中國(guó)快遞行業(yè)綜合研究課程目標(biāo)通過(guò)快遞市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，了解快遞行業(yè)業(yè)務(wù)構(gòu)成、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，明確社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)的增量基礎(chǔ)；以順豐速運(yùn)、深圳公司代理社區(qū)郵包等企業(yè)案例重點(diǎn)講述郵包代理業(yè)務(wù)中合作雙方的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。課程目錄ACB中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展概述標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展概述A1.快遞行業(yè)市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下快遞市場(chǎng)需求3.快遞行業(yè)定義中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展概述A1.1快遞行業(yè)定義新《郵政法》認(rèn)為快遞是在承諾的時(shí)限內(nèi)快速將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的寄遞活動(dòng).快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來(lái)講快遞業(yè)所運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓扛p、體積更小，在時(shí)間上比物流業(yè)要求更高?？梢?jiàn)，快遞業(yè)是介于物流業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)之間相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)。2010年，我國(guó)登記備案的快遞企業(yè)達(dá)到5,000余家，全行業(yè)從業(yè)人員24萬(wàn)人中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展概述A1.1快遞行業(yè)定義中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展概述A1.2快遞行業(yè)市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析（1）快遞行業(yè)規(guī)模及收入結(jié)構(gòu)2010年全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成18.6億件，同比增長(zhǎng)22.8%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成479億元，同比增長(zhǎng)17.3%。全年同城、異地、國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的7.3%、55.7%和31.7%；中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展概述A1.2快遞行業(yè)市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析（1）快遞行業(yè)規(guī)模及收入結(jié)構(gòu)國(guó)際及港澳臺(tái)31.4%其他7.0%異地54.5%同城7.1%

國(guó)際及港澳臺(tái)5.6%同城22.5%異地71.9%

中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展概述A1.2快遞行業(yè)市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析（1）快遞行業(yè)規(guī)模及收入結(jié)構(gòu)從業(yè)務(wù)量的角度來(lái)看，異地快遞占據(jù)中國(guó)快遞行業(yè)最大的市場(chǎng)份額，其次是同城快遞，再次是港澳臺(tái)和國(guó)際快遞。從營(yíng)業(yè)收入的角度來(lái)看，異地快遞和跨境快遞分別占據(jù)54.5%和31.4%的收入份額，其次是同城快遞和其他附加業(yè)務(wù)。從利潤(rùn)率的角度來(lái)看，跨境快遞占據(jù)最大的利潤(rùn)率約5.61%，其次是異地快遞0.8%及同城快遞0.3%。在利潤(rùn)率最高的跨境快遞業(yè)務(wù)方面，目前由外資企業(yè)處于壟斷地位，其主要市場(chǎng)份額由DHL29%，UPS18%，F(xiàn)edEx23%，TNT10%占據(jù)。在異地快遞業(yè)務(wù)方面，其主要市場(chǎng)份額由EMS郵政快遞，順豐速運(yùn)（中國(guó)南部及東南部），申通快遞（中國(guó)東部），宅寄送（中國(guó)北方）等大型國(guó)有或民營(yíng)企業(yè)占據(jù)，在同城快遞業(yè)務(wù)方面，主要是由一些地方型的小型快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)。中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展概述A1.2快遞行業(yè)市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析（2）快遞行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及服務(wù)規(guī)模對(duì)比快遞行業(yè)“三四規(guī)則”第一名EMS的市場(chǎng)份額等于第三名中鐵快運(yùn)市場(chǎng)份額的四倍民營(yíng)快遞隨數(shù)量眾多，但除順豐之外，絕大多數(shù)處于局部市場(chǎng)填充者的角色中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展概述A1.2快遞行業(yè)市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析（2）快遞行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及服務(wù)規(guī)模對(duì)比中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展概述A1.3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下快遞市場(chǎng)需求2011年我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到7800億元，同比增長(zhǎng)66%2010年網(wǎng)購(gòu)人數(shù)1.85億，每個(gè)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者平均網(wǎng)購(gòu)15.8次，網(wǎng)購(gòu)金額的中值為1630元，平均每個(gè)消費(fèi)者每次上網(wǎng)購(gòu)物的金額（客單價(jià)）214元服裝和3C產(chǎn)品成為兩類(lèi)最主要的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品，二者合計(jì)含網(wǎng)購(gòu)總金額的六成以上。淘寶網(wǎng)以70.8%的市場(chǎng)份額占據(jù)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)行業(yè)第一。中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展概述A1.3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下快遞市場(chǎng)需求2011年，淘寶、天貓商城每天包裹量已超800萬(wàn)個(gè)，占中國(guó)整個(gè)快遞行業(yè)總包裹量的近六成課程目錄ACB中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展概述標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B1.順豐集團(tuán)組織架構(gòu)2.順豐服務(wù)體系及業(yè)務(wù)流程3.順豐集團(tuán)發(fā)展歷程順豐集團(tuán)激勵(lì)考核方式4.標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B2.1順豐集團(tuán)發(fā)展歷程順豐速運(yùn)1993年3月成立于廣東順德，初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)截至2009年，經(jīng)過(guò)短短十幾年時(shí)間，順豐速運(yùn)已經(jīng)發(fā)展成為一家年業(yè)務(wù)量3.1億票、年平均增長(zhǎng)速度50%以上、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2500多個(gè)的大型綜合性速遞企業(yè)。在國(guó)內(nèi)速遞企業(yè)中，順豐速運(yùn)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場(chǎng)份額僅次于中國(guó)郵政集團(tuán)公司（EMS）,排名第二位標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B2.1順豐集團(tuán)發(fā)展歷程遍布全國(guó)的39家一級(jí)分公司，2480多個(gè)自建的分布站點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋32個(gè)省，186個(gè)地級(jí)市標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B2.2順豐集團(tuán)組織架構(gòu)順豐速運(yùn)采用集團(tuán)、經(jīng)營(yíng)本部、區(qū)部三級(jí)架構(gòu)，實(shí)施垂直一體化集中管控模式，以保證速遞產(chǎn)品內(nèi)在流程的一致性和對(duì)時(shí)效性、安全性的要求，保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。運(yùn)營(yíng)和發(fā)展模式：自建網(wǎng)絡(luò)、兩級(jí)中轉(zhuǎn)、收派提成、分區(qū)管理標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B2.2順豐集團(tuán)組織架構(gòu)總裁審計(jì)監(jiān)察部企業(yè)發(fā)展辦公室總裁辦IT審計(jì)處審計(jì)處秘書(shū)室泓圖航空公司(籌)編輯部資訊科技本部綜合本部公共事務(wù)本部營(yíng)運(yùn)本部人力資源本部財(cái)務(wù)本部經(jīng)營(yíng)本部組織發(fā)展處績(jī)效管理處員工事務(wù)處培訓(xùn)處財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)處資金管理處預(yù)算分析處客戶(hù)處研發(fā)一處研發(fā)二處IT管控處總部行政處綜合管理處采購(gòu)中心資產(chǎn)管理處工建處培訓(xùn)基地調(diào)度中心(籌)IT服務(wù)中心數(shù)據(jù)中心車(chē)輛管理處政府事務(wù)處法律事務(wù)處品牌管理處證照管理處營(yíng)銷(xiāo)處駐京辦事處市場(chǎng)產(chǎn)品處網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃處運(yùn)力管理處關(guān)務(wù)處(籌)服務(wù)中心總部架構(gòu)標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B2.2順豐集團(tuán)組織架構(gòu)區(qū)域架構(gòu)人力資源部財(cái)務(wù)部營(yíng)運(yùn)部客戶(hù)部行政部地區(qū)總經(jīng)理分部分部中轉(zhuǎn)場(chǎng)……企劃部點(diǎn)部分部點(diǎn)部標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B2.3順豐集團(tuán)服務(wù)體系及業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)介紹標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B2.3順豐集團(tuán)服務(wù)體系及業(yè)務(wù)流程代收貨款保價(jià)服務(wù)等通知派送代簽回單代付出/入倉(cāng)費(fèi)夜晚收件限時(shí)派送委托收件MSG短信通知包裝服務(wù)大陸偏遠(yuǎn)附加費(fèi)服務(wù)介紹標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B2.3順豐集團(tuán)服務(wù)體系及業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程整個(gè)快遞供應(yīng)鏈主要有三大主體組成：寄件客戶(hù)、快遞公司、收件客戶(hù)。快遞企業(yè)的成功來(lái)自于優(yōu)異的流程業(yè)績(jī)，以顧客為中心，提高對(duì)顧客、市場(chǎng)的響應(yīng)速度，消除內(nèi)部環(huán)節(jié)的重復(fù)、無(wú)效勞動(dòng)，以較小的成本實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，順豐速運(yùn)承擔(dān)著整個(gè)供應(yīng)鏈中絕大多數(shù)職責(zé)。標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B2.3順豐集團(tuán)服務(wù)體系及業(yè)務(wù)流程?客戶(hù)下單?需求傳達(dá)?快遞收單?入庫(kù)分揀?出倉(cāng)中轉(zhuǎn)?異地入庫(kù)?出倉(cāng)派單?客戶(hù)簽收社區(qū)代理服務(wù)，優(yōu)化流程標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B2.3順豐集團(tuán)服務(wù)體系及業(yè)務(wù)流程圍繞快遞運(yùn)單業(yè)務(wù)流程，順豐速遞的整個(gè)系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線(xiàn)、兩條輔線(xiàn)和兩個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，分別是：以運(yùn)單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)，兩個(gè)平臺(tái)包括辦公自動(dòng)化平臺(tái)和電子商務(wù)平臺(tái)。標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B2.4順豐集團(tuán)員工激勵(lì)考核員工晉升通道一管理發(fā)展通道指通過(guò)帶領(lǐng)和管理團(tuán)隊(duì)職務(wù)的輪換或晉升取得自身的發(fā)展。二專(zhuān)業(yè)發(fā)展通道指在某類(lèi)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，持續(xù)深入發(fā)展，追求專(zhuān)業(yè)技能的提升，通過(guò)專(zhuān)業(yè)等級(jí)的晉升取得發(fā)展。三管理晉升方面通過(guò)提前儲(chǔ)備選拔管理人員、并對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培養(yǎng)，在其能力提升達(dá)標(biāo)后晉升到新管理職位。標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B2.4順豐集團(tuán)員工激勵(lì)考核公司薪酬激勵(lì)

順豐公司在其創(chuàng)業(yè)初期對(duì)員工采取區(qū)域承包制，公司只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)操作，員工和公司按業(yè)務(wù)收入的比例分成，沒(méi)有員工績(jī)效考核體系。近兩年隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，順豐公司重點(diǎn)制定了操作崗位和基層管理崗位員工的績(jī)效考核方案。標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B2.4順豐集團(tuán)員工激勵(lì)考核主管人員考核指標(biāo)項(xiàng)目權(quán)重考核指標(biāo)說(shuō)明業(yè)務(wù)指標(biāo)40%以完成增長(zhǎng)率作為標(biāo)準(zhǔn)。一每月都在6％一8％左右，全年增長(zhǎng)在80％一100％左右完成業(yè)務(wù)增長(zhǎng)指標(biāo)該項(xiàng)績(jī)效不扣，完不成業(yè)務(wù)指標(biāo)的按實(shí)際完成率的一半計(jì)算營(yíng)運(yùn)指標(biāo)30%按進(jìn)出港總量的萬(wàn)分之二計(jì)達(dá)標(biāo)如某月進(jìn)出港量為15000票，可以允許山現(xiàn)扣3分的問(wèn)題件，如果超過(guò)3分，每分按15％的權(quán)重計(jì)。如問(wèn)題件為5分，則得分為30％·<100--(5-3)．15)=21分財(cái)務(wù)指標(biāo)20%當(dāng)月25號(hào)前交月結(jié)款扣一半，當(dāng)月30號(hào)前月結(jié)款沒(méi)交完的扣另一半27號(hào)交扣10％的績(jī)效，下月1號(hào)交扣20％的績(jī)效日常指標(biāo)10%日常表現(xiàn)分五等，依次為好、一般、差，分別對(duì)應(yīng)100、50、0分日常指標(biāo)指責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服從意識(shí)、工作態(tài)度等幾個(gè)方面標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享B2.4順豐集團(tuán)員工激勵(lì)考核員工考核指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)說(shuō)明業(yè)務(wù)指標(biāo)40%提派員每月增長(zhǎng)率例以站點(diǎn)平均增長(zhǎng)率上浮一個(gè)百分點(diǎn)為100分，每上升一個(gè)百分點(diǎn)加15分，上不封頂例：某月站點(diǎn)快遞增長(zhǎng)率為5％，提派員該月增長(zhǎng)率為6％，得100分，如果增長(zhǎng)率為8％，得(8—6)"15=130分營(yíng)運(yùn)指標(biāo)30%問(wèn)題(異常)件以千分之一作為標(biāo)準(zhǔn)，低于千分之一為100分：每超出一個(gè)點(diǎn)，減15分，下不封底提派員某月問(wèn)題(異常)件考核為千分之5，則100-5“15=25，即該指標(biāo)得分為30％*25=7．5分財(cái)務(wù)指標(biāo)10%該項(xiàng)100分，一次交款不及扣50分，兩次扣完100分如果有三次或三次以上交款不及時(shí)，日常指標(biāo)為0分客戶(hù)指標(biāo)10%該項(xiàng)100分，客戶(hù)投訴一次扣50分，兩次扣完100分該項(xiàng)數(shù)據(jù)從客服部采集日常指標(biāo)10%日常表現(xiàn)分五等，依次為好、一般、差，分別對(duì)應(yīng)100、50、0分日常指標(biāo)指責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服從意識(shí)、工作態(tài)度等幾個(gè)方面課程目錄ACB中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展概述標(biāo)桿企業(yè)—順豐速運(yùn)案例分享社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C1.深圳公司郵包代理服務(wù)2.代辦服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)提示3.代理服務(wù)必要性分析社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C3.1代理服務(wù)必要性分析順豐速運(yùn)在2009年對(duì)1000位VIP簽約客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)，其VIP簽約客戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)要求如下表由上表可以可以看出，時(shí)限和安全是快遞服務(wù)價(jià)值的核心?？蛻?hù)愿意為得到這些高品質(zhì)的服務(wù)支付較高的價(jià)格。社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C3.1代理服務(wù)必要性分析調(diào)查顯示,中國(guó)客戶(hù)針對(duì)快遞時(shí)效方面要求為：500KM以?xún)?nèi)可接受程度為2天，500KM-2000KM可以接受程度為3天，2000KM以上可接受程度為4天。社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C3.2深圳公司代理郵包服務(wù)合作模式定義

順豐與萬(wàn)科物業(yè)合作，即萬(wàn)科物業(yè)以順豐快遞名義為社區(qū)住戶(hù)提供客戶(hù)自助寄取件服務(wù)，或物業(yè)上門(mén)收派件服務(wù)，為客戶(hù)的快遞物品提供代收代派和暫存，順豐在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到萬(wàn)科物業(yè)收取或送遞客戶(hù)快遞物品的合作模式。萬(wàn)科物業(yè)責(zé)任

于社區(qū)代辦點(diǎn)收取、派送或上門(mén)收取、派送客戶(hù)快遞物品，代收運(yùn)費(fèi)及貨款，暫存保管快遞物品。順豐速運(yùn)責(zé)任及時(shí)將暫存在社區(qū)代辦點(diǎn)的快遞物品及代收貨款取走；及時(shí)將需社區(qū)派送的快遞物品送至代辦點(diǎn)；為萬(wàn)科物業(yè)代辦點(diǎn)提供宣傳材料，收件操作工具、物料；協(xié)助萬(wàn)科物業(yè)代辦點(diǎn)培訓(xùn)師進(jìn)行操作培訓(xùn)，解答疑難問(wèn)題。（1）合作模式社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C3.2深圳公司代理郵包服務(wù)（2）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C3.2深圳公司代理郵包服務(wù)（2）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2、附加服務(wù)費(fèi)：保價(jià)費(fèi)率統(tǒng)一為5‰，最低保價(jià)費(fèi)用為1元；文件類(lèi)快件保價(jià)最高金額不得高于2000元，非文件類(lèi)快件保價(jià)最高金額不得高于20000元；例：保價(jià)金額為1000元，其保價(jià)費(fèi)用為5元說(shuō)明：貨物裝進(jìn)包裝袋或紙箱，必須以完全裝入包裝袋為原則。如貨物尺寸較大無(wú)法包裝進(jìn)較小的包裝袋內(nèi)，則需使用大號(hào)的包裝袋；快件計(jì)費(fèi)重量及對(duì)應(yīng)運(yùn)費(fèi)，按使用的包裝物料的規(guī)格計(jì)算。社區(qū)代理快遞業(yè)務(wù)模式探討C3.2深圳公司代理郵包服務(wù)（3）代理合作操作細(xì)則?代辦點(diǎn)人員收件?填寫(xiě)運(yùn)費(fèi)及月結(jié)賬號(hào)?填寫(xiě)運(yùn)單聯(lián)/客戶(hù)收費(fèi)?物件封存保