[蘭州某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理與調(diào)解第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[蘭州某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛事件，提升醫(yī)院應(yīng)急能力，健全醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理與調(diào)解機制，最大限度地減少事件對患者、醫(yī)院及社會造成的損害，保障[居民]生命健康和財產(chǎn)安全，維護正常的醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本總則。

第二條本總則適用于[蘭州某醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛事件的預(yù)防與應(yīng)急處置工作。

第三條本總則的核心目的在于：

（一）有效預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，通過加強醫(yī)患溝通、規(guī)范診療行為等措施降低糾紛風(fēng)險；

（二）及時控制糾紛事態(tài)發(fā)展，防止矛盾激化或蔓延，維護醫(yī)院穩(wěn)定；

（三）妥善處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛，通過調(diào)解、協(xié)商等途徑化解矛盾，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益。

第四條本總則的核心目標(biāo)在于：

（一）提升醫(yī)院在醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置中的快速反應(yīng)和協(xié)調(diào)能力；

（二）健全醫(yī)療糾紛預(yù)防、報告、處置、調(diào)解的全流程工作機制；

（三）減少醫(yī)療糾紛對患者身心健康、醫(yī)院運營及社會秩序的損害。

第五條本總則的保障對象包括：

（一）患者及醫(yī)院職工的生命健康與財產(chǎn)安全；

（二）醫(yī)院的正常診療秩序與醫(yī)療安全；

（三）社會公共利益與和諧穩(wěn)定。

第六條本總則的制定依據(jù)包括但不限于：

（一）《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》；

（二）《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》；

（三）《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；

（四）《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

（五）《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》；

（六）《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理與調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮全院醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處置工作。建立健全醫(yī)療糾紛信息報告、分級分類、應(yīng)急處置和責(zé)任追究制度，形成快速反應(yīng)機制，確保醫(yī)療糾紛信息及時發(fā)現(xiàn)、迅速報告、高效處置，做到反應(yīng)靈敏、處置果斷。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處置遵循分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則。醫(yī)院各部門、各科室根據(jù)醫(yī)療糾紛的級別、性質(zhì)和影響范圍，明確職責(zé)分工，落實責(zé)任主體。各科室負(fù)責(zé)人是本科室醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置的第一責(zé)任人，確保醫(yī)療糾紛在發(fā)生地得到及時有效的控制。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，加強醫(yī)患溝通，規(guī)范診療行為，完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，從源頭上減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同時，強化日常排查與風(fēng)險評估，建立醫(yī)療糾紛隱患排查、研判、預(yù)警和應(yīng)急處置機制，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決，將醫(yī)療糾紛控制在萌芽狀態(tài)。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立健全醫(yī)院內(nèi)部各部門、各科室之間以及與上級衛(wèi)生行政部門、司法部門、公安機關(guān)等外部機構(gòu)的信息共享、資源統(tǒng)籌和協(xié)同聯(lián)動機制。形成醫(yī)院內(nèi)部各部門協(xié)同、外部機構(gòu)協(xié)作的群防群控工作格局，整合各方力量，形成處置合力，共同維護醫(yī)療秩序穩(wěn)定。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處理醫(yī)療糾紛時，嚴(yán)格區(qū)分糾紛的性質(zhì)，依法保護患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。堅持依法、公平、公正的原則，綜合運用調(diào)解、協(xié)商、行政調(diào)解、司法訴訟等多種途徑，妥善化解醫(yī)療糾紛。確保處置過程符合法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)果合情合理合法，維護正常的醫(yī)療秩序和社會和諧穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本總則所稱“突發(fā)事件”，是指在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]突然發(fā)生，造成或者可能造成患者、醫(yī)院職工及公眾身體傷亡、財產(chǎn)損失、醫(yī)療秩序混亂、社會聲譽損害的事件。此類事件具有突發(fā)性、不確定性、危害性和緊迫性等特點。具體包括以下八個類別：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院內(nèi)部或[轄區(qū)內(nèi)]發(fā)生的涉及患者、家屬或醫(yī)院職工的群體性事件，如非法集會、游行、示威、靜坐、圍堵醫(yī)療場所等；以及可能危害醫(yī)院安全的恐怖襲擊、暴力襲擊、報復(fù)性事件等。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。包括：發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)部或[轄區(qū)內(nèi)]的針對患者、家屬或醫(yī)院職工的重大盜竊、搶劫、傷害、強奸等刑事案件；以及破壞醫(yī)院正常診療秩序的擾亂治安事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生的火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、大型設(shè)備故障、停電、供水中斷等事故；以及發(fā)生在[轄區(qū)內(nèi)]的洪水、地震、臺風(fēng)等自然災(zāi)害，對醫(yī)院造成嚴(yán)重沖擊或影響。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院內(nèi)部或[轄區(qū)內(nèi)]發(fā)生的重大傳染病疫情，如傳染病暴發(fā)、群體性不明原因疾病等；以及食物中毒、職業(yè)中毒等事件，造成或可能造成患者、醫(yī)院職工健康嚴(yán)重?fù)p害。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：發(fā)生在[轄區(qū)內(nèi)]的地震、洪水、干旱、冰雹、風(fēng)暴等自然災(zāi)害，對醫(yī)院造成直接損害或影響醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致醫(yī)療數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失；以及利用網(wǎng)絡(luò)平臺散布虛假信息、謠言，惡意攻擊醫(yī)院聲譽，引發(fā)社會恐慌的事件。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：發(fā)生在[轄區(qū)內(nèi)]的重大交通事故、生產(chǎn)安全事故等，對醫(yī)院造成嚴(yán)重沖擊或影響；以及其他無法歸入上述類別的，但足以造成醫(yī)院安全穩(wěn)定受到嚴(yán)重威脅的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理與調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會安全、重大治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、考試安全、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療、行政、后勤的副院長

成員：醫(yī)務(wù)處、護理部、辦公室、醫(yī)務(wù)科、法規(guī)科、院感科、保衛(wèi)科、后勤保障部、財務(wù)科、宣傳科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮醫(yī)院各類醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處置工作；審定應(yīng)急處置工作方案；下達(dá)應(yīng)急處置指令；協(xié)調(diào)解決應(yīng)急處置中的重大問題；向衛(wèi)生行政部門及上級主管部門報告重要情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組起草應(yīng)急處置工作方案、決定和命令；協(xié)調(diào)各工作組、各部門的應(yīng)急處置工作；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置信息的上傳下達(dá)；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置資料的整理、歸檔和總結(jié)評估；指導(dǎo)、督促各部門落實醫(yī)療糾紛預(yù)防和應(yīng)急處置工作。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類醫(yī)療糾紛事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政、保衛(wèi)的副院長擔(dān)任，副組長由保衛(wèi)科科長擔(dān)任。工作組成員由辦公室、保衛(wèi)科、法規(guī)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護醫(yī)療場所秩序，處置擾亂醫(yī)療秩序的群體性事件；配合公安機關(guān)處置醫(yī)療相關(guān)的治安事件；做好醫(yī)療場所的安全保衛(wèi)工作，防止暴力事件發(fā)生；協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好醫(yī)療糾紛引發(fā)的信訪工作。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)處、護理部、保衛(wèi)科、法規(guī)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)調(diào)查處理醫(yī)療過程中發(fā)生的傷害、盜竊等刑事案件；配合公安機關(guān)開展偵查工作；做好受害者救治和心理疏導(dǎo)工作；維護患者及家屬的合法權(quán)益；管理醫(yī)療糾紛相關(guān)的證據(jù)材料。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管后勤的副院長擔(dān)任，副組長由后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部、院感科、后勤保障部、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生的火災(zāi)、爆炸、設(shè)備故障等事故；做好醫(yī)療場所的安全生產(chǎn)管理；組織搶險救災(zāi)，保障患者和職工的生命安全；協(xié)調(diào)相關(guān)部門恢復(fù)醫(yī)療秩序。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)處、護理部、院感科、法規(guī)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生的傳染病疫情、食物中毒等公共衛(wèi)生事件；啟動應(yīng)急預(yù)案，采取隔離、救治等措施；加強醫(yī)療質(zhì)量管理，防止醫(yī)療差錯引發(fā)糾紛；配合疾控部門開展流行病學(xué)調(diào)查。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由主管醫(yī)院行政工作的副院長擔(dān)任，副組長由分管后勤的副院長擔(dān)任。工作組成員由辦公室、后勤保障部、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對發(fā)生在我院[轄區(qū)內(nèi)]的地震、洪水等自然災(zāi)害；組織人員疏散和避險；維護災(zāi)害發(fā)生后的醫(yī)療秩序；協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好災(zāi)后重建工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管信息化建設(shè)的副院長擔(dān)任，副組長由信息科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、宣傳科、醫(yī)務(wù)科、信息科負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置醫(yī)院信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡(luò)謠言傳播等事件；保障醫(yī)院信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行；及時澄清事實，發(fā)布權(quán)威信息，維護醫(yī)院聲譽；做好患者隱私保護工作。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管教學(xué)工作的副院長擔(dān)任，副組長由教務(wù)科科長擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)處、護理部、教務(wù)科、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在教務(wù)科。（注：本組別主要針對醫(yī)院內(nèi)涉及教學(xué)活動的突發(fā)事件，如臨床試驗中的糾紛等）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置醫(yī)院教學(xué)活動中發(fā)生的醫(yī)療糾紛；保障教學(xué)秩序穩(wěn)定；做好受影響學(xué)生的心理疏導(dǎo)和權(quán)益保護；配合教育主管部門開展事件調(diào)查和處理。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政工作的副院長擔(dān)任，副組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科、法規(guī)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置上述七大類以外的其他可能影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的突發(fā)事件；做好事件的初步評估和應(yīng)急處置方案的制定；協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作；及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告事件進展情況。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理醫(yī)院醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報送和管理機制，確保信息暢通、準(zhǔn)確、及時，特制定本規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

信息報送應(yīng)遵循以下核心原則：

（一）及時性。信息報送要快，力求第一時間獲取并上報信息，不得延誤。

（二）首報意識。任何部門或個人發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛事件或隱患，均應(yīng)立即向醫(yī)院辦公室報告，不得隱瞞不報。

（三）真實性。信息內(nèi)容必須客觀真實，準(zhǔn)確反映事件情況，不得虛構(gòu)、歪曲或隱瞞。

（四）完整性。信息報送應(yīng)包含事件的所有必要要素，確保信息全面、完整。

（五）續(xù)報要求。事件發(fā)展過程中，應(yīng)及時續(xù)報事件進展、處置情況和新的重要信息。

2.信息報送流程

信息報送遵循“部門→領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室→領(lǐng)導(dǎo)小組→上級主管部門”的流程。

（一）部門報告。醫(yī)院各科室、部門發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛事件或隱患后，應(yīng)立即向醫(yī)院辦公室報告初步情況。

（二）辦公室核實與匯總。醫(yī)院辦公室接到報告后，應(yīng)立即核實事件信息，初步判斷事件級別，并匯總相關(guān)情況。

（三）領(lǐng)導(dǎo)小組決策。醫(yī)院辦公室將核實匯總的信息立即報告領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案，并下達(dá)處置指令。

（四）上報上級主管部門。根據(jù)事件級別和性質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)小組決定是否以及如何向上級主管部門（如省、市衛(wèi)健委等）報告事件信息。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大或特別重大醫(yī)療糾紛事件，除按規(guī)定電話報告外，還應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)報送書面報告。

（一）啟動程序。醫(yī)院辦公室接到重大或特別重大醫(yī)療糾紛事件的報告后，應(yīng)立即啟動緊急書面報告程序。

（二）報告撰寫。指定專人負(fù)責(zé)撰寫書面報告，內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時間、地點、涉及人員、主要情況、已采取措施、下一步工作計劃等。

（三）報告審批。書面報告經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長審批后，立即報送上級主管部門。

（四）時限要求。書面報告應(yīng)在事件發(fā)生后2小時內(nèi)報送完畢。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的醫(yī)療糾紛應(yīng)急信息應(yīng)包含以下核心要素：

（一）時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

（二）地點：事件發(fā)生的具體地點（科室、樓層、區(qū)域）。

（三）規(guī)模：事件涉及的患者人數(shù)、醫(yī)護人員人數(shù)等。

（四）傷亡：事件造成的患者和醫(yī)護人員傷亡情況（姓名、性別、年齡、傷情、病情）。

（五）起因：事件發(fā)生的原因初步判斷（如診療爭議、溝通不暢、醫(yī)療事故等）。

（六）評估：事件性質(zhì)、級別和可能造成的影響初步評估。

（七）措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施（如現(xiàn)場控制、患者救治、家屬安撫等）。

（八）進展：事件發(fā)展情況，包括事態(tài)控制情況、處置效果等。

（九）訴求：患者或家屬的主要訴求。

（十）建議：需要上級部門或相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的問題。

5.向省委報告的突發(fā)事件清單及時限要求

下列六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，或書面報送信息，書面報告需在事發(fā)后2小時以內(nèi)報送：

（一）重大自然災(zāi)害；

（二）重大事故災(zāi)難；

（三）重大公共衛(wèi)生事件；

（四）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)；

（五）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向；

（六）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理與調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)科室部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組、各部門根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的安排，落實責(zé)任分工，完善工作制度，加強日常巡查和風(fēng)險評估，及時發(fā)現(xiàn)并消除醫(yī)療糾紛隱患，確保應(yīng)急工作規(guī)范有序運行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案的評估和修訂，結(jié)合醫(yī)院實際情況、法律法規(guī)變化以及近年來醫(yī)療糾紛處置經(jīng)驗，補充完善預(yù)案內(nèi)容，增強預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。組建由醫(yī)務(wù)科、護理部、法規(guī)科、保衛(wèi)科、辦公室等部門骨干組成的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置隊伍，明確隊伍職責(zé)，加強日常管理和培訓(xùn)，提升隊伍的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期組織開展針對不同類型醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處置培訓(xùn)，提高相關(guān)人員的應(yīng)急意識和處置技能。定期組織模擬演練，檢驗預(yù)案的可行性、隊伍的協(xié)調(diào)性和應(yīng)急響應(yīng)效率，并根據(jù)演練情況總結(jié)經(jīng)驗，改進工作。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實際需要，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：溝通協(xié)調(diào)用品（如錄音筆、相機等）、現(xiàn)場處置用品（如警戒帶、急救箱等）、心理疏導(dǎo)用品、應(yīng)急通訊設(shè)備等。建立物資臺賬，明確專人負(fù)責(zé)物資的采購、儲存、保管、維護和更新，定期檢查物資狀況，確保應(yīng)急時物資充足、供應(yīng)及時、使用有效。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛的緊急程度、影響范圍、人員傷亡、社會影響等因素，將事件劃分為以下四個等級：

（一）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指造成或可能造成3名以上患者死亡，或10名以上患者重傷，或引發(fā)重大社會影響、嚴(yán)重影響醫(yī)院正常診療秩序、威脅醫(yī)院安全的重大醫(yī)療糾紛，或涉及[師生/居民/員工]的群體性事件造成嚴(yán)重后果。

（二）II級事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指造成或可能造成2名患者死亡或5名以上患者重傷，或引發(fā)較大社會影響、影響醫(yī)院正常診療秩序的醫(yī)療糾紛，或涉及[師生/居民/員工]的群體性事件造成較嚴(yán)重后果。

（三）III級事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指造成或可能造成1名患者死亡或3名以上患者輕傷，或引發(fā)一定社會影響、對醫(yī)院正常診療秩序造成較嚴(yán)重影響，或涉及[師生/居民/員工]的群體性事件造成一定后果。

（四）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指造成或可能造成3名以下患者輕傷，或?qū)︶t(yī)院正常診療秩序造成輕微影響，或個別糾紛引發(fā)局部不穩(wěn)定因素。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，相關(guān)科室或部門應(yīng)立即核實情況，并根據(jù)事件等級啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循“統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、分級負(fù)責(zé)、協(xié)同處置”的原則。

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，立即啟動I級應(yīng)急響應(yīng)程序：

20分鐘內(nèi)：事件發(fā)現(xiàn)部門或科室向醫(yī)院辦公室報告初步情況，醫(yī)院辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并通知相關(guān)工作組啟動應(yīng)急方案。

1小時內(nèi)：醫(yī)院辦公室向[上級主管部門]報告事件基本情況、已采取措施和下一步工作計劃，并根據(jù)上級指示開展處置工作。

核心動作：成立由院長擔(dān)任總指揮、分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副總指揮的現(xiàn)場指揮部，迅速趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)，開展現(xiàn)場處置，并指定專人負(fù)責(zé)信息收集、分析和報告，同時根據(jù)需要協(xié)調(diào)公安、司法等部門參與處置。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，立即啟動II級應(yīng)急響應(yīng)程序：

20分鐘內(nèi)：事件發(fā)現(xiàn)部門或科室向醫(yī)院辦公室報告初步情況，醫(yī)院辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并通知相關(guān)工作組啟動應(yīng)急方案。

1小時內(nèi)：醫(yī)院辦公室向[上級主管部門]報告事件基本情況、已采取措施和下一步工作計劃，并根據(jù)上級指示開展處置工作。

核心動作：成立由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮的現(xiàn)場指揮部，迅速趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)，開展現(xiàn)場處置，并指定專人負(fù)責(zé)信息收集、分析和報告，同時根據(jù)需要協(xié)調(diào)公安、司法等部門參與處置。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，立即啟動III級應(yīng)急響應(yīng)程序：

20分鐘內(nèi)：事件發(fā)現(xiàn)部門或科室向醫(yī)院辦公室報告初步情況，醫(yī)院辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并通知相關(guān)工作組啟動應(yīng)急方案。

1小時內(nèi)：醫(yī)院辦公室向[上級主管部門]報告事件基本情況、已采取措施和下一步工作計劃，并根據(jù)上級指示開展處置工作。

核心動作：由領(lǐng)導(dǎo)小組組長或副組長擔(dān)任現(xiàn)場指揮部總指揮，迅速趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)，開展現(xiàn)場處置，并指定專人負(fù)責(zé)信息收集、分析和報告，同時根據(jù)需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與處置。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，立即啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)程序：

20分鐘內(nèi)：事件發(fā)現(xiàn)部門或科室向醫(yī)院辦公室報告初步情況，醫(yī)院辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并通知相關(guān)工作組啟動應(yīng)急方案。

1小時內(nèi)：醫(yī)院辦公室根據(jù)需要向[上級主管部門]報告事件基本情況，并根據(jù)上級指示開展處置工作。

核心動作：由醫(yī)院辦公室牽頭，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人參與，組成現(xiàn)場處置小組，迅速趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)，開展現(xiàn)場處置，并指定專人負(fù)責(zé)信息收集、分析和報告，同時根據(jù)需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與處置。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

醫(yī)療糾紛現(xiàn)場指揮部負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度應(yīng)急處置工作，其核心任務(wù)包括：

（一）控制事態(tài)發(fā)展。迅速采取有效措施，防止事態(tài)擴大和蔓延，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

（二）掌握事件進展。及時收集、核實、分析現(xiàn)場情況，準(zhǔn)確評估事件影響，為決策提供依據(jù)。

（三）及時向上級報告。根據(jù)事件發(fā)展情況，及時、準(zhǔn)確、完整地向上級主管部門報告信息，并按要求提供相關(guān)資料。

（四）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)上級要求，及時、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實真相，維護醫(yī)院聲譽和公眾利益。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全醫(yī)療糾紛應(yīng)急信息收集、分析、傳遞、報告、處置各環(huán)節(jié)運行機制，確保信息流轉(zhuǎn)高效、準(zhǔn)確、安全。完善信息傳輸渠道，包括專用通訊網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)平臺和加密通訊工具，確保傳輸渠道暢通無阻，設(shè)備運行正常，保障應(yīng)急信息在任何情況下都能第一時間傳遞至相關(guān)責(zé)任部門和領(lǐng)導(dǎo)小組。定期對通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)進行維護和檢測，確保其在應(yīng)急狀態(tài)下能夠穩(wěn)定運行。

第十二條物資與資金保障

（一）資金保障。醫(yī)院將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置專項經(jīng)費納入年度預(yù)算，并根據(jù)實際需要設(shè)立應(yīng)急預(yù)備金，確保應(yīng)急處置工作所需經(jīng)費的及時保障。建立應(yīng)急經(jīng)費審批、使用和監(jiān)督制度，確保資金使用的規(guī)范性和有效性。

（二）物資保障。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，根據(jù)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置需要，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：醫(yī)療急救用品（如急救箱、藥品、防護用品等）、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、生活保障物資（如食品、飲用水、床鋪等）、現(xiàn)場處置裝備（如警戒帶、隔離設(shè)施、破拆工具等）。應(yīng)急物資的儲備地點應(yīng)選擇交通便利、環(huán)境安全的場所，并設(shè)立專用庫房，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點和管理責(zé)任人。建立物資出入庫登記制度，定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，確保物資充足、完好、可隨時供應(yīng)。對特殊應(yīng)急物資（如消毒用品、應(yīng)急藥品等）實行專人專庫管理，確保物資安全。

第十三條人員與技術(shù)保障

（一）人員保障。醫(yī)院組建常備與預(yù)備的應(yīng)急隊伍。常備隊伍由醫(yī)務(wù)科、護理部、保衛(wèi)科、法規(guī)科等部門骨干組成，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急處置工作，定期進行培訓(xùn)和演練。預(yù)備隊伍由各科室根據(jù)需要選派人員組成，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令參與應(yīng)急處置，并定期接受專業(yè)技能培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置能力。明確各應(yīng)急隊伍的職責(zé)分工，建立人員調(diào)配機制，確保應(yīng)急響應(yīng)時能夠迅速集結(jié)、高效運作。

（二）技術(shù)保障。加強應(yīng)急處置相關(guān)的技術(shù)支撐體系建設(shè)，包括但不限于：完善醫(yī)院信息系統(tǒng)安全防護機制，建立醫(yī)療糾紛信息數(shù)據(jù)庫，引入風(fēng)險評估、預(yù)警等技術(shù)手段，提升風(fēng)險防控能力。加強與信息技術(shù)部門、醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商等單位的合作，引進先進技術(shù)設(shè)備，為應(yīng)急處置提供技術(shù)支持。建立技術(shù)專家?guī)?，由醫(yī)學(xué)、法學(xué)、信息技術(shù)等領(lǐng)域的專家組成，為應(yīng)急處置提供專業(yè)指導(dǎo)。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

（一）培訓(xùn)保障。醫(yī)院定期組織開展醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、溝通技巧、應(yīng)急處置流程、心理疏導(dǎo)等內(nèi)容，提升醫(yī)務(wù)人員、行政人員和后勤保障人員的應(yīng)急處置意識和能力。培訓(xùn)對象包括醫(yī)院全體職工，根據(jù)崗位職責(zé)和工作需要，分層分類開展針對性培訓(xùn)。建立培訓(xùn)考核機制，確保培訓(xùn)效果。

（二）演練保障。定期組織開展不同場景下的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置模