2025年電商行業(yè)客服合同甲方（服務(wù)方）：[服務(wù)方公司全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[服務(wù)方公司地址]聯(lián)系電話：[服務(wù)方公司電話]電子郵箱：[服務(wù)方公司郵箱]乙方（接受方）：[電商企業(yè)全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[電商企業(yè)地址]聯(lián)系電話：[電商企業(yè)電話]電子郵箱：[電商企業(yè)郵箱]根據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方本著平等互利、誠實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方為乙方提供電商客服服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)范圍1.1甲方同意為乙方提供全面的電商客服服務(wù)，包括但不限于售前咨詢、售中支持、售后服務(wù)以及客戶關(guān)系維護(hù)。1.2售前服務(wù)內(nèi)容包括：產(chǎn)品功能介紹、活動(dòng)規(guī)則說明、購買流程指導(dǎo)、訂單狀態(tài)查詢、用戶疑問解答等。1.3售中服務(wù)內(nèi)容包括：訂單處理協(xié)助、支付方式說明、物流信息跟蹤、購物流程問題解決等。1.4售后服務(wù)內(nèi)容包括：退換貨政策說明、退換貨申請?zhí)幚?、售后服?wù)請求響應(yīng)、客戶投訴處理、服務(wù)質(zhì)量反饋收集等。1.5客服服務(wù)渠道包括：乙方電商平臺(tái)內(nèi)的在線客服系統(tǒng)、甲方專屬客服熱線、電子郵件支持、社交媒體平臺(tái)客服等。1.6客服服務(wù)時(shí)間根據(jù)乙方需求及電商行業(yè)特點(diǎn)，采用[具體服務(wù)時(shí)間模式，例如：7x24小時(shí)在線客服、工作日9:00-18:00電話客服、節(jié)假日輪班制等]。第二條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1響應(yīng)時(shí)間：甲方客服人員對于通過在線客服渠道提出的客戶咨詢，應(yīng)在30秒內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)；對于電話客服咨詢，應(yīng)在接聽電話后的15秒內(nèi)由客服人員接聽；對于電子郵件及社交媒體咨詢，應(yīng)在收到咨詢后的2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步響應(yīng)。2.2解決時(shí)間：甲方應(yīng)根據(jù)乙方設(shè)定的服務(wù)等級協(xié)議（SLA），在承諾的時(shí)間內(nèi)解決客戶問題。一般咨詢類問題應(yīng)在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)解決，復(fù)雜問題或需要跨部門協(xié)調(diào)的問題應(yīng)在4個(gè)工作日內(nèi)提供解決方案或明確進(jìn)展情況。2.3服務(wù)質(zhì)量：甲方客服人員應(yīng)使用規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)語言，保持友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，確保對乙方產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程的解答準(zhǔn)確無誤。乙方有權(quán)對甲方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期或不定期的考核，考核結(jié)果將作為服務(wù)費(fèi)用調(diào)整及合同續(xù)簽的重要依據(jù)。2.4客戶滿意度：甲方應(yīng)建立客戶滿意度監(jiān)控機(jī)制，通過定期問卷調(diào)查、在線評價(jià)收集等方式，了解客戶對客服服務(wù)的滿意程度，并根據(jù)反饋結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?？蛻魸M意度目標(biāo)應(yīng)達(dá)到[具體百分比，例如：90%以上]。第三條費(fèi)用及支付3.1服務(wù)費(fèi)用：甲方提供本合同項(xiàng)下的客服服務(wù)，服務(wù)費(fèi)用采用[具體收費(fèi)模式，例如：按坐席數(shù)收費(fèi)、按實(shí)際服務(wù)量收費(fèi)、按服務(wù)質(zhì)量分級收費(fèi)等]模式。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下：[詳細(xì)列出不同服務(wù)內(nèi)容或級別的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，例如：基礎(chǔ)在線客服坐席費(fèi)用為每人每月人民幣XXXX元，高級在線客服坐席費(fèi)用為每人每月人民幣XXXX元；電話客服按通話時(shí)長計(jì)費(fèi)，每分鐘人民幣X元；郵件支持按處理數(shù)量計(jì)費(fèi)，每封人民幣X元等]。3.2總費(fèi)用：本合同項(xiàng)下首期服務(wù)費(fèi)用為人民幣[具體金額]元（大寫：[金額大寫]），自本合同生效之日起[具體天數(shù)]日內(nèi)支付。3.3后續(xù)費(fèi)用：自首期服務(wù)費(fèi)用支付之日起每[具體周期，例如：一個(gè)月]為一個(gè)計(jì)費(fèi)周期，甲方應(yīng)在每個(gè)計(jì)費(fèi)周期結(jié)束后的[具體天數(shù)，例如：5]個(gè)工作日內(nèi)向乙方提供費(fèi)用結(jié)算單，乙方應(yīng)在收到結(jié)算單后[具體天數(shù)，例如：10]個(gè)工作日內(nèi)支付該計(jì)費(fèi)周期的服務(wù)費(fèi)用。3.4支付方式：乙方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)用支付至甲方指定的以下銀行賬戶：開戶行：[甲方開戶銀行名稱]賬戶名稱：[甲方賬戶名稱]賬號：[甲方銀行賬號]3.5發(fā)票：甲方應(yīng)在收到乙方每期服務(wù)費(fèi)用后[具體天數(shù)，例如：3]個(gè)工作日內(nèi)，向乙方開具等額的增值稅[普通/專用]發(fā)票。第四條保密條款4.1保密信息：本合同所稱保密信息是指一方（披露方）以書面、口頭、電子或其他形式向另一方（接收方）披露的，未公開的，與披露方業(yè)務(wù)、技術(shù)、客戶等相關(guān)的一切信息，包括但不限于客戶個(gè)人信息、交易數(shù)據(jù)、營銷策略、技術(shù)秘密、運(yùn)營數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息等。4.2保密義務(wù)：甲乙雙方應(yīng)對對方的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)，不得以任何方式向任何第三方泄露、披露或使用該保密信息，但以下情況除外：(a)該保密信息已公開披露或進(jìn)入公共領(lǐng)域；(b)接收方從有權(quán)披露該保密信息的第三方合法獲得；(c)接收方為履行本合同之目的，根據(jù)法律法規(guī)或有權(quán)機(jī)構(gòu)的強(qiáng)制性要求而披露；(d)接收方證明其無意泄露或使用該保密信息，且在得知應(yīng)保密后立即采取補(bǔ)救措施。4.3保密期限：甲乙雙方的保密義務(wù)不因本合同的終止而終止，保密期限為本合同有效期內(nèi)及本合同終止后[具體年限，例如：三]年。第五條違約責(zé)任5.1若甲方未能按照本合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，導(dǎo)致乙方客戶滿意度低于[具體百分比，例如：85%]，甲方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并應(yīng)根據(jù)乙方要求在[具體天數(shù)，例如：15]個(gè)工作日內(nèi)采取有效措施整改。若整改后客戶滿意度仍未達(dá)標(biāo)，乙方有權(quán)要求甲方支付相當(dāng)于當(dāng)期服務(wù)費(fèi)用[具體百分比，例如：10%]的違約金，并有權(quán)根據(jù)情況解除本合同。5.2若甲方泄露乙方的商業(yè)秘密或客戶信息，給乙方造成損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任，賠償金額應(yīng)包括乙方因此遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失和間接經(jīng)濟(jì)損失。5.3若乙方未按時(shí)支付甲方服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[具體百分比，例如：千分之零點(diǎn)五]向甲方支付違約金。逾期超過[具體天數(shù)，例如：30]日，甲方有權(quán)暫停提供服務(wù)，并有權(quán)解除本合同，并要求乙方支付所有應(yīng)付未付的服務(wù)費(fèi)用及違約金。5.4任何一方違反本合同保密條款，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償因此給對方造成的全部損失。第六條爭議解決6.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[具體仲裁委員會(huì)名稱]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁，仲裁地點(diǎn)為[仲裁地點(diǎn)]，仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。6.2或，因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第七條合同期限及終止7.1本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[具體年限，例如：一年]。期滿前[具體天數(shù)，例如：一個(gè)月]，如雙方無書面異議，本合同自動(dòng)續(xù)展[具體年限，例如：一年]，續(xù)展次數(shù)不限/最多續(xù)展[具體次數(shù)]次。7.2任何一方可在本合同有效期內(nèi)，提前[具體天數(shù)，例如：三十]日以書面形式通知對方終止本合同。提前終止的，乙方應(yīng)支付至終止之日為止的全部服務(wù)費(fèi)用。7.3發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本合同：(a)一方嚴(yán)重違反本合同約定，經(jīng)守約方書面催告后[具體天數(shù)，例如：15]日內(nèi)仍未糾正的；(b)一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的；(c)一方提供虛假信息或隱瞞重要事實(shí)，導(dǎo)致合同目的無法實(shí)現(xiàn)的。7.4合同終止后，雙方應(yīng)結(jié)清所有未付款項(xiàng)，甲方應(yīng)向乙方移交所有與客服服務(wù)相關(guān)的資料和記錄，并在本合同保密條款及不影響乙方正常運(yùn)營的前提下，繼續(xù)履行保密義務(wù)。第八條不可抗力8.1本合同所稱不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)）、戰(zhàn)爭、動(dòng)亂、政府行為、疫情等。8.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[具體天數(shù)，例如：5]個(gè)工作日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除本合同。因不可抗力導(dǎo)致的履行延遲或不能履行，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。第九條通知9.1雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本合同首部列明的地址或郵箱。9.2通知在送達(dá)時(shí)視為有效送達(dá)。通過電子郵件發(fā)送的，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)；通過傳真發(fā)送的，發(fā)送成功時(shí)視為送達(dá)；通過掛號信發(fā)送的，寄出后[具體天數(shù)，例如：3]日視為送達(dá)。第十條法律適用10.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。第十一條其他11.1本合同構(gòu)成雙方關(guān)于本合同標(biāo)的達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解和安排。11.2對本合同的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書面同意并