ICS03.220.01

A80

DB14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2131—2020

城市共同配送服務(wù)規(guī)范

2020-09-22發(fā)布2020-12-22實(shí)施

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T2131—2020

目??次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范圍.................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.....................................................................................................................................................1

4基本要求.........................................................................................................................................................2

5方案制定與組織形式.....................................................................................................................................3

6服務(wù)流程及要求.............................................................................................................................................4

7風(fēng)險(xiǎn)控制.........................................................................................................................................................4

8投訴處理.........................................................................................................................................................4

9評(píng)價(jià)及改進(jìn).....................................................................................................................................................5

附錄A（資料性附錄）服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法...........................................................................................6

參考文獻(xiàn)...............................................................................................................................................................8

I

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前??言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由山西省工業(yè)和信息化廳提出并監(jiān)督實(shí)施。

本標(biāo)準(zhǔn)由山西省物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：山西穗華物流園有限公司、山西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李秀文、王劍、張亞琴、智國(guó)、尹偉、孫艷、賀國(guó)慶、高文娟。

II

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城市共同配送服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市共同配送服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、方案制定與組織形式、服務(wù)流程及要求、

風(fēng)險(xiǎn)控制、投訴處理和評(píng)價(jià)及改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山西省城市共同配送服務(wù)的管理，農(nóng)村共同配送和企業(yè)內(nèi)部及其他配送業(yè)務(wù)可參照?qǐng)?zhí)

行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T2934聯(lián)運(yùn)通用平托盤主要尺寸及公差

GB/T16606快遞封裝用品

GB/T18354-2006物流術(shù)語

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T22263物流公共信息平臺(tái)應(yīng)用開發(fā)指南

GB/T24359第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T29912城市物流配送汽車選型技術(shù)要求

GB/T31149汽車物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

GB/T31150汽車零部件物流塑料周轉(zhuǎn)箱尺寸系列及技術(shù)要求

SB/T11069城市配送統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系及績(jī)效評(píng)估方法

SB/T11153-2016托盤共用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T18354-2006、SB/T11153-2016界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

共同配送

由多個(gè)企業(yè)聯(lián)合組織實(shí)施的配送活動(dòng)。

[GB/T18354-2006，定義3.31]

3.2

城市共同配送

在城市范圍內(nèi)，由多個(gè)企業(yè)聯(lián)合組織實(shí)施，實(shí)現(xiàn)同一車輛為兩個(gè)或者兩個(gè)以上企業(yè)或客戶提供配送

服務(wù)，或者為同一車輛組織回程配載的活動(dòng)。

3.3

1

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城市共同配送公共信息服務(wù)平臺(tái)

基于現(xiàn)代信息技術(shù)，提供城市共同配送信息、技術(shù)、設(shè)備設(shè)施等資源共享服務(wù)的公共信息平臺(tái)。

3.4

托盤循環(huán)共用

統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)托盤，托盤隨同貨物一起流轉(zhuǎn)，始終保持托盤貨物單元狀態(tài)，并在終點(diǎn)進(jìn)行回收，經(jīng)

檢驗(yàn)和適當(dāng)維修后，再進(jìn)入共用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行循環(huán)使用。

3.5

托盤共用系統(tǒng)

使用符合統(tǒng)一規(guī)定的具有互換性的托盤，為眾多用戶共同服務(wù)的組織系統(tǒng)。

[SB/T11153-2016，定義3.1]

4基本要求

4.1總體要求

4.1.1應(yīng)加強(qiáng)城市共同配送設(shè)施規(guī)劃布局，構(gòu)建以物流分撥中心、共同配送中心和末端網(wǎng)點(diǎn)等物流節(jié)

點(diǎn)為支撐的城市共同配送網(wǎng)絡(luò)體系。

4.1.2宜以標(biāo)準(zhǔn)尺寸載具（托盤和周轉(zhuǎn)箱）為抓手，推進(jìn)倉(cāng)庫(kù)、貨架、車輛、車位等城市共同配送設(shè)

施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)或改造。

4.2基本條件

4.2.1應(yīng)依法取得企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證、道路運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等級(jí)證明及特定行業(yè)

的經(jīng)營(yíng)許可。

4.2.2應(yīng)具有覆蓋客戶服務(wù)要求的配送網(wǎng)絡(luò)，并配備開展城市共同配送業(yè)務(wù)和輻射范圍相適應(yīng)的設(shè)施

設(shè)備。

4.2.3應(yīng)具有完善的管理制度、規(guī)范的服務(wù)程序和配送流程。

4.2.4應(yīng)具備滿足共同配送需求的信息管理系統(tǒng)。

4.3人員要求

4.3.1應(yīng)信守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信。

4.3.2應(yīng)具有滿足服務(wù)崗位要求的物流專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，特殊崗位從業(yè)人員，應(yīng)具備相應(yīng)的有效

資格證書。

4.3.3應(yīng)定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高工作技能和服務(wù)水平。

4.3.4應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴便于服務(wù)對(duì)象識(shí)別的標(biāo)識(shí)。

4.4載具要求

4.4.1城市共同配送相關(guān)企業(yè)宜使用綠色環(huán)保、可重復(fù)使用的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)輸載具包括但不限于：

a)符合GB/T29912相關(guān)要求的外廓尺寸為2550mm（冷藏貨運(yùn)車輛外廓2600mm）的貨運(yùn)車輛；

b)符合GB/T16606相關(guān)要求的600mm×400mm模數(shù)系列的包裝箱；

c)符合GB/T31150相關(guān)要求的可堆疊和可折疊周轉(zhuǎn)箱；

d)符合GB/T2934相關(guān)要求的1200mm×1000mm模數(shù)系列的托盤。

2

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4.4.2托盤共用系統(tǒng)宜符合SB/T11153-2016的相關(guān)要求。

4.5車輛要求

4.5.1車輛選型宜符合GB/T29912的相關(guān)要求，優(yōu)先選用新能源車輛。

4.5.2車輛宜統(tǒng)一配備、統(tǒng)一編號(hào)和統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)符合城市配送車輛標(biāo)識(shí)相關(guān)要求。

4.5.3車輛在市區(qū)公共場(chǎng)所進(jìn)行裝卸搬運(yùn)服務(wù)時(shí)應(yīng)停靠在政府有關(guān)部門規(guī)劃的停車泊位內(nèi)，在人流密

集區(qū)，宜規(guī)劃設(shè)置城市共同配送車輛臨時(shí)停車位。

4.5.4配送車輛應(yīng)配備衛(wèi)星定位系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)設(shè)施設(shè)備，實(shí)現(xiàn)中途運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)點(diǎn)、分撥點(diǎn)、?？康?/p>

全程信息實(shí)時(shí)監(jiān)控。

4.6信息要求

4.6.1應(yīng)提高現(xiàn)代信息技術(shù)在城市共同配送各環(huán)節(jié)的應(yīng)用，提高城市共同配送數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能

化。

4.6.2城市共同配送相關(guān)企業(yè)應(yīng)建立物流信息系統(tǒng)，便于記錄、查詢、共享配送信息。

4.6.3公共信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供城市共同配送相關(guān)主體自建信息系統(tǒng)統(tǒng)一接入要求及接口規(guī)范。

4.6.4企業(yè)自建物流信息系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)主管部門要求設(shè)計(jì)與城市共同配送公共信息服務(wù)平臺(tái)對(duì)接的接

口。

4.6.5公共信息服務(wù)平臺(tái)宜提供在線物流管理、平臺(tái)公共服務(wù)和系統(tǒng)管理服務(wù)，具體的應(yīng)用開發(fā)應(yīng)符

合GB/T22263的相關(guān)要求。

5方案制定與組織形式

5.1方案制定

5.1.1基礎(chǔ)要素

制定配送方案時(shí)應(yīng)考慮的因素宜包括但不限于：

a)貨物屬性；

b)貨物載具；

c)物流場(chǎng)所或組織；

d)服務(wù)對(duì)象；

e)配送線路；

f)服務(wù)對(duì)象的時(shí)間要求；

g)車輛核載；

h)道路交通環(huán)境等。

5.1.2優(yōu)化要素

綜合考慮貨物屬性、車輛屬性、配送中心、客戶需求、運(yùn)輸線路、運(yùn)輸能力等因素，宜達(dá)到但不限

于以下之一或部分目標(biāo)的最優(yōu)化：

a)配送距離最短；

b)配送車輛核載利用率最大；

c)綜合成本最低；

d)配送耗時(shí)最短；

e)使用車輛最少；

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f)勞動(dòng)消耗最低。

5.2組織形式

城市共同配送組織形式宜包括但不限于：

a)以同一行業(yè)為基礎(chǔ)的共同配送（多對(duì)多模式）；

b)以大型零售商或生產(chǎn)商為主導(dǎo)的共同配送（多對(duì)一模式）；

c)以第三方物流企業(yè)為主導(dǎo)的共同配送（一對(duì)多模式）；

d)以電子商務(wù)和快遞業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的末端共同配送。

6服務(wù)流程及要求

6.1訂單處理

城市共同配送公共信息服務(wù)平臺(tái)接收客戶的訂單需求形成配送訂單。

6.2配送中心作業(yè)

接到配送訂單后，完成備貨、存儲(chǔ)、分揀及配貨、配送加工、集貨和配裝等作業(yè)。

6.3配送運(yùn)輸

根據(jù)配送訂單，完成車輛調(diào)度、交接和裝車、運(yùn)輸?shù)茸鳂I(yè)，全程開啟車載監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛

信息。

6.4送達(dá)服務(wù)

貨物應(yīng)按照訂單要求完成配送交接，核對(duì)貨物信息，完成貨物單據(jù)簽收，發(fā)生貨損貨差等異常須及

時(shí)報(bào)備反饋。

6.5響應(yīng)時(shí)間

城市共同配送企業(yè)提高服務(wù)各環(huán)節(jié)的響應(yīng)速度，高效完成配送任務(wù)。

7風(fēng)險(xiǎn)控制

7.1風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)貫穿于服務(wù)全過程，使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。

7.2對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識(shí)別，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)類型（如自然災(zāi)害、交通事故等）應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)

急解決方案。

7.3應(yīng)采取適宜的防范措施（如防火、防盜、防搶、防雨淋措施等），使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。

7.4發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)急措施，主動(dòng)和客戶進(jìn)行溝通或按合同約定進(jìn)行處理。

8投訴處理

8.1應(yīng)告知客戶方便、可靠的投訴渠道。

8.2投訴處理應(yīng)符合GB/T19012的相關(guān)要求，并在承諾的期限內(nèi)完成，無法有效處理的，應(yīng)及時(shí)向投

訴者說明情況。

8.3所有投訴應(yīng)有跟蹤記錄，并可提供投訴處理的進(jìn)度查詢。

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8.4對(duì)投訴處理的結(jié)果應(yīng)回訪。

9評(píng)價(jià)及改進(jìn)

9.1應(yīng)采取自我評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

9.2評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括第4章至第8章所規(guī)定的所有內(nèi)容，服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T19012、GB/T24359、

GB/T31149、SB/T11069的相關(guān)要求，重要指標(biāo)和計(jì)算方法見附錄A。

9.3應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)及客戶反饋的信息，通過對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)分析，采取必要的糾正和預(yù)防措施，持續(xù)提

升城市共同配送服務(wù)能力。

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AA

附錄A

（資料性附錄）

服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法

A.1城市共同配送率

城市共同配送率是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)開展城市共同配送訂單量占統(tǒng)計(jì)期內(nèi)配送訂單總量的比率。按（A.1）

式計(jì)算：

………………（A.1）

A.2配送及時(shí)率

配送及時(shí)率是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按合同約定時(shí)間成功配送訂單量占統(tǒng)計(jì)期內(nèi)配送訂單總量的比率。按

（A.2）式計(jì)算：

………………（A.2）

A.3遺失率

遺失率是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)遺失貨物數(shù)量占統(tǒng)計(jì)期內(nèi)配送貨物數(shù)量的比率。按（A.3）式計(jì)算：