-258-過程描述新增、變更服務(wù)服務(wù)管理負(fù)責(zé)人通過對服務(wù)需求的識別和分析，確認(rèn)新增或變更服務(wù)。服務(wù)計劃服務(wù)管理負(fù)責(zé)人根據(jù)服務(wù)級別管理流程產(chǎn)生的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)目錄，以及服務(wù)合同、服務(wù)需求說明書等，編寫《服務(wù)計劃表》，當(dāng)客戶服務(wù)需要第三方供應(yīng)商或承包商支持的時候，則向采購部提出采購需求，當(dāng)需要公司其他部門支持時，通過簽訂《服務(wù)級別協(xié)議》達(dá)成統(tǒng)一意見后共同實(shí)施項(xiàng)目。服務(wù)計劃評審《服務(wù)計劃表》編寫完成后，提交到公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過審核后，根據(jù)計劃實(shí)施服務(wù)。服務(wù)實(shí)施服務(wù)實(shí)施是客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人及一線支持人員運(yùn)用各個服務(wù)管理流程，完成服務(wù)計劃的過程，目標(biāo)是服務(wù)級別協(xié)議，體現(xiàn)形式是形成服務(wù)記錄、個人周報、日報、服務(wù)報告、會議紀(jì)錄和會議紀(jì)要。ITSM客戶服務(wù)系統(tǒng)；負(fù)責(zé)人；責(zé)人；客戶服務(wù)職能劃分如下：一線支持：負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃擬定，培訓(xùn)實(shí)施，賬號開通，售后服務(wù)檔案管理人員：負(fù)責(zé)合同管理與歸檔服務(wù)監(jiān)視、測量和評審對服務(wù)實(shí)施過程（各管理流程）的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行有效的測量、監(jiān)視和審查，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、服務(wù)報告等方面的內(nèi)容。一線支持內(nèi)部檢查：一線支持每周召開部門例會，填寫《會議紀(jì)錄》，并形成《會議紀(jì)要》，會議內(nèi)容包括：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報服務(wù)中存在的問題；投訴處理；回訪情況；根據(jù)匯報情況，下達(dá)整改任務(wù)；公司會議精神。項(xiàng)目管理檢查：服務(wù)報告管理負(fù)責(zé)人在每月對項(xiàng)目完成的情況、效果、績效、問題進(jìn)行總結(jié)，形成《服務(wù)報告》。內(nèi)部審核：公司每年組織一次服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核，成立內(nèi)審小組，由內(nèi)審小組執(zhí)行內(nèi)審工作。管理評審：公司每年組織一次服務(wù)管理體系的管理評審，由總經(jīng)理主持管理評審會議，各部門主管參加，并形成《管理評審報告》。持續(xù)改進(jìn)為了不斷提高客戶滿意程度和服務(wù)管理水平，營銷中心識別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會并運(yùn)用《不符合、糾正措施控制程序》予以實(shí)施。持續(xù)改進(jìn)的輸入信息包括：相關(guān)部門內(nèi)部檢查的結(jié)果、日常服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、內(nèi)部審核和管理評審需要解決的問題、服務(wù)的績效和目標(biāo)等。服務(wù)總結(jié)服務(wù)管理負(fù)責(zé)人據(jù)達(dá)成的服務(wù)合同的期間，完成一個服務(wù)周期（通常一年為期限），總結(jié)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提出客戶服務(wù)存在的主要問題，形成客戶服務(wù)總結(jié)報告，提交到運(yùn)營部信息管理部。資料歸檔信息管理部應(yīng)該對以下資料進(jìn)行歸檔：客戶信息服務(wù)需求說明書客戶服務(wù)管理過程中產(chǎn)生的文件：服務(wù)合同服務(wù)計劃表服務(wù)級別協(xié)議服務(wù)規(guī)范服務(wù)目錄服務(wù)報告服務(wù)總結(jié)報告部門成本預(yù)算相關(guān)文件《服務(wù)級別管理程序》《能力管理程序》《不符合、糾正措施控制程序》《內(nèi)部審核程序》相關(guān)記錄JL-CX-5-1服務(wù)需求說明書JL-CX-5-2新的或變更的服務(wù)計劃JL-CX-5-3服務(wù)計劃表JL-CX-5-4服務(wù)計劃評審表JL-CX-5-5服務(wù)合同XX有限公司管理體系文件XX-ITSMS-CX-6.1服務(wù)級別管理程序編制：XX審核：XX批準(zhǔn):XX2024-12-25發(fā)布2024-12-25實(shí)施XX有限公司發(fā)布修訂記錄類別：A-增加；M-修改；D-刪除修訂日期版本號修訂類別描述修訂人1.目的定義、協(xié)商、簽訂和測量向客戶提供約定質(zhì)量水平的服務(wù)，滿足客戶的需求和期望。2.適用范圍適用于公司滿足客戶需求，向客戶提供約定服務(wù)的管理。3.職責(zé)3.1信息管理部：負(fù)責(zé)代表公司組織簽署與客戶之間的服務(wù)級別協(xié)議，并參與評審服務(wù)級別協(xié)議。3.2研發(fā)中心：負(fù)責(zé)制定服務(wù)目錄，起草服務(wù)級別協(xié)議。負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃，組織制訂整體的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控服務(wù)級別和運(yùn)營管理的實(shí)施。3.3信息管理部：負(fù)責(zé)與公司內(nèi)相關(guān)部門簽署服務(wù)級別協(xié)議，并負(fù)責(zé)服務(wù)的實(shí)施與改進(jìn)。3.4服務(wù)內(nèi)部團(tuán)體負(fù)責(zé)對服務(wù)提供方的服務(wù)支持，參與評審服務(wù)級別協(xié)議。4具體內(nèi)容4.1建立服務(wù)目錄4.1.1服務(wù)提供方負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通，制訂公司的《服務(wù)目錄》。服務(wù)目錄應(yīng)定義所有服務(wù)，并包含服務(wù)名稱、服務(wù)目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系接口、服務(wù)提供時間和例外、安全方面的考慮和安排。4.1.2服務(wù)提供方根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)能力及時更新《服務(wù)目錄》，提交營銷中心審核，報公司主管副總審批后發(fā)放相關(guān)部門。4.1.3《服務(wù)目錄》是公司所提供的IT服務(wù)內(nèi)容的匯總，公司與客戶簽署SLA時應(yīng)參考《服務(wù)目錄》。4.2確定服務(wù)級別協(xié)議4.2.1服務(wù)級別協(xié)議（SLA）確定的過程按照《新的或變更的服務(wù)管理程序》中的要求進(jìn)行。4.2.2《服務(wù)級別協(xié)議（SLA）》包含以下內(nèi)容：1）服務(wù)的簡述；2）術(shù)語表；3）客戶職責(zé)；4）服務(wù)部門職責(zé)和義務(wù)；5）服務(wù)目標(biāo)；6）服務(wù)時間；7）工作量限制（最大及最小工作量）；8）提交服務(wù)的范圍、名稱、角色及定義；9）服務(wù)的可用性指標(biāo)或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)中斷、恢復(fù)及響應(yīng)的水平；10）服務(wù)報告的內(nèi)容、報告周期、雙方的職責(zé)與義務(wù)；11）對潛在的風(fēng)險的定義和應(yīng)對措施；12）指定的服務(wù)接口等。4.3項(xiàng)目立項(xiàng)4.3.1在營銷中心《服務(wù)合同》簽署后，服務(wù)提供方按照公司服務(wù)項(xiàng)目管理制度的要求確定項(xiàng)目經(jīng)理。4.3.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建服務(wù)項(xiàng)目組，并根據(jù)需要確定項(xiàng)目組人員構(gòu)成。4.3.3項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)《服務(wù)合同》的內(nèi)容和要求，以及《新的或變更的服務(wù)管理程序》的要求完成項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目計劃和項(xiàng)目策劃工作，組織項(xiàng)目實(shí)施。4.4簽署《服務(wù)級別協(xié)議》4.4.1在《服務(wù)合同》簽署后，如需要，服務(wù)提供方根據(jù)需要就《服務(wù)合同》中約定服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的內(nèi)容和要求，以及服務(wù)項(xiàng)目策劃的結(jié)果與實(shí)施項(xiàng)目組簽訂《服務(wù)級別協(xié)議》，并提交主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，發(fā)放相關(guān)部門。4.4.2《服務(wù)級別協(xié)議》的要求應(yīng)與《服務(wù)合同》中要求的內(nèi)容一致，并明確相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目可實(shí)現(xiàn)或得到保障的相應(yīng)的技術(shù)手段。4.5簽署《服務(wù)內(nèi)部團(tuán)體支持合同》如需要，服務(wù)內(nèi)部團(tuán)體根據(jù)需要就《服務(wù)合同》中約定服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的內(nèi)容和要求及服務(wù)項(xiàng)目策劃的結(jié)果，按照公司服務(wù)項(xiàng)目管理制度的要求，簽署《服務(wù)內(nèi)部團(tuán)體支持合同》。4.6監(jiān)控和報告服務(wù)運(yùn)行情況4.6.1項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行的情況，定期編制《服務(wù)報告》，服務(wù)報告管理要求包括：1）應(yīng)就向客戶提交的服務(wù)報告的內(nèi)容、報告周期與客戶協(xié)商并達(dá)成一致；2）擬制內(nèi)部服務(wù)報告，對計劃間隔內(nèi)的客戶服務(wù)狀況、問題趨勢、服務(wù)數(shù)據(jù)、SLA目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等進(jìn)行匯總、統(tǒng)計和分析，組織召開月度服務(wù)質(zhì)量分析會議，形成《會議紀(jì)要》后發(fā)放。4.6.2項(xiàng)目到期后，由項(xiàng)目經(jīng)理編寫項(xiàng)目總結(jié)，并按照《新的或變更的服務(wù)管理程序》有關(guān)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)要求完成項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)。4.6.3按照驗(yàn)收交付準(zhǔn)則進(jìn)行部門內(nèi)部評審，評審?fù)ㄟ^后，提請客戶驗(yàn)收，簽署項(xiàng)目驗(yàn)收證明。4.6.4服務(wù)提供方根據(jù)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，按《IT服務(wù)問題管理程序》的要求，組織相關(guān)部門和人員分析問題的原因、潛在問題的發(fā)展趨勢、與當(dāng)前SLA的符合性，以及可能對客戶系統(tǒng)造成的影響和風(fēng)險，并由服務(wù)提供方組織制訂相應(yīng)的解決方案，服務(wù)項(xiàng)目組配合實(shí)施。4.6.5如屬于涉及信息安全方面的原因，服務(wù)提供方則應(yīng)按《信息安全事件管理程序》的要求處理，并應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)通報，并與項(xiàng)目經(jīng)理一起制訂解決方案，服務(wù)提供方組織監(jiān)控實(shí)施和驗(yàn)證。4.6.6為確保IT服務(wù)管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行、改進(jìn)，服務(wù)過程中產(chǎn)生各種服務(wù)管理活動按照《管理手冊》改進(jìn)要求進(jìn)行控制和改進(jìn)。4.7變更《服務(wù)級別協(xié)議（SLA）》4.7.1當(dāng)客戶需求出現(xiàn)新增、變更的服務(wù)需求，并與已簽署的《服務(wù)合同》中約定服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的內(nèi)容和要求不符時，營銷中心和服務(wù)項(xiàng)目組應(yīng)及時收集、反饋相關(guān)信息。4.7.2服務(wù)提供方按《新的或變更的服務(wù)管理程序》的要求組織新增或變更服務(wù)的策劃。4.7.3對批準(zhǔn)通過的新的服務(wù)需求，營銷中心按《服務(wù)級別管理程序》的要求組織服務(wù)部簽署新的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。5相關(guān)文件和記錄JL-CX-6.1-1服務(wù)目錄JL-CX-6.1-2服務(wù)級別協(xié)議（SLA）JL-CX-6.1-3SLA評審表JL-CX-6.1-4服務(wù)優(yōu)先級及響應(yīng)要求JL-CX-6.1-5服務(wù)內(nèi)部團(tuán)體支持合同JL-CX-6.1-6服務(wù)報告XX有限公司管理體系文件XX-ITSMS-CX-6.3服務(wù)連續(xù)性和可用性管理程序編制：XX審核：XX批準(zhǔn):XX2024-12-25發(fā)布2024-12-25實(shí)施XX有限公司發(fā)布修訂記錄類別：A-增加；M-修改；D-刪除修訂日期版本號修訂類別描述修訂人1.目的

確保在滿足SLA的前提下達(dá)到承諾給客戶的服務(wù)可用性和持續(xù)性，增強(qiáng)IT基礎(chǔ)設(shè)施的彈性。

2.適用范圍

適用于服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)可用性及持續(xù)性活動，并滿足服務(wù)需求的管理活動。3.職責(zé)

2.1研發(fā)中心

2.1.1負(fù)責(zé)組織可用性與IT服務(wù)持續(xù)性需求分析與規(guī)劃，組織可用性與IT服務(wù)持續(xù)性改進(jìn)。

2.1.2負(fù)責(zé)新服務(wù)或變更服務(wù)活動的策劃，參與可用性與IT服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃，參與可用性與IT服務(wù)持續(xù)性的改進(jìn)。

2.1.3負(fù)責(zé)與客戶溝通可用性與IT服務(wù)持續(xù)性的需求，參與可用性與IT服務(wù)持續(xù)性的改進(jìn)。

2.1.4根據(jù)配置信息和能力基線水平，參與可用性需求設(shè)計，組織可用性和IT服務(wù)持續(xù)性的監(jiān)控，配合IT服務(wù)持續(xù)性方案的實(shí)施。

2.2服務(wù)提供方

2.2.1協(xié)助完成可用性與IT服務(wù)持續(xù)性的需求分析，并提供可用性與IT服務(wù)持續(xù)性實(shí)施、維護(hù)、監(jiān)控的成本預(yù)算支持。4.具體內(nèi)容

4.1收集可用性與業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源需求

4.1.1服務(wù)提供方應(yīng)及時與客戶溝通，按《新的或變更的服務(wù)管理程序》的要求，了解、收集客戶在可用性與業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源方面的需求，并考慮對現(xiàn)有《服務(wù)級別協(xié)議（SLA）》的影響。主要包括：

1）需要提供新服務(wù)或變更服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能。

2）客戶對新服務(wù)或變更服務(wù)的期望和要求。

3）可量化的、可描述的可用性需求。

4）客戶要求的業(yè)務(wù)運(yùn)作時段，及IT服務(wù)中斷時間。

4.1.2服務(wù)提供方負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計、反饋生產(chǎn)系統(tǒng)日常運(yùn)維的信息，監(jiān)控IT服務(wù)系統(tǒng)的可用性水平。研發(fā)中心對日常運(yùn)維信息分析IT服務(wù)系統(tǒng)的可用性的滿足狀況。

4.2可用性與業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源評價及分析

4.2.1服務(wù)提供方根據(jù)業(yè)務(wù)需求及服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的要求，與營銷中心一同負(fù)責(zé)擬制售前方案，對現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)的可用性與業(yè)務(wù)持續(xù)性的資源進(jìn)行分析和評估。主要包括：

1）現(xiàn)有IT基礎(chǔ)設(shè)施的配置狀況和可用性水平，及當(dāng)前系統(tǒng)對服務(wù)可用性和連續(xù)性需求的滿足程度（包括：潛在問題的確認(rèn)，存在的薄弱環(huán)節(jié)及其分類；事件或?yàn)?zāi)難發(fā)生時，可使用的能力或有限的應(yīng)急服務(wù)）。

2）在非計劃的IT服務(wù)中斷發(fā)生時，對所要求的服務(wù)功能所產(chǎn)生的可量化影響。

3）為滿足可用性和連續(xù)性要求所需要的額外資源和成本（包括：計劃外的后期支出，供應(yīng)商收取的額外成本）。

4）有關(guān)技術(shù)支持、接口、人員技能等角色、職責(zé)和要求。

5）與信息安全相關(guān)的IT基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、人員、規(guī)程等要求。

6）可用性標(biāo)準(zhǔn)無法實(shí)現(xiàn)的情況（包括：法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及外部環(huán)境的要求和影響，供應(yīng)商提供服務(wù)的水平，以及其變更、中斷造成的影響）。

7）確定可用性標(biāo)準(zhǔn)（可靠性、可維護(hù)性）及評價準(zhǔn)則。

8）安全標(biāo)準(zhǔn)的級別，以及對應(yīng)的角色和職責(zé)。

4.3制訂可用性與業(yè)務(wù)連續(xù)性的資源計劃研發(fā)中心負(fù)責(zé)《IT服務(wù)計劃表》中可用性與業(yè)務(wù)連續(xù)性的資源計劃部分。其中應(yīng)包含：

1）可用性監(jiān)控方案的制定和實(shí)施。

2）可用性改進(jìn)計劃。

4.4

設(shè)計恢復(fù)方案

4.4.1研發(fā)中心根據(jù)持續(xù)性管理的要求，擬制《連續(xù)性計劃》，并應(yīng)考慮：

1）定義恢復(fù)能力和容錯能力。

2）需要安裝和測試的硬件和網(wǎng)絡(luò)組件。

3）需恢復(fù)的應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)。

4）安全性要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5）明確分配每個目標(biāo)采取措施的責(zé)任。

6）計劃性維護(hù)所需的停機(jī)時間。

7）測試計劃及安排。

8）對服務(wù)和系統(tǒng)組件的依賴程度。

9）專門的接口、人員及其職責(zé)。

10）明確所有需要支持該計劃的具體的活動程序。

4.4.2服務(wù)提供方按《連續(xù)性計劃》的要求，組織相關(guān)人員定期備份服務(wù)恢復(fù)所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件等，并應(yīng)在重大服務(wù)失效或?yàn)?zāi)難時及時提供。

4.5開展連續(xù)性測試

4.5.1服務(wù)提供方根據(jù)《持續(xù)性計劃》的要求，組織開展持續(xù)性測試活動，確保：

1）應(yīng)針對特定的情形實(shí)施并具有明確的目標(biāo)和成功標(biāo)準(zhǔn)。

2）測試計劃應(yīng)包含對恢復(fù)計劃、活動程序和相關(guān)的技術(shù)組件的初始測試。

3）測試應(yīng)與客戶或客戶代表、相關(guān)部門協(xié)商，共同進(jìn)行。

4）測試失敗的結(jié)果應(yīng)記錄并評審，并輸入服務(wù)改進(jìn)計劃。

4.5.2持續(xù)性測試每年至少應(yīng)進(jìn)行一次，以識別計劃中的弱點(diǎn)以及被忽略的變更。在IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置項(xiàng)發(fā)生重大變更后還需要實(shí)施進(jìn)一步的測試。

4.5.3服務(wù)提供方在測試完成后擬制《業(yè)務(wù)持續(xù)性計劃測試報告》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)部門。4.6

監(jiān)控、維護(hù)、評價可用性與持續(xù)性活動

4.6.1服務(wù)提供方負(fù)責(zé)監(jiān)控可用性與持續(xù)性策劃的實(shí)施，確保：

1）監(jiān)控和記錄IT服務(wù)的可用性。

2）維護(hù)精確的歷史數(shù)據(jù)。

3）與SLA中定義的需求相比較，以識別對約定的可用性目標(biāo)的不符合項(xiàng)。

4）預(yù)計未來的可用性。

5）對潛在問題，采取的預(yù)防措施。

4.6.2如果在采取各種恢復(fù)措施后，仍存在殘余風(fēng)險，則服務(wù)提供方應(yīng)組織制訂對應(yīng)的應(yīng)急措施。

4.6.3服務(wù)提供方每月擬制《服務(wù)報告》，其中應(yīng)對可用性與持續(xù)性的績效進(jìn)行統(tǒng)計，包括MTTR（平均修復(fù)時間）、MTBF（平均無故障時間）等指標(biāo)。

4.6.4服務(wù)提供方按《管理手冊》改進(jìn)管理的要求，每年末組織對策劃進(jìn)行評審或更新。5．相關(guān)文件和記錄

JL-CX-6.3-1IT服務(wù)計劃表JL-CX-6.3-2可用性計劃JL-CX-6.3-3持續(xù)性計劃JL-CX-6.3-4可用性持續(xù)性評審報告JL-CX-6.3-5業(yè)務(wù)持續(xù)性計劃測試報告JL-CX-6.3-6服務(wù)報告XX有限公司管理體系文件XX-ITSMS-CX-6.4IT服務(wù)預(yù)算和核算管理程序編制：XX審核：XX批準(zhǔn):XX2024-12-25發(fā)布2024-12-25實(shí)施XX有限公司發(fā)布修訂記錄類別：A-增加；M-修改；D-刪除修訂日期版本號修訂類別描述修訂人1目的為規(guī)范公司IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算核算的制定、監(jiān)督、審批、調(diào)整等活動,明確財務(wù)與各個業(yè)務(wù)部門責(zé)權(quán),加強(qiáng)公司服務(wù)項(xiàng)目財務(wù)預(yù)算控制,降低服務(wù)費(fèi)用。2適用范圍適用于公司IT服務(wù)項(xiàng)目合同金額在30000元以上的預(yù)算與核算管理。3職責(zé)3.1IT服務(wù)預(yù)算核算流程經(jīng)理1)負(fù)責(zé)預(yù)算核算流程的設(shè)計、維護(hù)和改進(jìn)；2)參與預(yù)算核算流程方案的評估審批；3)回顧預(yù)算核算流程方案的執(zhí)行結(jié)果；4)制作預(yù)算核算流程報告并定期公布。3.2財務(wù)部長1)審核IT服務(wù)各項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算；2)制定公司年度費(fèi)用預(yù)算方案；3)負(fù)責(zé)公司年度預(yù)算執(zhí)行和決算報告。3.3營銷中心1)根據(jù)公司項(xiàng)目管理制度審核項(xiàng)目成本預(yù)算；2)負(fù)責(zé)制定公司項(xiàng)目成本預(yù)算。3.4各部門負(fù)責(zé)人1)根據(jù)公司預(yù)算管理流程制定本部門年度預(yù)算；2)負(fù)責(zé)本部門服務(wù)項(xiàng)目的日常審批及監(jiān)控；3)負(fù)責(zé)本部門年度決算報告。3.5項(xiàng)目經(jīng)理1)編制服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算2)負(fù)責(zé)日常預(yù)算執(zhí)行的監(jiān)督管理3)負(fù)責(zé)預(yù)算追加申請(預(yù)算合理性或服務(wù)變更)4)負(fù)責(zé)項(xiàng)目決算報告的編制4.術(shù)語定義4.1收入類科目定義主營業(yè)務(wù)收入:指銷售收入、服務(wù)收入、軟件開發(fā)收入。1)銷售收入:是銷售商品的貨款,或取得索取價款憑證確認(rèn)的收入。2)服務(wù)收入:是指提供無形產(chǎn)品或服務(wù)所取得的收入,相當(dāng)于簽訂服務(wù)合同的總額。3)軟件研發(fā)收入:是指軟件開發(fā)投入應(yīng)用所產(chǎn)生的收入。4)營業(yè)外收入:是指與公司生產(chǎn)經(jīng)營活動沒有直接關(guān)系的各種收入。4.2支出類科目定義:1)銷售成本,即主營業(yè)務(wù)成本:指購入商品所產(chǎn)生的支出。2)營業(yè)費(fèi)用:是指公司在銷售產(chǎn)品和提供勞務(wù)等日常經(jīng)營過程中發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用a)銷售費(fèi)用:公司在銷售產(chǎn)品和提供勞務(wù)等過程中發(fā)生的費(fèi)用。b)服務(wù)費(fèi)用:提供服務(wù)或勞務(wù)過程中產(chǎn)生的費(fèi)用。c)研發(fā)費(fèi)用:是指研究與開發(fā)某項(xiàng)目所支付的費(fèi)用,研發(fā)費(fèi)用也就是研究開發(fā)成本支出。3)管理費(fèi)用:公司行政管理部門為組織和管理生產(chǎn)經(jīng)營活動而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。4)財務(wù)費(fèi)用:公司在生產(chǎn)經(jīng)營過程中為籌集資金而發(fā)生的各項(xiàng)利息支出。5)營業(yè)外支出:是指不屬于公司生產(chǎn)經(jīng)營費(fèi)用,與公司生產(chǎn)經(jīng)營活動沒有直接的關(guān)系,但應(yīng)從公司實(shí)現(xiàn)的利潤總額中扣除的支出。5.財務(wù)核算與業(yè)務(wù)部門接口所有費(fèi)用報銷單填寫關(guān)聯(lián)項(xiàng)目合同名稱、合同號(服務(wù)人員填寫服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡號),關(guān)聯(lián)客戶名稱。6.預(yù)算核算過程6.1預(yù)算核算管理流程圖預(yù)算制定①-審核②-審批③-核算④-變更申請①-審核②-審批③-核算④-結(jié)算①①項(xiàng)目經(jīng)理②部門負(fù)責(zé)③財務(wù)部長④成本會計6.2預(yù)算核算流程圖預(yù)算報備-項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算-核算-項(xiàng)目實(shí)際報銷費(fèi)用-對比控制-變更預(yù)算-決算-報告6.3預(yù)算核算啟動條件6.3.1年度預(yù)算核算啟動條件成本會計及各級部門負(fù)責(zé)人熟悉了解公司財務(wù)制度、核算科目、以及必要的歷史數(shù)據(jù)后啟動。6.3.2服務(wù)預(yù)算核算啟動條件適用于所有服務(wù)項(xiàng)目。6.4預(yù)算核算6.4.1預(yù)算核算科目(附表3)項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)SLA/OLA/UC的要求以及公司財務(wù)管理的要求,確定項(xiàng)目預(yù)算的包含的內(nèi)容,以方便財務(wù)核算及滿足項(xiàng)目需求為目的。內(nèi)部IT服務(wù)或項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用按照如下分類進(jìn)行預(yù)算:工資、福利費(fèi)、辦公費(fèi)、資金占用費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、禮品費(fèi)、差旅費(fèi)、車輛使用費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)、其他費(fèi)用。部門年度預(yù)算科目公司年度預(yù)算科目項(xiàng)目預(yù)算科目:服務(wù)項(xiàng)目按照如下分類進(jìn)行預(yù)算:服務(wù)收入、服務(wù)費(fèi)用(工資、福利費(fèi)、辦公費(fèi)、資金占用費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、禮品費(fèi)、差旅費(fèi)、車輛使用費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)、其他費(fèi)用)。6.4.2業(yè)務(wù)部門年度預(yù)算與項(xiàng)目預(yù)算業(yè)務(wù)部門年度預(yù)算報備業(yè)務(wù)部門(公司)預(yù)算與實(shí)際對比表業(yè)務(wù)部門服務(wù)預(yù)算項(xiàng)目預(yù)算與實(shí)際對比表(預(yù)算備案信息表)6.4.3財務(wù)部關(guān)于公司年度預(yù)算公司年度預(yù)算實(shí)際對比表7.財務(wù)日常核算要求財務(wù)的核算重點(diǎn)在服務(wù)直接費(fèi)用:1）直接參與項(xiàng)目的在職員工工資:分為全職參與或臨時參與。2）福利費(fèi):同上。3）辦公費(fèi):服務(wù)實(shí)施過程中必須的辦公用品支出。4）運(yùn)費(fèi):指交驗(yàn)商品或購買材料二發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用。5）資金占用費(fèi):由于實(shí)施該項(xiàng)目占用資金所造成的資金占用支出。6）業(yè)務(wù)招待費(fèi):業(yè)務(wù)招待費(fèi)必須是在實(shí)施過程中接待甲方發(fā)生的費(fèi)用。7）禮品費(fèi):直接用于該項(xiàng)目的禮品支出。8）勞務(wù)費(fèi):除項(xiàng)目組正式成員以外的人工費(fèi)。9）材料費(fèi):主要指從外臨時采購的無法及時入庫、服務(wù)必須的零星材料。10）其他費(fèi)用:除上述以外的費(fèi)用(合同名稱及合同號)。業(yè)務(wù)部門在所有報賬過程中,必須嚴(yán)格按照要求進(jìn)行規(guī)范填寫:必須填寫特定關(guān)聯(lián)的客戶、項(xiàng)目名稱(合同名稱及合同號)、及其他相關(guān)規(guī)定并按照規(guī)定原則進(jìn)行費(fèi)用在不同項(xiàng)目合同或不同客戶間進(jìn)行分?jǐn)偂?.財務(wù)部定期核算要求8.1月度項(xiàng)目核算財務(wù)部門每月根據(jù)《項(xiàng)目預(yù)算費(fèi)用備案表》填寫項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用,對項(xiàng)目進(jìn)行核算。8.2季度預(yù)算控制業(yè)務(wù)部門每季度進(jìn)行控制，預(yù)算超支該科目必須經(jīng)過申請追加費(fèi)用預(yù)算,對超預(yù)算進(jìn)行情況說明,逐級審批,最后總經(jīng)理審批后進(jìn)行費(fèi)用預(yù)算額度調(diào)整,財務(wù)追加費(fèi)用預(yù)算額度后按報銷流程進(jìn)行報賬。8.3日常核算單據(jù)填寫規(guī)范8.3.1差旅費(fèi)報銷單據(jù)規(guī)范8.3.2費(fèi)用單填寫規(guī)范要求8.3.3差旅費(fèi)報銷單填寫規(guī)范要求8.3.4費(fèi)用分?jǐn)傄?guī)范要求9.年終結(jié)算與預(yù)算結(jié)果-《項(xiàng)目預(yù)算和核算表》9.1項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)于服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算執(zhí)行情況總報告當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目完成并結(jié)算收款后,項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目預(yù)算備案信息表中預(yù)算的執(zhí)行情況作出總結(jié),輸出:《項(xiàng)目預(yù)算和核算表》(項(xiàng)目經(jīng)理)9.2財務(wù)部門關(guān)于公司年度預(yù)算執(zhí)行情況報告輸出:《公司年度預(yù)算執(zhí)行報告》(財務(wù)部長)9.3部門負(fù)責(zé)人對部門年度預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行報告輸出:《部門年度預(yù)算執(zhí)行情況報告》(部門負(fù)責(zé)人)10.預(yù)算質(zhì)量的控制部門負(fù)責(zé)人確保本部門所有IT服務(wù)項(xiàng)目都執(zhí)行本文件規(guī)定的流程;；過程經(jīng)理每季度抽樣檢查項(xiàng)目預(yù)算的完備率;；主辦會計核對財務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)；財務(wù)部門成本會計每季度統(tǒng)計項(xiàng)目預(yù)算的準(zhǔn)確性,計算公司所有IT服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)算準(zhǔn)確率,并將結(jié)果報告給管理者代表及相關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)。11.審核過程經(jīng)理不定期對IT服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)算情況進(jìn)行審核。12.相關(guān)記錄JL-CX-6.4-1項(xiàng)目預(yù)算和核算表XX有限公司管理體系文件XX-ITSMS-CX-6.5能力管理程序編制：XX審核：XX批準(zhǔn):XX2024-12-25發(fā)布2024-12-25實(shí)施XX有限公司發(fā)布修訂記錄類別：A-增加；M-修改；D-刪除修訂日期版本號修訂類別描述修訂人1.目的

通過有效的能力管理，并輔以業(yè)務(wù)需求與能力的預(yù)測、監(jiān)控、分析和改進(jìn)，確保公司IT資源被合理利用，確保IT服務(wù)工作量與SLA中的客戶需求一致。

2.適用

適用于IT服務(wù)的能力管理。

3.職責(zé)

本程序由服務(wù)提供方能力管理流程經(jīng)理負(fù)責(zé)，履行如下職責(zé)：1)分析和預(yù)測組織未來的業(yè)務(wù)需求，編制能力計劃；

2)監(jiān)控各項(xiàng)能力指標(biāo)；

3)負(fù)責(zé)能力管理的數(shù)據(jù)收集或報告的督導(dǎo)和匯總；

4)每半年定期向總經(jīng)理/管理者代表提交能力管理的各項(xiàng)統(tǒng)計或報告；

5)每年對能力管理進(jìn)行定期評審；

6)評價和改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)能力。

4.工作流程4.1業(yè)務(wù)預(yù)測

通過公司的戰(zhàn)略計劃、業(yè)務(wù)計劃、營銷計劃、或者年度經(jīng)營計劃獲取本公司年度業(yè)務(wù)預(yù)測數(shù)據(jù)，了解公司未來的業(yè)務(wù)需求，也可對通過對公司的過去以及當(dāng)前業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢預(yù)測。業(yè)務(wù)預(yù)測的結(jié)果將作為制定能力計劃的重要依據(jù)。

4.2制定能力計劃

4.2.1能力計劃描述了當(dāng)前以及未來對IT基礎(chǔ)設(shè)施的能力需求、IT服務(wù)需求方面的預(yù)期計劃、過期組件的替換以及技術(shù)方面的最新發(fā)展。4.2.2能力計劃包含：IT信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的真實(shí)業(yè)績和預(yù)期要求；性能預(yù)測；各閾值（升級點(diǎn)）；各能力指標(biāo)；監(jiān)控的頻率與方式方法；升級或變更預(yù)計的成本等方面的信息。

4.2.3能力計劃首次編制完成后，每年應(yīng)更新一次，以保證其的正確性與有效性。當(dāng)出以下事件時，也應(yīng)更新能力計劃：

1)公司調(diào)整戰(zhàn)略計劃、業(yè)務(wù)計劃等；

2)重大業(yè)務(wù)調(diào)整（如新業(yè)務(wù)的引進(jìn)、原有業(yè)務(wù)的變更等）；

3)公司認(rèn)為有必要的時候。

4.3能力監(jiān)控

4.3.1進(jìn)行監(jiān)控的目的是要確保公司當(dāng)前的資源滿足現(xiàn)在以及被預(yù)測的未來的業(yè)務(wù)需要。需要進(jìn)行監(jiān)控的對象以及方式方法由能力計劃指定。

4.3.2能力監(jiān)控過程中根據(jù)能力計劃所要求的能力指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集與記錄，視能力指標(biāo)的不同，記錄格式可自行定義。4.3.3如果超過了高于了的能力計劃所定義的閾值，應(yīng)及時報告總經(jīng)理/主管副總，同時可觸發(fā)其他流程（如事件管理流程、變更管理流程）。

4.4能力分析與調(diào)整

每半年應(yīng)對能力監(jiān)控得到的監(jiān)控數(shù)據(jù)需要進(jìn)行分析。可以利用趨勢分析預(yù)測未來的增長以及潛在的“瓶頸”分析。

根據(jù)監(jiān)控的結(jié)果，基于經(jīng)過分析的監(jiān)控數(shù)據(jù)，應(yīng)對實(shí)際和預(yù)期的能力進(jìn)行優(yōu)化（有必要可觸發(fā)變更管理流程）或調(diào)整能力計劃。

4.5編制能力報告

每半年應(yīng)編制維護(hù)能力報告，維護(hù)能力報告應(yīng)包括以下兩方面內(nèi)容：

能力計劃約定的信息

例外情況

3）實(shí)際能力和計劃能力的差異；

4）差異對業(yè)務(wù)的影響；

5）超過閾值后所需要的額外能力；

4.6能力評審

每年應(yīng)對此流程進(jìn)行評審，以評估流程的正確性與有效性。流程評審可并入管理評審，參見《管理評審》控制程序。5.記錄

JL-CX-6.5-1能力計劃JL-CX-6.5-2能力監(jiān)控記錄JL-CX-6.5-3維護(hù)能力報告

XX有限公司管理體系文件XX-ITSMS-CX-8.1IT服務(wù)事件和服務(wù)請求管理程序編制：XX審核：XX批準(zhǔn):XX2024-12-25發(fā)布2024-12-25實(shí)施XX有限公司發(fā)布修訂記錄類別：A-增加；M-修改；D-刪除修訂日期版本號修訂類別描述修訂人1.目的為事件管理過程提供日程支持服務(wù)的接口，以降低因IT服務(wù)事件帶來的影響。該過程關(guān)注盡可能快的恢復(fù)服務(wù)以滿足預(yù)定服務(wù)等級協(xié)議（SLA）的要求。2.范圍事件和服務(wù)請求管理過程適用于記錄、處理、關(guān)閉事件并監(jiān)督整個過程的管理活動，事件管理過程包括服務(wù)臺和相應(yīng)的支持組。3.職責(zé)3.1服務(wù)臺：受理服務(wù)級別協(xié)議（SLA）約定的服務(wù)范圍內(nèi)的事件報告和服務(wù)請求，在規(guī)定范圍內(nèi)自行解決事件或調(diào)度相關(guān)支持組解決事件。負(fù)責(zé)對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。3.2服務(wù)工程師/運(yùn)維工程師：接收服務(wù)臺的事件處理請求，解決系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)事件。負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和管理服務(wù)內(nèi)部團(tuán)體支持。3.3服務(wù)內(nèi)部團(tuán)體：接收運(yùn)維工程師的事件處理請求，配合解決系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)事件。3.4項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源調(diào)度，保障業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)。負(fù)責(zé)和客戶確認(rèn)事件解決并最終關(guān)閉事件。監(jiān)控事件處理流程的效率和效果。管理支持組的工作。4.術(shù)語和定義4.1事件：指服務(wù)的任何異常，并將導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事態(tài)。4.2服務(wù)請求：來自客戶對IT服務(wù)的信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或訪問請求。變更通常不認(rèn)為是一個事件，而是一個變更請求（RFC）。事件處理過程中也包括對服務(wù)請求的處理。4.3事件關(guān)閉：為盡可能快地恢復(fù)業(yè)務(wù)，可利用解決方案（永久性的）或臨時措施，使服務(wù)也恢復(fù)到正常狀態(tài)后，且得到客戶的確認(rèn)，事件關(guān)閉。4.4事件處理過程：事件發(fā)生后，處理的職能升級流程：服務(wù)臺-服務(wù)工程師-運(yùn)維工程師-服務(wù)內(nèi)部團(tuán)體-供應(yīng)商。為表述方便，在信息安全事件管理程序中，把“職能升級”過程稱為“事件處理過程”。4.5事件升級過程：如果事件未能及時按照預(yù)定的時間得以解決或未能滿足客戶要求，需要管理者參與，以提供更多資源。在預(yù)定時間段，問題沒有解決，則進(jìn)行“垂直升級”。為表述方便，在事件管理程序中，把“垂直升級”過程稱為“事件升級過程”。4.6事件分類：應(yīng)對客戶提出的服務(wù)請求或事件按照事件類型進(jìn)行分類，各類可以對應(yīng)到相應(yīng)的支持組，以便準(zhǔn)確分配任務(wù)。編號一級分類二級分類描述1技術(shù)類PC服務(wù)器PC終端及硬件設(shè)備應(yīng)用軟件自主開發(fā)軟件或供方第三方軟件基礎(chǔ)設(shè)施電源、空調(diào)、門禁、視頻監(jiān)控存儲備份系統(tǒng)容量管理2管理類部門協(xié)作安全事故管理供方外包管理服務(wù)臺應(yīng)用系統(tǒng)公司協(xié)同辦公、MIS系統(tǒng)服務(wù)4.7事件分級：給事件分配優(yōu)先級，以保證支持組對事件必要的重視。分級應(yīng)基于是事件的緊急程度和影響面。定義事件嚴(yán)重程度事件級別級別定義影響業(yè)務(wù)范圍影響業(yè)務(wù)程度業(yè)務(wù)修復(fù)緊急程度一級事件客戶業(yè)務(wù)中斷，無法工作

80%以上客戶業(yè)務(wù)受影響

非常緊急

二級事件客戶業(yè)務(wù)性能嚴(yán)重下降

50%以上客戶業(yè)務(wù)受影響

緊急

三級事件客戶業(yè)務(wù)性能下降

20%以上客戶業(yè)務(wù)受影響

普通

四級事件問題請求，業(yè)務(wù)性能無下降

客戶業(yè)務(wù)可能有潛在影響

與客戶協(xié)商確定

4.8事件狀態(tài)：為方便事件狀態(tài)的跟蹤和查詢，定義事件狀態(tài)。編號狀態(tài)描述1待處理已在系統(tǒng)中記錄，未派單給工程師2已派單已分配至工程師，工程師未處理3處理中工程師正在處理過程中，事件未關(guān)閉4掛起工程師正在處理，調(diào)用三線廠商支持或送外修，尚未完畢5暫停工程師正在處理，因客戶原因暫時無法處理6待審核事件已關(guān)閉，等待項(xiàng)目經(jīng)理審核7已歸檔服務(wù)臺已審核歸檔，服務(wù)臺回訪客戶結(jié)束。5管理流程5.1接受/記錄事件5.1.1用戶、IT服務(wù)人員、公司合作伙伴可以通過電話、傳真或電子郵件等方式向服務(wù)臺報告事件，IT服務(wù)人員的日常檢查等獲得事件信息。5.1.2IT服務(wù)人員應(yīng)按《服務(wù)合同》的要求進(jìn)行例行檢查，并應(yīng)在檢查結(jié)束后，填寫相應(yīng)的檢查記錄，對所發(fā)現(xiàn)的事件應(yīng)告知服務(wù)臺登記。5.1.3所有工程師接受的客戶直接報修或工程師自身主動發(fā)現(xiàn)的事件，告知服務(wù)臺登記。5.1.4服務(wù)臺接到事件報告和服務(wù)請求后，及時在事件管理系統(tǒng)內(nèi)作好記錄。事件記錄應(yīng)包括以下要素：1）事件編號；2）事件報告的日期、時間；3）記錄人；4）事件報告人員、用戶及其聯(lián)系方式；5）事件發(fā)生的日期和時間，受影響的配置項(xiàng)(CI)信息；6）癥狀描述和任何錯誤代碼（如果是服務(wù)請求，則該項(xiàng)為所請求的服務(wù)的詳細(xì)信息）；7）已經(jīng)產(chǎn)生的影響或可能導(dǎo)致的影響等級；8）事件處理狀態(tài)。5.1.5服務(wù)臺記錄事件后，要分析事件是否在受理責(zé)任范圍內(nèi)。如果不在受理范圍內(nèi)，則由服務(wù)臺告知事件報告人。如客戶仍需提供超出受理范圍的支持服務(wù)，則由服務(wù)臺告知客戶及營銷中心，由營銷中心決定是否進(jìn)行服務(wù)。5.2分級/分類和初步支持5.2.1在接受和記錄事件之后，服務(wù)臺首先根據(jù)事件分級、分類準(zhǔn)則對受理的事件進(jìn)行分級和分類，編制《事件等級分類》，以方便后續(xù)的監(jiān)視和報告。5.2.2服務(wù)臺要根據(jù)事件分類及性質(zhì)確定應(yīng)由哪個小組處理該事件，轉(zhuǎn)到對應(yīng)的服務(wù)或事件處理支持組5.2.3如果發(fā)現(xiàn)人員安排緊張時，應(yīng)優(yōu)先安排緊急程度高的事件。必要時，可以召回低緊急度事件的工程師，應(yīng)對緊急程度較高的事件。5.2.4對于重大事件，在按上述步驟進(jìn)行處理的同時，還應(yīng)按照“事件升級過程”進(jìn)行升級匯報。5.3調(diào)查和分析5.3.1接到事件處理請求的小組應(yīng)立即著手對事件進(jìn)行調(diào)查診斷，提供事件、問題解決方案；判斷事件的分級分類是否合理。如果事件派單錯誤（如網(wǎng)絡(luò)故障事件被派單到應(yīng)用組），則立即返回服務(wù)臺重新派單。如果事件分級錯誤，則進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，并告知服務(wù)臺。但原則上，原有分級不得降低。5.3.2接到事件處理請求的小組收到轉(zhuǎn)發(fā)過來的事件后，編制《事件管理流程策略》，同時查看《知識庫》，看以前是否有類似事件發(fā)生。5.3.3如果類似事件發(fā)生過，查看《知識庫》里是否已經(jīng)有事件或類似事件的解決方案或是應(yīng)急措施等，如果有就參照這些方案組織實(shí)施以解決事件，填寫《問題單》。如沒有發(fā)生過類似事件，嘗試解決。5.3.4如果接到事件處理請求的小組不能快速解決事件，或者事件處理要求已經(jīng)超過他們直接解決范圍，則轉(zhuǎn)入后續(xù)支持，如由服務(wù)工程師通過服務(wù)臺轉(zhuǎn)到運(yùn)維工程師，或直接調(diào)用服務(wù)內(nèi)部團(tuán)體、第三方廠家支持，并告知服務(wù)臺。5.3.5接到事件處理請求的小組不能快速解決事件時，應(yīng)按事件的緊急程度，按照“事件升級過程”進(jìn)行升級匯報。5.3.6如果事件無法得到解決，或事件雖然得到暫時解決，但沒有找到事件發(fā)生的根本原因，則由IT服務(wù)工程師匯報項(xiàng)目經(jīng)理及部門負(fù)責(zé)人，視其需要創(chuàng)建問題，進(jìn)入問題管理過程。5.4解決和恢復(fù)5.4.1接到事件處理請求的小組應(yīng)著手解決事件和恢復(fù)服務(wù)。5.4.2如果事件的處理需要在機(jī)房、或其他重要區(qū)域及系統(tǒng)進(jìn)行操作，應(yīng)遵照客戶的規(guī)定執(zhí)行。5.4.3如事件的解決方案涉及IT基礎(chǔ)設(shè)施、配置變更的，由負(fù)責(zé)事件處理的小組按《IT服務(wù)變更管理程序》的要求向項(xiàng)目經(jīng)理提交變更請求，項(xiàng)目經(jīng)理制訂相應(yīng)的變更計劃并監(jiān)控實(shí)施5.5事件關(guān)閉5.5.1工程師獲得用戶對事件解決的認(rèn)可后，將事件轉(zhuǎn)為“待審核”狀態(tài),關(guān)閉事件。5.5.2項(xiàng)目經(jīng)理每天確認(rèn)所對應(yīng)的“待審核狀態(tài)”的事件是否解決。如果確認(rèn)事件解決，則終止該事件，將事件狀態(tài)改為“已歸檔”；否則事件管理活動需要在未解決的地方重新開始處理。5.5.3項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對所發(fā)生事件進(jìn)行分析，對于需要進(jìn)行問題管理的事件，按照《IT服務(wù)問題管理程序》的要求進(jìn)行管理。5.5.4項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)事件記錄以及最終分類和分級的準(zhǔn)確性。5.6過程的跟蹤監(jiān)控5.6.1事件處理人員在實(shí)施過程中應(yīng)按照狀態(tài)定義，隨時更新事件狀態(tài)或向服務(wù)臺報告事件狀態(tài)。當(dāng)天未能解決的事件,服務(wù)臺應(yīng)在每個工作日下班前1小時告知項(xiàng)目經(jīng)理事件的處理狀態(tài)，以及預(yù)期的行動。5.6.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對事件進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，根據(jù)服務(wù)等級協(xié)議（SLA）來監(jiān)控事件處理流程的效果和效率，在事件處理過程中要和客戶保持良好溝通，及時通報事件處理的進(jìn)展情況，提高客戶滿意度。當(dāng)天未能解決的事件，應(yīng)在當(dāng)天下班前半小時告知客戶當(dāng)前事件的處理狀態(tài)，以及預(yù)期的行動。5.6.3服務(wù)臺應(yīng)每周對所有事件進(jìn)行回訪，并向項(xiàng)目經(jīng)理通報回訪結(jié)果。6.事件升級過程6.1事件嚴(yán)重程度定義如果事件未能及時按照一定的時間得以解決或未能滿足用戶要求，需要管理層參與，以提供更多資源，則負(fù)責(zé)處理事件的工程師和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按照事件的嚴(yán)重程度逐步升級匯報。事件嚴(yán)重程度定義按照事件分級的定義執(zhí)行。6.2事件升級步驟6.2.1當(dāng)事件未能或預(yù)計未能按照服務(wù)等級協(xié)議（SLA）的要求，得以修復(fù)時，將按照預(yù)定的時間表自動（或由服務(wù)臺）發(fā)起事件升級。另當(dāng)，用戶或支持隊伍認(rèn)為有必要時，可以要求發(fā)起事件升級。6.2.2事件升級時間表匯報人工程師項(xiàng)目經(jīng)理部門負(fù)責(zé)人一級事件立即立即立即二級事件4小時內(nèi)6小時內(nèi)8小時內(nèi)三級事件6小時內(nèi)8小時內(nèi)12小時內(nèi)四級事件12小時內(nèi)24小時內(nèi)48小時內(nèi)升級至項(xiàng)目經(jīng)理部門負(fù)責(zé)人公司管理層7.事件管理過程與其他流程的關(guān)系7.1事件管理過程與其他關(guān)系7.1.1圖為事件管理過程與其他過程的之間關(guān)聯(lián)關(guān)系。在事件管理過程中，可能需要直接觸發(fā)其他管理過程，或直接向某些過程獲取必要數(shù)據(jù)。對于在事件管理過程沒有直接影響的其他管理過程，則不在本過程中進(jìn)行描述。7.1.2配置管理指處理流程在處理問題過程中，可能需要從配置數(shù)據(jù)庫中獲取必要的配置項(xiàng)相關(guān)的信息，并在處理過程中對配置項(xiàng)的變更及時更新。7.1.3問題管理指事件沒有得到解決，需要升級為問題進(jìn)行進(jìn)一步分析處理時，應(yīng)創(chuàng)建問題；事件雖然得到解決，但可能存在未知錯誤時，應(yīng)創(chuàng)建問題；重大事件，無論是否得到解決，為防止再次出現(xiàn)，應(yīng)創(chuàng)建問題；在變更分析報告中提出的存在趨勢或潛在隱患的可能問題，例如事件類型或數(shù)量的趨勢分析存在問題。創(chuàng)建問題后，啟動問題管理過程。7.1.4變更管理過程指處理流程在處理問題過程中，可能需要提交變更請求，以解決問題7.1.5服務(wù)等級管理指為服務(wù)臺在接受/跟蹤時，提供必要的服務(wù)等級協(xié)議（SLA）信息8.事件管理過程的KPI8.1KPI定義8.1.1為保證事件管理過程的快速有效，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，被加以改善是非常必要的。為此，定義以下關(guān)鍵指標(biāo)：1）事件的總數(shù)；2）對業(yè)務(wù)的影響；3）未能滿足服務(wù)等級協(xié)議（SLA）要求的比例；4）平均花費(fèi)的時間（按事件分類進(jìn)行統(tǒng)計）；5）現(xiàn)場解決問題的比例；6）事件趨勢分析；7）重大事件分析。項(xiàng)目組對事件處理后，應(yīng)提供《事件分析報告》，對事件進(jìn)行分析和總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)納入《知識庫》。9.文件和記錄JL-CX-8.1-1問題單JL-CX-8.1-2事件等級分類JL-CX-8.1-3事件管理流程策略JL-CX-8.1-4事件分析報告JL-CX-8.1-5客戶服務(wù)工作單JL-CX-8.1-6知識庫XX有限公司管理體系文件XX-ITSMS-CX-8.2IT服務(wù)問題管理程序編制：XX審核：XX批準(zhǔn):XX2024-12-25發(fā)布2024-12-25實(shí)施XX有限公司發(fā)布修訂記錄類別：A-增加；M-修改；D-刪除修訂日期版本號修訂類別描述修訂人1.目的主動識別、處置對IT服務(wù)造成影響的因素或潛在原因，以減少對IT服務(wù)運(yùn)營的影響。2.適用適用于公司通過對問題原因的識別、分析及管理，最小化對業(yè)務(wù)影響的服務(wù)管理活動。3.職責(zé)同事件和服務(wù)請求管理程序。4.術(shù)語和定義4.1問題：引發(fā)一個或多個事件的未知因素。

4.1.1問題通常具有如下特征：1）一組具有一定關(guān)系的已結(jié)束的事件；2）一個重大事件。問題的根本原因找出后即成為已知錯誤；許多事件往往是有一個問題引起的。

4.1.2問題管理流程的輸出有：1）變更請求；2）變通方法；3）預(yù)防性措施。4.2已知錯誤：查明事件原因并且已有臨時、應(yīng)急處理措施的問題。4.3主動問題管理：通過改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施以及提出變更請求來阻止可避免事件的發(fā)生。通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生。4.4問題分類4.4.1分類：由于用戶提供信息的不完整，可能導(dǎo)致開始的分級/分類與最終的分級/分類有很大的差別。問題的分類，原則上與事件的分類相一致。編號一級分類二級分類描述1技術(shù)類PC服務(wù)器

PC終端及硬件設(shè)備應(yīng)用軟件自主開發(fā)軟件或供方第三方軟件基礎(chǔ)設(shè)施電源、空調(diào)、門禁、視頻監(jiān)控存儲備份系統(tǒng)容量管理2管理類部門協(xié)作安全事故管理供方外包管理服務(wù)臺應(yīng)用系統(tǒng)公司協(xié)同辦公、MIS系統(tǒng)服務(wù)4.4.2分級：給問題分配優(yōu)先級，以保證支持組對問題必要的重視。分級應(yīng)基于是問題的緊急程度和影響面。

問題的嚴(yán)重程度定義如下。問題的分級，原則上與事件的分級相一致。事件級別級別定義影響業(yè)務(wù)范圍影響業(yè)務(wù)程度業(yè)務(wù)修復(fù)緊急程度一級事件客戶業(yè)務(wù)中斷，無法工作80%以上客戶業(yè)務(wù)受影響非常緊急二級事件客戶業(yè)務(wù)性能嚴(yán)重下降50%以上客戶業(yè)務(wù)受影響緊急三級事件客戶業(yè)務(wù)性能下降20%以上客戶業(yè)務(wù)受影響普通四級事件問題請求，業(yè)務(wù)性能無下降客戶業(yè)務(wù)可能有潛在影響與客戶協(xié)商確定4.5問題狀態(tài)分類為方便問題狀態(tài)的跟蹤和查詢，對問題狀態(tài)定義如下編號狀態(tài)描述1待處理已在系統(tǒng)中記錄，未派單給工程師2已派單已分配至工程師，工程師未處理3處理中工程師正在處理過程中，事件未關(guān)閉4掛起工程師正在處理，調(diào)用三線廠商支持或送外修，尚未完畢5暫停工程師正在處理，因客戶原因暫時無法處理6待審核事件已關(guān)閉，等待項(xiàng)目經(jīng)理審核7已歸檔服務(wù)臺已審核歸檔，服務(wù)臺回訪客戶結(jié)束。5．具體流程5.1問題來源5.1.1服務(wù)提供方負(fù)責(zé)在生產(chǎn)系統(tǒng)日常維護(hù)過程中問題的記錄和監(jiān)控，問題的來源主要有：1）事件沒有得到解決，需要升級為問題進(jìn)行進(jìn)一步分析處理時，應(yīng)創(chuàng)建問題；2）事件雖然得到解決，但可能存在未知錯誤時，應(yīng)創(chuàng)建問題；3）重大事件，無論是否得到解決，為防止再次出現(xiàn)，應(yīng)創(chuàng)建問題；4）在變更分析報告中提出的存在趨勢或潛在隱患的可能問題，例如事件類型或數(shù)量的趨勢分析存在問題；5）對基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的主動性問題檢查；6）供應(yīng)商提供的已知產(chǎn)品缺陷、已知錯誤。5.1.2與信息安全有關(guān)的安全事件或安全風(fēng)險也應(yīng)作為問題來管理。5.2問題的接收記錄和分類5.2.1對出現(xiàn)的問題，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)收集、識別，并填寫《問題單》。其中應(yīng)包括：1）問題編號；2）記錄日期和時間；3）記錄人；4）問題來源；5）問題類別；6）癥狀描述和任何錯誤代碼；7）已經(jīng)產(chǎn)生的影響或可能導(dǎo)致的影響等級；8）問題處理進(jìn)程的狀態(tài)。5.2.2問題的分級/分類在接受和記錄問題之后，服務(wù)臺首先根據(jù)問題分級分類準(zhǔn)則，對受理的問題進(jìn)行分級和分類，編制《問題分級》，以方便后續(xù)的監(jiān)視和報告。在問題進(jìn)行分級/分類后，項(xiàng)目經(jīng)理將問題轉(zhuǎn)給相應(yīng)的專項(xiàng)工程師5.3問題調(diào)查和診斷5.3.1專項(xiàng)技術(shù)工程師制定《問題管理流程策略》；根據(jù)判斷發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該由其他組分析解決，將《問題單》發(fā)回營銷中心經(jīng)理，注明拒絕理由并推薦組名。5.3.2如果問題確應(yīng)由本人或本小組解決接受分派的問題，在調(diào)查診斷問題后，如有必要成立問題分析小組，舉行問題根本原因分析研討會議并確定問題的潛在原因。必要時更新問題狀態(tài)。5.3.3如找到根本原因的得以確定，將問題轉(zhuǎn)化為已知錯誤。5.4變更請求（RFC）及臨時措施5.4.1專項(xiàng)技術(shù)工程師找出問題的根本原因后，根據(jù)實(shí)際情況制定變通方法或根本性解決方案，并確保這些方法或方案將降低或消除問題的發(fā)生率或影響度，更新問題記錄。5.4.2技術(shù)人員根據(jù)專項(xiàng)技術(shù)工程師提交的解決方案或變通方法決定是否需要進(jìn)行變更，進(jìn)入問題關(guān)閉，否則提交變更申請。5.5問題關(guān)閉5.5.1變更結(jié)束后（如果有變更），確認(rèn)問題已經(jīng)解決，根據(jù)是否需要問題回顧選擇相應(yīng)的結(jié)束狀態(tài)，更新問題狀態(tài)，關(guān)閉問題記錄。負(fù)責(zé)處理問題的工程師向項(xiàng)目經(jīng)理提交《問題單》。5.5.2對于重大問題，進(jìn)行問題回顧，找出可能改進(jìn)的機(jī)會，包括問題的解決方案和管理流程方面,如改進(jìn)升級規(guī)則、改進(jìn)事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。負(fù)責(zé)處理問題的工程師向項(xiàng)目經(jīng)理提交《問題單》。5.6問題的評價和監(jiān)控5.6.1項(xiàng)目經(jīng)理在問題解決后，負(fù)責(zé)監(jiān)控、評價和反饋問題解決的績效，在《問題單》單上填寫問題跟蹤表記錄。如仍存在問題，應(yīng)重新填寫《問題單》，按原流程提交處理；如問題已解決，應(yīng)及時檢查原《問題單》相關(guān)內(nèi)容完整性，關(guān)閉問題。5.6.2對暫時無解決方案的問題，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對問題發(fā)展趨勢的跟蹤和監(jiān)控，及時了解問題的影響及風(fēng)險，視對SLA的影響情況組織對問題重新分析，并按原處理流程執(zhí)行。5.6.3問題在得到解決后，專項(xiàng)工程師應(yīng)及時更新問題《知識庫》；對涉及配置項(xiàng)的變更，專項(xiàng)工程師應(yīng)在問題解決后及時更新；對涉及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的變更，項(xiàng)目經(jīng)理組織更新有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和流程文件。5.7分析和評估報告5.7.1服務(wù)提供方負(fù)責(zé)監(jiān)控生產(chǎn)系統(tǒng)日常的運(yùn)營，擬制《變更分析報告》，并將報告提交信息管理部總監(jiān)審批。其中與問題相關(guān)的內(nèi)容應(yīng)包括：1）問題分類、數(shù)量及性質(zhì)；2）對業(yè)務(wù)的影響；3）解決成本；4）重大問題分析；5）改進(jìn)措施。6.相關(guān)記錄JL-CX-8.2-1問題單JL-CX-8.2-2問題分級JL-CX-8.2-3問題管理流程策略JL-CX-8.2-4變更分析報告XX有限公司管理體系文件XX-ITSMS-CX-9.1配置管理程序編制：XX審核：XX批準(zhǔn):XX2024-12-25發(fā)布2024-12-25實(shí)施XX有限公司發(fā)布修訂記錄類別：A-增加；M-修改；D-刪除修訂日期版本號修訂類別描述修訂人1.目的通過建立、監(jiān)控和維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)信息，為IT服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供基礎(chǔ)性的保障。2.適用范圍適用于公司識別、定義、管理與服務(wù)有關(guān)的配置項(xiàng)的管理活動。3.職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)運(yùn)營的所有系統(tǒng)的配置管理，制訂和實(shí)施配置管理計劃、建立和維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫，對配置管理數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理并監(jiān)控改進(jìn)3.2信息管理部：負(fù)責(zé)進(jìn)行公司IT系統(tǒng)運(yùn)維方面的配置管理，收集、反饋配置的改進(jìn)需求4.術(shù)語和定義4.1配置管理：指識別和確認(rèn)服務(wù)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確和完整性等活動構(gòu)成的管理活動4.2配置管理流程：是一系列針對IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成元素的計劃、記錄、管理、審核的流程4.3配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：保存所有配置項(xiàng)及其相互關(guān)系的相關(guān)信息4.4配置項(xiàng)（CI）：是配置管理中最基本的信息單元4.5配置基線（Configuration

Baseline）：指一個服務(wù)系統(tǒng)在某一特定時刻的配置狀況5.具體流程5.1配置項(xiàng)策劃5.1.1項(xiàng)目組負(fù)責(zé)對公司與IT服務(wù)有關(guān)的配置項(xiàng)進(jìn)行識別，完成《配置項(xiàng)分類定義表》。主要包括：1）配置項(xiàng)的分類、定義和說明2）配置項(xiàng)分類表格5.1.2《配置項(xiàng)分類定義表》須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批。5.2配置項(xiàng)識別項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)《配置項(xiàng)分類定義表》識別配置項(xiàng)。5.3配置項(xiàng)狀態(tài)記錄5.3.1配置運(yùn)行狀態(tài)編號狀態(tài)描述1使用2注銷3丟失介質(zhì)丟失或文件丟失4損壞介質(zhì)損壞或文件損壞5.3.2配置審計狀態(tài)編號狀態(tài)描述1未審核2已審核3不匹配4丟失5.3.3項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目組收集與公司IT服務(wù)系統(tǒng)有關(guān)的配置項(xiàng)的狀態(tài)信息，并根據(jù)收集的配置項(xiàng)狀態(tài)信息完成《配置項(xiàng)分類定義表》。其中：1）配置項(xiàng)狀態(tài)說明；2）配置項(xiàng)審計狀態(tài)說明；3）配置項(xiàng)狀態(tài)記錄表格，表格屬性包括配置項(xiàng)名稱、狀態(tài)、審計狀態(tài)等。5.4建立配置管理數(shù)據(jù)庫5.4.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分析配置項(xiàng)的屬性，確定不同分類配置項(xiàng)的屬性以及關(guān)系。5.4.2項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)配置項(xiàng)的屬性以及關(guān)系對配置項(xiàng)進(jìn)行命名，完成《配置項(xiàng)分類定義表》、《配置管理流程策略》、《配置庫管理計劃》，部門負(fù)責(zé)人審批。5.4.3項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)需要建立最終硬件庫和最終軟件庫，配置管理數(shù)據(jù)庫建立后即可作為管理基線來管理。5.5過程監(jiān)控5.5.1在生產(chǎn)系統(tǒng)日常的運(yùn)行中，項(xiàng)目組負(fù)責(zé)對公司與IT服務(wù)有關(guān)的配置項(xiàng)進(jìn)行過程監(jiān)控，及時向項(xiàng)目經(jīng)理反饋出現(xiàn)的配置項(xiàng)問題，并負(fù)責(zé)解決與配置項(xiàng)相關(guān)的請求。5.5.2服務(wù)提供方根據(jù)服務(wù)請求查詢與配置項(xiàng)有關(guān)的信息，按《IT服務(wù)事件和服務(wù)請求管理程序》的要求執(zhí)行。5.5.3所有的與配置項(xiàng)有關(guān)的變更均應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)后才能對配置項(xiàng)進(jìn)行更改，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)批準(zhǔn)的變更報告組織相關(guān)人員變更配置項(xiàng)，與變更有關(guān)的要求見《IT服務(wù)變更管理程序》。5.5.4項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，與配置基線進(jìn)行對比，檢查配置管理數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行狀況，以及與SLA的相符性。建立“配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）”，如需要變更配置項(xiàng)內(nèi)容，則應(yīng)按《IT服務(wù)變更管理程序》的要求執(zhí)行。5.6更新配置管理數(shù)據(jù)庫5.6.1在變更得到批準(zhǔn)通過并關(guān)閉后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員實(shí)施與IT服務(wù)有關(guān)的配置項(xiàng)的變更工作，更新“配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）”，以及最終硬件庫、最終軟件庫，確保其與實(shí)際狀態(tài)相符。5.6.2更新后的配置管理數(shù)據(jù)庫，以及最終硬件庫、最終軟件庫均應(yīng)按原流程批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)部門。5.7CMDB驗(yàn)證和審計5.7.1項(xiàng)目經(jīng)理定期對CMDB進(jìn)行驗(yàn)證和審計，并判斷配置項(xiàng)是否滿足SLA的要求，內(nèi)容編制《服務(wù)報告》，部門負(fù)責(zé)人審批后發(fā)布。5.7.2在變更和發(fā)布工作完成后，項(xiàng)目經(jīng)理也應(yīng)對CMDB中得到變更的配置項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證和審計。5.7.3如果配置項(xiàng)不符合要求，則按《IT服務(wù)變更管理程序》的要求重新提交變更請求；如配置項(xiàng)符合要求，則項(xiàng)目經(jīng)理記錄、保存配置項(xiàng)驗(yàn)證和審計結(jié)果，填寫《配置審計表》。5.7.4對配置項(xiàng)的驗(yàn)證和審計結(jié)果應(yīng)作為配置管理策劃的輸入。5.8定期報告5.8.1根據(jù)配置管理策劃的要求，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)定期對配置管理數(shù)據(jù)庫的狀況進(jìn)行報告，完成《服務(wù)報告》，由部門負(fù)責(zé)人審批。5.8.2每年項(xiàng)目經(jīng)理在《服務(wù)報告》中進(jìn)行配置管理總結(jié)，編制《配置庫管理報告》，配置管理部分內(nèi)容作為管理評審的輸入，向研發(fā)中心提供改進(jìn)的依據(jù)和參考6.文件和記錄JL-CX-9.1-1配置項(xiàng)分類定義表JL-CX-9.1-2配置管理流程策略

JL-CX-9.1-3配置庫管理計劃JL-CX-9.1-4配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）JL-CX-9.1-5服務(wù)報告JL-CX-9.1-6配置庫管理報告JL-CX-9.1-7配置審計表XX有限公司管理體系文件XX-ITSMS-CX-9.2IT服務(wù)變更管理程序編制：XX審核：XX批準(zhǔn):XX2024-12-25發(fā)布2024-12-25實(shí)施XX有限公司發(fā)布修訂記錄類別：A-增加；M-修改；D-刪除修訂日期版本號修訂類別描述修訂人1.目的為規(guī)范IT變更的人員更新或升級IT系統(tǒng)，保證由于變更而引起的對IT環(huán)境的影響降到最小，持續(xù)提供滿足需求的服務(wù)，制定本程序。2.適用范圍適用于IT服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的一個或多個特定配置項(xiàng)（CI）實(shí)施變更的管理。2.1變更管理流程涵蓋客戶IT系統(tǒng)的所有變更，包括：主機(jī)系統(tǒng)；PC服務(wù)器；業(yè)務(wù)系統(tǒng)；所有中間件，包括數(shù)據(jù)庫；客戶端（客戶端相關(guān)設(shè)備的批量變更，遵循本變更過程；單個客戶終端的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更）；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更）；相關(guān)安全系統(tǒng)；通信設(shè)備及其軟件；2.2不包括：尚處于開發(fā)階段的IT系統(tǒng)的變更；不需要服務(wù)項(xiàng)目組介入的由用戶控制的行為動作；已有固定流程的輕微變更,包括口令更改，PC申請維護(hù)升級報廢，個人用戶IP地址申請更改，INTERNET申請，EMAIL申請等；不包括變更所需要的開發(fā)。變更的部署將由發(fā)布管理過程管理。單個客戶終端的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更；直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更3.職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理1)接受變更請求(RFC)，并做初步篩選;確保變更請求(RFC)得到評估、授權(quán)、控制和計劃。2)確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量,影響度和成本的信息。3)成立變更委員會，并領(lǐng)導(dǎo)和主持變更委員會(CAB)。4)確保變更在符合組織風(fēng)險和需求的情況下，并在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)實(shí)施。5)協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建／測試和實(shí)施。確保變更管理流程的執(zhí)行。6)制定變更項(xiàng)目計劃和時間規(guī)劃等。7)在整個變更中協(xié)調(diào)各工序，以維護(hù)變更項(xiàng)目的整體性。8)確保變更在預(yù)定的時間、資源和成本內(nèi)完成。9)在必要時，確?；謴?fù)計劃（FallbackPlan）得以正確實(shí)施3.2變更委員會（CAB）1）評審所有提交的RFC，并確保它們的潛在影響和風(fēng)險得到評估。2）針對具體變更請求，評估并分派相應(yīng)資源。3）回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的。4）參加CAB會議和緊急CAB會議。5）協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃3.3變更實(shí)施人員1）根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理制定的變更實(shí)施計劃。2）執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目。3）向項(xiàng)目經(jīng)理匯報工作進(jìn)程。4）現(xiàn)場負(fù)責(zé)變更實(shí)施4.術(shù)語和定義4.1變更分類是指在維護(hù)過程中對系統(tǒng)或服務(wù)做出的各種改變，包括增補(bǔ)、移除和其他修改。變更按照設(shè)備及技術(shù)類型進(jìn)行分類，以便分配任務(wù)。編號代碼描述1服務(wù)器服務(wù)器及存儲設(shè)備的硬件、操作系統(tǒng)2網(wǎng)絡(luò)路由器、防火墻、交換機(jī)、IP地址3應(yīng)用程序OA、Email系統(tǒng)等4桌面終端桌面端相關(guān)問題，Office、病毒等4.2變更分級根據(jù)變更的風(fēng)險大小，給變更分級，以保證項(xiàng)目組對變更必要的重視，以下是變更分級的參考原則。當(dāng)變更符合高級別的某一項(xiàng)或多項(xiàng)時，即應(yīng)該按該級別進(jìn)行處理?？紤]項(xiàng)目輕微變更一般變更重大變更對其他系統(tǒng)或應(yīng)用的影響沒有1個相關(guān)系統(tǒng)或應(yīng)用多個相關(guān)系統(tǒng)或應(yīng)用回退難度低有回退措施，較易執(zhí)行很難或不可能回退對業(yè)務(wù)的影響基本沒有影響對業(yè)務(wù)有較大影響對業(yè)務(wù)有重大影響變更的難度很容易，且有經(jīng)驗(yàn)比較容易，有一定經(jīng)驗(yàn)難，新技術(shù)，無經(jīng)驗(yàn)。4.3緊急變更變更必須很快得以實(shí)施，否則將嚴(yán)重影響服務(wù)的提供或SLA的達(dá)成。所有必須在2天內(nèi)完成的變更，視為緊急變更。4.4正常變更為滿足一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)要求，可以在預(yù)定的期限內(nèi)完成的變更。通常要求的期限超過2天。5.具體流程5.1變更請求請求者確定變更請求，填寫《變更請求單》提交給項(xiàng)目經(jīng)理.5.2記錄和過濾變更項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請求,檢查變更請求的完整性和正確性，根據(jù)需要確定是否接受變更，項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請求之后，將變更請求登記到《變更管理表》當(dāng)中。5.3評估緊急程度項(xiàng)目經(jīng)理和變更提交者一起按照“變更分級分類”判斷所提交的變更是否為緊急變更。如果為緊急變更，則按緊急變更流程執(zhí)行.5.4確定風(fēng)險變更等級項(xiàng)目經(jīng)理和變更提交者一起按照“變更分級分類”判斷所提交的變更的風(fēng)險等級。如果為一般變更，則由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和授權(quán)。如果為重大變更則由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集變更委員會進(jìn)行討論。5.5影響和資源評估5.5.1對于輕微和一般變更，由項(xiàng)目經(jīng)理確定變更對服務(wù)的影響以及變更使用資源的估計。5.5.2對于重大變更，由項(xiàng)目經(jīng)理召集變更委員會討論，確定變更對服務(wù)的影響以及變更使用資源的估計。5.6批準(zhǔn)5.6.1對于輕微和一般變更，由項(xiàng)目經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)該請求變更。5.6.2對于重大變更，由項(xiàng)目經(jīng)理召集變更委員會討論，是否批準(zhǔn)該請求變更。5.6.3如果批準(zhǔn)，則進(jìn)入制定變更計劃階段。如果拒絕變更請求，則由項(xiàng)目經(jīng)理與變更請求者進(jìn)行溝通。5.7計劃變更項(xiàng)目經(jīng)理安排人員與發(fā)布管理、配置管理協(xié)同工作確定變更計劃，并在《變更管理表》中確認(rèn)變更計劃的執(zhí)行日期。5.8構(gòu)建/測試和實(shí)施變更5.8.1構(gòu)建階段所需要完成的主要內(nèi)容：1）新的版本；2）新的文檔和手冊；3）安裝程序；4）備份計劃；5）變更的硬件；6）回退計劃；7）變更計劃；5.8.2變更管理在創(chuàng)建階段負(fù)責(zé)控制、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，必須完善《變更請求單》及相應(yīng)的說明文件；完整的《變更請求單》應(yīng)傳遞給發(fā)布管理，并與發(fā)布管理及相關(guān)部門協(xié)調(diào)完成各項(xiàng)工作。發(fā)布管理及相關(guān)部門必須確保有足夠的資源分配給已經(jīng)計劃的變更。5.9測試5.9.1測試內(nèi)容可以包括：支持文檔、備份計劃、恢復(fù)程序、回退計劃、變更實(shí)施、變更預(yù)期結(jié)果。5.9.2通過全面的測試改進(jìn)并確定后續(xù)實(shí)施計劃。對于因資源問題，不能進(jìn)行測試的，應(yīng)在變更前提供必要的回退措施或應(yīng)急預(yù)案。5.10發(fā)布將經(jīng)過測試的變更發(fā)布到實(shí)際運(yùn)行系統(tǒng)，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際需要制定發(fā)布通知。5.11評估變更在變更實(shí)施后，按變更的風(fēng)險級別由項(xiàng)目經(jīng)理或變更委員會對變更的績效和改進(jìn)記錄進(jìn)行評審，評審結(jié)果應(yīng)妥善保管并作為服務(wù)改進(jìn)計劃的輸入。5.12關(guān)閉變更5.12.1變更成功后，更新變更記錄并通知配置管理。5.12.2從配置管理得到關(guān)于本次變更的配置變更確認(rèn)后關(guān)閉變更請求。5.13緊急變更項(xiàng)目經(jīng)理和變更提交者一起按照“變更分級分類”判斷所提交的變更是否為緊急變更。如果為緊急變更，則按緊急變更流程執(zhí)行。5.14變更管理過程的KPI5.14.1變更管理過程的KPI1)每季度處理的每一類型的變更數(shù)量2)每季度執(zhí)行恢復(fù)計劃(Fallbackplan)的變更數(shù)量3)變更實(shí)施的成功率4)緊急變更所占的比率5)被拒絕的RFC的數(shù)量或比例6)由變更引起的非計劃宕機(jī)時間7)項(xiàng)