體性投訴和糾紛。

8.醫(yī)療糾紛升級為影響社會安全穩(wěn)定的公共事件。因醫(yī)療糾紛處理不當(dāng)，引發(fā)事態(tài)擴大，嚴(yán)重影響社會秩序和公共安全的突發(fā)事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[天津某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件（以下簡稱其他類）八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療、行政、保衛(wèi)的副院長

成員：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、院辦、醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科、后勤保障部、財務(wù)部、信息科、宣傳部、法律事務(wù)部、各臨床科室主任、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮醫(yī)院醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理工作；研究決定醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、級別；批準(zhǔn)啟動和終止應(yīng)急預(yù)案；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；協(xié)調(diào)指揮各工作組行動；向上一級主管部門報告重大醫(yī)療糾紛事件。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析和上報醫(yī)療糾紛信息；起草醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理相關(guān)文件、預(yù)案；協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組會議和各工作組工作；組織醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場調(diào)查和事實認(rèn)定；匯總分析醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)，提出預(yù)防和處理建議；總結(jié)醫(yī)療糾紛處置經(jīng)驗；督導(dǎo)、檢查各部門落實醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政、保衛(wèi)的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長擔(dān)任。工作組成員由院辦、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、法律事務(wù)部、相關(guān)臨床科室主任及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：處置[居民]在院內(nèi)采取的圍堵科室、擾亂醫(yī)療秩序、侮辱、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員等行為；預(yù)防和處置因醫(yī)療糾紛引發(fā)的[居民]在院外組織的針對醫(yī)院的非法集會、示威、請愿等群體性事件；維護(hù)醫(yī)院秩序，保障醫(yī)務(wù)人員和患者安全。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管保衛(wèi)的副院長擔(dān)任，副組長由保衛(wèi)科科長擔(dān)任。工作組成員由保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、法律事務(wù)部、相關(guān)臨床科室主任及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：處置發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、針對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院的重大治安和刑事案件，如劫持人質(zhì)、傷害醫(yī)務(wù)人員等惡性事件；預(yù)防和處置因醫(yī)療糾紛引發(fā)的爆炸、縱火等恐怖襲擊事件；配合公安機關(guān)開展案件偵查和證據(jù)收集工作。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管后勤保障的副院長擔(dān)任，副組長由后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由后勤保障部、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床科室主任及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：處置因醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的突發(fā)安全事故（如火災(zāi)、停電、建筑倒塌等）導(dǎo)致醫(yī)療糾紛升級的事件；處置因自然災(zāi)害（如地震、洪水等）影響醫(yī)院正常運營，引發(fā)[居民]對醫(yī)療服務(wù)不滿而激化的糾紛；組織應(yīng)急疏散、搶險救援和設(shè)施搶修工作。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信息科、后勤保障部、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床科室主任及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：處置因醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的重大傳染病疫情或群體性不明原因疾病，在診療過程中引發(fā)的醫(yī)療糾紛；處置因醫(yī)院未能有效控制感染傳播，導(dǎo)致[居民]恐慌和不滿而引發(fā)的糾紛；協(xié)調(diào)傳染病防治工作，加強醫(yī)療質(zhì)量管理。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政的副院長擔(dān)任，副組長由分管后勤保障的副院長擔(dān)任。工作組成員由院辦、后勤保障部、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、相關(guān)臨床科室主任及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦。

主要職責(zé)：處置因地震、洪水、臺風(fēng)等自然災(zāi)害導(dǎo)致醫(yī)院被迫停診或改變服務(wù)方式，引發(fā)[居民]對醫(yī)療服務(wù)中斷不滿而激化的糾紛；協(xié)調(diào)自然災(zāi)害應(yīng)急救援工作，保障基本醫(yī)療服務(wù)秩序。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管信息科的副院長擔(dān)任，副組長由信息科科長擔(dān)任。工作組成員由信息科、宣傳部、法律事務(wù)部、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、相關(guān)臨床科室主任及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：處置因醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布虛假或誤導(dǎo)性醫(yī)療信息，引發(fā)[居民]不滿和糾紛的事件；處置因網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致醫(yī)院信息系統(tǒng)癱瘓，影響正常診療活動，引發(fā)[居民]投訴和糾紛的事件；維護(hù)醫(yī)院信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

7.其他類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政的副院長擔(dān)任，副組長由院辦負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由院辦、醫(yī)務(wù)科、法律事務(wù)部、保衛(wèi)科、宣傳部、后勤保障部、財務(wù)部、相關(guān)臨床科室主任及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院辦。

主要職責(zé)：處置因醫(yī)療廣告、醫(yī)療美容、健康咨詢等非診療活動引發(fā)的糾紛；處置因醫(yī)院管理問題（如服務(wù)態(tài)度差、流程不清晰等）引發(fā)的群體性投訴和糾紛；協(xié)調(diào)處理其他類醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)院聲譽和正常秩序。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理醫(yī)院醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，建立規(guī)范、高效的預(yù)防和預(yù)警信息管理機制至關(guān)重要。信息報送應(yīng)遵循以下核心原則，并遵循明確的報送流程和要素要求。

1.信息報送核心原則

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握和傳遞突發(fā)事件信息。

(2)首報意識。各科室、部門必須具備強烈的首報意識，事件發(fā)生后第一時間向醫(yī)院指定部門報告。

(3)真實性。報送信息必須客觀真實，嚴(yán)禁虛報、瞞報、漏報和遲報，確保信息來源可靠、內(nèi)容準(zhǔn)確。

(4)完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、完整，滿足應(yīng)急處置需求。

(5)續(xù)報要求。事件發(fā)生、發(fā)展或處置過程中，如出現(xiàn)重要變化或新情況，須及時進(jìn)行續(xù)報，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

(1)[轄區(qū)內(nèi)]信息初報：各科室、部門發(fā)現(xiàn)或接到醫(yī)療糾紛相關(guān)信息后，應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科或院辦報告。

(2)部門核實與上報：醫(yī)務(wù)科或院辦接到初報后，應(yīng)迅速核實信息，并根據(jù)事件性質(zhì)和緊急程度，決定是否立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組決策：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到重要信息后，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，研究確定事件級別和應(yīng)對措施。

(4)逐級上報：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級別，決定是否以及向何種程度和范圍的上級主管部門（如天津市衛(wèi)健委、天津市公安局、天津市信訪辦等）報告。

3.緊急書面信息報送流程

(1)電話報告：對于重大突發(fā)事件，事發(fā)科室或部門須在接到事件信息后40分鐘內(nèi)，通過電話向醫(yī)務(wù)科或院辦報告事件的基本情況。

(2)書面報告：書面報告須在事發(fā)后2小時內(nèi)，由醫(yī)務(wù)科或院辦正式撰寫并報送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，抄送相關(guān)職能部門。緊急書面報告應(yīng)包含核心要素，并按領(lǐng)導(dǎo)小組指示或規(guī)定程序流轉(zhuǎn)。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

(1)時間：事件發(fā)生的具體起止時間。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置。

(3)規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、醫(yī)務(wù)人員人數(shù)、影響的科室范圍等。

(4)傷亡：人員受傷或死亡的具體情況，包括姓名、傷情、死因等。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因分析，包括患者訴求、醫(yī)療行為、溝通情況等。

(6)評估：對事件發(fā)展趨勢、可能影響范圍、潛在風(fēng)險的初步評估。

(7)措施：已采取的應(yīng)對措施，包括現(xiàn)場控制、人員疏散、醫(yī)療救治、溝通安撫等。

(8)進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進(jìn)展和效果。

(9)其他：與事件相關(guān)的其他重要信息，如涉及人員身份信息、社會輿論反應(yīng)等。

5.規(guī)定時限內(nèi)的重大突發(fā)事件信息報送

下列重大醫(yī)療糾紛突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向天津市衛(wèi)健委或相關(guān)部門口頭報告，或向市委辦公廳報告基本情況，書面報告需在事發(fā)后2小時以內(nèi)報送至天津市衛(wèi)健委或相關(guān)部門及市委辦公廳：

(1)重大自然災(zāi)害導(dǎo)致醫(yī)療秩序嚴(yán)重受影響的；

(2)重大事故災(zāi)難（如醫(yī)院火災(zāi)、重大安全生產(chǎn)事故波及醫(yī)院）導(dǎo)致醫(yī)療秩序嚴(yán)重受影響的；

(3)重大公共衛(wèi)生事件（如烈性傳染病暴發(fā)）在醫(yī)院內(nèi)部或可能波及醫(yī)院造成嚴(yán)重影響的；

(4)涉及[師生/居民/員工]的群體性事件，可能引發(fā)嚴(yán)重影響醫(yī)院安全穩(wěn)定和社會秩序的；

(5)針對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員的嚴(yán)重暴力事件、恐怖襲擊事件；

(6)其他可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向，或其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)科室、部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各專項工作組及相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)職責(zé)分工，加強應(yīng)急機制的日常建設(shè)和管理，包括信息監(jiān)測、風(fēng)險評估、隱患排查、制度執(zhí)行等，確保應(yīng)急管理體系有效運行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對醫(yī)院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理相關(guān)預(yù)案的評估和修訂，根據(jù)法律法規(guī)變化、醫(yī)院發(fā)展、實際情況變化以及既往事件教訓(xùn)，及時更新完善，確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。建立和完善醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理應(yīng)急隊伍，包括現(xiàn)場處置組、醫(yī)療救治組、法律援助組、輿論引導(dǎo)組、后勤保障組等，定期進(jìn)行人員補充和調(diào)整，強化隊伍的專業(yè)化、規(guī)范化建設(shè)，提升整體應(yīng)急能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期或不定期組織面向全院職工，特別是重點崗位人員的應(yīng)急知識培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和案例分析，并定期組織開展不同場景、不同規(guī)模的醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理模擬演練，檢驗預(yù)案的有效性，磨合隊伍的協(xié)同性，提高實戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實際需求，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于溝通協(xié)調(diào)用品、現(xiàn)場保護(hù)用品、心理疏導(dǎo)用具、基本醫(yī)療用品、法律援助資源、應(yīng)急通訊設(shè)備等，建立規(guī)范的物資管理制度，確保物資分類存放、定期檢查、及時補充和維護(hù)，保證應(yīng)急需要時能夠充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

(1)I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含）、或10人以上重傷（含），或重大社會影響，嚴(yán)重影響醫(yī)院正常運營和社會秩序的醫(yī)療糾紛事件；或因醫(yī)療糾紛引發(fā)造成重大社會影響、嚴(yán)重危害社會穩(wěn)定的群體性事件。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）：重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成2人以上死亡（含）、或5人以上重傷（含），或較大社會影響，對醫(yī)院正常運營和社會秩序造成較嚴(yán)重影響醫(yī)療糾紛事件；或因醫(yī)療糾紛引發(fā)造成較大社會影響、危害社會穩(wěn)定的群體性事件。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）：較大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成1人以上死亡（含）、或3人以上重傷（含），或一定社會影響，對醫(yī)院正常運營和社會秩序造成較嚴(yán)重影響醫(yī)療糾紛事件；或因醫(yī)療糾紛引發(fā)造成一定社會影響、危害社會穩(wěn)定的群體性事件。

(4)IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成人員輕傷，或僅有較小社會影響，對醫(yī)院正常運營和社會秩序造成較輕微影響醫(yī)療糾紛事件；或因醫(yī)療糾紛引發(fā)造成較小社會影響、危害社會穩(wěn)定的群體性事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

(1)I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

醫(yī)療糾紛事件被初步判定為I級后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)務(wù)科或院辦報告。醫(yī)務(wù)科或院辦在接到報告后，必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并立即啟動I級事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報告后，立即成立現(xiàn)場指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送至天津市衛(wèi)健委、市公安局、市信訪辦等上級主管部門。同時，根據(jù)需要及時向市委辦公廳報告。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

醫(yī)療糾紛事件被初步判定為II級后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)務(wù)科或院辦報告。醫(yī)務(wù)科或院辦在接到報告后，必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并立即啟動II級事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報告后，立即成立現(xiàn)場指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送至天津市衛(wèi)健委、市公安局、市信訪辦等上級主管部門。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

醫(yī)療糾紛事件被初步判定為III級后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)務(wù)科或院辦報告。醫(yī)務(wù)科或院辦在接到報告后，必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并立即啟動III級事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部，并負(fù)責(zé)事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送至天津市衛(wèi)健委等上級主管部門。

(4)IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

醫(yī)療糾紛事件被初步判定為IV級后，事發(fā)科室或部門必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)務(wù)科或院辦報告。醫(yī)務(wù)科或院辦在接到報告后，必須在20分鐘內(nèi)向醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告，并立即啟動IV級事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定處置方案，并負(fù)責(zé)事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作。醫(yī)務(wù)科或院辦應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送至天津市衛(wèi)健委等上級主管部門。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

(1)控制事態(tài)：迅速采取措施控制現(xiàn)場局面，防止事態(tài)擴大和升級，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

(2)掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、匯總和分析相關(guān)信息，為科學(xué)決策提供依據(jù)。

(3)及時報告：按照規(guī)定的時間和程序，及時、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報告事件情況、處置進(jìn)展和遇到的困難。

(4)適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的指示，適時、適度通過官方渠道發(fā)布信息，澄清事實，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)醫(yī)院聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[天津某醫(yī)院]必須建立健全覆蓋信息收集、分析、傳遞、上報、處理的完整工作機制，確保信息渠道暢通無阻、反應(yīng)迅速。應(yīng)完善包括有線電話、無線通訊、網(wǎng)絡(luò)傳輸、信息平臺等在內(nèi)的多元化信息傳輸渠道，并定期對通訊設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和升級，確保其在突發(fā)事件發(fā)生時能夠隨時啟用，保障信息傳輸?shù)陌踩?、?zhǔn)確、高效。

第十二條物資與資金保障

(1)資金保障。醫(yī)院應(yīng)將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置經(jīng)費納入年度預(yù)算，并根據(jù)實際需要設(shè)立專項資金，確保應(yīng)急處置工作所需的經(jīng)費支持。資金使用應(yīng)遵循規(guī)范、公開、高效的原則，確保專款專用。

(2)物資保障。醫(yī)院應(yīng)建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，包括但不限于：用于現(xiàn)場應(yīng)急處置的醫(yī)療急救藥品、器械、防護(hù)用品，用于人員疏散和安撫的器材和物資，用于信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)的設(shè)備，以及必要的通訊器材、照明設(shè)備等。應(yīng)急物資的儲備應(yīng)滿足應(yīng)急響應(yīng)的需求，并指定專門的場所進(jìn)行存放。物資管理部門應(yīng)制定完善的物資管理制度，明確物資的采購、儲存、領(lǐng)用、補充等環(huán)節(jié)的流程和責(zé)任，確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)并能夠及時供應(yīng)。對特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、防護(hù)用品等）應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，并建立出入庫登記制度，確保物資的安全和可追溯。醫(yī)院應(yīng)定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查和評估，及時補充和更新，確保其數(shù)量充足、質(zhì)量可靠。

第十三條人員與技術(shù)保障

(1)人員保障。醫(yī)院應(yīng)組建常備與預(yù)備相結(jié)合的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置隊伍。常備隊伍由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科、法律事務(wù)部等相關(guān)部門的專業(yè)人員組成，負(fù)責(zé)日常的風(fēng)險排查、信息監(jiān)測和早期介入工作。預(yù)備隊伍由醫(yī)院各科室人員以及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医M成，根據(jù)需要隨時啟動，負(fù)責(zé)較大及以上醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處置工作。醫(yī)院應(yīng)定期對應(yīng)急處置隊伍進(jìn)行培訓(xùn)和演練，并根據(jù)醫(yī)療糾紛的特點，不斷優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提升整體應(yīng)急處置能力。同時，應(yīng)積極尋求外部專業(yè)技術(shù)支持，如邀請法律、心理、媒體等領(lǐng)域的專家參與，為醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理提供專業(yè)指導(dǎo)。

(2)技術(shù)保障。醫(yī)院應(yīng)加強醫(yī)療糾紛相關(guān)信息的監(jiān)測、分析和研判能力建設(shè)，利用信息化手段提升應(yīng)急處置的效率。應(yīng)建立健全醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通和共享。同時，應(yīng)加強與公安、司法、信訪等部門的溝通協(xié)調(diào)機制，建立信息共享和聯(lián)動處置平臺，實現(xiàn)信息共享和協(xié)同處置。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

(1)培訓(xùn)保障。醫(yī)院應(yīng)定期組織開展面向全院職工，特別是臨床一線醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)技人員、行政管理人員等的醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理相關(guān)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、溝通技巧、應(yīng)急處置流程、心理疏導(dǎo)等，提高全員的法律意識、風(fēng)險防范意識和應(yīng)急處置能力。

(2)演練保障。醫(yī)院應(yīng)定期組織不同規(guī)模、不同場景的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置模擬演練，包括桌面推演、實戰(zhàn)演練等，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性，磨合各部門之間的協(xié)調(diào)配合，提升應(yīng)急處置隊伍的實戰(zhàn)能力。演練應(yīng)注重實效，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時修訂完善應(yīng)急預(yù)案，并加強對演練過程的評估和總結(jié)，不斷提高應(yīng)急處置水平。醫(yī)院應(yīng)鼓勵和支持各職能部門與外部機構(gòu)（如相關(guān)政府部門、兄弟單位等）開展醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作的交流與協(xié)作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，共同提升應(yīng)急處置能力。

第十五條加強保障建設(shè)

[天津某醫(yī)院]必須從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等各個方面全方位加強保障體系建設(shè)，確保醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作有序、高效開展。

1.制度保障：建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理相關(guān)規(guī)章制度，形成系統(tǒng)完善、運行高效的制度體系，為應(yīng)急處置提供堅實的制度基礎(chǔ)。

2.組織保障：明確各科室、部門在醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作中的職責(zé)和分工，形成權(quán)責(zé)清晰、協(xié)同聯(lián)動的工作機制，確保應(yīng)急處置工作責(zé)任到人、措施到位。

3.物資保障：建立