第1篇第一章總則第一條為規(guī)范餐飲場所外賣服務(wù)，保障消費者權(quán)益，提高外賣服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)餐飲行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本餐飲場所實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本餐飲場所所有外賣服務(wù)活動，包括外賣訂單處理、配送、食品安全管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等方面。第三條本制度遵循以下原則：（一）安全第一，質(zhì)量為本；（二）顧客至上，服務(wù)至上；（三）規(guī)范管理，持續(xù)改進(jìn)。第二章外賣訂單處理第四條外賣訂單接收1.餐飲場所應(yīng)設(shè)立專門的外賣訂單接收渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等。2.接收訂單時，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客信息、訂單內(nèi)容、送達(dá)時間等，確保信息準(zhǔn)確無誤。第五條訂單審核1.接收訂單后，工作人員應(yīng)立即進(jìn)行審核，確認(rèn)訂單信息無誤。2.對不符合規(guī)定的訂單，如食材過敏、超范圍服務(wù)等，應(yīng)及時與顧客溝通，并作出相應(yīng)處理。第六條訂單處理1.根據(jù)訂單內(nèi)容，工作人員應(yīng)迅速準(zhǔn)備食材，確保食品新鮮、衛(wèi)生。2.對訂單中的特殊要求，如分餐、打包等，應(yīng)嚴(yán)格按照顧客要求執(zhí)行。第三章外賣配送第七條配送人員管理1.餐飲場所應(yīng)配備專業(yè)的外賣配送人員，并對其進(jìn)行崗前培訓(xùn)。2.配送人員應(yīng)持有健康證明，定期進(jìn)行體檢，確保身體健康。第八條配送流程1.接到訂單后，配送人員應(yīng)立即準(zhǔn)備配送，確保在規(guī)定時間內(nèi)送達(dá)。2.配送過程中，應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保配送安全。3.配送人員應(yīng)保持手機暢通，及時與顧客溝通，確認(rèn)送達(dá)時間和地址。第九條配送服務(wù)1.配送人員應(yīng)禮貌待人，文明服務(wù)，不得損壞顧客物品。2.配送人員應(yīng)確保食品包裝完好，防止食品在配送過程中受到污染。第四章食品安全管理第十條食材采購1.餐飲場所應(yīng)從合法渠道采購食材，確保食材新鮮、安全。2.采購的食材應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，并保留相關(guān)采購憑證。第十一條食材儲存1.食材應(yīng)按照規(guī)定分類儲存，避免交叉污染。2.食材儲存環(huán)境應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生，防止蟲害。第十二條食材加工1.食材加工過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵循食品安全操作規(guī)范，防止食品污染。2.加工過程中，應(yīng)使用符合衛(wèi)生要求的工具和設(shè)備。第五章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控第十三條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.餐飲場所應(yīng)制定外賣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括食品質(zhì)量、配送速度、服務(wù)態(tài)度等。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、具體，便于員工執(zhí)行和顧客監(jiān)督。第十四條質(zhì)量監(jiān)控1.餐飲場所應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控小組，負(fù)責(zé)對外賣服務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)控。2.質(zhì)量監(jiān)控小組應(yīng)定期對配送人員、廚師等進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第十五條客戶投訴處理1.餐飲場所應(yīng)設(shè)立客戶投訴處理機制，及時處理顧客投訴。2.對顧客投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，及時整改，并向顧客反饋處理結(jié)果。第六章獎懲制度第十六條獎勵1.對在外賣服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表揚和物質(zhì)獎勵。2.對積極參與質(zhì)量改進(jìn)、提出合理化建議的員工，給予獎勵。第十七條懲罰1.對違反外賣服務(wù)規(guī)定的員工，給予警告、罰款等處罰。2.對嚴(yán)重違反規(guī)定的員工，根據(jù)情節(jié)輕重，給予辭退等處罰。第七章附則第十八條本制度由餐飲場所負(fù)責(zé)解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起實施。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范餐飲場所外賣服務(wù)，保障消費者權(quán)益，提高外賣配送效率，維護(hù)餐飲場所正常經(jīng)營秩序，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本餐飲場所實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本餐飲場所所有外賣服務(wù)，包括但不限于外賣配送、外賣訂單處理、外賣食品安全等。第三條本餐飲場所應(yīng)嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和本制度的規(guī)定，對外賣服務(wù)進(jìn)行管理，確保外賣服務(wù)質(zhì)量和消費者權(quán)益。第二章外賣配送管理第四條外賣配送人員應(yīng)具備以下條件：1.年滿18周歲，身體健康，無傳染性疾??；2.熟悉本餐飲場所的菜品、價格及服務(wù)流程；3.具備一定的溝通能力和服務(wù)意識；4.通過本餐飲場所的面試和培訓(xùn)。第五條外賣配送人員上崗前，應(yīng)接受以下培訓(xùn)：1.食品安全知識培訓(xùn)；2.服務(wù)流程培訓(xùn)；3.外賣配送規(guī)范培訓(xùn)；4.應(yīng)急處理培訓(xùn)。第六條外賣配送人員應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.佩戴統(tǒng)一的工作服，保持整潔；2.嚴(yán)格按照訂單要求配送，確保菜品質(zhì)量；3.在配送過程中，注意交通安全，遵守交通規(guī)則；4.不得擅自更改配送地址或菜品；5.不得泄露消費者個人信息；6.如遇特殊情況，應(yīng)及時與餐飲場所聯(lián)系。第七條外賣配送車輛應(yīng)具備以下條件：1.符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；2.車身整潔，標(biāo)識清晰；3.配備必要的配送工具。第八條外賣配送車輛應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.不得在餐飲場所內(nèi)隨意停放；2.不得占用消防通道；3.不得在配送過程中亂扔垃圾；4.不得違反交通規(guī)則。第三章外賣訂單處理第九條餐飲場所應(yīng)設(shè)立專門的外賣訂單處理部門，負(fù)責(zé)訂單的接收、處理和跟蹤。第十條外賣訂單處理人員應(yīng)具備以下條件：1.具備一定的計算機操作能力；2.熟悉外賣訂單處理流程；3.具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。第十一條外賣訂單處理人員應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.嚴(yán)格按照訂單要求處理訂單；2.及時與外賣配送人員溝通，確保訂單準(zhǔn)確無誤；3.如遇訂單問題，應(yīng)及時與消費者溝通，尋求解決方案；4.定期檢查訂單處理數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。第四章外賣食品安全管理第十二條餐飲場所應(yīng)嚴(yán)格按照國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，對外賣食品安全進(jìn)行管理。第十三條食品原料采購應(yīng)符合以下要求：1.采購來源合法，符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)；2.采購渠道正規(guī)，確保食品原料質(zhì)量；3.采購人員應(yīng)具備食品安全知識。第十四條食品加工制作應(yīng)符合以下要求：1.嚴(yán)格遵循食品加工制作規(guī)范；2.保持加工場所衛(wèi)生；3.食品加工人員應(yīng)具備食品安全知識，持有健康證明。第十五條食品儲存應(yīng)符合以下要求：1.食品儲存場所應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)；2.食品應(yīng)分類存放，避免交叉污染；3.食品儲存溫度應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。第十六條食品配送應(yīng)符合以下要求：1.食品配送過程中，應(yīng)采取必要的保溫、冷藏措施；2.食品配送容器應(yīng)具備良好的密封性能，防止食品污染；3.食品配送人員應(yīng)確保食品在配送過程中的安全。第五章獎懲制度第十七條對遵守本制度，表現(xiàn)突出的外賣配送人員和訂單處理人員，給予表彰和獎勵。第十八條對違反本制度，造成不良影響的外賣配送人員和訂單處理人員，給予警告、罰款、降職或辭退等處罰。第六章附則第十九條本制度由餐飲場所負(fù)責(zé)解釋。第二十條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為規(guī)范餐飲場所外賣服務(wù)，保障消費者權(quán)益，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)餐飲行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本餐飲場所實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本餐飲場所提供的外賣服務(wù)，包括外賣訂單的接收、處理、配送、退換貨等環(huán)節(jié)。第三條本制度遵循公平、公正、公開的原則，確保外賣服務(wù)流程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。第二章外賣訂單管理第四條外賣訂單接收1.外賣訂單接收人員應(yīng)具備一定的餐飲知識和良好的服務(wù)態(tài)度。2.接收訂單時，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客下單信息，包括菜品名稱、數(shù)量、價格、聯(lián)系方式等。3.接收訂單后，應(yīng)及時將訂單信息傳遞給廚房。第五條外賣訂單處理1.廚房收到訂單信息后，應(yīng)按照訂單要求進(jìn)行配菜、烹飪。2.廚房在制作過程中，應(yīng)確保食品安全，防止食物中毒等事件發(fā)生。3.廚房制作完成后，應(yīng)將菜品及時送至打包區(qū)。第六條外賣訂單配送1.配送人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持個人衛(wèi)生。2.配送過程中，應(yīng)確保菜品溫度適宜，避免長時間暴露在空氣中。3.配送人員應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保配送安全。4.配送人員到達(dá)顧客指定地點后，應(yīng)主動聯(lián)系顧客，確認(rèn)無誤后再進(jìn)行交付。第三章食品安全與衛(wèi)生第七條食品安全1.嚴(yán)格遵循《中華人民共和國食品安全法》等法律法規(guī)，確保食材來源合法、安全。2.對采購的食材進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保無過期、變質(zhì)、污染等情況。3.食材儲存、加工、烹飪過程中，應(yīng)遵守相關(guān)食品安全操作規(guī)范。第八條衛(wèi)生管理1.定期對廚房、餐廳、打包區(qū)、配送車輛等進(jìn)行清潔消毒，保持環(huán)境衛(wèi)生。2.員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，勤洗手，穿戴整潔的工作服。3.外賣包裝材料應(yīng)使用環(huán)保、安全、衛(wèi)生的材料。第四章退換貨管理第九條退換貨條件1.顧客在收到外賣后，如發(fā)現(xiàn)菜品有質(zhì)量問題，可申請退換貨。2.退換貨應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提出，逾期不予受理。3.退換貨菜品應(yīng)保持原狀，不影響二次銷售。第十條退換貨流程1.顧客提出退換貨申請后，外賣配送人員應(yīng)將菜品帶回。2.廚房對退換貨菜品進(jìn)行檢查，確認(rèn)菜品質(zhì)量無誤后，辦理退換貨手續(xù)。3.退換貨手續(xù)辦理完畢后，及時將新菜品或退款退還給顧客。第五章員工管理與培訓(xùn)第十一條員工招聘與培訓(xùn)1.招聘員工時