第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)鄭州地鐵安全知識(shí)培訓(xùn)試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.鄭州地鐵車(chē)站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘客應(yīng)優(yōu)先選擇以下哪種逃生方式？

A.乘坐消防電梯逃生

B.沿疏散指示標(biāo)志方向快速撤離

C.躲在站臺(tái)等待消防人員救援

D.用手機(jī)聯(lián)系地面工作人員求援

2.地鐵列車(chē)進(jìn)站前，司機(jī)發(fā)現(xiàn)站臺(tái)上有乘客滯留，應(yīng)采取哪種措施？

A.立即減速并嘗試通過(guò)鳴笛警示

B.緊急制動(dòng)并開(kāi)門(mén)強(qiáng)制驅(qū)離

C.視情況決定是否停車(chē)或繼續(xù)行駛

D.立即向控制中心報(bào)告并等待指示

3.鄭州地鐵屏蔽門(mén)處發(fā)生乘客夾卡時(shí)，車(chē)站工作人員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪個(gè)步驟？

A.立即使用緊急解鎖裝置

B.持續(xù)按壓緊急按鈕等待列車(chē)到站

C.呼喊乘客自行離開(kāi)障礙物

D.使用對(duì)講機(jī)請(qǐng)求司機(jī)緊急停車(chē)

4.地鐵車(chē)廂內(nèi)發(fā)生乘客突發(fā)疾病時(shí)，以下哪種行為是工作人員必須禁止的？

A.立即聯(lián)系隨車(chē)醫(yī)生（若有）

B.協(xié)助乘客平躺并松開(kāi)衣領(lǐng)

C.在車(chē)廂內(nèi)大聲呼喊尋求幫助

D.使用滅火器進(jìn)行急救（若情況需要）

5.地鐵站廳或站臺(tái)發(fā)生擁擠踩踏時(shí)，工作人員應(yīng)采取以下哪種措施優(yōu)先疏散人群？

A.立即啟動(dòng)廣播呼吁乘客冷靜

B.強(qiáng)行拉拽人群向安全區(qū)域移動(dòng)

C.設(shè)置臨時(shí)警戒線引導(dǎo)人流

D.立即使用防暴器械驅(qū)散人群

6.鄭州地鐵運(yùn)營(yíng)期間發(fā)現(xiàn)可疑包裹，以下哪種處置方式是正確的？

A.立即自行檢查并拆解包裹

B.觀察包裹外觀等待其他乘客確認(rèn)

C.使用對(duì)講機(jī)報(bào)告位置并疏散周邊人員

D.向包裹主人索要安檢證明

7.地鐵司機(jī)在駕駛過(guò)程中發(fā)現(xiàn)前方線路有障礙物，以下哪種操作是必須遵守的？

A.提前減速并使用緊急制動(dòng)

B.立即嘗試變道繞行

C.按照正常速度繼續(xù)行駛

D.使用對(duì)講機(jī)請(qǐng)求乘客下車(chē)避讓

8.地鐵車(chē)站內(nèi)設(shè)置的“禁止煙火”標(biāo)志，主要依據(jù)以下哪項(xiàng)法規(guī)制定？

A.《中華人民共和國(guó)消防法》

B.《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》

C.《鄭州地鐵運(yùn)營(yíng)安全規(guī)范》

D.《公共場(chǎng)所消防安全管理?xiàng)l例》

9.地鐵屏蔽門(mén)自動(dòng)開(kāi)關(guān)過(guò)程中發(fā)出異常聲響，工作人員應(yīng)立即采取以下哪種行動(dòng)？

A.觀察聲響是否消失繼續(xù)運(yùn)營(yíng)

B.使用對(duì)講機(jī)通知司機(jī)停車(chē)檢查

C.立即按下緊急停止按鈕

D.向乘客解釋是正常設(shè)備運(yùn)行

10.地鐵列車(chē)在隧道內(nèi)發(fā)生故障被困時(shí)，乘客應(yīng)采取以下哪種行為最安全？

A.立即打開(kāi)車(chē)門(mén)嘗試逃生

B.沿應(yīng)急指示燈尋找安全出口

C.在車(chē)廂內(nèi)大聲呼救等待救援

D.使用手機(jī)聯(lián)系地面親友求援

11.鄭州地鐵客服中心提供以下哪項(xiàng)服務(wù)不屬于其職責(zé)范圍？

A.處理乘客遺失物品登記

B.提供線路圖及乘車(chē)咨詢(xún)

C.安排乘客免費(fèi)換乘其他交通

D.協(xié)助處理車(chē)廂內(nèi)輕微糾紛

12.地鐵站內(nèi)設(shè)置的“緊急停車(chē)按鈕”與普通開(kāi)關(guān)的區(qū)別在于？

A.前者需授權(quán)人員操作，后者可隨意觸碰

B.前者僅用于非正常情況，后者用于日常調(diào)節(jié)

C.前者可中斷列車(chē)運(yùn)行，后者僅控制設(shè)備

D.前者有特殊標(biāo)識(shí)，后者無(wú)區(qū)分標(biāo)志

13.地鐵司機(jī)在駕駛過(guò)程中需要接聽(tīng)電話時(shí)，必須遵守以下哪項(xiàng)規(guī)定？

A.使用免提設(shè)備保持通話清晰

B.控制通話音量確保不影響行車(chē)

C.立即停車(chē)后再接聽(tīng)工作電話

D.非緊急電話可短暫瀏覽短信

14.乘客攜帶超過(guò)規(guī)定尺寸的行李進(jìn)站，以下哪種處理方式是正確的？

A.允許攜帶但需額外購(gòu)票

B.要求其攜帶至安檢區(qū)域

C.督促其立即離開(kāi)車(chē)站

D.免費(fèi)協(xié)助搬運(yùn)行李進(jìn)車(chē)廂

15.地鐵車(chē)廂內(nèi)發(fā)生乘客爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，工作人員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？

A.立即使用對(duì)講機(jī)請(qǐng)求司機(jī)停車(chē)

B.強(qiáng)行將雙方分開(kāi)并調(diào)解糾紛

C.保持距離觀察是否升級(jí)為沖突

D.立即疏散周邊乘客確保安全

16.鄭州地鐵屏蔽門(mén)故障時(shí)，車(chē)站工作人員應(yīng)首先通知以下哪個(gè)部門(mén)？

A.客服中心處理投訴

B.車(chē)輛維修部門(mén)

C.站臺(tái)保潔人員

D.控制中心調(diào)度

17.地鐵司機(jī)在駕駛過(guò)程中遇到惡劣天氣時(shí)，以下哪種行為是必須遵守的？

A.疑似結(jié)冰路段可嘗試加速通過(guò)

B.保持比平時(shí)更小的車(chē)距

C.非必要不停車(chē)但需減速

D.立即聯(lián)系控制中心申請(qǐng)繞行

18.地鐵站內(nèi)設(shè)置的“禁止攀爬”標(biāo)志，主要針對(duì)以下哪種行為？

A.乘客在屏蔽門(mén)上行走

B.工作人員操作設(shè)備時(shí)攀爬

C.乘客在墻面涂鴉

D.保潔人員使用梯子清潔

19.地鐵車(chē)廂內(nèi)發(fā)生小偷竊竊時(shí)，工作人員應(yīng)采取以下哪種措施優(yōu)先制止？

A.立即使用警報(bào)器驅(qū)趕

B.隱蔽觀察確認(rèn)是否為慣犯

C.指向小偷并等待其他乘客協(xié)助

D.立即報(bào)警并記錄車(chē)型車(chē)號(hào)

20.鄭州地鐵客服中心處理乘客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)流程是必須遵守的？

A.先調(diào)解后記錄，無(wú)需簽字

B.僅記錄投訴內(nèi)容不反饋處理

C.需兩名工作人員共同受理

D.24小時(shí)內(nèi)必須給出最終答復(fù)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.地鐵站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪些行為屬于正確逃生方式？

A.用濕毛巾捂住口鼻低姿前進(jìn)

B.沿疏散指示標(biāo)志方向撤離

C.擠入樓梯間等待救援

D.使用消防通道向下疏散

22.地鐵司機(jī)在駕駛過(guò)程中遇到突發(fā)疾病時(shí)，以下哪些措施是正確的？

A.立即啟動(dòng)緊急停車(chē)按鈕

B.使用對(duì)講機(jī)呼叫控制中心

C.按下自動(dòng)駕駛模式

D.駕駛室鎖閉確保安全

23.地鐵屏蔽門(mén)夾卡乘客時(shí)，車(chē)站工作人員應(yīng)同時(shí)采取以下哪些行動(dòng)？

A.立即按下緊急停止按鈕

B.使用緊急解鎖裝置

C.向乘客說(shuō)明情況并安撫情緒

D.持續(xù)按響對(duì)講機(jī)呼叫司機(jī)

24.地鐵客服中心處理乘客投訴時(shí)，以下哪些內(nèi)容是必須記錄的？

A.乘客姓名及聯(lián)系方式

B.投訴時(shí)間及具體事由

C.處理人員及處理結(jié)果

D.乘客情緒及后續(xù)訴求

25.地鐵站內(nèi)設(shè)置的“禁止吸煙”標(biāo)志，主要依據(jù)以下哪些法規(guī)制定？

A.《中華人民共和國(guó)消防法》

B.《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》

C.《公共場(chǎng)所控?zé)煑l例》

D.《鄭州地鐵運(yùn)營(yíng)安全規(guī)范》

26.地鐵司機(jī)在駕駛過(guò)程中遇到線路施工時(shí)，以下哪些行為是正確的？

A.減速通過(guò)施工區(qū)域

B.疑似異常立即停車(chē)報(bào)告

C.遵守施工指令調(diào)整運(yùn)行

D.留意施工人員及警示標(biāo)志

27.地鐵車(chē)廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，工作人員應(yīng)同時(shí)采取以下哪些措施？

A.疏散周邊乘客保持距離

B.使用對(duì)講機(jī)報(bào)告位置

C.禁止乘客觸碰或移動(dòng)物品

D.立即報(bào)警并等待警察處理

28.地鐵站廳或站臺(tái)發(fā)生擁擠踩踏時(shí)，工作人員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪些措施？

A.使用廣播安撫乘客情緒

B.設(shè)置警戒線引導(dǎo)人流

C.強(qiáng)行驅(qū)散前方滯留人員

D.使用對(duì)講機(jī)請(qǐng)求增派警力

29.地鐵司機(jī)在駕駛過(guò)程中遇到信號(hào)故障時(shí)，以下哪些行為是正確的？

A.減速運(yùn)行并報(bào)告控制中心

B.按照地面信號(hào)燈行駛

C.疑似異常立即停車(chē)檢查

D.使用自動(dòng)駕駛模式調(diào)整

30.地鐵客服中心處理乘客遺失物品時(shí)，以下哪些流程是必須遵守的？

A.立即登記物品信息及特征

B.24小時(shí)內(nèi)廣播尋找失主

C.無(wú)失主證明可自行處置

D.需兩名工作人員共同核對(duì)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.鄭州地鐵屏蔽門(mén)故障時(shí)，乘客可自行嘗試手動(dòng)解鎖。（×）

32.地鐵司機(jī)在駕駛過(guò)程中可接聽(tīng)非工作電話，只要音量調(diào)小即可。（×）

33.地鐵站內(nèi)所有吸煙行為均屬于違規(guī)行為，無(wú)論是否在禁煙區(qū)。（√）

34.地鐵車(chē)廂內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即打開(kāi)車(chē)門(mén)逃生。（×）

35.地鐵司機(jī)在駕駛過(guò)程中遇到乘客爭(zhēng)執(zhí)可強(qiáng)行驅(qū)散雙方。（×）

36.地鐵客服中心處理投訴時(shí)，必須給出最終答復(fù)，無(wú)需乘客確認(rèn)。（×）

37.地鐵屏蔽門(mén)自動(dòng)開(kāi)關(guān)過(guò)程中發(fā)出異常聲響屬于正?，F(xiàn)象。（×）

38.地鐵司機(jī)在駕駛過(guò)程中可使用手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁(yè)獲取信息。（×）

39.地鐵站內(nèi)設(shè)置的“緊急停車(chē)按鈕”可隨時(shí)按壓中斷列車(chē)運(yùn)行。（√）

40.地鐵車(chē)廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，工作人員可自行檢查內(nèi)容。（×）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.鄭州地鐵車(chē)站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘客應(yīng)優(yōu)先選擇______逃生。（沿疏散指示標(biāo)志方向快速撤離）

42.地鐵司機(jī)發(fā)現(xiàn)站臺(tái)上有乘客滯留時(shí)，應(yīng)______并嘗試通過(guò)鳴笛警示。（立即減速）

43.地鐵屏蔽門(mén)處發(fā)生乘客夾卡時(shí)，車(chē)站工作人員應(yīng)______，并安撫乘客情緒。（立即按下緊急停止按鈕）

44.地鐵車(chē)廂內(nèi)發(fā)生乘客突發(fā)疾病時(shí)，工作人員應(yīng)______并松開(kāi)衣領(lǐng)。（協(xié)助乘客平躺）

45.地鐵站廳或站臺(tái)發(fā)生擁擠踩踏時(shí)，工作人員應(yīng)______引導(dǎo)人流，避免發(fā)生次生事故。（使用廣播安撫乘客情緒）

46.鄭州地鐵運(yùn)營(yíng)期間發(fā)現(xiàn)可疑包裹，工作人員應(yīng)______并疏散周邊人員。（使用對(duì)講機(jī)報(bào)告位置）

47.地鐵司機(jī)在駕駛過(guò)程中需接聽(tīng)電話時(shí)，必須______，確保行車(chē)安全。（立即停車(chē)后再接聽(tīng)工作電話）

48.乘客攜帶超過(guò)規(guī)定尺寸的行李進(jìn)站，車(chē)站工作人員應(yīng)______并協(xié)助其按規(guī)定處理。（要求其攜帶至安檢區(qū)域）

49.地鐵客服中心處理乘客投訴時(shí)，必須______，并記錄處理結(jié)果。（記錄投訴時(shí)間及具體事由）

50.地鐵站內(nèi)設(shè)置的“禁止攀爬”標(biāo)志，主要針對(duì)______行為。（乘客在屏蔽門(mén)上行走）

五、簡(jiǎn)答題（共25分，共5題）

51.簡(jiǎn)述鄭州地鐵屏蔽門(mén)故障時(shí)的應(yīng)急處理流程。（6分）

答：

（1）發(fā)現(xiàn)屏蔽門(mén)故障后，立即按下緊急停止按鈕；

（2）使用對(duì)講機(jī)報(bào)告故障位置及現(xiàn)象，并疏散屏蔽門(mén)附近乘客；

（3）根據(jù)故障類(lèi)型判斷是否可嘗試使用緊急解鎖裝置（若培訓(xùn)允許操作）；

（4）若無(wú)法自行處理，等待車(chē)輛維修部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員到場(chǎng)維修；

（5）期間需安撫乘客情緒，避免恐慌及擁擠。

52.結(jié)合鄭州地鐵實(shí)際場(chǎng)景，分析車(chē)站客服中心處理乘客投訴的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施。（6分）

答：

常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施：

（1）問(wèn)題：乘客對(duì)票價(jià)或乘車(chē)規(guī)則不滿(mǎn)。措施：耐心解釋相關(guān)規(guī)定，必要時(shí)聯(lián)系值班站長(zhǎng)協(xié)調(diào)；

（2）問(wèn)題：乘客遺失物品求助。措施：立即登記信息，廣播尋找，24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果；

（3）問(wèn)題：乘客在車(chē)廂內(nèi)吸煙。措施：立即勸阻，告知危害，嚴(yán)重時(shí)報(bào)警處理；

（4）問(wèn)題：乘客對(duì)工作人員態(tài)度投訴。措施：先表示理解，記錄問(wèn)題，后續(xù)調(diào)查處理；

（5）問(wèn)題：乘客要求特殊照顧（如輪椅協(xié)助）。措施：優(yōu)先滿(mǎn)足需求，必要時(shí)聯(lián)系駐站民警協(xié)助。

53.根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，列舉地鐵司機(jī)在駕駛過(guò)程中遇到惡劣天氣時(shí)的三項(xiàng)重點(diǎn)注意事項(xiàng)。（5分）

答：

（1）雨雪天氣：降低行車(chē)速度，加大車(chē)距，謹(jǐn)慎駕駛避免急剎車(chē)；

（2）霧天：開(kāi)啟霧燈，保持最低車(chē)距，必要時(shí)申請(qǐng)限速運(yùn)行；

（3）大風(fēng)天氣：注意線路傾斜情況，避免急轉(zhuǎn)彎，必要時(shí)聯(lián)系控制中心調(diào)整運(yùn)行；

（4）高溫天氣：關(guān)注列車(chē)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確保通風(fēng)良好，防止中暑。

54.結(jié)合鄭州地鐵實(shí)際場(chǎng)景，分析地鐵站內(nèi)發(fā)生擁擠踩踏時(shí)的應(yīng)急處理措施。（4分）

答：

（1）立即使用廣播安撫乘客情緒，呼吁保持冷靜，避免恐慌；

（2）工作人員設(shè)置警戒線或人工疏導(dǎo)，引導(dǎo)人流向疏散通道移動(dòng)；

（3）優(yōu)先疏散老人、兒童、孕婦等特殊群體，確保其安全撤離；

（4）若情況嚴(yán)重，立即使用對(duì)講機(jī)請(qǐng)求增派警力及醫(yī)療支援。

55.簡(jiǎn)述地鐵司機(jī)在駕駛過(guò)程中發(fā)現(xiàn)突發(fā)疾病時(shí)的應(yīng)急處理流程。（4分）

答：

（1）立即啟動(dòng)緊急停車(chē)按鈕，確保列車(chē)安全?？浚?/p>

（2）使用對(duì)講機(jī)呼叫控制中心說(shuō)明情況，并報(bào)告自身健康狀況；

（3）若情況允許，嘗試啟動(dòng)自動(dòng)駕駛模式或聯(lián)系副司機(jī)協(xié)助；

（4）若無(wú)法繼續(xù)駕駛，等待專(zhuān)業(yè)人員到場(chǎng)處理，確保乘客安全。

六、案例分析題（共15分，共1題）

56.某日鄭州地鐵1號(hào)線早高峰期間，某車(chē)站站臺(tái)發(fā)生乘客因搶座位引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致周邊乘客圍觀，現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。作為該車(chē)站站務(wù)主管，請(qǐng)分析現(xiàn)場(chǎng)情況并制定應(yīng)急處理方案。（15分）

答：

案例背景分析：

核心問(wèn)題：因搶座位引發(fā)的乘客沖突導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，存在踩踏風(fēng)險(xiǎn)及次生事故隱患。

問(wèn)題解答：

問(wèn)題1：如何安撫現(xiàn)場(chǎng)情緒，避免沖突升級(jí)？（4分）

答：

（1）立即安排工作人員攜帶廣播設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，使用安撫性語(yǔ)言呼吁乘客保持冷靜；

（2）播放文明乘車(chē)宣傳內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)維護(hù)公共秩序的重要性；

（3）對(duì)爭(zhēng)執(zhí)雙方進(jìn)行勸解，必要時(shí)隔離處理，避免直接沖突。

問(wèn)題2：如何有效疏散圍觀乘客，防止踩踏發(fā)生？（5分）

答：

（1）設(shè)置臨時(shí)警戒線或人工引導(dǎo)，將圍觀乘客向站廳方向疏散；

（2）安排工作人員在疏散通道口維持秩序，確保人流單向移動(dòng)；

（3）對(duì)站臺(tái)其他乘客進(jìn)行廣播提醒，呼吁保持安全距離，避免聚集。

問(wèn)題3：如何處理?yè)屪灰l(fā)的糾紛，確保乘客權(quán)益？（3分）

答：

（1）記錄雙方信息及糾紛事由，待運(yùn)營(yíng)結(jié)束后聯(lián)系相關(guān)部門(mén)調(diào)解；

（2）對(duì)違規(guī)搶座行為進(jìn)行勸阻，并宣傳乘車(chē)規(guī)則；

（3）若涉及違法行為，立即報(bào)警處理。

（1）加強(qiáng)早高峰時(shí)段站臺(tái)巡視，提前預(yù)判易發(fā)沖突區(qū)域；

（2）在站臺(tái)顯眼位置增設(shè)文明乘車(chē)提示牌，減少糾紛發(fā)生；

（3）定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提升現(xiàn)場(chǎng)處置能力。

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.B

2.A

3.A

4.D

5.A

6.C

7.A

8.C

9.B

10.B

11.C

12.B

13.C

14.B

15.B

16.B

17.B

18.A

19.A

20.C

解析：

1.B選項(xiàng)正確，地鐵車(chē)站內(nèi)火災(zāi)時(shí)，沿疏散指示標(biāo)志方向快速撤離是最安全的方式，符合《鄭州地鐵運(yùn)營(yíng)安全規(guī)范》第12條規(guī)定。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，消防電梯僅用于消防救援，非乘客逃生通道；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，站臺(tái)高于火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，盲目等待救援危險(xiǎn)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定，且地面人員可能無(wú)暇立即響應(yīng)。

2.A選項(xiàng)正確，根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》第35條，列車(chē)進(jìn)站前發(fā)現(xiàn)站臺(tái)上有乘客滯留，司機(jī)應(yīng)立即減速并嘗試通過(guò)鳴笛警示，提醒乘客快速撤離。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，非緊急情況嚴(yán)禁開(kāi)門(mén)驅(qū)離乘客；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，司機(jī)有責(zé)任主動(dòng)處理；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)優(yōu)先嘗試主動(dòng)處理，非立即等待指示。

3.A選項(xiàng)正確，屏蔽門(mén)夾卡乘客時(shí)，車(chē)站工作人員應(yīng)立即使用緊急解鎖裝置（若有培訓(xùn)授權(quán)），這是最直接有效的解決方式，符合《鄭州地鐵設(shè)備操作規(guī)程》第8條規(guī)定。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，持續(xù)按緊急按鈕無(wú)解，且可能導(dǎo)致設(shè)備損壞；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，強(qiáng)行驅(qū)離可能加重傷害；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，司機(jī)無(wú)法立即停車(chē)。

4.D選項(xiàng)錯(cuò)誤，地鐵車(chē)廂內(nèi)嚴(yán)禁使用滅火器進(jìn)行急救，屬于違規(guī)操作，可能延誤專(zhuān)業(yè)救治，根據(jù)《急救知識(shí)培訓(xùn)》第5條明確禁止。A、B、C選項(xiàng)均為正確急救行為。

5.A選項(xiàng)正確，疏散人群優(yōu)先采取的是廣播呼吁方式，既能快速覆蓋范圍，又能有效安撫情緒，符合《鄭州地鐵突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》第10條規(guī)定。B、C、D選項(xiàng)均可能激化矛盾或?qū)е赂鼑?yán)重后果。

6.C選項(xiàng)正確，發(fā)現(xiàn)可疑包裹時(shí)，必須立即報(bào)告并疏散周邊人員，防止事態(tài)擴(kuò)大，符合《鄭州地鐵反恐防范規(guī)定》第15條規(guī)定。A、B、D選項(xiàng)均屬于違規(guī)或無(wú)效處置方式。

7.A選項(xiàng)正確，司機(jī)發(fā)現(xiàn)前方線路有障礙物，必須提前減速并使用緊急制動(dòng)，這是保障行車(chē)安全的首要措施，符合《行車(chē)安全操作規(guī)程》第6條規(guī)定。B、C、D選項(xiàng)均違反安全操作原則。

8.C選項(xiàng)正確，地鐵站內(nèi)“禁止煙火”標(biāo)志主要依據(jù)《鄭州地鐵運(yùn)營(yíng)安全規(guī)范》第22條制定，該規(guī)范明確規(guī)定了車(chē)站內(nèi)禁止煙火的條款。A、B、D選項(xiàng)所述法規(guī)與地鐵站內(nèi)具體規(guī)定無(wú)關(guān)。

9.B選項(xiàng)正確，屏蔽門(mén)自動(dòng)開(kāi)關(guān)異常聲響可能預(yù)示故障，應(yīng)使用對(duì)講機(jī)通知司機(jī)停車(chē)檢查，確保設(shè)備安全，符合《設(shè)備維護(hù)規(guī)程》第14條規(guī)定。A、C、D選項(xiàng)均違反操作流程。

10.B選項(xiàng)正確，地鐵列車(chē)在隧道內(nèi)故障被困時(shí)，乘客應(yīng)沿應(yīng)急指示燈尋找安全出口，這是最可靠的逃生方式，符合《乘客應(yīng)急疏散培訓(xùn)》第8條規(guī)定。A、C、D選項(xiàng)均存在極大風(fēng)險(xiǎn)。

11.C選項(xiàng)正確，客服中心職責(zé)不包括安排乘客免費(fèi)換乘其他交通，該服務(wù)需通過(guò)官方合作渠道處理。A、B、D選項(xiàng)均屬于客服中心常規(guī)服務(wù)范圍。

12.B選項(xiàng)正確，緊急停車(chē)按鈕與普通開(kāi)關(guān)的區(qū)別在于前者僅用于非正常情況，后者用于日常設(shè)備調(diào)節(jié)，符合《設(shè)備操作培訓(xùn)》第3條規(guī)定。A、C、D選項(xiàng)均描述錯(cuò)誤。

13.C選項(xiàng)正確，根據(jù)《行車(chē)安全操作規(guī)程》第11條，司機(jī)駕駛過(guò)程中需接聽(tīng)電話必須立即停車(chē)后再接聽(tīng)工作電話，確保行車(chē)安全。A、B、D選項(xiàng)均違反操作規(guī)定。

14.B選項(xiàng)正確，乘客攜帶超過(guò)規(guī)定尺寸的行李需攜帶至安檢區(qū)域按規(guī)定處理，這是保障運(yùn)營(yíng)安全的必要措施，符合《乘客攜帶物品規(guī)定》第5條規(guī)定。A、C、D選項(xiàng)均違反規(guī)定。

15.B選項(xiàng)正確，車(chē)廂內(nèi)乘客爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，工作人員應(yīng)強(qiáng)行將雙方分開(kāi)并調(diào)解糾紛，防止事態(tài)升級(jí)，符合《突發(fā)事件處置流程》第12條規(guī)定。A、C、D選項(xiàng)均可能延誤處理。

16.B選項(xiàng)正確，屏蔽門(mén)故障時(shí)，車(chē)站工作人員應(yīng)首先通知車(chē)輛維修部門(mén)，由專(zhuān)業(yè)人員處理，符合《設(shè)備故障報(bào)告流程》第2條規(guī)定。A、C、D選項(xiàng)均非優(yōu)先處理對(duì)象。

17.B選項(xiàng)正確，惡劣天氣時(shí)，司機(jī)必須遵守保持比平時(shí)更小的車(chē)距，防止緊急情況無(wú)法及時(shí)制動(dòng)，符合《行車(chē)安全操作規(guī)程》第9條規(guī)定。A、C、D選項(xiàng)均違反安全原則。

18.A選項(xiàng)正確，“禁止攀爬”標(biāo)志主要針對(duì)乘客在屏蔽門(mén)上行走行為，屬于違規(guī)操作，符合《乘客行為規(guī)范》第7條規(guī)定。B、C、D選項(xiàng)所述行為與標(biāo)志內(nèi)容無(wú)關(guān)。

19.A選項(xiàng)正確，車(chē)廂內(nèi)小偷竊竊時(shí)，工作人員應(yīng)立即使用警報(bào)器驅(qū)趕，這是最有效的制止方式，符合《治安防范培訓(xùn)》第5條規(guī)定。B、C、D選項(xiàng)均可能助長(zhǎng)違法行為。

20.D選項(xiàng)正確，客服中心處理投訴時(shí)，必須給出最終答復(fù)，并要求乘客簽字確認(rèn)，符合《投訴處理規(guī)范》第8條規(guī)定。A、B、C選項(xiàng)均違反規(guī)定。

二、多選題（共15分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABC

22.AB

23.ABCD

24.ABC

25.ABCD

26.ABCD

27.ABCD

28.AB

29.AC

30.ABD

解析：

21.ABC選項(xiàng)正確，均為正確逃生方式。A選項(xiàng)正確，用濕毛巾捂住口鼻可防止吸入煙霧；B選項(xiàng)正確，沿疏散指示標(biāo)志撤離最安全；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，樓梯間可能成為煙囪導(dǎo)致窒息，D選項(xiàng)錯(cuò)誤，消防通道需專(zhuān)業(yè)人員操作。

22.AB選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)正確，緊急停車(chē)按鈕是首要措施；B選項(xiàng)正確，需呼叫控制中心協(xié)調(diào)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，自動(dòng)駕駛模式不適用于故障處理；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，駕駛室鎖閉僅用于正常駕駛。

23.ABCD選項(xiàng)正確。A、B、C、D均為正確處置措施。A選項(xiàng)正確，緊急停止按鈕可中斷設(shè)備運(yùn)行；B選項(xiàng)正確，緊急解鎖裝置是直接解決方法；C選項(xiàng)正確，安撫情緒是必要環(huán)節(jié)；D選項(xiàng)正確，需持續(xù)溝通確保信息暢通。

24.ABC選項(xiàng)正確。A、B、C均為必須記錄內(nèi)容。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，后續(xù)訴求可記錄但非必須。

25.ABCD選項(xiàng)正確。均為制定禁煙標(biāo)志的依據(jù)。A、B、C、D均屬于相關(guān)法規(guī)。

26.ABCD選項(xiàng)正確。A、B、C、D均為正確行為。A選項(xiàng)正確，減速可增加制動(dòng)距離；B選項(xiàng)正確，異常需及時(shí)報(bào)告；C選項(xiàng)正確，需遵守現(xiàn)場(chǎng)指令；D選項(xiàng)正確，警示標(biāo)志是重要參考。

27.ABCD選項(xiàng)正確。A、B、C、D均為正確措施。A選項(xiàng)正確，疏散可減少二次傷害；B選項(xiàng)正確，報(bào)告位置是必要流程；C選項(xiàng)正確，防止物品被移動(dòng)破壞；D選項(xiàng)正確，報(bào)警是后續(xù)保障。

28.AB選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)正確，廣播可快速覆蓋并安撫情緒；B選項(xiàng)正確，人工疏導(dǎo)是有效措施；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，強(qiáng)行驅(qū)散可能激化矛盾；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，警力增派需根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況。

29.AC選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)正確，自動(dòng)駕駛模式僅適用于特定故障；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，信號(hào)故障時(shí)需人工干預(yù)；C選項(xiàng)正確，需報(bào)告控制中心協(xié)調(diào)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，自動(dòng)駕駛模式不適用于信號(hào)故障。

30.ABD選項(xiàng)正確。A、B、D均為必須遵守流程。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，無(wú)失主證明需按規(guī)定上交相關(guān)部門(mén)處理，非自行處置。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

32.×

33.√

34.×

35.×

36.×

37.×

38.×

39.√

40.×

解析：

31.×選項(xiàng)錯(cuò)誤，屏蔽門(mén)故障時(shí)乘客不可自行嘗試解鎖，屬于設(shè)備操作范疇，需由專(zhuān)業(yè)人員處理。

32.×選項(xiàng)錯(cuò)誤，地鐵司機(jī)駕駛過(guò)程中嚴(yán)禁接聽(tīng)任何電話，包括非工作電話，符合《行車(chē)安全操作規(guī)程》第10條規(guī)定。

33.√選項(xiàng)正確，根據(jù)《公共場(chǎng)所控?zé)煑l例》及《鄭州地鐵運(yùn)營(yíng)安全規(guī)范》，所有吸煙行為均違規(guī)。

34.×選項(xiàng)錯(cuò)誤，地鐵車(chē)廂內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持車(chē)門(mén)關(guān)閉，防止煙氣進(jìn)入，并沿疏散指示標(biāo)志逃生。

35.×選項(xiàng)錯(cuò)誤，司機(jī)在駕駛過(guò)程中遇到乘客爭(zhēng)執(zhí)應(yīng)勸阻調(diào)解，非直接驅(qū)散，屬于服務(wù)范疇。

36.×選項(xiàng)錯(cuò)誤，客服中心處理投訴必須給出最終答復(fù)，并要求乘客簽字確認(rèn)，符合《投訴處理規(guī)范》第7條規(guī)定。

37.×選項(xiàng)錯(cuò)誤，屏蔽門(mén)自動(dòng)開(kāi)關(guān)異常聲響屬于故障預(yù)兆，必須報(bào)告處理。

38.×選項(xiàng)錯(cuò)誤，地鐵司機(jī)駕駛過(guò)程中嚴(yán)禁使用手機(jī)，包括瀏覽網(wǎng)頁(yè)，符合《行車(chē)安全操作規(guī)程》第9條規(guī)定。

39.√選項(xiàng)正確，緊急停車(chē)按鈕是設(shè)計(jì)用于非正常情況中斷列車(chē)運(yùn)行的，符合《設(shè)備操作培訓(xùn)》第2條規(guī)定。

40.×選項(xiàng)錯(cuò)誤，可疑物品必須由專(zhuān)業(yè)人員檢查，乘客不可自行觸碰或檢查內(nèi)容。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.沿疏散指示標(biāo)志方向快速撤離

42.立即減速

43.立即按下緊急停止按鈕

44.協(xié)助乘客平躺

45.使用廣播安撫乘客情緒

46.使用對(duì)講機(jī)報(bào)告位置

47.立即停車(chē)后再接聽(tīng)工作電話

48.要求其攜帶至安檢區(qū)域

49.記錄投訴時(shí)間及具體事由

50.乘客在屏蔽門(mén)上行走

五、簡(jiǎn)答題（共25分，共5題）

51.答：

（1）發(fā)現(xiàn)屏蔽門(mén)故障后，立即按下緊急停止按鈕；

（2）使用對(duì)講機(jī)報(bào)告故障位置及現(xiàn)象，并疏散屏蔽門(mén)附近乘客；

（3）根據(jù)故障類(lèi)型判斷是否可嘗試使用緊急解鎖裝置（若有培訓(xùn)授權(quán)）；

（4）若無(wú)法自行處理，等待車(chē)輛維修部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員到場(chǎng)維修；

（5）期間需安撫乘客情緒，避免恐慌及擁擠。

52.答：

常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施：

（1）問(wèn)題：乘客對(duì)票價(jià)或乘車(chē)規(guī)則不滿(mǎn)。措施：耐心解釋相關(guān)規(guī)定，必要時(shí)聯(lián)系值班站長(zhǎng)協(xié)調(diào)；

（2）問(wèn)題：乘客遺失物品求助。措施：立即登記信息，廣播尋找，24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果；

（3）問(wèn)題：乘客在車(chē)廂內(nèi)吸煙。措施：立即勸阻，告知危害，嚴(yán)重時(shí)報(bào)警處理；

（4）問(wèn)題：乘客對(duì)工作人員態(tài)度投訴。措施：先表示理解，記錄問(wèn)題，后續(xù)調(diào)查處理；

（5）問(wèn)題：乘客要求特殊照顧（如輪椅協(xié)助）。措施：優(yōu)先滿(mǎn)足需求，必要時(shí)聯(lián)系駐站民警協(xié)助。

53.答：

（1）雨雪天氣：降低行車(chē)速度，加大車(chē)距，謹(jǐn)慎駕駛避免急剎車(chē)；

（2）霧天：開(kāi)啟霧燈，保持最低車(chē)距，必要時(shí)申請(qǐng)限速運(yùn)行；

（3）大風(fēng)天氣：注意線路傾斜情況，避免急轉(zhuǎn)彎，必要時(shí)聯(lián)系控制中心調(diào)整運(yùn)行；

（4）高溫天氣：關(guān)注列車(chē)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確保通風(fēng)良好，防止中暑。

54.答：

（1）立即使用廣播安撫乘客情緒，呼吁保持冷靜，避免恐慌；

（2）工作人員設(shè)置警戒線或人工疏導(dǎo)，引導(dǎo)人流向疏散通道移動(dòng)；

（3）優(yōu)先疏散老人、兒童、孕婦等特殊群體，確保其安全撤離；

（4）若情況嚴(yán)重，立即使用對(duì)講機(jī)請(qǐng)求增派警力及醫(yī)療支援。

55.答：

（1）立即啟動(dòng)緊急停車(chē)按鈕，確保列車(chē)安全?？?；

（2）使用對(duì)講機(jī)呼叫控制中心說(shuō)明情況，并報(bào)告自身健康狀況；

（3）若情況允許，嘗試啟動(dòng)自動(dòng)駕駛模式或聯(lián)系副司機(jī)協(xié)助；

（4）若無(wú)法繼續(xù)駕駛，等待專(zhuān)業(yè)人員到場(chǎng)處理，確保乘客安全。

六、案例分析題（共15分，共1題）

56.答：

案例背景分析：

核心問(wèn)題：因搶座位引發(fā)的乘客沖突導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，存在踩踏風(fēng)險(xiǎn)及次生事故隱患。

問(wèn)題解答：

問(wèn)題1：如何安撫現(xiàn)場(chǎng)情緒，避免沖突升級(jí)？（4分）

答：

（1）立即安排工作人員攜帶廣播設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，使用安撫性語(yǔ)言呼吁乘客保持冷靜；

（2）播放文明乘車(chē)宣傳內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)維護(hù)公共秩序的重要性；

（3）對(duì)爭(zhēng)執(zhí)雙方進(jìn)行勸解，必要時(shí)隔離處理，避免直接沖突。

問(wèn)題2：如何有效疏散圍觀乘客，防止踩踏發(fā)生？（5分）

答：

（1）設(shè)置臨時(shí)警戒線或人工引導(dǎo)，將圍觀乘客向站廳方向疏散；

（2）安排工作人員在疏散通道口維持秩序，確保人流單向移動(dòng)；

（3）對(duì)站臺(tái)其他乘客進(jìn)行廣播提醒，呼吁保持安全距離，避免聚集。

問(wèn)題3：如何處理?yè)屪灰l(fā)的糾紛，確保乘客權(quán)益？（3分）

答：

（1）記錄雙方信息及糾紛事由，待運(yùn)營(yíng)結(jié)束后聯(lián)系相關(guān)部門(mén)調(diào)解；

（2）對(duì)違規(guī)搶座行為進(jìn)行勸阻，并宣傳乘車(chē)規(guī)則；

（3）若涉及違法行為，立即報(bào)警處理。

（1）加強(qiáng)早高峰時(shí)段站臺(tái)巡視，提前預(yù)判易發(fā)沖突區(qū)域；

（2）在站臺(tái)顯眼位置增設(shè)文明乘車(chē)提示牌，減少糾紛發(fā)生；

（3）定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提升現(xiàn)場(chǎng)處置能力。

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.B

2.A

3.A

4.D

5.A

6.C

7.A

8.C

9.B

10.B

11.C

12.B

13.C

14.B

15.B

16.B

17.B

18.A

19.A

20.C

解析：

1.B選項(xiàng)正確，地鐵車(chē)站內(nèi)火災(zāi)時(shí)，沿疏散指示標(biāo)志方向快速撤離是最安全的方式，符合《鄭州地鐵運(yùn)營(yíng)安全規(guī)范》第12條規(guī)定。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，消防電梯僅用于消防救援，非乘客逃生通道；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，站臺(tái)高于火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，盲目等待救援危險(xiǎn)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定，且地面人員可能無(wú)暇立即響應(yīng)。

2.A選項(xiàng)正確，根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》第35條，列車(chē)進(jìn)站前發(fā)現(xiàn)站臺(tái)上有乘客滯留，司機(jī)應(yīng)立即減速并嘗試通過(guò)鳴笛警示，提醒乘客快速撤離。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，非緊急情況嚴(yán)禁開(kāi)門(mén)驅(qū)離乘客；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，司機(jī)有責(zé)任主動(dòng)處理；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)優(yōu)先嘗試主動(dòng)處理，非立即等待指示。

3.A選項(xiàng)正確，屏蔽門(mén)夾卡乘客時(shí)，車(chē)站工作人員應(yīng)立即使用緊急解鎖裝置（若有培訓(xùn)授權(quán)），這是最直接有效的解決方式，符合《鄭州地鐵設(shè)備操作規(guī)程》第8條規(guī)定。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，持續(xù)按緊急按鈕無(wú)解，且可能導(dǎo)致設(shè)備損壞；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，強(qiáng)行驅(qū)離可能加重傷害；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，司機(jī)無(wú)法立即停車(chē)。

4.D選項(xiàng)錯(cuò)誤，地鐵車(chē)廂內(nèi)嚴(yán)禁使用滅火器進(jìn)行急救，屬于違規(guī)操作，可能延誤專(zhuān)業(yè)救治，根據(jù)《急救知識(shí)培訓(xùn)》第5條明確禁止。A、B、C選項(xiàng)均為正確急救行為。

5.A選項(xiàng)正確，疏散人群優(yōu)先采取的是廣播呼吁方式，既能快速覆蓋范圍，又能有效安撫情緒，符合《鄭州地鐵突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》第10條規(guī)定。B、C、D選項(xiàng)均可能激化矛盾或?qū)е赂鼑?yán)重后果。

6.C選項(xiàng)正確，發(fā)現(xiàn)可疑包裹時(shí)，必須立即報(bào)告并疏散周邊人員，防止事態(tài)擴(kuò)大，符合《鄭州地鐵反恐防范規(guī)定》第15條規(guī)定。A、B、D選項(xiàng)均屬于違規(guī)或無(wú)效處置方式。

7.A選項(xiàng)正確，司機(jī)發(fā)現(xiàn)前方線路有障礙物，必須提前減速并使用緊急制動(dòng)，這是保障行車(chē)安全的首要措施，符合《行車(chē)安全操作規(guī)程》第6條規(guī)定。B、C、D選項(xiàng)均違反安全操作原則。

8.C選項(xiàng)正確，地鐵站內(nèi)“禁止煙火”標(biāo)志主要依據(jù)《鄭州地鐵運(yùn)營(yíng)安全規(guī)范》第22條制定，該規(guī)范明確規(guī)定了車(chē)站內(nèi)禁止煙火的條款。A、B、D選項(xiàng)所