醫(yī)院收銀工作月度總結(jié)本月，作為醫(yī)院收銀崗位工作人員，我聚焦收費結(jié)算精準性、窗口服務(wù)溫度感、財務(wù)合規(guī)規(guī)范性三大核心目標，統(tǒng)籌推進日常收費、服務(wù)優(yōu)化、系統(tǒng)運維等工作，現(xiàn)將本月履職情況總結(jié)如下：一、重點工作推進情況（一）收費結(jié)算：以“零差錯”為核心，保障資金與賬目合規(guī)本月累計完成門診、住院等各類收費業(yè)務(wù)近千筆，通過“日結(jié)+復核”雙機制（每日班后逐筆核對系統(tǒng)賬目與現(xiàn)金/線上資金，同步交叉校驗手工臺賬），實現(xiàn)賬目與資金日清日結(jié)，差錯率控制在0.1%以內(nèi)。針對本月醫(yī)保政策調(diào)整（如門診統(tǒng)籌報銷比例優(yōu)化），提前參與政策培訓并梳理“常見疑問清單”，收費過程中精準執(zhí)行報銷規(guī)則，協(xié)助患者完成醫(yī)保結(jié)算，本月因政策理解偏差導致的退費、重繳問題同比減少60%。（二）窗口服務(wù)：以“減時長、提體驗”為導向，優(yōu)化高峰應(yīng)對面對每日8:30-10:00的就診高峰，創(chuàng)新推出“預填單引導+雙通道服務(wù)”：提前發(fā)放收費項目告知單（標注“醫(yī)保類型”“繳費方式”等必填項），指導患者預填信息；同時開放“常規(guī)窗口（處理復雜業(yè)務(wù)）+應(yīng)急窗口（處理簡單繳費）”，將患者平均等候時間從15分鐘壓縮至8分鐘以內(nèi)。針對老年患者、特殊病種患者，主動提供“一對一”收費指引（如協(xié)助操作自助機、核對費用明細），本月收到患者口頭致謝十余次，窗口服務(wù)滿意度較上月提升12%。（三）系統(tǒng)運維：以“穩(wěn)運行、提效率”為目標，保障流程順暢配合信息科完成收費系統(tǒng)月度升級（新增電子票據(jù)打印功能），升級前參與3輪測試，反饋“繳費提示音音量調(diào)節(jié)”“醫(yī)保類型快速切換”等2項優(yōu)化建議，保障升級后系統(tǒng)穩(wěn)定運行。日常操作中，嚴格執(zhí)行“一患一操作”規(guī)范，避免數(shù)據(jù)串戶或系統(tǒng)卡頓；針對醫(yī)保結(jié)算高峰（每月1-5日），與信息科建立“即時通訊群”，實現(xiàn)故障“秒級上報、5分鐘響應(yīng)”，本月系統(tǒng)故障時長均≤1分鐘。（四）合規(guī)管理：以“制度為綱”，筑牢財務(wù)風險防線嚴格執(zhí)行《醫(yī)院財務(wù)收費管理制度》，現(xiàn)金、刷卡、線上支付資金“日清點、雙人核、及時繳”；退費業(yè)務(wù)嚴格審核“申請單、原始票據(jù)、醫(yī)囑記錄”一致性，本月處理退費業(yè)務(wù)23筆，均做到憑證齊全、流程合規(guī)。同時，整理本月收費臺賬，配合審計科完成月度財務(wù)抽查，無違規(guī)收費、私收現(xiàn)金等問題。二、問題復盤與改進措施（一）現(xiàn)存問題1.高峰服務(wù)壓力：周一、周三就診高峰日，窗口仍出現(xiàn)5-8人短暫排隊，部分患者因等待產(chǎn)生焦慮情緒。2.疑問處理效率：患者對“檢查項目收費依據(jù)”“醫(yī)保報銷范圍”存疑時，現(xiàn)有“收費標準公示”不夠直觀，平均解釋時長超3分鐘。3.系統(tǒng)偶發(fā)卡頓：醫(yī)保結(jié)算高峰時段（每月1-5日），系統(tǒng)因?qū)俞t(yī)保平臺數(shù)據(jù)量過大，出現(xiàn)2次短暫卡頓（時長≤1分鐘）。（二）改進措施1.流程優(yōu)化：與導診臺協(xié)作，高峰日提前30分鐘開放窗口，安排專人在候診區(qū)“預審核”（檢查繳費單、醫(yī)保憑證是否齊全），減少窗口操作時間；制作“收費常見問題Q&A”展板（如“CT檢查為何分兩次收費？”“異地醫(yī)保如何結(jié)算？”），放置在窗口顯眼位置，預計可縮短解釋時長至1分鐘以內(nèi)。2.技能提升：利用下班時間學習《醫(yī)療服務(wù)價格項目規(guī)范（2024版）》，梳理高頻收費項目計價規(guī)則；參與醫(yī)院“醫(yī)保政策專題培訓”，提升政策解讀能力，確?！耙淮涡越忉屒宄?。3.系統(tǒng)保障：向信息科建議高峰時段“臨時擴容服務(wù)器帶寬”，同時優(yōu)化本地緩存設(shè)置，減少對醫(yī)保平臺的實時依賴，目前方案已進入測試階段。三、下月工作計劃（一）服務(wù)質(zhì)量深化：推行“微笑服務(wù)+首問負責制”要求窗口人員對患者疑問“不推諉、不敷衍”，每周評選“服務(wù)之星”并公示，以正向激勵提升服務(wù)意識；針對老年患者，增設(shè)“愛心窗口”，配備放大鏡、老花鏡等工具，優(yōu)化特殊群體服務(wù)體驗。（二）系統(tǒng)應(yīng)用拓展：助力“智慧醫(yī)院”建設(shè)協(xié)助信息科完成“電子票據(jù)自助打印終端”的部署培訓，引導患者使用自助設(shè)備（目標：下月自助打印占比提升至30%）；測試“診間結(jié)算”系統(tǒng)兼容性，為全院推廣做技術(shù)儲備。（三）合規(guī)管理強化：筑牢風險防線開展“收費差錯案例復盤”，整理本月3起微小差錯（如“項目代碼選錯”“找零失誤”），分析原因并制定“三查三對”（查項目、查金額、查醫(yī)保類型；對患者、對系統(tǒng)、對票據(jù)）預防措施；配合財務(wù)科完成季度收費政策自查，確保收費行為完全符合最新法規(guī)要求。總結(jié)與展望：本月工作在精準收