物業(yè)管理人員崗位責(zé)任制細(xì)則為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)流程，明確各崗位人員職責(zé)邊界，提升服務(wù)品質(zhì)與管理效能，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營需求，特制定本崗位責(zé)任制細(xì)則，以保障物業(yè)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化推進(jìn)。一、項(xiàng)目經(jīng)理崗位責(zé)任制核心職責(zé)：統(tǒng)籌項(xiàng)目整體運(yùn)營，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，保障服務(wù)品質(zhì)與團(tuán)隊(duì)效能。運(yùn)營管理：牽頭制定年度服務(wù)計(jì)劃與預(yù)算方案，按月分解目標(biāo)并督導(dǎo)執(zhí)行；每周組織管理例會，復(fù)盤服務(wù)痛點(diǎn)、優(yōu)化流程機(jī)制；每季度開展業(yè)主滿意度調(diào)研，針對問題項(xiàng)制定改進(jìn)措施。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：主導(dǎo)員工招聘、培訓(xùn)與績效考核，每月與下屬開展1次績效面談；根據(jù)項(xiàng)目需求優(yōu)化崗位配置，推動跨崗位協(xié)作機(jī)制落地。品質(zhì)監(jiān)督：每日抽查各崗位工作臺賬（如報修處理單、巡邏記錄等），每周帶隊(duì)開展服務(wù)品質(zhì)巡檢，對安全隱患、服務(wù)瑕疵即時整改；建立投訴“首問負(fù)責(zé)制”，親自跟進(jìn)重大投訴（24小時內(nèi)響應(yīng)，72小時內(nèi)閉環(huán)）。外部協(xié)作：對接街道、社區(qū)等行政部門，落實(shí)政策要求；協(xié)調(diào)開發(fā)商、施工方處理工程遺留問題；牽頭組建業(yè)主溝通群，每月發(fā)布服務(wù)月報。工作標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主滿意度≥90%，年度投訴閉環(huán)率100%，物業(yè)費(fèi)收繳率≥95%，重大安全事故零發(fā)生。考核要點(diǎn)：以季度為周期，結(jié)合業(yè)主評價、團(tuán)隊(duì)績效、成本控制等維度綜合評定，連續(xù)兩季度未達(dá)標(biāo)者啟動調(diào)崗或培訓(xùn)機(jī)制。二、客服專員崗位責(zé)任制核心職責(zé)：搭建業(yè)主溝通橋梁，保障訴求響應(yīng)與服務(wù)體驗(yàn)。接待服務(wù)：著工裝、佩工牌上崗，使用“您好、請、謝謝”等規(guī)范用語；每日9:00前整理前臺區(qū)域，備齊便民物資（如雨傘、急救箱）；對來訪業(yè)主實(shí)行“一站式”接待，3分鐘內(nèi)響應(yīng)咨詢，復(fù)雜問題24小時內(nèi)反饋進(jìn)展。訴求處理：通過電話、APP、前臺等渠道接收業(yè)主訴求，即時錄入臺賬并分類派單（維修類15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)工程崗，投訴類2小時內(nèi)報項(xiàng)目經(jīng)理）；跟進(jìn)訴求處理進(jìn)度，每日17:00前向業(yè)主反饋當(dāng)日未閉環(huán)事項(xiàng)的最新進(jìn)展。檔案管理：建立業(yè)主檔案（含房屋信息、繳費(fèi)記錄、特殊需求），新業(yè)主收房后3個工作日內(nèi)完成檔案建檔；每月25日前更新空置房、裝修戶臺賬，確保信息準(zhǔn)確率100%。費(fèi)用收繳：每月5日前推送繳費(fèi)提醒（短信+APP通知），對欠費(fèi)業(yè)主每周電話溝通1次，聯(lián)合項(xiàng)目經(jīng)理制定個性化催繳方案；配合財(cái)務(wù)部門完成月度收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，誤差率≤0.5%。工作標(biāo)準(zhǔn)：訴求響應(yīng)及時率100%，檔案完整率100%，月度收費(fèi)完成率≥90%，業(yè)主服務(wù)評價好評率≥95%?？己艘c(diǎn)：以月為周期，考核訴求處理時效、檔案準(zhǔn)確率、收費(fèi)完成率，出現(xiàn)3次以上業(yè)主有效投訴則扣減績效。三、秩序維護(hù)員崗位責(zé)任制核心職責(zé)：筑牢園區(qū)安全防線，規(guī)范公共秩序管理。門崗管理：實(shí)行24小時雙人值守，對外來人員（含訪客、裝修工）嚴(yán)格執(zhí)行“詢問-登記-放行”流程，禁止無證人員進(jìn)入；對快遞、外賣車輛實(shí)行園區(qū)外停放引導(dǎo)，高峰期（17:00-19:00）增派1名崗員協(xié)助疏導(dǎo)。巡邏防控：每日按“早中晚”3次固定路線巡邏（含地下車庫、天臺等盲區(qū)），每次巡邏時長≥60分鐘，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞、可疑人員即時上報；夜間（22:00-次日6:00）每2小時開展1次“靜音巡邏”，避免擾民。應(yīng)急處置：接到火災(zāi)、電梯困人等警情后，2分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場并啟動應(yīng)急預(yù)案；配合警方處理園區(qū)治安事件，全程留存影像記錄；每月參與1次消防/防汛演練，確保全員熟練操作消防器材。車輛管理：劃設(shè)非機(jī)動車停放區(qū)，每日7:00前清理違規(guī)停放車輛；對機(jī)動車實(shí)行“一車一桿”管理，地下車庫車位使用率≥95%，無長期占用、堵塞消防通道現(xiàn)象。工作標(biāo)準(zhǔn)：門崗登記準(zhǔn)確率100%，巡邏簽到率100%，應(yīng)急響應(yīng)及時率100%，園區(qū)治安案件發(fā)生率≤1起/季度。考核要點(diǎn)：以月為周期，考核門崗規(guī)范度、巡邏覆蓋率、應(yīng)急處置能力，出現(xiàn)脫崗、登記疏漏等問題按次扣罰。四、工程維修員崗位責(zé)任制核心職責(zé)：保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，高效處理維修訴求。設(shè)施巡檢：按“周檢（電梯、配電房）、月檢（消防系統(tǒng)、給排水）、季檢（發(fā)電機(jī)、中央空調(diào)）”頻次開展設(shè)備巡檢，填寫《設(shè)施巡檢表》并留存電子檔；發(fā)現(xiàn)隱患后24小時內(nèi)制定整改方案，重大隱患同步報項(xiàng)目經(jīng)理。維修服務(wù)：接到報修后，日常維修（如燈具、水龍頭）30分鐘內(nèi)上門，復(fù)雜維修（如電路改造、管道疏通）2小時內(nèi)響應(yīng)；維修完成后請業(yè)主簽字確認(rèn)，當(dāng)日18:00前錄入《維修服務(wù)臺賬》，配件更換需附廠家合格證明。應(yīng)急搶修：遇停電、爆管等突發(fā)故障，15分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場并啟動搶修；無法即時修復(fù)的（如電梯困人），每30分鐘向業(yè)主反饋進(jìn)展，同時聯(lián)系廠家支援，確保24小時內(nèi)恢復(fù)基礎(chǔ)功能。資料管理：建立設(shè)備檔案（含出廠報告、維保記錄、檢修日志），新設(shè)備投入使用后1周內(nèi)完成建檔；每年12月前編制下一年度《設(shè)施維保計(jì)劃》，報項(xiàng)目經(jīng)理審批后執(zhí)行。工作標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施巡檢完成率100%，維修及時率≥98%，設(shè)備完好率≥95%，業(yè)主維修評價好評率≥95%?？己艘c(diǎn)：以月為周期，考核巡檢覆蓋率、維修時效、設(shè)備故障率，出現(xiàn)維修延誤、檔案缺失等問題按次扣減績效。五、環(huán)境管理員崗位責(zé)任制核心職責(zé)：維護(hù)園區(qū)整潔美觀，落實(shí)環(huán)境管理規(guī)范。清潔管理：制定《清潔作業(yè)計(jì)劃》（如每日清掃樓道、每周清洗垃圾桶、每月清理天臺），督導(dǎo)保潔員按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；每日8:00前完成園區(qū)主干道、單元大堂的普掃，雨雪天2小時內(nèi)清理出入口積水/積雪。綠化養(yǎng)護(hù)：春季（3-5月）、秋季（9-11月）每月開展1次綠化修剪，夏季每周澆水1次，冬季（12-2月）每兩周巡查1次防凍措施；發(fā)現(xiàn)綠植病蟲害后3日內(nèi)完成消殺，存活率≥90%。消殺管理：每月開展2次公共區(qū)域消殺（電梯轎廂、垃圾站等），夏季增加至每周1次；投放鼠藥、蟑螂藥后24小時內(nèi)設(shè)置警示標(biāo)識，每季度更換毒餌站位置，確保無遺漏、無誤食事件。環(huán)境巡查：每日9:00、14:00、17:00開展3次園區(qū)巡查，重點(diǎn)檢查垃圾清運(yùn)、違規(guī)張貼、公共設(shè)施損壞等問題，發(fā)現(xiàn)后即時報客服崗派單整改，整改閉環(huán)率100%。工作標(biāo)準(zhǔn)：清潔作業(yè)達(dá)標(biāo)率100%，綠化存活率≥90%，消殺記錄完整率100%，園區(qū)環(huán)境投訴率≤5起/月?？己艘c(diǎn)：以月為周期，考核清潔質(zhì)量、綠化養(yǎng)護(hù)效果、消殺合規(guī)性，出現(xiàn)衛(wèi)生死角、綠植大面積枯萎等問題按次扣罰。六、執(zhí)行