中職飯店禮儀試卷及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.在飯店接待客人時(shí)，以下哪種行為是不禮貌的？A.微笑服務(wù)B.使用敬語(yǔ)C.未經(jīng)允許觸摸客人頭發(fā)D.主動(dòng)問候答案：C2.飯店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該保持怎樣的站姿？A.雙手叉腰B.身體前傾C.挺胸抬頭，雙腳與肩同寬D.抱臂站立答案：C3.客人在餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該何時(shí)上前添加餐具？A.客人表示需要時(shí)B.客人抬頭看服務(wù)員時(shí)C.每隔10分鐘主動(dòng)添加D.客人放下刀叉時(shí)答案：A4.在飯店前臺(tái)，接待客人時(shí)應(yīng)注意的著裝規(guī)范不包括：A.衣著整潔B.顏色鮮艷C.配飾適度D.勤洗手答案：B5.客人在客房?jī)?nèi)需要幫助時(shí)，以下哪種方式是不恰當(dāng)?shù)?？A.直接進(jìn)入客房B.敲門并說(shuō)明來(lái)意C.通過(guò)電話聯(lián)系D.在門口喊叫答案：A6.飯店員工在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度是：A.冷靜傾聽B.立即辯解C.放棄責(zé)任D.脫離現(xiàn)場(chǎng)答案：A7.在飯店進(jìn)行服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)該注意的儀容儀表不包括：A.頭發(fā)整潔B.口腔衛(wèi)生C.指甲修剪D.身體香味過(guò)濃答案：D8.客人在餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該注意的餐桌禮儀不包括：A.為客人拉開椅子B.主動(dòng)為客人布菜C.保持桌面整潔D.及時(shí)清理餐盤答案：B9.在飯店進(jìn)行服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)該注意的溝通技巧不包括：A.使用敬語(yǔ)B.注意語(yǔ)速C.溝通時(shí)看手機(jī)D.保持眼神交流答案：C10.客人在客房?jī)?nèi)需要服務(wù)時(shí)，以下哪種方式是不恰當(dāng)?shù)?？A.通過(guò)電話聯(lián)系B.在門口喊叫C.使用客房?jī)?nèi)的服務(wù)鈴D.直接進(jìn)入客房答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該具備的素質(zhì)包括：A.良好的溝通能力B.熱情的服務(wù)態(tài)度C.專業(yè)的服務(wù)技能D.高度的責(zé)任心答案：ABCD2.在飯店前臺(tái)接待客人時(shí)，應(yīng)該注意的禮儀包括：A.微笑服務(wù)B.使用敬語(yǔ)C.主動(dòng)問候D.快速辦理手續(xù)答案：ABC3.飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意的儀容儀表包括：A.衣著整潔B.頭發(fā)整潔C.口腔衛(wèi)生D.指甲修剪答案：ABCD4.在餐廳服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該注意的餐桌禮儀包括：A.為客人拉開椅子B.主動(dòng)為客人布菜C.保持桌面整潔D.及時(shí)清理餐盤答案：ACD5.飯店員工在處理客人投訴時(shí)應(yīng)該采取的措施包括：A.冷靜傾聽B.立即辯解C.盡快解決問題D.獲取客人反饋答案：ACD6.在飯店進(jìn)行服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)該注意的溝通技巧包括：A.使用敬語(yǔ)B.注意語(yǔ)速C.保持眼神交流D.溝通時(shí)看手機(jī)答案：ABC7.客人在客房?jī)?nèi)需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該采取的方式包括：A.通過(guò)電話聯(lián)系B.在門口喊叫C.使用客房?jī)?nèi)的服務(wù)鈴D.直接進(jìn)入客房答案：AC8.飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意的安全事項(xiàng)包括：A.注意防火B(yǎng).注意防盜C.注意防滑D.注意防電答案：ABCD9.在飯店進(jìn)行服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)該注意的服務(wù)流程包括：A.接待客人B.點(diǎn)餐服務(wù)C.用餐服務(wù)D.結(jié)賬服務(wù)答案：ABCD10.飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意的服務(wù)質(zhì)量包括：A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)效率C.服務(wù)技能D.服務(wù)環(huán)境答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該始終保持微笑。答案：正確2.飯店員工在服務(wù)過(guò)程中可以隨意觸摸客人的頭發(fā)。答案：錯(cuò)誤3.飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意儀容儀表，保持整潔。答案：正確4.飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意溝通技巧，保持良好的溝通。答案：正確5.飯店員工在處理客人投訴時(shí)應(yīng)該立即辯解，而不是傾聽。答案：錯(cuò)誤6.飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意安全事項(xiàng)，確保客人安全。答案：正確7.飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量。答案：正確8.飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意服務(wù)質(zhì)量，確?？腿藵M意。答案：正確9.飯店員工在服務(wù)過(guò)程中可以隨意打斷客人的講話。答案：錯(cuò)誤10.飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意服務(wù)態(tài)度，保持熱情。答案：正確四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意的儀容儀表。答案：飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意儀容儀表，保持整潔。具體包括：衣著整潔，顏色適宜；頭發(fā)整潔，不宜過(guò)長(zhǎng)；口腔衛(wèi)生，無(wú)異味；指甲修剪，不宜過(guò)長(zhǎng)；面部清潔，不宜化妝過(guò)濃；保持身體香味適度，不宜過(guò)濃或過(guò)淡。2.簡(jiǎn)述飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意的溝通技巧。答案：飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意溝通技巧，保持良好的溝通。具體包括：使用敬語(yǔ)，保持禮貌；注意語(yǔ)速，確保客人能夠聽清楚；保持眼神交流，展現(xiàn)誠(chéng)意；避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，確?？腿四軌蚶斫猓患皶r(shí)回應(yīng)客人的需求，確保服務(wù)質(zhì)量。3.簡(jiǎn)述飯店員工在處理客人投訴時(shí)應(yīng)該采取的措施。答案：飯店員工在處理客人投訴時(shí)應(yīng)該采取的措施包括：冷靜傾聽，了解客人的投訴內(nèi)容；表示理解，讓客人感受到被重視；盡快解決問題，確保客人滿意；獲取客人反饋，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免沖突。4.簡(jiǎn)述飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意的安全事項(xiàng)。答案：飯店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意安全事項(xiàng)，確保客人安全。具體包括：注意防火，確保消防設(shè)施完好；注意防盜，確?？腿素?cái)物安全；注意防滑，確保地面干燥；注意防電，確保電器使用安全；注意防燙，確保熱食熱飲使用安全。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論飯店員工在服務(wù)過(guò)程中如何保持良好的服務(wù)態(tài)度。答案：飯店員工在服務(wù)過(guò)程中保持良好的服務(wù)態(tài)度是非常重要的。具體可以通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：保持微笑，展現(xiàn)熱情；使用敬語(yǔ)，保持禮貌；主動(dòng)問候，展現(xiàn)誠(chéng)意；耐心傾聽，了解客人需求；及時(shí)回應(yīng)，確保服務(wù)質(zhì)量；保持專業(yè)，不斷提升服務(wù)技能；保持積極的心態(tài)，面對(duì)客人的投訴和批評(píng)；保持團(tuán)隊(duì)合作，共同提升服務(wù)質(zhì)量。2.討論飯店員工在服務(wù)過(guò)程中如何注意儀容儀表。答案：飯店員工在服務(wù)過(guò)程中注意儀容儀表是非常重要的。具體可以通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：衣著整潔，顏色適宜；頭發(fā)整潔，不宜過(guò)長(zhǎng)；口腔衛(wèi)生，無(wú)異味；指甲修剪，不宜過(guò)長(zhǎng)；面部清潔，不宜化妝過(guò)濃；保持身體香味適度，不宜過(guò)濃或過(guò)淡；定期進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生，確保身體清潔；注意儀態(tài)，保持良好的站姿和坐姿；保持整潔的工作環(huán)境，確保客人舒適。3.討論飯店員工在服務(wù)過(guò)程中如何注意溝通技巧。答案：飯店員工在服務(wù)過(guò)程中注意溝通技巧是非常重要的。具體可以通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：使用敬語(yǔ)，保持禮貌；注意語(yǔ)速，確保客人能夠聽清楚；保持眼神交流，展現(xiàn)誠(chéng)意；避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，確?？腿四軌蚶斫猓患皶r(shí)回應(yīng)客人的需求，確保服務(wù)質(zhì)量；注意傾聽，了解客人的需求；保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免沖突；注意溝通的時(shí)機(jī)，確保溝通效果；保持溝通的真誠(chéng)，確?？腿藵M意。4.討論飯店員工在服務(wù)過(guò)程中如何注意服務(wù)流程。答案：飯店員工在服務(wù)過(guò)程中注意服務(wù)流程是非常重要的