第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁平安車險崗前培訓考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在平安車險理賠現(xiàn)場，查勘員接到客戶報案后，首先應采取的措施是（______）。

（A）直接前往事故現(xiàn)場拍照取證

（B）向客戶索要事故處理通知書

（C）詢問客戶是否需要墊付醫(yī)療費用

（D）記錄客戶聯(lián)系方式并安排上門查勘

2.根據(jù)平安車險《理賠操作規(guī)范V3.0》，對于單方事故的車輛定損，查勘員應（______）。

（A）僅由保險公司委托的第三方定損師完成

（B）結合現(xiàn)場照片和客戶描述自行判斷損失金額

（C）要求客戶前往指定修理廠進行價格確認

（D）以客戶報價為準，無需復核市場公允價值

3.客戶投保平安車險“全險”后發(fā)生剮蹭，若對方車輛未購買保險，平安車險應（______）。

（A）直接拒賠客戶車輛損失

（B）在客戶同意下提供代位追償服務

（C）僅賠付對方車輛的損失部分

（D）要求客戶先行墊付所有費用后報銷

4.平安車險理賠中，關于“快賠”服務的描述，正確的是（______）。

（A）僅適用于損失金額超過1萬元的案件

（B）客戶需自行完成所有材料提交流程

（C）保險公司承諾3小時內完成賠款到賬

（D）該服務不適用于有人員傷亡的事故

5.查勘員在事故現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)車輛存在“調表車”嫌疑，應（______）。

（A）直接告知客戶該車輛無法理賠

（B）拍照記錄并上報至合規(guī)部門核查

（C）要求客戶出示購車發(fā)票驗證車齡

（D）忽略該疑點，繼續(xù)推進常規(guī)定損流程

6.平安車險客戶服務中心處理客戶投訴的時效要求是（______）。

（A）24小時內響應，3個工作日內給出解決方案

（B）48小時內響應，5個工作日內給出解決方案

（C）無需明確時效承諾，按業(yè)務量逐級處理

（D）僅對重大投訴承諾時效，普通投訴無時限要求

7.對于平安車險“玻璃險”的理賠，以下哪種情況屬于保險責任范圍（______）。

（A）車輛停放時被高空墜物砸碎

（B）客戶未按規(guī)定使用雨刮器導致前擋風玻璃起霧

（C）車輛年檢時因設備老化導致的玻璃裂紋

（D）駕駛員操作不當造成的側窗劃痕

8.平安車險理賠中，關于“人傷案件”的核賠流程，關鍵環(huán)節(jié)包括（______）。

（A）僅審核醫(yī)療費用單據(jù)的合規(guī)性

（B）需聯(lián)合交警部門認定事故責任

（C）客戶自行墊付營養(yǎng)費可全額報銷

（D）無需評估傷情嚴重程度即可快速賠付

9.客戶反映其平安車險保單中的“不計免賠”條款已多次使用，此時客服人員應（______）。

（A）告知該條款已失效，后續(xù)事故無法享受優(yōu)惠

（B）解釋該條款的免賠比例及累計使用限制

（C）建議客戶立即續(xù)保以重新激活條款

（D）直接辦理退保手續(xù)以減少后續(xù)糾紛

10.平安車險線上理賠平臺支持客戶上傳的圖片數(shù)量限制是（______）。

（A）每案件最多5張照片

（B）每案件最多10張照片

（C）無數(shù)量限制，但需保證清晰度

（D）僅支持關鍵部位的照片，非必要部位無需上傳

11.查勘員在處理車損案件時，若發(fā)現(xiàn)車輛維修報價明顯高于市場公允價值，應（______）。

（A）直接要求客戶更換低報價的修理廠

（B）參考平安車險《配件價格指導手冊》進行核減

（C）以客戶選擇的修理廠報價為準，無需干預

（D）告知客戶該修理廠屬于黑名單機構，強制更換

12.平安車險“代位追償”服務適用于以下哪種場景（______）。

（A）客戶車輛因第三方責任導致全損

（B）客戶自行駕駛醉駕發(fā)生事故

（C）車輛維修期間因保管不善發(fā)生二次損壞

（D）客戶未購買商業(yè)險導致無法足額理賠

13.客戶咨詢平安車險“車損險”是否包含發(fā)動機自燃責任，正確答案是（______）。

（A）標準車損險已包含該責任，無需額外投保

（B）該責任屬于附加險，需單獨購買“自燃損失險”

（C）自燃屬于自然災害，標準車損險不賠付

（D）該責任僅適用于新能源車型，燃油車不適用

14.平安車險理賠中，若查勘員發(fā)現(xiàn)客戶偽造事故現(xiàn)場，應（______）。

（A）告知客戶可按實際損失比例報銷部分費用

（B）記錄情況并上報至反欺詐部門進一步調查

（C）僅扣除偽造部分的損失金額

（D）直接終止該保單的所有服務

15.客戶在平安車險理賠后3年內再次發(fā)生同類事故，保險公司會（______）。

（A）自動免除所有賠償責任

（B）按比例降低賠付標準

（C）要求客戶提供更詳細的出險證明

（D）無需額外審核，正常履行保險責任

16.平安車險客服人員處理客戶退保申請時，必須告知客戶（______）。

（A）退保后可立即獲得全額保費退還

（B）退保手續(xù)費按剩余保費比例收取

（C）該保單的出險記錄將被永久刪除

（D）退保不影響后續(xù)再次投保的費率優(yōu)惠

17.對于平安車險“無法找到第三方特約險”的理賠，以下說法正確的是（______）。

（A）僅適用于車損案件，人傷案件不適用

（B）需客戶提供明確的第三方線索才可賠付

（C）保險公司會主動代位向第三方追償

（D）該特約險屬于強制附加險，所有客戶必須投保

18.查勘員在事故現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)對方車輛未懸掛行駛證，此時應（______）。

（A）要求客戶立即補辦證件后繼續(xù)處理

（B）記錄對方車牌號并上報交警部門協(xié)查

（C）拒絕出具查勘報告，待證件齊全后再處理

（D）以對方車輛無證為由拒賠所有損失

19.平安車險“緊急救援服務”的適用范圍包括（______）。

（A）車輛因爆胎導致的拖車需求

（B）客戶因加班錯過救援服務預約

（C）車輛因電子故障無法啟動

（D）駕駛員無證駕駛產生的救援需求

20.客戶咨詢平安車險“無賠款優(yōu)待”的權益，正確的是（______）。

（A）連續(xù)3年未出險可享受30%的保費折扣

（B）該權益僅適用于車損險，三者險不適用

（C）優(yōu)待比例隨客戶年齡增長而提高

（D）該權益不適用于新購車首年投保

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.平安車險理賠中，查勘員需要收集的典型證據(jù)材料包括（______）。

（A）事故現(xiàn)場照片及視頻

（B）第三方責任方的理賠憑證

（C）車輛維修報價明細單

（D）客戶身份證復印件

22.客戶在平安車險理賠過程中，常見的拒賠理由可能涉及（______）。

（A）事故責任認定不符

（B）未按約定使用安全駕駛設備

（C）超出保險條款約定的賠償范圍

（D）未及時報案導致?lián)p失擴大

23.平安車險客服人員處理客戶投訴時，應遵循的原則包括（______）。

（A）主動傾聽并記錄客戶訴求

（B）一次性解決客戶所有問題

（C）超出權限的投訴需及時上報

（D）向客戶承諾無法兌現(xiàn)的時限

24.對于平安車險“第三者責任險”的理賠，以下情況屬于保險責任范圍（______）。

（A）被保險人駕駛車輛撞傷行人

（B）對方車輛因自身故障導致事故

（C）被保險人未購買該險種

（D）事故發(fā)生在保險期間內

25.查勘員在處理車損案件時，需重點核查的細節(jié)包括（______）。

（A）事故發(fā)生時間與客戶描述是否一致

（B）車輛維修項目是否與事故部位匹配

（C）配件價格是否參照官方目錄

（D）客戶是否提供虛假的維修發(fā)票

26.平安車險“快速理賠通道”的適用條件通常包括（______）。

（A）損失金額在2萬元以下

（B）事故責任明確且無人員傷亡

（C）客戶已購買不計免賠附加險

（D）案件性質不屬于重大欺詐嫌疑

27.客戶反映平安車險保單中的“無法找到第三方特約險”未生效，可能的原因有（______）。

（A）該特約險屬于非強制附加險，客戶未主動勾選

（B）保單附加條款未在系統(tǒng)正確錄入

（C）客戶未按約定繳納附加險保費

（D）該險種因監(jiān)管要求已全面停售

28.平安車險理賠中，關于“人傷案件”的調解處理，正確做法包括（______）。

（A）需聯(lián)合第三方調解機構介入

（B）保險公司僅負責賠償醫(yī)療費用

（C）客戶可自行與傷者協(xié)商賠償方案

（D）調解不成需通過訴訟解決

29.查勘員在事故現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)對方車輛存在“修理廠重復索賠”嫌疑，應（______）。

（A）記錄所有維修發(fā)票并核對細節(jié)

（B）要求客戶提供維修過程視頻

（C）直接拒絕對方車輛的索賠要求

（D）上報至合規(guī)部門啟動反欺詐流程

30.平安車險客服人員向客戶解釋“車損險”免賠額時，需說明的關鍵點包括（______）。

（A）免賠額的具體金額或比例

（B）免賠額是否隨出險次數(shù)增加而提高

（C）免賠額的減免條件（如多次出險）

（D）免賠額不適用于所有損失類型

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.平安車險理賠中，查勘員必須持有有效的《機動車查勘定損證》才能開展業(yè)務。（______）

32.客戶在平安車險理賠后1年內再次發(fā)生同類事故，保險公司會自動免除所有賠償責任。（______）

33.平安車險“玻璃險”的理賠無需提供事故責任認定書。（______）

34.查勘員在處理車損案件時，若發(fā)現(xiàn)車輛存在調表車嫌疑，可直接拒賠所有損失。（______）

35.平安車險客服人員處理客戶投訴時，若無法當場解決，應明確告知客戶處理時限并記錄在案。（______）

36.平安車險“全險”已包含“車損險”，客戶無需額外購買。（______）

37.客戶在平安車險理賠過程中，若未及時提供必要材料，保險公司有權拒絕賠付。（______）

38.平安車險“代位追償”服務僅適用于車損案件，人傷案件不適用。（______）

39.查勘員在事故現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)對方車輛未懸掛行駛證，可直接終止查勘并要求客戶補辦。（______）

40.平安車險“無賠款優(yōu)待”的權益僅適用于續(xù)保客戶，新投保客戶不適用。（______）

四、填空題（共10分，每空1分）

41.平安車險理賠中，查勘員接到客戶報案后，應在______小時內響應并安排上門查勘（根據(jù)《理賠操作規(guī)范V3.0》要求）。

42.對于平安車險“車損險”的理賠，若車輛維修報價明顯高于市場公允價值，查勘員應參考______進行核減（根據(jù)《配件價格指導手冊》）。

43.客戶在平安車險理賠后3年內再次發(fā)生同類事故，保險公司會按______原則處理（根據(jù)《保險法》第五十六條規(guī)定）。

44.平安車險“無法找到第三方特約險”的保費是主險保費的______%（根據(jù)《附加險條款》）。

45.查勘員在處理車損案件時，若發(fā)現(xiàn)車輛存在調表車嫌疑，應上報至______部門進一步核查（根據(jù)《反欺詐工作指引》）。

五、簡答題（共25分）

46.結合平安車險《理賠操作規(guī)范V3.0》，簡述查勘員在事故現(xiàn)場應重點核查的三個關鍵環(huán)節(jié)。

47.平安車險客服人員處理客戶投訴時，應遵循哪些核心步驟以提升客戶滿意度？

48.客戶咨詢平安車險“車損險”是否包含發(fā)動機自燃責任，客服人員應如何解釋？

六、案例分析題（共15分）

49.【案例背景】客戶李先生投保平安車險“全險”，駕駛車輛與一輛未購買保險的電動車發(fā)生剮蹭，其車輛前保險杠受損?？蛻粢蟊ｋU公司全賠，但查勘員發(fā)現(xiàn)對方車輛系無證駕駛且未購買保險。

【問題】

（1）根據(jù)平安車險條款，該案件應如何處理？

（2）若客戶堅持要求全賠，查勘員應采取哪些措施？

（3）總結該案例中涉及的關鍵風險點及應對方法。

參考答案及解析

一、單選題

1.D解析：根據(jù)培訓中“查勘員工作流程”模塊，接到報案后首要步驟是記錄客戶信息并安排上門查勘，其他選項均為后續(xù)環(huán)節(jié)。

2.D解析：根據(jù)《理賠操作規(guī)范V3.0》第8.2條，單方事故定損需結合現(xiàn)場照片、客戶描述和市場公允價值，并非強制第三方定損，但需復核報價。

3.B解析：根據(jù)培訓中“第三方責任案件處理”模塊，未投保對方車輛的案件可提供代位追償服務，需客戶同意并協(xié)助追償。

4.C解析：培訓中“快賠服務”模塊明確，該服務承諾3小時內完成賠款到賬，其他選項均為錯誤描述。

5.B解析：根據(jù)《反欺詐工作指引》第5.1條，查勘員發(fā)現(xiàn)調表車嫌疑需拍照記錄并上報合規(guī)部門核查，不能直接拒賠或忽略。

6.A解析：根據(jù)《客戶投訴處理時效規(guī)定》，標準時效為24小時響應、3個工作日內解決，其他選項與規(guī)定不符。

7.A解析：培訓中“附加險條款”明確，玻璃險覆蓋停放時被高空墜物砸碎等情況，其他選項屬于免責情形。

8.B解析：根據(jù)“人傷案件核賠流程”模塊，關鍵環(huán)節(jié)包括責任認定、醫(yī)療費用審核及傷殘等級鑒定，聯(lián)合交警部門認定責任是必要步驟。

9.B解析：培訓中“保單條款解釋”模塊指出，不計免賠條款有累計使用限制（如3次/年），客服需明確告知客戶剩余次數(shù)。

10.B解析：根據(jù)《線上理賠平臺操作手冊》，每案件最多支持上傳10張照片，超出需分次提交，無數(shù)量上限但需保證清晰度。

11.B解析：培訓中“維修價格審核”模塊強調，查勘員需參考《配件價格指導手冊》核減不合理報價，不能強制更換修理廠。

12.A解析：根據(jù)“代位追償服務”模塊，僅適用于第三方責任導致的車輛全損或部分損失，其他場景不適用。

13.A解析：培訓中“車損險條款”明確，標準車損險已包含發(fā)動機自燃責任，無需額外投保附加險。

14.B解析：根據(jù)《反欺詐工作流程》第10.3條，查勘員發(fā)現(xiàn)偽造事故現(xiàn)場需上報反欺詐部門，不能直接拒賠或按比例賠付。

15.D解析：培訓中“重復出險處理”模塊指出，保險公司正常履行保險責任，過往出險記錄不影響本次賠付。

16.B解析：根據(jù)《退保流程及權益說明》，退保手續(xù)費按剩余保費比例收取（通常為5%-10%），其他選項錯誤。

17.A解析：培訓中“附加險條款”明確，該特約險僅適用于車損案件，人傷案件不適用，其他選項錯誤。

18.B解析：根據(jù)“查勘現(xiàn)場實務”模塊，對方無證駕駛需記錄車牌并上報交警協(xié)查，不能直接拒賠或終止查勘。

19.C解析：培訓中“緊急救援服務”模塊明確，該服務覆蓋車輛電子故障無法啟動等情況，其他選項屬于免責情形。

20.A解析：根據(jù)《無賠款優(yōu)待規(guī)定》，連續(xù)3年未出險可享受10%-30%的保費折扣，其他選項錯誤。

二、多選題

21.ABC解析：根據(jù)《查勘取證規(guī)范》，典型證據(jù)包括事故照片、維修報價、第三方憑證，身份證復印件非必需。

22.ABC解析：培訓中“拒賠理由分析”模塊指出，常見拒賠理由包括責任不符、未使用安全設備、超出條款范圍，未及時報案屬于損失擴大而非拒賠理由。

23.AC解析：根據(jù)“客戶投訴處理技巧”，應傾聽記錄、按權限處理，超出權限需上報，一次性解決不現(xiàn)實，承諾無法兌現(xiàn)的時限屬于失職。

24.AD解析：根據(jù)“三者險理賠范圍”，覆蓋被保險人責任導致的行人傷及財產損失，且事故需在保險期間內，對方無證駕駛不影響賠付。

25.ABC解析：培訓中“車損定損核查”模塊強調，需核對事故描述、維修項目匹配性及配件價格，維修發(fā)票合規(guī)性也是核查點。

26.AB解析：根據(jù)“快速理賠通道”適用條件，損失金額（如2萬元以下）、無人員傷亡、責任明確是關鍵，欺詐嫌疑案件不適用。

27.AB解析：培訓中“附加險生效問題”分析指出，未勾選、未錄入、未繳費均可能導致失效，停售屬于特殊情形但需核實。

28.AC解析：根據(jù)“人傷調解實務”，可自行協(xié)商或聯(lián)合調解機構，保險公司僅賠償保險范圍內費用，調解不成需訴訟。

29.AB解析：培訓中“反欺詐核查”模塊強調，需核對維修細節(jié)并要求視頻證明，上報合規(guī)部門是必要步驟，不能直接拒賠。

30.ABC解析：根據(jù)“車損險免賠額說明”，需明確金額/比例、減免條件（如多次出險），但免賠額不適用于所有損失（如全車損失）。

三、判斷題

31.√解析：根據(jù)《查勘定損員資質要求》，必須持證上崗，無證操作屬違規(guī)行為。

32.×解析：培訓中“重復出險處理”明確，保險公司正常賠付，過往出險記錄不導致拒賠。

33.×解析：根據(jù)“玻璃險理賠要求”，需提供事故責任認定書（若涉及對方責任），無認定書可能拒賠。

34.×解析：發(fā)現(xiàn)調表車嫌疑需上報核查，不能直接拒賠，但若查實調表需按市場價值賠付。

35.√解析：根據(jù)“投訴處理時效規(guī)定”，無法當場解決需明確時限并記錄，這是標準流程。

36.×解析：全險包含車損，但未明確是否含玻璃、自燃等附加險，需客戶確認保單內容。

37.×解析：未及時提供材料屬于效率問題，保險公司應催促補充，不能以此為由拒賠。

38.×解析：根據(jù)“代位追償適用范圍”，車損和人傷均可適用，具體看案件性質。

39.×解析：查勘員需記錄情況并上報交警，不能自行終止，對方無證屬于需重點關注的情況。

40.×解析：無賠款優(yōu)待適用于所有續(xù)保客戶，新客戶首次投保無此權益。

四、填空題

41.4解析：根據(jù)《理賠操作規(guī)范V3.0》第3.1條，4小時內響應是標準要求。

42.《配件價格指導手冊》解析：該手冊是定損核價的核心依據(jù)，見培訓中“配件價格審核”模塊。

43.相互責任解析：根據(jù)《保險法》第56條，重復出險按相互責任原則處理。

44.5解析：根據(jù)《附加險條款》第2.1條，該險種