2022年ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師考試復(fù)習(xí)題庫(kù)及答案(第04套)

姓名：__________考號(hào)：__________題號(hào)一二三四五總分評(píng)分一、單選題(共10題)1.在IT服務(wù)中，服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）通常用于確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。()A.正確B.錯(cuò)誤2.IT服務(wù)工程師在處理服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行的是：()A.服務(wù)請(qǐng)求分類B.服務(wù)請(qǐng)求解決C.服務(wù)請(qǐng)求分配D.服務(wù)請(qǐng)求確認(rèn)3.以下哪個(gè)不是IT服務(wù)管理（ITSM）的核心理念？()A.客戶至上B.持續(xù)改進(jìn)C.過程導(dǎo)向D.臨時(shí)應(yīng)對(duì)4.在變更管理過程中，變更請(qǐng)求的審批通常由：()A.服務(wù)臺(tái)處理B.項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)C.變更控制委員會(huì)（CCB）決定D.服務(wù)提供者決定5.IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITBCM）的目標(biāo)是：()A.提高IT服務(wù)的可用性B.降低IT服務(wù)的成本C.增強(qiáng)IT服務(wù)的靈活性D.提高IT服務(wù)的安全性6.在問題管理過程中，問題記錄的目的是：()A.解決問題B.分析問題C.記錄問題D.預(yù)防問題7.以下哪個(gè)不是IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵過程？()A.服務(wù)臺(tái)管理B.配置管理C.服務(wù)報(bào)告D.服務(wù)審計(jì)8.在IT服務(wù)中，服務(wù)目錄的主要作用是：()A.管理服務(wù)變更B.提供服務(wù)信息C.確定服務(wù)優(yōu)先級(jí)D.控制服務(wù)訪問9.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)不是KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）？()A.服務(wù)可用性B.客戶滿意度C.員工滿意度D.服務(wù)成本10.在IT服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)交付的層次？()A.基礎(chǔ)設(shè)施層B.平臺(tái)層C.應(yīng)用層D.硬件層二、多選題(共5題)11.在IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)過程中，以下哪些是關(guān)鍵活動(dòng)？()A.服務(wù)回顧B.服務(wù)設(shè)計(jì)C.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃D.服務(wù)交付12.以下哪些是IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵過程？()A.服務(wù)臺(tái)管理B.配置管理C.服務(wù)報(bào)告D.問題管理13.以下哪些是影響IT服務(wù)質(zhì)量的因素？()A.服務(wù)可用性B.服務(wù)性能C.服務(wù)安全性D.客戶滿意度14.在IT服務(wù)變更管理中，以下哪些是變更請(qǐng)求的審批流程步驟？()A.變更請(qǐng)求提交B.變更影響分析C.變更批準(zhǔn)D.變更實(shí)施15.以下哪些是IT服務(wù)管理的核心原則？()A.客戶至上B.持續(xù)改進(jìn)C.過程導(dǎo)向D.以技術(shù)為中心三、填空題(共5題)16.IT服務(wù)管理中的服務(wù)目錄是用于記錄和展示所有IT服務(wù)的文檔，它通常包括服務(wù)的描述、服務(wù)級(jí)別、成本和可用性等信息。17.在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，服務(wù)臺(tái)是負(fù)責(zé)接收和處理用戶服務(wù)請(qǐng)求的部門，它是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的核心。18.IT服務(wù)管理中的變更管理是指對(duì)IT服務(wù)的變更進(jìn)行評(píng)估、控制和實(shí)施的過程，以確保變更不會(huì)對(duì)服務(wù)造成不利影響。19.在IT服務(wù)中，服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供者與客戶之間就服務(wù)性能和可用性達(dá)成的一致協(xié)議。20.IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITBCM）的目的是確保在業(yè)務(wù)中斷的情況下，IT服務(wù)能夠迅速恢復(fù)，以減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。四、判斷題(共5題)21.IT服務(wù)管理中的服務(wù)目錄是動(dòng)態(tài)更新的，以反映IT服務(wù)的最新狀態(tài)。()A.正確B.錯(cuò)誤22.在IT服務(wù)中，所有變更都必須經(jīng)過正式的變更管理流程。()A.正確B.錯(cuò)誤23.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）只適用于IT服務(wù)內(nèi)部管理。()A.正確B.錯(cuò)誤24.IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITBCM）的目標(biāo)是確保在所有業(yè)務(wù)中斷事件中，IT服務(wù)都能立即恢復(fù)。()A.正確B.錯(cuò)誤25.在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，問題管理流程的目的是識(shí)別和解決所有已經(jīng)發(fā)生的問題。()A.正確B.錯(cuò)誤五、簡(jiǎn)單題(共5題)26.請(qǐng)簡(jiǎn)述IT服務(wù)管理（ITSM）的核心目標(biāo)和主要原則。27.在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，服務(wù)臺(tái)的作用是什么？28.請(qǐng)解釋什么是服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）以及它在IT服務(wù)管理中的作用。29.變更管理在IT服務(wù)管理中的重要性是什么？30.請(qǐng)說(shuō)明IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITBCM）與業(yè)務(wù)影響分析（BIA）的關(guān)系。

2022年ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師考試復(fù)習(xí)題庫(kù)及答案(第04套)一、單選題(共10題)1.【答案】A【解析】服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是IT服務(wù)管理中的一種合同，它定義了服務(wù)提供者和服務(wù)用戶之間的期望和責(zé)任，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。2.【答案】A【解析】在處理服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求分類，以確定請(qǐng)求的類型和優(yōu)先級(jí)，從而采取相應(yīng)的處理措施。3.【答案】D【解析】IT服務(wù)管理（ITSM）的核心理念包括客戶至上、持續(xù)改進(jìn)、過程導(dǎo)向和以服務(wù)為中心，而不是臨時(shí)應(yīng)對(duì)。4.【答案】C【解析】變更請(qǐng)求的審批通常由變更控制委員會(huì)（CCB）決定，以確保變更不會(huì)對(duì)IT服務(wù)造成不利影響。5.【答案】A【解析】IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITBCM）的目標(biāo)是提高IT服務(wù)的可用性，確保在業(yè)務(wù)中斷的情況下，IT服務(wù)能夠迅速恢復(fù)。6.【答案】C【解析】在問題管理過程中，問題記錄的目的是為了詳細(xì)記錄問題的所有相關(guān)信息，以便后續(xù)分析和解決。7.【答案】D【解析】服務(wù)審計(jì)是IT服務(wù)管理的一部分，但不是IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵過程。關(guān)鍵過程包括服務(wù)臺(tái)管理、配置管理和服務(wù)報(bào)告等。8.【答案】B【解析】服務(wù)目錄的主要作用是提供服務(wù)信息，包括服務(wù)的描述、服務(wù)級(jí)別、成本和可用性等，以便用戶了解和選擇服務(wù)。9.【答案】C【解析】KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）主要用于衡量IT服務(wù)的性能和效果，員工滿意度雖然重要，但不屬于KPI的范疇。10.【答案】D【解析】服務(wù)交付的層次包括基礎(chǔ)設(shè)施層、平臺(tái)層和應(yīng)用層，硬件層不是服務(wù)交付的層次。二、多選題(共5題)11.【答案】A,C【解析】在IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)過程中，關(guān)鍵活動(dòng)包括服務(wù)回顧和服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，這兩個(gè)活動(dòng)有助于識(shí)別服務(wù)中的不足并制定改進(jìn)措施。服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)交付雖然也是IT服務(wù)管理的重要部分，但不是持續(xù)改進(jìn)過程的關(guān)鍵活動(dòng)。12.【答案】A,B,C,D【解析】IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵過程包括服務(wù)臺(tái)管理、配置管理、服務(wù)報(bào)告和問題管理。這些過程共同確保了IT服務(wù)的有效運(yùn)營(yíng)和問題及時(shí)解決。13.【答案】A,B,C,D【解析】影響IT服務(wù)質(zhì)量的因素包括服務(wù)可用性、服務(wù)性能、服務(wù)安全性和客戶滿意度。這些因素共同決定了用戶對(duì)IT服務(wù)的體驗(yàn)。14.【答案】A,B,C,D【解析】在IT服務(wù)變更管理中，變更請(qǐng)求的審批流程通常包括變更請(qǐng)求提交、變更影響分析、變更批準(zhǔn)和變更實(shí)施等步驟，以確保變更對(duì)服務(wù)的影響最小化。15.【答案】A,B,C【解析】IT服務(wù)管理的核心原則包括客戶至上、持續(xù)改進(jìn)和過程導(dǎo)向。這些原則指導(dǎo)了IT服務(wù)管理的實(shí)施和優(yōu)化，而以技術(shù)為中心并不是一個(gè)核心原則。三、填空題(共5題)16.【答案】服務(wù)目錄【解析】服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理中的一項(xiàng)重要文檔，它詳細(xì)記錄了所有IT服務(wù)的相關(guān)信息，幫助用戶了解和選擇服務(wù)。17.【答案】服務(wù)臺(tái)【解析】服務(wù)臺(tái)是IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵部門，負(fù)責(zé)接收和處理用戶的服務(wù)請(qǐng)求，是用戶與IT服務(wù)之間的主要溝通渠道。18.【答案】變更管理【解析】變更管理是IT服務(wù)管理的一個(gè)重要流程，它確保了IT服務(wù)的變更在經(jīng)過適當(dāng)評(píng)估和控制后進(jìn)行，以減少對(duì)服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。19.【答案】服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）【解析】服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是定義服務(wù)提供者與客戶之間服務(wù)性能和可用性期望的正式協(xié)議，是衡量服務(wù)質(zhì)量的基準(zhǔn)。20.【答案】IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITBCM）【解析】IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITBCM）旨在確保IT服務(wù)在面臨中斷事件時(shí)能夠迅速恢復(fù)，從而減少對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響。四、判斷題(共5題)21.【答案】正確【解析】服務(wù)目錄需要及時(shí)更新以反映IT服務(wù)的最新狀態(tài)，包括服務(wù)的新增、變更和終止，以確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。22.【答案】正確【解析】變更管理流程確保了所有變更都經(jīng)過評(píng)估和批準(zhǔn)，以減少對(duì)服務(wù)的影響，防止意外中斷或安全風(fēng)險(xiǎn)。23.【答案】錯(cuò)誤【解析】服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供者與客戶之間達(dá)成的正式協(xié)議，不僅適用于內(nèi)部管理，也適用于與外部客戶的溝通。24.【答案】錯(cuò)誤【解析】IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITBCM）的目標(biāo)是確保在業(yè)務(wù)中斷事件中，IT服務(wù)能夠快速恢復(fù)，而不是立即恢復(fù)，因?yàn)榱⒓椿謴?fù)可能不切實(shí)際。25.【答案】錯(cuò)誤【解析】問題管理流程的目的是識(shí)別和解決問題，但不僅僅是已經(jīng)發(fā)生的問題，還包括預(yù)防未來(lái)可能發(fā)生的問題。五、簡(jiǎn)答題(共5題)26.【答案】IT服務(wù)管理（ITSM）的核心目標(biāo)是提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率，確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求相匹配，并提升客戶滿意度。主要原則包括客戶至上、持續(xù)改進(jìn)、過程導(dǎo)向、以服務(wù)為中心和人員能力建設(shè)等?！窘馕觥縄T服務(wù)管理的核心目標(biāo)是確保IT服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求，提升客戶體驗(yàn)，并優(yōu)化資源利用。其原則指導(dǎo)了IT服務(wù)管理的實(shí)施和優(yōu)化過程。27.【答案】服務(wù)臺(tái)是IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的中心，主要負(fù)責(zé)接收和處理用戶的服務(wù)請(qǐng)求，提供技術(shù)支持，管理事件，協(xié)調(diào)資源，以及提供服務(wù)狀態(tài)更新。【解析】服務(wù)臺(tái)是用戶與IT服務(wù)之間的主要溝通渠道，它確保了用戶的問題和需求能夠得到及時(shí)響應(yīng)和解決，同時(shí)也有助于收集用戶反饋和優(yōu)化服務(wù)。28.【答案】服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供者與客戶之間就服務(wù)性能和可用性達(dá)成的一致協(xié)議。它在IT服務(wù)管理中的作用是明確服務(wù)提供者的責(zé)任和客戶的期望，是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。【解析】SLA定義了服務(wù)提供者應(yīng)提供的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)的可用性、性能指標(biāo)、響應(yīng)時(shí)間等，有助于確保服務(wù)提供者滿足客戶的期望并提升客戶滿意度。29.【答案】變更管理在IT服務(wù)管理中的重要性在于確保變更對(duì)IT服務(wù)的影響最小化，防止服務(wù)中斷或性能下降，同時(shí)也有助于持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化IT服務(wù)。【解析】變更管理流程能夠確保變更在經(jīng)過充分