ICS03.080.01

CCSA12

13

河北省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB13/T6031—2024

心理援助熱線工作規(guī)范

2024-10-28發(fā)布2024-11-28實施

河北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB13/T6031—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

本文件內(nèi)容不涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由河北省衛(wèi)生健康委員會提出。

本文件由河北省衛(wèi)生健康標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（HeB/TC25）歸口。

本文件起草單位：河北省精神衛(wèi)生中心（河北省第六人民醫(yī)院）。

本文件主要起草人：栗克清、李興艷、張云淑、劉波、李美曦。

I

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心理援助熱線工作規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了心理援助熱線的服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施保障、人員要求、接線流程、質(zhì)量控制、倫理要

求。

本文件適用于提供心理援助熱線服務(wù)的組織機構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

心理援助熱線psychologicalaidhotline

通過電話為公眾提供心理支持和心理危機干預(yù)等服務(wù)的熱線。

危機來電crisisinterventioncall

個體經(jīng)歷了無法利用現(xiàn)有的應(yīng)對機制加以處理的情境，導(dǎo)致認知、情感和行為上功能失調(diào)后出

現(xiàn)危害個人或他人生命安全的來電。

4服務(wù)內(nèi)容

為一般心理困惑的人群提供心理咨詢服務(wù),給予心理支持、傾聽、陪伴,在線評估來電者的抑郁

程度、焦慮程度及自殺風(fēng)險；為尋求精神衛(wèi)生知識的相關(guān)人群，提供疾病、轉(zhuǎn)介、就診等咨詢服務(wù)；

為有嚴重心理危機（特別是有自殺想法或行為)的個體，提供及時的心理救援、情感支持及危機干預(yù)；

為大眾普及心理健康教育知識。

5設(shè)施保障

應(yīng)有固定的熱線電話接聽場所，每一個咨詢員的辦公面積宜不小于4平方米。

應(yīng)有通信部門配置程控電話的設(shè)備。

應(yīng)有專用的熱線電話接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音、存儲等系統(tǒng)。

開通24小時熱線服務(wù)的，應(yīng)設(shè)置工作人員休息室。

6人員要求

宜具備醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、教育學(xué)、護理學(xué)等專業(yè)背景。

應(yīng)接受熱線電話服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)并考核合格。

熱線咨詢員有責(zé)任妥善保管相關(guān)資料。

熱線咨詢員應(yīng)按時參加督導(dǎo)。

7接線流程

熱線咨詢員應(yīng)按圖1的流程接聽熱線。

1

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接聽來電

識別

一般困惑來電危機來電

危險評估

處理事件

一般困惑來電處理

制定安全網(wǎng)請求110、120技術(shù)專家組協(xié)上報管理

協(xié)助助小組

回訪

技術(shù)督導(dǎo)

圖1熱線工作流程圖

8一般困惑來電

通則

一般困惑來電在接線中做評估量表總接聽時間宜不超過50分鐘，不做評估量表總接聽時間宜不

超過40分鐘。

2

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一般困惑來電處理

8.2.1第一階段：建立關(guān)系

8.2.1.1應(yīng)提供統(tǒng)一、專業(yè)的問候語。

8.2.1.2應(yīng)收集相關(guān)信息。

8.2.1.3應(yīng)對問題給予專業(yè)回應(yīng)。

8.2.2第二階段：情緒舒緩與問題識別

8.2.2.1應(yīng)了解來電者的困惑并給與情感支持。

8.2.2.2熱線咨詢員鼓勵來電者說出自己的情緒與困擾，并聚焦在當(dāng)下。

8.2.2.3對來電者的傾訴應(yīng)給予耐心的傾聽和積極的回應(yīng)。

8.2.2.4應(yīng)了解來電者對當(dāng)前自身狀況及問題的認識和理解，識別來電者的情緒和認知狀態(tài)，為問

題解決階段提供討論的方向。

8.2.3第三階段：評估

8.2.3.1危機來電應(yīng)按9.1-9.6處理。

8.2.3.2一般心理困惑來電可使用相關(guān)工具進行評估

8.2.3.3若來電者的問題超出熱線服務(wù)范圍，應(yīng)及時進行轉(zhuǎn)介。

8.2.4第四階段：問題解決階段

8.2.4.1宜鼓勵來電者思考解決問題的方法，判斷來電者采取行動的能動性。

8.2.4.2應(yīng)挖掘來電者內(nèi)部和外部的資源，尋找解決困擾的方法。

8.2.5第五階段：總結(jié)

8.2.5.1對所談內(nèi)容進行總結(jié)。

8.2.5.2結(jié)束來電。

9危機來電

應(yīng)了解來電者自傷、自殺計劃以及致死性，判斷危機的程度。

了解來電者所處位置、實施時間、生命體征及身體狀況，評估來電者是否需要即時的醫(yī)療援助。

應(yīng)獲取來電者可利用的內(nèi)外資源，幫助來電者尋找支持系統(tǒng)，并獲取親友聯(lián)系方式。必要時請

其他咨詢員協(xié)助。

應(yīng)盡快聯(lián)系家屬并告知來電者的危險狀況，建議做好安全保護，并及時尋求專業(yè)的幫助。

如無法獲取信息且情況危急，可撥打報警電話（110），請警方對來電者進行干預(yù)。

應(yīng)告知來電者24小時內(nèi)會進行回訪，結(jié)束通話。

10接聽后工作

來電后應(yīng)做好相關(guān)咨詢記錄。

危機或特殊情況的來電應(yīng)及時上報。

11質(zhì)量控制

督導(dǎo)

11.1.1熱線組織專業(yè)的督導(dǎo)師團隊，督導(dǎo)師應(yīng)為專業(yè)的精神科醫(yī)生、資深熱線咨詢師、心理治療

師。

11.1.2每月開展1次。

11.1.3督導(dǎo)形式為一對一督導(dǎo)或團體督導(dǎo)。

11.1.4應(yīng)遵守保密原則，并做好詳細記錄。

3

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隨訪要求

11.2.1接聽10分鐘以上為本人問題的來電均可作為隨訪對象。

11.2.2質(zhì)量控制隨訪時間宜為5-8天之間，做好登記記錄。

11.2.3宜設(shè)專人負責(zé)質(zhì)量控制工作。

12倫理與保密原則

熱線機構(gòu)倫理

12.1.1應(yīng)定位明確，服務(wù)范圍清晰。

12.1.2應(yīng)有組織架構(gòu)、管理制度等相應(yīng)文件。

熱線知情同意

12.2.1來電者對所接受的熱線服務(wù)有知情同意的權(quán)力，熱線宣傳中應(yīng)向公眾告知熱線的服務(wù)范圍、

服務(wù)時間等信息。

12.2.2若熱線機構(gòu)要求錄音，應(yīng)有前置語音說明。

熱線保密及保密例外

12.3.1所有人員均不得泄露熱線咨詢內(nèi)容。

12.3.2在以下情況可突破保密原則：發(fā)現(xiàn)來電者存在自傷或傷害他人的嚴重風(fēng)險；未成年人不具

備完全民事行為能力者遭受性侵或虐待；來電者患有致命疾病且可能危及他人安全；法律規(guī)定的其

他必須披露的情形。

4

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參考文獻

[1]2008年原衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)《關(guān)于做好心理援助熱線建設(shè)工作的通知》

[2]2010年原衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步規(guī)范心理援助熱線管理工作的通知》

[3]2013年《河北省衛(wèi)生計生委辦公室關(guān)于印發(fā)河北省突發(fā)事件衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案管理辦法的通知》

[4]2015年《全國精神衛(wèi)生工作規(guī)劃（2015-2020）》

[5]2018年《衛(wèi)生計生委關(guān)于印發(fā)突發(fā)事件衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案管理辦法的通知》

[6]2019年《全國社會心理服務(wù)體系建設(shè)試點工作方案》

[7]2019年《國務(wù)院關(guān)于實施健康中國行動的意見》

[8]2019年《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)健康中國行動組織實施和考核方案的通知》

[9]2019年《健康中國行動（2019-2030年）》

[10]2020年《推進實施健康中國行動2020年工作計劃》

[11]2020年《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作規(guī)范的通

知》

[12]2020年《省政府貫徹〈國務(wù)