公共關系危機處理預案模板前言本預案旨在規(guī)范組織在面臨公共關系危機時的應對流程，明確各部門職責分工，保證危機發(fā)生時能夠快速、有序、高效地開展處置工作，最大限度降低危機對組織聲譽、經(jīng)營及社會形象的不利影響，維護利益相關者的信任與權(quán)益。預案適用于各類突發(fā)公共關系事件的應急處理，各相關部門需結(jié)合實際情況參照執(zhí)行。一、預案適用情形本預案適用于組織可能面臨以下類型的公共關系危機事件，包括但不限于：產(chǎn)品/服務質(zhì)量問題：如產(chǎn)品安全缺陷、服務失誤導致用戶人身財產(chǎn)受損、大規(guī)模投訴等；負面輿情事件：如社交媒體惡意抹黑、不實信息傳播、媒體負面報道等；突發(fā)安全：如生產(chǎn)安全、火災、環(huán)境污染等涉及公共安全的事件；人員管理事件：如高管/員工負面新聞、勞動糾紛、歧視性言論等；合作伙伴糾紛：如供應鏈斷裂、合作方違約引發(fā)連帶責任等；不可抗力事件：如自然災害、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的次生危機。二、危機處理全流程操作指引（一）第一階段：危機預警與準備（日常預防）目標：提前識別潛在風險，建立應對機制，降低危機發(fā)生概率及影響程度。1.建立危機監(jiān)測體系監(jiān)測范圍：社交媒體平臺（微博、抖音等）、新聞門戶網(wǎng)站、行業(yè)論壇、投訴平臺（12315、黑貓投訴等）、內(nèi)部員工反饋渠道；監(jiān)測方式：通過輿情監(jiān)測工具實時抓取關鍵詞（如組織名稱、產(chǎn)品名稱、高管姓名等），每日輿情簡報，重點關注異常增長信息及負面言論；責任部門：市場部/公關部牽頭，IT部提供技術支持，各業(yè)務部門配合反饋一線信息。2.制定危機分級標準根據(jù)危機性質(zhì)、影響范圍、擴散速度及潛在損失，將危機分為三級（示例）：危機等級定義判斷標準Ⅰ級（重大危機）對組織聲譽、經(jīng)營或社會公共安全造成嚴重威脅，可能引發(fā)大規(guī)模負面輿情或監(jiān)管介入涉及人身傷亡、產(chǎn)品大面積召回、主流媒體集中負面報道、輿情轉(zhuǎn)發(fā)量超10萬+等Ⅱ級（較大危機）對組織局部業(yè)務或聲譽造成一定影響，需及時控制避免升級單一產(chǎn)品/區(qū)域投訴集中、社交媒體負面話題閱讀量超5萬+、行業(yè)媒體負面報道等Ⅲ級（一般危機）影響范圍有限，可通過常規(guī)溝通解決個別用戶投訴、小范圍負面評論、內(nèi)部員工輕微失誤等3.組建危機應對小組組長：由組織最高負責人或分管副總擔任總指揮，負責決策統(tǒng)籌；副組長：公關部負責人經(jīng)理擔任執(zhí)行組長，負責方案制定與協(xié)調(diào)；核心成員：包括法務部總監(jiān)（負責法律風險把控）、市場部經(jīng)理（負責輿情監(jiān)測與信息發(fā)布）、客服部主管（負責用戶溝通）、涉事業(yè)務部門負責人經(jīng)理（負責問題根源排查）、行政部主管（負責后勤保障）。外部支持：建立外部專家?guī)?，包括危機公關顧問、律師、媒體對接人等，保證危機升級時可快速引入專業(yè)力量。4.準備危機應對資源物料準備：官方聲明模板（不同危機類型）、媒體通訊錄（含關鍵媒體聯(lián)系人）、FAQ（常見問題解答）、應急聯(lián)絡表（含小組成員及外部支持人聯(lián)系方式）；流程演練：每半年組織一次危機模擬演練（如產(chǎn)品召回、輿情應對），檢驗預案可行性，優(yōu)化響應流程。（二）第二階段：危機應急響應（事發(fā)后0-24小時）目標：快速控制事態(tài)發(fā)展，遏制負面擴散，明確初步應對方向。1.危機識別與上報發(fā)覺渠道：輿情監(jiān)測系統(tǒng)告警、用戶投訴/媒體爆料、內(nèi)部員工上報等；上報流程：一線人員（如客服、市場專員）發(fā)覺危機后，立即向部門負責人匯報，部門負責人核實情況后1小時內(nèi)上報危機應對小組副組長，副組長根據(jù)分級標準判斷是否需啟動預案及上報組長；關鍵動作：同步收集危機事件基本信息（時間、地點、涉及人員、事件經(jīng)過、已造成影響等），形成《危機初始情況表》（見附件1）。2.啟動危機預案啟動條件：達到Ⅰ級/Ⅱ級危機標準，或Ⅲ級危機經(jīng)評估可能升級時；啟動動作：組長召開緊急會議（線上/線下），明確危機等級及初步處置原則；小組成員按職責分工到崗，24小時待命，建立專用溝通群（如企業(yè)/釘釘群），保證信息實時同步；通知外部支持團隊（如律師、公關顧問）介入，提供專業(yè)意見。3.初步調(diào)查與信息核實調(diào)查責任：由涉事業(yè)務部門牽頭，法務部、公關部配合，48小時內(nèi)完成初步調(diào)查；調(diào)查內(nèi)容：事件起因、經(jīng)過、責任方、影響范圍（涉及人數(shù)、潛在損失等）、已采取的臨時措施；信息核實原則：以官方渠道（如監(jiān)控記錄、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、書面文件）為準，避免依賴單一信息源，嚴禁猜測性上報。4.制定初步應對策略核心原則：快速響應、真誠溝通、主動擔責、合規(guī)合法；策略方向（根據(jù)危機類型調(diào)整）：產(chǎn)品質(zhì)量危機：立即下架涉事產(chǎn)品、啟動召回程序、公開致歉；負面輿情危機：第一時間澄清不實信息、引導輿論走向、與核心媒體溝通；安全危機：搶救傷員、配合監(jiān)管部門調(diào)查、定期通報事件進展。（三）第三階段：危機處置與溝通（事發(fā)后24-72小時）目標：通過有效溝通與行動，逐步控制危機，修復受損形象。1.統(tǒng)一信息發(fā)布發(fā)布原則：口徑統(tǒng)一、信息準確、及時主動，避免“沉默”引發(fā)猜測；發(fā)布渠道：根據(jù)危機影響范圍選擇，包括官方微博/公眾號、官方網(wǎng)站、主流媒體發(fā)布會、用戶短信通知等；發(fā)布內(nèi)容：Ⅰ級/Ⅱ級危機：需在事發(fā)后24小時內(nèi)發(fā)布首次官方聲明，內(nèi)容包括：事件概述（已核實信息）、已采取的措施、致歉（如需）、后續(xù)處理計劃、聯(lián)系方式；后續(xù)進展：每24小時更新一次（如無新進展需說明），直至危機基本解除；審批流程：聲明內(nèi)容需經(jīng)危機小組組長、法務部雙重審核，保證無法律風險及表述不當。2.分層溝通管理對內(nèi)溝通：全員通報：通過內(nèi)部郵件/會議告知員工事件真相及應對進展，統(tǒng)一口徑，避免員工對外傳播不實信息；關鍵崗位培訓：對客服、銷售一線人員進行FAQ培訓，保證用戶咨詢時回應一致。對外溝通：受影響方：直接與用戶、合作伙伴等利益相關者溝通，一對一解決問題（如賠償、退換貨），避免矛盾升級；媒體溝通：由公關部指定唯一發(fā)言人總監(jiān)負責，接受采訪時堅持“事實說話、態(tài)度誠懇”原則，不隨意承諾，不隱瞞問題；監(jiān)管部門：主動向市場監(jiān)管、應急管理等相關部門報告進展，配合調(diào)查，爭取理解與支持。3.執(zhí)行處置措施責任部門：根據(jù)危機類型由業(yè)務部門主導執(zhí)行，如：產(chǎn)品質(zhì)量危機：生產(chǎn)部負責召回流程，客服部負責用戶登記與賠償；輿情危機：市場部負責刪除不實信息、引導正面內(nèi)容；安全：行政部負責現(xiàn)場處理，法務部負責善后賠償談判。關鍵要求：措施需落地可追溯，如召回需記錄用戶信息及反饋，賠償需留存憑證，保證后續(xù)復盤有據(jù)可查。（四）第四階段：善后與復盤（危機解除后1-2周）目標：消除危機遺留影響，總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善預防機制。1.危機解除評估評估標準：負面輿情基本平息（如連續(xù)3天無新增負面信息）、核心問題解決（如產(chǎn)品召回完成、用戶賠償?shù)轿唬?、媒體/用戶情緒趨穩(wěn)；評估流程：由危機小組提出解除申請，組長確認后終止應急預案，形成《危機解除報告》。2.利益相關者關系修復用戶維護：通過優(yōu)惠券、免費服務等方式挽回受影響用戶，開展用戶滿意度調(diào)研，收集改進建議；合作伙伴溝通：向供應商、經(jīng)銷商說明事件處理結(jié)果，穩(wěn)定合作信心；公眾形象重塑：組織公益活動或正面宣傳（如發(fā)布《企業(yè)社會責任報告》），逐步修復品牌形象。3.危機復盤總結(jié)復盤會議：危機解除后1周內(nèi)，由危機小組組織全體成員及相關部門召開復盤會，輸出《危機復盤報告》；復盤內(nèi)容：危機發(fā)生原因（如流程漏洞、管理失誤、監(jiān)測不足）；應對措施效果評估（如響應及時性、溝通有效性、資源調(diào)配合理性）；改進建議（如優(yōu)化監(jiān)測工具、完善應急預案、加強員工培訓）。成果應用：將復盤結(jié)論納入組織管理體系，修訂相關制度（如《產(chǎn)品質(zhì)量管理規(guī)范》《輿情處置流程》），避免同類危機再次發(fā)生。三、配套工具表單模板附件1：危機初始情況表基本信息內(nèi)容危機發(fā)生時間[示例：2023年月日時]危機發(fā)生地點[示例：生產(chǎn)線/社交媒體平臺]涉及人員[示例：用戶名/員工名/媒體家]事件經(jīng)過（簡述）[示例：產(chǎn)品被用戶曝出存在問題，相關視頻在微博傳播，閱讀量超5萬+]已采取措施[示例：已下架涉事產(chǎn)品，客服團隊聯(lián)系用戶核實情況]信息上報人[姓名/部門/聯(lián)系方式]填報時間[年/月/日時/分]附件2：危機應對行動跟蹤表任務名稱責任部門負責人計劃完成時間實際完成時間進展說明是否完成首次聲明發(fā)布公關部*總監(jiān)月日時月日時已通過審核并發(fā)布是用戶聯(lián)系核實客服部*主管月日時月日時已完成50%用戶聯(lián)系否媒體溝通會議市場部*經(jīng)理月日時月日時與3家核心媒體達成溝通共識是附件3：官方聲明模板（通用版）關于[事件簡述]的聲明尊敬的各位用戶/合作伙伴/公眾：2023年月日，我司監(jiān)測到[事件概述，如：“產(chǎn)品被用戶反饋存在問題”/“網(wǎng)絡上出現(xiàn)關于我司的不實信息”]，對此高度重視，立即啟動危機應急預案，成立專項工作組開展調(diào)查處置。截至目前已核實[已確認的事實，如：“涉事產(chǎn)品批次為，涉及數(shù)量件”/“不實信息系個人捏造，無任何事實依據(jù)”]。為保障用戶權(quán)益/維護信息真實性，我司已采取[已采取措施，如：“第一時間下架涉事產(chǎn)品，開通24小時用戶專線400–，同步啟動召回流程”/“通過官方渠道發(fā)布澄清說明，并向公安機關報案”]。對于此次事件給各位帶來的困擾，我們深表歉意。下一步，我司將[后續(xù)計劃，如：“全力配合用戶處理后續(xù)問題，預計日內(nèi)完成全部召回”/“持續(xù)跟進事件進展，及時向公眾通報”]。同時我們將深刻反思，加強內(nèi)部管理，杜絕類似問題再次發(fā)生。感謝大家的監(jiān)督與理解。如有任何疑問，可通過[聯(lián)系方式，如：官方客服/官方郵箱]與我們聯(lián)系。特此聲明。[組織全稱]2023年月日四、執(zhí)行關鍵要點提醒黃金4小時原則：危機發(fā)生后4小時內(nèi)需首次響應（即使信息不完整，需表明“已關注并正在調(diào)查”），避免因沉默錯失輿論引導主動權(quán)；統(tǒng)一口徑不可破：所有對外溝通（包括員工、媒體、用戶）必須使用經(jīng)審核的統(tǒng)一口徑，嚴禁擅自表態(tài)或傳播未經(jīng)證實的信息；真誠溝通優(yōu)于公關技巧：面對危機，坦誠承認問題、主