酒店客房清潔標(biāo)準(zhǔn)操作流程手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店客房清潔作業(yè)流程，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及酒店服務(wù)要求，為賓客提供安全、舒適、整潔的住宿環(huán)境。適用于酒店客房部全體清潔服務(wù)人員、領(lǐng)班及管理人員，涵蓋住客房、退房、空房等各類(lèi)客房的日常清潔維護(hù)工作。二、清潔作業(yè)準(zhǔn)備（一）工具與物料準(zhǔn)備1.清潔車(chē)配置：清潔車(chē)需按“清潔區(qū)-污染區(qū)”分區(qū)收納——上層放置干凈布草（床單、被套、枕套、毛巾等）、一次性用品（牙刷、拖鞋、洗漱包）、清潔工具（抹布、拖把、馬桶刷、塵推）；下層或側(cè)袋存放臟布草袋、垃圾桶袋、備用清潔劑（如多功能清潔劑、玻璃清潔劑、馬桶消毒劑）。清潔車(chē)需每日清潔消毒，確保無(wú)污漬、無(wú)異味。2.清潔劑使用規(guī)范：根據(jù)清潔對(duì)象選擇對(duì)應(yīng)清潔劑（如中性清潔劑用于家具表面，酸性清潔劑用于衛(wèi)浴水垢，堿性清潔劑用于油污），使用前需閱讀說(shuō)明書(shū)，避免混合使用引發(fā)化學(xué)反應(yīng)。稀釋比例嚴(yán)格按要求執(zhí)行，剩余清潔劑密封保存，遠(yuǎn)離熱源與食品存放區(qū)。3.工具清潔與消毒：抹布、拖把、馬桶刷等工具需分類(lèi)使用（如客房抹布與衛(wèi)生間抹布分開(kāi)），使用后用消毒劑浸泡30分鐘，晾干后收納；塵推每周深度清潔，去除毛發(fā)與灰塵。（二）人員與崗前要求1.儀容儀表：清潔人員需穿著整潔制服，佩戴工牌，指甲修剪整齊，不佩戴夸張飾品；長(zhǎng)發(fā)需束起，避免操作時(shí)頭發(fā)掉落污染客房。2.防護(hù)裝備：接觸清潔劑或臟污時(shí)，需佩戴橡膠手套；清潔高處（如燈具、空調(diào)出風(fēng)口）時(shí)，使用防滑梯具，禁止攀爬家具。3.崗前培訓(xùn)：新員工需完成“客房結(jié)構(gòu)認(rèn)知+清潔流程實(shí)操+安全規(guī)范”培訓(xùn)，考核通過(guò)后方可獨(dú)立作業(yè)；老員工每月參與技能復(fù)盤(pán)，更新清潔標(biāo)準(zhǔn)（如新型污漬處理方法）。（三）作業(yè)順序規(guī)劃遵循“從高到低、從里到外、先臥室后衛(wèi)生間、先干后濕”的原則，避免交叉污染。例如：先清潔高樓層客房，再處理低樓層；同一客房?jī)?nèi)，先整理臥室家具、除塵，再清潔衛(wèi)生間，最后處理地面；空房清潔可優(yōu)先于住客房，減少賓客等待時(shí)間。三、客房（臥室）清潔流程（一）進(jìn)房操作1.敲門(mén)通報(bào)：距房門(mén)約1米處，輕敲房門(mén)3次（每次間隔1秒），清晰通報(bào)：“您好，客房服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以清潔嗎？”若30秒內(nèi)無(wú)回應(yīng)，再次重復(fù)操作；若仍無(wú)回應(yīng)，聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)客房狀態(tài)（是否為空房、退房或賓客外出），經(jīng)允許后使用工作鑰匙開(kāi)門(mén)。2.開(kāi)門(mén)檢查：開(kāi)門(mén)后先觀察房?jī)?nèi)是否有賓客遺留物品、設(shè)備損壞或異常情況（如漏水、異味），若有賓客在房，禮貌詢問(wèn)清潔時(shí)間；若為退房，檢查是否有貴重物品遺留，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。（二）布草撤換與整理1.撤換臟布草：將臟床單、被套、枕套、毛巾等分類(lèi)放入清潔車(chē)下層臟布草袋（避免接觸干凈布草），若布草有破損或嚴(yán)重污漬，單獨(dú)標(biāo)記待處理。2.鋪放新布草：床單需平整鋪放，四角包緊床墊（包角呈45度角，確保無(wú)褶皺）；被套開(kāi)口朝向床尾，枕頭飽滿無(wú)變形，毛巾按酒店標(biāo)準(zhǔn)折疊（如掛放于毛巾架時(shí)，需整齊對(duì)齊，logo朝外）。（三）除塵與表面清潔1.從上至下除塵：使用微濕抹布（擰干至不滴水）依次擦拭燈具、空調(diào)出風(fēng)口、電視柜、書(shū)桌、床頭柜、衣柜表面，動(dòng)作輕柔避免刮花家具；對(duì)于皮質(zhì)家具，使用專(zhuān)用皮革清潔劑，擦干后涂抹保養(yǎng)油。2.物品整理：賓客個(gè)人物品（如衣物、行李）需輕拿輕放，按原位置整理（避免移動(dòng)貴重物品）；酒店配備的物品（如拖鞋、茶杯）需歸位，茶杯需消毒后擺放（消毒方法：沸水浸泡或?qū)Ｓ孟竟瘢?。（四）地面清?.地毯清潔：使用吸塵器從房間角落向門(mén)口方向吸塵，重點(diǎn)清潔床底、沙發(fā)底等死角（需移動(dòng)家具時(shí)，輕抬輕放，避免刮傷地面）；若地毯有污漬，用地毯清潔劑局部處理，靜置5分鐘后吸干，自然風(fēng)干。2.硬質(zhì)地面（木地板/地磚）：木地板使用半干拖把（擰干后濕度≤30%）順紋理拖拭，避免積水變形；地磚用中性清潔劑稀釋后拖拭，邊角處用抹布擦拭，最后用干拖把吸干水分，防止滑倒。（五）設(shè)備檢查與維護(hù)1.電器檢查：測(cè)試燈具、電視、空調(diào)、插座是否正常運(yùn)行，遙控器需用酒精棉片消毒；若發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞（如燈泡燒壞、空調(diào)異響），立即記錄并上報(bào)工程部。2.家具與門(mén)窗：檢查衣柜門(mén)、抽屜開(kāi)關(guān)是否順暢，墻面有無(wú)破損，窗戶玻璃是否干凈（若有污漬，用玻璃清潔劑配合刮水器清潔），窗簾需整理平整，無(wú)褶皺。四、衛(wèi)生間清潔流程（一）清潔前準(zhǔn)備將衛(wèi)生間垃圾桶清空，臟毛巾放入臟布草袋；調(diào)配清潔劑（如馬桶消毒用含氯消毒劑，稀釋比例1:100；水垢清潔用酸性清潔劑，稀釋比例1:50），準(zhǔn)備好專(zhuān)用抹布、馬桶刷、地刷。（二）清潔順序（從干區(qū)到濕區(qū)）1.鏡面與墻面：用玻璃清潔劑噴灑鏡面，用干抹布擦拭后，再用刮水器刮凈水漬；墻面瓷磚用中性清潔劑擦拭，重點(diǎn)清潔淋浴區(qū)、馬桶后方等易積垢區(qū)域，縫隙處用牙刷配合清潔劑刷洗，去除霉斑。2.潔具清潔：馬桶：先刷洗馬桶外側(cè)（底座、水箱），再打開(kāi)馬桶蓋，用馬桶刷蘸取消毒劑刷洗內(nèi)壁（重點(diǎn)清潔水封區(qū)、邊緣污漬），停留5分鐘后沖水；馬桶蓋、按鈕用酒精棉片消毒。面盆與浴缸：面盆內(nèi)水垢用酸性清潔劑擦拭，水龍頭用干布拋光；浴缸先清除頭發(fā)等雜物，再用浴缸刷配合清潔劑刷洗，重點(diǎn)清潔排水口，最后用清水沖洗，用干布擦干。（三）地面清潔與干燥用專(zhuān)用地刷蘸取中性清潔劑刷洗衛(wèi)生間地面（重點(diǎn)清潔地漏周?chē)?，用清水沖洗后，用干拖把吸干水分；地漏需用毛刷清理毛發(fā)，倒入少量消毒劑除臭。確保地面無(wú)積水、無(wú)滑倒隱患，腳墊需平整鋪放，若潮濕則更換干腳墊。（四）物品補(bǔ)充與檢查補(bǔ)充洗漱用品（如牙刷、洗發(fā)水），擺放整齊（logo朝向一致）；檢查衛(wèi)浴設(shè)備（如熱水器、吹風(fēng)機(jī)）是否正常，浴簾需拉開(kāi)通風(fēng)，避免發(fā)霉。五、質(zhì)量檢查與反饋（一）自檢環(huán)節(jié)清潔完成后，清潔人員需按“客房+衛(wèi)生間”逐項(xiàng)檢查：布草是否平整、設(shè)備是否正常、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)（如鏡面無(wú)水漬、馬桶無(wú)異味、地面無(wú)毛發(fā)）。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，確保符合“眼不見(jiàn)塵、手摸無(wú)痕、鼻聞無(wú)異味”的標(biāo)準(zhǔn)。（二）領(lǐng)班抽查領(lǐng)班按每日客房總量的20%進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查清潔死角（如床底、空調(diào)出風(fēng)口、馬桶內(nèi)側(cè)）、物品擺放規(guī)范性、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。抽查結(jié)果記錄在《客房清潔質(zhì)量表》，對(duì)問(wèn)題項(xiàng)標(biāo)注整改要求，反饋至清潔人員限期改進(jìn)。（三）賓客反饋處理通過(guò)前臺(tái)收集賓客對(duì)客房衛(wèi)生的反饋（如線上評(píng)價(jià)、電話投訴），分析問(wèn)題類(lèi)型（如布草未換、衛(wèi)生間有異味），針對(duì)性優(yōu)化流程（如增加布草檢查環(huán)節(jié)、強(qiáng)化衛(wèi)生間消毒標(biāo)準(zhǔn)）。每月召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，分享典型案例與改進(jìn)措施。六、特殊場(chǎng)景處理（一）退房與續(xù)住客房區(qū)別退房清潔：需徹底更換所有布草，深度清潔（如地毯除螨、沙發(fā)吸塵、冰箱除味），檢查并補(bǔ)充全部消耗品（如洗漱包、拖鞋），設(shè)備全面調(diào)試。續(xù)住客房：征求賓客同意后清潔，優(yōu)先整理衛(wèi)生間、更換臟布草，臥室物品輕整理（避免移動(dòng)賓客私人物品），地面快速吸塵/拖地，確?！鞍察o、高效、不打擾”。（二）特殊污漬處理紅酒/咖啡漬：立即用干布吸干，再用地毯清潔劑局部處理，避免污漬滲透。油漬：用紙巾吸附表面油脂，再用堿性清潔劑（如洗潔精）稀釋后擦拭，最后用清水沖洗。血漬：用冷水（避免熱水凝固血跡）浸濕抹布，蘸取少量含酶清潔劑擦拭，重復(fù)至污漬消失。（三）突發(fā)衛(wèi)生事件如賓客嘔吐、受傷出血，需：1.佩戴手套、口罩，用一次性吸水墊覆蓋污漬，噴灑含氯消毒劑（濃度≥500mg/L），靜置30分鐘。2.用專(zhuān)用工具（如鑷子、刷子）清理固體雜物，再用消毒劑擦拭污染區(qū)域（地面、家具、墻面）。3.污染布草、工具單獨(dú)密封處理，按醫(yī)療廢物規(guī)范處置，清潔人員需更換衣物并消毒。七、安全與合規(guī)要求（一）員工安全防護(hù)清潔劑需存放在兒童接觸不到的區(qū)域，使用時(shí)佩戴手套，若不慎入眼，立即用清水沖洗15分鐘并就醫(yī)。搬運(yùn)布草時(shí)避免過(guò)度負(fù)重，使用清潔車(chē)輔助運(yùn)輸；清潔高處時(shí)使用防滑梯，禁止站在家具上操作。（二）賓客安全保障清潔后確?？头?jī)?nèi)無(wú)安全隱患（如地面無(wú)積水、設(shè)備無(wú)漏電、家具無(wú)尖銳邊角），隱私物品（如賓客證件、衣物）需原位擺放，禁止翻閱。消毒后的茶杯、拖鞋需晾干后使用，避免化學(xué)殘留；殺蟲(chóng)作業(yè)需提前通知賓客，放置警示標(biāo)識(shí)。（三）合規(guī)性管理客房衛(wèi)生需符合《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》要求，每季度委托第三方檢測(cè)（如空氣細(xì)菌總數(shù)、公共用品消毒效果），檢測(cè)報(bào)告存檔備查。垃圾分類(lèi)處理：可回收物（如飲料瓶）、有害垃圾（如廢電池、過(guò)期清潔劑）、其他垃圾（如臟布草）分類(lèi)投放，禁止混裝。附錄：常用工具與清潔劑說(shuō)明工具/清潔劑用途使用注意事項(xiàng)------------