道路客運(yùn)服務(wù)員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)優(yōu)考核試卷含答案道路客運(yùn)服務(wù)員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)優(yōu)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估道路客運(yùn)服務(wù)員對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力，確保其能應(yīng)對(duì)實(shí)際工作中的安全與服務(wù)挑戰(zhàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)服務(wù)員在發(fā)車前應(yīng)檢查車輛的安全狀況，以下哪項(xiàng)不是必須檢查的項(xiàng)目？（）

A.車輛制動(dòng)系統(tǒng)

B.車輛輪胎

C.車輛音響系統(tǒng)

D.車輛燈光系統(tǒng)

2.當(dāng)旅客提出行李超重時(shí)，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)采取以下哪種措施？（）

A.直接拒絕

B.建議旅客分裝

C.忽略不計(jì)

D.強(qiáng)迫旅客卸載

3.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客緊急求助時(shí)，以下哪種反應(yīng)是最合適的？（）

A.忽視求助

B.保持冷靜，詢問具體情況

C.指責(zé)旅客

D.拒絕提供幫助

4.在長(zhǎng)途客運(yùn)過程中，若旅客突發(fā)疾病，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)首先采取的措施是？（）

A.立即停車

B.尋找醫(yī)生

C.安慰旅客

D.指導(dǎo)旅客自行處理

5.道路客運(yùn)服務(wù)員在車輛行駛過程中，發(fā)現(xiàn)前方有障礙物，應(yīng)立即？（）

A.剎車

B.加速

C.右轉(zhuǎn)

D.左轉(zhuǎn)

6.旅客在乘車過程中，若與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)？（）

A.偏袒司機(jī)

B.保持中立，調(diào)解爭(zhēng)執(zhí)

C.忽略爭(zhēng)執(zhí)

D.支持旅客

7.道路客運(yùn)服務(wù)員在發(fā)車前，應(yīng)確保車內(nèi)溫度適宜，以下哪項(xiàng)不是適宜的溫度范圍？（）

A.18-24℃

B.25-28℃

C.15-17℃

D.29-32℃

8.旅客在乘車過程中，若發(fā)生暈車，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)？（）

A.提供暈車藥

B.建議旅客休息

C.忽視旅客

D.指責(zé)旅客

9.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)？（）

A.立即反駁

B.保持耐心，了解情況

C.忽略投訴

D.找借口推卸責(zé)任

10.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若遇到惡劣天氣，應(yīng)？（）

A.保持車速不變

B.降低車速，謹(jǐn)慎駕駛

C.停車等待天氣好轉(zhuǎn)

D.駕駛車輛穿越積水

11.旅客在乘車過程中，若遺失物品，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)？（）

A.立即歸還

B.建議旅客自行尋找

C.忽略遺失

D.暫時(shí)保管，待旅客返回

12.道路客運(yùn)服務(wù)員在發(fā)車前，應(yīng)確保車輛內(nèi)無易燃易爆物品，以下哪項(xiàng)不屬于易燃易爆物品？（）

A.打火機(jī)

B.香水

C.酒精

D.電池

13.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)？（）

A.拒絕乘客上車

B.建議旅客下車處理

C.忽略危險(xiǎn)品

D.幫助旅客處理危險(xiǎn)品

14.旅客在乘車過程中，若需要幫助使用衛(wèi)生間，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)？（）

A.忽略請(qǐng)求

B.安排專人陪同

C.指導(dǎo)旅客自行前往

D.建議旅客在沿途站點(diǎn)下車

15.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)異常，應(yīng)？（）

A.保持冷靜，迅速停車檢查

B.繼續(xù)駕駛，等待下一站停車

C.忽略異常，繼續(xù)行駛

D.尋找其他司機(jī)替換駕駛

16.旅客在乘車過程中，若提出需要幫助攜帶行李，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)？（）

A.拒絕幫助

B.安排專人協(xié)助

C.指導(dǎo)旅客自行攜帶

D.建議旅客在下一站下車

17.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，以下哪種藥品不宜擅自給予？（）

A.胃腸藥

B.膽結(jié)石藥

C.哮喘藥

D.退燒藥

18.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若遇到交通事故，應(yīng)？（）

A.保持冷靜，迅速停車

B.繼續(xù)駕駛，等待交警到來

C.忽略事故

D.駕駛車輛逃離現(xiàn)場(chǎng)

19.旅客在乘車過程中，若提出需要幫助聯(lián)系家人，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)？（）

A.忽略請(qǐng)求

B.幫助旅客聯(lián)系

C.指導(dǎo)旅客自行聯(lián)系

D.建議旅客在沿途站點(diǎn)下車

20.道路客運(yùn)服務(wù)員在發(fā)車前，應(yīng)確保車輛內(nèi)無尖銳物品，以下哪項(xiàng)不屬于尖銳物品？（）

A.鑰匙

B.針線

C.打火機(jī)

D.耳塞

21.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)旅客有自殺傾向，應(yīng)？（）

A.忽略旅客

B.安排專人陪同

C.指導(dǎo)旅客自行處理

D.報(bào)警求助

22.旅客在乘車過程中，若提出需要幫助調(diào)整座椅，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)？（）

A.拒絕幫助

B.安排專人協(xié)助

C.指導(dǎo)旅客自行調(diào)整

D.建議旅客在下一站下車

23.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)？（）

A.立即反駁

B.保持耐心，了解情況

C.忽略投訴

D.找借口推卸責(zé)任

24.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛油耗異常增加，應(yīng)？（）

A.保持冷靜，迅速停車檢查

B.繼續(xù)駕駛，等待下一站停車

C.忽略異常

D.駕駛車輛逃離現(xiàn)場(chǎng)

25.旅客在乘車過程中，若提出需要幫助攜帶包裹，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)？（）

A.拒絕幫助

B.安排專人協(xié)助

C.指導(dǎo)旅客自行攜帶

D.建議旅客在下一站下車

26.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，以下哪種情況不宜進(jìn)行心肺復(fù)蘇？（）

A.旅客意識(shí)清醒

B.旅客無呼吸

C.旅客有脈搏

D.旅客無意識(shí)

27.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若遇到動(dòng)物闖入路面，應(yīng)？（）

A.保持冷靜，迅速停車

B.繼續(xù)駕駛，等待交警到來

C.忽略動(dòng)物

D.駕駛車輛撞擊動(dòng)物

28.旅客在乘車過程中，若提出需要幫助調(diào)整空調(diào)，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)？（）

A.拒絕幫助

B.安排專人協(xié)助

C.指導(dǎo)旅客自行調(diào)整

D.建議旅客在下一站下車

29.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴票價(jià)問題時(shí)，應(yīng)？（）

A.立即反駁

B.保持耐心，了解情況

C.忽略投訴

D.找借口推卸責(zé)任

30.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛制動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應(yīng)？（）

A.保持冷靜，迅速停車檢查

B.繼續(xù)駕駛，等待下一站停車

C.忽略異常

D.駕駛車輛逃離現(xiàn)場(chǎng)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)服務(wù)員在發(fā)車前應(yīng)進(jìn)行的車輛安全檢查包括以下哪些內(nèi)容？（）

A.車輛制動(dòng)系統(tǒng)

B.車輛輪胎

C.車輛燈光系統(tǒng)

D.車輛音響系統(tǒng)

E.車輛座椅安全帶

2.旅客在長(zhǎng)途旅行中可能出現(xiàn)的健康問題包括？（）

A.暈車

B.暈機(jī)

C.暈船

D.胃腸不適

E.心臟病發(fā)作

3.道路客運(yùn)服務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有？（）

A.保持冷靜

B.傾聽旅客

C.立即反駁

D.耐心解釋

E.積極解決問題

4.在惡劣天氣條件下行車，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)注意的事項(xiàng)包括？（）

A.降低車速

B.保持安全車距

C.避免緊急制動(dòng)

D.使用防滑鏈

E.忽略天氣影響

5.旅客攜帶的行李物品中，以下哪些屬于禁止攜帶的物品？（）

A.易燃易爆物品

B.管制刀具

C.液體燃料

D.水果

E.輕便行李

6.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取的措施有？（）

A.立即停車

B.尋找醫(yī)生

C.安慰旅客

D.指導(dǎo)旅客自行處理

E.立即報(bào)警

7.旅客在乘車過程中，以下哪些行為可能對(duì)其他旅客造成影響？（）

A.吸煙

B.大聲喧嘩

C.隨意丟棄垃圾

D.攜帶寵物

E.保持安靜

8.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障，應(yīng)如何處理？（）

A.保持冷靜

B.立即停車檢查

C.繼續(xù)駕駛

D.尋找替代車輛

E.報(bào)告公司

9.旅客在乘車過程中，若遺失物品，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.立即歸還

B.建議旅客自行尋找

C.忽略遺失

D.暫時(shí)保管，待旅客返回

E.報(bào)告公司

10.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客緊急求助時(shí)，以下哪些反應(yīng)是最合適的？（）

A.保持冷靜

B.詢問具體情況

C.指責(zé)旅客

D.拒絕提供幫助

E.尋求同事協(xié)助

11.旅客在乘車過程中，若需要幫助調(diào)整座椅，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.拒絕幫助

B.安排專人協(xié)助

C.指導(dǎo)旅客自行調(diào)整

D.建議旅客在下一站下車

E.忽略旅客請(qǐng)求

12.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.保持耐心

B.了解情況

C.找借口推卸責(zé)任

D.積極解決問題

E.忽略投訴

13.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若遇到動(dòng)物闖入路面，應(yīng)如何處理？（）

A.保持冷靜

B.駕駛車輛撞擊動(dòng)物

C.立即停車

D.避免緊急制動(dòng)

E.忽略動(dòng)物

14.旅客在乘車過程中，若提出需要幫助聯(lián)系家人，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.忽略請(qǐng)求

B.幫助旅客聯(lián)系

C.指導(dǎo)旅客自行聯(lián)系

D.建議旅客在沿途站點(diǎn)下車

E.報(bào)告公司

15.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴票價(jià)問題時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.保持耐心

B.了解情況

C.立即反駁

D.積極解決問題

E.忽略投訴

16.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛油耗異常增加，應(yīng)如何處理？（）

A.保持冷靜

B.立即停車檢查

C.繼續(xù)駕駛

D.尋找替代車輛

E.忽略異常

17.旅客在乘車過程中，若提出需要幫助調(diào)整空調(diào)，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.拒絕幫助

B.安排專人協(xié)助

C.指導(dǎo)旅客自行調(diào)整

D.建議旅客在下一站下車

E.忽略旅客請(qǐng)求

18.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴衛(wèi)生問題時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.保持耐心

B.了解情況

C.立即反駁

D.積極解決問題

E.忽略投訴

19.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛制動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應(yīng)如何處理？（）

A.保持冷靜

B.立即停車檢查

C.繼續(xù)駕駛

D.尋找替代車輛

E.忽略異常

20.旅客在乘車過程中，若提出需要幫助攜帶包裹，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.拒絕幫助

B.安排專人協(xié)助

C.指導(dǎo)旅客自行攜帶

D.建議旅客在下一站下車

E.忽略旅客請(qǐng)求

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)服務(wù)員在發(fā)車前應(yīng)檢查車輛的_________、_________和_________。

2.旅客在長(zhǎng)途旅行中，為預(yù)防暈車，可提前_________小時(shí)服用暈車藥。

3.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先_________旅客。

4.惡劣天氣條件下，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)確保車輛配備_________。

5.旅客攜帶的行李物品，重量不得超過_________公斤。

6.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，應(yīng)保持與前方車輛的安全車距為_________米。

7.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即_________。

8.旅客在乘車過程中，若需要幫助使用衛(wèi)生間，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)安排專人_________。

9.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障，應(yīng)立即_________。

10.旅客在乘車過程中，若遺失物品，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)_________。

11.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客緊急求助時(shí)，應(yīng)首先_________旅客。

12.道路客運(yùn)服務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)保持_________。

13.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若遇到動(dòng)物闖入路面，應(yīng)_________。

14.旅客在乘車過程中，若提出需要幫助調(diào)整座椅，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)_________。

15.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)_________。

16.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛油耗異常增加，應(yīng)_________。

17.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴衛(wèi)生問題時(shí)，應(yīng)_________。

18.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛制動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應(yīng)_________。

19.旅客在乘車過程中，若提出需要幫助攜帶包裹，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)_________。

20.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴票價(jià)問題時(shí)，應(yīng)_________。

21.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴安全問題時(shí)，應(yīng)_________。

22.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛燈光系統(tǒng)故障，應(yīng)立即_________。

23.旅客在乘車過程中，若需要幫助調(diào)整空調(diào)，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)_________。

24.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴服務(wù)態(tài)度時(shí)，應(yīng)_________。

25.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛輪胎異常，應(yīng)立即_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.道路客運(yùn)服務(wù)員在發(fā)車前無需檢查車輛的安全帶是否完好。（）

2.旅客攜帶的液體物品，只要不超過100毫升即可攜帶上車輛。（）

3.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即停車并尋求醫(yī)生幫助。（）

4.在行車過程中，道路客運(yùn)服務(wù)員可以隨時(shí)調(diào)整車輛內(nèi)的空調(diào)溫度。（）

5.旅客在乘車過程中，若需要幫助調(diào)整座椅，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)立即協(xié)助。（）

6.道路客運(yùn)服務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，可以不聽取旅客的意見。（）

7.惡劣天氣條件下，道路客運(yùn)服務(wù)員可以不遵守限速規(guī)定。（）

8.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)立即反駁旅客的觀點(diǎn)。（）

9.旅客在乘車過程中，若遺失物品，道路客運(yùn)服務(wù)員可以不提供幫助。（）

10.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障，可以繼續(xù)駕駛等待下一站停車。（）

11.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客緊急求助時(shí)，應(yīng)保持冷靜，但無需詢問具體情況。（）

12.旅客在乘車過程中，若需要幫助聯(lián)系家人，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)立即提供幫助。（）

13.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴票價(jià)問題時(shí)，可以不提供解釋。（）

14.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛制動(dòng)系統(tǒng)故障，可以忽略不計(jì)。（）

15.旅客在乘車過程中，若提出需要幫助調(diào)整空調(diào)，道路客運(yùn)服務(wù)員可以不予理睬。（）

16.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴服務(wù)態(tài)度時(shí)，應(yīng)立即道歉并改進(jìn)服務(wù)。（）

17.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴安全問題時(shí)，可以不立即停車檢查車輛。（）

18.道路客運(yùn)服務(wù)員在行車過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛燈光系統(tǒng)故障，可以繼續(xù)駕駛。（）

19.旅客在乘車過程中，若需要幫助調(diào)整座椅，道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)建議旅客自行調(diào)整。（）

20.道路客運(yùn)服務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)保持耐心，但無需記錄投訴內(nèi)容。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析道路客運(yùn)服務(wù)員在識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)時(shí)應(yīng)考慮的關(guān)鍵因素，并闡述如何有效預(yù)防和應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)。

2.闡述道路客運(yùn)服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的重要性，結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)或觀察，舉例說明良好職業(yè)素養(yǎng)如何幫助服務(wù)員更好地識(shí)別和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。

3.設(shè)計(jì)一套針對(duì)道路客運(yùn)服務(wù)員的應(yīng)急處理流程，包括旅客突發(fā)疾病、車輛故障、惡劣天氣等情況，并說明每個(gè)環(huán)節(jié)的處理原則和注意事項(xiàng)。

4.討論如何通過培訓(xùn)和考核提高道路客運(yùn)服務(wù)員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，提出具體可行的措施和建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某次長(zhǎng)途客運(yùn)中，一輛客車在行駛過程中突然剎車失靈，情況危急。請(qǐng)分析該情況下道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)急處理，以及如何確保旅客安全。

2.案例背景：在一次雨雪天氣的客運(yùn)過程中，一位老年旅客在乘車途中突發(fā)心臟病。請(qǐng)分析該情況下道路客運(yùn)服務(wù)員如何識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，采取哪些措施進(jìn)行緊急救助，并確保其他旅客的安全。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.B

4.A

5.B

6.B

7.C

8.B

9.B

10.B

11.D

12.D

13.B

14.B

15.A

16.B

17.A

18.A

19.B

20.D

21.D

22.B

23.B

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,C,E

2.A,D

3.A,B,D,E

4.A,B,C,D

5.A,B,C

6.A,B,C,D

7.A,B,C

8.A,B,D

9.A,B,D

10.A,B,E

11.A,B,C

12.A,B,D,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C

15.A,B,D

16.A,B,C

17.A,B,C

18.A,