客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)使用手冊全場景覆蓋版前言本手冊旨在為企業(yè)用戶提供客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)的全場景操作指南，涵蓋客戶信息管理、銷售機會跟進、客戶服務支持、數(shù)據(jù)分析應用等核心模塊，幫助用戶快速掌握系統(tǒng)功能，提升客戶管理效率與銷售轉(zhuǎn)化效果。手冊適用于企業(yè)銷售、客服、市場及管理層人員，建議結合實際業(yè)務場景參考使用。一、基礎操作指南：系統(tǒng)入門與界面熟悉1.1系統(tǒng)登錄與權限配置適用對象：所有系統(tǒng)用戶操作步驟：打開瀏覽器，輸入企業(yè)CRM系統(tǒng)訪問地址（如：crmpany），進入登錄頁面；輸入分配的賬號（工號/郵箱）及密碼，“登錄”；首次登錄需按提示修改初始密碼；登錄后，系統(tǒng)根據(jù)角色自動顯示對應功能模塊（如銷售崗可見“銷售機會”“跟進記錄”，客服崗可見“工單管理”“客戶反饋”）；如需調(diào)整權限，請聯(lián)系系統(tǒng)管理員提交《權限變更申請表》（模板見附錄1），經(jīng)審批后由管理員配置。界面概覽：頂部導航欄：包含首頁、客戶管理、銷售管理、服務管理、數(shù)據(jù)報表、個人中心等模塊入口；左側(cè)功能欄：展示當前模塊下的子功能（如“客戶管理”下包含“客戶列表”“客戶分類”“標簽管理”）；中間主操作區(qū)：顯示當前功能的具體內(nèi)容（如客戶列表、表單、圖表等）；右側(cè)輔助欄：顯示快捷操作（如新建、篩選、導出）及系統(tǒng)通知。1.2個人中心設置：信息維護與偏好配置適用對象：所有用戶操作步驟：頂部導航欄右側(cè)“個人中心”，進入個人信息頁面；修改基本信息：在“個人資料”中可更新姓名、手機號、部門、職位等信息（需管理員審核的崗位，提交后等待審批）；設置通知偏好：在“消息通知”中勾選需接收的通知類型（如客戶跟進提醒、工單分配提醒、系統(tǒng)公告），并設置通知方式（站內(nèi)信、短信、郵件）；自定義工作臺：在“工作臺設置”中添加常用功能模塊（如“今日待辦”“客戶跟進統(tǒng)計”），調(diào)整顯示順序。注意事項：手機號、郵箱等聯(lián)系方式需保證準確，否則可能影響重要通知接收；密碼需定期更新，建議包含字母、數(shù)字及特殊字符，長度不低于8位；個人信息修改后，歷史數(shù)據(jù)中的關聯(lián)信息（如跟進記錄創(chuàng)建人）不會同步變更。二、客戶信息管理：全生命周期數(shù)據(jù)維護2.1新客戶信息錄入：從線索到客戶的轉(zhuǎn)化適用場景：銷售通過市場活動、客戶推薦等渠道獲取新線索后，需將線索信息錄入系統(tǒng)并轉(zhuǎn)化為客戶。操作步驟：進入“客戶管理-客戶列表”，右上角“新建客戶”；填寫客戶基本信息（帶*為必填項）：基本信息：客戶名稱（需與營業(yè)執(zhí)照一致）、所屬行業(yè)（下拉選擇：如制造業(yè)、零售業(yè)、IT服務等）、客戶類型（潛在客戶/意向客戶/成交客戶）、客戶等級（A/B/C/D，按合作潛力劃分）；聯(lián)系信息：聯(lián)系人姓名（如*經(jīng)理）、手機號碼、電子郵箱、地址（省/市/區(qū)/詳細地址）；來源渠道：客戶獲取渠道（下拉選擇：展會推廣、官網(wǎng)咨詢、合作伙伴轉(zhuǎn)介紹等）、來源活動（如“2023年行業(yè)展會”“線上推廣第3期”）；補充客戶標簽：在“標簽管理”中添加自定義標簽（如“高意向”“決策鏈復雜”“競品客戶”），支持多選；“保存”，系統(tǒng)自動“客戶編號”（規(guī)則：CRM+年份+流水號，如CRM20230001）。模板工具：客戶基本信息表模板字段名稱字段類型必填說明示例值客戶名稱文本是企業(yè)/個人客戶全稱科技有限公司所屬行業(yè)下拉選擇是參考國民經(jīng)濟行業(yè)分類軟件和信息技術服務業(yè)客戶類型單選是潛在/意向/成交客戶意向客戶客戶等級單選是A（高潛力）/B（中潛力）B聯(lián)系人姓名文本是主要對接人姓名*經(jīng)理手機號碼文本是需驗證有效戶標簽多選（自定義）否便于后續(xù)篩選與分析高意向、決策鏈復雜來源渠道下拉選擇是客戶獲取途徑展會推廣創(chuàng)建人自動填充是當前登錄用戶銷售代表*創(chuàng)建時間自動填充是信息錄入時間2023-10-0110:00:00注意事項：客戶名稱需唯一，重復名稱系統(tǒng)會提示“客戶已存在”，可合并或修改；手機號格式需為11位數(shù)字，系統(tǒng)自動校驗，錯誤則無法保存；客戶類型轉(zhuǎn)化需符合業(yè)務邏輯（如“潛在客戶”需滿足“有過1次以上接觸”后方可轉(zhuǎn)為“意向客戶”）。2.2客戶資料更新與維護：動態(tài)信息同步適用場景：客戶聯(lián)系信息變更、合作狀態(tài)調(diào)整、新增聯(lián)系人等需更新客戶檔案時。操作步驟：進入“客戶管理-客戶列表”，通過“搜索框”（支持按客戶名稱、編號、聯(lián)系人搜索）或“篩選器”（按行業(yè)、類型、等級、來源渠道篩選）定位目標客戶；客戶名稱進入客戶詳情頁，右上角“編輯”；更新需修改的字段（如聯(lián)系人手機號變更、客戶類型從“意向”升級為“成交”）；如新增聯(lián)系人，“新增聯(lián)系人”，填寫聯(lián)系人姓名、職位、手機號、郵箱等信息，并關聯(lián)“主要聯(lián)系人”標識；“保存”，系統(tǒng)自動記錄變更日志（變更人、變更時間、變更前后內(nèi)容）。注意事項：客戶等級調(diào)整需依據(jù)《客戶評估標準》（如近6個月合作金額、回款率、續(xù)約意向），避免主觀隨意調(diào)整；變更日志不可刪除，保證客戶信息修改全程可追溯；若客戶為“成交客戶”，修改“客戶類型”時需同步關聯(lián)“銷售訂單”（如無訂單，需先創(chuàng)建訂單再修改類型）。2.3客戶標簽與分類管理：精準畫像與高效篩選適用場景：通過標簽和分類對客戶進行多維度劃分，實現(xiàn)精準營銷與服務。操作步驟：標簽管理：進入“客戶管理-標簽管理”，“新建標簽”，輸入標簽名稱（如“客戶”“年采購額超100萬”“投訴記錄”），選擇標簽類型（系統(tǒng)默認/自定義），設置顏色（便于區(qū)分），“保存”；分類管理：進入“客戶管理-客戶分類”，“新建分類”，輸入分類名稱（如“按區(qū)域-華東/華南/華北”“按業(yè)務類型-產(chǎn)品A/產(chǎn)品B/服務包”），設置父級分類（支持多級分類），“保存”；為客戶打標簽/分類：在客戶詳情頁“標簽”區(qū)域“添加標簽”，選擇已創(chuàng)建的標簽；“分類”區(qū)域“修改分類”，選擇對應分類。注意事項：標簽名稱需簡潔明確，避免歧義（如“高價值”比“重要客戶”更具體）；分類層級建議不超過3級，否則篩選時效率降低；標簽支持批量操作（在客戶列表勾選多個客戶，“批量打標簽”）。三、銷售機會管理：從線索到贏單的全流程跟進3.1銷售機會創(chuàng)建：鎖定潛在商機適用場景：銷售與客戶初步溝通后，識別到明確的合作意向（如客戶有采購計劃、預算、決策鏈），需創(chuàng)建銷售機會進行跟進。操作步驟：進入“銷售管理-銷售機會”，“新建機會”；填寫機會信息：基本信息：機會名稱（建議包含客戶名稱+需求內(nèi)容，如“科技公司-辦公軟件采購”）、關聯(lián)客戶（搜索選擇已錄入的客戶）、預計成交金額（單位：元）、預計成交日期（格式：YYYY-MM-DD）；需求描述：詳細記錄客戶需求（如“需采購100套OA系統(tǒng)，預算50萬，要求11月前上線”）；競品信息：客戶正在考慮的競爭對手產(chǎn)品（可選）；銷售負責人：下拉選擇跟進該機會的銷售代表（默認為當前用戶，可修改）；選擇銷售階段：下拉選擇當前所處階段（如“初步接觸→需求分析→方案提交→商務談判→贏單→輸單”），默認為“初步接觸”；“保存”，系統(tǒng)自動“機會編號”（規(guī)則：SAL+年份+流水號，如SAL20230001）。模板工具：銷售機會跟進表模板字段名稱字段類型必填說明示例值機會名稱文本是客戶名稱+需求內(nèi)容科技公司-辦公軟件采購關聯(lián)客戶關聯(lián)客戶是選擇已錄入的客戶科技有限公司預計成交金額數(shù)字是單位：元，保留兩位小數(shù)500000.00預計成交日期日期是客戶期望的合作啟動時間2023-11-30需求描述文本域是客戶具體需求、痛點需采購100套OA系統(tǒng)，支持多部門協(xié)同，11月前上線銷售階段下拉選擇是初步接觸→需求分析→贏單需求分析銷售負責人下拉選擇是跟進銷售代表銷售代表*創(chuàng)建時間自動填充是機會創(chuàng)建時間2023-10-0114:00:00注意事項：預計成交金額需與客戶溝通確認，避免過高或過低影響銷售預測準確性；銷售階段需根據(jù)實際進展及時更新（如“方案提交”后需方案文檔，方可進入“商務談判”階段）；同一客戶可創(chuàng)建多個銷售機會（如不同產(chǎn)品線需求），需在機會名稱中區(qū)分。3.2銷售機會跟進：記錄關鍵動作，推進轉(zhuǎn)化適用場景：銷售需定期記錄與客戶的溝通內(nèi)容、方案進展、反饋意見等，保證機會跟進不遺漏。操作步驟：進入“銷售管理-銷售機會”，選擇目標機會，“跟進記錄”；“新建跟進”，填寫跟進信息：跟進時間：默認為當前時間，可手動修改；跟進方式：下拉選擇（電話/拜訪/郵件/會議/線上溝通）；跟進內(nèi)容：詳細記錄溝通要點（如“客戶反饋OA系統(tǒng)需集成考勤模塊，預算可增加至55萬”）；下次跟進計劃：設置下次溝通時間、方式及目標（如“10月15日電話跟進考勤模塊需求確認”）；關聯(lián)附件：溝通記錄文檔（如會議紀要、方案PPT、郵件截圖）；“保存”，跟進記錄自動同步至客戶詳情頁“跟進記錄”模塊；系統(tǒng)根據(jù)“下次跟進計劃”自動提醒（需在個人中心開啟“跟進提醒”通知）。注意事項：跟進內(nèi)容需客觀具體，避免模糊表述（如“客戶有意向”不如“客戶對方案A認可度高，需確認最終配置”）；關聯(lián)附件需命名規(guī)范（如“20231001_公司OA需求溝通紀要.pdf”），便于后續(xù)查閱；若機會長時間未更新（超過30天無跟進記錄），系統(tǒng)會自動標記為“停滯機會”，需銷售負責人說明原因。3.3贏單/輸單處理：結果歸檔與經(jīng)驗沉淀適用場景：銷售機會最終成交或失敗，需更新狀態(tài)并歸檔，為后續(xù)銷售策略提供參考。操作步驟：贏單處理：在銷售機會詳情頁，將“銷售階段”修改為“贏單”；填寫實際成交金額、實際成交日期、合同編號（可選）；合同掃描件（作為附件關聯(lián)）；“保存”，系統(tǒng)自動將機會移至“贏單機會列表”，并更新銷售代表的業(yè)績數(shù)據(jù)。輸單處理：在銷售機會詳情頁，將“銷售階段”修改為“輸單”；填寫輸單原因（下拉選擇：價格過高、需求不匹配、競品優(yōu)勢、客戶預算不足等，并補充具體說明）；“保存”，系統(tǒng)自動將機會移至“輸單機會列表”，并《輸單分析報告》（含輸單原因統(tǒng)計）。注意事項：贏單后需在3個工作日內(nèi)完成合同信息錄入，保證業(yè)績數(shù)據(jù)準確；輸單原因需真實反映情況，避免“其他”等模糊選項，便于后續(xù)優(yōu)化銷售策略；贏單/輸單機會不可修改，僅支持查看，保證數(shù)據(jù)嚴肅性。四、客戶服務管理：高效響應與滿意度提升4.1客戶服務工單創(chuàng)建：問題受理與派單適用場景：客戶通過電話、郵件、在線客服等渠道反饋問題（如產(chǎn)品使用故障、咨詢、投訴），需創(chuàng)建工單進行跟進處理。操作步驟：進入“服務管理-工單管理”，“新建工單”；填寫工單信息：基本信息：工單標題（簡明描述問題，如“系統(tǒng)無法登錄”）、關聯(lián)客戶（搜索選擇客戶）、聯(lián)系人（選擇客戶下的聯(lián)系人）、問題類型（下拉選擇：技術咨詢/功能故障/投訴建議/其他）；問題描述：詳細記錄客戶反饋的問題經(jīng)過、報錯信息、期望解決方案（如“員工今天上午9點開始無法登錄OA系統(tǒng)，提示‘密碼錯誤’，但密碼確認無誤”）；優(yōu)先級：下拉選擇（緊急/高/中/低，根據(jù)問題影響范圍確定，如“系統(tǒng)大面積故障”為“緊急”）；服務人員：下拉選擇處理該工單的客服人員（默認按技能自動分配，可手動調(diào)整）；“提交”，系統(tǒng)自動“工單編號”（規(guī)則：SRV+年份+流水號，如SRV20230001），并根據(jù)優(yōu)先級設置處理時限（如“緊急”工單需2小時內(nèi)響應）。模板工具：客戶服務工單處理表模板字段名稱字段類型必填說明示例值工單標題文本是簡明描述問題系統(tǒng)無法登錄關聯(lián)客戶關聯(lián)客戶是選擇問題反饋客戶科技有限公司聯(lián)系人關聯(lián)聯(lián)系人是選擇客戶對接人*經(jīng)理問題類型下拉選擇是技術咨詢/功能故障/投訴功能故障問題描述文本域是問題經(jīng)過、報錯信息員工上午9點無法登錄，提示密碼錯誤，密碼確認無誤優(yōu)先級下拉選擇是緊急/高/中/低高服務人員下拉選擇是處理工單的客服客服人員*狀態(tài)自動填充是待處理→處理中→已解決→已關閉待處理創(chuàng)建時間自動填充是工單創(chuàng)建時間2023-10-0109:30:00注意事項：工單標題需包含客戶名稱+核心問題（如“公司-系統(tǒng)無法登錄”），便于快速識別；問題描述需包含“時間、地點、人物、事件”四要素，避免客服反復詢問客戶；優(yōu)先級劃分需統(tǒng)一標準（如“緊急”：影響客戶核心業(yè)務，需立即解決；“低”：一般性咨詢，可24小時內(nèi)響應）。4.2工單處理與反饋：閉環(huán)管理適用場景：客服人員需跟進工單處理進度，及時向客戶反饋結果，保證問題解決。操作步驟：進入“服務管理-工單管理”，在“待處理”或“處理中”標簽頁選擇目標工單；工單編號進入詳情頁，查看問題描述、客戶聯(lián)系方式、優(yōu)先級等信息；處理工單：若為技術咨詢：聯(lián)系客戶遠程指導或提供解決方案文檔，在“處理記錄”中填寫處理步驟（如“已指導客戶清除瀏覽器緩存，問題解決”）；若為功能故障：聯(lián)系技術部門排查，同步客戶問題，在“處理記錄”中填寫技術反饋（如“技術團隊確認是數(shù)據(jù)庫連接超時，已修復，預計10分鐘內(nèi)恢復”）；若為投訴：安撫客戶情緒，記錄投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)對應部門負責人處理，在“處理記錄”中反饋處理方案（如“已向客戶道歉，并贈送1個月系統(tǒng)使用權限作為補償”）；處理完成后，“標記解決”，填寫解決方案（簡述處理結果）；系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送處理結果通知（站內(nèi)信/短信/郵件，需在個人中心設置通知方式）；客戶確認滿意后，“關閉工單”，完成閉環(huán)。注意事項：處理記錄需實時填寫，避免事后補錄導致信息遺漏；客戶投訴需在1小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)給出初步處理方案；技術類工單若需超過24小時解決，需在“處理記錄”中更新預計解決時間，并提前告知客戶。4.3客戶滿意度調(diào)查：持續(xù)優(yōu)化服務質(zhì)量適用場景：工單關閉后，需收集客戶對服務過程的滿意度評價，為服務改進提供依據(jù)。操作步驟：系統(tǒng)在工單關閉后自動觸發(fā)滿意度調(diào)查（通過短信/郵件發(fā)送調(diào)查，包含工單編號，客戶即可填寫）；調(diào)查內(nèi)容包含：服務響應速度（評分：1-5分，5分為非常滿意）；問題解決效果（評分：1-5分）；服務人員態(tài)度（評分：1-5分）；建議與意見（文本域，可選填）；客戶填寫完成后，系統(tǒng)自動將評分結果同步至“服務管理-滿意度分析”模塊；客服負責人可查看月度/季度滿意度報表，針對低分項（如“響應速度”）制定改進措施（如增加客服人員、優(yōu)化工單分配規(guī)則）。注意事項：調(diào)查有效期建議為7天，超期未填寫需客服人員人工回訪；滿意度評分需匿名進行，保證客戶真實反饋；對于差評（3分及以下），客服負責人需在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶溝通改進，避免客戶流失。五、數(shù)據(jù)分析與報表：驅(qū)動決策的科學依據(jù)5.1客戶分析：客戶畫像與價值評估適用場景：管理層需知曉客戶分布、客戶價值、流失風險等，制定客戶維護策略。操作步驟：進入“數(shù)據(jù)報表-客戶分析”，選擇“客戶畫像分析”或“客戶價值分析”；客戶畫像分析：按維度篩選：選擇分析維度（行業(yè)、區(qū)域、客戶類型、等級等），“報表”；查看結果：系統(tǒng)展示客戶分布餅圖（如“華東地區(qū)客戶占比40%”）、客戶屬性柱狀圖（如“制造業(yè)客戶數(shù)量最多，占比30%”）；客戶價值分析：選擇分析周期（近3個月/近6個月/近1年）；查看結果：系統(tǒng)輸出客戶價值排行（TOP20客戶名單及合作金額）、客戶價值分布（高價值/中價值/低價值客戶占比）；導出報表：“導出”，選擇Excel/PDF格式，保存至本地。注意事項：分析維度需結合業(yè)務重點（如企業(yè)若重點拓展華東市場，可優(yōu)先分析區(qū)域客戶分布）；客戶價值分析建議結合“合作金額+回款率+續(xù)約率”綜合評估，避免僅以金額判斷；報表數(shù)據(jù)每日凌晨自動更新，保證分析結果基于最新數(shù)據(jù)。5.2銷售漏斗分析：機會轉(zhuǎn)化效率監(jiān)控適用場景：銷售負責人需監(jiān)控銷售機會從“初步接觸”到“贏單”的各階段轉(zhuǎn)化率，識別流程瓶頸。操作步驟：進入“數(shù)據(jù)報表-銷售分析”，選擇“銷售漏斗分析”；選擇分析周期（如本月/本季度/本年）、銷售團隊（可選，如“銷售一部”）；查看漏斗圖：系統(tǒng)展示各階段機會數(shù)量及轉(zhuǎn)化率（如“初步接觸100個→需求分析80個（轉(zhuǎn)化率80%）→方案提交50個（轉(zhuǎn)化率62.5%）→贏單20個（轉(zhuǎn)化率40%）”）；“異常階段”，系統(tǒng)自動標記轉(zhuǎn)化率低于平均水平的階段（如“方案提交→商務談判”轉(zhuǎn)化率僅30%，低于平均值50%）；針對異常階段，“查看原因”，可篩選該階段的機會列表，分析具體原因（如“方案未滿足客戶需求”“價格競爭力不足”）。注意事項：銷售漏斗分析需定期開展（建議每周/每月），及時調(diào)整銷售策略；轉(zhuǎn)化率計算公式：下一階段機會數(shù)/當前階段機會數(shù)×100%；若某階段機會數(shù)量長期為0，需檢查是否該階段未及時更新狀態(tài)（如“需求分析”階段未及時推進至“方案提交”）。5.3跟進效率分析：銷售行為優(yōu)化適用場景：銷售負責人需分析銷售代表的跟進頻率、跟進方式有效性，提升團隊跟進效率。操作步驟：進入“數(shù)據(jù)報表-銷售分析”，選擇“跟進效率分析”；選擇分析對象（個人/團隊）、分析周期；查看核心指標：人均跟進次數(shù)：周期內(nèi)銷售代表平均跟進客戶次數(shù)（如“人均跟進15次/月”）；跟進方式分布：電話/拜訪/郵件/會議等跟進方式的占比（如“電話占比60%，拜訪占比20%”）；跟進轉(zhuǎn)化率：跟進后產(chǎn)生銷售機會的比例（如“10%的跟進轉(zhuǎn)化為意向客戶”）；“詳情”，可查看具體銷售代表的跟進記錄及轉(zhuǎn)化情況，識別高效/低效行為（如“銷售代表*A拜訪轉(zhuǎn)化率達15%，建議團隊學習其溝通方式”）。注意事項：跟進頻率并非越高越好，需結合客戶類型調(diào)整（如高價值客戶需深度拜訪，低頻次跟進；潛在客戶可高頻次觸達）；跟進方式分析需結合客戶偏好（如年輕客戶更傾向線上溝通，傳統(tǒng)行業(yè)客戶更接受拜訪）；避免單純以“跟進次數(shù)”考核銷售，需結合“跟進質(zhì)量”（如解決方案匹配度、客戶反饋）。六、高級應用場景：提升協(xié)同效率的進階功能6.1批量數(shù)據(jù)導入：高效處理大量客戶/機會信息適用場景：企業(yè)需批量導入歷史客戶數(shù)據(jù)、展會獲取的線索數(shù)據(jù)等，避免手動錄入耗時。操作步驟：進入對應功能模塊（如“客戶管理-客戶列表”），“批量導入”；模板：“模板”，獲取標準Excel模板（字段包含客戶名稱、行業(yè)、聯(lián)系人、手機號等，必填字段已標注*）；填寫數(shù)據(jù)：按模板要求填寫數(shù)據(jù)，保證格式正確（如手機號為11位數(shù)字、日期格式為YYYY-MM-DD）；文件：“文件”，選擇填寫好的Excel文件，系統(tǒng)自動校驗數(shù)據(jù)格式；處理錯誤：若校驗失敗，系統(tǒng)提示錯誤行及原因（如“第10行手機號格式錯誤”），修改后重新；確認導入：校驗通過后，“確認導入”，系統(tǒng)顯示導入進度（如“成功導入100條，失敗0條”）。注意事項：模板不可修改字段順序或刪除必填字段，否則導入失??；單次導入數(shù)據(jù)量建議不超過1000條，過大數(shù)據(jù)可能導致系統(tǒng)卡頓；導入后需核對數(shù)據(jù)準確性（如客戶名稱重復、聯(lián)系方式錯誤），保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量。6.2客戶流失預警：提前干預降低流失風險適用場景：通過分析客戶行為數(shù)據(jù)（如近3個月未下單、溝通頻率下降、投訴次數(shù)增加），識別潛在流失客戶，提前采取挽留措施。操作步驟：進入“數(shù)據(jù)報表-客戶分析”，選擇“流失預警分析”；設置預警規(guī)則（系統(tǒng)默認規(guī)則支持自定義）：規(guī)則1：近3個月無合作訂單且無跟進記錄；規(guī)則2：近1個月投訴次數(shù)≥2次；規(guī)則3：合作金額較上月下降50%以上；“預警名單”，系統(tǒng)輸出高風險、中風險、低風險客戶列表；銷售負責人根據(jù)風險等級分配挽留任務（如高風險客戶由銷售經(jīng)理跟進，中風險由銷售代表跟進）；跟進后，在客戶詳情頁記錄挽留措施及結果，系統(tǒng)更新客戶風險等級。注意事項：預警規(guī)則需定期調(diào)整（如季度根據(jù)業(yè)務變化更新規(guī)則閾值）；流失預警僅作為參考，需結合客戶實際情況判斷（如客戶因戰(zhàn)略調(diào)整暫停采購，非流失風險）；挽留措施需個性化（如針對投訴客戶，提供專屬服務方案；針對低活躍客戶，推送新產(chǎn)品優(yōu)惠信息）。6.3團隊協(xié)同與任務分配：跨部門協(xié)作提效適用場景：銷售機會需跨部門協(xié)作（如技術支持、法務審核），或客服工單需轉(zhuǎn)派至其他團隊處理時。操作步驟：任務分配：在銷售機會詳情頁，“分配任務”，選擇協(xié)作部門（技術部/法務部）