酒店客房服務(wù)操作規(guī)范及流程客房服務(wù)是酒店運營的核心環(huán)節(jié)，規(guī)范的操作流程既是保障服務(wù)質(zhì)量、提升賓客體驗的關(guān)鍵，也是酒店品牌形象的重要載體。服務(wù)需兼顧效率與細節(jié)，在標準化作業(yè)中融入人文關(guān)懷，平衡“規(guī)范感”與“溫度感”。一、服務(wù)前準備（一）物資準備客房服務(wù)車需按“清潔工具+消耗品+布草”三類配置：清潔工具：配備微濕抹布（區(qū)分家具、衛(wèi)浴專用）、防靜電塵推、馬桶刷（每次使用后消毒）、玻璃刮（搭配中性清潔劑），工具需每日消毒、分類收納。消耗品：按房型需求配備洗漱用品（如牙刷、浴帽）、拖鞋、礦泉水，補充時檢查保質(zhì)期與包裝完整性。布草：折疊規(guī)整的床單、被套、毛巾（浴巾、面巾、地巾），按“臟布草收納袋+新布草存放區(qū)”分區(qū)，避免交叉污染。（二）人員要求儀容儀表：工服整潔無破損，工牌規(guī)范佩戴；指甲修剪至1-2mm，手部無飾品（避免刮傷家具）；長發(fā)束起，淡妝上崗（服務(wù)員崗位）。崗前培訓(xùn)：需掌握“三規(guī)范”——清潔技巧（如木質(zhì)家具用專用保養(yǎng)劑、地毯污漬用低溫水擦拭）、禮儀規(guī)范（對客溝通使用“請、謝謝、抱歉”等敬語）、安全操作（斷電后清潔電器、消毒劑避免接觸皮膚）。心理準備：提前了解當日客情（如VIP賓客、長住客需求），保持服務(wù)熱情，預(yù)設(shè)突發(fā)情況應(yīng)對方案（如賓客投訴、設(shè)備故障）。（三）環(huán)境檢查清掃前確認客房狀態(tài)：若為“住客房”，輕敲房門（節(jié)奏：“咚-咚-咚”，間隔5秒），報“客房服務(wù)，請問現(xiàn)在方便清掃嗎？”；無人應(yīng)答時，隔15分鐘再次確認，避免頻繁打擾。若為“退房”，檢查房門、窗戶是否完好，設(shè)備（空調(diào)、電視）是否正常運行，記錄異常情況（如地毯煙洞、家具劃痕）。二、客房清掃流程（一）臥室清掃：“從上到下，從里到外”1.通風(fēng)換氣：開窗（或開啟新風(fēng)）10分鐘，排出異味，同時檢查窗簾軌道是否積灰。2.垃圾處理：分類收納垃圾桶內(nèi)雜物（如煙頭、文件需單獨放置），輕拿輕放避免揚塵；更換垃圾袋時，檢查桶壁是否有污漬。3.家具清潔：從高到低擦拭燈具、空調(diào)出風(fēng)口（用干布），再處理桌面、床頭柜（微濕抹布，木質(zhì)家具后噴保養(yǎng)劑）；電器設(shè)備（電視、插座）斷電后清潔，避免水漬滲入。4.床品更換：撤換臟布草時折疊包好（避免接觸地面），新布草平整無褶皺，枕頭擺放對稱（間距5-8cm），床尾巾按“三角折疊法”整理。5.地面清潔：先吸塵（重點床底、角落），再用拖把濕拖（干燥地面后，檢查是否有毛發(fā)、污漬殘留）。（二）衛(wèi)生間清掃：“消毒優(yōu)先，干濕分離”1.消毒預(yù)處理：用含氯消毒劑（配比1:200）噴灑馬桶、浴缸、面盆，作用15分鐘后清潔，避免腐蝕設(shè)備（金屬件用專用清潔劑）。2.潔具清潔：馬桶內(nèi)側(cè)用刷子徹底刷洗（重點水封區(qū)），外側(cè)及底座用抹布擦拭；浴缸去除水漬、皂垢（用軟刷），面盆清理頭發(fā)、水漬；鏡面用干布或玻璃清潔劑擦拭（確保無水痕）。3.物品整理：洗漱用品按“品牌+規(guī)格”擺放（如牙刷頭朝上、沐浴露與洗發(fā)水對齊），毛巾疊放或懸掛有序（浴巾鋪放平整，地巾覆蓋地漏）；檢查易耗品存量，及時補充（如浴帽、剃須刀）。4.地面處理：先用刷子清理地漏毛發(fā)，再用拖把清潔（確保無積水），防滑墊晾干后歸位（避免潮濕發(fā)霉）。（三）走廊及公共區(qū)域：“安全+美觀”地毯吸塵：沿順毛方向操作，重點清理電梯口、房門附近的污漬（頑固污漬用專用清潔劑，避免褪色）。消防設(shè)施檢查：滅火器、煙霧報警器外觀完好，通道無雜物堆積，應(yīng)急燈正常亮起（每月配合安保部全檢）。三、客需服務(wù)規(guī)范（一）送物服務(wù)：“快速響應(yīng)，細節(jié)貼心”接到需求后15分鐘內(nèi)響應(yīng)（如送水、拖鞋、充電器）：敲門后確認身份，雙手遞物并提醒“請您核對物品”；若賓客不在房，聯(lián)系前臺確認是否可放置于房內(nèi)（放置時拍照留證，留言條說明情況）。（二）加床服務(wù)：“高效整潔，風(fēng)格統(tǒng)一”接到通知后30分鐘內(nèi)完成（特殊房型提前溝通時間）：加床前檢查床架、床墊完好，床品干凈無破損；放置于不影響通行的位置，整理后與原有床品風(fēng)格統(tǒng)一（贈送晚安致意品，如巧克力、礦泉水）。（三）叫醒服務(wù)：“溫和確認，雙重保障”手動叫醒需提前5分鐘準備，電話叫醒時語氣溫和（如“早上好，您預(yù)約的7點叫醒服務(wù)，祝您一天愉快”），確認對方清醒回應(yīng)；若無人應(yīng)答，按預(yù)案聯(lián)系客房服務(wù)員敲門確認（避免過度打擾）。四、特殊場景處理（一）賓客在房時：“尊重隱私，靈活調(diào)整”主動詢問是否需要暫停服務(wù)或調(diào)整時間；操作時動作輕柔、聲音低微，避免觸碰賓客私人物品（如需移動物品，先征得同意，清潔后歸位并致歉）。（二）設(shè)備故障：“快速致歉，臨時替代”如空調(diào)不制冷、馬桶堵塞，立即道歉并聯(lián)系工程部，提供臨時解決方案（如送風(fēng)扇、備用衛(wèi)生間指引）；跟進維修進度，2小時內(nèi)反饋給賓客。（三）突發(fā)衛(wèi)生問題：“應(yīng)急處理，事后復(fù)盤”如嘔吐物、水漬滲漏，攜帶應(yīng)急清潔包（消毒粉、吸水墊、空氣清新劑）快速清理并消毒；必要時更換受損布草或家具，事后檢查相鄰房間是否受影響，優(yōu)化清潔流程。五、服務(wù)質(zhì)量管控（一）自查與互查清掃后按“眼觀、手觸、鼻聞”三原則檢查：眼觀無雜物、擺放整齊；手觸家具無灰塵、設(shè)備無污漬；鼻聞無異味。領(lǐng)班每日抽查20%客房，重點檢查衛(wèi)生間消毒、床品平整度、物品配備（如洗漱用品是否遺漏）。（二）賓客反饋處理接到投訴后10分鐘內(nèi)響應(yīng)，現(xiàn)場致歉并記錄問題；2小時內(nèi)給出解決方案（如重新清潔、贈送果盤、升級房型）；事后復(fù)盤改進，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。（三）持續(xù)培訓(xùn)每月開展技能競賽（如鋪床速度、玻璃清潔質(zhì)量），每季度更新操作規(guī)范（結(jié)合防疫要求、賓客新需求）。邀請優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗（如“如何高