ICS65.020.40

CCSB60

43

湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB43/T2574—2023

林業(yè)信息化系統(tǒng)運(yùn)維和服務(wù)規(guī)范

Forestryinformationsystemoperationandpeacekeepingservicespecification

2023-04-10發(fā)布2023-07-10實(shí)施

湖南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB43/T2574—2023

目次

前言...............................................................................III

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4運(yùn)維服務(wù)要求......................................................................1

5運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范..................................................................2

附錄A（資料性）應(yīng)急管理表..........................................................5

I

DB43/T2574—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由湖南省林業(yè)局提出。

本文件由湖南省林業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本文件起草單位：湖南省林業(yè)事務(wù)中心、湖南省森林草原防火調(diào)度評估中心、湖南省農(nóng)林工業(yè)勘察

設(shè)計(jì)研究總院、航天宏圖信息技術(shù)股份有限公司。

本文件主要起草人：徐海文、汪麗、張慧、謝玉成、唐滔、袁宵、石振威、龍駿、王宇翔、范磊、

李丹彤、文兆能、賈大鵬、王燦、楊文軍、王軒、李仕坤、劉鴻升。

III

DB43/T2574—2023

林業(yè)信息化系統(tǒng)運(yùn)維和服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了林業(yè)信息化系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)要求、運(yùn)維服務(wù)流程和運(yùn)維管理規(guī)范。

本文件適用于湖南省林業(yè)信息化系統(tǒng)運(yùn)維和服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T28827.1信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求

GB/T28827.2信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分交付規(guī)范

GB/T28827.3信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

運(yùn)維服務(wù)operationandmaintenanceservices

采用信息技術(shù)手段及方法，根據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其所使用的信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、業(yè)務(wù)

系統(tǒng)等提供的綜合服務(wù)。

應(yīng)急響應(yīng)emergencyresponse

組織為預(yù)防、監(jiān)控、處置和管理應(yīng)急事件所采取的措施和活動。

[來源：GB/T28827.3，3.3]

應(yīng)急事件emergency

導(dǎo)致或即將導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象運(yùn)行中斷、運(yùn)行質(zhì)量降低，以及需要實(shí)施重點(diǎn)時(shí)段保障的事件。

[來源：GB/T28827.3，3.2]

應(yīng)急預(yù)案emergencyplan

應(yīng)急預(yù)案指面對突發(fā)事件如自然災(zāi)害、重特大事故、環(huán)境公害及人為破壞的應(yīng)急管理、指揮、救援

計(jì)劃等。

4運(yùn)維服務(wù)要求

總體要求

應(yīng)考慮林業(yè)主管部門內(nèi)外部要素，根據(jù)林業(yè)信息化運(yùn)維場景，識別林業(yè)信息化運(yùn)維服務(wù)能力需求，

圍繞人員、過程、技術(shù)、資源能力四要素，構(gòu)建林業(yè)信息化系統(tǒng)運(yùn)維和服務(wù)體系。

1

DB43/T2574—2023

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容根據(jù)林業(yè)信息化系統(tǒng)運(yùn)維工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、交付結(jié)果分為四類，包括調(diào)研評估、例行

操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善。

服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T28827.1的要求。

交付內(nèi)容應(yīng)符合GB/T28827.2的要求。

服務(wù)方式

為了保證項(xiàng)目所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，服務(wù)方式應(yīng)包括以下幾種：

a)服務(wù)臺——提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請求受理、任務(wù)分派、意見受理、快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。

b)遠(yuǎn)程支持服務(wù)——為現(xiàn)場未能解決的問題提供技術(shù)支持、遠(yuǎn)程或者現(xiàn)場技術(shù)人員維護(hù)服務(wù)。

c)現(xiàn)場服務(wù)——為終端用戶提供現(xiàn)場技術(shù)維護(hù)服務(wù)。

d)服務(wù)報(bào)告——向服務(wù)使用機(jī)構(gòu)提供運(yùn)行服務(wù)報(bào)告，包括例行服務(wù)報(bào)告、響應(yīng)服務(wù)報(bào)告、優(yōu)化服

務(wù)報(bào)告和評估服務(wù)報(bào)告四類報(bào)告。

5運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范

服務(wù)流程設(shè)計(jì)

應(yīng)依據(jù)林業(yè)信息化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)場景對流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，流程設(shè)計(jì)可依據(jù)服務(wù)需求進(jìn)行過程組合或

增加，包括不限于以下過程：

a)服務(wù)級別管理

b)事件管理

c)問題管理

d)變更管理

e)發(fā)布管理

f)配置管理

g)能力和可用性管理

h)應(yīng)急管理

i)知識管理

服務(wù)級別管理

應(yīng)記錄所提供的服務(wù)、相應(yīng)的服務(wù)級別目標(biāo)以及工作量特性，協(xié)商并記錄服務(wù)級別協(xié)議、支撐服務(wù)

約定、供方合同以及相應(yīng)的程序。應(yīng)監(jiān)視并報(bào)告服務(wù)級別，支持查看和定期的評審。

服務(wù)級別管理應(yīng)符合GB/T28827.1的要求。

事件管理

應(yīng)具備對林業(yè)信息化系統(tǒng)事件識別、報(bào)告、受理、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)度監(jiān)管與跟蹤、結(jié)束等全

流程的事件管理能力。

事件管理應(yīng)符合GB/T28827.1的要求。

問題管理

應(yīng)建立問題管理流程，監(jiān)測、記錄、識別、分析系統(tǒng)出現(xiàn)的或潛在的問題，制定問題解決方案，跟

蹤問題處理流程，形成問題知識庫。

2

DB43/T2574—2023

問題管理應(yīng)符合GB/T28827.1的要求。

變更管理

應(yīng)記錄并對所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評估變更請求的可行性、合理性、工作量、影響范圍和效

益。

變更管理應(yīng)符合GB/T28827.1的要求。

發(fā)布管理

對硬件、軟件、文檔、流程等進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)建、配置和測試，為實(shí)際運(yùn)行環(huán)境提供發(fā)布組件，

保證組件的正確發(fā)布。

發(fā)布管理應(yīng)符合GB/T28827.1的要求。

配置管理

對基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄情況進(jìn)行核實(shí)，確保配置管理數(shù)

據(jù)庫準(zhǔn)確反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。管理的信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)

資料等基本信息還包括核心參數(shù)等。

配置管理應(yīng)符合GB/T28827.1的要求。

能力和可用性管理

應(yīng)對重點(diǎn)關(guān)注需求進(jìn)行規(guī)劃和整合，確保約定的服務(wù)級別可以實(shí)現(xiàn)。應(yīng)確保與需方協(xié)商一致的能力

和可用性。

可用性管理應(yīng)符合GB/T28827.1的要求。

應(yīng)急管理

5.9.1建立應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)結(jié)合林業(yè)信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域常見事件，制定應(yīng)急響應(yīng)處理預(yù)案，可參照附錄A制定?？梢苑譃?/p>

總體預(yù)案和針對某個核心系統(tǒng)的專項(xiàng)預(yù)案，應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)明確、簡潔，易于在緊急情況下執(zhí)行，并使

用檢查列表。應(yīng)急響應(yīng)組織進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)操作提供快速明確的指導(dǎo)

應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括：

a)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的編制目的、依據(jù)和適用范圍，

b)具體的組織體系結(jié)構(gòu)及人員職責(zé)；

c)應(yīng)急響應(yīng)的監(jiān)測和預(yù)警機(jī)制；

d)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的啟動；

e)應(yīng)急事件級別及對應(yīng)的處置流程、方法；

f)應(yīng)急響應(yīng)的保障措施；

g)應(yīng)急預(yù)案的附則。

服務(wù)需方應(yīng)組織對應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行評審,并與相關(guān)利益方達(dá)成一致。

5.9.2監(jiān)測與預(yù)警

應(yīng)對需運(yùn)維的林業(yè)信息化系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測與預(yù)警，以判斷系統(tǒng)狀態(tài)。應(yīng)通過設(shè)立服務(wù)臺、建立知識庫、

確定監(jiān)測項(xiàng)和監(jiān)測時(shí)間間隔、確定活動人員角色與職責(zé)，并采用運(yùn)維工具與人工結(jié)合的方式開展監(jiān)測預(yù)

警活動。應(yīng)建立監(jiān)測預(yù)警的記錄和報(bào)告制度。

3

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5.9.3事件發(fā)現(xiàn)

通過日常的巡檢巡查、機(jī)房傳感器短信報(bào)警及聲光報(bào)警、停電通知、災(zāi)害預(yù)報(bào)、系統(tǒng)監(jiān)控、用戶上

報(bào)等手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常運(yùn)行事件，確定事件對應(yīng)的級別，級別可動態(tài)調(diào)整。

5.9.4應(yīng)急決策

應(yīng)根據(jù)所發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件類型啟動應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行應(yīng)急指揮決策。應(yīng)及時(shí)對應(yīng)急情況進(jìn)行信息通報(bào)。

應(yīng)及時(shí)調(diào)整監(jiān)測預(yù)警狀態(tài)。

5.9.5應(yīng)急處置

按照應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容和應(yīng)急決策開展應(yīng)急處置，處置內(nèi)容如下：

a)應(yīng)按照預(yù)案開展應(yīng)急調(diào)度，包括人員、資金和設(shè)備等；

b)應(yīng)對事件原因進(jìn)行排查與診斷，開展問題溝通與確認(rèn)；

c)應(yīng)基于應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案、知識庫等進(jìn)行故障處理和系統(tǒng)恢復(fù)；

d)在應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的要素未能完成故障處理和系統(tǒng)恢復(fù)，應(yīng)進(jìn)行事件升級，并開展信息通報(bào)；

e)完成處理與恢復(fù)后，應(yīng)組織運(yùn)維人員提供持續(xù)服務(wù)；

f)應(yīng)組織事件關(guān)閉的策略和程序，以控制事件關(guān)閉的授權(quán)和實(shí)施。

5.9.6總結(jié)改進(jìn)

應(yīng)急事件處理結(jié)束后，應(yīng)急響應(yīng)組織應(yīng)對應(yīng)急工作進(jìn)行總結(jié)和提出改進(jìn)要求，督促相關(guān)責(zé)任部門和

人員進(jìn)行整改。

每年應(yīng)至少組織一次應(yīng)急預(yù)案評估，確認(rèn)應(yīng)急預(yù)案的有效性，針對發(fā)現(xiàn)的問題，提出糾正措施。

知識管理

應(yīng)通過搜集、分析、存儲和共享知識及信息，形成知識庫；確保提供可靠和安全的知識和信息。應(yīng)

通過技術(shù)、流程和人員三方面開展在IT運(yùn)維服務(wù)管理中開展知識管理。應(yīng)在處理事件時(shí)把事件與解決方

案進(jìn)行關(guān)聯(lián)。對非流程相關(guān)類知識應(yīng)通過建立共享機(jī)制促進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)維知識分享與應(yīng)用。

4

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A

A

附錄A

（資料性）

應(yīng)急管理表

表A.1應(yīng)急預(yù)案表

預(yù)案編號：版本號：

編制：簽發(fā)：

應(yīng)急預(yù)案

審核：日期：

預(yù)案名稱

目的：

目的和適用范圍

適用范圍：

風(fēng)險(xiǎn)評估

應(yīng)急資源

啟動條件

啟動人員現(xiàn)場指揮

方

案

流

程

角色職責(zé)

角

色

職

責(zé)

其它附件

5

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表A.2應(yīng)急預(yù)案審簽單

運(yùn)維項(xiàng)目名稱評審日期年月日

評審內(nèi)容

擬稿部門擬稿人初審人

服務(wù)方審核人意見

審核人簽名及日期

主管部門審核人意見

審核人簽名及日期

簽發(fā)人簽發(fā)人意見

備注

6

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表A.3應(yīng)急預(yù)案實(shí)施表

預(yù)案名稱預(yù)案編號

演練名稱演練編號

類別□有腳本演練□無腳本演練

組織者總指揮（協(xié)調(diào)）參加人數(shù)

日期區(qū)域

響應(yīng)時(shí)間集結(jié)時(shí)間

場景

實(shí)施過程

實(shí)施效果

存在問題

整改措施

7

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表A.4應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)工作

序號預(yù)案編號預(yù)案名稱培訓(xùn)對象培訓(xùn)師

計(jì)劃時(shí)間完成時(shí)間