客戶信息分類及檔案管理規(guī)范一、規(guī)范適用范圍與核心價值本規(guī)范適用于企業(yè)銷售部門、客服團(tuán)隊、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)操作人員等，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化客戶信息分類與檔案管理，實現(xiàn)客戶資源的精準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、安全化管控。核心價值包括：提升客戶服務(wù)響應(yīng)效率、支持業(yè)務(wù)決策制定、防范客戶信息流失風(fēng)險、優(yōu)化客戶生命周期管理，為企業(yè)構(gòu)建長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系提供數(shù)據(jù)支撐。二、客戶信息分類與檔案管理全流程操作（一）客戶信息收集：明確范圍與渠道信息收集范圍基礎(chǔ)信息：客戶名稱（全稱）、統(tǒng)一社會信用代碼/證件號碼號、注冊地址、經(jīng)營地址、法定代表人/聯(lián)系人姓名（）、職務(wù)、聯(lián)系方式（）、郵箱（*）。業(yè)務(wù)信息：所屬行業(yè)、主營業(yè)務(wù)、合作產(chǎn)品/服務(wù)、合作起始時間、歷史合作金額、付款方式、聯(lián)系人偏好（如溝通方式、對接時間）。需求與行為信息：客戶痛點、采購周期、決策鏈人員、近期咨詢內(nèi)容、投訴/建議記錄。信息收集渠道初次對接：客戶拜訪登記表、線上表單（官網(wǎng)/小程序）、展會/活動報名信息。業(yè)務(wù)合作：合同簽訂附件、訂單系統(tǒng)數(shù)據(jù)、售后服務(wù)反饋記錄。外部補(bǔ)充：第三方企業(yè)征信平臺（合法授權(quán)）、行業(yè)調(diào)研報告（公開數(shù)據(jù)）。（二）客戶信息分類：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與維度核心分類維度按行業(yè)屬性：如制造業(yè)（細(xì)分電子、機(jī)械、化工等）、服務(wù)業(yè)（零售、物流、咨詢等）、及事業(yè)單位等。按客戶價值：S級（戰(zhàn)略客戶）：年合作金額≥50萬元，或具備行業(yè)標(biāo)桿影響力；A級（重點客戶）：年合作金額10萬-50萬元，合作穩(wěn)定且潛力大；B級（潛力客戶）：年合作金額1萬-10萬元，有拓展空間；C級（低頻客戶）：年合作金額＜1萬元，或長期無合作需求。按合作階段：潛在客戶（未合作）、意向客戶（接洽中）、成交客戶（已簽約）、流失客戶（終止合作）。分類執(zhí)行要求新客戶首次信息錄入時，由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶實際情況勾選分類維度，保證分類唯一性；客戶價值分類每年復(fù)核一次，根據(jù)合作金額、合作穩(wěn)定性等指標(biāo)動態(tài)調(diào)整。（三）客戶檔案建立：標(biāo)準(zhǔn)化編碼與歸檔檔案編號規(guī)則格式：行業(yè)代碼-客戶價值等級-年份-順序號（示例：MFG-S-2024-001，MFG代表制造業(yè)，S級，2024年首個客戶）。行業(yè)代碼參考國家標(biāo)準(zhǔn)《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》（GB/T4754），如“IT”代表信息技術(shù)、“TRN”代表交通運輸。檔案內(nèi)容構(gòu)成必存材料：客戶基本信息表、合作合同掃描件、首次拜訪記錄、資質(zhì)文件（營業(yè)執(zhí)照、許可證等）；動態(tài)材料：跟進(jìn)記錄表、溝通郵件/聊天記錄（關(guān)鍵節(jié)點）、訂單履約憑證、客戶反饋及處理結(jié)果。歸檔方式電子檔案：通過CRM系統(tǒng)或指定云存儲平臺歸檔，文件命名格式為“檔案編號-文件類型-日期”（示例：MFG-S-2024-001-合同-20240115）；紙質(zhì)檔案：打印后按編號順序存入帶鎖檔案柜，標(biāo)注“客戶檔案-編號”標(biāo)簽，避免與其他文件混放。（四）檔案動態(tài)更新：及時性與準(zhǔn)確性保障更新觸發(fā)場景客戶信息變更（如聯(lián)系人更換、地址調(diào)整、經(jīng)營范圍調(diào)整）；新增合作（簽訂新合同、新增訂單）；客戶反饋（投訴、建議、需求變化）；合作狀態(tài)變更（升級/降級客戶價值、流失客戶標(biāo)注原因）。更新責(zé)任與時限業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，信息變更需在24小時內(nèi)錄入CRM系統(tǒng)；客戶投訴/建議處理完成后，需在3個工作日內(nèi)補(bǔ)充處理結(jié)果至檔案；每月最后一個工作日，部門負(fù)責(zé)人組織檔案更新情況抽查，保證信息滯后率＜5%。（五）檔案借閱與權(quán)限管理：流程可控借閱權(quán)限分級普通員工：僅可查看負(fù)責(zé)客戶的檔案，無借閱權(quán)限；部門負(fù)責(zé)人：可借閱本部門客戶檔案，借閱期限≤3個工作日；管理層：可借閱全公司客戶檔案，借閱期限≤7個工作日。借閱流程提交申請：通過OA系統(tǒng)填寫《客戶檔案借閱申請表》，注明借閱原因、檔案編號、歸還時間；審批核驗：部門負(fù)責(zé)人審批→檔案管理員核驗借閱權(quán)限→電子檔案授權(quán)訪問/紙質(zhì)檔案領(lǐng)取登記；歸還檢查：借閱到期后，檔案管理員需核對檔案完整性，電子檔案檢查是否有/外傳記錄，紙質(zhì)檔案檢查是否有涂改、損毀。（六）檔案存儲與銷毀：安全合規(guī)存儲要求電子檔案：CRM系統(tǒng)需開啟自動備份功能，每日增量備份+每周全量備份，備份數(shù)據(jù)異地存儲；紙質(zhì)檔案：存放于防火、防潮、防蟲檔案柜，環(huán)境溫度18-22℃，濕度45%-60%，每季度檢查存儲環(huán)境。銷毀流程適用范圍：超過保存期限（客戶終止合作后保存5年）且無法律效力的檔案；審批程序：部門提交銷毀申請→法務(wù)部審核→總經(jīng)理審批→檔案管理員執(zhí)行銷毀；銷毀方式：紙質(zhì)檔案使用碎紙機(jī)粉碎（保證無法識別），電子檔案進(jìn)行低級格式化+物理刪除，銷毀后填寫《檔案銷毀記錄表》，由監(jiān)銷人簽字確認(rèn)。三、標(biāo)準(zhǔn)化工具表格及填寫說明（一）客戶基本信息表（示例）字段名稱填寫要求示例（*代替敏感信息）客戶編號按檔案編號規(guī)則填寫MFG-S-2024-001客戶名稱填寫工商注冊全稱*科技有限公司所屬行業(yè)參考國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)分類填寫制造業(yè)-計算機(jī)、通信和其他電子設(shè)備制造業(yè)客戶價值等級勾選S/A/B/C級S級聯(lián)系人姓名填寫主要對接人姓名，用*代替*經(jīng)理聯(lián)系方式填寫11位手機(jī)號，用*代替1*企業(yè)郵箱填寫官方郵箱，用*代替*注冊地址填寫營業(yè)執(zhí)照地址省市區(qū)路*號主營業(yè)務(wù)簡述核心產(chǎn)品或服務(wù)消費類電子設(shè)備研發(fā)與生產(chǎn)首次接觸時間填寫年-月-日格式2024-01-10負(fù)責(zé)人填寫該客戶的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人姓名*主管填寫說明：帶“*”字段為必填項，客戶名稱、聯(lián)系方式等信息需與營業(yè)執(zhí)照或客戶本人確認(rèn)后錄入，避免錯誤。（二）客戶分類維度表（示例）分類維度子分類選項判斷標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)屬性制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、及事業(yè)單位等根據(jù)客戶主營業(yè)務(wù)對照《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》確定客戶價值等級S級、A級、B級、C級S級：年合作≥50萬元且行業(yè)標(biāo)桿；A級：10萬-50萬元且穩(wěn)定；B級：1萬-10萬元；C級：＜1萬元合作階段潛在客戶、意向客戶、成交客戶、流失客戶未合作=潛在；接洽中=意向；已簽約=成交；終止合作=流失（需標(biāo)注流失原因）使用說明：客戶分類時需同時標(biāo)注三個維度，如“制造業(yè)-S級-成交客戶”，保證分類精準(zhǔn)。（三）檔案更新記錄表（示例）更新日期客戶編號更新內(nèi)容原信息新信息更新人審核人2024-03-15MFG-S-2024-001聯(lián)系人職務(wù)變更市場部經(jīng)理銷售總監(jiān)**主管2024-03-20TRN-A-2023-005新增合作產(chǎn)品無物流管理系統(tǒng)**經(jīng)理填寫說明：信息變更時需同時記錄原信息和新信息，便于追溯；更新人、審核人需簽字確認(rèn)（電子檔可填寫工號/姓名）。四、執(zhí)行過程中的關(guān)鍵保障要點（一）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性管理所有客戶信息必須經(jīng)“雙人核對”：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人錄入后，由部門負(fù)責(zé)人或指定專員復(fù)核關(guān)鍵字段（如聯(lián)系方式、客戶名稱），保證與原始信息一致；禁止憑記憶錄入信息，需以客戶提供的書面材料、系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)或溝通記錄為依據(jù)；定期（每季度）開展客戶信息“回頭看”，通過電話回訪、郵件確認(rèn)等方式核實客戶狀態(tài)，修正錯誤信息。（二）分類一致性管控制定《客戶分類操作手冊》，明確各分類維度的定義、判斷標(biāo)準(zhǔn)及案例，組織全員培訓(xùn)并考核；新員工入職時，由部門負(fù)責(zé)人帶教客戶分類流程，保證理解無偏差；每月抽取10%的客戶檔案，由CRM管理員檢查分類邏輯是否合規(guī)，對分類錯誤的情況及時修正并記錄原因。（三）隱私與安全保護(hù)嚴(yán)禁向無關(guān)人員泄露客戶信息，電子檔案設(shè)置訪問權(quán)限（如按部門、按客戶等級分層授權(quán)），操作日志留存至少6個月；紙質(zhì)檔案查閱需在指定區(qū)域進(jìn)行，不得帶離檔案室，嚴(yán)禁私自復(fù)印、拍照；若發(fā)