酒店前廳接待服務(wù)規(guī)范操作手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店前廳接待服務(wù)全流程，明確崗位操作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)禮儀要求，提升賓客入住體驗(yàn)與酒店服務(wù)品質(zhì)。適用于酒店前廳部全體員工（含前臺接待、禮賓員、問詢專員等）及相關(guān)管理人員，作為日常服務(wù)與培訓(xùn)考核的核心依據(jù)。二、接待準(zhǔn)備工作（一）環(huán)境準(zhǔn)備1.區(qū)域清潔：每日營業(yè)前，完成前廳公共區(qū)域（大堂、前臺柜臺、休息區(qū)、電梯廳）清潔，確保地面無雜物、桌面無灰塵、玻璃光亮整潔，綠植鮮活無枯葉。2.設(shè)備調(diào)試：檢查前臺系統(tǒng)（PMS系統(tǒng)、房卡制卡機(jī)、打印機(jī)）、通訊工具（對講機(jī)、電話）、照明設(shè)備、電子顯示屏等運(yùn)行狀態(tài)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、設(shè)備響應(yīng)正常，備用耗材（房卡、打印紙、發(fā)票）充足。3.資料備齊：整理當(dāng)日可用房型表、房價(jià)表、入住登記表、押金單、房卡套、早餐券等單據(jù)物料，確保宣傳冊（酒店設(shè)施、周邊指南）擺放整齊、內(nèi)容更新至最新版本。（二）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表：員工著酒店統(tǒng)一制服（干凈平整、無破損），佩戴工牌（正面朝向賓客）；女員工化淡妝、束發(fā)，男員工發(fā)型整潔、面部清爽；指甲修剪整齊，不涂夸張顏色指甲油，不佩戴夸張首飾。2.崗前準(zhǔn)備：提前15分鐘到崗，參加崗前會，明確當(dāng)日房態(tài)（滿房/空房/維修房）、VIP賓客信息、團(tuán)隊(duì)接待安排、特殊事項(xiàng)（如臨時(shí)活動、設(shè)備維護(hù)），并檢查個(gè)人工牌、工服及隨身物品是否合規(guī)。3.服務(wù)心態(tài)：以“熱情、耐心、專業(yè)”為核心服務(wù)準(zhǔn)則，調(diào)整狀態(tài)至最佳，避免將個(gè)人情緒帶入工作，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接賓客。三、賓客迎候服務(wù)（一）迎候禮儀當(dāng)賓客進(jìn)入大堂3米范圍內(nèi)，前臺接待/禮賓員需立即起身，面帶微笑，眼神專注，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，歡迎光臨XX酒店！請問有什么可以幫您？”若賓客攜帶行李，可同步詢問：“需要幫您搬運(yùn)行李嗎？”指引方向時(shí)，五指并攏、掌心向上，手臂自然伸展，避免用單指指向。（二）需求識別1.預(yù)訂賓客：詢問“請問您有提前預(yù)訂嗎？方便提供姓名或預(yù)訂號嗎？”快速通過PMS系統(tǒng)或預(yù)訂本查詢信息，核對姓名、房型、入住天數(shù)、房價(jià)等核心內(nèi)容，如有差異（如房型升級、價(jià)格變動），需禮貌溝通確認(rèn)：“先生/女士，您的預(yù)訂信息顯示房型為XX，入住X晚，對嗎？若有調(diào)整，我們可為您同步更新。”2.無預(yù)訂賓客：微笑介紹：“我們今日有XX、XX等房型可供選擇，您可以根據(jù)需求挑選。”結(jié)合賓客人數(shù)、出行目的（商務(wù)/旅游）推薦房型，如家庭出行可推薦親子房，商務(wù)出行推薦行政房。四、入住辦理流程（一）預(yù)訂核對與信息錄入1.調(diào)取預(yù)訂信息后，向賓客復(fù)述核心內(nèi)容（姓名、房型、天數(shù)），確認(rèn)無誤后，引導(dǎo)賓客填寫《入住登記表》（或協(xié)助操作電子登記設(shè)備），內(nèi)容包含：姓名、有效證件號（僅記錄后4位或脫敏處理）、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人、到達(dá)與離店日期等，確保信息清晰可辨、無涂改。2.錄入系統(tǒng)時(shí)，逐字核對登記表信息，避免姓名錯(cuò)別字、手機(jī)號漏位等錯(cuò)誤，特殊要求（如無煙房、高樓層）需同步標(biāo)注。（二）押金收取與單據(jù)管理1.告知押金政策：“為保障您的入住體驗(yàn)，需收取適量押金，退房時(shí)如無額外消費(fèi)將原路退還?！碧峁┈F(xiàn)金、銀行卡、微信/支付寶等支付方式，收款后立即開具押金單，注明金額、支付方式、退房日期，雙手遞交給賓客并提醒：“請妥善保管押金單，退房時(shí)需憑單結(jié)算?！?.若賓客使用信用卡預(yù)授權(quán)，需清晰說明“預(yù)授權(quán)僅為凍結(jié)資金，退房后將自動解凍，到賬時(shí)間以銀行規(guī)則為準(zhǔn)。”（三）房卡發(fā)放與信息告知1.制卡完成后，雙手遞交房卡、早餐券（如有），同步說明：“您的房間在X樓XX號，電梯在[方向]，刷房卡即可使用；早餐時(shí)間為7:00-10:00，地點(diǎn)在X樓餐廳；退房請于次日12:00前完成?！?.補(bǔ)充酒店設(shè)施指引：“酒店X樓有健身房，X樓提供洗衣服務(wù)，如有任何需求可撥打前臺電話XXX?！贝_保賓客清晰知曉核心信息，避免后續(xù)重復(fù)問詢。五、禮賓服務(wù)規(guī)范（一）行李服務(wù)1.搬運(yùn)行李：主動詢問賓客需求，得到同意后，使用干凈的行李車（或手提）搬運(yùn)，注意將貴重行李（如電腦包、相機(jī)）置于上層或賓客可視范圍內(nèi)，避免擠壓；進(jìn)入客房時(shí)，先敲門確認(rèn)（“您好，行李服務(wù)！”），將行李輕放于行李架，向賓客示意：“您的行李已放置妥當(dāng)，如有需要隨時(shí)聯(lián)系我們?！?.行李寄存：填寫《行李寄存單》，記錄行李件數(shù)、外觀特征（如“黑色拉桿箱1個(gè)，紅色背包1個(gè)”）、取件人姓名/電話，雙方簽字確認(rèn)后，將存根聯(lián)交予賓客，提醒：“請憑此單及有效證件取件，寄存時(shí)間為XX-XX?！比〖r(shí)核對信息，確認(rèn)無誤后交還行李。（二）問詢服務(wù)實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即第一位接待賓客問詢的員工需全程跟進(jìn)，直至問題解決。若知曉答案，需清晰、簡潔回復(fù)，如推薦餐廳：“附近XX餐廳以本地菜聞名，步行5分鐘可達(dá)，您可嘗試招牌菜XX。”若需查詢信息（如會議場地、交通班次），需告知賓客：“請您稍等，我?guī)湍_認(rèn)最新信息?！笨焖偻ㄟ^內(nèi)部系統(tǒng)、電話咨詢后回復(fù)，避免讓賓客長時(shí)間等待。指引方向時(shí)，結(jié)合地標(biāo)說明：“您出酒店右轉(zhuǎn)，看到XX超市后左轉(zhuǎn)，直行100米即到地鐵站?！北匾獣r(shí)可手繪簡易地圖或提供紙質(zhì)指引。六、離店服務(wù)流程（一）退房辦理1.查房與消費(fèi)核對：提前1小時(shí)通知客房部查房（或通過系統(tǒng)自動觸發(fā)），賓客到達(dá)前臺后，快速查詢房態(tài)與消費(fèi)記錄（房費(fèi)、迷你吧、洗衣、雜費(fèi)等），向賓客復(fù)述：“您本次入住X晚，房費(fèi)XX元，迷你吧消費(fèi)XX元，總計(jì)XX元?！比粲挟愖h，立即聯(lián)系客房部復(fù)核，避免與賓客爭執(zhí)。2.結(jié)賬與發(fā)票開具：確認(rèn)消費(fèi)后，辦理結(jié)賬：“押金XX元，扣除消費(fèi)后，退款/找零XX元?！碧峁┈F(xiàn)金、原路退回（銀行卡/移動支付）等退款方式，開具發(fā)票時(shí)核對抬頭、稅號（如為公司報(bào)銷），確保信息準(zhǔn)確，雙手遞交給賓客并附水單：“這是您的發(fā)票和水單，請核對?！保ǘ┵e客送別1.微笑致謝：“感謝您選擇XX酒店，期待您再次光臨！”若賓客攜帶行李，安排禮賓員協(xié)助搬運(yùn)，送至門口或車輛旁，為賓客拉開車門（如自駕）或指引出租車?？奎c(diǎn)。2.意見收集：若賓客主動反饋體驗(yàn)，需禮貌傾聽并記錄：“非常感謝您的建議，我們會第一時(shí)間優(yōu)化改進(jìn)?！睙o需過度追問，避免讓賓客感到壓力。七、特殊場景應(yīng)對策略（一）賓客投訴處理1.安撫情緒：立即停下手中工作，專注傾聽，保持微笑與眼神交流，致歉：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會全力解決。”避免辯解或推諉責(zé)任。2.解決問題：記錄投訴核心點(diǎn)（如房間衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施故障），現(xiàn)場能解決的（如更換房間、贈送果盤）立即行動；需協(xié)調(diào)其他部門的（如工程維修、客房清潔），告知賓客：“我們會在短時(shí)間內(nèi)給出解決方案，您可先在休息區(qū)稍作等待?！备M(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)反饋結(jié)果。3.后續(xù)跟進(jìn)：投訴處理完畢后，24小時(shí)內(nèi)回訪賓客，確認(rèn)問題已解決，再次致歉并感謝信任，提升賓客對酒店的好感度。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對1.停電/電梯故障：立即啟動應(yīng)急預(yù)案，打開應(yīng)急照明（手電筒、備用燈），安撫賓客：“請您不要慌張，我們正在聯(lián)系維修人員，會第一時(shí)間通知您進(jìn)展?！眳f(xié)助被困電梯的賓客撥打救援電話（如電梯內(nèi)緊急呼叫），并持續(xù)溝通緩解其焦慮。2.滿房無空房：向賓客真誠致歉：“非常抱歉，今日客房已滿，我們可為您推薦周邊同檔次酒店，并提供免費(fèi)接送服務(wù)，您看可以嗎？”若賓客同意，協(xié)助聯(lián)系酒店、安排車輛；若賓客堅(jiān)持等待，提供休息區(qū)、飲品，實(shí)時(shí)跟進(jìn)退房動態(tài)，優(yōu)先安排入住。（三）特殊需求服務(wù)1.殘障人士接待：主動提供無障礙設(shè)施指引（如無障礙客房、坡道、電梯），協(xié)助辦理入住手續(xù)（如填寫登記表、搬運(yùn)行李），溝通時(shí)語速適中、語氣溫和，避免過度關(guān)注其殘障部位，尊重個(gè)人隱私。2.外賓接待：使用簡單英語溝通（如“MayIhelpyou?”“YourroomisontheXfloor.”），提供雙語服務(wù)（如雙語入住登記表、指引牌），了解其國籍與文化背景，避免提及宗教、政治等敏感話題，推薦符合其飲食習(xí)慣的餐廳（如西餐、日料）。八、服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)：入職首周完成“服務(wù)流程+系統(tǒng)操作”培訓(xùn)，通過模擬場景考核（如無預(yù)訂賓客接待、押金爭議處理）后方可上崗。2.定期培訓(xùn)：每月開展“禮儀規(guī)范+應(yīng)急處理”專題培訓(xùn)，結(jié)合案例分析（如真實(shí)投訴復(fù)盤、突發(fā)狀況演練），提升員工應(yīng)變能力；每季度組織“服務(wù)話術(shù)優(yōu)化”培訓(xùn)，更新常用表達(dá)（如節(jié)日問候、個(gè)性化推薦）。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)制定《前廳服務(wù)評分表》，從儀容儀表（20%）、服務(wù)效率（30%）、賓客滿意度（50%）三方面考核：儀容儀表：工服整潔、妝容合規(guī)、工牌佩戴正確；服務(wù)效率：入住/退房辦理不超過5分鐘/人，問詢回復(fù)不超過3分鐘；賓客滿意度：通過線上評價(jià)、電話回訪統(tǒng)計(jì)，滿意度需≥95%?？己私Y(jié)果與績效獎(jiǎng)金、崗位晉升掛鉤，每月評選“服務(wù)之星”并公示表彰。（三）反饋改進(jìn)1.渠道建設(shè)：設(shè)立線下意見箱、線上評價(jià)二維碼（如微信公眾號、OTA平臺），每日17:00前匯總反饋，分類整理（如“設(shè)施類”“服務(wù)類”“流程類”）。2.改進(jìn)措施：針對高頻問題（如“辦理時(shí)間長”“指引不清晰”），制定