第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)?？诳瓦\(yùn)從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》（交運(yùn)發(fā)〔2016〕12號(hào)）第45條，客運(yùn)站售票窗口數(shù)量應(yīng)符合以下要求？（）

A.大型客運(yùn)站≥4個(gè)，中型客運(yùn)站≥3個(gè)，小型客運(yùn)站≥2個(gè)

B.大型客運(yùn)站≥3個(gè)，中型客運(yùn)站≥2個(gè)，小型客運(yùn)站≥1個(gè)

C.大型客運(yùn)站≥5個(gè)，中型客運(yùn)站≥4個(gè)，小型客運(yùn)站≥3個(gè)

D.大型客運(yùn)站≥2個(gè)，中型客運(yùn)站≥1個(gè)，小型客運(yùn)站≥1個(gè)

2.旅客在乘車過程中突發(fā)心臟病，客運(yùn)駕駛員首先應(yīng)采取的措施是？（）

A.立即停車并撥打120急救電話

B.繼續(xù)行駛至最近醫(yī)院再處理

C.讓旅客自行緩解，無(wú)需干預(yù)

D.使用車載急救箱進(jìn)行心肺復(fù)蘇

3.客運(yùn)班線車輛二級(jí)維護(hù)的周期一般是？（）

A.每行駛5000公里

B.每行駛10000公里

C.每行駛20000公里

D.每年1次

4.旅客攜帶寵物乘車時(shí)，以下哪種行為符合《?？谑谐鞘惺腥莺铜h(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》規(guī)定？（）

A.約束寵物并放置塑料袋收集排泄物

B.僅將寵物放入車輛后備箱即可

C.允許寵物在車廂內(nèi)自由活動(dòng)

D.提前告知客運(yùn)站取消寵物乘車服務(wù)

5.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中遇到旅客辱罵，應(yīng)采取的正確處理方式是？（）

A.與旅客對(duì)罵以示警告

B.立即停車并拒絕繼續(xù)服務(wù)

C.保持冷靜，耐心解釋后報(bào)警處理

D.翻車逼退旅客

6.客運(yùn)站行李寄存服務(wù)的保管期限最長(zhǎng)不得超過？（）

A.3天

B.7天

C.15天

D.30天

7.以下哪種證件是旅客乘坐客運(yùn)班車必須提供的？（）

A.身份證或戶口本

B.學(xué)生證或老年證

C.旅行證或護(hù)照

D.微信乘車碼

8.客運(yùn)車輛發(fā)生側(cè)翻事故時(shí)，駕駛員應(yīng)指導(dǎo)旅客首先？（）

A.立即跳車逃生

B.保持冷靜，等待救援

C.打開車門有序撤離

D.使用滅火器滅火

9.根據(jù)《?？谑械缆愤\(yùn)輸條例》，客運(yùn)駕駛員連續(xù)駕駛時(shí)間不得超過？（）

A.4小時(shí)

B.6小時(shí)

C.8小時(shí)

D.10小時(shí)

10.客運(yùn)站發(fā)生旅客群體性事件時(shí)，工作人員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？（）

A.報(bào)警并疏散旅客

B.拒絕與旅客溝通

C.由安保人員強(qiáng)行驅(qū)散

D.向上級(jí)主管部門匯報(bào)

11.旅客在乘車過程中丟失財(cái)物，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)？（）

A.拒絕賠償并說(shuō)明無(wú)法查找

B.承擔(dān)一定賠償責(zé)任（按損失金額的50%以下）

C.僅協(xié)助查找無(wú)需承擔(dān)賠償責(zé)任

D.要求旅客提供購(gòu)買憑證

12.客運(yùn)車輛輪胎花紋深度低于多少時(shí)必須更換？（）

A.1毫米

B.2毫米

C.3毫米

D.4毫米

13.以下哪種行為屬于客運(yùn)駕駛員職業(yè)道德規(guī)范？（）

A.接受旅客財(cái)物回扣

B.播放與班車行程無(wú)關(guān)的節(jié)目

C.及時(shí)處理旅客需求

D.與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

14.客運(yùn)站突發(fā)火災(zāi)時(shí)，旅客應(yīng)首先？（）

A.乘坐電梯逃生

B.用濕毛巾捂住口鼻

C.拖帶行李快速撤離

D.前往車廂內(nèi)取手機(jī)報(bào)警

15.根據(jù)《海口市文明旅游條例》，旅客在客運(yùn)站應(yīng)遵守的行為規(guī)范是？（）

A.喝酒并大聲喧嘩

B.保持安靜并排隊(duì)等候

C.亂扔垃圾并插隊(duì)

D.攜帶易燃易爆物品

16.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)？（）

A.允許旅客自行處理

B.立即沒收并報(bào)警

C.指示旅客丟棄后繼續(xù)乘車

D.忽略情況繼續(xù)行駛

17.客運(yùn)站工作人員發(fā)現(xiàn)旅客疑似患有傳染病時(shí)，應(yīng)？（）

A.拒絕服務(wù)并驅(qū)趕旅客

B.立即隔離并報(bào)告衛(wèi)生部門

C.要求旅客提供健康證明

D.告知旅客無(wú)需特殊處理

18.客運(yùn)車輛行駛過程中遇到前方有事故時(shí)，駕駛員應(yīng)？（）

A.加速通過事故現(xiàn)場(chǎng)

B.保持安全距離并減速

C.直接停車并鳴笛示意

D.占用對(duì)向車道繞行

19.旅客在乘車過程中暈車，客運(yùn)駕駛員應(yīng)？（）

A.囑咐旅客自行購(gòu)買暈車藥

B.開窗通風(fēng)并輕聲安撫

C.立即停車并要求旅客下車

D.播放激烈音樂分散注意力

20.客運(yùn)班線線路調(diào)整需經(jīng)以下哪個(gè)部門批準(zhǔn)？（）

A.市場(chǎng)監(jiān)督管理局

B.交通運(yùn)輸局

C.公安局交警支隊(duì)

D.文化廣電旅游局

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)具備的應(yīng)急處理能力包括？（）

A.簡(jiǎn)單外傷包扎

B.心肺復(fù)蘇操作

C.火災(zāi)逃生指導(dǎo)

D.法律法規(guī)解釋

22.客運(yùn)站行李寄存服務(wù)應(yīng)遵循的規(guī)定包括？（）

A.設(shè)置醒目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B.對(duì)貴重物品提供保管證明

C.限制保管期限

D.免費(fèi)保管寵物物品

23.客運(yùn)車輛二級(jí)維護(hù)的主要項(xiàng)目包括？（）

A.更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油

B.檢查制動(dòng)系統(tǒng)

C.清潔車廂內(nèi)飾

D.校準(zhǔn)車載導(dǎo)航系統(tǒng)

24.旅客在乘車過程中發(fā)生糾紛時(shí)，客運(yùn)駕駛員應(yīng)？（）

A.及時(shí)介入調(diào)解

B.忽略矛盾避免沖突

C.向客運(yùn)站報(bào)告

D.要求旅客自行協(xié)商

25.客運(yùn)站突發(fā)群體性事件時(shí)，工作人員應(yīng)？（）

A.保持冷靜安撫旅客

B.立即報(bào)警并疏散人群

C.拒絕與旅客溝通

D.等待上級(jí)指示后再行動(dòng)

26.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括？（）

A.文明用語(yǔ)

B.按時(shí)發(fā)車

C.接受旅客財(cái)物

D.服從調(diào)度安排

27.客運(yùn)車輛發(fā)生側(cè)翻事故時(shí)，旅客應(yīng)？（）

A.使用安全錘破窗

B.拉動(dòng)安全帶逃生

C.持續(xù)使用手機(jī)拍照

D.向車廂外扔求救信號(hào)

28.旅客攜帶寵物乘車時(shí)，需遵守的規(guī)定包括？（）

A.提前告知客運(yùn)站

B.使用約束裝置

C.禁止在車廂內(nèi)排泄

D.允許寵物在車廂內(nèi)自由活動(dòng)

29.客運(yùn)站發(fā)生旅客突發(fā)疾病時(shí)，工作人員應(yīng)？（）

A.立即撥打急救電話

B.使用車載急救箱

C.要求旅客自行就醫(yī)

D.留意旅客病情變化

30.客運(yùn)班線車輛應(yīng)配備的應(yīng)急設(shè)備包括？（）

A.急救箱

B.滅火器

C.三角警示牌

D.通訊工具

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中可以接受旅客財(cái)物回扣。（×）

32.旅客攜帶少量易燃易爆品乘車是合法的。（×）

33.客運(yùn)站行李寄存服務(wù)可以保管寵物物品。（×）

34.客運(yùn)駕駛員連續(xù)駕駛8小時(shí)后可以立即加班駕駛。（×）

35.客運(yùn)車輛發(fā)生側(cè)翻時(shí)，應(yīng)立即跳車逃生。（×）

36.旅客在乘車過程中暈車，客運(yùn)駕駛員應(yīng)立即停車。（×）

37.客運(yùn)站突發(fā)火災(zāi)時(shí)，應(yīng)乘坐電梯逃生。（×）

38.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)保持專業(yè)形象。（√）

39.旅客攜帶寵物乘車無(wú)需提前告知客運(yùn)站。（×）

40.客運(yùn)班線車輛二級(jí)維護(hù)的周期是每年1次。（×）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.根據(jù)《海口市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置________和________設(shè)施。

42.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中遇到旅客辱罵，應(yīng)保持________，及時(shí)報(bào)告并按程序處理。

43.客運(yùn)車輛輪胎花紋深度低于________毫米時(shí)必須更換。

44.旅客攜帶寵物乘車時(shí)，需使用________或________約束，并禁止在車廂內(nèi)排泄。

45.客運(yùn)站行李寄存服務(wù)的保管期限最長(zhǎng)不得超過________天。

46.客運(yùn)駕駛員連續(xù)駕駛時(shí)間不得超過________小時(shí)，休息時(shí)間不少于________小時(shí)。

47.客運(yùn)班線車輛二級(jí)維護(hù)的周期一般是________公里或________個(gè)月。

48.客運(yùn)站發(fā)生旅客突發(fā)疾病時(shí)，工作人員應(yīng)立即________并協(xié)助送醫(yī)。

49.客運(yùn)車輛發(fā)生側(cè)翻事故時(shí)，旅客應(yīng)使用________或________逃生。

50.根據(jù)《海口市文明旅游條例》，旅客在客運(yùn)站應(yīng)________，維護(hù)公共秩序。

五、簡(jiǎn)答題（共20分，每題5分）

51.簡(jiǎn)述客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)的應(yīng)急處理流程。

52.結(jié)合實(shí)際案例，分析客運(yùn)站行李寄存服務(wù)中容易出現(xiàn)的問題及解決措施。

53.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)具備哪些職業(yè)道德規(guī)范？

54.客運(yùn)站突發(fā)群體性事件時(shí)，工作人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

六、案例分析題（共15分）

某日，海口某客運(yùn)站發(fā)生一起旅客群體性事件：因班線調(diào)整導(dǎo)致部分旅客無(wú)法按原計(jì)劃到達(dá)目的地，旅客情緒激動(dòng)并圍堵售票窗口。現(xiàn)場(chǎng)工作人員數(shù)量不足，部分旅客開始推搡工作人員，場(chǎng)面一度失控。

問題：

（1）分析該事件發(fā)生的原因及可能引發(fā)的后果。

（2）請(qǐng)?zhí)岢鲠槍?duì)該事件的應(yīng)急處理措施及預(yù)防建議。

（3）總結(jié)該案例對(duì)客運(yùn)站服務(wù)管理的啟示。

參考答案及解析

一、單選題

1.A

2.A

3.B

4.A

5.C

6.B

7.A

8.C

9.B

10.A

11.B

12.C

13.C

14.B

15.B

16.B

17.B

18.B

19.B

20.B

解析：

1.A（根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第45條，大型客運(yùn)站≥4個(gè)，中型客運(yùn)站≥3個(gè)，小型客運(yùn)站≥2個(gè)，因此A選項(xiàng)正確）

2.A（突發(fā)心臟病需立即停車并撥打120，其他選項(xiàng)均違反急救原則）

3.B（二級(jí)維護(hù)周期一般為10000公里，根據(jù)《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》GB/T18344-2018）

4.A（需約束寵物并放置塑料袋收集排泄物，其他選項(xiàng)均違反規(guī)定）

5.C（應(yīng)保持冷靜，耐心解釋后報(bào)警，其他選項(xiàng)均不合規(guī)）

...（其他題目解析類似，此處省略，實(shí)際應(yīng)用時(shí)需逐題展開）

二、多選題

21.ABC

22.ABC

23.ABC

24.AC

25.AB

26.ABD

27.ABD

28.ABC

29.AB

30.ABCD

解析：

21.ABC（應(yīng)急處理能力包括外傷包扎、心肺復(fù)蘇、火災(zāi)逃生指導(dǎo)，法律法規(guī)解釋非核心能力）

22.ABC（寄存服務(wù)應(yīng)設(shè)置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、提供保管證明、限制期限，寵物物品禁止保管）

...（其他題目解析類似）

三、判斷題

31.×

32.×

33.×

34.×

35.×

36.×

37.×

38.√

39.×

40.×

解析：

31.×（接受財(cái)物回扣違反職業(yè)道德和法規(guī)）

32.×（易燃易爆品禁止攜帶）

...（其他題目解析類似）

四、填空題

41.污物桶、清掃工具

42.冷靜

43.3

44.狗繩、籠子

45.7

46.4、2

47.10000、6

48.撥打120

49.安全錘、安全帶

50.保持安靜

解析：

41.污物桶、清掃工具（根據(jù)《海口市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》要求設(shè)置）

...（其他題目解析類似）

五、簡(jiǎn)答題

51.應(yīng)急處理流程：

①立即停車并檢查旅客病情；

②撥打120急救電話；

③使用車載急救箱進(jìn)行初步處理；

④協(xié)助旅客或家屬送醫(yī)；

⑤做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并向上級(jí)報(bào)告。

52.問題：

①保管超期未歸還；

②丟失或損壞未賠償；

③收費(fèi)不透明。

措施：

①設(shè)置明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及超期提醒；

②建立電子臺(tái)賬記錄存取信息；

③丟失按市場(chǎng)價(jià)值賠償。

53.職業(yè)道德規(guī)范：

①文明用語(yǔ)；

②按時(shí)發(fā)車；

③不收受回扣；

④服從調(diào)度。

54.應(yīng)對(duì)措施：

①保持冷靜安撫旅客；

②立即報(bào)警并疏散人群；

③向上級(jí)報(bào)告并請(qǐng)求支援；

④預(yù)防措施：提前公示班線調(diào)整信息并增設(shè)工作人員。

六、案