辦公家具銷(xiāo)售技巧和話術(shù)

首先，家具導(dǎo)購(gòu)人員必須了解消費(fèi)者的心理:“顧客來(lái)買(mǎi)家具并不

是一件愉快的事,而是一件痛苦的事。為什么呢?因?yàn)槭忻嫔嫌刑?/p>

品牌的家具，令人眼花繚亂。如果不是因?yàn)榧依镅b修或搬家缺乏家具,

我想沒(méi)有人會(huì)特意來(lái)逛家具城。所以，導(dǎo)購(gòu)人員必須先有這樣的心態(tài):

我是在幫助顧客解決痛苦。銷(xiāo)售的最高境界就是為人民服務(wù)\"

其次,做家具銷(xiāo)售需要掌握一些家具銷(xiāo)售技巧和話術(shù)：

一、迅速建立信任：

(1)讓自己看起來(lái)像是這個(gè)行業(yè)的專家。

(2)注意基本的商業(yè)禮儀。

(3)展示顧客的見(jiàn)證(顧客來(lái)信、名單、留言)。

(4)展示名人的見(jiàn)證(報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體)。

(5)展示權(quán)威的見(jiàn)證(榮譽(yù)證書(shū))。

(6)提出問(wèn)題(請(qǐng)教)。

(7)運(yùn)用有效聆聽(tīng)的十大技巧：

①態(tài)度誠(chéng)懇，用心聆聽(tīng)。

②站/坐在顧客的左邊記筆記（左邊更容易被看到）。

③眼神注視對(duì)方的鼻尖和前額。

④不打斷,不插話（讓顧客說(shuō)完）。

⑤不發(fā)出聲音（只點(diǎn)頭、微笑）。

⑥重新確認(rèn)（記錄時(shí)讓顧客確認(rèn)）。

⑦不明白就追問(wèn)（及時(shí)追問(wèn)）。

⑧不要組織語(yǔ)言（不要思考如何反問(wèn)）。

⑨停頓3-5秒（讓顧客喘口氣，自己也理清思路）。

⑩不停地點(diǎn)頭微笑。

（8）贊美:

①真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心。

②贊美顧客的閃光點(diǎn)。

③具體到某一點(diǎn)。

④間接贊美效果更好。

⑤通過(guò)第三者贊美（如小孩、衣服等）。

⑥及時(shí)贊美。

二、提問(wèn)的方法：

①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具?什么風(fēng)格？

②對(duì)現(xiàn)有的家具滿意嗎?買(mǎi)了多長(zhǎng)時(shí)間？

③在購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)有家具之前，有做過(guò)了解嗎？

④現(xiàn)有家具有哪些不足，需要加強(qiáng)或改變的地方？

⑤現(xiàn)有的家具還在現(xiàn)場(chǎng)嗎？

⑥如果今天耍重新購(gòu)買(mǎi)家具，是您自己做主，還是需要請(qǐng)教客人

或朋友？

⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能彌補(bǔ)現(xiàn)有家

具的不足,且在您的預(yù)算范圍內(nèi)，您是否有意購(gòu)買(mǎi)？

問(wèn)問(wèn)題的頂尖話術(shù)舉例：

①您怎么稱呼?您房子買(mǎi)哪里?（如果問(wèn)貴姓會(huì)不好）

②您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚？

③有到其它的店看過(guò)嗎?路上辛苦了，喝杯茶。

④有帶圖紙過(guò)來(lái)嗎?我?guī)湍匆豢础?/p>

⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。

⑥您是看沙發(fā)還是看床。？

⑦您是自己用還是給家里其他人用?

問(wèn)問(wèn)題的步驟：

①問(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題.

②問(wèn)YES的問(wèn)題.

③問(wèn)二選一的問(wèn)題.

④事先想好答案.

⑤能用問(wèn)的盡量少說(shuō).

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面:

①價(jià)格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品）

②家具的功能

③服務(wù)（售前、中、后、上門(mén)測(cè)量、擺場(chǎng)）

④競(jìng)品（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品）會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。

⑤支持（是否有促銷(xiāo)、是否有活動(dòng)）

⑥保證及保障。

請(qǐng)記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問(wèn)題，只有不斷提升成交的比例。

⑵根據(jù)顧客焦點(diǎn)（激勵(lì)按鈕）不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、

少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)?/p>

他害怕改變。

模仿型：這類(lèi)人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、

大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)

和擁有自己事業(yè)成功的人。

社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。

以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢(qián)為導(dǎo)向。說(shuō)服這類(lèi)人

從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用兒十年，為您省不少。同時(shí)也

很好來(lái)說(shuō)服。

四、如何回答異議：（肯定認(rèn)同法）

先認(rèn)同，再反問(wèn)，認(rèn)同不是贊同。

動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。

處理異議時(shí)要用熱詞，忌用"冷詞”

熱詞：我很了解（理解）---同時(shí)

我很感謝（尊重）---事實(shí)上-----

我很同意（認(rèn)同）---其實(shí)----

冷詞：但是、就是、可是。

反問(wèn)技巧練習(xí)：

這套家具多少錢(qián)??？

反問(wèn)：多少錢(qián)并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不

適合，您說(shuō)呢？

這套沙發(fā)打幾折啊？

反問(wèn)：您今天訂貨嗎，您喜歡買(mǎi)打折的東西嗎？

有深色的嗎?

反問(wèn)：您喜歡深色的嗎?

服務(wù)有保障嗎？

反問(wèn)：您需要什么樣的特殊服務(wù)？

多快能到貨?。?/p>

反問(wèn)：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適？

⑸回答價(jià)錢(qián)不能接受的方法：

①多少錢(qián)？

多少錢(qián)并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎?如果這款家具不

適合您，價(jià)錢(qián)再便宜您會(huì)買(mǎi)嗎?您有聽(tīng)說(shuō)過(guò)綠色通道嗎?所以我們來(lái)

看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎?

放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎?我先幫您記下來(lái)，一起算，

一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)）

②太貴了

a.太貴了是口頭禪。（可以裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，是最好的方法）

b.反問(wèn)：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。

c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎？

d.塑造價(jià)值

已從生產(chǎn)流程上講來(lái)之不易。

f.以高襯低（找出商場(chǎng)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品，他更貴，所以覺(jué)得低。）

g.請(qǐng)問(wèn)您為什么覺(jué)得太貴?（舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘

10塊錢(qián)的區(qū)別）

h.大數(shù)小算法。

③產(chǎn)品本身貴:

a.好貴，好才貴，你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴嗎?

b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國(guó)成千上萬(wàn)的人在用，您想

知道為什么嗎？

c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)

品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。

d.以價(jià)錢(qián)貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗羌揖咧?/p>

的奔馳。

④一般面對(duì)貴，常用的方法：

a.如果價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)到更好的服務(wù)嗎？

b.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購(gòu)買(mǎi)嗎？

c.您是只要買(mǎi)便宜價(jià)格?還是只在乎價(jià)錢(qián)的高低?還是更重視品

質(zhì)與服務(wù)?

d.除了價(jià)錢(qián)外，您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。

已在什么情況下您愿意買(mǎi)價(jià)位高的產(chǎn)品。

f.您有沒(méi)有不花錢(qián)買(mǎi)過(guò)東西?您有沒(méi)有買(mǎi)了便宜東西而后悔的經(jīng)

歷?一分價(jià)錢(qián)一分貨，我們沒(méi)法給您最便宜的價(jià)錢(qián)，但會(huì)給您最合

理的價(jià)錢(qián)。

g.富蘭克林法（找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方

寫(xiě)我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫(xiě)竟品帶來(lái)的好處，然后比

較。）

h.顧客見(jiàn)證，舉例說(shuō)明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺(jué)得貴，后來(lái)發(fā)現(xiàn)還是我

們的價(jià)錢(qián)最合適。

i.打電話給經(jīng)理。

五、肯定認(rèn)同的技巧:

①您說(shuō)的很有道理。

②我理解您的心情。

③我了解您的意思。

④感謝您的建議。

⑤我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。

⑥您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好。

⑦我知道您這樣做是為我好。

這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中的認(rèn)同顧客的

說(shuō)法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過(guò)程中應(yīng)用。

六、成交的語(yǔ)言信號(hào):

a.注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對(duì)某件

商品仔細(xì)詢問(wèn)，說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始對(duì)他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚

的問(wèn)題再三詢問(wèn)時(shí)，是即將達(dá)成的信號(hào)。

b.詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表

態(tài)，而是詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。

c.征求同伴意見(jiàn)時(shí)，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，都是有意購(gòu)買(mǎi)的

信號(hào)。

金顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而

談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。

已開(kāi)始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問(wèn)可送貨，是否原包裝，售后

服務(wù)可及時(shí)，有問(wèn)題可包換等。

除此之外還有一些問(wèn)話信號(hào)：

a.這種家具銷(xiāo)量怎么樣?

b.你們的最低折扣是多少?

C.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？

d.現(xiàn)在有促銷(xiāo)嗎?有贈(zèng)品嗎？

已還有更詳細(xì)的資料嗎？

f.訂貨什么時(shí)候可以送貨？

g.我想問(wèn)一下老婆的意見(jiàn)？

⑤成交的行為信號(hào)：

a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。

b.突然停止發(fā)問(wèn)時(shí)，顧客對(duì)商品東摸西看，問(wèn)來(lái)問(wèn)去，突然中

斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購(gòu)買(mǎi)。

C.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來(lái)比去，或

者同競(jìng)品比較時(shí)。

d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對(duì)產(chǎn)品比較

滿意。

已仔細(xì)看使用手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出

問(wèn)題。

￡第二次來(lái)看同一產(chǎn)品。

g.關(guān)心產(chǎn)品有無(wú)瑕疵。

h.顧客非常注重導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，顧客眼睛非常銳利，不放過(guò)導(dǎo)購(gòu)員

一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語(yǔ)氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。

⑥成交的方法和技巧：

a.大膽成交（反正不會(huì)死）

b.問(wèn)成交

c.遞單法（點(diǎn)頭、微笑、閉嘴）

d.沉默法（關(guān)鍵時(shí)刻，他在猶豫時(shí)，千萬(wàn)不要搶說(shuō)，誰(shuí)搶說(shuō)就占

下風(fēng)，等他下決定）

e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。

珠寶銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)各種情況的實(shí)用話術(shù)

我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我

隨便看看。

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1］沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2］好的，那你隨便看看吧。

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3］那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

正確模板演練

①:導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，您可以先了解一下

我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的珠寶……請(qǐng)問(wèn)，您喜歡

戴什么樣的珠寶呢？

點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力,

同時(shí)簡(jiǎn)單介紹珠寶的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回

答問(wèn)題，只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，店員就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn),

使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前行。

②：導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是要多看看!不過(guò)小姐，我真的想

向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款“女人花”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們

店面賣(mài)的非常棒，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)。

點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心

理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品,

并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起

去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使

銷(xiāo)售成功。

總結(jié)：導(dǎo)購(gòu)并非引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)的方向前

進(jìn)。

顧客戴起來(lái)感覺(jué)還不錯(cuò)，征求同行的人意見(jiàn)卻說(shuō)道：“我覺(jué)得

一般，到別處再看看吧。”

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1］不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2］這是我們這季的主打款。

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3］這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4］甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？

分析：“不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不

好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)

服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的

銷(xiāo)售氛圍?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人

怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定

是站在陪伴者一邊，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。

正確模板演練

①:導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅對(duì)珠寶款式有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且

對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)珠寶真好!請(qǐng)教

一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢?我們可以交換看法，然后

一起幫助您的朋友挑選到真正適合她的東西，好嗎？

點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪購(gòu)買(mǎi)者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買(mǎi)珠寶

的建議。只要陪同購(gòu)買(mǎi)者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到

了他的支持，銷(xiāo)售成功的概率將極大地提升。

②：導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買(mǎi)珠寶挺內(nèi)行，并且也很用

心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買(mǎi)珠寶呢!（對(duì)陪同購(gòu)買(mǎi)者）請(qǐng)問(wèn)這位先生,

您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合知呢?您可以告訴我，這樣的話我們

可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合她的珠寶，好

嗎？

點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買(mǎi)者的專業(yè)、細(xì)心等，然后

再詢問(wèn)陪同購(gòu)買(mǎi)者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建

議，銷(xiāo)售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。

總結(jié)：陪同購(gòu)買(mǎi)者既可以成為敵人，也可以成為朋友。

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1］這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2］真的很適合，您就不用再考慮了。

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3］……（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收東西）

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4］那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。

分析：“這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，

容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢(qián)買(mǎi)東西，與老公商

量也是很正常的事情。“真的很適合，您就不用再考慮了“牽強(qiáng)附會(huì),

空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極,

沒(méi)有做任何努力爭(zhēng)取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了

再來(lái)”給人以沒(méi)有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開(kāi)和感覺(jué)，因

為只要導(dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有

順著臺(tái)階離開(kāi)門(mén)店。

正確模板演練

①:導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買(mǎi)一件好珠

寶也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。

這樣好嗎?您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，

多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些……

點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說(shuō)法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持,

然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長(zhǎng)

顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。

②：導(dǎo)購(gòu)：小姐，這珠寶無(wú)論款式及材質(zhì)等等方面都與您的氣

質(zhì)/皮膚非常吻合，并且我要把感覺(jué)得出來(lái)你也挺喜歡?？赡f(shuō)想

再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解

釋不到位的地方，所以想向代您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的

是……?（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮）小姐，除了……

以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎?（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出

所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）

④：導(dǎo)購(gòu)：小姐，如果您實(shí)在耍考慮一下，我也能理解。不過(guò)

我想告訴您的是，這套珠寶非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買(mǎi)也非常

劃算，您看它的款式……它的材質(zhì)……還有做工，并且這套珠寶現(xiàn)

在也只有一套了，如果不戴在您身上真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)

在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這套珠寶，因?yàn)檫@套珠

寶確實(shí)非常的適合您！

點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己拒絕的真正原

因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想

出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。

總結(jié)：適度施壓可提高店鋪業(yè)績(jī)70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行

為。

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1］喜歡的話，可以感受一下。

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2］這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3］這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。

正確模板演練

①:導(dǎo)購(gòu)：小姐，真佩服您的眼光,這是我們的新款，賣(mài)得非

常好!我認(rèn)為以您的手包/服裝，再配上我們這款珠寶，效果一定不

錯(cuò)。小姐，光我說(shuō)好看不行，來(lái)，您可以先試戴一下看看效果……

②：導(dǎo)購(gòu)：（如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，珠寶戴在身上和放在柜臺(tái)，

確實(shí)有它不同的效果。就如衣服您不戴在身上就看不出它的效果來(lái)。

小姐，其實(shí)您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)這邊跟我來(lái)……

點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)珠寶產(chǎn)生興趣是許多銷(xiāo)售人員困惑的

問(wèn)題，該語(yǔ)言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議

顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行

的感覺(jué)。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒(méi)有放棄，而是繼續(xù)自信地給

對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過(guò)程自然、流

暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺(jué)。

③：導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這款珠寶是我們的最新款，賣(mài)

得很好!來(lái)，我給您介紹一下,這款珠寶采用……材質(zhì)與藝術(shù)，導(dǎo)

入……技術(shù)與功能，深受大家的喜愛(ài)。當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行，珠

寶是您自己在戴，您自己覺(jué)得好才是最重耍的。小姐來(lái)，您自己感

受一下這款珠寶吧……（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）

總結(jié)：無(wú)論客戶是否購(gòu)買(mǎi)，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn)試戴。

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1］不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2］你現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣

分析:“不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了“沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，

顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺(jué)到

導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)再怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉。

“你現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣”，好像顧客買(mǎi)東西就是為了貪圖便宜似

的?！澳呛茫惆牙瞎?男友/老婆/女友帶來(lái)再說(shuō)吧”剛好進(jìn)入顧客頻

道，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門(mén)店，卻極大

地降低了店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

正確模板演練

①:導(dǎo)購(gòu)：小姐，您做事真的很細(xì)心!其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款珠

寶無(wú)論從款式寓意，都比較適合于您的期望。我想知道現(xiàn)在主耍是

哪方面的問(wèn)題讓您難以做出決定呢？

點(diǎn)評(píng)：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并

有針對(duì)性地解決。

②：導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老公/男

友/老婆/女友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是?再說(shuō)啦，如果他真有什

么不滿的地方，只要不影響再次銷(xiāo)售，我們特別允許您在三天內(nèi)都

要可以拿回來(lái)調(diào)換款式，您看這樣成嗎？

點(diǎn)評(píng)：打消顧客購(gòu)買(mǎi)疑慮，引導(dǎo)顧客享受購(gòu)買(mǎi)后帶來(lái)的樂(lè)趣。

總結(jié)：優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1］哪里不好看啦?

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2］你不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3］你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4］拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？

正確模板演練

①:導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看什么樣的款

式呢?（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就

比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎?張小姐，我在

這個(gè)行業(yè)做五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款珠寶真的

非常適合您，您看……（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？

②：導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛客說(shuō)）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問(wèn)，您

今天想看點(diǎn)什么?（快速處理并支開(kāi)閑逛客戶后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐,

生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，您說(shuō)是吧?其實(shí)買(mǎi)東西也

是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地

告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您

看……（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）

③：導(dǎo)購(gòu)：（微笑對(duì)閑逛客說(shuō)）這位小姐，謝謝您的建議，其實(shí)

每個(gè)人對(duì)自己的首飾搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說(shuō)是吧?請(qǐng)問(wèn)

小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢?（快速處理閑逛客后微笑對(duì)顧客說(shuō)）

總結(jié)：聰明的終端銷(xiāo)售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移。

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1］好走，不送！

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2］這個(gè)很不錯(cuò)呀。

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3］先生稍等，還可以看看其他的

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4］您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。

［錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5］你是不是誠(chéng)心買(mǎi)，看著玩啊？

正確模板演練

①:導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎?這位女士，請(qǐng)問(wèn)

是不是我們這幾款珠寶你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位?您

都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)。

請(qǐng)問(wèn)您真正想找的是什么樣風(fēng)格的珠寶？

②：導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒(méi)

有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。不過(guò)我確實(shí)是真心想幫

您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，

我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎?謝謝您，小姐!請(qǐng)

問(wèn)……（重新了解顧客需求意圖）

③：導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買(mǎi)不買(mǎi)東西倒

真的沒(méi)有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛開(kāi)始做這個(gè)

品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)

工作。真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)……

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無(wú)形中抬高顧客身段,

使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合。

總結(jié)：管好情緒，不能因?yàn)樾量嘟榻B后顧客不買(mǎi)，服務(wù)態(tài)度就

產(chǎn)生360度變化。此時(shí)仍應(yīng)該耐心尋求顧客訴求點(diǎn)。即使當(dāng)下沒(méi)有

成交，也是為了后期“回頭客”奠定基礎(chǔ)。

房地產(chǎn)銷(xiāo)售基本話術(shù)有哪些

1問(wèn)：什么是商品房？

答：是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，通過(guò)出讓方式取得土地使用權(quán)后

開(kāi)發(fā)建設(shè)的房屋，均按市場(chǎng)價(jià)出售。商品房根據(jù)其銷(xiāo)售對(duì)象的不同,

可以分為外銷(xiāo)商品房和內(nèi)銷(xiāo)商品房?jī)煞N。

2問(wèn)：什么是外銷(xiāo)房？

答：外銷(xiāo)商品房是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了外銷(xiāo)商品

房預(yù)（銷(xiāo)）售許可證的房屋，外銷(xiāo)商品房可以出售給國(guó)內(nèi)外（含港、澳、

臺(tái)）的企業(yè)，其他組織和個(gè)人。

3問(wèn)：什么是內(nèi)銷(xiāo)房?

答：內(nèi)銷(xiāo)商品房是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了商品房銷(xiāo)

售許可證的房屋，內(nèi)銷(xiāo)商品房可以出售給當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位和居民。

4問(wèn)：什么是復(fù)式住宅？

答：復(fù)式住宅是受躍層式住宅啟發(fā)而創(chuàng)造設(shè)計(jì)的一種經(jīng)濟(jì)型住

宅。這類(lèi)住宅在建造上仍每戶占有上下兩層，實(shí)際是在層高較高的

一層樓中增建一個(gè)1.2米的夾層，兩層合計(jì)的層高要大大低于躍層

式住宅（復(fù)式為3.3米，而一般躍層為5.6米），復(fù)式住宅的下層供起

居用，炊事、進(jìn)餐、洗浴等，上層供休息睡眠和貯臧用，戶內(nèi)設(shè)多

處入墻式壁柜和樓柳，中間樓板也即上層的地板。因此復(fù)式住宅具

備了省地、省工、省料又實(shí)用的特點(diǎn)，特別適合子三代、四代同堂

的大家庭居住，既滿足了隔代人的相對(duì)獨(dú)立，又達(dá)到了相互照應(yīng)的

目的。

5問(wèn)：什么是躍層式住宅？

答：躍層式住宅是近年來(lái)推廣的一和新穎住宅建筑形式。這類(lèi)

住宅的特點(diǎn)是，內(nèi)部空間借鑒了歐美小二樓獨(dú)院住宅的設(shè)計(jì)手法，

住宅占有上下兩層樓面，臥室、起居室、客廳、衛(wèi)生間、廚房及其

它輔助用房可以分層布置，上下層之間的交通不通過(guò)公共樓梯而采

用戶內(nèi)獨(dú)用小樓梯聯(lián)接。躍層式住宅的優(yōu)點(diǎn)是每戶都有二層或二層

合一的采光面，即使朝向不好，也可通過(guò)增大采光面積彌補(bǔ)，通風(fēng)

較好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互

干擾較小。

6問(wèn)：什么是居住面積？

答：住宅的居住面積是指住宅建筑各層平面中直接供住戶生活

的居室凈面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占

的水平面積。

7問(wèn)：什么是二手房？

答：二手房即舊房。新建的商品房進(jìn)行第一次交易時(shí)為“一手”,

第二次交易則為“二手”。北京的已購(gòu)公房和經(jīng)濟(jì)適用房上市的政策,

成就了二手房市場(chǎng)。一些無(wú)房的人，可以買(mǎi)一套別人多余的房;而

另一些手里有些積蓄又有小房子居住的，可以賣(mài)掉舊房買(mǎi)新房;而

那些住房富余戶，也能賣(mài)掉自己的多余住房換取收益。

8問(wèn)：什么是產(chǎn)權(quán)置換?

答：是指居民之間以自身原有產(chǎn)權(quán)房進(jìn)行置換的一種業(yè)務(wù)。一

般是在中介的撮合下進(jìn)行，并可由中介代辦置換手續(xù)。

10問(wèn)：什么是房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)？

答：房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)指房屋所有權(quán)和該房屋占用國(guó)有土地的使用權(quán),

房地產(chǎn)所有者對(duì)其所有的房地產(chǎn)享有占用、使用、收益和處分的權(quán)

利。

11問(wèn)：什么是按揭？

答：按揭是英文“mortgage”（抵押）的音譯，是指按揭人將房產(chǎn)

的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓給提供貸款的銀行作為還款保證，按揭人在還清貸款后,

按揭受益人立即將所涉及的房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓給按揭人的行為。

12問(wèn)：什么是住房公積金?

答：是一種義務(wù)性的住房長(zhǎng)期儲(chǔ)金。住房公積金制度是結(jié)合我

國(guó)城鎮(zhèn)住房制度改革的實(shí)際情況而實(shí)行的一種房改政策，指有關(guān)住

房公積金的歸集、管理、使用、償還等諸環(huán)節(jié)有機(jī)構(gòu)成的整個(gè)運(yùn)行

機(jī)制和管理的制度。具體內(nèi)容主耍有三個(gè)方面：（1）”個(gè)人存儲(chǔ)，單

位資助”住房公積金，專項(xiàng)用于住房支出，其公積金本息免征個(gè)人

所得稅。（2）按“統(tǒng)一管理”的原則管理住房公積金。（3）按“專項(xiàng)使用”

的原則運(yùn)用住房公積金。

13問(wèn)：什么是印花稅？

答：印花稅的客稅對(duì)象是房地產(chǎn)交易中的各種憑證，包括房屋

因買(mǎi)賣(mài)、繼承、贈(zèng)與、交換、分割等發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)所書(shū)立的產(chǎn)權(quán)

轉(zhuǎn)移書(shū)據(jù)，稅率為萬(wàn)分之五。

14問(wèn)：什么是契稅？

答：契稅是指房屋所有權(quán)發(fā)生變更時(shí)，就當(dāng)事人所訂契約按房

價(jià)的一定比例向新業(yè)主（產(chǎn)權(quán)承受人）征收的一次性稅收。它是對(duì)房

地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)變動(dòng)征收的一種專門(mén)稅種，主要對(duì)個(gè)人和私營(yíng)單位購(gòu)買(mǎi)、

承受贈(zèng)與或交換的房屋征收契稅，稅率為3%—5%。

15問(wèn)：什么是個(gè)人住房抵押貸款?

答：是借款人購(gòu)、建、修住房時(shí)以借款人或第三者能自主支配

的房地產(chǎn)作為抵押物，向銀行申請(qǐng)一定數(shù)額借款的一種貸款方式。

借款人到期不能歸還貸款本息的，貸款銀行有權(quán)依法處分其抵押房

地產(chǎn)以獲得清償。

16問(wèn)：什么是個(gè)人住房擔(dān)保貸款？

答：是指借款人或第三人以所購(gòu)住房和其他具有所有權(quán)的財(cái)產(chǎn)

作為抵押物或質(zhì)物，或由第三人為其貸款提供保證，并承擔(dān)連帶責(zé)

任的貸款。借款人到期不能償還貸款本息的，貸款銀行有權(quán)依法處

理其抵押物或質(zhì)物，或要求保證人承擔(dān)連帶償還本息責(zé)任。

17問(wèn)：房屋

答：一般指上有屋頂，周?chē)袎?，能防風(fēng)避雨，御寒保溫，供

人們?cè)谄渲泄ぷ?、生活、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)和儲(chǔ)藏物資，并具有固定基礎(chǔ),

層高一般在2.2米以上的永久性場(chǎng)所。

18問(wèn)：商品房