地鐵車(chē)站管理規(guī)程###一、地鐵車(chē)站管理規(guī)程概述

地鐵車(chē)站作為城市公共交通的核心節(jié)點(diǎn)，其高效、安全、有序的管理對(duì)于保障乘客出行體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率至關(guān)重要。本規(guī)程旨在明確地鐵車(chē)站日常運(yùn)營(yíng)管理的要求，規(guī)范各崗位職責(zé)，確保車(chē)站環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。內(nèi)容涵蓋車(chē)站環(huán)境管理、乘客服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急處理等方面，具體要求如下。

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###二、車(chē)站環(huán)境管理

####（一）清潔衛(wèi)生管理

1.**日常清潔**

-站臺(tái)、通道、售票廳等公共區(qū)域每日至少清潔4次，重點(diǎn)區(qū)域（如閘機(jī)口、扶梯口）增加清潔頻次。

-拖鞋、衛(wèi)生間等高頻接觸部位每2小時(shí)消毒一次，并記錄消毒時(shí)間及責(zé)任人。

-垃圾桶每4小時(shí)清理一次，確保站內(nèi)無(wú)堆積垃圾。

2.**特殊情況處理**

-遇突發(fā)污漬（如嘔吐物）需立即隔離現(xiàn)場(chǎng)，30分鐘內(nèi)完成清理并加強(qiáng)消毒。

-節(jié)假日或大型活動(dòng)期間，增加保潔人員配置，確保清潔效率。

####（二）秩序維護(hù)管理

1.**客流監(jiān)控**

-利用視頻監(jiān)控或客流計(jì)數(shù)設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)站內(nèi)客流，高峰時(shí)段增派巡視人員。

-當(dāng)站內(nèi)密度超過(guò)每平方米1.5人時(shí)，啟動(dòng)客流疏導(dǎo)預(yù)案。

2.**違規(guī)行為處理**

-對(duì)擅自占用通道、躺臥、吸煙等行為，由站務(wù)人員口頭勸阻，必要時(shí)上報(bào)值班站長(zhǎng)。

-協(xié)助處理乘客間糾紛，避免事態(tài)升級(jí)。

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###三、乘客服務(wù)管理

####（一）信息發(fā)布管理

1.**公告內(nèi)容**

-通過(guò)站內(nèi)廣播、電子顯示屏、公告欄發(fā)布運(yùn)營(yíng)調(diào)整、安全提示等信息。

-信息發(fā)布需提前核對(duì)，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、無(wú)錯(cuò)別字。

2.**應(yīng)急信息響應(yīng)**

-突發(fā)事件（如信號(hào)故障）時(shí)，10分鐘內(nèi)完成廣播通知，并動(dòng)態(tài)更新信息。

####（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.**服務(wù)用語(yǔ)**

-使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)按提示操作”等，音量適中。

-對(duì)特殊需求乘客（如殘疾人、孕婦）提供優(yōu)先協(xié)助。

2.**投訴處理**

-設(shè)置投訴受理點(diǎn)或線上渠道，24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)乘客訴求。

-記錄投訴內(nèi)容并跟進(jìn)解決，定期分析服務(wù)問(wèn)題。

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###四、設(shè)備設(shè)施管理

####（一）關(guān)鍵設(shè)備巡檢

1.**巡檢周期**

-閘機(jī)、扶梯、安檢設(shè)備每日巡檢2次，重點(diǎn)檢查運(yùn)行狀態(tài)和異常報(bào)警。

-監(jiān)控?cái)z像頭每周測(cè)試畫(huà)面清晰度，確保無(wú)遮擋。

2.**故障報(bào)修**

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障需立即上報(bào)值班站長(zhǎng)，并懸掛“故障維修中”標(biāo)識(shí)。

-重大故障（如扶梯停運(yùn)）需1小時(shí)內(nèi)上報(bào)運(yùn)營(yíng)控制中心。

####（二）應(yīng)急物資管理

1.**物資配置**

-每個(gè)站廳、站臺(tái)配備急救箱、滅火器、應(yīng)急照明燈等物資，數(shù)量不低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

-定期檢查物資有效期，如滅火器需每年檢測(cè)。

2.**補(bǔ)充流程**

-每月核對(duì)物資庫(kù)存，缺貨清單需3日內(nèi)補(bǔ)充到位。

-組織季度物資實(shí)操演練，確保人員熟悉使用方法。

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###五、應(yīng)急處理預(yù)案

####（一）突發(fā)事件分類(lèi)

1.**自然災(zāi)害**

-雷擊、暴雨等天氣時(shí)，啟動(dòng)車(chē)站防汛或防雷預(yù)案，關(guān)閉危險(xiǎn)區(qū)域。

2.**設(shè)備故障**

-扶梯故障時(shí)，引導(dǎo)乘客使用替代通道，并安撫情緒。

-信號(hào)系統(tǒng)故障需配合控制中心調(diào)整行車(chē)計(jì)劃。

####（二）處置流程

1.**信息上報(bào)**

-小型事件（如乘客暈倒）由站務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)處理并記錄。

-重大事件需30分鐘內(nèi)上報(bào)至控制中心及相關(guān)部門(mén)。

2.**乘客安撫**

-通過(guò)廣播安撫乘客情緒，提供替代出行方案。

-對(duì)受影響乘客提供飲用水、座椅等臨時(shí)服務(wù)。

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###六、考核與改進(jìn)

1.**日常檢查**

-運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)每周抽查車(chē)站管理情況，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生、秩序、設(shè)備狀態(tài)。

2.**績(jī)效評(píng)估**

-按季度統(tǒng)計(jì)投訴率、故障率等指標(biāo)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的車(chē)站給予獎(jiǎng)勵(lì)。

-每半年開(kāi)展全員培訓(xùn)，更新管理規(guī)程及應(yīng)急流程。

###二、車(chē)站環(huán)境管理（續(xù)）

####（一）清潔衛(wèi)生管理（續(xù)）

1.**日常清潔（續(xù)）**

-**站臺(tái)區(qū)域**

-每日早晚各進(jìn)行一次全面清掃，使用吸塵器清理地面灰塵和碎屑，確保無(wú)可見(jiàn)污漬。

-對(duì)站臺(tái)邊緣、柱子、廣告牌周邊進(jìn)行重點(diǎn)擦拭，防止污漬累積。

-每次列車(chē)到達(dá)后，及時(shí)清理車(chē)門(mén)口及站臺(tái)連接處散落的紙屑、飲料瓶等雜物。

-**通道與樓梯**

-每日對(duì)站廳、換乘通道、樓梯進(jìn)行濕式清潔，使用消毒液擦拭扶手、欄桿、墻面低層（1.5米以下）。

-每周對(duì)樓梯臺(tái)階進(jìn)行深度清潔，去除頑固污漬，如油漬需使用專(zhuān)用去污劑處理。

-**售票/客服中心**

-每日清潔桌面、窗口玻璃、自助設(shè)備表面，確保無(wú)手印和灰塵。

-每次使用后清潔POS機(jī)、票款箱外部，并記錄清潔時(shí)間。

-**衛(wèi)生間管理**

-每日至少清潔4次，包括地面、便器、洗手臺(tái)、鏡子、隔斷門(mén)。

-每次清潔后更換衛(wèi)生紙、洗手液，并檢查烘手機(jī)是否正常工作。

-每周進(jìn)行一次深度清潔，包括天花板、通風(fēng)口、地漏，并使用專(zhuān)用消毒劑進(jìn)行空氣消毒。

2.**特殊情況處理（續(xù)）**

-**突發(fā)污漬（續(xù)）**

-對(duì)于生物性污漬（如血跡），需使用專(zhuān)用消毒液（如有效氯濃度為1000mg/L的消毒液）進(jìn)行處理，并確保消毒時(shí)間不少于30分鐘。

-清理完成后，由專(zhuān)人檢查區(qū)域是否仍有異味或殘留，必要時(shí)使用空氣凈化劑。

-**大面積污漬或泄漏**

-如遇油漆、機(jī)油等化學(xué)物質(zhì)泄漏，需穿著防護(hù)服，使用吸附材料（如吸油棉）進(jìn)行清理，并避免污染土壤或水源。

-清理過(guò)程需拍照記錄，并上報(bào)值班站長(zhǎng)進(jìn)行后續(xù)處理。

-**清潔劑使用規(guī)范**

-所有清潔劑需存放在指定位置，禁止與消毒劑混放。

-使用前需閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，按比例稀釋?zhuān)⑴宕鞣雷o(hù)手套。

####（二）秩序維護(hù)管理（續(xù)）

1.**客流監(jiān)控（續(xù)）**

-**高峰時(shí)段應(yīng)對(duì)**

-在早7:00-9:00、晚17:00-19:00等高峰時(shí)段，每15分鐘增加一次巡視頻次。

-在閘機(jī)口、扶梯口等關(guān)鍵位置設(shè)置人工疏導(dǎo)點(diǎn)，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)。

-**特殊事件監(jiān)控**

-對(duì)攜帶大件行李、嬰兒車(chē)的乘客，提前提醒其預(yù)留空間，必要時(shí)協(xié)助其通過(guò)。

-監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)異常聚集（如多人圍堵）時(shí)，立即安排人員前往查看并疏散。

2.**違規(guī)行為處理（續(xù)）**

-**寵物管理**

-除導(dǎo)盲犬、服務(wù)犬外，禁止攜帶寵物進(jìn)入車(chē)站。發(fā)現(xiàn)違規(guī)者需口頭勸阻，如拒絕配合則上報(bào)值班站長(zhǎng)處理。

-準(zhǔn)備寵物牽引繩、垃圾袋等工具，以便及時(shí)處理寵物排泄物。

-**吸煙處理**

-在站內(nèi)所有區(qū)域（包括站臺(tái)、通道、衛(wèi)生間）設(shè)置禁煙標(biāo)識(shí)，并定期檢查。

-發(fā)現(xiàn)吸煙者需立即勸阻，對(duì)拒絕者拍照記錄并上報(bào)，必要時(shí)聯(lián)系安保人員協(xié)助。

-**行為引導(dǎo)**

-對(duì)亂扔垃圾、躺臥、踩踏草坪等行為，播放站內(nèi)廣播進(jìn)行提醒。

-對(duì)于屢次違規(guī)者，可限制其進(jìn)入車(chē)站，并記錄信息以便后續(xù)管理。

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###三、乘客服務(wù)管理（續(xù)）

####（一）信息發(fā)布管理（續(xù)）

1.**公告內(nèi)容（續(xù)）**

-**運(yùn)營(yíng)信息**

-臨時(shí)調(diào)整（如單線運(yùn)營(yíng)、跳站）需在首班車(chē)前1小時(shí)發(fā)布，并持續(xù)更新直至恢復(fù)常態(tài)。

-節(jié)假日服務(wù)時(shí)間變動(dòng)需提前3天通過(guò)所有渠道發(fā)布。

-**安全提示**

-每日早晚高峰前，通過(guò)廣播播報(bào)乘車(chē)安全須知（如注意腳下、保管好財(cái)物）。

-雨雪天氣時(shí)，增加防滑提示，并在出入口設(shè)置防滑墊。

2.**應(yīng)急信息響應(yīng)（續(xù)）**

-**信息發(fā)布流程**

-接到控制中心通知后，值班站長(zhǎng)10分鐘內(nèi)確認(rèn)信息準(zhǔn)確性，并安排人員張貼紙質(zhì)公告。

-電子顯示屏故障時(shí)，切換至備用屏幕或使用手持?jǐn)U音器進(jìn)行播報(bào)。

-**信息更新機(jī)制**

-重大事件（如火災(zāi)）處理期間，每30分鐘更新現(xiàn)場(chǎng)情況，避免乘客恐慌。

-信息發(fā)布需使用統(tǒng)一格式，如“【緊急通知】XX站至XX站區(qū)間因設(shè)備故障暫停服務(wù)，請(qǐng)乘客改乘下一班次”。

####（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

1.**服務(wù)用語(yǔ)（續(xù)）**

-**特殊場(chǎng)景用語(yǔ)**

-對(duì)問(wèn)路的乘客，需使用“您好，請(qǐng)問(wèn)您去哪里？這邊是……”的引導(dǎo)句式。

-對(duì)老年人，可適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速，如“爺爺，您是去XX方向嗎？這邊走”。

-**服務(wù)禁語(yǔ)**

-禁止使用“不知道”“不關(guān)我事”等冷漠表述，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題需記錄并上報(bào)。

2.**投訴處理（續(xù)）**

-**投訴記錄規(guī)范**

-詳細(xì)記錄投訴人信息、時(shí)間、事件經(jīng)過(guò)，并對(duì)關(guān)鍵細(xì)節(jié)拍照或錄像（需征得當(dāng)事人同意）。

-對(duì)于涉及其他乘客的投訴，需分別進(jìn)行溝通，避免矛盾激化。

-**投訴處理時(shí)限**

-一般投訴需在2個(gè)工作日內(nèi)給出答復(fù)，重大投訴（如人身傷害）需立即上報(bào)并啟動(dòng)調(diào)查。

-定期分析投訴類(lèi)型，如發(fā)現(xiàn)普遍性問(wèn)題需提出改進(jìn)建議。

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###四、設(shè)備設(shè)施管理（續(xù)）

####（一）關(guān)鍵設(shè)備巡檢（續(xù)）

1.**巡檢周期（續(xù)）**

-**閘機(jī)設(shè)備**

-每日巡檢項(xiàng)目：檢查讀卡器、閘機(jī)門(mén)開(kāi)關(guān)是否順暢、票款箱狀態(tài)。

-每周進(jìn)行一次功能測(cè)試，包括自動(dòng)進(jìn)站、出站閘機(jī)聯(lián)動(dòng)等。

-**扶梯設(shè)備**

-每日巡檢項(xiàng)目：檢查扶梯運(yùn)行聲音、梯級(jí)高度、緊急停止按鈕。

-每月進(jìn)行一次安全保護(hù)裝置測(cè)試（如梯級(jí)斷裂檢測(cè)）。

2.**故障報(bào)修（續(xù)）**

-**報(bào)修流程**

-發(fā)現(xiàn)故障需立即在設(shè)備旁懸掛“故障報(bào)修中”標(biāo)識(shí)，并上報(bào)值班站長(zhǎng)。

-值班站長(zhǎng)需在10分鐘內(nèi)確認(rèn)故障，并填寫(xiě)《設(shè)備故障報(bào)告單》。

-**應(yīng)急替代方案**

-閘機(jī)故障時(shí)，開(kāi)放人工售票窗口并引導(dǎo)乘客取票進(jìn)站。

-扶梯故障時(shí)，開(kāi)放相鄰扶梯或設(shè)置步行樓梯引導(dǎo)牌。

####（二）應(yīng)急物資管理（續(xù)）

1.**物資配置（續(xù)）**

-**急救箱配置清單**

-消毒用品：碘伏棉簽、酒精噴霧（500ml/瓶）。

-外傷處理：無(wú)菌紗布（10片）、創(chuàng)可貼（50片）、醫(yī)用膠帶（1卷）。

-常用藥：止痛藥（20片）、抗過(guò)敏藥（10片）、體溫計(jì)（5支）。

-其他：剪刀、鑷子、手套、擔(dān)架。

-**滅火器配置**

-每個(gè)站廳、站臺(tái)至少配備2具4kg干粉滅火器，懸掛在顯眼位置。

-滅火器下方需鋪設(shè)滅火毯，并定期檢查壓力表是否正常。

2.**補(bǔ)充流程（續(xù)）**

-**物資申領(lǐng)**

-每月25日統(tǒng)計(jì)物資消耗情況，次月3日前完成申領(lǐng)。

-申領(lǐng)需填寫(xiě)《物資申領(lǐng)單》，經(jīng)值班站長(zhǎng)簽字后方可領(lǐng)取。

-**物資培訓(xùn)**

-每季度組織一次急救、滅火器使用培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

-培訓(xùn)內(nèi)容包括模擬傷員處理、滅火器操作演示等環(huán)節(jié)。

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###五、應(yīng)急處理預(yù)案（續(xù)）

####（一）突發(fā)事件分類(lèi)（續(xù)）

1.**自然災(zāi)害（續(xù)）**

-**暴雨應(yīng)對(duì)**

-當(dāng)?shù)貧庀笈_(tái)發(fā)布暴雨紅色預(yù)警時(shí)，啟動(dòng)車(chē)站防汛預(yù)案。

-關(guān)閉地下通道入口，引導(dǎo)乘客至樓上安全區(qū)域。

-檢查排水系統(tǒng)是否通暢，必要時(shí)啟動(dòng)備用排水泵。

2.**設(shè)備故障（續(xù)）**

-**信號(hào)系統(tǒng)故障**

-控制中心發(fā)布行車(chē)調(diào)整指令后，車(chē)站需在10分鐘內(nèi)通過(guò)廣播通知乘客。

-安排人員引導(dǎo)乘客換乘其他線路或步行至下一站。

####（二）處置流程（續(xù)）

1.**信息上報(bào)（續(xù)）**

-**上報(bào)內(nèi)容**

-小型事件需上報(bào)值班站長(zhǎng)及當(dāng)班主管，內(nèi)容包括時(shí)間、地點(diǎn)、處理情況。

-重大事件需同時(shí)上報(bào)控制中心、安保部門(mén)及后勤保障組。

2.**乘客安撫（續(xù)）**

-**情緒疏導(dǎo)**

-安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)安撫情緒激動(dòng)乘客，避免事態(tài)擴(kuò)大。

-準(zhǔn)備飲用水、小零食等物資，提供給受影響乘客。

-**信息透明**

-通過(guò)廣播、公告欄等渠道實(shí)時(shí)更新事件進(jìn)展，避免乘客猜測(cè)。

-對(duì)特殊需求乘客（如孕婦、殘疾人）提供一對(duì)一協(xié)助。

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###六、考核與改進(jìn)（續(xù)）

1.**日常檢查（續(xù)）**

-**檢查表設(shè)計(jì)**

-檢查內(nèi)容包括衛(wèi)生評(píng)分（地面清潔度、衛(wèi)生間消毒情況）、秩序評(píng)分（排隊(duì)規(guī)范度、違規(guī)行為處理）、設(shè)備狀態(tài)（閘機(jī)運(yùn)行情況、扶梯安全標(biāo)識(shí)）。

-每次檢查需打分并記錄，總分低于80分的車(chē)站需進(jìn)行整改。

2.**績(jī)效評(píng)估（續(xù)）**

-**評(píng)估指標(biāo)**

-投訴率：月投訴量/日均客流量（目標(biāo)值≤0.05）。

-故障停用時(shí)間：設(shè)備故障平均修復(fù)時(shí)間（目標(biāo)值≤2小時(shí)）。

-安全事件：月內(nèi)安全事件發(fā)生次數(shù)（目標(biāo)值=0）。

-**改進(jìn)措施**

-每季度召開(kāi)管理會(huì)議，分析檢查結(jié)果并提出改進(jìn)方案。

-對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的車(chē)站授予“服務(wù)標(biāo)兵”稱(chēng)號(hào)，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

-每半年開(kāi)展全員技能競(jìng)賽，內(nèi)容涵蓋急救、滅火、設(shè)備操作等。

###一、地鐵車(chē)站管理規(guī)程概述

地鐵車(chē)站作為城市公共交通的核心節(jié)點(diǎn)，其高效、安全、有序的管理對(duì)于保障乘客出行體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率至關(guān)重要。本規(guī)程旨在明確地鐵車(chē)站日常運(yùn)營(yíng)管理的要求，規(guī)范各崗位職責(zé)，確保車(chē)站環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。內(nèi)容涵蓋車(chē)站環(huán)境管理、乘客服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急處理等方面，具體要求如下。

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###二、車(chē)站環(huán)境管理

####（一）清潔衛(wèi)生管理

1.**日常清潔**

-站臺(tái)、通道、售票廳等公共區(qū)域每日至少清潔4次，重點(diǎn)區(qū)域（如閘機(jī)口、扶梯口）增加清潔頻次。

-拖鞋、衛(wèi)生間等高頻接觸部位每2小時(shí)消毒一次，并記錄消毒時(shí)間及責(zé)任人。

-垃圾桶每4小時(shí)清理一次，確保站內(nèi)無(wú)堆積垃圾。

2.**特殊情況處理**

-遇突發(fā)污漬（如嘔吐物）需立即隔離現(xiàn)場(chǎng)，30分鐘內(nèi)完成清理并加強(qiáng)消毒。

-節(jié)假日或大型活動(dòng)期間，增加保潔人員配置，確保清潔效率。

####（二）秩序維護(hù)管理

1.**客流監(jiān)控**

-利用視頻監(jiān)控或客流計(jì)數(shù)設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)站內(nèi)客流，高峰時(shí)段增派巡視人員。

-當(dāng)站內(nèi)密度超過(guò)每平方米1.5人時(shí)，啟動(dòng)客流疏導(dǎo)預(yù)案。

2.**違規(guī)行為處理**

-對(duì)擅自占用通道、躺臥、吸煙等行為，由站務(wù)人員口頭勸阻，必要時(shí)上報(bào)值班站長(zhǎng)。

-協(xié)助處理乘客間糾紛，避免事態(tài)升級(jí)。

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###三、乘客服務(wù)管理

####（一）信息發(fā)布管理

1.**公告內(nèi)容**

-通過(guò)站內(nèi)廣播、電子顯示屏、公告欄發(fā)布運(yùn)營(yíng)調(diào)整、安全提示等信息。

-信息發(fā)布需提前核對(duì)，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、無(wú)錯(cuò)別字。

2.**應(yīng)急信息響應(yīng)**

-突發(fā)事件（如信號(hào)故障）時(shí)，10分鐘內(nèi)完成廣播通知，并動(dòng)態(tài)更新信息。

####（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.**服務(wù)用語(yǔ)**

-使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)按提示操作”等，音量適中。

-對(duì)特殊需求乘客（如殘疾人、孕婦）提供優(yōu)先協(xié)助。

2.**投訴處理**

-設(shè)置投訴受理點(diǎn)或線上渠道，24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)乘客訴求。

-記錄投訴內(nèi)容并跟進(jìn)解決，定期分析服務(wù)問(wèn)題。

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###四、設(shè)備設(shè)施管理

####（一）關(guān)鍵設(shè)備巡檢

1.**巡檢周期**

-閘機(jī)、扶梯、安檢設(shè)備每日巡檢2次，重點(diǎn)檢查運(yùn)行狀態(tài)和異常報(bào)警。

-監(jiān)控?cái)z像頭每周測(cè)試畫(huà)面清晰度，確保無(wú)遮擋。

2.**故障報(bào)修**

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障需立即上報(bào)值班站長(zhǎng)，并懸掛“故障維修中”標(biāo)識(shí)。

-重大故障（如扶梯停運(yùn)）需1小時(shí)內(nèi)上報(bào)運(yùn)營(yíng)控制中心。

####（二）應(yīng)急物資管理

1.**物資配置**

-每個(gè)站廳、站臺(tái)配備急救箱、滅火器、應(yīng)急照明燈等物資，數(shù)量不低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

-定期檢查物資有效期，如滅火器需每年檢測(cè)。

2.**補(bǔ)充流程**

-每月核對(duì)物資庫(kù)存，缺貨清單需3日內(nèi)補(bǔ)充到位。

-組織季度物資實(shí)操演練，確保人員熟悉使用方法。

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###五、應(yīng)急處理預(yù)案

####（一）突發(fā)事件分類(lèi)

1.**自然災(zāi)害**

-雷擊、暴雨等天氣時(shí)，啟動(dòng)車(chē)站防汛或防雷預(yù)案，關(guān)閉危險(xiǎn)區(qū)域。

2.**設(shè)備故障**

-扶梯故障時(shí)，引導(dǎo)乘客使用替代通道，并安撫情緒。

-信號(hào)系統(tǒng)故障需配合控制中心調(diào)整行車(chē)計(jì)劃。

####（二）處置流程

1.**信息上報(bào)**

-小型事件（如乘客暈倒）由站務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)處理并記錄。

-重大事件需30分鐘內(nèi)上報(bào)至控制中心及相關(guān)部門(mén)。

2.**乘客安撫**

-通過(guò)廣播安撫乘客情緒，提供替代出行方案。

-對(duì)受影響乘客提供飲用水、座椅等臨時(shí)服務(wù)。

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###六、考核與改進(jìn)

1.**日常檢查**

-運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)每周抽查車(chē)站管理情況，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生、秩序、設(shè)備狀態(tài)。

2.**績(jī)效評(píng)估**

-按季度統(tǒng)計(jì)投訴率、故障率等指標(biāo)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的車(chē)站給予獎(jiǎng)勵(lì)。

-每半年開(kāi)展全員培訓(xùn)，更新管理規(guī)程及應(yīng)急流程。

###二、車(chē)站環(huán)境管理（續(xù)）

####（一）清潔衛(wèi)生管理（續(xù)）

1.**日常清潔（續(xù)）**

-**站臺(tái)區(qū)域**

-每日早晚各進(jìn)行一次全面清掃，使用吸塵器清理地面灰塵和碎屑，確保無(wú)可見(jiàn)污漬。

-對(duì)站臺(tái)邊緣、柱子、廣告牌周邊進(jìn)行重點(diǎn)擦拭，防止污漬累積。

-每次列車(chē)到達(dá)后，及時(shí)清理車(chē)門(mén)口及站臺(tái)連接處散落的紙屑、飲料瓶等雜物。

-**通道與樓梯**

-每日對(duì)站廳、換乘通道、樓梯進(jìn)行濕式清潔，使用消毒液擦拭扶手、欄桿、墻面低層（1.5米以下）。

-每周對(duì)樓梯臺(tái)階進(jìn)行深度清潔，去除頑固污漬，如油漬需使用專(zhuān)用去污劑處理。

-**售票/客服中心**

-每日清潔桌面、窗口玻璃、自助設(shè)備表面，確保無(wú)手印和灰塵。

-每次使用后清潔POS機(jī)、票款箱外部，并記錄清潔時(shí)間。

-**衛(wèi)生間管理**

-每日至少清潔4次，包括地面、便器、洗手臺(tái)、鏡子、隔斷門(mén)。

-每次清潔后更換衛(wèi)生紙、洗手液，并檢查烘手機(jī)是否正常工作。

-每周進(jìn)行一次深度清潔，包括天花板、通風(fēng)口、地漏，并使用專(zhuān)用消毒劑進(jìn)行空氣消毒。

2.**特殊情況處理（續(xù)）**

-**突發(fā)污漬（續(xù)）**

-對(duì)于生物性污漬（如血跡），需使用專(zhuān)用消毒液（如有效氯濃度為1000mg/L的消毒液）進(jìn)行處理，并確保消毒時(shí)間不少于30分鐘。

-清理完成后，由專(zhuān)人檢查區(qū)域是否仍有異味或殘留，必要時(shí)使用空氣凈化劑。

-**大面積污漬或泄漏**

-如遇油漆、機(jī)油等化學(xué)物質(zhì)泄漏，需穿著防護(hù)服，使用吸附材料（如吸油棉）進(jìn)行清理，并避免污染土壤或水源。

-清理過(guò)程需拍照記錄，并上報(bào)值班站長(zhǎng)進(jìn)行后續(xù)處理。

-**清潔劑使用規(guī)范**

-所有清潔劑需存放在指定位置，禁止與消毒劑混放。

-使用前需閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，按比例稀釋?zhuān)⑴宕鞣雷o(hù)手套。

####（二）秩序維護(hù)管理（續(xù)）

1.**客流監(jiān)控（續(xù)）**

-**高峰時(shí)段應(yīng)對(duì)**

-在早7:00-9:00、晚17:00-19:00等高峰時(shí)段，每15分鐘增加一次巡視頻次。

-在閘機(jī)口、扶梯口等關(guān)鍵位置設(shè)置人工疏導(dǎo)點(diǎn)，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)。

-**特殊事件監(jiān)控**

-對(duì)攜帶大件行李、嬰兒車(chē)的乘客，提前提醒其預(yù)留空間，必要時(shí)協(xié)助其通過(guò)。

-監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)異常聚集（如多人圍堵）時(shí)，立即安排人員前往查看并疏散。

2.**違規(guī)行為處理（續(xù)）**

-**寵物管理**

-除導(dǎo)盲犬、服務(wù)犬外，禁止攜帶寵物進(jìn)入車(chē)站。發(fā)現(xiàn)違規(guī)者需口頭勸阻，如拒絕配合則上報(bào)值班站長(zhǎng)處理。

-準(zhǔn)備寵物牽引繩、垃圾袋等工具，以便及時(shí)處理寵物排泄物。

-**吸煙處理**

-在站內(nèi)所有區(qū)域（包括站臺(tái)、通道、衛(wèi)生間）設(shè)置禁煙標(biāo)識(shí)，并定期檢查。

-發(fā)現(xiàn)吸煙者需立即勸阻，對(duì)拒絕者拍照記錄并上報(bào)，必要時(shí)聯(lián)系安保人員協(xié)助。

-**行為引導(dǎo)**

-對(duì)亂扔垃圾、躺臥、踩踏草坪等行為，播放站內(nèi)廣播進(jìn)行提醒。

-對(duì)于屢次違規(guī)者，可限制其進(jìn)入車(chē)站，并記錄信息以便后續(xù)管理。

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###三、乘客服務(wù)管理（續(xù)）

####（一）信息發(fā)布管理（續(xù)）

1.**公告內(nèi)容（續(xù)）**

-**運(yùn)營(yíng)信息**

-臨時(shí)調(diào)整（如單線運(yùn)營(yíng)、跳站）需在首班車(chē)前1小時(shí)發(fā)布，并持續(xù)更新直至恢復(fù)常態(tài)。

-節(jié)假日服務(wù)時(shí)間變動(dòng)需提前3天通過(guò)所有渠道發(fā)布。

-**安全提示**

-每日早晚高峰前，通過(guò)廣播播報(bào)乘車(chē)安全須知（如注意腳下、保管好財(cái)物）。

-雨雪天氣時(shí)，增加防滑提示，并在出入口設(shè)置防滑墊。

2.**應(yīng)急信息響應(yīng)（續(xù)）**

-**信息發(fā)布流程**

-接到控制中心通知后，值班站長(zhǎng)10分鐘內(nèi)確認(rèn)信息準(zhǔn)確性，并安排人員張貼紙質(zhì)公告。

-電子顯示屏故障時(shí)，切換至備用屏幕或使用手持?jǐn)U音器進(jìn)行播報(bào)。

-**信息更新機(jī)制**

-重大事件（如火災(zāi)）處理期間，每30分鐘更新現(xiàn)場(chǎng)情況，避免乘客恐慌。

-信息發(fā)布需使用統(tǒng)一格式，如“【緊急通知】XX站至XX站區(qū)間因設(shè)備故障暫停服務(wù)，請(qǐng)乘客改乘下一班次”。

####（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）

1.**服務(wù)用語(yǔ)（續(xù)）**

-**特殊場(chǎng)景用語(yǔ)**

-對(duì)問(wèn)路的乘客，需使用“您好，請(qǐng)問(wèn)您去哪里？這邊是……”的引導(dǎo)句式。

-對(duì)老年人，可適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速，如“爺爺，您是去XX方向嗎？這邊走”。

-**服務(wù)禁語(yǔ)**

-禁止使用“不知道”“不關(guān)我事”等冷漠表述，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題需記錄并上報(bào)。

2.**投訴處理（續(xù)）**

-**投訴記錄規(guī)范**

-詳細(xì)記錄投訴人信息、時(shí)間、事件經(jīng)過(guò)，并對(duì)關(guān)鍵細(xì)節(jié)拍照或錄像（需征得當(dāng)事人同意）。

-對(duì)于涉及其他乘客的投訴，需分別進(jìn)行溝通，避免矛盾激化。

-**投訴處理時(shí)限**

-一般投訴需在2個(gè)工作日內(nèi)給出答復(fù)，重大投訴（如人身傷害）需立即上報(bào)并啟動(dòng)調(diào)查。

-定期分析投訴類(lèi)型，如發(fā)現(xiàn)普遍性問(wèn)題需提出改進(jìn)建議。

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###四、設(shè)備設(shè)施管理（續(xù)）

####（一）關(guān)鍵設(shè)備巡檢（續(xù)）

1.**巡檢周期（續(xù)）**

-**閘機(jī)設(shè)備**

-每日巡檢項(xiàng)目：檢查讀卡器、閘機(jī)門(mén)開(kāi)關(guān)是否順暢、票款箱狀態(tài)。

-每周進(jìn)行一次功能測(cè)試，包括自動(dòng)進(jìn)站、出站閘機(jī)聯(lián)動(dòng)等。

-**扶梯設(shè)備**

-每日巡檢項(xiàng)目：檢查扶梯運(yùn)行聲音、梯級(jí)高度、緊急停止按鈕。

-每月進(jìn)行一次安全保護(hù)裝置測(cè)試（如梯級(jí)斷裂檢測(cè)）。

2.**故障報(bào)修（續(xù)）**

-**報(bào)修流程**

-發(fā)現(xiàn)故障需立即在設(shè)備旁懸掛“故障報(bào)修中”標(biāo)識(shí)，并上報(bào)值班站長(zhǎng)。

-值班站長(zhǎng)需在10分鐘內(nèi)確認(rèn)故障，并填寫(xiě)《設(shè)備故障報(bào)告單》。

-**應(yīng)急替代方案**

-閘機(jī)故障時(shí)，開(kāi)放人工售票窗口并引導(dǎo)乘客取票進(jìn)站。

-扶梯故障時(shí)，開(kāi)放相鄰扶梯或設(shè)置步行樓梯引導(dǎo)牌。

####（二）應(yīng)急物資管理（續(xù)）

1.**物資配置（續(xù)）**

-**急救箱配置清單**

-消毒用品：碘伏棉簽、酒精噴霧（500ml/瓶）。

-外傷處理：無(wú)菌紗布（10片）、創(chuàng)可貼（50片）、醫(yī)用膠帶（1卷）。

-常用藥：止痛藥（20片）、抗過(guò)敏藥（10片）、體溫計(jì)（5支）。

-其他：剪刀、鑷子、手套、擔(dān)架。

-**滅火器配置**

-每個(gè)站廳、站臺(tái)至少