2025年《物業(yè)管理師》三級測試題含參考答案一、單項選擇題（每題1分，共20題）1.某小區(qū)物業(yè)服務合同約定“公共區(qū)域照明電費由全體業(yè)主分攤”，業(yè)主王某以“未使用過樓道照明”為由拒交，根據(jù)《民法典》及《物業(yè)管理條例》，正確處理方式是（）。A.要求王某單獨承擔照明電費B.告知王某公共區(qū)域費用由業(yè)主共有部分收益優(yōu)先支付C.提示王某公共服務具有非排他性，需按約定分攤D.直接停止樓道照明服務直至王某繳費答案：C解析：根據(jù)《民法典》第二百八十三條，建筑物及其附屬設(shè)施的費用分攤、收益分配等事項，有約定的按約定；無約定或約定不明的，按專有部分面積比例確定。公共區(qū)域照明屬業(yè)主共同需求，服務具有非排他性，王某需按合同約定分攤。2.物業(yè)服務企業(yè)對小區(qū)電梯進行日常巡檢時，發(fā)現(xiàn)轎廂內(nèi)緊急報警裝置故障，應在（）小時內(nèi)完成修復。A.12B.24C.48D.72答案：B解析：《特種設(shè)備使用管理規(guī)則》（TSG08-2017）規(guī)定，電梯緊急報警裝置應保證24小時有效應答，故障時需在24小時內(nèi)修復，確保緊急情況下業(yè)主可及時聯(lián)系救援。3.某小區(qū)業(yè)主大會擬表決“將公共區(qū)域廣告收益用于增設(shè)電動車充電樁”，需經(jīng)（）同意方可通過。A.專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主B.專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主C.專有部分占建筑物總面積四分之三以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)四分之三以上的業(yè)主D.全體業(yè)主一致答案：A解析：《民法典》第二百七十八條規(guī)定，使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金、改建重建建筑物等事項需“雙三分之二參與表決+雙過半同意”；其他事項（如公共收益使用）需“雙過半?yún)⑴c表決+雙過半同意”。本題屬公共收益使用，故需專有部分面積過半數(shù)且人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。4.物業(yè)服務企業(yè)在小區(qū)內(nèi)開展“垃圾分類積分兌換”活動時，應重點公示（）。A.活動經(jīng)費來源及支出明細B.參與業(yè)主的個人信息C.積分兌換商品的供應商聯(lián)系方式D.活動期間的垃圾清運量數(shù)據(jù)答案：A解析：《物業(yè)管理條例》第六條規(guī)定，業(yè)主有權(quán)監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況及收益的收支情況?；顒咏?jīng)費屬公共收益支出范疇，需向業(yè)主公示來源及明細。5.某業(yè)主因房屋外墻滲水報修，物業(yè)服務企業(yè)現(xiàn)場查勘確認屬開發(fā)商質(zhì)保期內(nèi)問題，正確處理流程是（）。A.直接拒絕維修，要求業(yè)主聯(lián)系開發(fā)商B.先行維修，費用由業(yè)主承擔后向開發(fā)商追償C.協(xié)助業(yè)主聯(lián)系開發(fā)商，并跟蹤維修進度D.自行維修后向開發(fā)商索要維修費用答案：C解析：《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第四十條規(guī)定，屋面防水工程等保修期為5年（自竣工合格日起）。質(zhì)保期內(nèi)問題應由開發(fā)商負責，物業(yè)服務企業(yè)應履行協(xié)助聯(lián)系、跟蹤協(xié)調(diào)義務，而非直接拒絕或自行維修。二、多項選擇題（每題2分，共10題，每題至少2個正確選項）1.物業(yè)服務企業(yè)在消防管理中應履行的職責包括（）。A.制定滅火和應急疏散預案B.每月組織一次消防演練C.確保消防通道無雜物堆放D.定期檢測消防設(shè)施運行狀態(tài)答案：ACD解析：《消防法》第十八條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應履行消防安全職責，包括制定預案、維護設(shè)施、保障通道暢通。消防演練頻次要求為每半年至少一次（《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》第二十六條），故B錯誤。2.業(yè)主裝修期間，物業(yè)服務企業(yè)可實施的管理措施有（）。A.收取裝修保證金（合同約定）B.限制裝修材料搬運時間（如早8點至晚6點）C.要求裝修工人佩戴出入證D.禁止拆除承重墻答案：ABCD解析：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)可與業(yè)主約定裝修保證金（非強制）、明確施工時間、要求人員管理；承重墻屬建筑主體結(jié)構(gòu)，禁止拆除。3.下列屬于物業(yè)服務企業(yè)公共服務成本的有（）。A.客服人員工資B.小區(qū)綠化養(yǎng)護費C.業(yè)主專有部分維修費（業(yè)主自費）D.電梯年檢費答案：ABD解析：公共服務成本指為全體業(yè)主提供服務產(chǎn)生的費用，包括人員工資、共用設(shè)施維護（如綠化、電梯年檢）等；業(yè)主專有部分維修屬特約服務，費用由業(yè)主承擔，不計入公共成本。4.業(yè)主大會會議可采用的表決方式有（）。A.現(xiàn)場投票B.書面征求意見C.電子投票（需業(yè)主同意）D.由物業(yè)服務企業(yè)代填選票答案：ABC解析：《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》第二十二條規(guī)定，業(yè)主大會會議可采用集體討論、書面征求意見或電子投票（需業(yè)主確認參與方式）；代填選票違反“業(yè)主自主表決”原則，D錯誤。5.小區(qū)公共區(qū)域發(fā)生樹木倒伏砸壞車輛，責任認定需考慮的因素有（）。A.樹木是否定期修剪（物業(yè)服務企業(yè)是否盡養(yǎng)護義務）B.車輛是否停放在規(guī)劃車位內(nèi)C.倒伏是否因不可抗力（如臺風）導致D.業(yè)主是否購買車輛保險答案：ABC解析：根據(jù)《民法典》第一千二百五十七條，因林木折斷、傾倒造成他人損害，林木的所有人或管理人（物業(yè)服務企業(yè)）不能證明自己沒有過錯的，應承擔侵權(quán)責任。需考慮養(yǎng)護義務履行情況、車輛停放是否合規(guī)（車主是否有過錯）、是否存在不可抗力免責情形。車輛保險屬賠償途徑，不影響責任認定，D不選。三、案例分析題（每題15分，共2題）案例1：電梯困人事件處理某小區(qū)1號樓電梯于晚19:30突發(fā)故障，業(yè)主張某（70歲）被困轎廂，按響緊急報警裝置后5分鐘無人應答，張某因緊張突發(fā)心悸，19:40物業(yè)維修人員到達現(xiàn)場，19:50將張某救出并送醫(yī)檢查（無嚴重損傷）。事后張某要求物業(yè)服務企業(yè)賠償醫(yī)療費、精神損失費5000元，理由是“報警后未及時響應導致病情加重”。問題：1.分析物業(yè)服務企業(yè)在本次事件中的責任。2.提出避免類似事件的改進措施。參考答案：1.責任分析：（1）根據(jù)《特種設(shè)備安全法》第四十五條，電梯使用單位（物業(yè)服務企業(yè)）應保證緊急報警裝置24小時有效應答。本案中報警后5分鐘無人應答，企業(yè)未履行法定義務，存在過錯。（2）張某因被困緊張誘發(fā)心悸，雖無嚴重損傷，但企業(yè)的延遲響應與損害結(jié)果存在因果關(guān)系，需承擔部分賠償責任（醫(yī)療費合理部分）。精神損失費因無嚴重后果（如傷殘），法院一般不予支持。2.改進措施：（1）完善電梯應急響應機制：設(shè)置24小時值班電話并綁定緊急報警裝置，確保30秒內(nèi)應答；配備應急救援小組，明確“接警-到場-解救”時間節(jié)點（如接警后10分鐘內(nèi)到場）。（2）加強培訓：對值班人員、維修人員開展電梯困人應急演練，熟悉救援流程（如安撫乘客、手動松閘平層等）。（3）設(shè)備維護：增加電梯日常巡檢頻次（每日至少1次），重點檢查報警裝置、通訊系統(tǒng)運行狀態(tài)，留存巡檢記錄。案例2：公共區(qū)域停車糾紛某小區(qū)地面規(guī)劃車位100個，業(yè)主共150戶，因車位不足，部分業(yè)主將車輛停放在消防通道、單元門口等非規(guī)劃區(qū)域。某日，業(yè)主李某的車輛被劃傷，監(jiān)控顯示為不明人員所為。李某認為“物業(yè)未制止亂停車、未安裝足夠監(jiān)控”，要求賠償修車費2000元；其他業(yè)主反映“亂停車影響通行安全”，要求物業(yè)解決停車問題。問題：1.物業(yè)服務企業(yè)是否應承擔車輛劃傷賠償責任？說明理由。2.提出解決小區(qū)停車問題的可行性方案。參考答案：1.責任認定：物業(yè)服務企業(yè)不承擔賠償責任。理由：（1）《物業(yè)服務合同》若未約定“車輛保管”服務，企業(yè)僅承擔停車秩序管理義務（如引導停放、維護通道暢通），不負責車輛財產(chǎn)安全。（2）車輛劃傷屬第三方侵權(quán)，責任主體為實際侵權(quán)人；監(jiān)控未覆蓋非規(guī)劃區(qū)域（如消防通道）屬客觀限制，企業(yè)無過錯。2.停車問題解決方案：（1）短期措施：-加強秩序管理：設(shè)置路障、警示標識，禁止車輛占用消防通道、單元門口；對違規(guī)停車業(yè)主發(fā)送書面通知，聯(lián)合業(yè)主委員會公示違規(guī)行為。-增設(shè)臨時車位：利用小區(qū)邊角空地（如綠化帶改造，需經(jīng)業(yè)主大會同意）、錯時共享周邊單位車位（如夜間停放）。（2）長期措施：-申請使用維修資金：經(jīng)業(yè)主大會表決，將部分公共區(qū)域（如閑置空地）改造為地下或立體停車場。-推行“車位共享”機制：鼓勵有固定車位但夜間長期不使用的業(yè)主，將車位在特定時段出租給其他業(yè)主，物業(yè)提供信息平臺并監(jiān)督履約。-智慧化管理：安裝車牌識別系統(tǒng)，限制非本小區(qū)車輛進入；通過APP實時顯示車位剩余數(shù)量，引導業(yè)主有序停放。四、綜合應用題（30分）某物業(yè)服務企業(yè)擬接管一個新建住宅項目（10棟高層，800戶），需制定《前期物業(yè)服務方案》。請結(jié)合《物業(yè)管理條例》及實務要求，從“服務內(nèi)容”“人員配置”“服務標準”“應急預案”四個方面，撰寫方案核心內(nèi)容。參考答案：一、服務內(nèi)容1.房屋及共用設(shè)施管理：-房屋公共部位（外墻、樓梯間、屋頂）日常巡查，每月1次全面檢查，發(fā)現(xiàn)破損24小時內(nèi)報修。-共用設(shè)施（電梯、消防、供水供電設(shè)備）按廠家要求維護，留存維保記錄。2.環(huán)境衛(wèi)生服務：-公共區(qū)域（樓道、道路、綠化帶）每日清掃2次，垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶每日清洗1次，無異味。-電梯轎廂每日消毒2次（早7:00、晚19:00），地面無污漬。3.秩序維護：-門崗24小時值守，訪客登記并與業(yè)主確認；車輛進入需核實車牌，臨時車輛登記收費。-園區(qū)每2小時巡查1次，重點檢查消防通道、單元門關(guān)閉狀態(tài)，夜間增加電子巡更打卡。4.綠化養(yǎng)護：-喬木每季度修剪1次，灌木每月整形1次；草坪定期澆水（夏季每日1次，冬季隔日1次），雜草清理每周1次。二、人員配置1.項目管理部：項目經(jīng)理1名（具備三級物業(yè)管理師資格）、客服主管1名、工程主管1名、秩序主管1名。2.客服組：客服專員4名（輪班制，24小時值班），負責業(yè)主咨詢、報修受理、費用催繳。3.工程組：維修技工6名（其中電梯維修持證人員2名），負責設(shè)施設(shè)備日常維護、應急維修。4.秩序組：保安12名（3班倒，每班4人），含門崗2人、巡邏2人。5.環(huán)境組：保潔8名（分樓道、公共區(qū)域、綠化3組）、綠化技工2名。三、服務標準（示例）1.報修響應：業(yè)主電話/APP報修，5分鐘內(nèi)接單，一般問題（如燈泡更換）2小時內(nèi)解決；復雜問題（如管道堵塞）24小時內(nèi)給出解決方案。2.投訴處理：投訴受理后1小時內(nèi)現(xiàn)場核實，24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果，重大投訴48小時內(nèi)提交書面報告。3.費用公示：公共收益（如電梯廣告、場地租賃）收支明細每季度公示1次，公示期不少于15日。四、應急預案1.停電應急：-提前收到停電通知時，通過業(yè)主群、公告欄告知停電時間，關(guān)閉電