酒店前臺服務(wù)流程與話術(shù)培訓(xùn)手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店前臺服務(wù)全流程，提升服務(wù)標準化與個性化水平，助力新老員工快速掌握服務(wù)邏輯與溝通技巧。手冊內(nèi)容結(jié)合行業(yè)實踐與客戶需求場景設(shè)計，強調(diào)“流程合規(guī)性+話術(shù)靈活性”，可根據(jù)酒店定位（商務(wù)/度假/精品等）調(diào)整細節(jié)，最終實現(xiàn)客戶體驗與運營效率的雙向提升。第一章崗前準備：服務(wù)的“隱形基石”前臺服務(wù)的專業(yè)度，始于崗前的細節(jié)把控。1.1儀容儀表規(guī)范著裝：按酒店制服標準穿著（如商務(wù)酒店著西裝套裙，度假酒店著簡約風(fēng)制服），確保無褶皺、無污漬，工牌佩戴于左胸顯眼處。妝容儀態(tài)：淡妝上崗（男性保持面部清爽），頭發(fā)整潔束起；站姿挺胸收腹，坐姿端正，與客人交談時保持微笑、眼神平視，手勢自然（避免抱臂、插兜）。話術(shù)延伸：提前5分鐘調(diào)整狀態(tài)，見到客人時自然問候：“您好，歡迎光臨XX酒店，請問有什么可以幫您？”（語氣輕快，尾音上揚傳遞熱情）。1.2設(shè)備與資料檢查系統(tǒng)與房態(tài)：登錄PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)），核對房態(tài)表與實際房態(tài)（空房/已清潔/待維修等），確保無差錯。單據(jù)與物品：備好房卡、押金單、發(fā)票、歡迎飲品券等物料；檢查打印機、POS機、電話等設(shè)備運行狀態(tài)。應(yīng)急話術(shù)：若系統(tǒng)臨時故障，微笑致歉：“非常抱歉，系統(tǒng)正在短暫維護，預(yù)計5分鐘后恢復(fù)。您可以先在休息區(qū)稍作等待，我們會第一時間為您辦理入住?！钡诙驴蛻艚哟盒枨笞R別的“黃金30秒”前臺是酒店的“第一印象窗口”，接待環(huán)節(jié)需快速建立信任，精準識別需求。2.1迎候與初步問候站位與眼神：站在前臺外側(cè)（靠近客人方向），與客人保持1.5米舒適距離，目光自然接觸，避免過度打量。分場景話術(shù)：預(yù)訂客人：“您好，請問是XX先生/女士嗎？您的預(yù)訂信息我們已收到，這邊請隨我來辦理入住~”（姓氏稱呼增強專屬感）。散客/咨詢者：“您好，歡迎光臨！請問您是需要辦理入住，還是想了解房間類型或價格呢？”（開放式提問，引導(dǎo)需求）。2.2需求澄清與引導(dǎo)當(dāng)客人表述模糊時，用“場景化提問”縮小范圍：房型偏好：“您更傾向安靜的內(nèi)景房，還是能看城市夜景的景觀房？”入住時長：“您計劃住1晚還是多日？我們的連住2晚可享XX折扣~”特殊需求：“是否需要無煙房、兒童床或延遲退房？我們會優(yōu)先為您安排?！钡谌氯胱∞k理：效率與溫度的平衡入住環(huán)節(jié)是服務(wù)的核心戰(zhàn)場，需兼顧流程合規(guī)與客戶體驗。3.1身份核驗與信息登記合規(guī)操作：禮貌索要證件：“麻煩您出示一下身份證，我們需要核對身份信息（或掃描/錄入系統(tǒng)），這是公安部門的要求，也能保障您的入住安全~”特殊情況話術(shù)：忘帶證件：“沒關(guān)系~您可以提供身份證號碼，我們通過公安系統(tǒng)核驗；或請家人拍照發(fā)送給您，我們協(xié)助上傳，都很方便的?！弊C件過期：“您的證件已過期，根據(jù)規(guī)定需要重新核驗身份。您可以在‘XX公安’小程序更新信息，我們同步幫您提交，不耽誤入住~”3.2房型推薦與升級技巧基于需求“精準推薦”，而非機械推銷：商務(wù)客：“您預(yù)訂的標準房是雙床，我們的行政房帶獨立辦公區(qū)和免費洗衣服務(wù)，加80元即可升級，您需要體驗嗎？”家庭客：“您帶了小朋友，我們的親子房有卡通主題布置和兒童洗漱包，加50元就能升級，孩子會很喜歡~”3.3押金收取與房卡發(fā)放清晰說明：“為方便您在店消費，需要收取200元押金（可現(xiàn)金/微信/支付寶支付），退房時無額外消費會全額退還~”房卡交付：雙手遞交房卡與早餐券：“這是您的房卡，房間在15樓1508，電梯在左手邊。早餐時間7:00-10:00，餐廳在1樓。有任何需求隨時撥打前臺電話，祝您入住愉快！”第四章客訴處理：從“危機”到“轉(zhuǎn)機”的藝術(shù)投訴是改進的契機，處理核心是“共情+行動”。4.1傾聽與安撫：先“降溫”再解決肢體語言：請客人坐下，遞上溫水：“您別著急，先喝口水~您慢慢說，我們一定盡力解決?！痹捫g(shù)要點：重復(fù)客人訴求確認理解：“您是說房間空調(diào)無法制冷，對嗎？我們馬上安排工程師傅檢查?！?.2解決方案與跟進：給“確定性”答案設(shè)施故障：“工程師傅15分鐘內(nèi)到房間檢修。您可以先到休息區(qū)等候，我們會實時反饋進度，保證給您一個滿意的答復(fù)?！狈?wù)不滿：“您反饋的問題我們非常重視，已記錄并上報經(jīng)理。我們會在2小時內(nèi)給您回復(fù)處理結(jié)果，同時為表歉意，為您升級房型或贈送一份早餐，您看可以嗎？”4.3閉環(huán)與反饋：讓投訴“有始有終”處理后回訪：“請問您現(xiàn)在對房間還滿意嗎？如果還有其他需求，我們會繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)~”內(nèi)部復(fù)盤：將高頻投訴（如隔音差、網(wǎng)絡(luò)慢）整理成報告，推動工程/運營部門改進。第五章退房結(jié)算：服務(wù)的“最后一公里”退房環(huán)節(jié)的細節(jié)，決定客人是否“二次選擇”。5.1查房與手續(xù)準備提前溝通：“您好，請問您現(xiàn)在方便退房嗎？我們會盡快安排查房，確保押金及時退還~”（若客人在店，可同步辦理手續(xù)）。5.2費用結(jié)算與核對清晰報賬：“您本次入住2晚，房費680元，押金500元?？鄢阅惆上M30元，退還您470元。這是發(fā)票和水單，請您核對~”爭議處理：若客人質(zhì)疑消費：“您看，這是房間迷你吧的消費明細（展示單據(jù)），如果您對某一項有疑問，我們可以聯(lián)系客房部再次核查~”5.3送別與挽留：留下“回頭客”的伏筆基礎(chǔ)送別：“感謝您的入住，期待下次再見！如果對服務(wù)有建議，歡迎隨時反饋~”會員/?？停骸皬埮?，您的會員積分本次可兌換免費房晚，下次入住記得使用哦~祝您一路順風(fēng)！”附錄：常見問題話術(shù)庫1.延遲退房標準話術(shù)：“我們的退房時間是12:00，您需要延遲到14:00的話，12:00-18:00按半天房費（原價5折）收取，18:00后按全天。我?guī)湍暾垥T優(yōu)惠，延遲到14:00僅需加50元，可以嗎？”2.發(fā)票開具企業(yè)客戶：“請您提供公司名稱、稅號和郵箱，我們會在10分鐘內(nèi)將電子發(fā)票發(fā)送給您；若需要紙質(zhì)發(fā)票，退房時可直接領(lǐng)取~”3.叫醒服務(wù)確認細節(jié)：“請問您需要XX點的叫醒服務(wù)嗎？我們會通過