第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)岳陽(yáng)從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在岳陽(yáng)樓景區(qū)進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，講解員發(fā)現(xiàn)游客對(duì)范仲淹的《岳陽(yáng)樓記》中的名句“先天下之憂而憂，后天下之樂(lè)而樂(lè)”產(chǎn)生興趣，講解員最合適的回應(yīng)方式是？

A.簡(jiǎn)單背誦全文，結(jié)束講解

B.結(jié)合岳陽(yáng)樓的歷史背景，解釋該句的出處和現(xiàn)實(shí)意義

C.嘲笑游客的“書呆子氣”，建議他們多關(guān)注景點(diǎn)建筑

D.直接詢問(wèn)游客是否需要購(gòu)買紀(jì)念品，轉(zhuǎn)移話題

2.岳陽(yáng)市旅游投訴處理流程中，游客投訴后，旅游投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在多少個(gè)工作日內(nèi)將投訴材料轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門？

A.1個(gè)工作日

B.3個(gè)工作日

C.7個(gè)工作日

D.15個(gè)工作日

3.根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（岳旅發(fā)〔2023〕5號(hào)），景區(qū)游客中心必須配備的應(yīng)急設(shè)備不包括？

A.急救箱

B.滅火器

C.便攜式廣播系統(tǒng)

D.高倍數(shù)望遠(yuǎn)鏡

4.在岳陽(yáng)君山島進(jìn)行君山銀針茶采摘時(shí)，茶農(nóng)發(fā)現(xiàn)部分茶樹(shù)葉片出現(xiàn)病斑，最可能的原因是？

A.土壤酸堿度不適宜

B.采摘時(shí)間過(guò)早

C.病蟲害感染

D.水分供應(yīng)不足

5.岳陽(yáng)市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在制定《旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范》時(shí)，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于其工作范疇？

A.制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.處理游客投訴

C.組織行業(yè)培訓(xùn)

D.對(duì)違規(guī)企業(yè)進(jìn)行罰款

6.在岳陽(yáng)洞庭湖旅游船上，游客突發(fā)暈船癥狀，船上工作人員應(yīng)首先采取的措施是？

A.立即將游客轉(zhuǎn)移至甲板

B.給游客發(fā)放暈船藥

C.提醒游客不要看向波動(dòng)的水面

D.立即報(bào)警并等待救援

7.岳陽(yáng)市旅游宣傳推廣中，以下哪種方式不屬于《旅游法》允許的營(yíng)銷手段？

A.發(fā)布真實(shí)的景區(qū)圖片和視頻

B.進(jìn)行“免費(fèi)游”等虛假宣傳

C.與媒體合作進(jìn)行正面報(bào)道

D.開(kāi)展在線旅游產(chǎn)品促銷活動(dòng)

8.在岳陽(yáng)古城景區(qū)，游客發(fā)現(xiàn)某商鋪存在價(jià)格欺詐行為，正確的投訴途徑是？

A.直接與商鋪老板協(xié)商解決

B.向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門投訴

C.向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)舉報(bào)

D.通過(guò)社交媒體曝光

9.岳陽(yáng)市旅游安全應(yīng)急預(yù)案中，針對(duì)突發(fā)事件（如自然災(zāi)害），應(yīng)急響應(yīng)分為幾個(gè)級(jí)別？

A.2級(jí)

B.3級(jí)

C.4級(jí)

D.5級(jí)

10.根據(jù)岳陽(yáng)市《導(dǎo)游服務(wù)管理辦法》，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，因個(gè)人原因未完成行程安排，應(yīng)如何處理？

A.責(zé)任由旅行社承擔(dān)

B.游客可要求退還未產(chǎn)生的費(fèi)用

C.導(dǎo)游需向游客道歉并說(shuō)明情況

D.導(dǎo)游可自行決定行程調(diào)整

11.在岳陽(yáng)旅游從業(yè)人員培訓(xùn)中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于《旅游法》的強(qiáng)制性培訓(xùn)內(nèi)容？

A.旅游安全知識(shí)

B.服務(wù)禮儀規(guī)范

C.旅游法律法規(guī)

D.個(gè)人投資理財(cái)技巧

12.岳陽(yáng)市旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中，游客可以通過(guò)以下哪種方式對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)？

A.僅通過(guò)社交媒體發(fā)表意見(jiàn)

B.向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)提交反饋

C.僅在景區(qū)留言簿上簽字

D.必須通過(guò)旅行社提交評(píng)價(jià)

13.在岳陽(yáng)旅游市場(chǎng)，旅行社推出的“一日游”產(chǎn)品價(jià)格低于成本價(jià)，最可能的原因是？

A.旅行社進(jìn)行價(jià)格補(bǔ)貼

B.產(chǎn)品包含隱形消費(fèi)

C.旅行社享受政府補(bǔ)貼

D.產(chǎn)品由政府免費(fèi)提供

14.根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游從業(yè)人員行為規(guī)范》，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，以下哪種行為屬于違規(guī)操作？

A.向游客推薦合法的購(gòu)物點(diǎn)

B.在景區(qū)內(nèi)吸煙

C.為游客提供真實(shí)行程信息

D.在游客要求下變更行程

15.在岳陽(yáng)旅游投訴處理中，投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查后，應(yīng)在多少個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定？

A.5個(gè)工作日

B.10個(gè)工作日

C.15個(gè)工作日

D.30個(gè)工作日

16.岳陽(yáng)市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分征求哪些群體的意見(jiàn)？

A.政府部門

B.旅游企業(yè)

C.游客代表

D.以上所有

17.在岳陽(yáng)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于誠(chéng)信服務(wù)的要求？

A.不欺詐游客

B.不擅自變更行程

C.收受游客財(cái)物

D.不泄露游客隱私

18.岳陽(yáng)市旅游宣傳推廣中，官方媒體發(fā)布的旅游信息應(yīng)遵循的原則是？

A.完全真實(shí)，不添加任何修飾

B.突出重點(diǎn)，適當(dāng)美化

C.完全虛構(gòu)，吸引眼球

D.以上均非

19.在岳陽(yáng)旅游安全應(yīng)急預(yù)案中，針對(duì)火災(zāi)事故，應(yīng)急疏散的優(yōu)先順序是？

A.從下到上，有序疏散

B.從上到下，快速疏散

C.按年齡排序，優(yōu)先疏散老人和兒童

D.隨機(jī)疏散，以快為重

20.根據(jù)岳陽(yáng)市《導(dǎo)游服務(wù)管理辦法》，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，因自身過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致游客權(quán)益受損，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任是？

A.由旅行社承擔(dān)全部責(zé)任

B.導(dǎo)游承擔(dān)主要責(zé)任，旅行社承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任

C.游客自行承擔(dān)責(zé)任

D.導(dǎo)游不承擔(dān)責(zé)任

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.岳陽(yáng)市旅游投訴處理中，投訴處理機(jī)構(gòu)在調(diào)查投訴時(shí)，可以采取哪些方式收集證據(jù)？

A.調(diào)查詢問(wèn)相關(guān)證人

B.查閱相關(guān)記錄和資料

C.對(duì)涉事人員進(jìn)行詢問(wèn)

D.現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)

22.在岳陽(yáng)旅游從業(yè)人員培訓(xùn)中，以下哪些內(nèi)容屬于《旅游法》的強(qiáng)制性培訓(xùn)內(nèi)容？

A.旅游安全知識(shí)

B.服務(wù)禮儀規(guī)范

C.旅游法律法規(guī)

D.外語(yǔ)口語(yǔ)技巧

23.岳陽(yáng)市旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中，游客可以通過(guò)哪些渠道對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督？

A.向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴

B.通過(guò)社交媒體發(fā)表意見(jiàn)

C.向政府部門舉報(bào)

D.參加旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)

24.在岳陽(yáng)旅游市場(chǎng)，旅行社推出的旅游產(chǎn)品應(yīng)包含哪些必要信息？

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.行程安排

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.旅行社聯(lián)系方式

25.根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游從業(yè)人員行為規(guī)范》，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，以下哪些行為屬于違規(guī)操作？

A.擅自變更行程

B.收受游客財(cái)物

C.為游客提供真實(shí)行程信息

D.在景區(qū)內(nèi)吸煙

26.在岳陽(yáng)旅游投訴處理中，投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查后，可能作出的處理決定包括？

A.維持原處理決定

B.責(zé)令涉事單位改正

C.處以罰款

D.撤銷投訴

27.岳陽(yáng)市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括？

A.科學(xué)合理

B.公開(kāi)透明

C.注重實(shí)效

D.以上所有

28.在岳陽(yáng)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范中，以下哪些內(nèi)容屬于誠(chéng)信服務(wù)的要求？

A.不欺詐游客

B.不擅自變更行程

C.收受游客財(cái)物

D.不泄露游客隱私

29.岳陽(yáng)市旅游宣傳推廣中，官方媒體發(fā)布的旅游信息應(yīng)遵循的原則包括？

A.真實(shí)準(zhǔn)確

B.客觀公正

C.突出重點(diǎn)

D.以上所有

30.在岳陽(yáng)旅游安全應(yīng)急預(yù)案中，針對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)急響應(yīng)的流程包括？

A.信息報(bào)告

B.應(yīng)急處置

C.善后處理

D.總結(jié)評(píng)估

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.岳陽(yáng)市旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)將投訴材料轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門。（）

32.岳陽(yáng)市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)可以對(duì)違規(guī)企業(yè)進(jìn)行罰款。（）

33.在岳陽(yáng)旅游從業(yè)人員培訓(xùn)中，個(gè)人投資理財(cái)技巧屬于《旅游法》的強(qiáng)制性培訓(xùn)內(nèi)容。（）

34.岳陽(yáng)市旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中，游客可以通過(guò)社交媒體發(fā)表意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（）

35.在岳陽(yáng)旅游市場(chǎng)，旅行社推出的“一日游”產(chǎn)品價(jià)格低于成本價(jià)屬于正常競(jìng)爭(zhēng)行為。（）

36.根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游從業(yè)人員行為規(guī)范》，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，可以向游客推薦合法的購(gòu)物點(diǎn)。（）

37.在岳陽(yáng)旅游投訴處理中，投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查后，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。（）

38.岳陽(yáng)市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分征求政府部門、旅游企業(yè)和游客代表的意見(jiàn)。（）

39.在岳陽(yáng)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范中，收受游客財(cái)物屬于誠(chéng)信服務(wù)的要求。（）

40.岳陽(yáng)市旅游宣傳推廣中，官方媒體發(fā)布的旅游信息可以適當(dāng)美化，以吸引游客。（）

四、填空題（共15分，每空1分）

41.岳陽(yáng)市旅游投訴處理流程中，游客投訴后，旅游投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在______個(gè)工作日內(nèi)將投訴材料轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門。

42.根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（岳旅發(fā)〔2023〕5號(hào)），景區(qū)游客中心必須配備的應(yīng)急設(shè)備包括______、______和______。

43.在岳陽(yáng)旅游從業(yè)人員培訓(xùn)中，以下內(nèi)容屬于《旅游法》的強(qiáng)制性培訓(xùn)內(nèi)容：______、______和______。

44.岳陽(yáng)市旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中，游客可以通過(guò)______、______和______等渠道對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

45.在岳陽(yáng)旅游市場(chǎng)，旅行社推出的旅游產(chǎn)品應(yīng)包含______、______和______等必要信息。

46.根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游從業(yè)人員行為規(guī)范》，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，以下行為屬于違規(guī)操作：______、______和______。

47.在岳陽(yáng)旅游投訴處理中，投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查后，可能作出的處理決定包括______、______和______。

48.岳陽(yáng)市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)遵循______、______和______的原則。

49.在岳陽(yáng)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范中，以下內(nèi)容屬于誠(chéng)信服務(wù)的要求：______、______和______。

50.岳陽(yáng)市旅游宣傳推廣中，官方媒體發(fā)布的旅游信息應(yīng)遵循______、______和______的原則。

五、簡(jiǎn)答題（共25分，每題5分）

51.簡(jiǎn)述岳陽(yáng)市旅游投訴處理流程的主要步驟。

52.結(jié)合《旅游法》相關(guān)規(guī)定，簡(jiǎn)述岳陽(yáng)市旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容。

53.在岳陽(yáng)旅游市場(chǎng)，旅行社推出旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)如何避免價(jià)格欺詐行為？

54.簡(jiǎn)述岳陽(yáng)市旅游安全應(yīng)急預(yù)案中，針對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的流程。

55.在岳陽(yáng)旅游從業(yè)人員培訓(xùn)中，如何提高培訓(xùn)效果，確保培訓(xùn)內(nèi)容得到有效落實(shí)？

六、案例分析題（共15分）

案例：某游客在岳陽(yáng)君山島旅游時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分游客在景區(qū)內(nèi)亂扔垃圾，影響景區(qū)環(huán)境。游客向景區(qū)工作人員反映，但工作人員未采取有效措施制止。游客隨后向岳陽(yáng)市旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴，要求景區(qū)加強(qiáng)管理，維護(hù)旅游環(huán)境。

問(wèn)題：

（1）分析該案例中景區(qū)工作人員的行為存在的問(wèn)題。

（2）針對(duì)該案例，景區(qū)應(yīng)采取哪些措施改進(jìn)工作？

（3）游客在遇到類似情況時(shí)，應(yīng)如何維護(hù)自身權(quán)益？

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：講解員最合適的回應(yīng)方式是結(jié)合岳陽(yáng)樓的歷史背景，解釋該句的出處和現(xiàn)實(shí)意義，既能滿足游客的興趣，又能提升講解質(zhì)量。A選項(xiàng)過(guò)于簡(jiǎn)單，無(wú)法滿足游客的求知欲；C選項(xiàng)不禮貌，不利于維護(hù)景區(qū)形象；D選項(xiàng)轉(zhuǎn)移話題，無(wú)法解決游客的問(wèn)題。

2.B

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游投訴處理辦法》第8條規(guī)定，旅游投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將投訴材料轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門。A、C、D選項(xiàng)的時(shí)限均不符合規(guī)定。

3.D

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（岳旅發(fā)〔2023〕5號(hào)）第6條規(guī)定，景區(qū)游客中心必須配備的應(yīng)急設(shè)備包括急救箱、滅火器和便攜式廣播系統(tǒng)，高倍數(shù)望遠(yuǎn)鏡不屬于必須配備的設(shè)備。

4.C

解析：茶樹(shù)葉片出現(xiàn)病斑，最可能的原因是病蟲害感染。A選項(xiàng)土壤酸堿度不適宜會(huì)導(dǎo)致茶樹(shù)生長(zhǎng)不良，但不會(huì)出現(xiàn)病斑；B選項(xiàng)采摘時(shí)間過(guò)早會(huì)影響茶葉品質(zhì)，但不會(huì)導(dǎo)致病斑；D選項(xiàng)水分供應(yīng)不足會(huì)導(dǎo)致茶樹(shù)萎蔫，但不會(huì)出現(xiàn)病斑。

5.B

解析：處理游客投訴屬于政府部門或旅游投訴受理機(jī)構(gòu)的職責(zé)，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)無(wú)權(quán)直接處理游客投訴。A、C、D選項(xiàng)均屬于旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的工作范疇。

6.B

解析：船上工作人員應(yīng)首先給游客發(fā)放暈船藥，緩解游客癥狀。A選項(xiàng)將游客轉(zhuǎn)移至甲板可能會(huì)加劇暈船癥狀；C選項(xiàng)提醒游客不要看向波動(dòng)的水面有一定作用，但不是首選措施；D選項(xiàng)立即報(bào)警并等待救援適用于嚴(yán)重情況，但不是首選措施。

7.B

解析：根據(jù)《旅游法》第38條規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者不得進(jìn)行虛假宣傳，不得發(fā)布虛假?gòu)V告。A、C、D選項(xiàng)均屬于允許的營(yíng)銷手段，B選項(xiàng)屬于禁止的營(yíng)銷手段。

8.B

解析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條規(guī)定，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，也可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。A選項(xiàng)直接與商鋪老板協(xié)商解決可能無(wú)法解決問(wèn)題；C選項(xiàng)向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)舉報(bào)適用于旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；D選項(xiàng)通過(guò)社交媒體曝光可能會(huì)激化矛盾，不利于解決問(wèn)題。

9.C

解析：岳陽(yáng)市旅游安全應(yīng)急預(yù)案中，針對(duì)突發(fā)事件（如自然災(zāi)害），應(yīng)急響應(yīng)分為4個(gè)級(jí)別，分別是I級(jí)（特別重大）、II級(jí)（重大）、III級(jí)（較大）和IV級(jí)（一般）。A、B、D選項(xiàng)的級(jí)別數(shù)均不符合規(guī)定。

10.C

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《導(dǎo)游服務(wù)管理辦法》第12條規(guī)定，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，因個(gè)人原因未完成行程安排，需向游客道歉并說(shuō)明情況。A、B、D選項(xiàng)的處理方式均不符合規(guī)定。

11.D

解析：根據(jù)《旅游法》第38條規(guī)定，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)旅游行業(yè)自律，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。D選項(xiàng)個(gè)人投資理財(cái)技巧不屬于《旅游法》的強(qiáng)制性培訓(xùn)內(nèi)容。

12.B

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（岳旅發(fā)〔2023〕5號(hào)）第10條規(guī)定，游客可以通過(guò)向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)提交反饋的方式對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。A、C、D選項(xiàng)的評(píng)價(jià)方式均不符合規(guī)定。

13.B

解析：旅行社推出的“一日游”產(chǎn)品價(jià)格低于成本價(jià)，最可能的原因是產(chǎn)品包含隱形消費(fèi)。A、C、D選項(xiàng)的原因均不符合實(shí)際情況。

14.B

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游從業(yè)人員行為規(guī)范》第5條規(guī)定，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，不得在景區(qū)內(nèi)吸煙。A、C、D選項(xiàng)的行為均符合規(guī)定。

15.C

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游投訴處理辦法》第9條規(guī)定，投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查后，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。A、B、D選項(xiàng)的時(shí)限均不符合規(guī)定。

16.D

解析：岳陽(yáng)市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分征求政府部門、旅游企業(yè)和游客代表的意見(jiàn)。A、B、C選項(xiàng)的群體均需征求意見(jiàn)。

17.C

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范》第3條規(guī)定，誠(chéng)信服務(wù)要求旅游從業(yè)人員不得收受游客財(cái)物。A、B、D選項(xiàng)的內(nèi)容均屬于誠(chéng)信服務(wù)的要求。

18.A

解析：根據(jù)《旅游法》第24條規(guī)定，旅游信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確。B、C、D選項(xiàng)的內(nèi)容均不符合規(guī)定。

19.A

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游安全應(yīng)急預(yù)案》第7條規(guī)定，針對(duì)火災(zāi)事故，應(yīng)急疏散的優(yōu)先順序是從下到上，有序疏散。B、C、D選項(xiàng)的疏散順序均不符合規(guī)定。

20.B

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《導(dǎo)游服務(wù)管理辦法》第13條規(guī)定，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，因自身過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致游客權(quán)益受損，導(dǎo)游承擔(dān)主要責(zé)任，旅行社承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。A、C、D選項(xiàng)的責(zé)任承擔(dān)方式均不符合規(guī)定。

二、多選題

21.ABCD

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游投訴處理辦法》第6條規(guī)定，投訴處理機(jī)構(gòu)在調(diào)查投訴時(shí)，可以采取調(diào)查詢問(wèn)相關(guān)證人、查閱相關(guān)記錄和資料、對(duì)涉事人員進(jìn)行詢問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)等方式收集證據(jù)。

22.ABC

解析：根據(jù)《旅游法》第38條規(guī)定，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游安全知識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范和旅游法律法規(guī)。D選項(xiàng)外語(yǔ)口語(yǔ)技巧不屬于《旅游法》的強(qiáng)制性培訓(xùn)內(nèi)容。

23.ABCD

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（岳旅發(fā)〔2023〕5號(hào)）第10條規(guī)定，游客可以通過(guò)向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴、通過(guò)社交媒體發(fā)表意見(jiàn)、向政府部門舉報(bào)、參加旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)等渠道對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

24.ABCD

解析：根據(jù)《旅游法》第35條規(guī)定，旅游產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)明示價(jià)格、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅行社聯(lián)系方式等信息。

25.ABD

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游從業(yè)人員行為規(guī)范》第5條規(guī)定，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，不得擅自變更行程、收受游客財(cái)物、在景區(qū)內(nèi)吸煙。C選項(xiàng)的行為符合規(guī)定。

26.ABC

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游投訴處理辦法》第9條規(guī)定，投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查后，可能作出的處理決定包括維持原處理決定、責(zé)令涉事單位改正、處以罰款。D選項(xiàng)撤銷投訴不屬于處理決定。

27.D

解析：岳陽(yáng)市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)遵循科學(xué)合理、公開(kāi)透明、注重實(shí)效的原則。A、B、C選項(xiàng)均屬于應(yīng)遵循的原則。

28.ABD

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范》第3條規(guī)定，誠(chéng)信服務(wù)要求旅游從業(yè)人員不得欺詐游客、不得擅自變更行程、不得泄露游客隱私。C選項(xiàng)的內(nèi)容不屬于誠(chéng)信服務(wù)的要求。

29.D

解析：岳陽(yáng)市旅游宣傳推廣中，官方媒體發(fā)布的旅游信息應(yīng)遵循真實(shí)準(zhǔn)確、客觀公正、突出重點(diǎn)的原則。A、B、C選項(xiàng)均屬于應(yīng)遵循的原則。

30.ABCD

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游安全應(yīng)急預(yù)案》第5條規(guī)定，針對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)急響應(yīng)的流程包括信息報(bào)告、應(yīng)急處置、善后處理和總結(jié)評(píng)估。

三、判斷題

31.√

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游投訴處理辦法》第8條規(guī)定，旅游投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)將投訴材料轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門。

32.×

解析：根據(jù)《旅游法》第44條規(guī)定，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)旅游行業(yè)自律，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，無(wú)權(quán)對(duì)違規(guī)企業(yè)進(jìn)行罰款。

33.×

解析：根據(jù)《旅游法》第38條規(guī)定，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游安全知識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范和旅游法律法規(guī)，個(gè)人投資理財(cái)技巧不屬于強(qiáng)制性培訓(xùn)內(nèi)容。

34.√

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（岳旅發(fā)〔2023〕5號(hào)）第10條規(guī)定，游客可以通過(guò)社交媒體發(fā)表意見(jiàn)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

35.×

解析：根據(jù)《旅游法》第35條規(guī)定，旅游產(chǎn)品價(jià)格不得低于成本價(jià)，低于成本價(jià)銷售屬于價(jià)格欺詐行為。

36.√

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游從業(yè)人員行為規(guī)范》第4條規(guī)定，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，可以向游客推薦合法的購(gòu)物點(diǎn)。

37.√

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游投訴處理辦法》第9條規(guī)定，投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查后，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。

38.√

解析：岳陽(yáng)市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分征求政府部門、旅游企業(yè)和游客代表的意見(jiàn)。

39.×

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范》第3條規(guī)定，收受游客財(cái)物不屬于誠(chéng)信服務(wù)的要求。

40.√

解析：岳陽(yáng)市旅游宣傳推廣中，官方媒體發(fā)布的旅游信息可以適當(dāng)美化，以吸引游客，但必須真實(shí)準(zhǔn)確。

四、填空題

41.3

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游投訴處理辦法》第8條規(guī)定，旅游投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將投訴材料轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門。

42.急救箱、滅火器、便攜式廣播系統(tǒng)

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（岳旅發(fā)〔2023〕5號(hào)）第6條規(guī)定，景區(qū)游客中心必須配備的應(yīng)急設(shè)備包括急救箱、滅火器和便攜式廣播系統(tǒng)。

43.旅游安全知識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范、旅游法律法規(guī)

解析：根據(jù)《旅游法》第38條規(guī)定，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游安全知識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范和旅游法律法規(guī)。

44.向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴、通過(guò)社交媒體發(fā)表意見(jiàn)、向政府部門舉報(bào)

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（岳旅發(fā)〔2023〕5號(hào)）第10條規(guī)定，游客可以通過(guò)向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴、通過(guò)社交媒體發(fā)表意見(jiàn)、向政府部門舉報(bào)等渠道對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

45.產(chǎn)品價(jià)格、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅行社聯(lián)系方式

解析：根據(jù)《旅游法》第35條規(guī)定，旅游產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)明示價(jià)格、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅行社聯(lián)系方式等信息。

46.擅自變更行程、收受游客財(cái)物、在景區(qū)內(nèi)吸煙

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游從業(yè)人員行為規(guī)范》第5條規(guī)定，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，不得擅自變更行程、收受游客財(cái)物、在景區(qū)內(nèi)吸煙。

47.維持原處理決定、責(zé)令涉事單位改正、處以罰款

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游投訴處理辦法》第9條規(guī)定，投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查后，可能作出的處理決定包括維持原處理決定、責(zé)令涉事單位改正、處以罰款。

48.科學(xué)合理、公開(kāi)透明、注重實(shí)效

解析：岳陽(yáng)市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)遵循科學(xué)合理、公開(kāi)透明、注重實(shí)效的原則。

49.不欺詐游客、不擅自變更行程、不泄露游客隱私

解析：根據(jù)岳陽(yáng)市《旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范》第3條規(guī)定，誠(chéng)信服務(wù)要求旅游從業(yè)人員不得欺詐游客、不得擅自變更行程、不得泄露游客隱私。

50.真實(shí)準(zhǔn)確、客觀公正、突出重點(diǎn)

解析：岳陽(yáng)市旅游宣傳推廣中，官方媒體發(fā)布的旅游信息應(yīng)遵循真實(shí)準(zhǔn)確、客觀公正、突出重點(diǎn)的原則。

五、簡(jiǎn)答題

51.岳陽(yáng)市旅游投訴處理流程的主要步驟包括：

①游客投訴受理：游客通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴。

②投訴材料轉(zhuǎn)交：旅游投訴受理機(jī)構(gòu)在3個(gè)工作日內(nèi)將投訴材料轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門。

③調(diào)查取證：相關(guān)責(zé)任部門對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查取證，收集證據(jù)。

④處理決定：相關(guān)責(zé)任部門在15個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，并書面答復(fù)游客。

⑤申訴處理：游客對(duì)處理決定不服的，可以向上級(jí)旅游投訴受理機(jī)構(gòu)申訴。

52.岳陽(yáng)市旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容包括：

①誠(chéng)信服務(wù)：不得欺詐游客、不得擅自變更行程、不得泄露游客隱私。

②安全第一：確保游客安全，及時(shí)處理突發(fā)事件。

③禮貌待客：熱情友好，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

④尊重游客：尊重游客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。

⑤遵守法規(guī)：遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。

53.在岳陽(yáng)旅游市場(chǎng)，旅行社推出旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)如何避免價(jià)格欺詐行為？

①明確標(biāo)示價(jià)格：旅游產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)當(dāng)明示，不得低于成本價(jià)。

②合理定價(jià)：旅游產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)當(dāng)合理，不得含有隱形消費(fèi)。

③透明服務(wù)：旅游產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)透明，不得虛假宣傳。

④加強(qiáng)監(jiān)管：旅行社應(yīng)當(dāng)加