106.《旅游服務與管理專業(yè)導游詞講解技能考核——旅游投訴處理技巧講解》一、單項選擇題（每題1分，共30題）1.游客投訴時，導游首先應該采取的措施是（C）。A.直接反駁游客觀點B.立即向上級匯報C.耐心傾聽游客訴求D.忽視游客投訴2.當游客投訴不合理時，導游應（B）。A.堅持己見，不予理睬B.冷靜解釋，說明情況C.憤怒回應，維護自尊D.直接道歉，避免沖突3.游客投訴涉及其他旅游企業(yè)時，導游應（A）。A.協(xié)助游客與企業(yè)聯(lián)系B.直接替企業(yè)辯解C.阻止游客與企業(yè)聯(lián)系D.拒絕游客投訴4.在處理投訴過程中，導游應（C）。A.強調企業(yè)規(guī)定，不靈活處理B.逃避責任，推卸問題C.靈活處理，滿足游客合理需求D.堅持原則，不妥協(xié)5.游客投訴涉及食品安全問題時，導游應（D）。A.否認問題，避免麻煩B.輕描淡寫，不予重視C.立即處理，但無需上報D.立即處理并上報相關部門6.當游客情緒激動時，導游應（B）。A.保持沉默，不予回應B.冷靜安撫，傾聽訴求C.對立爭吵，顯示強硬D.立即離開，避免沖突7.游客投訴涉及導游服務態(tài)度時，導游應（C）。A.互相指責，推卸責任B.直接反駁，維護自尊C.反思自身，改進服務D.忽視投訴，保持現(xiàn)狀8.在處理投訴過程中，導游應（A）。A.及時記錄，保留證據B.忽略細節(jié)，概略處理C.拒絕記錄，避免麻煩D.私下解決，不公開處理9.游客投訴涉及行程安排問題時，導游應（B）。A.堅持原計劃，不調整B.協(xié)商調整，滿足游客需求C.推卸責任，指責旅行社D.忽視投訴，保持原狀10.當游客投訴涉及費用問題時，導游應（C）。A.拒絕解釋，避免糾紛B.強調規(guī)定，不予退費C.合理解釋，協(xié)商解決D.直接退費，避免麻煩11.游客投訴涉及景點游覽問題時，導游應（A）。A.協(xié)助解決，改進服務B.推卸責任，指責景點C.忽視投訴，保持現(xiàn)狀D.直接離開，避免沖突12.在處理投訴過程中，導游應（D）。A.強調企業(yè)利益，不顧游客B.忽視游客感受，堅持己見C.逃避責任，推卸問題D.站在游客角度，解決問題13.游客投訴涉及導游知識儲備問題時，導游應（B）。A.拒絕承認，維護自尊B(yǎng).承認不足，改進學習C.推卸責任，指責旅行社D.忽視投訴，保持現(xiàn)狀14.當游客投訴涉及導游服務時間問題時，導游應（C）。A.拒絕調整，保持原狀B.強調規(guī)定，不予調整C.協(xié)商調整，滿足游客需求D.忽視投訴，避免麻煩15.游客投訴涉及導游行為不規(guī)范問題時，導游應（A）。A.反思自身，改進行為B.推卸責任，指責旅行社C.忽視投訴，保持現(xiàn)狀D.直接反駁，維護自尊16.在處理投訴過程中，導游應（B）。A.強調企業(yè)利益，不顧游客B.尊重游客，耐心解答C.忽視游客感受，堅持己見D.直接離開，避免沖突17.游客投訴涉及行程延誤問題時，導游應（C）。A.推卸責任，指責司機B.忽視投訴，保持現(xiàn)狀C.協(xié)商解決，補償游客D.直接離開，避免麻煩18.當游客投訴涉及導游講解問題時，導游應（A）。A.反思講解，改進服務B.推卸責任，指責旅行社C.忽視投訴，保持現(xiàn)狀D.直接反駁，維護自尊19.游客投訴涉及導游服務態(tài)度問題時，導游應（C）。A.推卸責任，指責旅行社B.忽視投訴，保持現(xiàn)狀C.反思自身，改進服務D.直接反駁，維護自尊20.在處理投訴過程中，導游應（D）。A.強調企業(yè)利益，不顧游客B.忽視游客感受，堅持己見C.逃避責任，推卸問題D.站在游客角度，解決問題21.游客投訴涉及導游知識儲備問題時，導游應（B）。A.拒絕承認，維護自尊B(yǎng).承認不足，改進學習C.推卸責任，指責旅行社D.忽視投訴，保持現(xiàn)狀22.當游客投訴涉及導游服務時間問題時，導游應（C）。A.拒絕調整，保持原狀B.強調規(guī)定，不予調整C.協(xié)商調整，滿足游客需求D.忽視投訴，避免麻煩23.游客投訴涉及導游行為不規(guī)范問題時，導游應（A）。A.反思自身，改進行為B.推卸責任，指責旅行社C.忽視投訴，保持現(xiàn)狀D.直接反駁，維護自尊24.在處理投訴過程中，導游應（B）。A.強調企業(yè)利益，不顧游客B.尊重游客，耐心解答C.忽視游客感受，堅持己見D.直接離開，避免沖突25.游客投訴涉及行程延誤問題時，導游應（C）。A.推卸責任，指責司機B.忽視投訴，保持現(xiàn)狀C.協(xié)商解決，補償游客D.直接離開，避免麻煩26.當游客投訴涉及導游講解問題時，導游應（A）。A.反思講解，改進服務B.推卸責任，指責旅行社C.忽視投訴，保持現(xiàn)狀D.直接反駁，維護自尊27.游客投訴涉及導游服務態(tài)度問題時，導游應（C）。A.推卸責任，指責旅行社B.忽視投訴，保持現(xiàn)狀C.反思自身，改進服務D.直接反駁，維護自尊28.在處理投訴過程中，導游應（D）。A.強調企業(yè)利益，不顧游客B.忽視游客感受，堅持己見C.逃避責任，推卸問題D.站在游客角度，解決問題29.游客投訴涉及導游知識儲備問題時，導游應（B）。A.拒絕承認，維護自尊B(yǎng).承認不足，改進學習C.推卸責任，指責旅行社D.忽視投訴，保持現(xiàn)狀30.當游客投訴涉及導游服務時間問題時，導游應（C）。A.拒絕調整，保持原狀B.強調規(guī)定，不予調整C.協(xié)商調整，滿足游客需求D.忽視投訴，避免麻煩二、多項選擇題（每題2分，共20題）1.處理游客投訴時，導游應（ABC）。A.耐心傾聽B.冷靜分析C.合理解決D.拒絕道歉2.游客投訴涉及服務質量問題時，導游應（ABCD）。A.反思自身B.改進服務C.協(xié)商解決D.保持態(tài)度3.在處理投訴過程中，導游應（ABC）。A.及時記錄B.保留證據C.合理解釋D.忽視投訴4.游客投訴涉及行程安排問題時，導游應（ABC）。A.協(xié)商調整B.滿足游客C.保持原計劃D.推卸責任5.當游客投訴涉及導游服務態(tài)度問題時，導游應（ABC）。A.反思自身B.改進服務C.保持態(tài)度D.直接反駁6.游客投訴涉及導游知識儲備問題時，導游應（ABC）。A.承認不足B.改進學習C.反思自身D.推卸責任7.在處理投訴過程中，導游應（ABCD）。A.耐心傾聽B.冷靜分析C.合理解決D.保持態(tài)度8.游客投訴涉及費用問題時，導游應（ABC）。A.合理解釋B.協(xié)商解決C.退費補償D.拒絕退費9.當游客投訴涉及景點游覽問題時，導游應（ABC）。A.協(xié)助解決B.改進服務C.保持現(xiàn)狀D.推卸責任10.游客投訴涉及導游服務時間問題時，導游應（ABC）。A.協(xié)商調整B.滿足游客C.保持原狀D.推卸責任11.在處理投訴過程中，導游應（ABCD）。A.耐心傾聽B.冷靜分析C.合理解決D.保持態(tài)度12.游客投訴涉及導游行為不規(guī)范問題時，導游應（ABC）。A.反思自身B.改進行為C.保持現(xiàn)狀D.推卸責任13.游客投訴涉及行程延誤問題時，導游應（ABC）。A.協(xié)商解決B.補償游客C.保持原狀D.推卸責任14.當游客投訴涉及導游講解問題時，導游應（ABC）。A.反思講解B.改進服務C.保持現(xiàn)狀D.推卸責任15.游客投訴涉及導游服務態(tài)度問題時，導游應（ABC）。A.反思自身B.改進服務C.保持態(tài)度D.直接反駁16.在處理投訴過程中，導游應（ABCD）。A.耐心傾聽B.冷靜分析C.合理解決D.保持態(tài)度17.游客投訴涉及導游知識儲備問題時，導游應（ABC）。A.承認不足B.改進學習C.反思自身D.推卸責任18.游客投訴涉及導游服務時間問題時，導游應（ABC）。A.協(xié)商調整B.滿足游客C.保持原狀D.推卸責任19.在處理投訴過程中，導游應（ABCD）。A.耐心傾聽B.冷靜分析C.合理解決D.保持態(tài)度20.游客投訴涉及導游行為不規(guī)范問題時，導游應（ABC）。A.反思自身B.改進行為C.保持現(xiàn)狀D.推卸責任三、判斷題（每題1分，共20題）1.游客投訴時，導游應立即反駁，維護企業(yè)利益。（×）2.當游客投訴涉及不合理要求時，導游應堅決拒絕。（×）3.游客投訴涉及其他旅游企業(yè)時，導游應協(xié)助聯(lián)系。（√）4.在處理投訴過程中，導游應靈活處理，滿足游客合理需求。（√）5.游客投訴涉及食品安全問題時，導游應立即處理并上報。（√）6.當游客情緒激動時，導游應保持沉默，不予回應。（×）7.游客投訴涉及導游服務態(tài)度時，導游應反思自身，改進服務。（√）8.在處理投訴過程中，導游應及時記錄，保留證據。（√）9.游客投訴涉及行程安排問題時，導游應協(xié)商調整，滿足游客需求。（√）10.當游客投訴涉及費用問題時，導游應合理解釋，協(xié)商解決。（√）11.游客投訴涉及景點游覽問題時，導游應協(xié)助解決，改進服務。（√）12.在處理投訴過程中，導游應站在游客角度，解決問題。（√）13.游客投訴涉及導游知識儲備問題時，導游應承認不足，改進學習。（√）14.當游客投訴涉及導游服務時間問題時，導游應協(xié)商調整，滿足游客需求。（√）15.游客投訴涉及導游行為不規(guī)范問題時，導游應反思自身，改進行為。（√）16.在處理投訴過程中，導游應尊重游客，耐心解答。（√）17.游客投訴涉及行程延誤問題時，導游應協(xié)商解決，補償游客。（√）18.當游客投訴涉及導游講解問題時，導游應反思講解，改進服務。（√）19.游客投訴涉及導游服務態(tài)度問題時，導游