《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型九個固化實務(wù)手冊》試題庫

第一篇：《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型九個固化實務(wù)手冊》試題庫

《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型〃九個固化〃實務(wù)手冊》試題庫

一、判斷題

L大堂經(jīng)理要為貴賓客戶提供投資建議、理財規(guī)劃、產(chǎn)品推介等

理財顧問服務(wù)，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源幫助客戶完成業(yè)務(wù)處理，偕同重要客戶

完成業(yè)務(wù)處理全過程。（x）

2、客戶經(jīng)理與貴賓客戶建立一對一服務(wù)關(guān)系后，負責客戶的維護

管理工作。（V）

3、網(wǎng)點負責人應(yīng)協(xié)助客戶經(jīng)理維護網(wǎng)點重要客戶，并直接維護網(wǎng)

點部分非常重要的客戶。（V）

4、網(wǎng)點服務(wù)營銷四大流程依次包括識別推薦、引導分流、現(xiàn)場管

理和客戶營銷四個核心環(huán)節(jié)。（X）

5、大堂經(jīng)理在進行客戶分流時，需要遵循的原則是〃客戶價值與

渠道相匹配〃。（V）

6、落實網(wǎng)點協(xié)同營銷流程要求網(wǎng)點由〃以柜面交易為主〃向〃差

異化、專業(yè)化營銷〃轉(zhuǎn)變，營銷模式從〃單兵作戰(zhàn)〃、〃單項營銷〃

向〃團隊合作〃、“綜合營銷"轉(zhuǎn)變。（V）

7、在客戶沒有明顯的潛在貴賓客戶外部特征，應(yīng)試探得出客戶辦

理業(yè)務(wù)的金額，符合識別特征的，應(yīng)進入潛在貴賓客戶引導流程；不

符合識別特征的應(yīng)進入普通客戶引導分流流程。（V）

8、客戶辦理大額存取現(xiàn)金或匯款、較大額外匯業(yè)務(wù)、開大額存款

證明、上門購買基金、保險、理財產(chǎn)品等，或進行理財咨詢等，基本

可判定該客戶為普通客戶。（x）

9、柜員辦理業(yè)務(wù)時,可通過3001交易同時查詢客戶歷史交易明

細。（x）

10、客戶進門時的識別三步法為看、問、判斷。（V）

11、客戶錢包內(nèi)有白金信用卡（包含他行卡）或他行貴賓卡、高

級會所會員卡、高級商場會員卡可初步判斷為潛在貴賓客戶。（V）

12、客戶關(guān)注網(wǎng)點熱銷理財產(chǎn)品信息、取閱折頁，大堂經(jīng)理應(yīng)確

認客戶是否對產(chǎn)品感興趣，并采用一句話營銷話術(shù)進行試探。（V）

13、柜員服務(wù)營銷七步曲為站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、

快識別、提醒遞、目相送（x）

14、普通客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理對于此類客戶需回答初

步的問題，在判定非潛在貴賓客戶后，將客戶引導給開放式柜臺柜員,

由開放式柜臺柜員回答客戶的詳細問題并進行業(yè)務(wù)處理。（V）

15、封閉式柜臺柜員在進行業(yè)務(wù)處理時發(fā)現(xiàn)客戶有理財性產(chǎn)品的

需求，應(yīng)把握機會進行深度營銷。（x）

16、個人客戶經(jīng)理應(yīng)對大堂經(jīng)理、柜員及其他渠道推介的客戶開

展跟進營銷。（。）

17.開放式柜臺柜員如遇到辦理開戶業(yè)務(wù)的客戶，在為客戶辦理

業(yè)務(wù)時盡量營銷網(wǎng)銀、電話銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)，從而實現(xiàn)客戶提

示及教育的目的。（。）

18、網(wǎng)點營銷人員溝通中通常是聽得多、說得少，這樣會失去獲

取客戶信息的機會，不利于營銷成功。（x）

19、當客戶詢問一些申請的細節(jié)、同意營銷人員所講的內(nèi)容、詢

問價錢和折扣優(yōu)惠、詢問售后服務(wù)的詳細內(nèi)容等，可視為客戶發(fā)出的

購買訊號。（。）

20、在與客戶溝通時應(yīng)多提封閉式的問題，盡可能把自己的觀點

灌輸給客戶。（x）

21、不同類型客戶溝通技巧中，企業(yè)家型客戶一般表現(xiàn)為決斷力

不強、提防心強、不輕易相信營銷人員、樂于分析別人的心理。（x）

22、不同類型客戶溝通技巧中，大學教授型客戶一般表現(xiàn)保守、

極端謹慎、常提出人意料的問題。（V）

23、挖掘客戶需求的四個提問（SPIN提問）順序應(yīng)該是問題性問

題、狀況性問題、暗示性問題、解決性問題。（x）

24、在與客戶溝通時，客戶的手勢為十指交叉、掐指計算則表示

不感興趣。（x）

25、與企業(yè)家型客戶溝通時，建議從行業(yè)或者創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷切入，稱

贊其公司的業(yè)績或規(guī)模。（V）

26、通過與客戶的初步詢問及開放式提問方式，對客戶的投資目

標、投資年限、投資經(jīng)驗、現(xiàn)金流量及風險承受能力有一個初步的了

解，為進一步的需求探尋和營銷做準備。（V）

27、穩(wěn)健型客戶主要偏好中長期、收益較穩(wěn)定的產(chǎn)品，如存款、

國債等固定收益理財產(chǎn)品和債券型基金等產(chǎn)品。（x）

28、客戶提出異議往往是購買前的信號。（V）

29、二選一法是一種慣用的交易促成方式。（V）

30、向我行借記卡客戶營銷網(wǎng)上銀行、手機銀行，電話銀行等屬

于交叉營銷。（。）

31、商機管理包括發(fā)現(xiàn)銷售線索、識別客戶需求、貴賓客戶準入、

完成資產(chǎn)到賬四個階段。（。）

32、網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、低柜柜員、運營主管等

構(gòu)成網(wǎng)點的營銷團隊。（x）

33、年日均金融資產(chǎn)10萬（含）到100萬（不含）的為白金卡

客戶。（x）

34、貴賓客戶營銷活動按組織活動目的不同，可分為擴大知名度、

客戶維護、產(chǎn)品銷售、社區(qū)營銷活動等四大類型。（x）

35、網(wǎng)點要按照貴賓客戶金融資產(chǎn)額將白金卡以上客戶全部指派

給管戶人員，實現(xiàn)"戶戶有人管"。（x）

36、農(nóng)行踐行〃以客為尊〃的網(wǎng)點服務(wù)理念，就是要全面倡導用

心服務(wù)，不斷提升客戶的認知度、認同感和美譽度。（V）

37、批發(fā)營銷具有管理成本高，規(guī)模效益大等特征，在銀行零售

業(yè)務(wù)發(fā)展中具有舉足輕重的地位和作用。（x）

38、細分市場是零售業(yè)務(wù)批發(fā)做的基礎(chǔ)，聯(lián)動營銷是零售業(yè)務(wù)批

發(fā)做的手段，項目運作是零售業(yè)務(wù)批發(fā)做的載體。（V）

39、網(wǎng)點應(yīng)將執(zhí)行力貫穿工作中的每一個環(huán)節(jié)，通過計劃、組織、

協(xié)調(diào)、監(jiān)督等方式，把各項工作真正執(zhí)行到位才是高整個網(wǎng)點團隊的執(zhí)

行能力，從而提高網(wǎng)點核心競爭力。（V）

40、各營業(yè)網(wǎng)點要在細分市場和客戶的基礎(chǔ)上，確定木網(wǎng)點的核

合規(guī)經(jīng)營、追卓越求”。（X）

57、營銷輔導是網(wǎng)點負責人根據(jù)平時觀察網(wǎng)點員工工作情況，以

及對本網(wǎng)點業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析總結(jié)基礎(chǔ)上，定期或不定期有針對性地對網(wǎng)

點員工進行輔導，提高網(wǎng)點員工營銷能力。（V）

58、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目推廣導入〃2+1〃模式為2天集中培訓力口1個

月跟蹤固化。（x）

59、現(xiàn)場導入中的教練技術(shù)主要是通過有效的提問啟發(fā)被教練對

象自我思考，自我探索，從而找到更好的解決問題的方法或技巧。5

（V）

60、在輔導過程中使用激勵型反饋，是在被輔導者表現(xiàn)較好時用

激勵代替表揚，鼓勵他繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)點不斷進步，防止他驕傲自滿。（V）

61、通過對網(wǎng)點定期巡診，持續(xù)固化轉(zhuǎn)型成果，全面評估轉(zhuǎn)型效

果，解決轉(zhuǎn)型項目后續(xù)出現(xiàn)的問題，確保轉(zhuǎn)型項目在網(wǎng)點的成功落地。

（V）

62、要實現(xiàn)網(wǎng)點零售主渠道的職能，應(yīng)構(gòu)建〃大個金〃格局，在

目標引導、考核評價和資源配置上，對網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)實現(xiàn)傾斜和優(yōu)先

支持，進一步整合對公板塊產(chǎn)品、系統(tǒng)和營銷資源，打通零售業(yè)務(wù)發(fā)

展通道。（x）

63、網(wǎng)點職能定位是明確界定網(wǎng)點在銀行經(jīng)營管理體系中應(yīng)承擔

的內(nèi)部管理職能邊界，判斷是營銷性還是交易性網(wǎng)點，分為〃對公性

網(wǎng)點〃、〃營銷性網(wǎng)點〃和〃交易性網(wǎng)點〃。（V）64、臨柜業(yè)務(wù)預

處理是指客戶在辦理柜面業(yè)務(wù)之前，由大堂人員進行交易預處理，包

括引導分流，業(yè)務(wù)預審，回答客戶咨詢，身份證及資料復印，指導客

戶填單輔助查詢各類信息等等。（V）65、大堂經(jīng)理要將識別出的優(yōu)

質(zhì)客戶推薦給個人客戶經(jīng)理?！保?6、大堂經(jīng)理在營業(yè)現(xiàn)場要進行一天

三次巡檢，記錄《業(yè)績統(tǒng)計表》（x）67s大堂經(jīng)理第一次巡檢目的是檢

查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好了營業(yè)的準備

68、在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，等候客戶較多、等候時間較長時，大堂經(jīng)理

應(yīng)主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理。

”）669、第二次巡檢的重點是客戶秩序、服務(wù)狀況、突發(fā)事件等（7）

70、晨會召開的時間長度應(yīng)為3-5分鐘左右，結(jié)束后留15分鐘給營業(yè)

網(wǎng)點人員作營業(yè)準備（X）71、大堂經(jīng)理既是一個專職崗位,又是一個需

要多人扮演的重要角色，應(yīng)采取+N〃的模式配備。（V）

72、第三次巡檢的目的主要是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場，維護良

好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。（V）

73、高柜柜員主要辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時間短

的簡單交易，在服務(wù)過程中進行復雜產(chǎn)品銷售和自助設(shè)備、電子銀行

產(chǎn)品的使用推薦。（X）

74、低柜柜員主要是辦理發(fā)生頻率較少、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時

間相對較長、風險和收益相對較高的復雜交易，通過與客戶深度溝通，

把握營銷機會，做好產(chǎn)品銷售和銷售推薦，同時也要投入一定時間補

充大堂經(jīng)理角色。（，）

75、柜員要提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，指導客戶填寫相關(guān)單證、申請、

協(xié)議，推薦和指導客戶使用自助設(shè)備等。（X）76、大堂經(jīng)理負責營業(yè)

網(wǎng)點全面工作，對網(wǎng)點的人員、銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和

風險進行全面管理。（X）77、個人客戶經(jīng)理負責網(wǎng)點客戶關(guān)系管理，

策劃組織營銷活動，提高網(wǎng)點銷售業(yè)績，是網(wǎng)點首席客戶經(jīng)理。

（X）78、一般情況下網(wǎng)點負責人負責維護網(wǎng)點秩序，處理突發(fā)事件，

及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。（X）79、針對對公業(yè)務(wù)量大

的綜合性網(wǎng)點，可增配一名副主任，專門負責網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)的營銷組

織與管理。（V）

80、網(wǎng)點班子成員應(yīng)至少每年開展一次員工談話、談心活動，了

7解掌握員工行為和思想狀況，及時解決相關(guān)問題。（x）每季度81、

根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部報告制度，對涉及營銷和服務(wù)的重要事項，大堂經(jīng)

理無需向網(wǎng)點負責人報告。（X）

82、大堂經(jīng)理每日至少開展兩次巡檢并填寫《巡檢記錄表》，及

時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)存在的問題并糾正、反饋，督促員工整改。（x）每日

至少三次

83、運營主管應(yīng)承接上級行下發(fā)的任務(wù)目標，制定本網(wǎng)點銷售目

標計劃，將計劃指標細化，分解到年度、季度、月度、周、曰等。（x）

網(wǎng)點負責人

84、網(wǎng)點負責人在執(zhí)行績效考核過程時，應(yīng)嚴格按照網(wǎng)點績效考

核辦法，按月對每一位員工進行績效考核打分，年底將每月的考核結(jié)

果進行匯總。（X）網(wǎng)點負責人

85、大堂經(jīng)理要做好網(wǎng)點業(yè)績的每日統(tǒng)計，參與并協(xié)助網(wǎng)點負責

人，共同做好績效管理工作。（，）

86、網(wǎng)點負責人應(yīng)認真做好員工思想行為排查，排查員工是否存

在異常思想行為，防范風險，如有異?，F(xiàn)象，可找員工進行談話、家

訪或向其他網(wǎng)點員工查找原因。（V）

87、大堂經(jīng)理應(yīng)劃分柜員業(yè)務(wù)范圍和操作權(quán)限。合理進行勞動分

工，明確柜員工作職責，確保柜員崗位職責與柜員操作權(quán)限的一致性,

并及時上報并組織核查臨柜業(yè)務(wù)操作差錯、事故和違規(guī)行為。（x）運

營主管

88、激勵卡是對員工的一種表揚方式，只有網(wǎng)點負責人等網(wǎng)點班

子才可填寫激勵卡。（x）網(wǎng)點負責人和員工均可填寫

89、網(wǎng)點負責人應(yīng)主動為員工創(chuàng)造良好的學習氛圍，給員工提供

學習、放松機會，通過適當?shù)募w活動緩解、釋放員工壓力，營造一

8種自覺學習的氛圍。（V）

90、〃大行德廣，伴您成長〃，〃建設(shè)成為區(qū)域內(nèi)最好的銀行〃

等，都是上級行確立的共同愿景，因此營業(yè)網(wǎng)點沒有必要根據(jù)自身特

點樹立網(wǎng)點的共同愿景。（X）有必要

91、網(wǎng)點文化墻只是個人營銷業(yè)績的公布欄，方便員工隨時了解

網(wǎng)點業(yè)務(wù)經(jīng)營情況和個人業(yè)績情況，不應(yīng)該涵蓋員工先進事跡、經(jīng)驗

交流、激勵卡、員工感悟等內(nèi)容。（x）

92、經(jīng)常性的鼓勵和贊賞會使人倍受鼓舞，會提升網(wǎng)點的士氣。

網(wǎng)點負責人應(yīng)鼓勵欣賞自己的員工，營業(yè)網(wǎng)點成員間要養(yǎng)成相互鼓勵、

相互贊賞、相互欣賞的文化氛圍。（V）

93、網(wǎng)點負責人要根據(jù)員工不同時期的工作狀態(tài)，適時與員工談

心，幫助員工分析自身優(yōu)缺點，為其定制短期、中期和長期的發(fā)展規(guī)

劃，確定其奮斗目標，使員工在單調(diào)、重復的工作中看到自己成長、

進步的希望。（，）

94、員工著裝統(tǒng)一是指柜臺內(nèi)保持一致，并且柜臺外保持一致。

（對）95、網(wǎng)點員工工號牌由分支行自行設(shè)計佩戴，只要佩戴即可。

（錯）96、工號牌傾斜度超過45度視為不規(guī)范佩戴。（對）97、著裝統(tǒng)一

是指個人工裝領(lǐng)花，領(lǐng)結(jié)，領(lǐng)帶佩戴一致。（對）98、笑臉牌與工號牌需要

同時配戴。（對）99、大堂經(jīng)理三姿標準是指站姿，坐姿，行姿端莊大方。

（對）100、柜員疲勞時手可以托著下巴或頭回答客戶問題。（錯）101、

接觸客戶時和藹謙恭，面帶笑容，態(tài)度親切,態(tài)度不得過于生硬。（對）102、

大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類、客戶需求，合理分流客9戶。

（對）103、客戶進入網(wǎng)點，大堂經(jīng)理要及時主動詢問客戶〃請問您要辦

理什么業(yè)務(wù)〃？（對）104、大堂經(jīng)理要主動代替客戶填寫業(yè)務(wù)憑證。

（錯）105、客戶詢問只需要簡單擺手做答。（錯）106、柜員在業(yè)務(wù)辦理

過程中可以隨便接聽私人電話。（錯）107、網(wǎng)點大堂內(nèi)明顯位置要設(shè)置

電子顯示屏或者電視。（對）108、理財中心應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)

務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等五個功能分區(qū)。

（錯）109、設(shè)置了低柜柜臺，則低柜柜員工作時間必須在崗。（對）

110、低柜柜臺接待客戶時，使用迎接送別語，微笑服務(wù)，或主動

請客戶落座,為客戶倒水等仟何行為中的一項即為合格（對）111、員工

向客戶致欠身禮的角度為30度以上。（錯）112、員工行走時要自然擺

動雙臂以保持身體平衡協(xié)調(diào)，擺幅為45度。（錯）113、營業(yè)廳一米線

可以是紅色或者黃色的。（錯）114、男士入座時注意左手輕按領(lǐng)帶，就

座后雙腿并攏,也可分開，間距不超過肩寬為宜。（對）115、指引手勢

標準是指手指自然并攏，且手掌張開向下傾斜。（錯）116、大堂經(jīng)理對

客戶進行簡單營銷，而高柜柜員在辦理業(yè)務(wù)時，則應(yīng)針對客戶特征，

深入挖掘客戶需求。（錯）117、客戶教育流程主要是針對客戶不會辦理

業(yè)務(wù)、不會個人理財進行教育。（錯）118、投訴處理主要是為了及時解

決客戶問題，減少客戶抱怨，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

（對）10119、優(yōu)化大堂服務(wù)環(huán)境要求營業(yè)廳外禁止停放車輛（錯）120、

站立服務(wù)中指出VIP柜員對高價值客戶要盡量站立迎送客戶，業(yè)務(wù)繁

忙時也要（欠身）展示友善態(tài)度。（對）121、對于不能挽留客戶無需將服

務(wù)標準執(zhí)行到底。儲）122、在神秘人考察標準中要求客戶離開柜臺時，

高柜柜員主動向客戶禮貌告別,并且必須使用服務(wù)用語才計為合格，例

如：〃請慢走〃、〃歡迎下次光臨〃等。（對）122、網(wǎng)點〃三會制度〃

是指網(wǎng)點要按期召開晨會、夕會和晚會會。（錯）123、開門迎客流程的

目的是為了提高客戶對營業(yè)網(wǎng)點的第一感知，提振網(wǎng)點人員的工作情

緒。（對）

二、單選題

1、以下哪個選項不是構(gòu)筑交流平臺的主要做法（C）A〃送〃，

組織轉(zhuǎn)型師資和相關(guān)人員外出參加高層次的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型相關(guān)課程的學習。

B〃請〃，積極邀請第三方培訓機構(gòu)或?qū)＜遥娃D(zhuǎn)型工作、認識及

其相關(guān)內(nèi)容進行培訓。

C〃促〃，通過督導網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，進一步豐富工作內(nèi)涵。

D〃帶〃，充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和轉(zhuǎn)型先進單位、先進個人的幫傳帶

作用。

2、鉆石卡客戶實行+1+的管理模式，其中〃N〃是指（D）

（A）管戶客戶經(jīng)理（B）理財顧問（C）財富顧問（D）專家支持團隊

3、對識別出來但當日因故不能接受服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)

詢問客戶基本信息和基本需求，填寫《潛在貴賓客戶客戶登記表》，

11稍后或營業(yè)后其送交（A）,由其進行后續(xù)的營銷服務(wù)。

（A）個人客戶經(jīng)理（B）大堂經(jīng)理（C）運營主管（D）行長

4、零售業(yè)務(wù)與對公業(yè)務(wù)交叉銷售的營銷模式為（B）（A）上下聯(lián)

動營銷（B）公私聯(lián)動營銷（C）機構(gòu)聯(lián)盟營銷（D）社區(qū)聯(lián)合營銷

5、貴賓客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，比較著急，大堂經(jīng)理正確的操作

流程是（C）:

（A）將客戶引導至個人客戶經(jīng)理處并由個人客戶經(jīng)理再引導其獲

得優(yōu)先服務(wù)；

（B）將客戶引導至貴賓服務(wù)區(qū)休息等候個人客戶經(jīng)理服務(wù)；（C）

直接引導客戶至柜臺使其獲得優(yōu)先服務(wù)，同時需告知個人客戶經(jīng)理協(xié)

同辦理；

（D）直接引導客戶至柜臺使其獲得優(yōu)先服務(wù)。

6、以個人客戶信息為基礎(chǔ)，依據(jù)客戶價值、職業(yè)、生命周期、客

戶需求、持有產(chǎn)品、服務(wù)渠道、投資偏好、風險承受能力、興趣愛好、

收益狀況等，多維度細分客戶群體，實現(xiàn)客戶（A）。

（A）分群經(jīng)營（B）分層維護

（C）分級管理（D）綜合經(jīng)營

7、客戶經(jīng)理針對客戶產(chǎn)品售后或新營銷貴賓客戶，必須C內(nèi)進行

一次電話或短信回訪。

（A）一周（B）一個季度（C）一個月（D）一年

8、以下提問（C）不是狀況性問題

（A）您將來這錢是不是小孩上學用？

（B）您住在哪里，離這里遠嗎？

（C）您對目前投資的報酬率滿意嗎？

12（D）您是在附近工作還是住在附近？

9、客戶風險承受能力由低到高分為（A）（A）保守型防御型穩(wěn)

健型積極型激進型（B）保守型防御型積極型穩(wěn)健型激進型（C）

保守型穩(wěn)健型防御型積極型激進型（D）防御型保守型穩(wěn)健型積極

型激進型

10.〃我覺得您說的有道理，今年的形勢的確有可能像您說的這

樣，如果這種情況出現(xiàn)，反而是主動型基金表現(xiàn)的機會〃。這是異議

處理中的（C）

（A）除疑去誤法（B）合并意見法（C）讓步處理法（D）比喻處

理法

11、保守型客戶偏好（A）

（A）存款、國債等固定收益理財產(chǎn)品

（B）股票型基金

（C）混合型基金

（D）浮動收益理財產(chǎn)品

12、渠道類產(chǎn)品組合分類中，不包括（D）

（A）網(wǎng)上銀行（B）電話銀行（C）手機銀行（D）保管箱

13、客戶：〃保木基金怎么還會虧損??？〃

客戶經(jīng)理：〃先生，我和您說明下：保本基金一般都是有時間期

限的。如果您持有保本基金到招募書上規(guī)定的期限，即使產(chǎn)生了虧損，

基金公司也會承擔這部分損失。您的本金不會遭到損失。如果，您提

前贖回的話，這部分的風險就要由您自己承擔?！ㄔ谶@個銷售案例中，

營銷人員將客戶的反對意見轉(zhuǎn)化成了銷售機會，他運用了（A）

13（A）除疑去誤法（B）讓步處理法（C）以優(yōu)補劣法（D）轉(zhuǎn)

化意見法

14、客戶：〃你們的網(wǎng)上銀行操作太復雜了，非常不方便！〃營

銷人員：〃為了保障您的資金安全，我們采取了必要的安全措施。我

幫您演示一下。〃在這個銷售案例中，營銷人員將客戶的反對意見轉(zhuǎn)

化成了銷售機會，他運用了（C）

（A）除疑去誤法（B）讓步處理法（C）以優(yōu)補劣法（D）轉(zhuǎn)化意

見法

15、客戶經(jīng)理：〃看來您投資方面很有心得，我們應(yīng)該多向您請

教，那您看農(nóng)銀匯理這支基金怎么樣？〃在這個銷售案例中，營銷人

員運用了（B）

（A）比喻處理法（B）討教客戶法（C）優(yōu)勢對比法（D）轉(zhuǎn)化意

見法

16、客戶：〃我對理財不感興趣，我沒時間理財?！?/p>

客戶經(jīng)理：〃工作的目的是賺錢，理財?shù)哪康囊彩琴Y產(chǎn)增值。我

們的目標是一致的。我的工作就是為忙碌的您提供專業(yè)的金融咨詢服

務(wù)。讓您可以把更多的時間留給您的事業(yè)和家人?！?/p>

在這個銷售案例中，營銷人員將客戶的反對意見轉(zhuǎn)化成了銷售機

會，他運用了（D）

（A）比喻處理法（B）討教客戶法（C）優(yōu)勢對比法（D）轉(zhuǎn)化意

見法

17、對于因制度、流程、產(chǎn)品和服務(wù)等因素造成客戶可能流失的

情況，管戶人員必須分析原因、采取措施，進行（C）

（A）業(yè)務(wù)阻止（B）客戶放棄（C）客戶挽留（D）組合營銷

18、〃您是買10萬還是20萬〃。在這個銷售案例中，營銷人員

14運用了（A）促成交易的方法

（A）二選一法（B）下一步驟法（C）次要理由法（D）激將成交法

19、推薦客戶做5年期基金定投，客戶投資時有些猶豫，客戶經(jīng)

理說：您可以開通我們的網(wǎng)上銀行，在網(wǎng)銀上可以隨時修改投資期限

和金額，剛好近期有免費送K寶的優(yōu)惠活動。在這個銷售案例中，營

銷人員運用了促成交易的（C）

（A）二選一法（B）下一步驟法（C）次要理由法（D）激將成交法

20、〃這款產(chǎn)品基本上每次都是搶購一空，有時候提前預約都不

一定能買得上，還得按照金額大小進行優(yōu)先購買排序，您看我現(xiàn)在就

先給您預約上吧？〃

在這個銷售案例中，營銷人員運用了促成交易的（D）

（A）二選一法（B）下一步驟法（C）次要理由法（D）從眾成交

法

21、這款產(chǎn)品截至到本月18日，今天幫您辦理手續(xù)嗎？在這個

銷售案例中，營銷人員運用了促成交易的（B）

（A）二選一法（B）期限成交法（C）次要理由法（D）從眾成交

法

22、大堂經(jīng)理應(yīng)第一時間關(guān)注進入網(wǎng)點的客戶，以下說法錯誤的

是（C）

（A）遵守網(wǎng)點文明標準服務(wù)規(guī)范中的禮儀要求

（B）安排相應(yīng)人員恰當站位，充分有效關(guān)注進出口的客戶（C）

若客戶進入網(wǎng)點，必須第一時間上前推銷產(chǎn)品（D）發(fā)現(xiàn)熟悉的客戶，

應(yīng)能夠稱呼客戶

23、網(wǎng)點每日夕會要求（A）等人員參加。（A）網(wǎng)點負責人、大

堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、低柜柜員

（B）網(wǎng)點負責人及客戶經(jīng)理

（C）全員參加

（D）高柜柜員、大堂經(jīng)理、運營主管

24、網(wǎng)點必須經(jīng)常開展小規(guī)模、具有針對性的定向營銷或關(guān)系維

護活動，每年不得少于（D）次；（A）4（B）6（C）8（D）12

25、在產(chǎn)品銷售技巧中，F(xiàn)AB銷售方法的目的是（B）（A）發(fā)現(xiàn)

客戶需求

（B）將產(chǎn)品特點轉(zhuǎn)化為客戶利益（C）將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品銷

售（D）產(chǎn)品組合營銷

26、以下選項不屬于服務(wù)營銷四大流程的是（D）

（A）識別推薦（B）引導分流

（C）服務(wù)營銷（D）客戶投訴處理（E）關(guān)系管理

27、〃100%保證本金安全的產(chǎn)品，投資于央行票據(jù)、銀行存款,

以及大型優(yōu)質(zhì)信托融資項目等，收益可靠,適合沒有投資經(jīng)驗的客戶，

產(chǎn)品期次多?！ㄟ@是一句話營銷我行的（A）理財產(chǎn)品

（A）本利豐（B）安心得利（C）安心快線（D）匯利豐

28、網(wǎng)點客戶定位不包含下列哪一項（C）

A、公司客戶B、中高端個人客戶C、三農(nóng)客戶D、低端個人客戶

29、以下關(guān)于理財型精品網(wǎng)點提供服務(wù)說法錯誤的是（D）

A、為所有個人客戶提供完整的產(chǎn)品和服務(wù)

B、為關(guān)系管理型客戶提供理財專家，就金融產(chǎn)品提供咨詢和建議

C、對其他常規(guī)性交易和客服需求提供與客戶級別對應(yīng)的標準化服務(wù)D、

網(wǎng)點內(nèi)不提供自助設(shè)備及接通其他渠道（電話/網(wǎng)上銀行）的設(shè)施30、

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)場導入的方法不包括下列哪一項（D）A、情景演練B、案

例分享C、教練技術(shù)D、暗訪指導

31、在現(xiàn)場導入時為提升員工參與感與投入度，需要在網(wǎng)點進行

（A）e

A、氛圍引導B、集中培訓C、專業(yè)輔導D、全員動員導入

32、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型項目導入完成后（D）應(yīng)開展一次項目巡診。A、

一個月內(nèi)B、兩個月內(nèi)C、半年以內(nèi)D、一年以內(nèi)

33、績效管理體系的建立以B作為根本出發(fā)點

A改進作風B改進績效C提高效率D團隊建設(shè)

34、網(wǎng)點員工績效考核的績效經(jīng)理是CA大堂經(jīng)理B運營主管C

網(wǎng)點負責人D客戶經(jīng)理

35、網(wǎng)點負責人要根據(jù)各崗位考核指標、權(quán)重、任務(wù)數(shù)，分別與

網(wǎng)點員工簽訂DA責任狀B承諾書

C績效記錄表D《個人績效計劃書》

36、網(wǎng)點員工的考核指標體系分為關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）、行為能

力指標（KCI）和C三大部分組成

A戰(zhàn)略發(fā)展指標B對公業(yè)務(wù)指標C加（扣）分項D文明服務(wù)指標

37、網(wǎng)點員工績效考核指標體系應(yīng)從D等維度設(shè)置關(guān)鍵的、可量

化的考核指標，引導考核對象立足本職崗位做好相關(guān)工作。

A財務(wù)、客戶、企業(yè)愿景、學習成長B財務(wù)、企業(yè)愿景、內(nèi)部運

營、學習成長C客戶、財務(wù)、行為能力、企業(yè)愿景D財務(wù)、客戶、內(nèi)

部運營、學習成長

38、綜合型精品網(wǎng)點的功能是（C）

A、通過高品質(zhì)服務(wù)，提升農(nóng)行品牌形象，提升高凈值客戶的體驗

度。

B、進行客戶關(guān)系管理，提供客戶建議，實現(xiàn)復雜產(chǎn)品的銷售和高

質(zhì)量的流程。

C、中端客戶服務(wù)和支持對公業(yè)務(wù)的核心渠道之一，進行客戶關(guān)系

管理，提供客戶建議，實現(xiàn)標準化產(chǎn)品銷售。

D、個人產(chǎn)品營銷和銷售網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵渠道，進行客戶關(guān)系管理，提

供客戶建議，實現(xiàn)標準化產(chǎn)品銷售。

39、在團隊營銷體系中，柜員要將識別出來的潛在貴賓客戶及時

推薦給（C）

A、網(wǎng)點主任B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D、理財經(jīng)理40、關(guān)于

客戶分流的描述錯誤的是（C）。

A、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，又不能通過自助設(shè)備

辦理的，應(yīng)禮貌送客。

B、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有港帶，但能通過自助設(shè)備辦

理的，應(yīng)引導客戶到自助區(qū)辦理。

C、應(yīng)首先引導客戶到叫號機取號后，再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類D、

網(wǎng)點內(nèi)等候客戶較多時，等候時間較長時，應(yīng)主動上前詢問客戶辦理

什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導客戶使用自

助設(shè)備，及時分流客戶。

41、（B）是〃贏在大堂〃策略和網(wǎng)點現(xiàn)場管理的組織策劃者和

第一責任人，對網(wǎng)點全面管理和銷售業(yè)績負總責。

A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點負責人C、會計主管D、個人客戶經(jīng)理

42、網(wǎng)點負責人至少投入（A）的時間充當大堂經(jīng)理角色。A、50%

B、60%C、80%D、100%

43、（D）既是〃贏在大堂〃策略的關(guān)鍵實施人，也是網(wǎng)點現(xiàn)場

管理的具體實施者和管理責任人，對營業(yè)大廳管理與服務(wù)負責。A、網(wǎng)

點主任B、支行行長C、大堂副理D、大堂經(jīng)理

44、根據(jù)崗位角色清分，營業(yè)時間內(nèi)（C）大堂服務(wù)在崗率要達

至！J100%。

A、網(wǎng)點主任B、柜員C、專職大堂經(jīng)理D、保潔員

45、根據(jù)崗位角色清分z（C）負責網(wǎng)點客戶關(guān)系管理，策劃組

織營銷活動，提高網(wǎng)點銷售業(yè)績，是網(wǎng)點首席客戶經(jīng)理。A、個人客戶

經(jīng)理B、理財顧問C、網(wǎng)點負責人D、低柜柜員

46、網(wǎng)點負責人是〃贏在大堂〃策略和網(wǎng)點現(xiàn)場管理的（B）和

（C）。A、配合者B、組織策劃者C、第一責任人D、第二責任人

47、網(wǎng)點應(yīng)急處理的基本原則是：快速高效原則、積極穩(wěn)妥原則、

保守商業(yè)秘密原則、（D）。

A、合規(guī)謹慎性原則B、首問負責制原則C、投訴到我為止原則D、

協(xié)調(diào)配合原則

48、當網(wǎng)點發(fā)生取款擠兌事件時，（A）應(yīng)迅速出面疏導客戶，

做好宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大，同時向上級行應(yīng)急處理領(lǐng)導小組

報告。A、網(wǎng)點負責人B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D、保安

49、當客戶在網(wǎng)點突感不適時，（B）應(yīng)迅速安排客戶休息，提

供必要幫助。

A、網(wǎng)點負責人B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D、保安50、（A）是

網(wǎng)點應(yīng)急處理的第一責任人，要起到控制局勢的關(guān)鍵作用，并負責及

時向我行上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告。A、網(wǎng)點負責人B、大堂經(jīng)理

C、客戶經(jīng)理D、保安

51、（D）是指對在服務(wù)經(jīng)營過程中，事先沒有通知、沒有征兆

的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營機構(gòu)正常營運和經(jīng)濟秩序穩(wěn)定，

有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。

A、投訴處理B、現(xiàn)場管理C、主動營銷D、應(yīng)急處理

52、下列屬于應(yīng)急處理范圍的是（C）

A客戶密碼忘記B客戶丟失錢包C存款擠兌D客戶證件丟失

53、遇客流激增情況，（D）應(yīng)及時調(diào)整營業(yè)柜臺，增設(shè)服務(wù)窗

口，提高服務(wù)效率，滿足客戶需求。

A、大堂經(jīng)理B、客戶經(jīng)理C、會計主管D、網(wǎng)點主任

54、大堂經(jīng)理既是網(wǎng)點應(yīng)急處理的（B）,也是網(wǎng)點應(yīng)急處理的

（C）。在緊急情況發(fā)生時要及時報告網(wǎng)點負責人或根據(jù)具體情況向我

行上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告。

A、第一責任人B、關(guān)鍵實施人C、具體實施者D、監(jiān)督人55.客

戶經(jīng)理要全面熟悉我行的規(guī)章制度、（B）、產(chǎn)品和服務(wù)。A、自助設(shè)

備B、業(yè)務(wù)操作規(guī)程C、客戶行業(yè)信息D、電子銀行業(yè)務(wù)

56、營銷周例會要求網(wǎng)點（C）參加。

A、網(wǎng)點責任人、客戶經(jīng)理B、網(wǎng)點負責人,大堂經(jīng)理C、全體員

工D、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理

57、客戶異議和投訴信息，需要大堂經(jīng)理（C）A、《業(yè)績統(tǒng)計表》

中記錄B、當場給與解釋和答復C、在工作日志中專項記錄待查D、客

戶經(jīng)理日志中記錄

58、大堂經(jīng)理當場不能回答客戶咨詢時，以下做法中不正確的是

.遞給客戶適合的宣傳材料。記錄客戶咨詢的內(nèi)容。婉

（C）oAB.C.

言避開客戶咨詢所涉及問題。

D.得到正確答案后，及時電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容。

59、第一次巡檢的時間表述正確的是（B）

A.營業(yè)網(wǎng)點開門營業(yè)后，客戶未到來時。B.營業(yè)網(wǎng)點開門營業(yè)前，

客戶未到來時。C.營業(yè)網(wǎng)點開門營業(yè)前，客戶到來時。D.營業(yè)網(wǎng)點開

門營業(yè)時，客戶未到來時。

60、網(wǎng)點實行集體領(lǐng)導、科學管理、民主決策。每應(yīng)召開班子成

員碰頭會，研究經(jīng)營任務(wù)落實、重點客戶營銷、風險防控分析、員工

行為排查、績效管理等重點工作。（B）

A天B周C月D年61、網(wǎng)點要進一步規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部報告制

度，對涉及柜面的重大業(yè)務(wù)事項，應(yīng)及時通報班子成員。（D）

A網(wǎng)點負責人B網(wǎng)點負責人副職C大堂經(jīng)理D運營主管62、應(yīng)

通過對柜員服務(wù)情況的觀察，及時督促柜員規(guī)范服務(wù)禮儀和柜臺物品

擺放，強化客戶識別推薦，提升柜臺服務(wù)品質(zhì)。（D）

A網(wǎng)點負責人B網(wǎng)點負責人副職C引導員D運營主管

4、員工績效考核結(jié)果作為發(fā)放的依據(jù)，是員工晉升、調(diào)崗、輪

崗的直接影響因素。（D）

A基本工資B計價工資C獎勵工資D績效工資63、網(wǎng)點負責人

應(yīng)掌握網(wǎng)點風險狀況，及時提出改進意見。每向運營主管了解事后監(jiān)

督反饋的問題及整改情況，向網(wǎng)點全體員工通報差錯情況及改進意見。

（A）

A天B周C月D年64、著裝整潔下面正確的一項是:（A）A.著裝整

潔是指沒有內(nèi)衣在領(lǐng)口外顯露，男員工襯衣沒有下擺外露和衣扣全部解

開等有礙觀瞻的情況

B.著裝整潔是指沒有內(nèi)衣在領(lǐng)口外顯露，帽衫，毛衣等服飾為了增強

美觀可以外翻

65、著裝規(guī)范下面正確的一項是:（A）A.著裝規(guī)范是指符合任意一款

最新規(guī)范服飾，其中女員工任何情況下必須佩戴領(lǐng)花，穿深色不露趾鞋，男

員工除穿短袖情況外必須佩帶領(lǐng)帶

B.著裝規(guī)范是指符合任意一款最新規(guī)范服飾，女員工在穿短袖的情

況下，可以不佩戴領(lǐng)花，男員工在任何情況下都必須佩帶領(lǐng)帶66、工號

牌佩戴下面正確的一項是：（B）A、只需佩戴工號牌B、佩戴工號牌同時

佩戴笑臉牌C、佩戴工號牌同時佩戴其他胸針D只需佩戴笑臉牌67、

大堂經(jīng)理在崗的考核標準為（C）

A、大廳內(nèi)保安履行大堂經(jīng)理職責

B、大廳內(nèi)保險公司的三方人員履行大堂經(jīng)理職責

C、大廳內(nèi)大壁理或承擔大堂經(jīng)理職責的其他銀行工作人員履職

D、大廳內(nèi)證券公司的三方人員履行大堂經(jīng)理職責68、客戶在大

堂無理取鬧說臟話時正確的做法是：(B)A.與客戶說理，直到客戶意識到自

己的錯誤并遵守秩序

B.與客戶解釋，不得對客戶使用藐視語,煩躁語，斗氣語等服務(wù)禁語

C、與客戶講理，必要時對客戶進行適當威脅D、與客戶爭辯直至

客戶妥協(xié)。69、下面文明用語使用正確的是:(B)A為了與客戶增加親切

感,可以不使用請，您好，謝謝等文明用語

B從客戶進入大堂,我們要多使用〃請，您，您好，謝謝，對不起，沒關(guān)系〃

等基本禮貌用語和服務(wù)用語

C、柜員辦理業(yè)務(wù)中為提高辦事效率可以不使用文明用語D、對待

無禮客戶不必使用文明用語70、標準手勢是指:(A)A.手勢標準是指手

指自然并攏,且手掌張開向上傾斜

B.手勢標準是指手指微微張開，且手掌張開向下傾斜C、指引方向

可以使用一指禪71、下面說法正確的一項是:(A)A.自助設(shè)施正常運行

或者有暫停服務(wù)提示牌均計為合格

B.有暫停服務(wù)設(shè)備沒有提示牌也算合格C、柜員臨時離柜不必擺放

暫停服務(wù)提示牌

72、大堂經(jīng)理對于客戶的提問正確的一項是:(B)23A.對客戶提出

的不能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，為了提高效率只須簡單回

答不知道，不清楚即可

B.對客戶提出的不能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，要引導

客戶到相應(yīng)區(qū)域或找相關(guān)人員幫忙解答

C、不必理會

73、柜員工作臺面的擺設(shè)下面說法正確的是:(A)A.營業(yè)窗口要保持

干凈整潔，各類物品擺放要井然有序，不得擺放私人物品

B.營業(yè)窗口為了方便快捷,可以擺放手機,水杯等個人物品C、營

業(yè)窗口不得擺放產(chǎn)品宣傳資料D、營業(yè)窗口不得擺放溫馨提示牌74、

自助設(shè)備以下說法正確的是：(A)A.實現(xiàn)24小時服務(wù),設(shè)置24小時服務(wù)

標識或燈箱

B.自助設(shè)備在法定節(jié)假日可以關(guān)閉，暫停服務(wù)75、高柜柜員接待

客戶，服務(wù)正確的一項是：(B)A.工作時為了體現(xiàn)專業(yè)性，必須用嚴謹?shù)?/p>

態(tài)度對待客戶，不得面帶笑容

B.高柜柜員態(tài)度要親切，和藹謙恭，面帶笑容，接待客戶過程不

得過于生硬，態(tài)度冷漠

C、可以單手接遞單據(jù)D、接遞單據(jù)可以拋、扔、摔

76、工牌佩戴以下說法正確的一項是:(A)A.未佩戴笑臉牌或佩戴懸

掛式工牌均不合格

B.工號牌可以斜掛45度以上，與西服口袋平行C、工號牌可以與

笑臉牌并排佩戴

D、工號牌可以被衣服遮擋

77、當客戶走進柜臺時,以下說法正確的一項是:(A)A.柜員應(yīng)該主

動詢問客戶，需要辦理什么業(yè)務(wù)

B.等客戶需要幫助時再詢問，需要辦理什么業(yè)務(wù)C、客戶自己主動

提出業(yè)務(wù)需求，柜員按客戶要求辦事78、業(yè)務(wù)辦理完成后，以下說法

正確的一項是：(B)A.業(yè)務(wù)辦理完成后，立即核對自己的賬實是否合一

B.業(yè)務(wù)辦理完成后，需要提醒客戶進行核對，并主動與客戶使用

禮貌用語告別

C、柜員立即叫號下一位客戶

79、大堂經(jīng)理和保安的職責要求，以下說法正確的是：(A)A.在崗時

間不能出現(xiàn)睡覺、聊天、看報紙、吸煙等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為

B.只要保證大廳客戶秩序良好，在崗時間可以坐在休息區(qū)邊休息

邊輔助營銷

C、只要有大堂經(jīng)理在崗，保安可以給其他繁忙的崗位幫忙做事

80、外部環(huán)境以下說法正確的是XA)A.網(wǎng)點門前3米內(nèi)地面整潔,

網(wǎng)點門窗及外體墻面干凈B.粘貼的小廣告如果已經(jīng)用較深的顏色涂抹

即算合格C、網(wǎng)點名稱牌及營業(yè)時間牌標識齊全即可，不需要符合最

新規(guī)范要求

D、車輛可臨時停放在營業(yè)廳門前81、填單臺以下說法正確的一

項是：(B)A.填單臺上可以擺放工作人員私人物品，方便營銷

B.填單臺上要擺放書寫工具，且能夠正常使用C、填單臺憑證數(shù)量

越多越好D、填單樣本手寫即可82、以下說法正確的一項是:(B)A.填

單臺上可以為了整潔不放置老花鏡

B.填單臺樣單要規(guī)范，擺放有序，整潔C、填單臺可以放置手寫樣

單D、填單臺不必對單據(jù)進行分類83、意見簿的設(shè)置以下說法正確的

是：(A)A.大堂經(jīng)理臺或填單臺明顯位置要擺放客戶意見簿或意見箱

B.意見簿必須無破損，無斷頁，無缺失等現(xiàn)象，客戶意見可以在

10天以內(nèi)回復

C、為避免客戶提意見，客戶意見薄應(yīng)放置在客戶難以發(fā)現(xiàn)的地方

D、客戶意見不必太認真回復84、座椅擺放以下說法正確的

是：(A)A.網(wǎng)點大堂內(nèi)要設(shè)有客戶休息座椅,且必須擺放整齊

B.破損的座椅可以放在大堂給客戶放置行李等東西C、客戶等候椅

最少要擺放30個座位D、客戶割蜩主要針對貴賓客戶設(shè)置85、宣

傳材料的擺放以下說法正確的是：(B)A為了保持衛(wèi)生干凈整潔，無需提

供客戶閱讀的宣傳材料

B.網(wǎng)點大堂明顯位置要有供客戶閱讀的宣傳材料C、宣傳材料要以

展架為主

D、網(wǎng)點服務(wù)營銷欄應(yīng)作為重要營銷宣傳載體

86、宣傳材料的擺放以下說法正確的是:(A)A.宣傳材料張貼有序,

無重疊，破損等現(xiàn)象

B.宣傳材料要折頁分類擺放，也可以直接張貼于玻璃墻面C、宣傳

材料遠離客戶擺放D、宣傳材料可過期擺放87、以下說法正確的一項

是:(A)A.營業(yè)廳內(nèi)需通過紙質(zhì)公示牌，手冊，電子顯示屏等任一方式明

示主要業(yè)務(wù)收費標準，公示牌或手冊制作規(guī)范，擺放醒目B.營業(yè)廳內(nèi)

無需擺放收費標準，但在辦理業(yè)務(wù)過程中一定要口頭告知客戶

C、收費標準是銀行的商業(yè)機密,不必告知客戶

88、迎來送往禮儀要求網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理，在處理完高價值客

戶業(yè)務(wù)后，要：(B)A.要主動留下客戶電話號碼，并要求客戶多與網(wǎng)點聯(lián)

系B.要熱情地將客戶送到網(wǎng)點門外,歡迎客戶常來網(wǎng)點體驗服務(wù)C.要

將自已的電話號碼留給客戶，并告訴客戶網(wǎng)點會經(jīng)常打電話或發(fā)理財

產(chǎn)品信息給他

89、內(nèi)部衛(wèi)生整潔包括哪些方面:(B)A.雨雪天如果地面潮濕，有些

許雜物也算合格

B.內(nèi)部衛(wèi)生整潔是指墻面整潔，無蚊蠅，蛛網(wǎng)等污跡，地面干凈,

無衛(wèi)生死角，綠色植物干凈無塵土

C、綠植托盤有些煙頭、雜物也算合格D、網(wǎng)點臨時公告可以張貼

于墻面或柜臺窗口

90、柜員服務(wù)客戶要使用文明標準用語，柜員接待陌生客戶時第

一句必須使用普通話進行問候，對熟客戶可按客戶習慣使用27語言，

對聽不懂普通話的客戶可按客戶習慣將普通話轉(zhuǎn)換為當?shù)卣Z言進行有

效溝通，與客戶交流時音量、語速要適中。這是為了：(B)A.理解員工語

言習慣，降低客戶服務(wù)難度B.提高員工服務(wù)親和力，拉近與客戶距離

C.員工可以隨自已習慣使用交流語言，拉近與客戶距離91、三多

營銷是指在客戶服務(wù)時：(C)A.多想一下，多寫一遍，多上門一次

B.比別人多打一次電話，多一次上門拜訪，對重要客戶過節(jié)時多打一

個紅包

C.多看一眼，多問一句，多伸一次

92、崗位禮儀主要包括網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、封閉式柜員等(D)

類崗位服務(wù)禮儀。

A.4B.5C.6D.793.一次分流指的是(A)時詢問客戶需求,對客戶進

行引導。A.客戶進入營業(yè)廳時B.客戶等候辦業(yè)務(wù)時C.客戶在休息區(qū)時

D.客戶填單時

94.二次分流是指在客戶等待時間(C)分鐘以上、等候人數(shù)15人以

上，大堂經(jīng)理詢問客戶需求，進行引導。

A.8B.9C.10D.1595.客戶教育流程的主要目的是教育客戶(A)

和了解我行各類產(chǎn)品特性

A.多渠道辦理業(yè)務(wù)B.咨詢我行服務(wù)C.多利用柜臺辦理業(yè)務(wù)D.多理

解、少投訴

三、多選題

1、客戶經(jīng)理可在BCD情形下向客戶開口要求轉(zhuǎn)介客戶？

A當客戶對客戶經(jīng)理的服務(wù)表現(xiàn)出冷淡的時候B當客戶完成第一

次開戶的時候c當客戶第一筆投資賺錢的時候D當客戶第一筆交易下

單的時候

2、客戶分群的好處有ABCDEFA經(jīng)篩選過的客戶,資源配置的規(guī)

劃相同，銷售難度降低B理財沙龍邀約有針對性目標

C降低了被拒絕的幾率，免去了被客戶拒絕的困擾D電話營銷的

話術(shù)一致E顧問式銷售技巧得到巧妙運用

F選擇產(chǎn)品更簡單

3、短信溝通是日常維護客戶的重要手段，發(fā)送短信需要注意的是

(A)(B)(C)(D)

(A)選擇適當?shù)臅r機發(fā)送

(B)確保短信的內(nèi)容是客戶能接受的(C)注意短信的頻率

(D)第一次會面后，及時發(fā)一條短信務(wù)必署清姓名

4、網(wǎng)點營銷圖譜包括(A)(B)(C)(D)部分組成。

(A)金融生態(tài)圖(B)客戶路線圖

(C)營銷作戰(zhàn)圖(D)網(wǎng)點診斷圖

(E)服務(wù)流程圖

5、〃四包〃責任制度是指管戶人員要保證(A)(B)(C)(E)

(A)包貴賓客戶不流失(B)包金融資產(chǎn)增加到位

29(C)包優(yōu)先優(yōu)惠專屬專享(增值)服務(wù)到位(D)包客戶資產(chǎn)

大幅增值(E)包貴賓客戶檔案建立到位

7、貴賓客戶在我行可以享受(A)(B)(C)(E)服務(wù)(A)

優(yōu)先(B)專屬(C)優(yōu)惠(D)免稅(E)專享

8、我行為貴賓客戶提供的優(yōu)先服務(wù)主要包括(A)(B)(D)

(A)設(shè)立貴賓客戶服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)窗口的網(wǎng)點為貴賓客戶提供優(yōu)先

辦理業(yè)務(wù)的綠色通道；

(B)95599客服中心提供個人貴賓客戶優(yōu)先接入服務(wù)；

(C)個人應(yīng)納稅金優(yōu)先減免；

(D)門戶網(wǎng)站為貴賓客戶開設(shè)專用通道提供各類預約服務(wù)。

9、黃金的售后服務(wù)主要有(B)(C)(D)(A)客戶資產(chǎn)診斷

(B)今日我行金價提醒(含贖回價)(C)其他金店報價提醒

(D)黃金市場走勢提醒

10、客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有(A)(C)兩個維度進行客戶分類，

并參照此分類確定客戶的維護頻率。

(A)資產(chǎn)規(guī)模(B)產(chǎn)品覆蓋度(C)增長潛力(D)誠信狀況

11、個人客戶經(jīng)理日常維護客戶運用的主要工具有(B)(C)

(D)(A)《巡檢表》(B)《貴賓客戶信息管理表》(C)《電話邀

約計劃表》(D)《客戶經(jīng)理工作日志》

12、個人貴賓客戶經(jīng)營的路徑有(A)(B)(C)(D)(E)

(A)做優(yōu)結(jié)構(gòu)(B)做實基礎(chǔ)(C)做大總量(D)做多產(chǎn)品(E)做

強資產(chǎn)

13、個人貴賓客戶售后服務(wù)應(yīng)包括(A)(B)D)

(A)資產(chǎn)檢視(B)資產(chǎn)監(jiān)控

(C)他行業(yè)務(wù)(D)產(chǎn)品售后服務(wù)

14、客戶活動營銷流程包括(A)(B)(C)(D)(E)五個階

段(A)策戈IJ(B)籌備(C)實施(D)跟蹤(E)評價

15、零售業(yè)務(wù)和對公業(yè)務(wù)聯(lián)動營銷主要有(A)(B)(C)幾種

模式。

(A)法人客戶聯(lián)動營銷個人客戶模式(B)個人客戶牽引營銷法

人客戶模式

(C)公私聯(lián)動與法人客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系的模式(D)社區(qū)聯(lián)

合營銷模式

16、優(yōu)質(zhì)拆遷項目的營銷策略應(yīng)包括(A)(B)(C)(D)(A)

切入上游，抓土地儲備中心或拆遷辦

(B)切入中游，抓拆遷公司(C)切入下游，抓村委會或相關(guān)人

員(D)打通整個項目鏈條，上中下游全面營銷

17、高檔小區(qū)項目營銷應(yīng)從(A)(B)切入

(A)房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)管理公司(B)小區(qū)居民(C)禮品贈送(D)

政府

18、機構(gòu)聯(lián)盟營銷的方式有(A)(B)(D)三種

(A)農(nóng)行與機構(gòu)合作開發(fā)產(chǎn)品

（B）農(nóng)行與機構(gòu)合作服務(wù)客戶

（C）農(nóng)行與機構(gòu)合作交流經(jīng)驗

（D）農(nóng)行與機構(gòu)合作互換客戶

19、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要理念有以下哪幾項（ABCD）

A、〃以客為尊〃的網(wǎng)點服務(wù)理念B、〃大堂制勝〃的渠道營銷理

念C、〃重在高端〃的客戶關(guān)系理念D、〃贏在執(zhí)行〃的經(jīng)營管理理

念

20、深植轉(zhuǎn)型理念主要途徑包含哪些方面（ABCD）A、加強培訓

宣導B、打造典型示范C、構(gòu)筑交流平臺D、增強團隊意識

21、為轉(zhuǎn)變零售業(yè)務(wù)發(fā)展方式，不斷提高零售業(yè)務(wù)對全行經(jīng)營的

貢獻度，全行網(wǎng)點業(yè)務(wù)特別是零售業(yè)務(wù)營銷要實現(xiàn)（ABC）A、零散客

戶向集群式客戶批發(fā)營銷B、單一產(chǎn)品向復合產(chǎn)品營銷C、單部門向多

部門協(xié)同營銷D、單個行業(yè)向單渠道聯(lián)合營銷

22、按照轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點定位,精品網(wǎng)點又可分為（BC）網(wǎng)點A、對

公型精品B、綜合型精品C、理財型精品D、零售型精品

23、下列關(guān)于理財中心說法正確的是（ABCD）A、理財中心主要

是對中高端客戶進行管理與維護

B、理財經(jīng)理根據(jù)客戶信息和需求進行詳細分析，設(shè)計專業(yè)的資產(chǎn)

配置與營銷方案，向關(guān)系管理型客戶進行主動營銷

C、利用農(nóng)行內(nèi)外部資源，向客戶提供標準化的信托和理財?shù)犬a(chǎn)品

D、對其他常規(guī)性交易和客服需求提供與客戶級別對應(yīng)的專業(yè)化服務(wù)

24、下列關(guān)于綜合型精品網(wǎng)點目標客戶群說法正確的是（ABC）

A、為中端客戶（個人資產(chǎn)余額10萬元以上）提供基于客戶關(guān)系

管理的主動服務(wù)

B、為高端客戶提供就近差異化服務(wù)C、為彳氐端提供基礎(chǔ)服務(wù)

D、為對私客戶提供交易支持服務(wù)

25、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型項目推廣導入包含（ABCD）及崗位優(yōu)化、網(wǎng)點

文化建設(shè)六大模塊。

A、網(wǎng)點定位B、渠道配置C、績效管理D、前后臺流程優(yōu)化E、

網(wǎng)點班子建設(shè)

26、網(wǎng)點崗位優(yōu)化的基本原則是（BCD）

A、充實后臺運營保障B、內(nèi)部挖潛C、壓高增低D、壓后增前

27、網(wǎng)點前臺流程包括以下哪幾支流程（ABCD）A、市場營銷與

產(chǎn)品銷售流程B、客戶關(guān)系管理與營銷流程C、輔助交易服務(wù)流程D、

現(xiàn)場管理流程

28、網(wǎng)點后臺流程優(yōu)化包含（ABCD）幾個方面A、臨柜業(yè)務(wù)大

堂預處理B、合理界定高低柜業(yè)務(wù)范圍C、后臺作業(yè)集中處理D、遠程

集中風險監(jiān)控

29、在進行情景演練時，可以提前安排也可以臨時抽取人員進行

演練，對于這兩種做法說法正確的是（ACD）

A、提前安排情景演練，可以讓參加演練的人更好展現(xiàn)知識點與挑

戰(zhàn)點，觀摩的人能很快領(lǐng)會展示內(nèi)容。

B、臨時抽取人員進行情景演練不能真正反映學員對知識的領(lǐng)悟與

表

現(xiàn)。

C、臨時抽取人員進行情景演練可以發(fā)現(xiàn)大家學習過程中問題，能

有針對性的輔導或糾正。

D、臨時抽取人員進行情景演練對導入人員要求更高，需要靈活的

現(xiàn)場應(yīng)變與熟練的知識掌握。

30、專業(yè)輔導包含以下哪幾種方法（BCD）

A、講解式輔導B、示范式輔導C、觀察式輔導D、支持式輔導

31、關(guān)于專業(yè)輔導流程說法正確的是（ABCD）A、診斷問題

B、創(chuàng)造良好的溝通氛圍C、輔導與反饋D、制定行動計劃

32、教練技術(shù)的關(guān)鍵技巧為（ABCD）

A、聆聽的技巧B、提問的技巧C、反饋的技巧D、創(chuàng)建親和關(guān)系

技巧

33、教練技術(shù)中聆聽的技巧分為哪些層次（BCD）

A、外在聆聽B、內(nèi)在聆聽C、聚焦聆聽D、全身心聆聽

34、要做到強有力的提問應(yīng)注意哪些方面（ABD）A、基于未來

而非過去的提問B、基于拓展而非細節(jié)的提問C、基于細節(jié)而非拓展的

提問D、基于積極而非消極的提問

35、要推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目落地,應(yīng)該（ABCD）A、實行〃一把手〃

工程強勢推動B、采取項目管理的方式協(xié)調(diào)推動

C、準確把握驗收標準D、強化轉(zhuǎn)型考核評價

36、員工個人績效考核結(jié)果可作為ABCDE的參考依據(jù)A崗位調(diào)

整B崗位等級提升C職務(wù)晉升D制定員工培訓計劃E員工職業(yè)生涯設(shè)

計

37、協(xié)同營銷業(yè)績分成一般涉及到ABCA營銷人B推薦人C經(jīng)

辦人D責任人

38、網(wǎng)點員工績效工資分配要與AD掛鉤A員工個人績效考核結(jié)

果B工齡

C職務(wù)D網(wǎng)點綜合績效

39、根據(jù)績效管理循環(huán)，績效溝通與輔導分為ABC幾類A績效

計劃溝通B績效實施輔導與溝通C績效結(jié)其面談D績效案例分享

40、在教練式績效輔導中經(jīng)常運用的G.R.QW模式是指ABCDA

建立目標B了解現(xiàn)狀C討論方案D確定意愿

41、網(wǎng)點員工績效考核日常需要建立的臺賬主要有（BC）A客戶

活動組織臺賬B產(chǎn)品營銷臺賬C轉(zhuǎn)推薦臺賬D貴賓客戶纖名單

42、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要理念有以下哪幾項（ABCDE）A、〃以客為

尊〃的網(wǎng)點服務(wù)理念B、〃贏在大堂”的渠道營銷理念C、〃重在高端〃

的客戶關(guān)系理念D、〃勝在執(zhí)行〃的經(jīng)營管理理念

E、批零結(jié)合的產(chǎn)品銷售理念

43、深植轉(zhuǎn)型理念主要途徑包含哪些方面（ABCD）A、加強培訓

宣導B、打造典型示范C、構(gòu)筑交流平臺D、增強團隊意識

44、為轉(zhuǎn)變零售業(yè)務(wù)發(fā)展方式，不斷提高零售業(yè)務(wù)對全行經(jīng)營的

貢獻度，全行網(wǎng)點業(yè)務(wù)特別是零售業(yè)務(wù)營銷要實現(xiàn)（ABC）A零散客

戶向集群式客戶批發(fā)營銷B單一產(chǎn)品向復合產(chǎn)品營銷C單部門向多部

門協(xié)同營銷D單個行業(yè)向單渠道聯(lián)合營銷

45、中國農(nóng)業(yè)銀行人工網(wǎng)點類型包括以下幾種（A、B、C、D、E）

A、財富中心B、理財中心C、綜合型精品網(wǎng)點D、理財型精品網(wǎng)點E、

基礎(chǔ)網(wǎng)點

46、網(wǎng)點標準營銷流程包括以下（A、B、D、E）環(huán)節(jié)。A、識別

推薦B、引導分流C、客戶教育D、服務(wù)營銷E、客戶關(guān)系管理F、客

戶挽留

47、網(wǎng)點負責人的主要崗位職責包括（A、B、C、D、E、F、G、

H）A、現(xiàn)場管理B、銷售管理C、營銷管理D、客戶管理E、績效管

理F、服務(wù)精神管理G、資源管理H、運營管理

48、大堂經(jīng)理的主要崗位職責包括（A、C、E、F）

A、客戶識別、引導和分流B、銷售管理C、銷售推薦D、業(yè)務(wù)管

理E、客戶投訴處理F、服務(wù)管理

49、開放式柜臺柜員的主要崗位職責包括（A、B、C、E）

A、客戶識別與推薦B、制式產(chǎn)品銷售C、客戶維護D、客戶教育

E、辦理掛失、開銷戶、帳戶簽約等復雜性業(yè)務(wù)50、運營主管的主要

崗位職責包括（A、B、C、D、E）A、操作風險管理B、合規(guī)管理C、

彈性排班D、柜員培訓E、網(wǎng)點運營管理

51、個人客戶經(jīng)理的主要崗位職責包括（B、C、D、E）A、客戶

推薦B、客戶關(guān)