現(xiàn)代餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊一、前期準(zhǔn)備流程（一）環(huán)境準(zhǔn)備1.清潔消毒每日營業(yè)前，需對餐廳公共區(qū)域、用餐區(qū)、廚房操作間進行全面清潔。用餐區(qū)地面采用中性清潔劑配合拖拭，餐桌椅、餐邊柜等家具表面用消毒濕巾擦拭；廚房按“一沖二洗三消毒四保潔”流程處理廚具，餐具需經(jīng)高溫或紫外線消毒，確保無油污、無殘留、無異味。營業(yè)中每2小時對高頻接觸區(qū)域（如門把手、菜單、調(diào)料臺）進行補消，營業(yè)結(jié)束后深度清潔并通風(fēng)。2.設(shè)備檢查開啟空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)確保室內(nèi)溫濕度適宜（夏季24至26℃，冬季20至22℃），檢查照明、音響、收銀系統(tǒng)、廚房灶具、冷藏設(shè)備運行狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)故障立即報修，備用設(shè)備（如應(yīng)急燈、移動POS機）需處于待用狀態(tài)。（二）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表服務(wù)人員需著統(tǒng)一工服（潔凈無破損、熨燙平整），佩戴工牌；男員工頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，女員工長發(fā)束起或盤發(fā)，妝容淡雅、指甲修剪整齊（長度不超過3毫米），不佩戴夸張飾品。2.崗前培訓(xùn)每日晨會需回顧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)日特色菜品或活動，模擬特殊場景應(yīng)對（如客訴、過敏提示），強調(diào)“微笑服務(wù)+主動預(yù)判”意識——比如觀察顧客飲品余量、兒童安全需求等細節(jié)。（三）物資準(zhǔn)備1.餐具與用品按預(yù)估客流量備足消毒餐具（碗、盤、筷、勺、杯具），檢查完整性；備齊餐巾紙、濕巾、一次性手套（火鍋或燒烤類餐廳）、兒童餐椅及餐具、防滑墊等用品，擺放于指定區(qū)域。2.食材與調(diào)料廚房需確認當(dāng)日食材新鮮度（蔬菜無腐爛、肉類檢疫合格），按“先進先出”原則整理倉庫；調(diào)料（如醬油、醋、辣椒油）補充至標(biāo)準(zhǔn)量，明檔展示菜品需擺盤美觀、保鮮到位。二、接待服務(wù)流程（一）迎賓接待1.門前迎候當(dāng)顧客距門店3米內(nèi)，迎賓員需面帶微笑、行15°欠身禮，使用規(guī)范話術(shù)：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預(yù)訂嗎？幾位用餐？”若為熟客，可稱呼姓氏（如“張女士，您今天還是坐靠窗的位置嗎？”）。2.特殊需求響應(yīng)遇攜帶寵物的顧客，引導(dǎo)至允許攜寵的區(qū)域或提供寵物寄存服務(wù)；遇殘障人士，安排無障礙通道及座位，主動協(xié)助移開障礙物。（二）預(yù)訂處理1.信息記錄接聽預(yù)訂電話時，需確認日期、時間、人數(shù)、座位偏好（如靠窗、包間）、特殊需求（如過敏忌口、生日布置），復(fù)述信息請顧客確認，備注“VIP”“兒童”“清真”等標(biāo)簽。2.預(yù)留與提醒提前1小時再次電話確認到店時間，預(yù)留座位保留至預(yù)訂時間后15分鐘（超時未到需聯(lián)系顧客確認），包間需提前30分鐘調(diào)節(jié)空調(diào)、擺放歡迎水牌。（三）引領(lǐng)入座1.路線與座位安排根據(jù)人數(shù)安排合適桌型（2人小桌、4人方桌、8人圓桌），引領(lǐng)時走在顧客側(cè)前方1米處，遇臺階或門檻需提示“小心臺階”；入座時幫顧客拉椅（女士、長者優(yōu)先），待顧客坐定后遞上菜單、熱毛巾（冬季）或冰水（夏季）。2.細節(jié)關(guān)懷兒童顧客需主動提供兒童餐椅、卡通餐具，詢問是否需要寶寶餐；老人顧客可推薦軟爛菜品，提醒“地面濕滑，請慢走”。三、餐中服務(wù)流程（一）點餐服務(wù)1.菜單講解遞菜單時雙手奉上，站在顧客側(cè)后方（距離50厘米，不打擾交談），待顧客瀏覽2分鐘后詢問：“請問需要幫您推薦今日特色嗎？我們的XX菜采用XXX工藝，很受好評?！鼻逦榻B菜品口味、分量、價格，主動提示辣度、過敏成分（如“這道魚香肉絲含花生，對堅果過敏的話可以換成宮保雞丁”）。2.點單記錄使用點菜單或Pad記錄，重復(fù)菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如“微辣、免蔥”），確認人數(shù)對應(yīng)的菜品數(shù)量（人均1.2至1.5道菜），避免過度推銷。（二）上菜服務(wù)1.上菜規(guī)范按“冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品”順序上菜，每道菜報菜名（如“這是您點的文火慢燉牛腩，請慢用”），擺放時遵循“觀賞面朝向主賓、湯汁朝向內(nèi)側(cè)”原則，轉(zhuǎn)盤餐廳需將新菜轉(zhuǎn)至主賓位。2.特殊菜品處理帶骨或帶殼菜品（如螃蟹、排骨）需及時提供骨碟、手套、牙線；火鍋類需協(xié)助調(diào)火候、分盛湯底；刺身類提示“請盡快食用，口感最佳”，并配備芥末、醬油碟。（三）席間服務(wù)1.主動巡臺每15分鐘巡臺一次，觀察飲品余量（及時續(xù)杯）、骨碟飽和度（超過三分之二時更換）、菜品熱度（涼透的菜品詢問是否加熱）。2.需求響應(yīng)顧客舉手或眼神示意時，3秒內(nèi)上前詢問“請問有什么需要？”，對“加菜、換餐具、開發(fā)票”等需求，復(fù)述確認后5分鐘內(nèi)響應(yīng)（如加菜需告知廚房“加急”）。四、餐后服務(wù)流程（一）結(jié)賬服務(wù)1.賬單核對顧客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)打印賬單（雙人核對金額、菜品），用收銀夾呈上，話術(shù)：“您好，這是您的賬單，總計XX元，請問現(xiàn)金還是掃碼支付？”若有優(yōu)惠活動（如會員折扣、團購券），主動提示并協(xié)助核銷。2.發(fā)票開具顧客提出開發(fā)票時，確認抬頭、稅號（提前準(zhǔn)備模板供顧客填寫），告知“發(fā)票將在10分鐘內(nèi)開具，您可在前臺領(lǐng)取或留郵箱接收電子票”。（二）送客服務(wù)1.離店關(guān)懷顧客起身時，幫其拉椅、遞上打包袋（詢問“需要幫您打包剩余菜品嗎？”），送顧客至門口，話術(shù)：“感謝光臨，期待您再次選擇我們，慢走！”若雨天，主動提供雨傘借用服務(wù)。2.遺留物品處理發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品（如手機、錢包），立即交給前臺登記，24小時內(nèi)聯(lián)系顧客歸還，無法聯(lián)系時交至門店所屬轄區(qū)派出所。（三）收尾工作1.清潔整理撤臺時按“餐具→垃圾→布草”順序操作，餐具分類送洗（骨碟、瓷具、玻璃具分開），桌面用消毒水擦拭，座椅歸位；廚房清理灶臺、水槽，食材冷藏或冷凍保存，關(guān)閉水電氣。2.物資歸位剩余餐具、用品補充至備用區(qū)，菜單、收銀單整理歸檔，檢查消防設(shè)施（滅火器、煙感）狀態(tài)，填寫《每日服務(wù)日志》（記錄客訴、特殊需求、設(shè)備故障）。五、應(yīng)急處理流程（一）客訴處理1.傾聽與致歉顧客投訴時，第一時間上前（距離1米內(nèi)），雙手遞上紙巾或水，話術(shù)：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，您請坐，我會全力解決?！蹦托膬A聽完整訴求，不打斷、不辯解。2.解決方案菜品問題（如變質(zhì)、上錯）：立即道歉，免費更換或退款，贈送果盤或優(yōu)惠券；服務(wù)失誤（如態(tài)度差、響應(yīng)慢）：主管出面致歉，給予折扣（如8折），承諾優(yōu)化服務(wù)；環(huán)境問題（如噪音、衛(wèi)生）：當(dāng)場整改（如調(diào)小音樂、重新清潔），贈送小禮品安撫。3.記錄與改進客訴處理后，填寫《客訴登記表》（含時間、原因、解決方案、顧客滿意度），次日晨會復(fù)盤，針對性培訓(xùn)（如服務(wù)話術(shù)、菜品知識）。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對1.停電或設(shè)備故障立即啟動應(yīng)急照明，安撫顧客“請稍安勿躁，我們的備用電源已啟動，不影響用餐”，若故障無法短時間修復(fù)，為未用餐顧客全額退款，贈送優(yōu)惠券；已用餐顧客快速結(jié)賬，致歉并減免10%費用。2.顧客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)顧客不適，立即撥打120，同時取來急救箱（含硝酸甘油、葡萄糖、創(chuàng)可貼等），詢問同行人員“是否有過敏史或病史？”，避免隨意挪動顧客，在醫(yī)護人員到達前維持現(xiàn)場秩序。3.食品安全事故若顧客食用后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉，立即封存剩余菜品、留樣，配合食藥監(jiān)部門調(diào)查，第一時間聯(lián)系顧客就醫(yī)，承擔(dān)醫(yī)療費用，公開致歉并整改（如更換供應(yīng)商、加強食材檢測）。六、服務(wù)質(zhì)量管理流程（一）標(biāo)準(zhǔn)制定與更新每季度召開服務(wù)研討會，結(jié)合顧客反饋、行業(yè)趨勢更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如新增“無接觸服務(wù)”流程、短視頻時代的“菜品拍攝建議”），形成《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》（含文字說明、操作視頻），全員培訓(xùn)考核。（二）培訓(xùn)與考核1.新員工培訓(xùn)：為期7天，含理論（服務(wù)流程、菜品知識）、實操（擺臺、點餐、應(yīng)急處理）、跟崗實習(xí)，考核通過后方可獨立上崗。2.老員工復(fù)訓(xùn)：每月開展“服務(wù)之星”評選，以顧客好評率、客訴率為核心指標(biāo)，前三名分享經(jīng)驗；每季度進行應(yīng)急演練（如客訴模擬、火災(zāi)逃生），提升實戰(zhàn)能力。（三）反饋與改進1.顧客反饋收集：通過大眾點評、微信公眾號、到店問卷收集評價，每日匯總“好評點”（如“服務(wù)員主動幫孩子系圍裙”）和“差評點”（如“上菜慢”）。2.持續(xù)優(yōu)化